Die besten Helpdesks für IT-Unternehmen im Jahr 2026

Der Betrieb eines wachsenden IT-Unternehmens bringt heutzutage zahlreiche Herausforderungen mit sich. Mit steigender Kundenzahl verlängern sich die Wartezeiten, Fälle gehen zwischen den Supportteams verloren und Probleme lassen sich nur sehr langsam lösen. Die Folge ist Unzufriedenheit bei den Kunden, die das Unternehmenswachstum gefährdet. Aufgrund dieser Ressourcenengpässe erhalten möglicherweise auch andere Geschäftsbereiche nicht die notwendige IT-Unterstützung .

Zum Glück wird es ab 2026 Helpdesk-Software für IT-Unternehmen geben. Diese Systeme unterstützen Ihre Teams bei der besseren Zusammenarbeit und schnelleren Reaktionszeiten . Sie bieten eine zentrale Service-Desk-Plattform, auf der Ihre Mitarbeiter Kundenanfragen bearbeiten und internen Abteilungen technischen Support leisten können.

In diesem Artikel erklären wir Ihnen die Aufgaben eines IT-Helpdesks, stellen die besten ITSM-Software- und Helpdesk-Lösungen vor und erörtern, warum Unternehmen in IT-Support-Servicemanagement investieren .

Was macht ein IT-Helpdesk?

Der IT-Helpdesk ist die zentrale Anlaufstelle des Unternehmens für alle IT-bezogenen Anfragen, sowohl intern als auch extern. Er dient als zentrale Anlaufstelle und ist für die Bearbeitung jeglicher Anfragen bestens gerüstet, sei es Hilfe eines Supportmitarbeiters beim Zugriff auf eine SaaS-Anwendung, ein Kunde, der sein Kontopasswort vergessen hat, oder ein Serverausfall über Nacht.

Diese Service-Desk-Software unterstützt die Fehlerbehebung, die Diagnose von Ursachen und die Anleitung der Benutzer zur eigenständigen Problemlösung. Darüber hinaus können Helpdesk-Mitarbeiter Probleme, die fortgeschrittene Fachkenntnisse erfordern, an spezialisierte IT-Teams wie Systemadministratoren oder Anwendungsentwickler weiterleiten.

Die herausragende Effizienz erstklassiger IT-Helpdesk-Software liegt darin, dass sie IT-Teams und Endbenutzer gleichermaßen unterstützt. Die wichtigsten Funktionen von helpdesk -Tools sind:

• Bereitstellung eines zentralen Ansprechpartners für interne und externe Kunden
• Beantwortung von Kundenanfragen per Ticket oder über Self-Service-Optionen
• Entlastung der Supportmitarbeiter durch Aufgabenautomatisierung
• Einführung von Workflow-Leitlinien zur Vereinfachung der Lösung von Kundenproblemen
• Analyse und Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenzufriedenheit

Mit diesen Vorteilen ist helpdesk -Software ein echter Wendepunkt für jedes Unternehmen.

Die Wahl der besten Helpdesk-Software für IT-Unternehmen kann die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. Da die Auswahl jedoch mitunter schwierig sein kann, haben wir die 10 besten Helpdesk-Softwarelösungen für IT-Unternehmen für Sie zusammengestellt. Dies sind die 10 besten Helpdesk-Services für Informationstechnologieunternehmen. Auch wenn Ihr Unternehmen nicht aus der IT-Branche kommt, ist das kein Problem. Diese Helpdesk-Anbieter bieten Kundenservice-Software, die für jedes Unternehmen geeignet ist. Schließlich umfasst der Kundensupport heutzutage die klassischen Kanäle Telefon, E-Mail und persönliche Besuche. Sehen wir uns an, wie die Anbieter in puncto Service-Software, helpdesk Ticketing-System und mehr abschneiden.

Ein IT-Helpdesk ist für das IT-Servicemanagement (ITSM) von entscheidender Bedeutung.

IT-Servicemanagement-Tools (ITSM) und ihre Rolle in ITIL-Prozessen

Helpdesks bearbeiten Benutzeranfragen und beheben Probleme, während Service-Desk-Software oder IT-Servicemanagement-Software (ITSM) umfassendere Prozesse koordiniert. Sie integriert die Bereiche Ticketing , Entwicklung, Betrieb und Sicherheit. Neben der Fehlerbehebung überwacht ITSM-Software auch die Leistung, aktualisiert Systeme und verbessert kontinuierlich die Qualität des IT-Supports.

