Ya sea que trabaje en un entorno dinámico o a gran escala, es probable que su organización necesite un sistema de soporte técnico para impulsar más productos. Pero con tantas ofertas diferentes en el mercado, elegir la adecuada puede ser una tarea ardua. Por eso, decidimos hablar sobre dos herramientas que, a simple vista, pueden parecer similares, pero que, en realidad, son bastante diferentes.
Hoy compararemos Twilio Flex y Zendesk para descubrir qué los rodea. Además de la comparación principal, también analizaremos las características únicas de cada sistema y, por último, veremos qué tipo de tareas intentan realizar. Con todo esto en mente, ¡comencemos!
¿Qué es Twilio Flex?
Antes de profundizar en el análisis, veamos qué Twilio Flex y cómo se puede usar. Para empezar, Twilio y Zendesk son herramientas muy diferentes, ya que Twilio no es un sistema de soporte técnico tradicional. Como afirma el desarrollador de Twilio, es un centro de llamadas de contacto que cuenta con algunas funciones útiles de un sistema de soporte técnico estándar.
En términos generales, Twilio Flex se puede clasificar como un sistema de centro de llamadas que opera en la nube. Su principal característica es que los propietarios de negocios tienen control total sobre la experiencia del centro de contacto , lo que significa que pueden brindar un servicio único a cada cliente en todos los niveles de interacción con los agentes. Pero eso no es todo, ya que la herramienta ofrece atención al cliente omnicanal con un alto nivel de personalización. Con Twilio Flex, puede personalizar cada aspecto de su centro de contacto y configurar la herramienta para satisfacer las necesidades de su negocio utilizando las soluciones de centro de contacto de Twilio. Ya sea el canal de comunicación, la interfaz de usuario o el panel del agente, la herramienta le permite mover, cambiar y reemplazar prácticamente todo.
¿Qué es Twilio Flex en general? Twilio Flex es un centro de contacto, lo que significa que su función principal es la comunicación. Esto significa que, desde el primer momento, tendrá acceso a funciones como llamada en espera, buzón de voz, devolución de llamadas, marcación saliente y muchas más.
¿Qué es Zendesk
Lo que vale la pena mencionar en esta Zendesk y Twilio es que Zendesk lleva mucho tiempo en el sector y sabe qué hace que un buen sistema de help desk sea aún mejor. A diferencia de Twilio Flex, Zendesk es una solución de help desk dedicada , lo que significa que su principal objetivo es ayudar a los clientes a obtener ayuda primero y servir como centro de contacto después. Pero sí, una de las características clave de Zendesk es su capacidad para ofrecer múltiples formas de contactar a su empresa a través de un sistema llamado acertadamente Zendesk Talk.
Desde integraciones nativas con las plataformas de redes sociales más populares hasta bases de conocimiento de autoservicio y chats en vivo, Zendesk le permite establecer un centro de contacto para sus clientes prácticamente donde desee. Otra ventaja Zendesk es que puede rastrear, priorizar y resolver tickets de servicio al cliente. El sistema agrupará automáticamente toda la información de los clientes de diversas fuentes en un solo lugar, donde sus agentes podrán consultarla cuando lo necesiten.
Además, Zendesk Talk cuenta con un sistema de análisis en tiempo real muy fiable y preciso. El principio fundamental de la herramienta es que permite rastrear datos de todos los productos Zen y compilar un cronograma detallado de eventos e interacciones. Esta integración con Zendesk le ayudará a comprender los obstáculos que enfrenta su modelo de negocio y cómo mitigarlos.
Además de varias suites de productos, Zendesk ofrece Servicios Profesionales: diversos servicios que le ayudan a lanzar, optimizar, enseñar a usar o incluso importar datos de clientes de otro sistema de tickets a Zendesk . Dado que los Servicios Profesionales Zendesk le ahorran tiempo y esfuerzo, los precios iniciales parten de $8,000 para el lanzamiento de un canal .
Pero, si simplemente desea transferir datos de clientes de otro servicio de asistencia a Zendesk , considere Help Desk Migration . El precio comienza en $39 y depende de la cantidad de registros que desee migrar. Consolide Zendesk , fusione otros servicios de asistencia o exporte datos de clientes en solo unos pasos.
Twilio Flex frente a Zendesk
Ahora que hemos cubierto los fundamentos de cada herramienta, es hora de compararlas para ver sus diferencias o similitudes. Por lo tanto, si comparamos Twilio Flex con Zendesk notará inmediatamente que cada herramienta tiene una funcionalidad muy distinta. Al comparar Zendesk Support Experience con Flex, se puede apreciar sin duda que cada menú y cada función tienen un propósito específico. Y esto es precisamente en lo que profundizaremos. En esta sección, abordaremos la interfaz de usuario como parte de la integración de Flex Zendesk , los módulos de comunicación y abordaremos algunas de las funciones únicas, incluyendo los sistemas en tiempo real.
