Wir alle kennen das: Man braucht dringend Hilfe und steckt in einem Dilemma – der Kundendienstmitarbeiter scheint das Problem einfach nicht zu verstehen oder bietet nur simple Lösungen an, die nichts bringen. Wie lange dauert es, bis man aufgibt und den Anbieter wechselt?
Hier ist eine bessere Frage: Was könnten Ihre eigenen Kundendienstteams tun, um dieses Szenario zu verhindern? Die Antwort liegt in der Einrichtung eines effektiven Eskalationsprozesses für Tickets.
Ihre aktuelle Strategie optimieren möchten , lesen Sie weiter. In diesem Artikel erläutern wir die Bedeutung und die Phasen des Support-Eskalationsprozesses und geben Ihnen unsere besten Tipps zur Prozessoptimierung.
Aber fangen wir mit den Grundlagen an.
Was ist eine Ticket-Eskalation?
Die Ticket-Eskalation ist wie ein spezieller Bearbeitungspfad im Kundenservice : Wenn Ihr Problem besonders komplex ist oder mehr Aufmerksamkeit erfordert, wird es an einen kompetenteren Mitarbeiter weitergeleitet.
Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Problem und der erste Ansprechpartner kann es nicht lösen oder versteht es nicht richtig. Die Ticket-Eskalation sorgt dafür, dass Ihr Problem nicht dort hängen bleibt – es gelangt zu Experten, die Ihnen besser helfen können.
Die Ticket-Eskalation ist ein Prozess, den Kundensupport-Teams nutzen, um Probleme zu bearbeiten, die ein höheres Maß an Aufmerksamkeit oder Fachwissen erfordern. Kann ein Support-Mitarbeiter ein Kundenproblem nicht lösen, eskaliert er das Ticket und übergibt es an einen Support-Mitarbeiter mit mehr Wissen oder Befugnissen.
Der Hauptvorteil der Ticket-Eskalation besteht darin, Ihnen bestmögliche Hilfe zu gewährleisten, insbesondere bei komplexen Problemen. Während Ihr Problem verschiedene Bearbeitungsschritte durchläuft, wird es an erfahrenere und kompetentere Mitarbeiter weitergeleitet. Dadurch werden Probleme schneller behoben und Sie sind mit der Lösung zufrieden.
Die Eskalation von Tickets ist also ein hilfreiches Mittel für Unternehmen, um schwierige Probleme zu bewältigen und sicherzustellen, dass die Kunden mit den erhaltenen Antworten zufrieden sind.
Ein reibungsloser Eskalationsprozess für Tickets ist eine Voraussetzung für guten Kundenservice . Schauen wir uns an, warum.
Warum ist die Ticket-Eskalation für Ihr Unternehmen unerlässlich?
Angenommen, Sie benötigen Hilfe, weil Sie sich nicht in Ihr Konto auf einer Webplattform einloggen können. Ein Mitarbeiter frontversucht, das Problem zu beheben. Er schlägt vor, zu überprüfen, ob die Feststelltaste aktiviert ist, und den Cache zu löschen. Als das nicht hilft, bittet er Sie um etwas Geduld und führt Sie anschließend durch weitere grundlegende Schritte, die nur teilweise mit dem Problem zusammenhängen. Nach 40 Minuten können Sie sich immer noch nicht einloggen.
Schließlich bittet der Mitarbeiter einen erfahreneren Kollegen um Hilfe. Nachdem dieser den Fall erneutplainhat, erhält er die Antwort: Sie versuchen, von einem Land aus auf den Dienst zuzugreifen, in dem er nicht verfügbar ist. Die Verwendung eines VPNs behebt das Problem.
Ihr Problem ist zwar gelöst, aber Sie werden mit dem Service wahrscheinlich nicht zufrieden sein. Mit einem klaren Eskalationsprozess für Tickets hätte das Problem innerhalb weniger Minuten behoben werden können. Da die ersten Maßnahmen wirkungslos blieben, hätte das Ticket an einen erfahreneren Mitarbeiter , der Ihre IP-Adresse und Ihren Standort überprüft und Ihnen umgehend eine Lösung angeboten hätte.
