Mit der Welt, die sich immer stärker auf Software-Tools verlagert, wird das allgemeine Klima immer mehr von neuen Einträgen überflutet. Tatsächlich, sobald es ein neues Tool gibt, ist es nur eine Frage der Zeit, bis ein neues erscheint. Doch mit all diesen neuen Mitbewerbern gibt es auch eine große Fehlermarge. Was wir meinen, ist, dass nicht alle Tools Helpdesks sind, denn einige von ihnen sind Service Desks.
ServiceNow und Freshdesk sind die beiden Hauptopfer dieses weit verbreiteten Missverständnisses. Darüber werden wir heute sprechen. Dies ist kein Duell Freshdesk gegen ServiceNow, sondern vielmehr eine Erklärung. Genau, wir möchten die beiden differenzieren, nicht einfach miteinander vergleichen. Wir möchten Ihnen helfen zu verstehen, wo jedes dieser Werkzeuge jeweils glänzt und wie Sie sie zur Verbesserung Ihres Kundenservice nutzen können. Also, ohne weitere Umschweife, zur ServiceNow vs. Freshdesk Vergleich.
Service Desk und Help Desk
Für diejenigen unter Ihnen, die es nicht wissen, ist ein Service Desk mehr auf internes Wachstum ausgerichtet. Das bedeutet nicht, dass Sie es nicht nutzen können, um mehr Verkäufe zu generieren und Produkte zu bewerben, tatsächlich verfügen sie normalerweise über solche Funktionen. Aber der Schwerpunkt eines Service Management Desk Systems liegt darauf, interne Arbeitsabläufe zu verbessern, routinemäßige Arbeit zu automatisieren und letztendlich die Zusammenarbeit und Qualität zu fördern. Solche Tools sind mit angemessenen Service Management Funktionen ausgestattet, die Sie nicht verwenden können, um einen besseren Kundenservice zu bieten, sondern um die Qualität des Dienstes oder Produkts zu verbessern.
Der Helpdesk hingegen ist darauf ausgerichtet, Ihrer Installationsbasis zu helfen, Ihnen eine gute Kundenbetreuung zu bieten. Das bedeutet, dass sie keine guten internen Service Management-Tools haben, sondern gute Kundenbetreuungsmanagementsysteme haben. Mit anderen Worten, sie sind in dieser Hinsicht genau das Gegenteil. Die wichtigsten Vorteile solcher Tools sind direkt mit Ihren Kunden verbunden. Kurz gesagt, mit einem Helpdesk können Sie ein Self-Service-Portal einrichten, eine dedizierte Kundenbetreuungsabteilung und alle Arten von Wissensdatenbanken.
Dieser Abschnitt kratzt nur an der Oberfläche. Wenn Sie mehr erfahren möchten, können Sie sich den Beitrag ansehen, in dem wir ausführlich über einen Service Desk sprechen.
ServiceNow
ServiceNow-Dashboard. Quelle: ServiceNow
Wir beginnen unsere Betrachtung von ServiceNow, das, wie Sie vielleicht vermuten, ein webbasiertes Service-Desk-System ist. Viele ServiceNow-Bewertungen konzentrieren sich auf Funktionen, die mit Ihren Mitarbeitern zusammenhängen, und wir sind da nicht anders. Immerhin besteht die Hauptidee von ServiceNow darin, Ihr aktuelles Team auf ein völlig neues Kooperationsniveau zu bringen. Und um dies zu erreichen, hat das Unternehmen sichergestellt, dass Sie alle notwendigen Werkzeuge haben.
Spezifische Service-Desk-Funktionen
- Beispielsweise erhalten Sie mit ServiceNow eine kleine Funktion namens „Mitarbeiter-Workflows“. Damit können Sie verschiedene Workflows für jeden Agenten, jedes Department oder sogar jedes Unternehmen einrichten. Dies bedeutet, dass dieses Modul Ihnen eine höhere Kontrolle über jeden Prozess ermöglicht und es Ihnen ermöglicht, Ihre aktuellen Engpässe zu identifizieren. Wir können nicht sagen, dass Sie solche Funktionen nicht in einer Helpdesk-Software finden können, aber die Wahrscheinlichkeit, dass sie vorhanden sind, ist äußerst gering.
- Ein weiterer Aspekt von ServiceNow ist, dass es Ihnen ermöglicht, sich um jedes Asset in Ihrer Organisation zu kümmern. Mit anderen Worten, das Tool verfügt über ein Asset-Management-System. Egal, ob Sie den Gesundheitszustand Ihrer Hardware im Unternehmen verfolgen müssen oder sehen möchten, ob ein Abonnementdienst kurz vor dem Ablauf steht, ServiceNow bietet alle notwendigen Mittel, um die oben genannten Aufgaben zu erledigen. Sie können alle Ihre Artikel und Dienstleistungen problemlos verfolgen, und wenn unterstützt, können Sie sie sogar so anschließen, dass Sie alles mit ServiceNow alleine verwalten können. Und wie in beliebten Nutzerbewertungen festgestellt wurde, wenn Sie nach etwas Ähnlichem wie einer Wissensdatenbank-Funktion suchen, dann ist dies nicht das richtige Tool dafür.
