Ob Sie es wollen oder nicht, Ihr Unternehmen wird mit Problemen konfrontiert werden, die Ihren normalen Geschäftsbetrieb stören. Sie können diese zwar nicht vollständig verhindern, aber Sie können steuern, wie Sie darauf reagieren.
Effektives Incident-Management ist das, was den Unterschied ausmacht zwischen einem Problem, das sich schnell erledigt, und einer Katastrophe, die nachhaltige Auswirkungen auf Ihr Unternehmen hat.
Was ist Incident Management? In diesem Artikel definieren wir den Begriff Incident Management im Technologiebereich. Wir erläutern außerdem die Vorteile einer konsequenten Auseinandersetzung mit diesem Thema und die damit verbundenen Herausforderungen.
Selbstverständlich zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Verfahren zum Vorfallmanagement verbessern können und stellen Ihnen eine Liste der besten technischen Hilfsmittel zur Verfügung, die Ihren Teams bei der Entwicklung eines effektiven Plans helfen.
Was ist ein Vorfall? Was ist Vorfallmanagement?
Bevor wir die Frage „Was ist Incident Management?“ beantworten, wollen wir zunächst den Begriff „Incident“ definieren.
Im IT-Support bezeichnet ein Vorfall unerwartete Störungen des normalen Geschäftsbetriebs oder der Servicebereitstellung. Das Problem kann von einer geringfügigen, vorübergehenden Systemstörung bis hin zu einem schwerwiegenden Datenleck reichen, bei dem sensible Informationen offengelegt werden.
Das Incident-Management hat zum Ziel, Probleme zu beheben und den Betrieb so schnell wie möglich wieder in den Normalzustand zu versetzen, mit minimalen Auswirkungen auf das Geschäft.
Vorteile der Implementierung des Vorfallmanagements
Die Anwendung bewährter Verfahren im Incident-Management bietet zahlreiche Vorteile:
- Verfügbarkeit des Dienstes. Effektive Störungsbehebung minimiert Ausfallzeiten.
- Kundenzufriedenheit. Die zügige Lösung von Problemen führt zu höherer Zufriedenheit bei Ihren Endnutzern.
- Operative Effizienz. Klare Notfallpläne ermöglichen es Ihrem Unternehmen, schnell zum Normalbetrieb zurückzukehren und Ressourcenverschwendung zu minimieren.
- Teamproduktivität. Eine schnelle Störungsbehebung ermöglicht es Mitarbeitern und Beteiligten, sich wieder auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren.
- Risikomanagement. Ihre Organisation wird besser darin, Schwachstellen zu erkennen und potenziellen Risiken vorzubeugen.
- Compliance und Berichtswesen. Die Pflege detaillierter Aufzeichnungen und die Durchführung von Vorfallanalysen helfen Ihnen, die Branchenstandards einzuhalten.
Der Prozess des Vorfallmanagements ist nicht ohne Herausforderungen.
5 häufige Herausforderungen beim Vorfallmanagement
Bewährte Verfahren im zentralen Krisenmanagement umfassen die Antizipation von Herausforderungen und deren proaktivefront. Hier sind die wichtigsten Punkte, auf die Sie achten sollten:
1. Eskalationsplan zur Verhinderung potenzieller Vorfälle
Ohne einen Eskalationsplan könnten Ihre Teams bei kritischen Vorfällen in Panik geraten und nach Lösungen suchen müssen. Sie benötigen ein etabliertes Rahmenwerk, an dem sie sich orientieren können, um potenzielle Probleme schnell zu beheben.
Die Strategie muss Probleme auch präventiv angehen, damit Ihre Teamsfront und sie beheben können, bevor sie überhaupt entstehen. Hilfreich sind Überwachungssysteme, die Sie bei kleineren Serviceunterbrechungen alarmieren, sodass Sie Spezialisten hinzuziehen können, die das Problem im Keim ersticken, bevor es zu einem größeren Vorfall wird.
