Kunden erwarten personalisierten Service, und Sie können Kunden an die Konkurrenz verlieren, wenn Sie diesem Anspruch nicht gerecht werden. Glücklicherweise gibt es Technologien, die Ihnen dabei helfen, personalisierte Erlebnisse zu bieten , selbst wenn Sie Hunderte von Kunden betreuen.
In diesem Artikel erfahren Sie mehr darüber, warum personalisierter Kundenservice so wichtig ist. Wir zeigen Ihnen außerdem, wie Sie ihn umsetzen können und empfehlen ein technisches Tool, das den gesamten Prozess für Ihre Teams vereinfacht.
Was versteht man unter personalisiertem Kundenservice?
Personalisierter Kundenservice bedeutet, individuelle Kundenerlebnisse zu schaffen. Heutzutage geht das weit über die bloße Anrede mit Namen und ein paar Höflichkeiten hinaus. Datenbasierte Methoden ermöglichen es Unternehmen, riesige Mengen an Informationen aus Kundenprofilen und früheren Interaktionen zu nutzen, um Erlebnisse zu bieten, die den einzelnen Kunden optimal ansprechen.
Beispielsweise Helpdesk-Software Supportmitarbeitern Zugriff auf die Kundenhistorie jedes Kunden ermöglichen, einschließlich Käufen und früheren Interaktionen über verschiedene Kommunikationskanäle. So können Kunden beim Wechsel zwischen Kanälen nahtlos dort weitermachen, wo sie aufgehört haben, ohne ihre Fragen erneut stellen zu müssen. Und die Mitarbeiter sind bestens gerüstet, um personalisierte Produktempfehlungen und ergänzende Services anzubieten.
Welche Vorteile bietet personalisierter Kundenservice?
Die Bereitstellung eines personalisierten Kundenservice erfordert zwar erhebliche Ressourcen, aber die damit einhergehende Umsatzsteigerung und der Wettbewerbsvorteil machen den Aufwand lohnenswert.
Aus Kundensicht
Hier sind die Gründe, warum personalisierter Service für Kunden wichtig ist.
Sie legen Wert auf bedeutungsvolle Beziehungen
Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Starbucks und ein Barista begrüßt Sie mit Ihrem Namen. Noch besser: Er weiß sogar schon, wie Sie Ihren Kaffee am liebsten trinken. So ein Erlebnis stärkt garantiert Ihre Bindung zur Marke. Laut einem Bericht von McKinsey & Company erwarten 71 % der Kunden personalisierten Service von Unternehmen, und 72 % wünschen sich, dass ihre individuellen Interessen berücksichtigt werden. Sie schätzen Unternehmen, die sie kennen.
Schnellere Problemlösung
Die Menschen sind heutzutage so beschäftigt wie nie zuvor, und Zeit ist ein kostbares Gut. Kunden empfinden es als Zeitverschwendung, wenn sie verschiedenen Supportmitarbeitern dieselben Informationen erneut mitteilen müssen. Unternehmen können ihrem Supportteam nun Zugriff auf zentrale Kundendaten ermöglichen. So müssen Kunden ihre Fragen nicht wiederholen oder ihre persönlichen Daten erneut angeben, wenn sie den Support über einen Kommunikationskanal wie Live-Chat kontaktieren und anschließend zu einem anderen Kanal wie dem Telefon wechseln. Supportmitarbeiter können ein Dashboard einsehen, die Kundeninformationen und vorherige Interaktionen überprüfen und schnell Lösungen anbieten.
Es übertrifft ihre hohen Standards
Kundenservice bieten . Laut Statista geben sogar 43 % der Online-Shopper an, ihre persönlichen Daten preiszugeben, um ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis zu erhalten. Unternehmen sind bereit, in Systeme zu investieren, die ihnen helfen, die Kundenerwartungen an den Support zu erfüllen. Der Wert des globalen Marktes für Personalisierungssoftware wird bis 2030 voraussichtlich auf 5,16 Milliarden US-Dollar ansteigen (gegenüber 943 Millionen US-Dollar im Jahr 2022). Unternehmen, die in Systeme zur Individualisierung von Kundenerlebnissen investieren, verfügen über die notwendigen Werkzeuge, um die hohen Ansprüche ihrer Kunden an personalisierten Service zu erfüllen.