Es gibt ziemlich viele Alternativen zu ServiceNow, aber nicht jede von ihnen kann solche Funktionen und solche Qualität bieten. Tatsächlich haben einige von ihnen vielleicht eine höhere Anzahl von Funktionen, während andere möglicherweise günstiger sind, aber eine weniger beeindruckende Leistung haben. Wir empfehlen, dass Sie, falls verfügbar, vor dem Kauf eine kostenlose Testversion ausprobieren. Wenn Sie sich fragen, ob ServiceNow gut ist, dann ja, das System ist ein bekanntes Produkt, auf das viele große Unternehmen angewiesen sind.
Freshdesk
Freshdesk-Dashboard. Quelle: Freshdesk
Nun, da wir ServiceNow behandelt haben, ist es an der Zeit, über Freshdesk zu sprechen. Und wir haben wirklich viel zu besprechen. Dieses webbasierte Tool wurde entwickelt, um Kunden schnelle, zuverlässige und präzise Antworten zu liefern. Wie viele Benutzerbewertungen feststellen, spiegelt sich dieser Fokus in der Funktionsvielfalt des Systems sowie in seiner Benutzeroberfläche wider, die es Ihnen ermöglicht, gleichzeitig mit mehreren Kunden zu arbeiten (dazu später mehr).
Spezifische Helpdesk-Funktionen
- Also, wenn Sie sich Freshdesk ansehen, werden Sie sofort eine Sache bemerken. Es ist schlank und schnell, und nicht nur schnell, es ist ein Düsenantrieb. Der Grund, warum es so schnell ist, liegt in seinem Fokus auf dem Kundenservice. Das Entwicklungsteam hinter diesem Produkt hat dafür gesorgt, dass Sie, der Endbenutzer, die volle Kontrolle über jede Kundenbetreuung haben. Das bedeutet, dass Sie Ihre Kunden zu Ressourcen leiten können, die Sie für am besten geeignet halten (z. B. Ihre Wissensdatenbank), und Sie können auch eine angemessene Erwartungsebene einrichten, um sowohl den Kunden als auch Ihren Mitarbeitern zu helfen.
- Freshdesk funktioniert am besten, wenn Sie viele Fragen und Nachrichten erhalten, aufgrund der enthaltenen Predictive Support-Funktion. Was sie tut, ist, Ihren Mitarbeitern rechtzeitig eine Empfehlung zu einer Frage zu geben, indem sie Informationen aus historischen Aufzeichnungen abruft. Und wenn konfiguriert, kann sie auch Daten aus Ihrer Wissensdatenbank abrufen. Einige Helpdesks haben ähnliche Funktionen, aber sie sind nicht so zuverlässig wie diese, außerdem verfügen sie nicht über das ausgezeichnete Self-Service-Modul, das dieses System hat.
Und schließlich, wie bei den Alternativen zu ServiceNow, gibt es auch viele Alternativen zu Freshdesk. Wenn Sie jedoch nach einem zuverlässigen Tool suchen, das regelmäßig aktualisiert wird, brauchen Sie nicht weiter zu suchen. Freshdesk ist ein sehr ausgereiftes Produkt. Es funktioniert normalerweise in jeder Organisation, unabhängig von Größe und Umfang der Operationen, aber bedenken Sie, dass es Ihnen nicht dabei helfen wird, Ihre Vermögenswerte zu verwalten oder Ihnen angemessene interne Service-Management-Tools zur Verfügung zu stellen.
Das Hauptergebnis
Also, wer gewinnt im Vergleich ServiceNow vs. Freshdesk? Beide Tools sehen zwar ähnlich aus, helfen jedoch bei unterschiedlichen Zielen. Sie werden Freshdesk für die Kundenbindung und den Kundensupport besser finden. Während ServiceNow Ihren Mitarbeitern helfen kann, ein höheres Produktivitätsniveau zu erreichen. Wie bereits erwähnt, handelt es sich hierbei nicht wirklich um einen Vergleich zwischen Freshdesk und ServiceNow, sondern um einen Differenzierungsartikel.
Obwohl der Hauptfokus jedes webbasierten Systems klar ist, können Sie sie dennoch für ergänzende Zwecke wie Automatisierung, Verfolgung und Berichterstattung nutzen. Sie erhalten ständige Updates und werden sich voraussichtlich im Laufe der Zeit weiterentwickeln. Bevor wir gehen, wenn Sie planen, zu einem dieser Systeme zu wechseln, hinterlassen Sie uns eine Nachricht. Wir können Ihnen bei der Organisation helfen und alles für einen reibungslosen Übergang einrichten. Aber vorerst war das alles, was wir zu sagen hatten. Bis bald in einem neuen Blog-Beitrag.