2. Personaleinsatz
Ihre Mitarbeiter müssen ihre jeweiligen Aufgaben kennen und klare Arbeitsabläufe befolgen können. Andernfalls riskieren sie Doppelarbeit oder Verzögerungen durch unübersichtliche Abläufe. Außerdem wissen Sie nicht, wer die Verantwortung trägt, wenn Sie wichtige Rollen und Verantwortlichkeiten nicht klar zuweisen.
3 Kosten
Unternehmen zögern aufgrund von Budgetbeschränkungen möglicherweise, Ressourcen in das Incident-Management zu investieren. Doch die Nichtinvestition kann sich als noch kostspieliger erweisen. Schließlich verursachen Serviceausfälle, Bußgelder wegen Nichteinhaltung von Vorschriften und SLA-Verletzungen erhebliche Kosten.
4 Klare Kommunikationswege
Ohne klare Kommunikationswege kann es passieren, dass Ihre Mitarbeiter den Überblick über die aktuelle Lage verlieren. Kritische Vorfälle könnten unbemerkt bleiben. Und Ihre Teams könnten leicht in schädliche Schuldzuweisungen verfallen und wertvolle Zeit verschwenden, während das eigentliche Problem bereits sein volles Ausmaß erreicht hat. Darüber hinaus kann ein Mangel an Informationen Ihre Kunden und Stakeholder in Panik versetzen.
5. Testen von Arbeitsabläufen anhand simulierter Vorfallszenarien
Sie könnten viel Zeit und Ressourcen in einen Notfallplan investieren, nur um später festzustellen, dass er nicht funktioniert. Die Simulation potenzieller Vorfälle hilft Ihnen, Ihren Plan zu testen. So können Sie Schwachstellen erkennen und Verbesserungen vornehmen. Andernfalls könnten Sie im Ernstfall teure Lektionen lernen.
Zu wissen, was einen erwartet, hilft dabei, vorbereitet zu sein.
Wie sieht ein typischer Arbeitsablauf im Incident-Management aus?
Das Incident-Management folgt einem Protokoll, das mit der Identifizierung eines Vorfalls beginnt und mit dem Abschluss des Falls durch Ihr Team endet. Schauen wir uns die einzelnen Phasen eines typischen Workflows genauer an.
Vorfallidentifizierung
Das Incident-Management-Verfahren beginnt mit der Meldung eines Problems durch einen Endbenutzer. Der Vorfall kann Ihnen auch durch Überwachungstools, die Warnmeldungen ausgeben, bekannt werden.
Es ist wichtig, dass Ihre Teams den Störfall genau identifizieren und dokumentieren. Notieren Sie sich den Zeitpunkt des Auftretens, die Art des Vorfalls, die Symptome des Problems und die betroffenen Dienste. Eine sorgfältige Dokumentation in der Anfangsphase kann die späteren Schritte und die letztendliche Behebung erheblich erleichtern.
Kategorisierung von Vorfällen
Die Kategorisierung von Vorfällen trägt dazu bei, dass Tickets den richtigen Bearbeitern zugewiesen werden. Außerdem ermöglicht sie Ihren Teams, Trends und Muster zu erkennen, die Sie später zur Verbesserung Ihrer Prozesse nutzen können.
Priorisierung von Vorfällen
Manche Vorfälle sind gravierender als andere und sollten daher mit entsprechender Dringlichkeit behandelt werden. Die Priorisierung von Vorfällen trägt dazu bei, dass Ihre Teams den schwerwiegenderen Vorfällen mehr Aufmerksamkeit widmen.
Legen Sie ein Standardverfahren für die Priorisierung von Vorfällen fest. Dieses sollte die Anzahl der betroffenen Benutzer, die potenziellen finanziellen Auswirkungen des Vorfalls auf das Unternehmen sowie die Schwere der Sicherheits- und Compliance-Verstöße berücksichtigen.