Die Eskalation von Tickets ist unerlässlich, da Kunden nicht gerne warten. Wenn Ihre Mitarbeiter kein klar definiertes Verfahren für die Bearbeitung komplexerer Probleme haben, bleibt die Bearbeitungszeit hinter den Kundenerwartungen . Dies führt zu unzufriedenen Anrufern, die dann zur Konkurrenz wechseln.
| Vorteile | Beschreibung |
| Bessere Problemlösung | Im Kundenservice ist die Ticket-Eskalation wie ein Blitztransport, der selbst komplexeste Herausforderungen direkt in die Hände unserer Experten befördert. Diese erfahrenen Profis sind wahre Problemlöser und verfügen über das nötige Fachwissen, um präzise Lösungen zu entwickeln, die selbst die kniffligsten Probleme im Handumdrehen lösen. |
| Schnellere Auflösungen | Anspruchsvolle Herausforderungen führen direkt zu unseren erfahrenen Experten, die so den Weg zu schnellen und reibungslosen Lösungen ebnen. Dank ihrer Expertise erleben Sie blitzschnelle Lösungen, die lästige Probleme der Vergangenheit angehören lassen. |
| Kundenzufriedenheit | Die Kunst, auf Anliegen einzugehen, beschränkt sich nicht nur auf die Problemlösung – sie ist wie Treibstoff für Kundenzufriedenheit und -loyalität. Es geht darum, ein positives Umfeld zu schaffen, das die Grundlage für starke, vertrauensvolle Beziehungen bildet. |
| Wahrung des guten Rufs | Ein absolut zuverlässiger Eskalationsprozess unterstreicht Ihre Entschlossenheit, Herausforderungen direkt anzugehen. Er verleiht dem Ruf Ihres Unternehmens einen enormen Schub und demonstriert Ihre unerschütterliche Entschlossenheit, die Dinge in Ordnung zu bringen. |
| Lernen und Verbesserung | Sich eingehend mit diesen eskalierten Fällen auseinanderzusetzen, ist wie eine wahre Fundgrube an Weisheit zu entdecken. Es geht darum, die Geheimnisse zu lüften, um sich stetig zu verbessern – aus der Vergangenheit zu lernen, um zukünftige Hürden zu vermeiden. |
| Vertrauen aufbauen | Ein glasklarer Eskalationsprozess ist ein wahrer Vertrauensbeweis. Er vermittelt Ihren Kunden die Gewissheit: „Wir sind für Sie da“, sorgt dafür, dass Probleme schnell und effizient gelöst werden. |
Schauen wir uns nun an, wie ein Ticket-Eskalationsprozess in der Praxis aussieht.
So funktioniert der Eskalationsprozess für Tickets
Die Details der Ticket-Eskalation variieren je nach Unternehmensgröße und -struktur. Der allgemeine Ansatz bleibt jedoch gleich und umfasst die folgenden Eskalationsstufen.
Stufe 0: Selbstbedienung
Selbstbedienungsoptionen wie Wissensdatenbanken und Chatbots können die meisten gängigen Kundenprobleme lösen. Dies ist der erste Schritt im Eskalationsprozess des Helpdesks: Wenn ein Kunde das Unternehmen kontaktiert, spricht er mit einem Chatbot, der ein Ticket erstellt und – wenn möglich – eine Lösung anbietet. Kann der Chatbot keine Lösung finden, leitet er das Ticket an einen Mitarbeiter des First-Level-Supports weiter.
Stufe 1: Kundendienstmitarbeiter FrontKundenkontakt
Mitarbeiter des First-Level-Supports bearbeiten Kundenanfragen und Probleme, die nicht selbstständig gelöst werden können. Dieses Team kümmert sich um gängige und unkomplizierte Probleme und greift dabei auf eine Wissensdatenbank und grundlegende Produktkenntnisse zurück. Kann ein Mitarbeiter ein Problem nicht beheben, leitet er es mithilfe der Helpdesk-Software und der Eskalationsverfahren an höherrangige Mitarbeiter oder Entwickler weiter, indem er einen Spezialisten oder ein Spezialistenteam hinzufügt.
