Intelligentes Kundenerlebnis bedeutet, Daten und Technologie zu nutzen, um personalisierte, proaktive und nahtlose Interaktionen über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zu schaffen. Es geht über den traditionellen Kundenservice hinaus , indem es Kundenbedürfnisse antizipiert, Probleme proaktiv löst und maßgeschneiderte Erlebnisse bietet, die Kunden begeistern.
Das Produkt ist zweifellos das Wichtigste. Doch das Kundenerlebnis ist die verborgene Kraft, die alles reibungslos am Laufen hält. Ignoriert man es, kann selbst das beste Produkt seinen Glanz verlieren und in Ungnade fallen.
Mal abgesehen von den Metaphern: Untersuchungen von Quatrics zeigen, dass 35 % der Verbraucher nach einer schlechten Kundenerfahrung ihre Ausgaben bei einem Unternehmen reduzieren und weitere 15 % dem Unternehmen ganz den Rücken kehren. Moderne Kunden werden nicht nur anspruchsvoller; sie erwarten, wie eine weitere Studie belegt, einen schnellen, personalisierten, verständlichen und kanalübergreifenden Kundenservice.
Glücklicherweise ermöglicht ein intelligentes Kundenerlebnis Unternehmen, all diese Erwartungen mühelos zu erfüllen. Lassen Sie uns dasplain erläutern.
TL;DR
- ICX ist mehr als nur ein Schlagwort; es ist ein strategischer Ansatz für das Kundenerlebnismanagement, der schnellen Service, proaktives Engagement und personalisierte Interaktionen über alle Kontaktpunkte hinweg priorisiert.
- Im Gegensatz zum traditionellen Kundenservice antizipiert ICX die Bedürfnisse der Kunden, löst Probleme proaktiv und bietet maßgeschneiderte Erlebnisse, die die Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.
- Während Customer Experience (CX) ein breites Spektrum an Interaktionen zwischen Kunde und Marke umfasst, stellt ICX einen spezialisierten Ansatz dar, der Technologie integriert, um jeden Aspekt der Customer Journey zu optimieren. Dieser Fokus auf Technologieeinsatz zeichnet ICX aus und ermöglicht es Unternehmen, nahtlose, personalisierte Erlebnisse in großem Umfang anzubieten.
- Schlüsselkomponenten eines intelligenten Kundenerlebnisses
- Zentral für ICX ist der Einsatz von Automatisierung, um rund um die Uhr einen schnellen und effizienten Service zu gewährleisten. Von automatisierten Arbeitsabläufen bis hin zu fortschrittlichen Chatbots optimiert die Automatisierung die Interaktionen und sichert schnelle Reaktionszeiten sowie eine gleichbleibend hohe Servicequalität.
- ICX erstreckt sich über alle Kommunikationskanäle und bietet Kunden ein nahtloses Erlebnis beim Wechsel zwischen Plattformen. Ob ein Chat auf der Website gestartet und nahtlos zu einem Telefonanruf gewechselt wird – die Omnichannel-Verfügbarkeit gewährleistet Kontinuität und Komfort.
- Die Anpassung von Nutzererlebnissen an individuelle Präferenzen ist ein Eckpfeiler von ICX. Ob durch dynamische App-Oberflächen, zielgerichtete E-Mail-Kampagnen oder KI-gestützte Chatbots – Personalisierung steigert das Engagement und fördert die Kundenbindung.
- Daten bilden die Grundlage von ICX und ermöglichen es Unternehmen, Kundenbedürfnisse vorherzusehen, Probleme proaktiv zu lösen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Predictive Analytics und umfassende Datenintegration versetzen Organisationen in die Lage, fundierte Entscheidungen zu treffen und sich kontinuierlich zu verbessern.
- ICX setzt auf die nahtlose Integration aller Geschäftsprozesse und beseitigt Datensilos, um eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey zu ermöglichen. Diese Interoperabilität beschleunigt die Lösung von Kundenproblemen und steigert die betriebliche Effizienz.
- Vorteile der Implementierung von ICX
- ICX steigert die Kundenzufriedenheit deutlich durch schnellen, personalisierten und kanalübergreifenden Support und erfüllt damit die modernen Erwartungen an exzellenten Service.
Durch optimierte Kundenerlebnisse fördert ICX die Kundenbindung und -loyalität und trägt so letztendlich zu höheren Umsätzen und einer gesteigerten Rentabilität bei. - Die Einführung von ICX verschafft Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil und positioniert sie als Vorreiter in Sachen Kundenservice und technologischer Innovation.
