Die Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) erfordert nicht immer umfassende Umstrukturierungen oder Investitionen in Millionenhöhe. Tatsächlich zeigen Studien, dass 73 % der Verbraucher angeben, dass das Kundenerlebnis ein entscheidender Faktor für ihre Kaufentscheidungen ist (PwC: Experience is Everything) . Unternehmen mit einem herausragenden Kundenerlebnis erzielen 5,7-mal mehr Umsatz als solche, die hinterherhinken (Forrester Research) . Manchmal sind kleine, gezielte Maßnahmen die wirkungsvollsten Verbesserungen.
Um diese Idee zu vertiefen, sprachen wir mit Dan Gingiss, einem führenden Experten für Customer Experience (CX) und international gefragten Keynote-Speaker. Mit seiner Erfahrung bei Marken wie McDonald’s, Discover und Humana zeigt Dan auf, wie kleine Veränderungen zu großen Erfolgen bei Kundenzufriedenheit und -loyalität führen können. So können Unternehmen, die selbst bescheidene CX-Verbesserungen priorisieren, ihre Kundenbindungsrate um bis zu 42 % (Bain & Company) . Dies beweist, dass kleine Schritte eine bedeutende Wirkung haben können.
In diesem Artikel zeigt Dan, wie Unternehmen Daten, Technologie und die Einbindung ihrer Mitarbeiter nutzen können, um jeden Kontaktpunkt zu optimieren und unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Egal, ob Sie gerade erst mit der Transformation Ihrer CX-Strategie beginnen oder schnelle Erfolge anstreben – Dans Erkenntnisse bieten einen praktischen Leitfaden zum Erfolg.
Dan Gingiss
Dan ist ein international gefragter Keynote-Speaker und Experte für Kundenerlebnisse. Besuchen Sie seine Website für weitere Informationen.
Dan Gingiss' Weg zum CX-Experten
F: Dan, Sie haben mit großen Marken wie McDonald's, Discover und Humana zusammengearbeitet. Wie haben diese Erfahrungen Ihren Ansatz im Bereich Kundenerlebnis geprägt?
Ich habe unheimlich viel darüber gelernt, wie Konsumenten mit großen Marken wie denen, für die ich gearbeitet habe, interagieren. Bei Discover war ich erstaunt, wie viele Kunden sagten, dass sie ihre Discover Card „lieben“ – etwas, das ich bei einer Kreditkarte für unmöglich gehalten hätte. Bei Humana ging es um die Emotionen, die mit der eigenen Gesundheit verbunden sind, und darum, dass es fast nichts Wichtigeres gibt. Bei McDonald’s war alles riesig (im wahrsten Sinne des Wortes), weil es so viele Kunden gab, daher bestand die Herausforderung darin, jedem einzelnen Kunden Wertschätzung zu vermitteln.
Von großen Marken lernen
F: Was hat Ihre Leidenschaft für Kundenerlebnisse geweckt und wie hat Sie das dazu gebracht, ein Experte auf diesem Gebiet zu werden?
Es war eher Zufall. Ich war fast meine gesamte Karriere im Marketing tätig, bis mich der Chief Digital Officer von Discover für die Position des Leiters für digitales Kundenerlebnis abwarb. Damals wusste ich kaum, was CX überhaupt ist, geschweige denn, wie man es umsetzt . Doch ich erkannte schnell die Bedeutung von CX hinsichtlich seiner Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsergebnisse. Danach war ich überzeugt. Und der Rest ist, wie man so schön sagt, Geschichte.
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Gründung eines CX-Beratungsunternehmens
F: Welche praktische, kostengünstige Strategie hat seit der Gründung Ihres Beratungsunternehmens im Januar 2019 die Kundenzufriedenheit tatsächlich verbessert?
Werden Sie selbst Kunde Ihres Unternehmens. Führungskräfte verbringen nicht genug Zeit im Gespräch mit echten Kunden; ein einfacher Weg dorthin ist, selbst Kunde zu werden.
Widerstände gegen Technologien überwinden
F: Wie können Sie Unternehmen dabei helfen, Widerstände gegen neue Strategien oder Technologien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu überwinden?
Ich konzentriere mich stets auf einfache, praktische und kostengünstige Ideen. Dadurch lassen sich viele Einwände (auch finanzielle) ausräumen und der Fokus lenkt sich wieder auf die kleinen Dinge, die man richtig macht. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass viele kleine Dinge zusammen Großes bewirken, und diese Methode ist für die Menschen viel zugänglicher.