La interfaz de usuario
Panel de agente Zendesk . Fuente: Zendesk
En Zendesk , todos los menús, íconos y paneles están al alcance de la mano, mientras que las opciones de comunicación están ocultas. Zendesk Support también cuenta con una barra lateral totalmente personalizable que permite agregar todo tipo de accesos directos. El sistema se asemeja a un sistema de correo electrónico, donde cada ticket se ve como un mensaje entrante. En la parte superior de la lista de tickets, también puede ver cuántos tickets están abiertos, así como el índice de satisfacción general. Por último, en la esquina superior izquierda de su Zendesk , se encuentra la herramienta de búsqueda, que incluye todo tipo de filtros y opciones de ordenación para una mejor lectura de la información.
Por el contrario, de Twilio Flex es bastante diferente. Ofrece opciones de llamadas en caliente y en frío, sistemas de grabación, seguimiento del rendimiento del centro de contacto y otras funciones para optimizar la experiencia del cliente. Al igual que Zendesk Talk, Twilio también cuenta con una barra lateral. Sin embargo, a diferencia de Zendesk , está repleta de estadísticas, opciones de búsqueda y un visor de perfiles. La herramienta es, técnicamente, una lista de contactos donde puedes pulsar sobre un contacto y ver toda la información recopilada sobre él y su experiencia en el centro de contacto. Desde la ubicación hasta los productos propios, con solo unos clics puedes ver toda esta información cuando quieras.
Panel de control del agente de Twilio Flex. Fuente: Twilio Flex
Módulos de comunicación
Si consideramos el alcance y la misión de cada herramienta, es evidente que ambas pueden resolver diferentes problemas. La plataforma de centro de contacto de Zendesk se creó para ayudar a los clientes a encontrar soluciones a preguntas frecuentes. Al igual que la mayoría de Zendesk competidores , la herramienta también cuenta con un sistema de mensajería de texto. Esto significa que la herramienta se centra en todos los medios de comunicación posibles, ya sea voz o mensajes de texto.
Twilio Flex , por otro lado, está diseñado para interacciones de voz. Puedes usar la herramienta para mensajería, pero probablemente perderás algunas funciones clave. La herramienta cuenta con transferencias tanto en caliente como en frío, un sistema de detección de contestador automático y un indicador para el mecanismo de asistencia. El avance de estas funciones nos hace reflexionar sobre la relación entre Twilio Flex y el futuro de los centros de contacto en general. Pero eso no es todo; además, puedes configurar devoluciones de llamadas de datos, chats internos y mucho más.
Características únicas
Una de las mejores ventajas de Zendesk es su sistema de atención al cliente multimarca. El sistema también recopila datos por separado. Con solo unos clics, puedes ver el rendimiento de cada una de tus marcas y qué ajustes son necesarios.
Zendesk le permite administrar marcas separadas (o relacionadas), cada una con su propio teléfono de soporte, correo electrónico y dirección de chat en vivo.
Para Twilio FlexLa característica principal del sistema es su programabilidad. Toda la plataforma se desarrolló con una arquitectura de microcomponentes en mente. Además, como parte de este sistema, se pueden establecer prioridades y atributos para el enrutamiento. La última parte de este módulo es el motor de flujo de trabajo inteligente. Este recopila datos de los dos subsistemas anteriores y compila la mejor estrategia.
Twilio Flex te permite crear y personalizar cosas manteniendo la apariencia y el tacto originales.
Tasa de adaptabilidad
Entendemos que cada negocio es único y que no existe un call center universal. Además, Twilio y Zendesk son plataformas diferentes, por lo que no existen soluciones Zendesk Talk basadas en Twilio. Pero también entendemos que hay necesidades que solo una de las herramientas puede satisfacer. Por lo tanto, si busca un sistema de atención al cliente que también le permita monitorear el rendimiento de sus productos, empleados y marca, Zendesk Talk es la solución perfecta. Tiene todo lo que necesita para la gestión de clientes. Además, puede usarlo como sistema de comunicaciones.
Sin embargo, si la mayoría de las interacciones con sus clientes son por voz, Twilio Flex es simplemente excelente. Dispone de una gran variedad de opciones de llamada. El contestador automático incluido puede ser crucial, y la herramienta de respuesta automatizada a incidencias será muy útil. Twilio es una herramienta de comunicación en la nube, y usarla únicamente como herramienta de seguimiento del rendimiento del producto no es razonable ni viable.
Notas finales
En resumen, las herramientas son excelentes para lo que son; no hay competencia real entre ellas. De hecho, incluso puedes usar una en conjunto para mejorar tu servicio. Así es, a diferencia de algunas alternativas Zendesk , puedes combinar Twilio Flex con Zendesk para formar un solo producto. De esta manera, puedes brindar un buen soporte telefónico y crear guías escritas. Pero con esto concluimos.
Esperamos haberle explicado plain principal diferencia entre estas herramientas para que pueda tomar una decisión informada. Si necesita ayuda para migrar información a su nuevo producto o para configurar cada una de las herramientas, puede enviarnos un mensaje . Nos encargaremos de transferir sus datos.
