Ya sea que trabaje en un entorno dinámico o a gran escala, es probable que su organización necesite un sistema de soporte técnico para impulsar más productos. Pero con tantas ofertas diferentes en el mercado, elegir la adecuada puede ser una tarea ardua. Por eso, decidimos hablar sobre dos herramientas que, a simple vista, pueden parecer similares, pero que, en realidad, son bastante diferentes.
Hoy vamos a comparar Twilio Flex y Zendesk para ver qué los hace tan populares. Además de la comparación principal, analizaremos las características únicas de cada sistema y, finalmente, veremos qué tipo de tareas intenta realizar cada uno. ¡Comencemos!
¿Qué es Twilio Flex?
Antes de entrar en un análisis exhaustivo, veamos qué Twilio Flex y cómo usarlo. Para empezar, Twilio y Zendesk son herramientas muy diferentes, ya que Twilio no es un sistema de soporte técnico tradicional. Como afirma su desarrollador, se trata de un centro de llamadas con algunas funciones prácticas propias de un sistema de soporte técnico estándar.
En términos generales, Twilio Flex se puede clasificar como un sistema de centro de llamadas que opera en la nube. Su principal característica es que los propietarios de negocios tienen control total sobre la experiencia del centro de contacto, lo que les permite brindar un servicio personalizado a cada cliente en todos los niveles de interacción con los agentes. Pero eso no es todo, ya que la herramienta ofrece soporte al cliente omnicanal con un alto nivel de personalización. Con Twilio Flex, puede personalizar cada aspecto de su centro de contacto y configurarlo para satisfacer las necesidades de su negocio utilizando las soluciones de Twilio. Ya sea el canal de comunicación, la interfaz de usuario o el panel de control del agente, la herramienta le permite mover, cambiar y reemplazar prácticamente todo.
¿Qué es Twilio Flex en general? Twilio Flex es un centro de contacto, lo que significa que su función principal es la comunicación. Esto significa que, desde el primer momento, tendrá acceso a funciones como llamada en espera, buzón de voz, devolución de llamadas, marcación saliente y muchas más.
¿Qué es Zendesk
Lo que vale la pena mencionar en esta Zendesk y Twilio es que Zendesk lleva mucho tiempo en el sector y sabe qué hace que un buen sistema de help desk sea aún mejor. A diferencia de Twilio Flex, Zendesk es una solución de help desk dedicada , lo que significa que su principal objetivo es ayudar a los clientes a obtener ayuda primero y servir como centro de contacto después. Pero sí, una de las características clave de Zendesk es su capacidad para ofrecer múltiples formas de contactar a su empresa a través de un sistema llamado acertadamente Zendesk Talk.
Desde integraciones casi nativas con las plataformas de redes sociales más populares hasta bases de conocimiento de autoservicio y chats en vivo, Zendesk te permite establecer un centro de contacto para tus clientes prácticamente en cualquier lugar. Otra ventaja Zendesk es que puedes rastrear, priorizar y resolver las incidencias de atención al cliente. El sistema centraliza automáticamente toda la información del cliente, proveniente de diversas fuentes, en un solo lugar donde tus agentes pueden consultarla cuando la necesiten.
Además, Zendesk Talk cuenta con un sistema de análisis en tiempo real muy fiable y preciso. El principio fundamental de la herramienta es que permite rastrear datos de todos los productos Zen y compilar un cronograma detallado de eventos e interacciones. Esta integración con Zendesk le ayudará a comprender los obstáculos que enfrenta su modelo de negocio y cómo mitigarlos.
Además de varias suites de productos, Zendesk ofrece Servicios Profesionales: diversos servicios que le ayudan a lanzar, optimizar, enseñar a usar o incluso importar datos de clientes de otro sistema de tickets a Zendesk. Dado que Zendesk los Servicios Profesionales le ahorran tiempo y esfuerzo, los precios iniciales parten de $8,000 para el lanzamiento de un canal.
Pero, si simplemente desea transferir datos de clientes de otro servicio de asistencia a Zendesk, considere Help Desk Migration. El precio comienza en $39 y depende de la cantidad de registros que desee migrar. Consolide Zendesk , fusione otros servicios de asistencia o exporte datos de clientes en solo unos pasos.
Twilio Flex frente a Zendesk
Ahora que hemos cubierto los aspectos básicos de cada herramienta, es momento de compararlas para ver sus diferencias y similitudes. Al analizar Twilio Flex y Zendesk , notará de inmediato que cada herramienta tiene una interfaz muy distinta. Al comparar Zendesk con Flex, se puede apreciar claramente que cada menú y cada función tienen un propósito específico. Y precisamente en esto nos centraremos. En esta sección, analizaremos la interfaz de usuario como parte de la integración de Flex Zendesk , los módulos de comunicación y algunas de sus características únicas, incluidos los sistemas en tiempo real.
