Kunden erwarten einen personalisierten Service, und Sie können Kunden an Wettbewerber verlieren, wenn Sie diesen nicht liefern. Glücklicherweise gibt es Technologien, die Ihnen helfen, maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten, selbst wenn Sie Hunderte von Kunden betreuen.
In diesem Artikel erfahren Sie, warum personalisierter Kundenservice wichtig ist. Wir zeigen Ihnen auch, wie Sie dies erreichen können, und empfehlen Ihnen ein technisches Tool, das den gesamten Prozess für Ihre Teams erleichtert.
Was ist personalisierter Kundenservice?
Personalisierter Kundenservice umfasst die Bereitstellung von Erlebnissen, die auf individuelle Kunden zugeschnitten sind. Heutzutage geht dies weit über das Ansprechen der Kunden mit Namen und den Austausch von Höflichkeiten hinaus. Datengetriebene Methoden ermöglichen es Unternehmen nun, enorme Mengen an Informationen aus Kundenprofilen und früheren Interaktionen zu nutzen, um Erlebnisse zu bieten, die bei den einzelnen Kunden Anklang finden.
Beispielsweise kann Help Desk-Software den Supportmitarbeitern Zugriff auf die gesamte Historie eines Kunden mit Ihrem Unternehmen gewähren, einschließlich Käufen und früheren Interaktionen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg. Dies bedeutet, dass Kunden beim Wechsel von einem Kommunikationskanal zu einem anderen dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben, ohne ihre Anfragen zu wiederholen. Und die Mitarbeiter sind bestens gerüstet, um personalisierte Produktempfehlungen und ergänzende Dienstleistungen anzubieten.
Was sind die Vorteile von personalisiertem Kundenservice?
Die Bereitstellung von personalisiertem Kundenservice erfordert erhebliche Ressourcen, aber die Umsatzsteigerung und der Wettbewerbsvorteil, den sie mit sich bringt, machen dies alles lohnenswert.
Aus der Sicht des Kunden
Hier sind die Gründe, warum personalisierter Service für Kunden wichtig ist.
Sie schätzen bedeutungsvolle Beziehungen
Stellen Sie sich vor, Sie betreten Starbucks und hören, wie ein Barista Sie mit Ihrem Namen anspricht. Noch besser, sie wissen bereits, wie Sie Ihren Kaffee mögen. Ein solches Erlebnis lässt Sie sich der Marke verbundener fühlen. Laut einem Bericht von McKinsey & Company erwarten 71 % der Kunden, dass Unternehmen personalisierten Service bieten, und 72 % suchen nach Anerkennung ihrer individuellen Interessen. Sie schätzen Unternehmen, die sie kennen.
Schnellere Problemlösung
Die Menschen sind heutzutage beschäftigter denn je und Zeit ist eine wertvolle Ressource. Kunden fühlen sich, als würde ihre Zeit verschwendet, wenn sie Informationen an verschiedene Supportmitarbeiter wiederholen müssen. Unternehmen können jedoch das Supportteam mit zentralisierten Kundendaten ausstatten. Auf diese Weise müssen Kunden ihre Fragen nicht wiederholen oder alle persönlichen Informationen erneut angeben, wenn sie den Support über einen Kommunikationskanal wie Live-Chat kontaktieren und dann zu einem anderen Kommunikationskanal wie dem Telefon wechseln. Supportmitarbeiter können auf ein Dashboard schauen, die Informationen und früheren Interaktionen des Kunden überprüfen und schnell Lösungen liefern.
Es übertrifft ihre hohen Standards
McKinsey & Company berichtete, dass 76 % der Kunden frustriert sind, wenn Unternehmen keinen personalisierten Kundenservice bieten. Tatsächlich sagen laut Statista 43 % der Online-Shopper, dass sie ihre persönlichen Daten teilen, wenn sie dafür ein maßgeschneidertes Erlebnis erhalten. Und Unternehmen sind bereit, in Systeme zu investieren, die ihnen helfen können, die Erwartungen der Kunden an den Support zu erfüllen. Der Wert des globalen Marktes für Personalisierungssoftware wird voraussichtlich bis 2030 auf 5,16 Milliarden US-Dollar anwachsen (von 943 Millionen US-Dollar im Jahr 2022). Unternehmen, die in Systeme investieren, um Erlebnisse zu individualisieren, werden die notwendigen Werkzeuge haben, um die hohen Standards der Kunden für personalisierten Service zu erfüllen.