ITSM und ITIL besteht ein enger Zusammenhang. ITIL ist ein Oberbegriff für eine Reihe von Best Practices, die Unternehmen zur Verbesserung ihrer IT-Services befolgen sollten. Zu den spezifischen ITIL-Richtlinien gehören:

• Incident-Management . Bereitstellung zeitnaher und effektiver Unterstützung durch vordefinierte Helpdesk-Ticketing-Workflows.
• Problemmanagement. Die Ursachen von Vorfällen erkennen und beheben, um Störungen zu verhindern.
• Änderungsmanagement. Standardisierung von Prozessen zur Planung/Genehmigung von Systemänderungen, um Störungen zu minimieren.

Hier erfahren Sie, wie Service-Desk-Software bei der Umsetzung wichtiger ITIL-Richtlinien hilft.

Vorfallmanagement

ITSM-Tools bieten die Ticketing-, Kategorisierungs-, Zuweisungs-, Eskalations- und Benachrichtigungsfunktionen, die ein reibungsloses Incident-Management gemäß ITIL ermöglichen.

Wenn ein Endbenutzer beispielsweise ein Ticket einreicht, leiten vordefinierte Workflows dieses automatisch an den passenden Experten weiter, basierend auf Art und Dringlichkeit des Problems. Übersichtliche Dashboards ermöglichen es den Mitarbeitern, offene Anfragen einzusehen und umgehend zu reagieren. Systeme können sogar im Hintergrund auftretende Probleme erkennen und automatisch Tickets erstellen.

Problemmanagement

Es geht aber nicht nur um die Bearbeitung einzelner Probleme. ITSM-Tools analysieren Trends über verschiedene Tickets hinweg, um aussagekräftigere Muster aufzudecken. Werden Anfragen desselben Typs wiederholt gestellt, kann Service-Desk-Software wertvolle Daten liefern, um systemische Schwachstellen zu identifizieren.

Veränderungsmanagement

Software- und Hardware-Updates müssen mit Bedacht durchgeführt werden, um unbeabsichtigte Folgen zu vermeiden. ITSM-Tools standardisieren den gesamten Prozess – von der Änderungsanfrage über die Risikobewertung, die Planung von Ausfallzeiten und die Einholung von Genehmigungen bis hin zur Implementierung und anschließenden Überprüfung.

Auf diese Weise helfen ITIL und ITSM Organisationen dabei, eine ganzheitliche, geschäftsorientierte Sichtweise auf den Betrieb von Support-Operationen und die Bereitstellung von Technologie für interne Teams oder externe Kunden einzunehmen.

Warum Unternehmen ITSM-Tools benötigen

Technologie ist heutzutage in nahezu alle Unternehmensbereiche integriert. Ohne die richtige Software zur Verwaltung all dieser komplexen, miteinander verbundenen Systeme können schnell ernsthafte Probleme auftreten.

Stellen Sie sich vor, die Apps und database, die der Vertrieb zur Lead-Verwaltung nutzt, fallen mitten in einer Hochphase aus. Abschlüsse könnten platzen. Oder die Website des Unternehmens ist nicht mehr erreichbar, nachdem eine Marketingkampagne Hunderte von Besuchern angelockt hat. Verkaufschancen wären vertan.

Deshalb investieren immer mehr Unternehmen in ITSM-Software und einen dazugehörigen IT-Helpdesk. Es gibt bestimmte Gründe, warum Unternehmen ihre ITSM-Investitionen verstärken.

Die zunehmende Vernetzung der Technologie

Die Technologien, die ein Unternehmen antreiben, sind heute stärker vernetzt als je zuvor. Fällt eine Komponente aus, können die Folgen gravierend sein. ITSM-Tools minimieren solche Störungen, indem sie eine zentrale Übersicht über die Beziehungen zwischen den Infrastrukturkomponenten bieten.

Höhere Nutzererwartungen

In einer Welt voller hochpraktischer Apps erwarten Nutzer, dass auch Ihre Lösung perfekt ist. Ihre Mitarbeiter sind es möglicherweise leid, mit veralteten Unternehmensanwendungen und langen Ladezeiten zu kämpfen. ITSM- und Helpdesk-Software bieten Nutzern und Mitarbeitern einen schnellen und unkomplizierten Service und machen jede Interaktion angenehm.

Daten- und analysegestützte Entscheidungsfindung

Führungskräfte benötigen präzise Einblicke, um Prozessverbesserungen zu steuern. Leistungsstarke ITSM-Software verfügt über leistungsstarke, integrierte Reporting-Tools. Wichtige Trends bei Vorfällen, Problemen, Änderungen und Releases liefern Ihnen den benötigten Kontext.