Stufe 2: Erfahrenere Supportmitarbeiter
Die Mitarbeiter des zweiten Support-Levels verfügen über ein tieferes Produktverständnis und sind speziell geschult, um auch komplexe Probleme zu lösen. Sie haben außerdem Zugriff auf zusätzliche Ressourcen, Kundendaten und Tools zur Fehlerbehebung. Können sie ein Problem nicht selbst beheben, leiten sie es mithilfe der Helpdesk-Software an den nächsten Support-Level weiter.
Stufe 3: Entwickler und Ingenieure
Wenn einfache Fehlerbehebung nicht ausreicht, müssen Entwickler oder Ingenieure das Problem angehen. Mitarbeiter dieser Ebene verfügen über die technische Expertise und das Fachwissen, um kritische Probleme zu untersuchen und zu lösen, die die Kundenzufriedenheit oder den Geschäftsbetrieb erheblich beeinträchtigen können. Sie konzentrieren sich auf die Suche nach tiefgreifenden Lösungen, die gegebenenfalls technische Eingriffe erfordern.
Wie Sie sehen, ist das Prinzip der Ticket-Eskalation einfach: Wenn Mitarbeiter mit niedrigerem Supportlevel Schwierigkeiten haben, ein Kundenproblem zu lösen, leiten sie das Ticket an einen Mitarbeiter mit höherer Expertise oder Befugnis weiter. Entscheidend ist dabei, zu wissen, wann ein Mitarbeiter weiterbearbeiten und wann er eskalieren sollte.
Betrachten wir die häufigsten Fälle.
Wann sollte ein Ticket eskaliert werden?
Trotz aller Vorteile der Ticket-Eskalation ist es nicht sinnvoll, jedes Ticket sofort zu eskalieren, sobald ein Mitarbeiter an seine Grenzen stößt. In manchen Fällen kann eine voreilige Eskalation die Bearbeitungszeit sogar verlängern und Kunden frustrieren, da sie wie eine heiße Kartoffel von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergereicht werden.
Dennoch gibt es einige eindeutige Fälle, in denen die Eskalation des Tickets die beste Vorgehensweise ist.
Wenn die Fachkenntnisse und der Zugriff eines Agenten nicht ausreichen
Die Mitarbeiter Frontkönnen die meisten gängigen Kundenprobleme lösen, aber in einigen Fällen fehlt ihnen das Wissen oder die Plattformbefugnis, um ein Problem zu lösen.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft an undplain , dass ihm eine Dienstleistung doppelt berechnet wurde. Ein Mitarbeiter im fronthat zwei Möglichkeiten: Entweder er bietet dem Kunden eine Gutschrift in Höhe der zweiten Zahlung an oder er leitet den Fall an einen Kollegen mit Erstattungsbefugnis weiter.
Wenn der Kunde eine Rückerstattung benötigt, ist die Eskalation des Tickets die beste Option, da die Hin- und Herkommunikation zwischen dem Kunden, frontund dem Manager mit Rückerstattungsbefugnis die Lösungszeit um wertvolle Minuten verlängern würde.
Wenn die Lösung eines Problems mehr Zeit in Anspruch nimmt
Manchmal können Kundendienstmitarbeiter ein kniffligeres Problem selbst lösen, wenn sie Zeit in die Recherche investieren. Das Problem ist jedoch, dass die meisten Kunden einfach nur einen schnelleren Service wünschen.
Für mehr als die Hälfte aller Kunden ist eine lange Wartezeit der frustrierendste Aspekt des Kundensupports. Deshalb verwenden die meisten Unternehmen Service-Level-Agreements (SLAs) und Verfahren, um festzulegen, wie lange Tickets auf den verschiedenen Supportebenen maximal ungelöst bleiben dürfen.
