Eine intelligente Kundenerfahrung beinhaltet die Nutzung von Daten und Technologie, um personalisierte, proaktive und nahtlose Interaktionen über alle Kunden-Touchpoints hinweg zu schaffen. Sie geht über den traditionellen Kundenservice hinaus, indem sie Kundenbedürfnisse antizipiert, Probleme proaktiv löst und maßgeschneiderte Erlebnisse bietet, die Kunden begeistern. Es geht über den traditionellen Kundenservice hinaus, indem Kundenbedürfnisse antizipiert, Probleme proaktiv gelöst und maßgeschneiderte Erlebnisse geboten werden, die Kunden begeistern.
Das Produkt ist in der Tat der König. Aber die Kundenerfahrung ist wie die verborgene Kraft, die alles reibungslos am Laufen hält. Ignorieren Sie es, und selbst das beste Produkt kann seinen Glanz verlieren und in Ungnade fallen.
Metaphern beiseite, Forschungen von Quatrics zeigen, dass 35 % der Verbraucher ihre Ausgaben reduzieren, wenn sie eine schlechte Kundenerfahrung gemacht haben, und weitere 15 % das Geschäft komplett verlassen. Moderne Kunden werden nicht nur anspruchsvoller; sie suchen schnellen, personalisierten, verständlichen und Omnichannel-Kundenservice, wie eine weitere Studie zeigt.
Glücklicherweise ermöglicht eine intelligente Kundenerfahrung Unternehmen, all diese Erwartungen ohne großen Aufwand zu erfüllen. Lassen Sie uns erklären, warum.
Zusammenfassung (TL;DR)
- ICX ist mehr als nur ein Schlagwort; es handelt sich um einen strategischen Ansatz zum Management der Kundenerfahrung, der schnellen Service, proaktive Interaktionen und personalisierte Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg priorisiert.
- Im Gegensatz zum traditionellen Kundenservice antizipiert ICX Kundenbedürfnisse, löst Probleme proaktiv und liefert maßgeschneiderte Erlebnisse, die nicht nur erfüllen, sondern die Erwartungen übertreffen.
- Während die Kundenerfahrung (CX) ein breites Spektrum an Interaktionen zwischen einem Kunden und einer Marke umfasst, repräsentiert ICX einen spezialisierten Ansatz, der Technologie integriert, um jeden Aspekt der Kundenreise zu verbessern. Dieser Schwerpunkt auf der Nutzung von Technologie setzt ICX von anderen Ansätzen ab und ermöglicht es Unternehmen, nahtlose, personalisierte Erlebnisse im großen Stil zu liefern.
- Wesentliche Komponenten der intelligenten Kundenerfahrung
- Zentral für ICX ist die Nutzung von Automatisierung, um rund um die Uhr prompten und effizienten Service zu bieten. Von automatisierten Workflows bis hin zu fortschrittlichen Chatbots optimiert die Automatisierung Interaktionen und gewährleistet schnelle Antworten und gleichbleibende Servicequalität.
- ICX erstreckt sich über alle Kommunikationskanäle und bietet Kunden ein nahtloses Erlebnis, während sie zwischen Plattformen wechseln. Ob es darum geht, einen Chat auf einer Website zu beginnen und nahtlos zu einem Telefonanruf zu wechseln, die Omnichannel-Verfügbarkeit gewährleistet Kontinuität und Bequemlichkeit.
- Die Anpassung von Erlebnissen an individuelle Präferenzen ist ein Eckpfeiler von ICX. Ob durch dynamische App-Benutzeroberflächen, gezielte E-Mail-Kampagnen oder KI-gesteuerte Chatbots, Personalisierung erhöht die Engagement und fördert die Kundentreue.
- Daten bilden das Fundament von ICX und ermöglichen es Unternehmen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, Probleme proaktiv zu lösen und ihre gesamte Kundenerfahrung zu verfeinern. Predictive Analytics und umfassende Datenintegration befähigen Organisationen, fundierte Entscheidungen zu treffen und kontinuierlich zu verbessern.