Was für Kunden von Vorteil ist, ist fast immer auch für Unternehmen von Vorteil.
Aus Unternehmenssicht
Darum muss Ihr Unternehmen unbedingt einen personalisierten Kundenservice anbieten:
Fördert die Kundenbindung
Kunden belohnen Unternehmen, die ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten. Eine Studie von McKinsey & Company ergab, dass 78 % der Kunden, die einen individuellen Service erhalten, mit höherer Wahrscheinlichkeit erneut kaufen. Darüber hinaus zeigte eine Salesforce , dass 65 % der Befragten angaben, Unternehmen, die personalisierte Kundenerlebnisse bieten, treu zu bleiben.
Schafft einen Wettbewerbsvorteil
Die Personalisierung des Kundenerlebnisses (CX) zeigt, dass ein Unternehmen bereit ist, sich besonders für die Kundenzufriedenheit einzusetzen. Dies kann für Kunden, die verschiedene Marken vergleichen, ein entscheidender Faktor sein, da 76 % derjenigen Unternehmen bevorzugen, die ihre Kommunikation individuell gestalten. Unternehmen, die die Personalisierung erfolgreich umsetzen, verzeichnen ein um 40 % höheres Umsatzwachstum als durchschnittliche Unternehmen im Bereich Personalisierung.
Steigert den Umsatz
Personalisierung kann das Umsatzwachstum um bis zu 15 % steigern. Je besser Unternehmen ihre Datennutzung optimieren, um Kunden kennenzulernen und sinnvolle Beziehungen aufzubauen, desto höher ist der zu erwartende Gewinn.
Personalisierter Kundenservice kann die Rücklaufquote nur dann erhöhen, wenn er richtig umgesetzt wird.
Bewährte Verfahren für personalisierten Kundenservice
Wie können Sie also die Vorteile eines personalisierten Kundensupports voll ausschöpfen? Wir haben bewährte Methoden zusammengestellt, um Ihnen den richtigen Weg zu weisen.
Nutzen Sie Kundendaten effektiv und segmentieren Sie Ihre Zielgruppe
Um personalisierte Erlebnisse bieten zu können, müssen Sie Ihre Kunden kennenlernen. Am besten gelingt dies durch das Sammeln und effektive Ausnutzen von Daten. CRM-Systeme, soziale Medien, Anmeldeformulare und Umfragen sind hervorragende Informationsquellen, die Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden besser kennenzulernen.
Dennoch ist es bei Hunderten von Kunden schwierig, das Kundenerlebnis individuell anzupassen. Eine effektive Strategie ist es daher, die Zielgruppe in Segmente zu unterteilen (ähnliche Kunden zusammenzufassen) und die Services anschließend für jedes Segment zu personalisieren.
Passen Sie Ihre Kommunikation individuell an und zeigen Sie Empathie und Verständnis
Sie sollten eine kundenorientierte Kultur fördern und Ihre Teams darin schulen, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Ihre Kundendienstmitarbeiter sollten lernen, Lösungen anzubieten, die ein Problem wirklich lösen, anstatt nur einen Verkauf für das Unternehmen zu generieren.
Stärken Sie Ihr Kundenservice-Team mit Multichannel-Support und Automatisierungstools
Statten Sie Ihre Teams mit Tools aus, mit denen sie kanalübergreifend konsistenten Support bieten können. Helpdesk-Software ermöglicht beispielsweise eine einheitliche Ansicht von Kundendaten und bisherigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen. Dank dieser Omnichannel-Strategie können Kunden die Kommunikation fortsetzen und so Zeit sparen.
Viele Helpdesk-Lösungen verfügen über automatisierte Weiterleitungsfunktionen, die Anfragen an Mitarbeiter mit spezifischem Fachwissen weiterleiten, um Kunden zu helfen oder Lösungen für ihre Anliegen zu finden. Dies führt zu schnelleren Lösungen für Kundenprobleme.
Schulen Sie Ihr Support-Team in Personalisierungstechniken, um ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten
Es reicht nicht aus, dass Ihre Kundenservice-Teams Zugriff auf Tools für Omnichannel-Support haben; sie benötigen auch klare Standardarbeitsanweisungen (SOPs), um einen einheitlichen Service über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Beispielsweise sollten sie im Chat oder am Telefon denselben freundlichen und lockeren Tonfall beibehalten, sofern dies Ihrer Markenidentität entspricht.