Es gibt viele überzeugende Gründe für die Einführung eines umfassenden Helpdesk-Systems in Ihrem Unternehmen. Die Auswahl des optimalen Systems für Ihre Abläufe kann jedoch eine Herausforderung sein. Lesen Sie weiter, um die richtige Strategie zu entdecken.

Ein Fünf-Schritte-Leitfaden für Best Practices bei der ITSM-Implementierung

Es gibt viele bewährte Vorgehensweisen, aber wir haben die besten in einem Fünf-Schritte-Leitfaden zusammengefasst, den Sie bei der Implementierung von ITSM-Lösungen verwenden können. Die Schritte sind wie folgt:

Analysieren Sie Ihre IT-Abläufe sorgfältig und identifizieren Sie die Schwachstellen

In der dynamischen Welt des ITSM ist ein maßgeschneiderter Ansatz entscheidend. Definieren Sie zunächst Ihre Ziele und analysieren Sie Ihre bestehenden Prozesse, bevorzugten Tools und das zuständige Personal sorgfältig. Gewinnen Sie Einblicke in potenzielle Herausforderungen und entwickeln Sie Notfallpläne, um unvorhergesehene Probleme zu bewältigen.

Alle Aktionäre und Stakeholder über den ITSM-Implementierungsprozess informieren, aufklären und überzeugen

Die Einbindung aller Beteiligten in die Vorteile von ITSM-Tools ist von größter Bedeutung. Finanzielle Bedenken können die Sichtweise potenzieller Unterstützer trüben. Schließen Sie diese Lücke, indem Sie Webinare, Workshops und Präsentationen anbieten, die die konkreten Vorteile von Investitionen in ITSM-Tools verdeutlichen und so ein besser informiertes und engagierteres Team gewährleisten.

Erfolgsfaktoren definieren und etablieren sowie die KPIs genau im Auge behalten

Neben den Standard-KPIs sollten Sie sich auf sieben kritische Kennzahlen konzentrieren, um die Effektivität Ihrer ITSM-Implementierung zu messen:

1. Verlorene Geschäftsstunden: Wie viel Zeit ist durch die Nichtverfügbarkeit von IT-Dienstleistungen verloren gegangen?
2. Erfolgreiche Änderungen : Die Anzahl der erfolgreichen Änderungen, die Sie vorgenommen haben, im Verhältnis zur Anzahl der durchgeführten Schritte.
3. SLA-Konformität : Die Anzahl der innerhalb eines festgelegten SLA-Zeitraums behobenen Vorfälle.
4. Nutzung von Soft- und Hardware : Anzahl der verwendeten Lizenzen und Technologien.
5. Ticketkosten : Die Ausgaben für den IT-Support werden durch die monatliche Anzahl der Tickets geteilt.
6. Problemlösungsrate : Die Zeit, die zur Lösung von Problemen benötigt wurde.
7. Wiedereröffnungsquote : Die Anzahl der Tickets, die neu ausgestellt wurden, nachdem sie als gelöst markiert worden waren.

Nutzen Sie nach Möglichkeit Tools, die Ihnen helfen, den Prozess zu automatisieren

Erwägen Sie den Einsatz von Automatisierungstools, insbesondere von Helpdesk-Lösungen, um Ihre ITSM-Prozesse zu optimieren. Falls Sie bereits solche Tools nutzen, prüfen Sie zusätzliche Automatisierungsmöglichkeiten. Unternehmen ohne entsprechendes System sollten kostengünstige Optionen zur Effizienzsteigerung und Reduzierung des manuellen Arbeitsaufwands in Betracht ziehen.

Schaffen Sie eine Feedback-Plattform zwischen Endnutzern und Mitarbeitern (Stakeholdern)

Fördern Sie offene Kommunikationswege zwischen Endnutzern und Stakeholdern, um ITSM-Praktiken zu optimieren. Nutzen Sie Formulare und Fragebögen, um gezielte Informationen zu erfassen und sicherzustellen, dass das Feedback umsetzbare Erkenntnisse liefert. Vermeiden Sie allgemeine Erfahrungsberichte und ermutigen Sie stattdessen zu detailliertem Feedback, das die Besonderheiten herausragender Serviceerlebnisse hervorhebt.

Durch die Befolgung dieser fünf Schritte wird Ihr ITSM-Implementierungsprozess von branchenweit bewährten Verfahren geleitet, wodurch Effizienz, Zusammenarbeit und kontinuierliche Verbesserung gefördert werden.