- Die in ICX integrierten Automatisierungs- und datengestützten Erkenntnisse verbessern die betriebliche Effizienz, senken die Kosten und optimieren die Ressourcenzuweisung.
- Die Einführung von ICX erfordert einen strategischen Mentalitätswandel und die konsequente Ausrichtung auf den Kunden . Dazu gehören gründliche Recherchen, die Gewährleistung von Datensicherheit, umfassende Schulungen sowie die Auswahl der passenden Tools und Technologien zur Unterstützung Ihrer ICX-Strategie. Kontinuierliche Verbesserung ist entscheidend, da sich die Kundenerwartungen stetig weiterentwickeln und Unternehmen sich entsprechend anpassen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
- Intelligente Kundenerlebnisse sind nicht nur ein Zukunftskonzept – sie sind Realität und für Unternehmen unerlässlich, um im heutigen Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu sein. Durch die Priorisierung von ICX können Unternehmen ihr Kundenerlebnis auf ein beispielloses Niveau heben und so Wachstum und Erfolg im digitalen Zeitalter vorantreiben.
Was ist ein intelligentes Kundenerlebnis?
Intelligent Customer Experience (ICX) ist eine Methode des Kundenerlebnismanagements, die stark auf der Nutzung von Daten, künstlicher Intelligenz und Automatisierung basiert.
Ziel von ICX ist es, schnellen Service, proaktive Kundenansprache und personalisierte Erlebnisse an allen Kontaktpunkten zu bieten und so den heutigen Kundenanforderungen gerecht zu werden.
Intelligentes Kundenerlebnis vs. Kundenerlebnis: Worin liegt der Unterschied?
Wir hören, dass Sie uns fragen: Gibt es wirklich einen Unterschied zwischen intelligentem Kundenerlebnis (ICX) und Kundenerlebnis (CX)? Nun, ICX ist eine Variante von CX, und hier ist der Grund dafür.
Kundenerlebnis ist ein vielschichtiges Konzept, das aus zwei gleichermaßen gültigen Blickwinkeln betrachtet werden kann:
- Aus Kundensicht ist CX der Eindruck, den ein Kunde von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gewinnt und der durch jede Interaktion mit Ihrer Marke geprägt wird.
- Aus Sicht Ihres Unternehmens beschreibt CX, wie Ihr Unternehmen über alle Kontaktpunkte hinweg mit seinen Kunden interagiert.
Diese Perspektiven sind miteinander verknüpft: Die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert, beeinflusst deren Markenwahrnehmung unmittelbar. Um einen positiven Eindruck zu erzeugen, setzen Unternehmen verschiedene Strategien ein, darunter ein intelligentes Kundenerlebnis.
ICX setzt auf Technologie, um jede Kundeninteraktion auf die nächste Stufe zu heben. Dieser Ansatz unterscheidet ihn von anderen CX-Methoden, die technologische Lösungen mit oder ohne Einbeziehung integrieren.
5 Schlüsselkomponenten eines intelligenten Kundenerlebnisses
Der Begriff „Technologieeinsatz“ kann je nach Kontext unterschiedliche Bedeutungen haben. Heutzutage sind die meisten Unternehmen stark von technologischen Lösungen abhängig. Welche Art von Technologie meinen wir, wenn wir von ICX sprechen?
Laut führenden Experten im Bereich Customer Experience (CX) sind dies die Schlüsselkomponenten eines intelligenten Kundenerlebnisses.
Automatisierung
Schnelligkeit ist ein Kernmerkmal intelligenter Kundenerfahrung, und Automatisierung ermöglicht es Unternehmen, rund um die Uhr schnelle Dienstleistungen anzubieten.
Automatisierung umfasst nicht nur automatisierte Arbeitsabläufe, wie etwa kompetenzbasierte Ticketweiterleitung und intelligente Einsatzplanung von Supportmitarbeitern , sondern auch den Einsatz von generativen KI-Lösungen oder weiterentwickelten Chatbots.
Diese rund um die Uhr verfügbaren, unermüdlichen Assistenten verstehen die Absichten Ihrer Kunden und beantworten Kundenanfragen schnell und im passenden Tonfall Ihrer Marke. Kein Wunder also, dass laut Zendesk -Bericht „CX Trends 2024“ 70 % der Unternehmensleiter planen, solche Assistenten in den nächsten Jahren an allen Kontaktpunkten zu integrieren.
Omnichannel-Verfügbarkeit
Unternehmen planen, generative KI in jeden Kontaktpunkt, einschließlich des Telefons, zu integrieren. Dies steht im Einklang mit einem weiteren Schlüsselmerkmal intelligenter Kundenerfahrung – der Omnichannel-Verfügbarkeit.