Kundenfeedback sammeln und darauf reagieren
Es gibt keinen besseren Weg, Ihren Kunden Wertschätzung zu zeigen, als indem Sie nach ihrem Feedback fragen und darauf eingehen. Das signalisiert, dass Sie ihnen zuhören und bereit sind, gegebenenfalls Verbesserungen vorzunehmen. Seien Sie darauf vorbereitet, auf negatives Feedback mit konkreten Maßnahmen zu reagieren.
Überwachung der Kundenservicequalität
Verlassen Sie sich nicht allein auf das Feedback Ihrer Kunden. Sie sollten die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter proaktiv überwachen. Dazu gehört die Einrichtung eines Qualitätssicherungsprogramms.
Sie benötigen einen Qualitätssicherungs-Rubrik mit klaren Bewertungskriterien. Ihr Qualitätssicherungsmanager im Kundenservice kann damit beurteilen, ob Ihre Mitarbeiter die festgelegten Standards erfüllen. Qualitätssicherungsmanager sollten Telefongespräche, Live-Chats, E-Mails und Interaktionen in sozialen Medien überprüfen und die gewonnenen Informationen anschließend nutzen, um die Mitarbeiter gezielt zu schulen und zu verbessern.
Ihre Kundendaten sind nur so nützlich wie die Erkenntnisse, die Sie daraus gewinnen. Nutzen Sie sie, um wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Kundenzufriedenheitswert (CSAT), Kundenaufwandswert (CES), Net Promoter Score (NPS), Lösungszeit und Kundenbindungsrate zu verfolgen und zu verbessern.
Kundenbindungsprogramme implementieren
Es lohnt sich, Kunden zu belohnen. Damit diese Kundenservice-Strategie jedoch effektiv ist, müssen Sie eine Belohnung anbieten, die den Kunden wirklich glücklich macht. Kostenlose Donuts sind für einen Kunden, der immer Kuchen bestellt, vielleicht nicht so wichtig. Nutzen Sie Kundendaten, um Ihr Treueprogramm zu personalisieren und die Belohnungen wirkungsvoll zu gestalten.
Nutzen Sie KI und Chatbots für personalisierte Kundeninteraktionen
Es ist verständlich, sich Sorgen zu machen, ob Chatbots tatsächlich personalisierte Antworten geben können. Schließlich fehlt ihnen menschliches Verständnis und die Fähigkeit zur Empathie. Doch künstliche Intelligenz kann Algorithmen trainieren, sodass Chatbots Kundenprofile und bisherige Interaktionen analysieren und ihre Antworten entsprechend anpassen können. Und das in Sekundenbruchteilen.
Das Beste daran ist, dass KI-gestützte Chatbots keine Pausen machen. Sie können sich rund um die Uhr darauf verlassen, dass sie ihre Aufgaben erledigen.
Personalisieren Sie die Selbstbedienungsoptionen
Genau wie Chatbots müssen auch Ihre Self-Service-Tools nicht standardisiert sein. Sie können Ihren FAQ-Bereich mit dynamischen Inhalten personalisieren, beispielsweise mit Antworten, die sich nicht nur an Kundenanfragen, sondern auch an Kundenprofile und bisherige Interaktionen anpassen. Ihre Plattform kann beispielsweise Anleitungen zur Fehlerbehebung für das spezifische Laptop-Modell bereitstellen, das der Kunde gekauft hat, und basierend auf seiner Kaufhistorie passende Zusatzprodukte anbieten.
Sie können die Suchergebnisse auch personalisieren, sodass Wissensdatenbankartikel, Videos und Handbücher, die für die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden relevant sind, wie z. B. seine bevorzugte Sprache, priorisiert werden.
Kontinuierliche Verbesserung durch Datenanalyse
Ihre Kundendaten sind nur so nützlich wie die Erkenntnisse, die Sie daraus gewinnen. Nutzen Sie sie, um wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Kundenzufriedenheitswert (CSAT), Kundenaufwandswert (CES), Net Promoter Score (NPS), Lösungszeit und Kundenbindungsrate zu verfolgen und zu verbessern.