Was für Kunden vorteilhaft ist, ist fast immer auch für Unternehmen von Vorteil.
Aus der Sicht des Unternehmens
Hier ist, warum Ihr Unternehmen einfach personalisierten Kundenservice bieten muss:
Inspiriert Kundenloyalität
Kunden belohnen Unternehmen, die ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten. Die Umfrage von McKinsey & Company ergab, dass 78% der Kunden, die einen maßgeschneiderten Service erhalten, eher wieder kaufen. Darüber hinaus berichtete eine Salesforce-Umfrage, dass 65% der Befragten sagten, sie würden Unternehmen treu bleiben, die Erlebnisse personalisieren.
Schafft einen Wettbewerbsvorteil
Die Personalisierung des Kundenerlebnisses (CX) zeigt, dass ein Unternehmen bereit ist, über das normale Maß hinauszugehen, um Zufriedenheit zu gewährleisten. Dies kann ein entscheidender Faktor für Kunden sein, die viele verschiedene Marken in Betracht ziehen, wobei 76% sich für diejenigen entscheiden, die ihre Kommunikation personalisieren. Unternehmen, die in der Personalisierung erfolgreich sind, verzeichnen ein Umsatzwachstum von 40% im Vergleich zu durchschnittlichen „Personalisierungs-Performern“.
Erhöht den Umsatz
Die Personalisierung kann das Umsatzwachstum um bis zu 15% steigern. Je besser Unternehmen Daten nutzen, um Kunden kennenzulernen und bedeutungsvolle Beziehungen aufzubauen, desto größer sind die Erträge, die sie wahrscheinlich sehen werden.
Personalisierter Kundenservice kann nur dann die Erträge steigern, wenn er richtig umgesetzt wird.
Best Practices für personalisierten Kundenservice
Wie können Sie also die Vorteile eines personalisierten Kundensupports voll ausschöpfen? Wir haben Best Practices zusammengestellt, um Ihnen den richtigen Weg zu weisen.
Verwenden Sie Kundendaten effektiv und segmentieren Sie Ihr Publikum
Sie müssen Ihre Kunden kennenlernen, bevor Sie personalisierte Erlebnisse bieten können. Der beste Weg, dies zu tun, ist das Sammeln und effektive Nutzen von Daten. Customer Relationship Management (CRM)-Tools, soziale Medien, Opt-in-Formulare und Umfragen sind großartige Quellen für Kundeninformationen, die Ihnen helfen, Ihre Kunden kennenzulernen.
Trotzdem ist es bei Hunderten von Kunden schwierig, jedes einzelne Erlebnis individuell anzupassen. Stattdessen ist es eine effektive Strategie, Ihr Publikum in Segmente zu unterteilen (ähnliche Kunden zusammenzufassen) und dann Ihre Dienstleistungen für jedes Segment zu personalisieren.
Passen Sie die Kommunikation an und zeigen Sie Empathie und Verständnis
Sie sollten eine kundenorientierte Kultur fördern und Ihre Teams darin schulen, sich in die Position des Kunden zu versetzen. Ihre Kundendienstmitarbeiter sollten lernen, Lösungen anzubieten, die wirklich ein Problem lösen, anstatt nur einen Verkauf für das Unternehmen zu tätigen.
Rüsten Sie Ihr Kundendienstteam mit Multichannel-Support und Automatisierungstools aus
Statten Sie Ihre Teams mit Tools aus, die sie nutzen können, um konsistenten Support über verschiedene Kanäle hinweg zu bieten. Zum Beispiel kann Help Desk-Software eine einheitliche Ansicht der Kundendaten und früheren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen bieten. Diese Omnichannel-Strategie ermöglicht es den Kunden, Gespräche fortzusetzen und spart ihnen Zeit.
Viele Help Desk-Lösungen verfügen über automatisierte Routing-Tools, die Anfragen an Agenten weiterleiten, die über spezifische Fachkenntnisse verfügen, um einem Kunden bei seinen Anliegen zu helfen oder eine Lösung zu bieten. Dies führt zu schnelleren Lösungen für Kundenprobleme.