Omnichannel ICX garantiert gleichbleibende Servicequalität über alle Kommunikationskanäle hinweg. Es ermöglicht zudem nahtlose Übergänge in Gesprächen, sodass Kunden mühelos zwischen den Kanälen wechseln können. Beispielsweise startet ein Kunde einen Chat auf Ihrer Website und wechselt dann nahtlos zu einem Telefonanruf, ohne sein Anliegen erneut formulieren zu müssen.
Diese hohe Serviceintegration lässt sich viel einfacher erreichen, als man vielleicht denkt. Führende Helpdesk-Lösungen ermöglichen es Supportteams, alle Kundengespräche zentral über eine einzige Plattform zu verwalten.
Personalisierte Erlebnisse
Guter Kundenservice bietet standardmäßig Personalisierung. Daher ist es kein Wunder, dass dies ein unverzichtbarer Bestandteil intelligenter Customer Experience ist.
Personalisierung im Kundenerlebnis kann verschiedene Formen annehmen. Sie kann sein
- Eine App, die ihre Benutzeroberfläche dynamisch an die Nutzungsmuster anpasst.
- Eine E-Mail mit Produktempfehlungen basierend auf den Präferenzen des Kunden, seiner Kaufhistorie und seinem Surfverhalten.
- Ein KI-gestützter Chatbot in einer Banking-App, der Kunden maßgeschneiderte Finanzberatung auf Basis ihrer Transaktionshistorie, ihres Ausgabenverhaltens und ihrer Sparziele bietet.
Ihre Aufgabe besteht nicht darin, die Customer Journey mit personalisierten Erlebnissen aller Art zu überfrachten. Zunächst sollten Sie verstehen, was Ihre Nutzer benötigen.
Datengestützte Erkenntnisse
Kann man Führungskräfte finden, die nicht datenbesessen sind? Nun, wir bezweifeln, dass solche CEOs und C-Level-Manager zu finden sind.
Neben der Personalisierung tragen Daten zu einem schnellen und qualitativ hochwertigen Kundenservice bei – einem weiteren entscheidenden Element intelligenter Customer Experience. Dank aller notwendigen Kundeninformationen (persönliche Daten, frühere Käufe, Verhaltensmuster und bisherige Interaktionen mit dem Support-Team) kann Ihr Support-Mitarbeiter die Anfrage des Kunden umgehend bearbeiten, ohne dieselben Fragen immer wieder stellen zu müssen.
Im Kontext von intelligentem Kundenerlebnis führt die Datenerfassung nicht nur zu einer schnelleren Bearbeitung von Anfragen, sondern verhindert diese auch von vornherein. Dies ist der prädiktiven Analytik zu verdanken, die hilft, das Kundenverhalten vorherzusagen, Trends zu erkennen und Bedürfnisse oder Bedenken zu antizipieren, bevor Kunden sie äußern.
Darüber hinaus helfen datengestützte Erkenntnisse Unternehmen dabei, Verbesserungspotenziale zu identifizieren, indem sie Kundenfeedback und andere Informationen nutzen, und das gesamte Kundenerlebnis zu optimieren.
Nahtlose Integration
Um ein umfassendes Verständnis Ihres Kundenprofils zu erlangen, müssen Sie Kundendaten aus allen Geschäftsbereichen miteinander verknüpfen. Aus diesem Grund legen viele Unternehmen großen Wert darauf, Datensilos aufzubrechen, um ihre Teams aus Kundenservice, Marketing, Vertrieb, Logistik und Betrieb optimal aufeinander abzustimmen.
Wenn sich beispielsweise ein Kunde wegen eines defekten Produkts an den Kundendienst wendet, kann ein Mitarbeiter schnell dessen Kaufhistorie und Servicehistorie einsehen, sofern alle Daten zentral erfasst sind. Anschließend kann er umgehend mit der Lieferabteilung die Ersatzlieferung .
Um dieses Maß an Interoperabilität zu erreichen, nutzen Unternehmen Tools, die sich nahtlos miteinander integrieren lassen.
4 Vorteile der Implementierung eines intelligenten Kundenerlebnisses
Der Bericht von Zendesklegt nahe, dass ICX kein Zukunftskonzept ist, sondern bereits Realität. Tatsächlich überdenken bis zu 70 % der CX-Verantwortlichen ihre gesamte Customer Journey, um sie an den Prinzipien intelligenten CX auszurichten.
Ihre Entscheidung beruht auf folgenden Gründen.