Beispielsweise sollten Tickets für Mitarbeiter im First-Level-Support in der Regel innerhalb von maximal 20 Minuten nach Meldung des Problems durch den Kunden bearbeitet werden. Auch wenn die Zeitvorgaben je nach Unternehmen variieren können, bleibt das Prinzip gleich: Ist ein Problem komplex und erfordert die Bearbeitung mehr Zeit, sollte es so schnell wie möglich an den zuständigen Mitarbeiter mit der entsprechenden Expertise weitergeleitet werden.
Wenn das Problem komplex ist und viele Kunden betreffen könnte
Manchmal ist ein Problem so schwerwiegend und komplex, dass es viele Kunden betrifft. Die schnelle Lösung eines solchen Problems sollte aus zwei Hauptgründen Ihre oberste Priorität sein.
Erstens kann ein schwerwiegendes Problem sowohl Ihren Kunden als auch dem Ruf Ihres Unternehmens schaden und zu finanziellen Verlusten oder Rechtsstreitigkeiten führen. Angenommen, Ihre E-Commerce-Plattform weist beispielsweise eine Störung auf, die dazu führt, dass die von Ihnen betreuten Händler keine Kundenzahlungen annehmen können. In diesem Fall könnten die Shop-Betreiber eine Entschädigung für die Stunden oder Tage fordern, an denen sie keine Verkäufe tätigen konnten.
Zweitens: Selbst wenn ein Problem keine schwerwiegenden Folgen hat, reduziert eine schnellere Lösung die Anzahl neuer Support-Anfragen zu diesem Thema . Anstatt beispielsweise jeden einzelnen Nutzer auf eine alternative Zahlungsmethode umzuleiten, ist es besser, das bestehende System zu korrigieren.
Aus beiden Gründen sollten Mitarbeiter niedrigerer Ebenen, wenn sie ein solches Problem erhalten, dieses schnellstmöglich an die Führungsebene oder an Entwickler weiterleiten, die über das nötige Wissen und die Befugnis verfügen, es zu beheben.
Dies sind nur zwei Beispiele. Natürlich gibt es unzählige Situationen, in denen eine Ticket-Eskalation erforderlich sein kann. Deshalb liegt der Schlüssel zu einer erfolgreichen Eskalation in der Schaffung eines Standardprozesses.
Schauen wir uns an, was einen effektiven Eskalationsworkflow ausmacht.
Sechs Tipps für einen effektiven Ticket-Eskalationsprozess
Bei der Eskalation eines Tickets sollten Kunden in jedem Schritt informiert werden. Mitarbeiter sollten keine Zeit mit unnötigen Aktionen verschwenden, die die Bearbeitungszeit verlängern. Ihr Eskalationsprozess im Service Desk sollte also transparent und optimiert sein, um die Kundenzufriedenheit . Die folgenden Tipps können Ihnen dabei helfen.
Welche sechs Tipps helfen Ihnen beim Aufbau Ihres Ticket-Eskalationsprozesses?
- Nutzen Sie Technologie, um Agenten und Kunden zu unterstützen
- Definieren Sie Ihre SLAs klar und deutlich
- Priorisieren
- Omnichannel-Eskalation einführen
- Verfolgen, bewerten und lernen Sie aus Ihrer Eskalationshistorie
- Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden und verfolgen Sie die Angelegenheit weiter
Nun wollen wir uns jeden Schritt genauer ansehen.
Nutzen Sie Technologie, um Agenten und Kunden zu unterstützen
Eine der besten Möglichkeiten zur Optimierung der Ticket-Eskalation ist die Automatisierung von Routineaufgaben mithilfe von Technologie. Automatisierungssoftware verbessert den Eskalationsprozess im Helpdesk auf verschiedene Weise:
- Dadurch haben die Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf die Anliegen der Kunden zu konzentrieren.
- Es gewährleistet einen gleichbleibenden und fehlerfreien Service durch festgelegte Standards (z. B. die Eskalation eines Tickets nach Ablauf einer bestimmten Zeit)
- Es protokolliert alle Aktionen der Agenten und standardisiert die Datenspeicherung.