Schulen Sie Ihr Supportteam in Personalisierungstechniken, um eine konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten
Es reicht nicht aus, dass Ihre Kundendienstteams Zugang zu Tools haben, die Omnichannel-Support ermöglichen; sie sollten auch klare Standardarbeitsanweisungen (SOPs) haben, die ihnen helfen, einen konsistenten Service über alle Kanäle hinweg zu bieten. Beispielsweise sollten sie denselben freundlichen und lockeren Ton beibehalten, egal ob sie sich in einem Chat oder einem Telefongespräch befinden, wenn dies Ihrer Markenidentität entspricht.
Sammlung und Reaktion auf Kundenfeedback
Es gibt keinen besseren Weg, Ihre Kunden auf individueller Ebene wertzuschätzen, als um ihr Feedback zu bitten und darauf zu reagieren. Dies zeigt, dass Sie zuhören, was sie zu sagen haben, und dass Sie bereit sind, dort Änderungen vorzunehmen, wo es notwendig ist. Seien Sie bereit, auf negatives Feedback mit konkreten Maßnahmen zu reagieren.
Überwachen Sie die Qualität des Kundenservice
Verlassen Sie sich nicht nur auf Ihre Kunden, um Ihnen zu sagen, wie es läuft. Sie sollten auch proaktiv die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter überwachen. Dies umfasst die Einrichtung eines Qualitätsmanagementprogramms (QA).
Sie benötigen eine QA-Rubrik mit klaren Bewertungskriterien. Ihr QA-Manager für den Kundendienst kann sie nutzen, um zu bewerten, ob Ihre Mitarbeiter die gesetzten Standards einhalten. QA-Manager sollten Telefongespräche, Live-Chats, E-Mails und Interaktionen in sozialen Medien überprüfen und die Informationen aus der Bewertung nutzen, um die Mitarbeiter zu coachen und zu verbessern.
Ihre Kundendaten sind nur so nützlich wie die Erkenntnisse, die Sie daraus gewinnen. Nutzen Sie sie, um wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie den Kundenzufriedenheits-Score (CSAT), den Kundenaufwands-Score (CES), den Net Promoter Score (NPS), die Lösungszeit und die Kundenbindungsrate zu verfolgen und zu verbessern.
Kundenbindungsprogramme implementieren
Es lohnt sich, Kunden zu belohnen. Aber damit diese Kundenservice-Strategie effektiv ist, müssen Sie eine Belohnung bieten, die den Kunden wirklich glücklich macht. Kostenlose Donuts sind für einen Kunden, der immer Kuchen bestellt, vielleicht nicht von Bedeutung. Nutzen Sie Kundendaten, um Ihr Treueprogramm zu personalisieren und die Belohnungen sinnvoll zu gestalten.
KI und Chatbots für personalisierte Kundeninteraktionen nutzen
Es ist verständlich, sich Sorgen zu machen, ob Chatbots tatsächlich personalisierte Antworten geben können. Schließlich fehlt ihnen menschliches Verständnis und die Fähigkeit zur Empathie. Aber KI kann tatsächlich Algorithmen trainieren, damit Chatbots Kundenprofile und historische Interaktionen durchlaufen und ihre Antworten entsprechend anpassen können. Und das in einem Bruchteil einer Sekunde.
Das Beste daran ist, dass KI-gesteuerte Chatbots keine Pausen einlegen. Sie können sich darauf verlassen, dass sie rund um die Uhr ihre Arbeit erledigen.
Selbstbedienungsoptionen personalisieren
Genau wie die Chatbots müssen Ihre Selbstbedienungstools nicht generisch sein. Sie können Ihren FAQ-Bereich mit dynamischen Inhalten personalisieren, wie zum Beispiel Antworten, die sich nicht nur an Kundenanfragen, sondern auch an Kundenprofile und historische Interaktionen anpassen. Zum Beispiel kann Ihre Plattform Anweisungen zur Fehlerbehebung für das spezifische Laptop-Modell bereitstellen, das der Kunde gekauft hat, und Produkte basierend auf seiner Kaufhistorie upsellen.
Sie können auch die Suchergebnisse personalisieren, sodass sie Wissensdatenbankartikel, Videos und Handbücher priorisieren, die den einzigartigen Bedürfnissen und Vorlieben des Kunden entsprechen, wie zum Beispiel seiner bevorzugten Sprache.