1. Verbessertes Kundenerlebnis
Intelligente Kundenerlebnisse sind nicht nur ein nettes Extra für Unternehmen, die sich von der Konkurrenz abheben wollen. 75 % der Kunden geben an, dass ihre Lieblingsmarken schnell reagiert und ihnen personalisierte Unterstützung bei ihren letzten Anfragen geboten haben – genau das, was Sie von ICX erwarten. Omnichannel-Interaktion ist eine weitere Top-Priorität, da 62 % der Kunden mit Marken über mehrere digitale Kanäle interagieren möchten.
Schließlich gaben 51 % der Befragten an, dass sie fortschrittliche Chatbots bevorzugen , ein charakteristisches Merkmal von ICX, da diese eine sofortige Antwort ermöglichen.
Wie die Zahlen zeigen, verbessert intelligentes CX das Kundenerlebnis deutlich.
2 Höhere Kundenbindungsraten
Eine hohe Kundenbindung führt zu deutlich höheren Umsätzen. Im Kundenservice kann bereits eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % einen bemerkenswerten Umsatzanstieg von 25 % – eine Berechnung von Bain & Company vor über 20 Jahren.
Gleichzeitig ist ein optimiertes Kundenerlebnis, wie es ICX bieten kann, ein entscheidender Faktor für Kundentreue und -bindung. Studien zeigen, dass Kunden, die mit ihren jüngsten Erfahrungen zufrieden sind, viermal häufiger erneut kaufen und achtmal häufiger eine Marke weiterempfehlen als Kunden mit negativen Erfahrungen.
3 Wettbewerbsvorteil
Die rasante Entwicklung und die breite Akzeptanz von Technologien haben eine deutliche Kluft zwischen Unternehmen geschaffen, die diese Fortschritte nutzen, und solchen, die dies nicht tun. Für 65 % der britischen Kunden ist KI bereits fester Bestandteil des modernen Kundenservice.
Was bedeutet das konkret? Stellen Sie sich zwei Unternehmen vor, die gleichermaßen hervorragende Produkte oder SaaS-Dienste anbieten. Das eine Unternehmen bietet hochgradig personalisierte Angebote und einen Omnichannel-Support rund um die Uhr , während das andere lediglich einen E-Mail-basierten Kundenservice von Montag bis Freitag anbietet. Es liegt auf der Hand, welches Unternehmen sich durchsetzen wird.
4. Betriebliche Effizienz
Intelligentes Kundenerlebnis (CX) basiert stark auf Automatisierung, daher ist eine der positiven „Nebenwirkungen“ eine verbesserte betriebliche Effizienz. Gartner schätzt beispielsweise, dass der Einsatz von dialogorientierter KI in Contact Centern bis 2026 die Personalkosten für Mitarbeiter um sage und schreibe 80 Milliarden US-Dollar senken wird.
Gleichzeitig ist Automatisierung nicht der einzige Faktor, der die Effizienz steigert. Ein weiterer Bestandteil von ICX, die prädiktive Analytik, hilft dabei, Ressourcen proaktiv zuzuweisen , Lagerbestände anzupassen und Personaleinsatzpläne zu optimieren, um die Nachfrage zu decken. Zentralisiertes Datenmanagement ermöglicht Unternehmen einen ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey und schnellere, datengestützte Entscheidungen.
Intelligentes Kundenerlebnis (ICX) birgt das Potenzial, die Kundenwahrnehmung Ihrer Marke auf ein beispielloses Niveau zu heben. Um jedoch die Vorteile von ICX voll auszuschöpfen, ist eine korrekte Implementierung unerlässlich.
Wie Sie intelligentes Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen implementieren
Die Transformation Ihres CX- zu ICX-Konzepts erfordert mehr als nur den Wechsel von einer Kundenserviceplattform zu einer anderen. Es geht vielmehr darum, eine neue Denkweise auf Unternehmensebene zu etablieren.
Mal sehen, was dazugehört.
Schritt 1: Den Kunden in den Mittelpunkt stellen
ICX stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Für ein modernes Unternehmen reicht es nicht mehr aus, sich allein auf Produkte und Dienstleistungen zu konzentrieren. Entscheidend ist, den Kunden in denfront zu stellen und Erlebnisse zu schaffen, die auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Schritt 2: Recherchieren Sie!
Technologie nur um ihrer selbst willen einzuführen, ist sinnlos. Ihre Kunden benötigen möglicherweise keine generative KI an jedem digitalen Kontaktpunkt, oder der Umfang Ihrer Geschäftstätigkeit ist schlichtweg zu gering für eine vollständige Automatisierung.