Reaktion auf Zwischenfälle
Nachdem der Vorfall nun korrekt klassifiziert und zugewiesen wurde, geht es an die eigentliche Behebung. Sie sollten einen Notfallplan (Incident Response Plan, IRP) bereithalten. Ein IRP ist ein schriftliches Dokument, das festlegt, wie Ihre Teams vor, während und nach einem Vorfall handeln sollen. Er muss Rollen und Verantwortlichkeiten klären, klare Handlungsanweisungen geben und die wichtigsten Ansprechpartner für spezifische Krisensituationen auflisten.
Abschluss des Vorfalls
Sobald ein Vorfall behoben ist, müssen die zuständigen Mitarbeiter ihn als „abgeschlossen“ markieren. Dadurch wird sichergestellt, dass er offiziell aus der Warteschlange entfernt wird (und keine unnötigen Einträge entstehen!). Die Mitarbeiter müssen außerdem die zur Problembehebung unternommenen Schritte dokumentieren. Anhand dieser Aufzeichnungen können Sie die Leistung Ihrer Teams überprüfen und gegebenenfalls Verbesserungen vornehmen.
Jeder dieser Arbeitsablaufschritte umfasst eine Reihe von Teilschritten. Diese werden wir im nächsten Abschnitt betrachten.
Checkliste für das Vorfallmanagement
Nutzen Sie diese Checkliste als Leitfaden für Ihre Teams. Sie hilft Ihnen sicherzustellen, dass alle Schritte des Vorfallmanagementprozesses abgedeckt sind.
Vorbereitung
- Vorfallkriterien definieren (Ticketklassifizierungen entwickeln).
- Entwickeln Sie einen Notfallplan (erstellen Sie detaillierte Anweisungen und Richtlinien, denen Ihre Teams leicht folgen können).
- Implementieren Sie Incident-Management-Tools (rüsten Sie Ihre Teams mit Helpdesks aus, die über Automatisierungs- und Kollaborationstools verfügen).
- Schulen Sie das Incident-Management-Team (stellen Sie sicher, dass Ihre Teams über die richtigen Kompetenzen verfügen).
- Richten Sie Kommunikationskanäle ein (richten Sie eine Kommandozentrale ein, um Ihre Pläne zu kommunizieren, Probleme zu eskalieren und Fortschrittsmeldungen zu versenden).
Vorfallerkennung und -meldung
- Systeme auf potenzielle Probleme überwachen (Systemstörungen proaktiv erkennen).
- Vorfallidentifizierung (Bestätigung des Auftretens eines Vorfalls).
- Protokollierung von Vorfällen (führen Sie ein detailliertes Protokoll des Vorfalls, einschließlich des Zeitpunkts des Auftretens und seiner Symptome).
Klassifizierung und Priorisierung von Vorfällen
- Vorfälle klassifizieren (Tickets den entsprechenden Kategorien zuordnen).
- Priorisieren Sie Vorfälle (weisen Sie jedem Ticket eine angemessene Prioritätsstufe zu).
Vorfallzuweisung und Eskalation
- Weisen Sie den Vorfall dem zuständigen Team/Agenten zu (stellen Sie sicher, dass die Tickets an die richtige Ebene weitergeleitet werden).
- Überwachen Sie den Status des Vorfalls und eskalieren Sie ihn gegebenenfalls (eskalieren Sie komplexe Probleme an die entsprechenden IT-Spezialisten).
Untersuchung und Diagnose
- Untersuchen Sie den Vorfall (bestätigen Sie die erste Diagnose und gehen Sie der Ursache des Vorfalls nach).
- Dokumentieren Sie die Ergebnisse (erstellen Sie eine detaillierte Dokumentation der offiziellen Diagnose).
Lösung und Wiederherstellung
- Entwickeln Sie einen Lösungsplan (erstellen Sie einen Lösungsplan, der speziell auf das diagnostizierte Problem zugeschnitten ist).