- ICX basiert auf nahtloser Integration aller Unternehmensbereiche und baut Daten-Silos ab, um eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenreise zu schaffen. Diese Interoperabilität erleichtert die schnelle Lösung von Kundenproblemen und verbessert die betriebliche Effizienz.
- Vorteile der Implementierung von ICX
- ICX steigert signifikant die Kundenzufriedenheit, indem es prompten, personalisierten und Omnichannel-Support bietet, der den modernen Erwartungen an außergewöhnlichen Service entspricht. Durch die Bereitstellung verbesserten Erlebnisse fördert ICX Kundenloyalität und -bindung und steigert letztendlich Umsatz und Rentabilität.
- Die Einführung von ICX verschafft Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil und positioniert sie als führende Anbieter von Kundenservice-Exzellenz und technologischer Innovation.
- Die Automatisierung und datengetriebene Erkenntnisse, die ICX inhärent sind, verbessern die betriebliche Effizienz, reduzieren Kosten und optimieren die Ressourcenallokation.
- Die Einführung von ICX erfordert einen strategischen Denkansatz und ein Bekenntnis zur Kundenzentrierung. Dazu gehören gründliche Recherchen, die Gewährleistung der Datensicherheit, umfassende Schulungen sowie die Auswahl der richtigen Werkzeuge und Technologien zur Unterstützung Ihrer ICX-Strategie. Kontinuierliche Verbesserung ist entscheidend, da sich die Kundenanforderungen ändern und Unternehmen sich entsprechend anpassen müssen, um der Konkurrenz voraus zu sein.
- Eine intelligente Kundenerfahrung ist nicht nur ein Konzept für die Zukunft – sie ist eine Realität, der sich Unternehmen stellen müssen, um in der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft erfolgreich zu sein. Durch die Priorisierung von ICX können Organisationen ihre Kundenerfahrung auf unerreichte Weise verbessern und Wachstum und Erfolg im digitalen Zeitalter vorantreiben.
Was ist Intelligente Kundenexperience?
Intelligente Kundenexperience (ICX) ist eine Methode des Kundenexperience-Managements, die stark auf die Nutzung von Daten, künstlicher Intelligenz und Automatisierung setzt.
Ziel der ICX ist es, prompten Service, proaktive Kundenbindung und personalisierte Erfahrungen an allen Berührungspunkten anzubieten und damit den Anforderungen der heutigen Kunden gerecht zu werden.
Intelligente Kundenexperience vs. Kundenexperience: Was ist der Unterschied?
Wir hören, dass Sie uns fragen: Sind Sie sicher, dass es einen Unterschied zwischen Intelligenter Kundenexperience (ICX) und Kundenexperience (CX) gibt? Nun, ICX ist eine Variante von CX, und hier ist warum.
Kundenexperience ist ein vielschichtiges Konzept, das aus zwei gleichwertigen Perspektiven betrachtet werden kann:
- Aus Sicht des Kunden ist CX der Eindruck eines Kunden von Ihrem Produkt oder Service, geprägt durch jede Interaktion mit Ihrer Marke.
- Aus Sicht Ihres Unternehmens ist CX, wie Ihr Unternehmen mit seinen Kunden über alle Berührungspunkte hinweg interagiert.
Diese Perspektiven sind miteinander verbunden: Wie ein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert, beeinflusst direkt deren Wahrnehmung der Marke. Um einen positiven Eindruck zu pflegen, setzen Unternehmen verschiedene Strategien ein, eine davon ist die Intelligente Kundenexperience.
ICX betont die Verwendung von Technologie, um jede Kundeninteraktion auf die nächste Stufe zu bringen. Dieser Ansatz unterscheidet sich von anderen CX-Methodologien, die möglicherweise technologische Lösungen einbeziehen oder auch nicht.