Kundenerlebnis muss kein mehrjähriges, millionenschweres Transformationsprojekt sein; es kann auch einfach eine Reihe kleiner Dinge sein, die sich zu etwas Größerem summieren.
Schulung der Mitarbeiter zu „Erlebnisgestaltern“
F: Welche Rolle spielt die Mitarbeiterschulung für das Kundenerlebnis, und wie können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter stets einen hervorragenden Service bieten ?
Die Schulung aller Mitarbeiter zu Ihren Produkten und Dienstleistungen ist unerlässlich, denn man weiß nie, wann ein potenzieller Kunde Fragen stellt – selbst auf einer Cocktailparty. Deshalb habe ich meinen Teams immer beigebracht, „genug zu wissen, um gefährlich zu sein“.
Es ist außerdem wichtig, jeden Mitarbeiter zu befähigen, in seinem Unternehmen die Rolle des „Erlebnisgestalters“ zu übernehmen. Das bedeutet, dass sie berechtigt und ermutigt werden, stets im Sinne des Kunden zu handeln. Kundenorientierung . Diese Befähigung ermöglicht es den Mitarbeitern, kreativ zu sein und in Echtzeit auf auftretende Situationen zu reagieren.
F: Welchen Fehler machen Unternehmen Ihrer Erfahrung nach häufig, wenn sie versuchen, das Kundenerlebnis zu verbessern?
Zu groß statt klein anzufangen, ist keine gute Idee. CX-Initiativen können schnell überfordernd werden – finanziell, operativ und technologisch. Und wenn das passiert, werden sie weniger priorisiert oder das Management ist nicht überzeugt.
Klein anzufangen ermöglicht schnelle Erfolge, die Dynamik erzeugen, Ergebnisse zeigen und die notwendige Unterstützung gewinnen können.
Förderung einer kundenorientierten Kultur in Organisationen
F: Wie können Sie Unternehmen dabei unterstützen, eine kundenorientierte Kultur aufzubauen, und was ist der Schlüssel zum Erfolg?
Wenn alle die gleiche CX-Sprache sprechen, verbessert das die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen. Mein Ziel ist es, die Mitarbeitenden zu inspirieren und zu befähigen, denn ich bin überzeugt, dass jeder Einzelne zum Kundenerlebnis beiträgt – unabhängig von Position oder Stellenbeschreibung. Inspirierte und befähigte Mitarbeitende stellen den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns.
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Kundenfeedback für den Geschäftserfolg nutzen
F: Können Sie ein Beispiel nennen, wie Kundenfeedback zu wesentlichen Verbesserungen des Kundenerlebnisses eines Unternehmens geführt hat?
Discover nutzte auf jeder Seite seiner Website ein Umfrage-Widget. Nutzer konnten auf ein Feedback-Symbol klicken, ihre Interaktion bewerten und Kommentare hinterlassen. Wir erhielten täglich Dutzende, manchmal sogar Hunderte von Kommentaren, und Millionen von Kunden loggten sich monatlich oder sogar noch häufiger ein.
Dieses aus Kundensicht wurde in einem Bericht zusammengefasst, der täglich an das Digitalteam und verschiedene andere Führungskräfte verteilt wurde.
Der Bericht erleichterte es, dringende Probleme zu identifizieren, die sofortiges Handeln erforderten, da viele ähnliche Kommentare am selben Tag eingingen. Schwieriger war es jedoch, seltener auftretende Trends zu erkennen plain von Kunden sichtbar wurden .
Wie kleine Verbesserungen Discover zum Gewinn des JD Power Awards verhalfen
Um dem entgegenzuwirken, haben wir jeder Umfrage eine einzige Frage hinzugefügt: „Wie einfach war die Nutzung der Discover Card-Website heute?“
Nach etwa sechs Wochen Datenerhebung bat ich um einen seitenweisen Bericht anstelle eines datumsweisen, sortiert nach der durchschnittlichen Benutzerfreundlichkeitsbewertung. Sofort schlug ich die letzte Seite auf und sah mir die Seiten mit den schlechtesten Bewertungen an – also jene, die laut Kundenangaben die Nutzung der Discover-Website am schwierigsten machten.
Die Seite ganz unten in der Rangliste entpuppte sich als eine sehr wichtige – die Seite „Freunde werben“, auf der Karteninhaber die Namen und E-Mail-Adressen ihrer Freunde eingeben konnten und jeweils 50 Dollar für sich und ihren Freund erhielten, wenn sich der Freund für eine Discover Card anmeldete.