- Setzen Sie die Lösung um (folgen Sie dem Lösungsplan, um das Problem zu beheben).
- Überprüfen Sie die Lösung (prüfen und bestätigen Sie, dass das Problem behoben wurde).
Abschluss und Überprüfung
- Schließen Sie den Vorfall (archivieren Sie das Ticket als gelöst).
- Führen Sie eine Nachbesprechung des Vorfalls durch ( eine Post-Mortem-Analyse , um die Leistung Ihrer Teams zu bewerten und Wege zu finden, wie sich der Vorfall künftig verhindern lässt).
- Aktualisieren Sie die Dokumentation und den Incident-Management-Prozess (prüfen Sie, ob es Verbesserungspotenzial gibt und nehmen Sie gegebenenfalls Änderungen vor).
Halten Sie diese Checkliste griffbereit, während Sie an der Verbesserung Ihres Incident-Management-Prozesses arbeiten.
Bewährte Verfahren im Vorfallmanagement: 9 Tipps zum Überprüfen
Selbst der beste Notfallplan kann scheitern, wenn er nicht richtig umgesetzt wird. Wenden Sie die folgenden Best Practices für das Vorfallmanagement an, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
1. Stellen Sie Teams mit den richtigen Fähigkeiten zusammen und schulen Sie diese
Sie müssen Personen mit den erforderlichen Kompetenzen zusammenbringen. Wie diese Zusammenstellung aussieht, hängt von Ihrem Produktangebot ab. Ihr Team kann interne IT-Mitarbeiter, funktionsübergreifende Stakeholder und externe Dienstleister umfassen.
Stellen Sie sicher, dass die Rollen und Verantwortlichkeiten jedes Mitglieds klar definiert sind. Geben Sie außerdem Richtlinien vor, wie sich die Mitglieder vor, während und nach einem Vorfall verhalten sollen.
Überlassen Sie Ihre Teams nicht sich selbst. Schulen Sie sie, Störungen effektiv und schnell zu beheben, und statten Sie sie mit den richtigen Werkzeugen aus. Bieten Sie regelmäßige Schulungen an, um sicherzustellen, dass sie stets über die neuesten Technologien informiert sind. Sie können auch die Teilnahme an Zertifizierungskursen wie dem Google IT Support Professional Certificate, ITIL® 4 Foundation und CompTIA A+ fördern.
2. Definieren Sie Ihr Vokabular für das Vorfallmanagement
Die Fachsprache in der Tech-Welt ist so dynamisch, dass sie leicht zu Verwirrung führen kann. Wenn dann noch Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen hinzukommen, kann das Chaos noch größer werden.
Deshalb müssen Ihre Strategie für das Vorfallmanagement und Ihr Reaktionsplan vordefinierte, präzise und handlungsorientierte Terminologie enthalten. Dies beugt Missverständnissen vor und ermöglicht es den Teammitgliedern, schnell und präzise auf Warnmeldungen und Richtlinien zum Vorfallmanagement zu reagieren.
3. Einen Kommunikationskanal einrichten
Sie benötigen eine Kommandozentrale, um Ihren Notfallplan, Ihre Eskalationsstrategie und den Fortschritt zu kommunizieren. Service-Desks oder ITSM-Systeme (IT-Service-Management-Systeme) eignen sich hierfür hervorragend. Sie können damit Benachrichtigungen an die zuständigen Teammitglieder senden, Eskalationsstatus kommunizieren und Aufgaben zuweisen.
Das System muss alle notwendigen Kontakte und Terminpläne der zuständigen Mitarbeiter und Beteiligten enthalten. Es muss klare Richtlinien dafür geben, wer im Falle eines Vorfalls zu kontaktieren ist. Beispielsweise sollten Ihre Teams die Beteiligten nur bei schwerwiegenden Problemen benachrichtigen, während die zuständigen Mitarbeiter den gesamten Vorfallmanagementprozess einsehen können müssen.