5 Schlüsselkomponenten der intelligenten Kundenexperience
"Die Verwendung von Technologie" kann in verschiedenen Kontexten unterschiedliche Bedeutungen haben. Heutzutage verlassen sich die meisten Unternehmen stark auf technologische Lösungen. Über welche Art von Technologie sprechen wir, wenn es um ICX geht?
Dies sind laut CX-Experten die Schlüsselkomponenten der intelligenten Kundenexperience.
Automatisierung
Schnelligkeit ist ein Kernmerkmal intelligenter CX, und Automatisierung ermöglicht es Unternehmen, rund um die Uhr prompte Dienstleistungen anzubieten.
Automatisierung umfasst nicht nur automatisierte Workflows wie die routenbasierte Ticketverteilung und die intelligente Terminplanung von Supportmitarbeitern, sondern auch die Verwendung von generativen KI-Lösungen oder weiterentwickelten Chatbots.
Rund um die Uhr verfügbar, können diese unermüdlichen Assistenten Kundenabsichten verstehen und schnell auf Supportanfragen reagieren, und dabei den Tonfall Ihrer Marke treffen. Nicht umsonst planen laut dem Zendesk-Bericht zu den CX-Trends 2024 70 % der Unternehmensführung, solche Assistenten in den nächsten Jahren über alle Touchpoints hinweg zu integrieren.
Omnichannel-Verfügbarkeit
Unternehmen planen, generative KI in jeden Touchpoint, einschließlich Telefon, zu integrieren. Dies entspricht einem weiteren Schlüsselmerkmal intelligenter CX - der Omnichannel-Verfügbarkeit.
Omnichannel-ICX garantiert eine konsistente Servicequalität über alle Kommunikationskanäle hinweg. Es ermöglicht auch nahtlose Übergänge in Gesprächen, sodass Kunden problemlos zwischen den Kanälen wechseln können. Zum Beispiel beginnt ein Kunde ein Chat-Gespräch auf Ihrer Website und wechselt dann reibungslos zu einem Telefonanruf, ohne sein Anliegen erneut zu schildern.
Dieses Maß an Serviceintegration zu erreichen, ist viel einfacher, als man erwarten würde. Führende Helpdesk-Lösungen ermöglichen es Supportteams, alle Kundenkommunikationen von einer einzigen Plattform aus zu zentralisieren und zu verwalten.
Persönliche Erfahrungen
Guter Kundenservice bietet standardmäßig Personalisierung an. Kein Wunder also, dass es ein Muss für intelligente CX ist.
Personalisierung in CX kann verschiedene Formen annehmen. Es kann
- eine App sein, die ihre Benutzeroberfläche dynamisch anhand von Nutzungsverhalten anpasst.
- eine E-Mail mit Produktempfehlungen basierend auf den Vorlieben des Kunden, dem Kaufverhalten und dem Browsing-Verhalten.
- ein KI-gesteuerter Chatbot in einer Banking-App, der Kunden maßgeschneiderte Finanzberatung basierend auf dem Transaktionsverlauf des Benutzers, seinen Ausgabemustern und Sparzielen gibt.
Ihre Aufgabe besteht nicht darin, Ihre Customer Journey mit allen Arten von personalisierten Erfahrungen zu füllen. Zuerst sollten Sie verstehen, was Ihre Benutzer benötigen.
Datengetriebene Erkenntnisse
Können Sie Führungskräfte finden, die nicht besessen von Daten sind? Nun, wir bezweifeln, dass solche CEOs und C-Level-Manager zu finden sind.
Jenseits der Personalisierung hilft Daten, einen prompten und qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten – ein weiteres entscheidendes Element der intelligenten CX. Mit allen notwendigen Informationen über den Kunden (persönliche Daten, vergangene Einkäufe, Verhaltensmuster und vergangene Interaktionshistorie mit dem Support-Team) zur Hand wird Ihr Supportmitarbeiter in der Lage sein, diese Kundenanfrage prompt zu bearbeiten, ohne immer wieder dieselben Fragen stellen zu müssen.
