Si bien la automatización de la atención al cliente se ha convertido en una herramienta estándar que utilizan alrededor del 58 % de las empresas B2B para mejorar sus procesos, todavía está rodeada de mitos. Esta información errónea impide que las empresas aprovechen la automatización, manteniendo la calidad y la eficiencia de su servicio al cliente más bajas de lo que podrían ser.
Por lo tanto, vamos a desglosar cinco mitos perpetuados de atención al cliente sobre la automatización, y a disiparlos con hechos. Esto le ayudará a tomar una decisión informada sobre si su negocio necesita o no automatizar sus funciones de servicio al cliente.
Mito 1: la automatización no puede brindar atención al cliente personalizada
Realidad: la automatización impulsa la personalización y aumenta la calidad del soporte.
El mito de que la automatización "despersonalizará" su marca al ofrecer respuestas robóticas idénticas a sus clientes es bastante común. Sin embargo, la realidad es que la amplia funcionalidad de la automatización fomenta la personalización de muchas maneras.
Tome la mensajería proactiva como ejemplo. La mensajería proactiva le permite dirigirse a clientes clave y abordar y resolver sus problemas, incluso antes de que los expresen. El bot de la IA mantendrá informados a sus clientes sobre retrasos en los envíos, actualizaciones del sistema, interrupciones y otros eventos, evitando que estas situaciones se conviertan en problemas o frustraciones.
Además, a diferencia de sus representantes, los chatbots pueden detectar a los usuarios que regresan, y desencadenar la conversación para convertirlos en clientes. La IA también puede comprender si un cliente necesita ayuda para verificar o decidir qué plan de precios es mejor para él y ayudarlo antes de que el usuario se sienta demasiado frustrado o abandone su sitio web.
Gracias a la adición de etiquetas a los tickets, sus agentes pueden categorizar todas las consultas entrantes y enrutarlas a un departamento o especialista en particular que pueda ayudar a resolver el problema rápidamente. También puede etiquetar algunas categorías de entradas como urgentes o VIP, lo que las priorizará automáticamente en la cola y garantizará que no se traspapelen.
Mito 2: la automatización de la atención al cliente es sinónimo de “chatbot”
Realidad: un chatbot es una de las muchas herramientas que componen la automatización de la atención al cliente.
Este es uno de los mitos de atención al cliente que proviene de la falta de conocimientos tecnológicos. La automatización es un término amplio que abarca todos los servicios que ayudan a minimizar la participación humana en tareas repetitivas. Un chatbot es solo uno de estos servicios. Es una IA conversacional que simula un diálogo para ayudar a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con respuestas instantáneas.
La exageración en torno a los chatbots y los asistentes virtuales, aunque bien merecida, puede haber eclipsado una amplia gama de capacidades que proporciona la automatización, que incluyen:
- Flujos de trabajo automatizados que optimizan el trabajo de su equipo al hacerse cargo de todas las tareas repetitivas. Puede enrutar, categorizar, priorizar y escalar tickets automáticamente, crear respuestas comprimidas a preguntas típicas, formar plantillas de tickets y más.
- La automatización del correo electrónico le permite crear y enviar respuestas automáticas por correo electrónico a preguntas comunes y seguimientos a usuarios que no se comunicaron con usted después de siete horas o más.
- Las herramientas de autoservicio, como las preguntas frecuentes inteligentes y la base de conocimientos, permiten a los usuarios resolver problemas simples rápidamente sin que los agentes muevan un dedo. Estos servicios pueden proporcionar una amplia funcionalidad de gestión del conocimiento y respuestas contextuales que tienen en cuenta el contexto del usuario.
- El sistema telefónico de respuesta de voz interactiva (IVR) interactúa con los clientes a través de un menú de voz pregrabado antes de enrutar sus llamadas al representante correspondiente.
Mito 3: la automatización reemplazará por completo el soporte humano
Realidad: la automatización se hace cargo de las tareas básicas, lo que permite que sus representantes de soporte asuman tareas y tickets más complejos y valiosos.
¿La automatización del servicio al cliente lo ayuda a escalar su soporte sin contratar a cientos de nuevos miembros del personal? Sí. ¿Perfecciona su trabajo al eliminar los errores humanos? Sí. Pero, ¿puede reemplazar a sus agentes por completo? Absolutamente no.