4. Die richtige Unterstützungskultur fördern
Für ein effektives Incident-Management reichen Prozesse und Tools allein nicht aus. Der menschliche Faktor spielt eine entscheidende Rolle. Es gilt, eine Kultur zu schaffen, die die Problemlösung in den Vordergrund stellt, anstatt Schuldzuweisungen vorzunehmen. Anstatt den Verursacher zu ermitteln, sollte die erste Reaktion darin bestehen, die Ursache der Störung zu finden und eine Lösung zu entwickeln.
Ihre Teams müssen sich außerdem angewöhnen, aus jedem Vorfall zu lernen und Verantwortung für ihren Anteil daran zu übernehmen.
5. Automatisieren Sie Ihr Incident-Management
Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr ITSM-System einige Ihrer Incident-Management-Prozesse automatisiert. Es kann Aufgaben den richtigen Spezialisten zuweisen, die Kommunikation zwischen Teammitgliedern erleichtern und Arbeitsabläufe optimieren. Es kann Endbenutzern sogar vorgefertigte Antworten bereitstellen, um ihnen bei der Lösung kleinerer Probleme zu helfen.
Service Desks stellen außerdem Berichte bereit, die Ihnen eine nachträgliche Analyse ermöglichen. Die Überprüfung des Vorfalls und das Verständnis seiner Ursache helfen Ihnen, die notwendigen Vorkehrungen zu treffen, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden.
6. Vorfälle nach ihrer Auswirkung priorisieren
Spezialisten, die mit zu vielen Vorfällenfrontsind, konzentrieren sich möglicherweise auf die leicht zu erledigenden und vernachlässigen dabei die dringenderen. Deshalb ist die Priorisierung von Vorfällen so wichtig. Dabei müssen die Auswirkungen (Schwere der Folgen) und die Dringlichkeit (Zeitdruck) jedes Vorfalls berücksichtigt werden.
7. Überarbeiten Sie Ihre interne Wissensdatenbank und halten Sie alle Dokumentationen auf dem neuesten Stand
Ihre interne Wissensdatenbank sollte so effektiv sein, dass Tickets schnell bearbeitet werden. Falls Sie einen Anstieg von Vorfällen feststellen, die ungewöhnlich lange in der Warteschlange verbleiben, ist es möglicherweise an der Zeit, Ihre Self-Service-Inhalte zu überarbeiten. Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können:
- Stellen Sie sicher, dass die meistgesuchten und meistgelesenen Artikel ganz oben stehen.
- Gestalten Sie Ihre FAQ-Seiten übersichtlich und leicht lesbar.
- Sammeln Sie Feedback von den IT-Endbenutzern und nehmen Sie gegebenenfalls Verbesserungen vor.
Aktualisieren Sie Ihre Dokumente regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie den Bedürfnissen Ihrer Teams entsprechen.
8. Testen und überprüfen Sie Ihre Reaktion auf den Vorfall und lassen Sie die Ursachenanalyse nicht aus
Das Testen Ihres Notfallplans kann Ihnen helfen, ihn zu verbessern. Simulieren Sie verschiedene Notfallszenarien, bewerten Sie die Effektivität Ihrer Maßnahmen und nehmen Sie gegebenenfalls Änderungen vor.
Sie sollten auch tatsächliche Vorfälle zeitnah überprüfen. Dies ist unerlässlich, um deren Ursachen zu verstehen und Wege zu finden, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.
Der Schlüssel liegt darin, bei der Vorfallsbewältigung zielgerichtet und strategisch vorzugehen, sodass man nicht nur auf auftretende Probleme reagiert, sondern proaktiv Maßnahmen ergreift, um deren Auswirkungen zu minimieren und ein erneutes Auftreten zu verhindern.