Ich habe mir dann die jüngsten Kundenkommentare von genau dieser Seite genauer angesehen, und dabei trat sofort ein bis dahin unbekannter Trend zutage: Bei einem bestimmten Browser wurde die Schaltfläche „Absenden“ nicht angezeigt.
Die Behebung des Problems war aus technischer Sicht schnell und einfach, und unmittelbar danach normalisierten sich die Benutzerfreundlichkeitswerte der Seite „Freunde werben“.
Anschließend wiederholten wir die Übung für die letzten 100 Seiten. Dabei stießen wir auf zahlreiche kleine Schwachstellen, die sich leicht beheben ließen, aber einen enormen Einfluss auf die Kundenzufriedenheitswerte hatten – und die uns schließlich den JD Power Award für Kundenzufriedenheit einbrachten.
Nutzung von KI und Technologie für ein besseres Kundenerlebnis
F: Dan, wie gelingt es Ihnen, fortschrittliche Technologie mit dem Bedürfnis nach echter menschlicher Interaktion im Kundenservice ?
Wir müssen KI als Ergänzung zum Menschen betrachten , nicht als Ersatz. KI kann Menschen helfen, ihre Arbeit besser zu erledigen und ihre Effizienz enorm steigern. Es ist wichtig, weiterhin mit dieser neuen Technologie zu experimentieren, da sie sich fast täglich weiterentwickelt. Und der Kunde sollte immer im Mittelpunkt stehen: Wie kann KI das Leben unserer Kunden erleichtern?
Bis Kunden damit einverstanden sind, gar nicht mehr mit Menschen zu interagieren, ist es noch ein weiter Weg. Deshalb sollten wir es nicht überstürzen. Beispielsweise sollte jeder Chatbot so programmiert sein, dass er den Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleitet, sobald er merkt, dass er die Frage nicht beantworten kann.
Erkenntnisse aus Dans Büchern und Podcasts
F: Ihr Buch „The Experience Maker“ ist ein Leitfaden für die Entwicklung leistungsstarker CX-Programme. Was hat Sie zum Schreiben inspiriert, und welche Kernaussagen möchten Sie den Lesern mitgeben?
Dieses Buch ist das Ergebnis meiner Forschung, meiner Erfahrung in der amerikanischen Wirtschaft und meiner Sammlung realer CX-Geschichten. Während meiner Jahre in der amerikanischen Wirtschaft und später als CX-Speaker und -Coach stellte ich fest, dass die meisten Unternehmen ein Problem haben, das ich als „undichtes Fass“ bezeichne. Sie investieren all ihre Zeit, Energie und ihr Geld in die Neukundengewinnung – auf Kosten ihrer Bestandskunden, die sie überhaupt erst so weit gebracht haben. Doch ohne diese Bestandskunden gibt es kein Unternehmen!
Warum also nicht dieselben Ressourcen darauf verwenden, Ihren bestehenden Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten? Wenn Sie das tun, werden Ihre Kunden zu Ihren besten Fürsprechern und beheben Ihre Umsatzlücke, indem sie Ihnen helfen, neue Kunden zu gewinnen.
Das Buch „Experience Maker“ zeigt Ihnen genau, wie Sie dies in Ihrem eigenen Unternehmen umsetzen können, damit Sie die „Verluste“ stoppen und Ihre Kunden, ob neu oder alt, begeistern können.
Erfolgreich im Social-Media-Kundenservice: Strategien für den Erfolg
F: Sie haben auch das Buch „Erfolgreich im Social-Media-Kundenservice“ geschrieben. Wie sehen Sie die Entwicklung der sozialen Medien als Instrument für den Kundenservice, und welche Strategien gibt es für deren effektive Nutzung?
Soziale Medien haben das Kundenerlebnis grundlegend verändert, indem sie die Macht von Marken auf Konsumenten verlagert haben. Dies erfordert ein Umdenken im Bereich Kundenbindung. Ich habe untersucht, wie führende Marken ansprechende Social-Media-Erlebnisse – und nicht nur Marketingbeiträge – geschaffen haben und wie alle Unternehmen dies ebenfalls erreichen können.
Das Buch enthält die 8 Schritte zum „Erfolg im Social-Media-Kundenservice“, von denen einige Folgendes umfassen:
- Entwicklung einer sozialen Kundenservicephilosophie
- Den richtigen Technologieanbieter für Ihr Unternehmen finden
- Rekrutierung und Schulung von Kundendienstmitarbeitern in sozialen Medien
- Integration von Social Customer Care in Ihr Unternehmen
Quelle: dangingiss.com
Unvergessliche Geschichten, die in Dans Podcasts erzählt wurden
F: In Ihren Podcasts „Experience This!“ und „Focus on Customer Service“ haben Sie viele praktische Tipps gegeben. Welche Erkenntnisse oder Geschichten sind Ihren Zuhörern besonders in Erinnerung geblieben?