Wie man die besten ITSM-Tools auswählt

Bevor Sie sich die unten aufgeführten konkreten Optionen ansehen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um darüber nachzudenken, was Sie von Ihrer potenziellen ITSM-Software erwarten können.

Kenne deine Bedürfnisse

Nicht alle ITSM-Tools sind gleich. Große Unternehmen benötigen umfangreiche Funktionen, die für kleinere Firmen oft umständlich und teuer sind. Erstellen Sie eine Liste Ihrer wichtigsten Anforderungen: Integrationsmöglichkeiten, Benutzerfreundlichkeit für Nicht-Techniker und die Möglichkeit zur individuellen Anpassung. So können Sie Ihre Suche gezielt auf Tools konzentrieren, die Ihren Bedürfnissen wirklich entsprechen.

Die richtigen Personen einbeziehen

Holen Sie Feedback von allen Beteiligten ein, die täglich mit dem ITSM arbeiten: IT-Supportmitarbeiter, IT-Techniker, Projektmanager und andere. Fordern Sie Demos an, um herauszufinden, welche Plattform am besten zu ihren Arbeitsabläufen passt. Beziehen Sie außerdem die Führungskräfte in die Diskussion über übergeordnete Geschäftsziele ein, die die Auswahlkriterien für das richtige Tool beeinflussen könnten.

Preise vergleichen

Ein Angebot, das auf denfront günstig erscheint, kann sich im Laufe der Zeit als teuer erweisen. Prüfen Sie daher genau, was im Angebot enthalten ist – ob Implementierungsleistungen abgedeckt sind, unbegrenzter Support angeboten wird und ob Preise für Zusatzleistungen aufgeführt sind.

Interoperabilitätsfähigkeiten bewerten

Lässt sich das Tool gut in wichtige Plattformen wie die Service-Desk-Anwendungen integrieren, die Ihr Unternehmen bereits nutzt? Priorisieren Sie Tools mit robusten Integrationsarchitekturen oder benutzerfreundlichen Optionen zum Erstellen benutzerdefinierter Konnektoren.

Prüfen Sie den Reifegrad und die Unterstützung der Plattform

Achten Sie auf positive Indikatoren: eine engagierte Nutzergemeinschaft, regelmäßige Veröffentlichungen neuer Funktionen, ein etablierter Marktplatz für kompatible Add-ons und ein reaktionsschneller Kundensupport rund um die Uhr. Diese Aspekte zeigen, dass Ihr potenzieller Serviceanbieter ausgereift ist und in Ihren langfristigen Erfolg investieren kann.

Nutzen Sie die kostenlosen Testversionen

Vereinbaren Sie Demos und testen Sie das Produkt in Ihrer eigenen Umgebung, bevor Sie einen Vertrag unterzeichnen. Laden Sie Daten, Workflows und Konfigurationen aus Ihrem aktuellen System hoch und stellen Sie praxisnahe Anwendungsfälle bereit. So können Sie die Stärken und Grenzen der Plattform selbst erleben.

Insgesamt sollten Sie darauf vertrauen können, dass Ihr ITSM-Tool Ihr IT-Supportmanagement vereinfacht, anstatt zusätzliche Probleme zu verursachen.

Die 10 besten ITSM- und Helpdesk-Softwarelösungen

Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl von ITSM- und Helpdesk-Plattformen. Wir haben recherchiert und die zehn besten Optionen zusammengestellt, die Sie in Betracht ziehen sollten, wenn Sie nach einer neuen Lösung suchen. Einige sind eigenständige IT-Helpdesk-Plattformen, während andere die Helpdesk-Funktionalität als Teil einer umfassenden ITSM-Software integrieren.

1. Jira Service Management

Mit fast 50.000 Kunden weltweit Jira Service Management führend unter den Top-ITSM-Lösungen. Kein Wunder, dass diese ITIL-zertifizierte Lösung ihrem Anbieter Atlassian im Forrester Wave™-Bericht „Enterprise Service Management, Q4 2023“ die Auszeichnung „Leader“ einbrachte.