Investieren Sie in eine Helpdesk-Lösung
Eine Helpdesk-Lösung ist genau das richtige Werkzeug, um Kundenprofile und bisherige Interaktionen kanalübergreifend auf einer zentralen Plattform zu verwalten. Sie ermöglicht Ihnen außerdem die Verwaltung Ihrer Wissensdatenbank, die Erfassung von Kennzahlen, die Durchführung automatisierter Chat-Konversationen und die Weiterleitung von Tickets an die zuständigen Mitarbeiter.
Dieser Punkt ist so wichtig, dass wir ihn in den folgenden Abschnitten noch genauer besprechen werden.
Benötigen Sie eine Helpdesk-Plattform, um die Personalisierung im Kundenservice zu verbessern?
Kurz gesagt: Ja. Helpdesk-Systeme helfen Unternehmen, ihren Support zu optimieren und zu personalisieren – unabhängig von Unternehmensgröße, Branche oder Komplexität der Abläufe. Personalisierter Kundenservice und Helpdesk-Plattformen ergänzen sich perfekt. Diese komplementäre Kombination verbessert die Kundenzufriedenheit, erhöht die Zahl der Stammkunden und steigert Ihren Gewinn.
Helpdesks sind für eine erfolgreiche Personalisierung des Kundenservice unerlässlich. Und hier ist der Grund:
- 360-Grad-Kundenprofile. Helpdesk-Lösungen ermöglichen die Speicherung von Kundenprofilen, die über demografische Daten hinausgehen. Sie speichern Kaufhistorien, frühere Anfragen, Lob und Beschwerden plain Umfrageergebnisse und weitere Informationen, die es Ihren Mitarbeitern ermöglichen, ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, das begeistert.
- Omnichannel-Kommunikation. Helpdesk-Software integriert die gesamte Kundenkommunikation auf einer zentralen Plattform. Dank zentralisierter Daten haben alle Kundendienstmitarbeiter einen Überblick über die Konversationen aller Kanäle. Kunden werden es schätzen, dass sie ihre Fragen und Informationen nicht erneut eingeben müssen, wenn sie beispielsweise von Facebook Messenger zu Gmail .
- Dynamische Self-Service-Optionen. Helpdesk-Plattformen bieten weit mehr als nur die altbekannten FAQ-Bereiche. Ihre Kunden werden begeistert sein, wie schnell sie mithilfe von menschenähnlichen Chatbots, personalisierten Suchergebnissen und Vorschlägen für hilfreiche Artikel Lösungen für ihre Anliegen finden.
- Echtzeit-Feedback deckt Verbesserungspotenzial auf. Helpdesk-Lösungen bieten Tools, mit denen Ihre Teams Kundenfeedback einfach erfassen können, z. B. durch die Erstellung von Umfrageformularen, Datenerfassung und -analyse, Interviews nach Telefonaten und Website-Fragebögen. So lernen Sie Ihre Kunden kennen (die Grundlage für Personalisierung), bewerten objektiv die Leistung Ihres Unternehmens und können entsprechende Verbesserungen vornehmen.
- Automatisierte Prozesse steigern die Workflow-Effizienz. Personalisierter Kundenservice ist schwierig, wenn Ihre Mitarbeiter mit unzähligen Tickets und anderen Aufgaben überlastet sind. Helpdesk-Software verfügt über effiziente Ticket-Routing-Systeme, die sicherstellen, dass Aufgaben an den jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet werden. Zudem automatisiert sie wiederkehrende Aufgaben wie die Erfassung von Kundendaten (KYC) und die Auftragsbearbeitung.
- Datenbasierte Entscheidungsfindung. Helpdesk-Plattformen speichern eine Fülle von Informationen, die sie in leicht verständlichen Berichten aufbereiten. Sie erhalten Einblicke, die Ihnen helfen, intelligentere und profitablere Entscheidungen zu treffen.
Kundenvorteile
Eine sinnvolle Interaktion mit einem Supportmitarbeiter, der sich tatsächlich mit dem Problem des Kunden auseinandersetzt und nach einer zufriedenstellenden Lösung sucht, sorgt für einen unvergleichlichen Kundenservice und ein herausragendes Kundenerlebnis.