Durch Automatisierung können Sie sicher sein, dass Ihre Arbeitsabläufe wie gewünscht funktionieren .
Definieren Sie Ihre SLAs klar und deutlich
Ihre Service-Level-Vereinbarung (SLA) dient Ihren Mitarbeitern als Leitfaden und Referenz für die Kundenbetreuung. Sie sollte detaillierte Beschreibungen Ihrer Eskalationsrichtlinien für den Helpdesk enthalten, einschließlich der Zeitvorgaben für jede Eskalationsstufe, Eskalationsszenarien und Ticketprioritäten. Für einige dieser Elemente, wie z. B. Zeitvorgaben, können Sie Automatisierungsregeln einrichten, um die Aufmerksamkeit Ihrer Mitarbeiter nicht zu beeinträchtigen.
Priorisieren
Manche Kundenanliegen sind dringlicher als andere. Wenn Dutzende von Tickets gleichzeitig eingehen, müssen Ihre Mitarbeiter Prioritäten setzen. Ihr Eskalationsprozess sollte eine Checkliste enthalten, die den Mitarbeitern hilft, die Priorität jedes Anliegens zu bestimmen, beispielsweise abhängig von dessen Art oder der Bedeutung für den Kunden.
Sie können die Priorisierung auch automatisieren, um die Mitarbeiter zu entlasten. Neben der Berücksichtigung des Kunden und des Problemtyps kann ein Helpdesk-System den Status eines Standardtickets automatisch in ein Ticket mit hoher Priorität ändern, wenn es über einen bestimmten Zeitraum ungelöst bleibt.
Omnichannel-Eskalation einführen
Sie müssen sicherstellen, dass Tickets unabhängig vom Kommunikationskanal (E-Mail, soziale Medien, Messenger oder Telefon) denselben Eskalationsprozess durchlaufen. Wechselt ein Kunde aus Bequemlichkeits- oder Sicherheitsgründen den Kanal, sollte die Konversation im selben Ticket fortgesetzt werden. Die kanalübergreifende Eskalation schützt Ihre Mitarbeiter vor Verwechslungen und erspart Anrufern, dieselben Fragen mehrfach beantworten zu müssen – ein häufiger Kritikpunkt von 41 % der Kunden.
Verfolgen, bewerten und lernen Sie aus Ihrer Eskalationshistorie
Durch die Überwachung des Eskalationsverlaufs mithilfe von Automatisierungstools lassen sich Muster erkennen, die dem bloßen Auge verborgen bleiben. Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass bestimmte Mitarbeiter des First-Level-Supports Probleme zu häufig eskalieren, die ihrem Level nicht entsprechen, oder dass Ihr Team wiederholt mit einem einfachen Problem zu tun hat, das Ihre Entwickler beheben können. In beiden Fällen können Sie Verbesserungen vornehmen: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter des First-Level-Supports und aktualisieren Sie die Service-Level-Agreements (SLAs), um Eskalationen zu reduzieren, und weisen Sie Entwicklern die Fehlerbehebung zu, um die Anzahl der Support-Tickets zu verringern.
Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden und verfolgen Sie die Angelegenheit weiter
Ein gut durchdachter Eskalationsprozess stellt sicher, dass Kunden nicht unnötig warten müssen, während Sie nach Lösungen für ihre Probleme suchen. Beispielsweise sollte ein Mitarbeiter im unteren Supportbereich vor der Eskalation eines Ticketsplain , dass ein auf das jeweilige Problem spezialisierter Mitarbeiter die Bearbeitung übernimmt. Mitarbeiter im höheren Supportbereich sollten darauf hinweisen, wie lange die Bearbeitung voraussichtlich dauern wird.
Durch gute Transparenz kann ein Kunde seine Erwartungen anpassen und muss nicht minuten- oder stundenlang im Ungewissen darüber bleiben, ob Sie sich noch um sein Anliegen kümmern. Dadurch verbessert sich Ihre Kundenzufriedenheitsrate.