Die wichtigsten Stärken von Jira Service Management sind:

• Konzipiert für Teams jeder Größe.
• Integration mit gängigen Kollaborationstools wie Slack und Microsoft Teams.
• Ein KI-gestützter virtueller Agent, der gängige Serviceanfragen direkt in Slack bearbeitet.
• Flexible SLAs, die Reaktionszeiten und Eskalationsregeln für verschiedene Teams und Anfragetypen festlegen.
• Echtzeit-Kollaborationsfunktionen für kritische Angelegenheiten.
• Eine einheitliche Alarmverwaltung bündelt Überwachung, Protokollierung und weitere Alarme in einem einzigen Dashboard. Benutzerdefinierte Filter, Routing-Regeln und Bereitschaftspläne verhindern eine Überlastung, indem die dringendsten Alarme an die zuständigen Teams weitergeleitet werden.
• Ein kostenloses Paket mit bis zu drei Agenten sowie eine siebentägige kostenlose Testphase für Standard- und Premium-Tarife sind verfügbar.

Es gibt jedoch auch Nachteile zu bedenken:

• Die Plattform wurde von einem Unternehmen entwickelt, das sich an den Entwicklermarkt richtet, und ist daher für Teams ohne IT-Hintergrund weniger intuitiv.
• Grundlegende Supportfunktionen, wie z. B. ein 24/7-Support für alle Probleme, sind nur im Enterprise-Paket verfügbar.

Jira Service Management ist eine hervorragende Wahl für komplexe, dynamische IT-Umgebungen, kann sich aber für kleinere Teams als zu teuer erweisen.

2. Zendesk für Serviceleistungen

Zendesk bietet verschiedene Optionen für Kundenservice und Support, darunter die ITSM-Lösung Zendesk for Service. Das bietet sie im Einzelnen:

• Selbstbedienungsoptionen wie Bots und Live-Karten sind direkt in den Kundenchat integriert und ermöglichen eine nahtlose Informationssuche.
• Nebenkonversationen, die es Agenten ermöglichen, mit Kollegen an einem Ticket zusammenzuarbeiten, ohne dieses jemals verlassen zu müssen.
• Dynamische, kontextbezogene Arbeitsbereiche, in denen Agenten die Ansichten an spezifische Fälle anpassen können und die Layouts automatisch anhand der Ticketdetails aktualisiert werden.
• Granulare Berechtigungen zur Steuerung des Datenzugriffs.
• Fortschrittliche Sicherheitsmaßnahmen wie HIPAA -konforme Funktionen machen dieses Tool geeignet für sensible Branchen wie das Gesundheitswesen und den Finanzsektor.
• Eine kostenlose Testversion ist für 30 Tage verfügbar; Sie können Testversionen für jedes Produkt erhalten, das sie anbieten.
• Die Abonnements beginnen bei 19 US-Dollar pro Agent und Monat.

Zendesk for Service hat jedoch auch ein paar Nachteile:

• Einige wichtige Supportfunktionen wie kompetenzbasiertes Routing, benutzerdefinierte und Live-Analysen, Nebengespräche und dynamische kontextbezogene Arbeitsbereiche sind nur in höherpreisigen Tarifen enthalten
• Zendesk bietet keinen kostenlosen Tarif an. Alle Produktstufen sind kostenpflichtig.

Allerdings erhält Zendesk für seine Dienstleistungen durchweg positives Feedback, dank des guten Preis-Leistungs-Verhältnisses.

3. Freshservice

Freshservice ist eine von Freshworks entwickelte ITSM-Lösung mit umfassenden Funktionen für den IT-Helpdesk. Die Hauptvorteile von Freshservice sind:

• Freddy, ein KI-Assistent, der Störungen und Serviceanfragen über Self-Service in Microsoft Teams und Slack bearbeitet.
• Flexible SLA-Richtlinien, die unterschiedliche Geschäftszeiten und Vorfallkategorien berücksichtigen.
• Sofort einsatzbereite Integrationen, APIs und SDKs, die eine einfache Skalierung ermöglichen.
• Reibungslose und effiziente Skalierbarkeit. Beispielsweise liegt das Limit für Orchestrierungstransaktionen bei 1.000/Monat im Starter-Tarif und bei 20.000/Monat im Enterprise-Tarif. Dies bietet Ihnen ausreichend Spielraum und Skalierbarkeit für den Übergang zur nächsten Stufe.
• GDPR-konforme Funktionen wie das bequeme Löschen von Endbenutzer- und Agentenprofilen, Tickets und Anhängen.
• Die Möglichkeit, eine kostenlose Testversion auszuprobieren oder eine Demo anzufordern.

bei komplexen Migrationen die Unterstützung von Drittanbietern benötigten, als sie bestehende Datensätze zu Freshservice .

Dank seiner intuitiven Benutzeroberfläche und Vielseitigkeit eignet sich Freshservice gut für viele Organisationen, die keine umfangreichen individuellen Anpassungen benötigen.