Ehrlich gesagt, habe ich meine Favoriten ausgewählt und sie alle in „The Experience Maker“ . Aber im Großen und Ganzen würde ich sagen, dass es zwei Marken gibt, die sich immer wieder selbst übertreffen und Kunden zu Begeisterungsstürmen hinreißen: Chewy und Amazon. Bei Chewy ist es fast jedes Mal so, dass, wenn ich die Marke auf der Bühne erwähne, jemand aus dem Publikum im Anschluss auf mich zukommt und mir seine „Chewy-Geschichte“ erzählt.
Quelle: dangingiss.com
So sehr hat die Marke das Leben der Menschen beeinflusst. Und Amazon bleibt trotz seiner Marktführerschaft im E-Commerce weiterhin innovativ. Es wäre so einfach für das Unternehmen, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen und alle anderen herauszufordern, aufzuholen, doch stattdessen arbeitet Amazon ständig daran, das eigene Kundenerlebnis zu verbessern – immer mit dem Kunden im Mittelpunkt.
Tipps zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
F: Was ist Ihr wichtigster Tipp für Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis verbessern möchten?
Fangen Sie einfach an. Machen Sie sich keine Sorgen, alles auf einmal lösen zu müssen. Finden Sie einen Bereich, der verbessert werden muss, und konzentrieren Sie sich darauf. Dann suchen Sie nach weiteren Bereichen. Befähigen Sie alle Ihre Mitarbeiter, bei Geschäftsentscheidungen stets den Kunden im Blick zu behalten. Denn genau dann treffen wir bessere Geschäftsentscheidungen!
Nutzung von KI zur Transformation des Kundenerlebnisses
F: Wie sehen Sie die zukünftige Entwicklung des Kundenerlebnisses, und welche Rolle möchten Sie bei diesem Wandel spielen?
Es steht außer Frage, dass KI die traditionellen Nutzungsgewohnheiten weiterhin infrage stellen wird. Sie wird sich stetig in der Hyperpersonalisierung und der Schaffung immersiver Erlebnisse (wie beispielsweise mit Virtual Reality) verbessern, um Kunden völlig neue Markenerlebnisse zu ermöglichen. Das ist spannend, und ich freue mich, hier zu sein. Ich habe kürzlich eine brandneue Keynote zu diesem Thema veröffentlicht und freue mich darauf, noch mehr Zuhörer zu inspirieren und zu befähigen, KI im Sinne einer verbesserten Kundenerfahrung einzusetzen.
Zusammenfassung der Erkenntnisse von Dan Gingiss
Dan Gingiss schildert seinen Werdegang vom Marketingexperten zum Vordenker im Bereich Customer Experience (CX) und zeigt, wie er bei Marken wie McDonald’s, Discover und Humana unvergessliche Erlebnisse geschaffen hat. Sein Ansatz konzentriert sich darauf, die Emotionen der Kunden zu verstehen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um jeden Kontaktpunkt zu optimieren.
Dans Botschaft? Kundenerlebnisse erfordern keine millionenschweren Umstrukturierungen – es geht darum, die kleinen Dinge richtig zu machen. Beginnen Sie damit, selbst Kunde Ihres Unternehmens zu werden, identifizieren Sie schnelle Erfolge und nutzen Sie Technologien wie KI, um die menschliche Interaktion zu ergänzen und so die Kundenbindung zu stärken.
Für Unternehmen, die ihre Kundenerfahrung (CX) mithilfe einer neuen Helpdesk-Plattform verbessern möchten, Unterstützung beim reibungslosen Datenimport. Unser Team gewährleistet die sichere Datenübertragung auf die von Ihnen gewählte Helpdesk-Plattform und ermöglicht Ihnen so die Integration von KI und Automatisierung in Ihre CX-Strategie.
Um eine kundenorientierte Unternehmenskultur aufzubauen, empfiehlt Dan, jeden Mitarbeiter zum „Erlebnisgestalter“ zu machen, der personalisierte Erlebnisse kreiert und so die Kundenbindung stärkt. Sein Rat für Unternehmen, die sich verbessern wollen? Warten Sie nicht auf den perfekten Moment – fangen Sie klein an, hören Sie Ihren Kunden zu und befähigen Sie Ihr Team, außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen, die Ihre Marke von anderen abheben.