Al igual que la automatización en cualquier industria, la automatización de las mesas de ayuda ayuda a sus agentes de soporte a concentrarse en resolver problemas complejos y atender a clientes de alto valor, en lugar de quedar atrapados en tareas repetitivas y de bajo impacto.
Por muy avanzados que sean los algoritmos de la IA, no están cerca de ser tan sofisticados como el cerebro humano, al menos todavía. Por lo tanto, cualquier tarea que requiera intuición humana, lectura de señales sociales y uso de conceptos mutuamente excluyentes solo puede ser manejada por un humano.
Mito 4: los clientes solo quieren hablar con personas reales
Realidad: los clientes quieren resolver sus problemas rápidamente. Es secundario si se trata de personas reales.
Este es, potencialmente, uno de los mitos de atención al cliente más frecuentes que existen. Sin embargo, en realidad, alrededor del 60% de los consumidores estadounidenses prefieren resolver tareas simples sin involucrar a un ser humano real en el otro extremo.
Cuando escuche que los clientes prefieren hablar con humanos que con máquinas, siempre debe considerar el contexto. Por ejemplo, si a un cliente se le presenta una opción: hablar con una persona real, pero ser redirigido a otros dos representantes de soporte, o interactuar con un mensaje pregrabado o un chatbot, pero hacer el trabajo en minutos, ¿cuál cree que escogerá?
Otra pregunta: ¿sus clientes preferirían hacer cola durante una hora para hablar con su agente o solucionar el problema en cinco minutos después de que la IA los envíe a la sección de preguntas frecuentes correspondiente? La elección es clara.
Entonces, cuando los clientes dicen que prefieren hablar con humanos, lo que quieren decir es que prefieren tener una forma familiar de resolver problemas. Pero presénteles alternativas igualmente, si no más eficientes, a sus problemas, y aceptarán felizmente cualquier cosa que los resuelva de la manera más rápida y sencilla.
Mito 5: la automatización solo beneficia a los clientes
Realidad: la automatización reduce los costos de servicio al cliente en un 30 %, mejora los procesos, aumenta la eficiencia, elimina las tediosas tareas manuales, fomenta la colaboración y deja espacio para la realización de trabajos más significativos.
Aprovechar la automatización del servicio al cliente es igualmente beneficioso para sus clientes, empresas y equipos de atención al cliente. En todo caso, es difícil identificar un aspecto del trabajo de atención al cliente que no obtenga un impulso significativo de la automatización.
Ya no es necesario que sus representantes de soporte analicen, prioricen, asignen manualmente o redirijan cada ticket; los flujos de trabajo automatizados con enrutamiento de tickets se encargarán de eso. No más malabarismos entre el correo electrónico, el chat en vivo, Facebook y el teléfono, ya que todos los boletos se procesan desde una sola ventana. Del mismo modo, no hay necesidad de desenterrar registros de cada cliente y su historial de solicitudes: los tickets llegan a las manos de sus representantes ya empaquetados con toda la información relevante.
Con respuestas comprimidas y seguimientos automatizados, sus agentes no necesitan perder el tiempo respondiendo las mismas preguntas repetidamente. Además, la funcionalidad de colaboración permite a los miembros de su equipo dejar notas, compartir la propiedad de los tickets y etiquetar a otros especialistas para resolver el ticket más rápido.
Además de eso, una herramienta de emisión de boletos automatizada le brinda informes respaldados por datos sobre el estado de sus cosas. Con el tablero y la funcionalidad de informes, elimina las conjeturas sobre sus métricas de soporte cruciales, como el tiempo de respuesta promedio, las consultas no resueltas, la satisfacción del cliente y demás.
Resumiendo
Al decidir si su empresa debe adoptar la automatización de la atención al cliente, intente basar su decisión en hechos y necesidades comerciales, no en mitos de atención al cliente. Pregúntele a su equipo de soporte si manejan la carga o si necesitan ayuda. Lea cómo sus clientes califican su soporte. Obtenga más información sobre los sistemas de mesa de ayuda. ¡Pero no permita que la información errónea le impida aprovechar la tecnología cuando puede ayudarlo a escalar su atención al cliente y mejorar sus resultados!