Im Kontext der intelligenten CX führt die Datenerhebung nicht nur zu einer schnelleren Bearbeitung von Anfragen, sondern verhindert diese Anfragen auch im ersten Schritt. Dies ist vor allem der prädiktiven Analytik zu verdanken, die dabei hilft, das Kundenverhalten vorherzusagen, Trends zu identifizieren und Bedürfnisse oder Anliegen vorherzusehen, bevor Kunden sie äußern.
Darüber hinaus helfen datengetriebene Erkenntnisse Unternehmen dabei, Verbesserungspotenziale zu identifizieren, basierend auf Kundenfeedback und anderen Informationen, und das gesamte Kundenerlebnis zu verfeinern.
Nahtlose Integration
Um ein umfassendes Verständnis Ihres Kundenprofils zu erlangen, müssen Sie Kundendaten über alle Ihre Geschäftsabläufe hinweg verbinden. Aus diesem Grund priorisieren viele Unternehmen das Abbauen von Datensilos, um ihre Support-Services, Marketing, Vertrieb, Logistik und operative Teams zu harmonisieren.
Zum Beispiel, wenn sich ein Kunde wegen eines defekten Produkts an den Kundenservice wendet, kann ein Mitarbeiter schnell seine Kaufhistorie und Serviceaufzeichnungen überprüfen, wenn alle Daten an einem Ort gesammelt sind. Dann können sie schnell mit der Lieferabteilung koordinieren, um das Produkt ohne Verzögerung auszutauschen.
Um dieses Maß an Interoperabilität zu erreichen, setzen Unternehmen auf Tools, die nahtlos miteinander integriert sind.
4 Vorteile der Implementierung intelligenter Kundenerfahrung
Der Bericht von Zendesk legt nahe, dass ICX kein Konzept von morgen ist; es ist bereits da. Tatsächlich überprüfen bis zu 70% der CX-Führungskräfte ihre gesamte Kundenreise, um sie mit den Prinzipien der intelligenten CX in Einklang zu bringen.
Ihre Entscheidung wird von den folgenden Gründen getrieben.
1 Verbesserte Kundenerfahrung
Intelligente Kundenerfahrung ist nicht nur ein schicker Bonus für Unternehmen, die sich von der Konkurrenz abheben wollen. 75% der Kunden geben an, dass ihre Lieblingsmarken prompt auf ihre neuesten Anfragen reagiert und persönliche Unterstützung angeboten haben - genau das, was Sie von ICX erwarten. Omnichannel-Engagement ist eine weitere Top-Priorität, da 62% der Kunden mit Marken über mehrere digitale Kanäle interagieren möchten.
Schließlich bevorzugen 51% der Befragten fortgeschrittene Chatbots, ein wesentliches Merkmal von ICX, für eine sofortige Antwort.
Wie die Zahlen zeigen, verbessert intelligente CX die Kundenerfahrung erheblich.
2 Höhere Retentionsraten
Hohe Kundenbindung führt zu deutlich höheren Einnahmen. Im Kundenservice könnte bereits eine geringe Steigerung der Kundenbindung um 5% laut einer Berechnung von Bain & Company vor über 20 Jahren zu einer bemerkenswerten Steigerung des Umsatzes um 25% führen.
Unterdessen ist eine verbesserte Kundenerfahrung, die ICX bieten kann, ein entscheidender Faktor für Kundenloyalität und -bindung. Untersuchungen zeigen, dass Kunden, die mit ihren jüngsten Erfahrungen zufrieden sind, viermal eher bereit sind, erneut zu kaufen und achtmal eher bereit sind, eine Marke weiterzuempfehlen, im Vergleich zu denen mit negativen Erfahrungen.