Überstürzen Sie keine radikale Überarbeitung des Kundenerlebnisses. Recherchieren Sie vorher gründlich.
Schritt 3: Sicherheitscheck
Intelligentes Kundenerlebnis (CX) erfordert die Erfassung und Verarbeitung großer Mengen an Kundendaten. Dies wirft Bedenken hinsichtlich der Cybersicherheit auf. Bevor Sie mit der Datenerfassung beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie geeignete Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz sensibler Informationen implementiert haben.
Es überrascht daher nicht, dass sage und schreibe 83 % der Verantwortlichen im Kundenservice dem Datenschutz und der Cybersicherheit in ihren Kundenservice-Strategien höchste Priorität einräumen.
Schritt 4: Teamtraining
Die Implementierung von ICX-Methoden kann Ihre internen Arbeitsabläufe grundlegend verändern. Nehmen Sie sich Zeit, Ihre Mitarbeiter auf den Übergang vorzubereiten. Schulungen sind unerlässlich – vorausgesetzt, sie sind wirklich effektiv.
Bei KI-bezogenen Initiativen besteht eine deutliche Diskrepanz. Obwohl 72 % der Unternehmen angeben, dass ihre Mitarbeiter im Umgang mit generativen KI-Tools gut geschult sind, berichten nur 34 % der Mitarbeiter dieser Unternehmen von einem umfassenden Verständnis der KI-Strategie ihrer Abteilung.
Schritt 5: Nutzen Sie den Helpdesk für die richtigen Funktionen
Ein intelligentes Kundenerlebnis basiert stark auf Technologie, daher ist die Wahl der richtigen Werkzeuge .
Generative KI-Lösungen sind ein zentraler Bestandteil jeder ICX-Strategie. Sie sind oft der Motor für schnellen, personalisierten und kanalübergreifenden Service. Durch Investitionen in leistungsstarke Predictive-Analytics- Lösungen gewinnen Sie datenbasierte Erkenntnisse für proaktive Kundenerlebnisse. Vergessen Sie dabei nicht die Tools für das Agentenmanagement – sie sind unerlässlich, um den Bedarf Ihres Teams vorherzusagen und auch in Stoßzeiten einen erstklassigen Service zu gewährleisten.
Um Datensilos zu vermeiden, empfiehlt sich der Einsatz von Komplettlösungen mit generativen KI-Chatbots, Analysetools und Agentenmanagementfunktionen. Priorisieren Sie Lösungen, die sich problemlos integrieren lassen, wie beispielsweise Software-Suiten, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.
Schritt 6: Kontinuierliche Verbesserung
Die Implementierung einer intelligenten Strategie für ein optimales Kundenerlebnis ist ein fortlaufender Prozess. Kundenerwartungen ändern sich ständig, und Sie müssen sich entsprechend anpassen. Obwohl 84 % der Führungskräfte der Meinung sind, dass sie die Wünsche der Kunden nach Gehör und Verständnis erfüllen oder sogar übertreffen, stimmen dem nur 45 % der Verbraucher zu.
Neben der Überwachung der Kundenzufriedenheit Helpdesks anhand Ihrer Kundenservice-KPIs im Blick zu behalten
Brauchen Sie also einen intelligenten Kundenservice?
Exzellenter Kundenservice bedeutet heute weit mehr als nur höfliche Anrufe entgegenzunehmen. Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse verstehen und rund um die Uhr über ihre bevorzugten Kanäle erreichbar sind, um ihre Anfragen umgehend zu bearbeiten. Intelligente Kundenservice-Strategien machen dieses Serviceniveau möglich.
Die Einführung von ICX mag zwar eine Herausforderung sein, doch viele führende Helpdesk-Lösungen sind ICX-kompatibel. Diese Kundenservice-Tools bieten Omnichannel-Support, KI-gestützte Chatbots, prädiktive Analysen und automatisierte Workflows. Sie lassen sich nahtlos in CRMs, SDR-Lösungen, Marketing-Automatisierungstools, Websites und vieles mehr integrieren.
Die Wahl der richtigen Helpdesk- , Servicedesk- oder ITSM-Plattform ist ein wichtiger Schritt zum Erfolg. Wenn Sie eine solche Lösung in Betracht ziehen und einen Datenimport planen, Help Desk Migration bei der automatisierten Migration Ihrer Support-Service-Daten. Vereinbaren Sie eine kostenlose Demo und überzeugen Sie sich selbst, wie einfach und unkompliziert die Datenmigration sein kann!