La interfaz de usuario
Panel de agente Zendesk . Fuente: Zendesk
En Zendesk, todos los menús, íconos y paneles están al alcance de la mano, mientras que las opciones de comunicación están ocultas. Zendesk Support también cuenta con una barra lateral totalmente personalizable que permite agregar todo tipo de accesos directos. El sistema se asemeja a un sistema de correo electrónico, donde cada ticket se ve como un mensaje entrante. En la parte superior de la lista de tickets, también puede ver cuántos tickets están abiertos, así como el índice de satisfacción general. Por último, en la esquina superior izquierda de su Zendesk , se encuentra la herramienta de búsqueda, que incluye todo tipo de filtros y opciones de ordenación para una mejor lectura de la información.
Por el contrario, de Twilio Flex es bastante diferente. Ofrece opciones de llamadas en frío y en caliente, sistemas de grabación, seguimiento del rendimiento del centro de contacto y otras funciones para mejorar la experiencia del cliente. Al igual que Zendesk Talk, Twilio también tiene una barra lateral. Pero, a diferencia de Zendesk, está repleta de estadísticas, opciones de búsqueda y un visor de perfiles. La parte principal de la herramienta es, técnicamente, una lista de contactos donde puedes pulsar sobre un contacto y ver toda la información recopilada sobre esa persona y su experiencia en el centro de contacto. Desde la ubicación hasta los productos que posee, con solo unos toques puedes ver toda esta información cuando quieras.
Panel de control del agente de Twilio Flex. Fuente: Twilio Flex
Módulos de comunicación
Si se consideran el alcance y la misión de cada herramienta, queda claro que ambas pueden resolver problemas diferentes. La plataforma de centro de contacto de Zendesk se creó para ayudar a los clientes a encontrar soluciones a preguntas frecuentes. Al igual que la mayoría de Zendesk competidores, la herramienta también cuenta con un sistema de mensajería de texto. Esto significa que la herramienta se centra en todos los medios de comunicación posibles, ya sea voz o texto.
Twilio Flexestá diseñado para interacciones de voz. Si bien se puede usar para mensajería, es probable que se pierdan algunas funciones clave. La herramienta ofrece transferencias tanto en frío como en caliente, un sistema de detección de contestador automático y un mecanismo de alerta para solicitar asistencia. El avance de estas funciones nos lleva a reflexionar sobre la relación entre Twilio Flex y el futuro de los centros de contacto en general. Pero eso no es todo; además, permite configurar devoluciones de llamada, chats internos y mucho más.
Características únicas
Una de las mejores ventajas de Zendesk es su sistema de atención al cliente multimarca. El sistema también recopila datos por separado. Con solo unos clics, puedes ver el rendimiento de cada una de tus marcas y qué ajustes son necesarios.
Zendesk le permite administrar marcas separadas (o relacionadas), cada una con su propio teléfono de soporte, correo electrónico y dirección de chat en vivo.
Para Twilio FlexLa característica principal del sistema es su programabilidad. Toda la plataforma se desarrolló con una arquitectura de microcomponentes en mente. Además, como parte de este sistema, se pueden establecer prioridades y atributos para el enrutamiento. La última parte de este módulo es el motor de flujo de trabajo inteligente. Este recopila datos de los dos subsistemas anteriores y compila la mejor estrategia.
Twilio Flex te permite crear y personalizar cosas manteniendo la apariencia y el tacto originales.
Tasa de adaptabilidad
Entendemos que cada negocio es único y que no existe un call center universal. Además, Twilio y Zendesk son plataformas diferentes, por lo que no existen soluciones Zendesk Talk basadas en Twilio. Pero también entendemos que hay necesidades que solo una de las herramientas puede satisfacer. Por lo tanto, si busca un sistema de atención al cliente que también le permita monitorear el rendimiento de sus productos, empleados y marca, Zendesk Talk es la solución perfecta. Tiene todo lo que necesita para la gestión de clientes. Además, puede usarlo como sistema de comunicaciones.
Sin embargo, si la mayoría de tus interacciones con los clientes son por voz, Twilio Flex es sencillamente excelente. Ofrece una gran variedad de opciones de llamada. El contestador automático incluido puede marcar la diferencia, y la herramienta de respuesta automática a incidencias te resultará muy útil. Twilio es una herramienta de comunicación en la nube, y utilizarla únicamente como herramienta de seguimiento del rendimiento del producto no es razonable ni viable.
Notas finales
En resumen, las herramientas son excelentes para lo que son; no hay competencia real entre ellas. De hecho, incluso puedes usar una en conjunto para mejorar tu servicio. Así es, a diferencia de algunas Zendesk alternativas, puedes combinar Twilio Flex con Zendesk para formar un solo producto. De esta manera, puedes brindar un buen soporte telefónico y crear guías escritas. Pero con esto concluimos.
Esperamos haberles explicadoplain la principal diferencia entre estas herramientas para que puedan tomar una decisión informada. Si necesitan ayuda para migrar sus datos a su nuevo producto o para configurar alguna de las herramientas, no duden en contactarnos. Nos encargaremos de la migración.