Durch Datenanalyse kontinuierlich verbessern
Ihre Kundendaten sind nur so nützlich wie die Erkenntnisse, die Sie daraus gewinnen. Nutzen Sie sie, um wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) zu verfolgen und zu verbessern, wie z.B. Kundenzufriedenheitswert (CSAT), Kundenaufwand-Wert (CES), Net Promoter Score (NPS), Lösungszeit und Kundenbindungsrate.
In eine Help Desk Lösung investieren
Eine Help Desk Lösung ist genau das Werkzeug, das Sie benötigen, um Kundenprofile und vergangene Interaktionen über alle Kanäle hinweg auf einer einzigen Plattform zu zentralisieren. Sie ermöglicht es Ihnen auch, Ihre Wissensdatenbank zu verwalten, Metriken zu verfolgen, automatisierte Chatgespräche zu führen und Tickets an relevante Agenten weiterzuleiten.
Dieser Punkt ist so wichtig, dass wir ihn in den folgenden Abschnitten näher erläutern werden.
Benötigen Sie eine Help Desk Plattform, um die Personalisierung im Kundenservice zu erhöhen?
Kurz gesagt, ja. Help Desk Systeme helfen Unternehmen, den Support zu optimieren und zu personalisieren, unabhängig von der Größe des Unternehmens, der Branche oder der Komplexität der Abläufe. Personalisierter Kundenservice und Help Desk Plattformen sind ein perfektes Paar im CX-Himmel. Diese ergänzende Kombination kann die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern, die Anzahl der wiederkehrenden Kunden erhöhen und Ihren Umsatz steigern.
Help Desks sind ein Muss für eine erfolgreiche Personalisierung des Kundenservice. Und hier ist der Grund:
- 360-Grad-Kundenprofile. Help Desk Lösungen ermöglichen es Ihnen, Kundenprofile zu speichern, die über demografische Informationen hinausgehen. Sie speichern Kaufhistorien, frühere Anfragetickets, Komplimente und Beschwerden, Umfrageergebnisse und andere Informationen, die es Ihren Agenten ermöglichen, ein hoch personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, das die Kunden begeistert.
- Omnichannel-Kommunikation. Help Desk Software integriert alle Kundenkommunikationen in eine einzige Plattform. Zentralisierte Daten bieten allen Kundenservice-Agenten einen Überblick über Gespräche über alle Kanäle hinweg. Kunden werden es lieben, dass sie ihre Fragen und Informationen nicht wiederholen müssen, wenn sie von Facebook Messenger zu Gmail wechseln.
- Dynamische Selbstbedienungsoptionen. Help Desk Plattformen bieten mehr als nur altmodische FAQ-Bereiche. Ihre Kunden werden es lieben, wie schnell sie Lösungen für ihre Anliegen finden können, indem sie menschenähnliche Chatbots, maßgeschneiderte Suchergebnisse und Vorschläge für nützliche Artikel verwenden.
- Echtzeit-Feedback zur Hervorhebung von Verbesserungsmöglichkeiten. Help Desk Lösungen bieten Tools, die Ihren Teams helfen, Kundenfeedback einfach zu sammeln, wie die Erstellung von Umfrageformularen, Datenerfassung und -analyse, Nachgespräche und Website-Fragebögen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden kennenzulernen (die Grundlage der Personalisierung), objektiv zu bewerten, wie Ihr Unternehmen abschneidet, und entsprechende Verbesserungen vorzunehmen.
- Automatisierte Prozesse zur Steigerung der Arbeitseffizienz. Es ist schwierig, personalisierte Dienste für einzelne Kunden bereitzustellen, wenn Ihre Agenten in endlosen Tickets und anderer Arbeit ertrinken. Help Desk Software hat effiziente Ticket-Routingsysteme, die sicherstellen, dass Aufgaben an den Agenten weitergeleitet werden, der am besten dafür geeignet ist. Sie automatisieren auch repetitive Aufgaben wie das Sammeln von Know-Your-Customer (KYC)-Daten und die Auftragsbearbeitung.
- Datengetriebene Entscheidungsfindung. Help Desk Plattformen speichern eine Fülle von Informationen, die sie in leicht verständlichen Berichten organisieren. Sie erhalten Erkenntnisse, die Ihnen helfen können, klügere und profitablere Entscheidungen zu treffen.