Schaffen Sie Vertrauen zwischen Kunde und Supportmitarbeiter. Geben Sie dem Supportteam Zeit, das Problem zu analysieren und zeigen Sie, dass es sich darum kümmert. Wie HubSpot es formulierte: „ Loyalität basiert auf Vertrauen .“
Kunden erwarten eine schnelle und zuverlässige Antwort innerhalb von etwa 10 Minuten. Die Kompetenz Ihrer Supportmitarbeiter und die Funktionalität Ihrer Helpdesk-Software wirken sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus.
Unternehmensleistungen
Bieten Sie einen gleichbleibend guten Kundenservice, der Ihren Kunden Wertschätzung vermittelt. Wenn Sie stets denselben Serviceansatz verfolgen und Ihren Kunden jedes Mal gleich gut helfen, werden sie gerne wieder bei Ihnen kaufen.
Personalisierter Kundenservice und ein optimales Kundenerlebnis steigern die Kundenbindung. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass Ihre Supportmitarbeiter den Kunden zuhören und sich um ihre Probleme kümmern; andernfalls wechseln die Kunden zu einem anderen Unternehmen, das ihnen zuhört.
Optimieren Sie Ihre Service-Strategie durch ein personalisiertes Kundenerlebnis. So verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser und können Ihr Unternehmen anhand ihres Feedbacks verbessern.
Zusammenfassend lässt sich sagen: Personalisierter Kundenservice, der durch eine effektive Helpdesk-Plattform ermöglicht wird, unterstützt Ihr Unternehmen bei der Strategieentwicklung, der Nutzung von Kundenfeedback und der Umsatzsteigerung.
HubSpotService Hub für personalisierten Kundenservice
Der Service Hub von HubSpot ist eine Kundenservice-Lösung, mit der Sie die Personalisierung Ihres Kundenservices deutlich verbessern können. Der Service Hub bietet folgende Funktionen:
- Ein zentrales Repository, das eine einzige Datenquelle (Single Source of Truth, SSOT) und 360-Grad-Einblicke in Ihre Kunden
- Ein speziell dafür eingerichteter Arbeitsbereich zur Ermöglichung von Omnichannel-Unterstützung
- Optimiertes Ticket-Routing zur Zuweisung von Kundenanfragen an die am besten geeigneten Mitarbeiter
- Online-Formulargeneratoren zur einfachen Datenerfassung von Kunden
- Integrierte Kundendatenanalysen, Dashboards und Berichte liefern umsetzbare Erkenntnisse
- CRM-angebundene Drag-and-Drop-E-Mail-Generatoren zur Personalisierung von Nachrichten in großem Umfang
- Transaktions-E-Mail-Software zum automatischen Versenden von Quittungen, Willkommensnachrichten und anderen individuell zugeschnittenen Nachrichten an Kunden
- Software zur Erstellung von Chatbots, die personalisierte Antworten auf Kundenanfragen liefern können
- Listensegmentierung zur Zustellung personalisierter E-Mails in großem Umfang
Tickets im Hubspot Service Hub . Quelle: Hubspot
HubSpot bietet ein umfangreiches Ökosystem an Apps zur Optimierung Ihrer Supportstrategie. Kürzlich HubSpot eine Liste von Apps zur Verbesserung der Personalisierung im Kundenservice zusammengestellt, und Help Desk Migration ist ebenfalls enthalten.
Übertragen Sie Ihre Daten mit Help Desk Migration zum HubSpot Service Hub
Kunden erwarten erstklassigen Service. Und heutzutage bedeutet das, ihre Erlebnisse zu personalisieren. Indem Sie Ihre Dienstleistungen individuell auf Ihre Kunden zuschneiden, geben Sie ihnen das Gefühl, wahrgenommen und wertgeschätzt zu werden. Dies wiederum stärkt den Ruf Ihres Unternehmens, erhöht die Kundenbindung und steigert Ihren Umsatz. So heben Sie sich von der Konkurrenz ab.
HubSpot nutzen möchten, um die Personalisierung Ihres Kundenservice zu optimieren oder neu zu starten, übernehmen wir gerne die komplexe Datenmigration von Ihrem bestehenden Helpdesk. Weitere Informationen zu unseren Services finden Sie auf der Help Desk Migration im HubSpot Ökosystem. Dort können Sie auch eine kostenlose Demo .
Häufig gestellte Fragen zum personalisierten Kundenservice