3 Wettbewerbsvorteil
Die rasante Entwicklung und weite Verbreitung von Technologie haben eine deutliche Kluft zwischen Unternehmen geschaffen, die diese Fortschritte annehmen, und denen, die es nicht tun. Für 65% der britischen Kunden ist KI bereits ein integraler Bestandteil des modernen Kundenservice.
Was bedeutet das praktisch? Betrachten Sie zwei Unternehmen, die gleichermaßen großartige Produkte oder SaaS-Dienste anbieten. Ein Unternehmen bietet hochpersonalisierte Angebote und rund um die Uhr omnichannel Support, während das andere nur einen E-Mail-Kundenservice mit Verfügbarkeit von Montag bis Freitag anbietet. Es ist ziemlich offensichtlich, welches Unternehmen zum Favoriten der Kunden wird.
4 Betriebliche Effizienz
Intelligente CX stützt sich stark auf Automatisierung, daher ist eine ihrer positiven 'Nebenwirkungen' eine verbesserte betriebliche Effizienz. Zum Beispiel schätzt Gartner, dass bis 2026 Conversational-AI-Implementierungen in Kontaktzentren die Arbeitskosten der Agenten um satte 80 Milliarden US-Dollar senken werden.
Gleichzeitig ist Automatisierung nicht der einzige Faktor, der die Effizienz steigert. Ein weiterer Bestandteil von ICX, die prädiktive Analytik, hilft dabei, Ressourcen proaktiv zuzuweisen, Lagerbestände anzupassen und Arbeitspläne zu optimieren, um die Nachfrage zu decken. Die zentrale Datenverwaltung ermöglicht es Unternehmen, einen ganzheitlichen Blick auf die Kundenreise zu haben und datengesteuerte Entscheidungen schneller zu treffen.
Intelligente CX hat das Potenzial, die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden auf noch nie dagewesene Höhen zu heben. Um jedoch die vollen Vorteile von ICX zu genießen, müssen Sie es korrekt implementieren.
Wie man intelligente CX in Ihrem Unternehmen implementiert
Die Umwandlung Ihrer CX in ICX erfordert mehr als nur den Wechsel von einer Kundendienstplattform zu einer anderen. Es geht vielmehr darum, auf Organisationsebene eine neue Denkweise zu umarmen.
Lassen Sie uns sehen, was dies beinhaltet.
Schritt 1: Nehmen Sie einen kundenorientierten Ansatz an
ICX basiert auf einem kundenorientierten Ansatz. Für ein modernes Unternehmen, um zu überleben, reicht es nicht aus, sich einfach auf Produkte und Dienstleistungen zu konzentrieren. Es ist entscheidend, den Kunden in den Vordergrund zu stellen und die Erfahrungen um ihre Bedürfnisse zu zentrieren.
Schritt 2: Führen Sie Ihre Recherchen durch
Die Einführung von Technologie nur um ihrer selbst willen ist sinnlos. Ihre Kunden benötigen möglicherweise keine generative KI in jedem digitalen Berührungspunkt, oder der Umfang Ihrer Operationen ist möglicherweise einfach zu gering für eine vollständige Automatisierung.
Rushen Sie nicht, sich zu einem radikalen CX-Umbau zu verpflichten. Führen Sie zuerst Ihre Recherchen durch.
Schritt 3: Sicherheitsüberprüfung
Intelligente CX bedeutet die Sammlung und Verarbeitung großer Datenmengen von Kunden. Dies wirft Sicherheitsbedenken auf. Bevor Sie mit jeglichen Datenerfassungsbemühungen beginnen, stellen Sie sicher, dass angemessene Sicherheitsmaßnahmen vorhanden sind, um sensible Informationen zu schützen.
Es ist keine Überraschung, dass beeindruckende 83% der Kundendienstleiter den Datenschutz und die Cybersicherheit in ihren Kundendienststrategien priorisieren.