4. Freshworks Kundenservice-Suite

Die Freshworks Customer Service Suite ist primär für die Bearbeitung nicht-technischer Anfragen externer Kunden konzipiert. Diese Kundensupport-Management-Software vereint die fortschrittlichen Ticketing- und Kollaborationsfunktionen von Freshdesk mit den KI-gestützten Dialogfunktionen von Freshchat

Die wichtigsten Vorteile sind folgende:

• Benutzer und Agenten in Freshdesk und Freshchat zentral verwalten.
• Ein einheitliches Dashboard zur Verfolgung von Kennzahlen in Freshdesk und Freshchat .
• Die Option „Eigenen Kanal mitbringen“: die Möglichkeit, Ihren bevorzugten Kommunikationskanal (wie Viber) in Freshchatzu integrieren.
• KI-gestützte Funktionen wie Stimmungs- und Absichtserkennung sowie das Verstehen natürlicher Sprache.
• Selbstbedienungsoptionen über verschiedene Kanäle.
• Eine 14-tägige kostenlose Testversion mit vollem Zugriff auf die Enterprise Edition ist verfügbar.

Der Nachteil der Customer Service Suite besteht jedoch darin, dass sie nicht ITIL-konform ist. Das Tool bietet keine Funktionen zur Verwaltung von Problemen, Assets oder Änderungen, obwohl die umfangreichen Kundensupportfunktionen weiterhin nutzbar sind.

Alles in allem eignet es sich am besten für kundenorientierte Abteilungen mit grundlegenden Helpdesk-Anforderungen.

5. ServiceNow

ServiceNow deckt ein breites Spektrum an IT-Support-Management-Prozessen ab, wobei der Schwerpunkt auf der Bewältigung alltäglicher Benutzer- und Infrastrukturstörungen liegt. Zu den spezifischen Vorteilen dieser Helpdesk-Plattform gehören:

• Intelligenter Wissensaustausch, der es ermöglicht, Lösungen aus Gesprächen in wiederverwendbare Wissensartikel umzuwandeln.
• Omnichannel-Optimierung durch Gesprächsüberwachung und Sprachaufzeichnungsanalyse über mehrere Supportkanäle hinweg.
• Ein auf Kompetenzen basierendes Routing, das vordefinierten Regeln für Sprachen und Fachkenntnisse folgt, um die erforderlichen Fähigkeiten zu ermitteln und Tickets entsprechend weiterzuleiten.
• Warteschlangenmanagement für Echtzeit-Transparenz über Arbeitsaufträge, Eskalationen und Wartezeiten.
• Die Möglichkeit, eine Demo zu vereinbaren.

ServiceNow bildet jedoch keine Ausnahme und hat ebenfalls einige Nachteile:

• Die äußerst robuste Architektur der Plattform eignet sich für umfassende IT-Service-Software und bietet mehr Kapazität, als kleinere IT-Teams in der Regel benötigen.
• Die Preisinformationen erhalten Sie nur auf Anfrage.

ServiceNow zeichnet sich durch seine hervorragende IT-Service-Orchestrierung aus, wobei der IT-Helpdesk eines seiner Kerninstrumente darstellt. Teams mit einfacheren Anforderungen sollten jedoch sorgfältig abwägen, ob der erweiterte Funktionsumfang den zusätzlichen Aufwand, die Einrichtung und die laufenden Kosten rechtfertigt.

6. Halo ITSM

Halo ITSM ist eine IT-Service-Software, die IT-Prozesse standardisiert und gleichzeitig eine datengestützte Bereitstellung ermöglicht, die auf die Geschäftsziele abgestimmt ist. Zu den Vorteilen für den Helpdesk gehören:

• Eine intuitive, benutzerfreundliche Oberfläche, die weniger Schulung und Anpassung erfordert als andere ITSM-Systeme.
• Domänenübergreifende Funktionalität zur Unterstützung des öffentlichen Sektors, des Bildungswesens, des Gesundheitswesens, des Finanzdienstleistungssektors und anderer Branchen.
• Umfangreiche Wissensdatenbankfunktionen wie die Volltextsuche in Titeln und Artikeln. Sie ist über verschiedene Kanäle, darunter die Anzeige neuer und bestehender Tickets, leicht zugänglich. Nutzer können zudem Feedback geben, indem sie die Nützlichkeit einzelner Artikel bewerten.
• Umfassende Vorfallverfolgung vom Auftreten bis zum Abschluss mit detaillierter Berichterstattung. Lösungen lassen sich mit einem Klick teilen, um Wissensartikel zu bereichern.
• Eine Demoversion und eine 30-tägige kostenlose Testphase sind verfügbar.