Verwalten Sie Ihre Ticket-Eskalation
Die Eskalation von Tickets ist für einen effizienten Kundensupport , da sie sicherstellt, dass die richtigen Experten komplexe Tickets umgehend bearbeiten und so die Kundenzufriedenheit steigern.
Ein effektiver Eskalationsprozess für Kundentickets erfordert klare Eskalationswege, umfassende Mitarbeiterschulungen und transparente Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden. Prozessüberwachung und -bewertung sind ebenfalls wichtig, da sie helfen, Engpässe und wiederkehrende Kundenprobleme aufzudecken.
Automatisierungssoftware spielt eine zentrale Rolle bei der Ticket-Eskalation. Sie ermöglicht es Ihren Teams, Routineaufgaben auszulagern und diese fehlerfrei zu erledigen. Dadurch können sich Ihre Mitarbeiter stärker auf ihre Kernkompetenz konzentrieren: die Pflege der Kundenbeziehungen. Deshalb ist es wichtig, den passenden Helpdesk oder Service Desk für Ihre Bedürfnisse auszuwählen und die Vorteile eines gut strukturierten Eskalationssystems für Ihr Unternehmen zu nutzen.
Häufig gestellte Fragen
Ein klarer Eskalationsprozess für Tickets bietet zahlreiche Vorteile, wie z. B. schnellere Problemlösung, zufriedenere Kunden, effizientere Ressourcennutzung und verbesserte Teamkommunikation. Er stellt sicher, dass dringende Probleme von den richtigen Experten gelöst werden, wodurch Verzögerungen und Kundenfrustration vermieden werden.
Die erfolgreiche Bearbeitung eskalierter Tickets erfordert schnelles Handeln, klare Kommunikation und die Zusammenarbeit über alle Supportebenen hinweg. Dringlichkeit einschätzen, das Ticket dem richtigen Team zuweisen und Kunden auf dem Laufenden halten. Regelmäßige Updates und Transparenz schaffen Vertrauen und erfüllen Kundenerwartungen.
Kundenfeedback ist entscheidend für die Optimierung des Eskalationsprozesses. Die Analyse des Feedbacks hilft, wiederkehrende Probleme zu identifizieren, die Effektivität der Eskalation zu bewerten und Verbesserungen vorzunehmen. Dieser iterative Ansatz steigert die Kundenzufriedenheit und die Prozesseffizienz.
Häufige Fehler sind unklare Eskalationswege, mangelhafte Kommunikation während der Eskalation, fehlende SLAs und die Einbeziehung der falschen Experten. Die Vermeidung dieser Fehler ist entscheidend für die Aufrechterhaltung von Vertrauen und Servicequalität.
- Funktionale Eskalation : Weiterleitung des Problems an eine höhere Ebene innerhalb derselben Abteilung.
- Hierarchische Eskalation : Weiterleitung an eine höhere Instanz in der Organisationshierarchie.
- Externe Eskalation : Einbeziehung von Drittparteien oder Aufsichtsbehörden zur Lösung des Problems.
Im Kundenservice bedeutet Eskalation, dass ein Problem an eine höhere Supportebene weitergeleitet wird, wenn die Mitarbeiter frontKundenkontakt es nicht schnell lösen können. Experten kümmern sich um komplexe Probleme und sorgen für zufriedenstellende Lösungen.
Service-Level-Agreements (SLAs) definieren Reaktions- und Lösungszeiten für Supportanfragen. Eskalationen erfolgen, wenn die Einhaltung der SLAs gefährdet ist, was ein schnelleres Eingreifen zur Folge hat, um die vordefinierten Fristen einzuhalten.
Eine Eskalationsmatrix ist eine vordefinierte Hierarchie, die festlegt, an wen man sich wenden soll, wenn ein Problem eskaliert werden muss. Sie verdeutlicht den Eskalationsweg basierend auf der Schwere und Art des Problems.
Im ITIL-System bedeutet Eskalation, ein Supportproblem an eine höhere Ebene mit mehr Expertise weiterzuleiten. Dadurch wird sichergestellt, dass Vorfälle bei Bedarf von Spezialisten bearbeitet werden.