Schritt 4: Mitarbeiterschulung
Die Umsetzung von ICX-Methoden kann Ihre internen Arbeitsabläufe drastisch verändern. Nehmen Sie sich Zeit, um Ihr Personal auf den Übergang vorzubereiten. Die Bereitstellung von Schulungen ist unerlässlich – solange sie wirklich effektiv sind.
Es besteht eine bemerkenswerte Diskrepanz, wenn es um KI-bezogene Initiativen geht. Obwohl 72% der Unternehmen behaupten, dass ihre Mitarbeiter gut in generativen KI-Tools geschult sind, geben nur 34% der Mitarbeiter in diesen Unternehmen an, ein umfassendes Verständnis für die KI-Strategie ihrer Abteilung zu haben.
Schritt 5: Verwenden Sie das richtige Helpdesk-Tool
Intelligente Kundenerfahrung beruht stark auf Technologie, daher ist es entscheidend, die richtigen Werkzeuge auszuwählen.
Generative KI-Lösungen sind entscheidend für jede ICX-Strategie. Sie sind oft die Treiber hinter promptem, personalisiertem und omnichannel Service. Durch Investitionen in robuste predictive Analytics-Lösungen können Sie datengesteuerte Erkenntnisse für proaktive Kundenerfahrungen sammeln. Und vergessen Sie nicht die Agentenmanagement-Tools - sie sind entscheidend, um die Bedürfnisse Ihres Teams vorherzusagen und den Service auch in den geschäftigsten Zeiten erstklassig zu halten.
Um Daten-Silos zu verhindern, ist es am besten, sich für All-in-One-Lösungen zu entscheiden, die generative KI-Chatbots, Analysetools und Agentenmanagement-Funktionen umfassen. Priorisieren Sie Lösungen, die leicht miteinander integriert werden können, wie Software-Suiten, um den Betrieb reibungslos zu halten.
Schritt 6: Kontinuierliche Verbesserung
Die Umsetzung einer intelligenten Kundenerfahrungsstrategie ist ein fortlaufender Prozess. Die Kundenerwartungen ändern sich ständig, und Sie müssen entsprechend reagieren. Obwohl 84% der Manager glauben, dass sie die Wünsche der Kunden, sich gehört und verstanden zu fühlen, erfüllen oder sogar übertreffen, stimmen dem nur 45% der Verbraucher zu.
Neben der Überwachung der Kundenzufriedenheitswerte
ist es entscheidend, die Leistung Ihres Helpdesks anhand Ihrer Kundendienst-KPIs im Auge zu behalten.
Brauchen Sie intelligente Kundenbetreuung?
Heutzutage geht es bei der Bereitstellung exzellenten Service weit über das bloße höfliche Beantworten von Kundenanrufen hinaus. Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse verstehen und rund um die Uhr über ihre bevorzugten Kanäle erreichbar sind, um ihre Anfragen prompt zu bearbeiten. Intelligente Kundenerfahrungspraktiken machen dieses Servicelevel möglich.
Die Einführung von ICX kann herausfordernd sein, aber viele führende Helpdesk-Lösungen sind tatsächlich ICX-freundlich. Diese Kundendienst-Tools bieten omnichannel Unterstützung, GenAI-gesteuerte Chatbots, predictive Analytics und automatisierte Workflows. Sie integrieren sich nahtlos mit CRMs, SDR-Lösungen, Marketing-Automatisierungstools, Websites und mehr.
Die Auswahl des richtigen Helpdesks, Service-Desks oder ITSM-Plattform ist ein großer Schritt zum Erfolg. Wenn Sie eine solche Lösung in Betracht ziehen und eine Datenimportierung planen, steht Ihnen Help Desk Migration zur Seite, um Ihre Support-Service-Daten automatisiert zu migrieren. Richten Sie eine kostenlose Demo ein, um zu sehen, wie einfach und schmerzlos eine Datenmigration sein kann!