Mögliche Nachteile sind folgende:

• Weniger sofort einsatzbereite Integrationen mit gängigen IT-Tools im Vergleich zu einigen Mitbewerbern.
• Skalierbarkeitsprobleme im Zusammenhang mit der Verwaltung riesiger Ticketvolumina oder komplexer Implementierungen, mit denen große globale Unternehmen häufig konfrontiert sind.
• Es sind nur wenige öffentlich zugängliche Fallstudien und Rezensionen verfügbar.
• Je weniger Agenten Sie haben, desto mehr zahlen Sie pro Agent.

Halo ITSM eignet sich gut für kleine und mittlere Unternehmen mit vielen Agenten, ist aber nicht die beste Wahl für größere, komplexe Organisationen oder solche mit speziellen Anforderungen.

7. HaloPSA

Halo PSA ist eine Software zur Automatisierung professioneller Dienstleistungen von Halo ITSM, die speziell für IT-Beratungsunternehmen und Managed Service Provider (MSPs) entwickelt wurde. Für Helpdesk-Funktionen bietet sie Folgendes:

• Automatische Zusammenführung von Kundendaten wie SLAs, Vertragsumfang und Abrechnungsbedingungen, sobald ein Ticket eröffnet wird.
• ITIL-konformes Incident-Management zur Nachverfolgung von Problemen und zur Einhaltung von SLAs.
• Helpdesk, Zeiterfassung, Abrechnung, Berichtswesen, CRM und mehr – alles auf einer einzigen Plattform ohne zusätzliche Integrationen.
• Unbegrenzter technischer Support rund um die Uhr per Telefon, Chat und E-Mail.
• Eine Demoversion und eine 30-tägige kostenlose Testphase sind verfügbar.

Halo PSA hat jedoch auch seine Nachteile:

• Erweiterte Funktionen im Bereich Ressourcenplanung, Projektmanagement und Zeiterfassung könnten ungenutzt bleiben, da sie über die grundlegenden Anforderungen eines Helpdesks hinausgehen.
• Terminologie und Arbeitsabläufe, die auf die Zusammenarbeit mit externen Kunden ausgerichtet sind, müssen gegebenenfalls an interne IT-Umgebungen angepasst werden.
• Je weniger Agenten Sie haben, desto mehr zahlen Sie pro Agent.

Obwohl Halo PSA Helpdesk-Support anbietet, sind die umfassenden Managed-Services-Funktionen speziell auf Managed Service Provider (MSPs) zugeschnitten . Teams, die lediglich eine optimierte Reaktion auf Sicherheitsvorfälle benötigen, werden die zusätzlichen Funktionen möglicherweise nie nutzen.

8. Dynamics 365

Dynamics 365 ist Microsofts cloudbasierte Business-Anwendungssuite, die CRM, ERP, Analysen und mehr umfasst. Sie bietet Lösungen für das IT-Supportmanagement, darunter KI-gestützte Service-Desk-Funktionen. Als zukunftsorientiertes Microsoft-Produkt nutzt die IT-Service-Software KI, um die IT-Servicebereitstellung zu automatisieren. Hier einige ihrer Vorteile:

• Copilot unterstützt Agenten durch die Diagnose von Problemen, das Vorschlagen von Lösungsansätzen und die Beschleunigung der Ticketbearbeitung.
• KI-gestütztes Routing zur Klassifizierung eingehender Tickets und deren Zuweisung an den am besten geeigneten Agenten für eine schnelle Erstkontaktlösung .
• Native Microsoft Teams-Integration, um Experten zusammenzubringen, die ähnliche Fälle bearbeitet haben, und sie bei der Bearbeitung kniffliger Tickets zusammenarbeiten zu lassen.
• Personalisierte Community-Portale zum Austausch von Erkenntnissen zwischen Nutzern und Experten.
• Prognose des Personalbedarfs anhand historischer Daten und Trends.
• Zehntägiges Implementierungsprogramm.
• Kostenlose Testversion verfügbar.