Kundenvorteile
Eine bedeutungsvolle Interaktion mit einem Support-Mitarbeiter, der sich tatsächlich in das Kundenproblem vertieft und nach einer ausreichenden Lösung sucht, bietet einen unvergleichlichen Kundenservice und CX.
Vertrauen zwischen Kunde und Support-Mitarbeiter aufbauen. Lassen Sie dem Support-Team Zeit, das Problem zu analysieren und ihr Interesse am Anliegen zu zeigen. Wie HubSpot sagte: "Loyalität basiert auf Vertrauen."
Kunden erwarten eine schnelle und zuverlässige Antwort innerhalb von nahezu 10 Minuten. Die Kompetenz Ihres Support-Mitarbeiters und die Funktionalität Ihrer Helpdesk-Software wirken sich direkt auf die Zufriedenheitsrate aus.
Unternehmensvorteile
Bieten Sie einen konsistenten Kundenservice, der den Kunden wertgeschätzt fühlen lässt. Wenn Sie stets denselben Serviceansatz verfolgen, werden Kunden eher geneigt sein, wieder bei Ihnen zu kaufen.
Personalisierter Kundenservice und optimale CX steigern die Loyalität. Wenn Ihre Support-Mitarbeiter zuhören und sich kümmern, bleiben Kunden treu. Andernfalls wechseln sie zu einem Unternehmen, das besser zuhört.
Geben Sie Ihrer Service-Strategie einen Schub mit einem personalisierten Erlebnis für Ihre Kunden. Dieser Ansatz wird Ihnen helfen, ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und Ihr Geschäft anhand ihres Feedbacks zu verbessern.
Zusammenfassung: Personalisierter Kundenservice, der durch eine effektive Help Desk Plattform unterstützt wird, hilft Ihrem Unternehmen, Strategien zu entwickeln, Kundenfeedback zu nutzen und den Umsatz zu steigern.
HubSpot's Service Hub für personalisierten Kundenservice
HubSpot's Service Hub ist eine Kundenservicelösung, die Ihnen hilft, ein höheres Maß an Personalisierung im Kundenservice zu erreichen. Der Service Hub bietet Folgendes:
- Ein zentrales Repository, das eine einzige Quelle der Wahrheit (SSOT) und 360-Grad-Einblicke in Ihre Kunden bietet
- Ein speziell entwickelter Arbeitsbereich zur Ermöglichung von Omnichannel-Support
- Erweiterte Ticket-Routing-Funktionen zur Zuordnung von Kundenanfragen an die am besten geeigneten Agenten
- Online-Formularersteller, um Daten einfach von Kunden zu sammeln
- Integrierte Kundenanalysen, Dashboards und Berichte, um umsetzbare Einblicke zu gewinnen
- CRM-verbundene Drag-and-Drop-E-Mail-Builder zur Personalisierung von Nachrichten im großen Maßstab
- Transaktions-E-Mail-Software, um automatisch Belege, Willkommensnachrichten und andere Nachrichten an individuelle Kunden zu senden
- Software zur Erstellung von Chatbots, die personalisierte Antworten auf Kundenanfragen bieten können
- Listen-Segmentierung zur Lieferung personalisierter E-Mails im großen Maßstab
Tickets im HubSpot Service Hub. Quelle: HubSpot
HubSpot hat ein großes Ökosystem von Apps, um Ihre Supportstrategie voranzutreiben. Kürzlich hat HubSpot eine Liste von Apps zusammengestellt, um die Personalisierung im Kundenservice zu steigern, und Help Desk Migration steht auf dieser Liste.
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Kunden erwarten den besten Service. Und in der heutigen Welt bedeutet dies, ihre Erfahrungen zu personalisieren. Die Anpassung Ihrer Dienste an individuelle Kunden lässt sie sich gesehen und geschätzt fühlen. Dies stärkt wiederum den Ruf Ihres Unternehmens, die Kundenbindung und das Umsatzwachstum. Es hilft Ihrem Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben.
Wenn Sie den Service Hub von HubSpot nutzen möchten, um die Personalisierung im Kundenservice zu entzünden oder zu verbessern, können wir die harte Arbeit übernehmen und die Migration der Daten von Ihrem aktuellen Help Desk automatisieren. Erfahren Sie mehr über unsere Dienstleistungen auf der Help Desk Migration-Seite im HubSpot-Ökosystem oder starten Sie eine Kostenlose Demo.