Allerdings weist die Dynamics 365 Service Desk Software einige bemerkenswerte Einschränkungen auf:

• Risiken der Anbieterabhängigkeit. Die enge Integration der Microsoft-Technologie erschwert die Migration zu alternativen Plattformen, sollte sich die Unternehmensstrategie vom Microsoft-Ökosystem wegbewegen.
• Unklare Lizenzierung/Preisgestaltung. Die Funktionalitäten der verschiedenen Dynamics-Module und -Suiten überschneiden sich, was die Auswahl der richtigen Paket- und Lizenzoption sowie die Kostenoptimierung erschwert.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Dynamics 365 eine hervorragende integrierte ITSM-Lösung für Microsoft-zentrierte Unternehmen bietet. In heterogeneren Umgebungen erzielen eigenständige IT-Supportlösungen unter Umständen einen höheren Nutzen. Dennoch zählen die KI- und Automatisierungsfunktionen von Dynamics 365 zu den besten ITSM-Softwarelösungen.

9. FreeScout

FreeScout ist eine Open-Source-Plattform zum Selbsthosting, die IT-Helpdesk-Support bietet. Als kostenlose Alternative zu HelpScout und Zendesk bietet sie kostengünstige Supportfunktionen für Teams mit kleinem Budget. Hier die wichtigsten Vorteile von FreeScout

• Eine intuitive, benutzerfreundliche Oberfläche, die Kunden und Mitarbeitern sofort vertraut ist. Minimaler Einarbeitungs- oder Schulungsaufwand.
• Native Module ermöglichen die Entwicklung von Lösungen, die auf spezifische Supportanforderungen zugeschnitten sind. Zu den Zusatzoptionen gehören eine Wissensdatenbank, Live-Chat, benutzerdefinierte Felder, Berichtsfunktionen, CRM und vieles mehr.
• Eine Live-Demo ist verfügbar.

FreeScout hat jedoch einige Hürden zu überwinden:

• Kostenpflichtige native Module verringern die Nettoeinsparungen im Vergleich zu Komplettlösungen.
• Die Anpassung der Benutzeroberfläche ist flexibel, die Möglichkeiten zur Anpassung von Geschäftslogik, Backends und Arbeitsabläufen sind im Vergleich zu offenen Entwicklerplattformen jedoch eingeschränkter.

FreeScout eignet sich gut für sehr einfache Anwendungsfälle, ist aber im Gegensatz zu Helpdesk-Alternativen für Unternehmen möglicherweise nicht so einfach skalierbar oder anpassbar für komplexere Anforderungen.

10. SysAid

SysAid bietet zwei separate Editionen an: eine für Helpdesk-Supportdienste und eine für ITSM. Die Helpdesk-Edition bietet folgende Vorteile:

• Automatisierte Ticketsortierung und Priorisierung.
• Selbstbedienungsautomatisierungsfunktionen, wie z. B. die automatische Passwortzurücksetzung und die Problemmeldung mit einem Klick.
• Integrierte Fernbedienungsfunktion.
• Ganzheitliche Reporting-Dashboards.
• Konfiguration ohne Code zur Anpassung der Benutzeroberfläche für verschiedene Benutzer.
• Die Hotkey-Funktion ermöglicht es Benutzern, ihren Bildschirm aufzuzeichnen und die Aufzeichnung automatisch in das Ticket hochzuladen.
• Eine Demoversion ist verfügbar.

Ein wesentlicher Nachteil ist jedoch das Fehlen von Preisinformationen. Man muss sich für Details an den Vertrieb wenden, was zusätzlichen Zeitaufwand bedeutet, um das tatsächliche Preis-Leistungs-Verhältnis des Produkts zu beurteilen.

Schlussbetrachtung

Da Unternehmen für ihren Betrieb und die Kundenbetreuung mehr denn je auf Technologie angewiesen sind, ist die Implementierung einer Service-Desk-Software für Organisationen jeder Größe unerlässlich. Die richtige Software ermöglicht es IT-Teams, Systeme proaktiv zu überwachen, mühelos zusammenzuarbeiten und Störungen schnell zu beheben.

Die in diesem Artikel vorgestellten Helpdesk-Softwarelösungen für IT-Unternehmen zählen zu den führenden IT-Supportlösungen des Jahres 2026. Es gibt Tools für jedes Budget und jeden Anwendungsfall – von schlanken Lösungen wie FreeScout bis hin zu Komplettlösungen wie ServiceNow . Mit Help Desk Migration können Sie Ihre Daten zudem problemlos zu einem der oben genannten IT-Helpdesks migrieren.

Mit einer leistungsstarken ITSM-Software können Sie Ihr Unternehmen so aufstellen, dass es in der sich ständig weiterentwickelnden Technologiebranche im Jahr 2026 und darüber hinaus erfolgreich sein kann.

Häufig gestellte Fragen