9. Ein internes System für regelmäßige Updates und Protokolle einrichten
Regelmäßige Statusberichte sind ein wesentlicher Bestandteil eines effizienten Incident-Management-Systems. Indem Sie IT-Kunden und Endnutzer über den Fortschritt Ihrer Maßnahmen zur Störungsbehebung informieren, vermeiden Sie unnötigen Stress und überhäufen Ihre Teams mit Anfragen. Ihr Service Desk sollte über Alarmsysteme verfügen , die diese Benachrichtigungen automatisieren.
Doch neben der Anwendung dieser bewährten Methoden im Incident Management müssen Sie Ihre Teams auch mit den besten technischen Werkzeugen ausstatten.
10 ITSM- und Service-Desk-Plattformen zum Aufbau eines erfolgreichen Incident-Management-Prozesses
Es gibt unzählige ITSM-Tools, die Ihre Teams unterstützen können. Die Herausforderung besteht vielmehr darin, die passendsten auszuwählen. Um Ihnen die Entscheidung zu erleichtern, haben wir die wichtigsten Tools für Sie zusammengestellt.
Jira Service Management
Jira Service Management, Teil der Atlassian-Suite, ist eine leistungsstarke IT-Servicemanagement-Lösung, die die Zusammenarbeit zwischen IT-, Entwicklungs- und Business-Teams optimiert. Sie vereint umfassende Funktionen für das Incident-, Problem-, Change- und Service-Request-Management mit agilen Projektmanagement-Funktionen von Jira Software. Diese Integration ermöglicht es Teams, IT-Abläufe zu optimieren, die Servicebereitstellung zu verbessern und die IT effektiv an den Geschäftszielen auszurichten.
Quelle : Atlassian
Merkmale, die Aufmerksamkeit erregen:
- Anpassbare Arbeitsabläufe für Vorfall-, Problem- und Änderungsmanagement
- Integration mit Jira Software für Entwicklungsteams
- Tools für die Zusammenarbeit und Kommunikation in Echtzeit
- Automatisierungsregeln zur Optimierung von Prozessen
- ITIL-zertifizierte Praktiken
Zendesk für Service
Zendesk for Service ist mehr als nur eine Kundenservice-Plattform – es ist eine leistungsstarke IT-Servicemanagement-Lösung, die Ihre IT-Abläufe optimiert. Ob Störungsbehebung, Problemlösung oder Änderungsmanagement: Zendesk bietet intuitive Tools, mit denen Ihre IT-Teams effizient exzellenten Service leisten können. Die nahtlose Integration mit anderen Zendesk -Produkten und Drittanbieteranwendungen gewährleistet Flexibilität und Skalierbarkeit und ist damit die ideale Wahl für Unternehmen, die ihre IT-Servicebereitstellung verbessern möchten.
Quelle : Zendesk
Merkmale, die Aufmerksamkeit erregen:
- Vorfallmanagement und Ticketing
- Automatisierte Arbeitsabläufe und Auslöser
- Selbstbedienungsportal und Wissensdatenbank
- Integration mit verschiedenen Drittanbieter-Apps
- Analyse und Berichterstattung
Freshservice
Freshservice vereinfacht mithilfe KI-gestützter Tools den Servicebetrieb in Unternehmen. Die cloudbasierte ITSM-Plattform ist einfach einzurichten und zu bedienen. Sie bietet leistungsstarke Funktionen für das Incident-Management und steigert die Effizienz Ihrer Teams durch integriertes Asset-Management . Zudem ermöglicht sie den Zugriff auf verschiedene Tools über ein zentrales Kontrollzentrum. Ein intuitives Portal automatisiert wiederkehrende Abfragen und ermöglicht Self-Service.
Quelle : Freshservice
Merkmale, die Aufmerksamkeit erregen:
- Vorfall-, Problem- und Änderungsmanagement
- Automatisiertes Ticketsystem
- KI-gestützte Vorschläge für schnellere Lösungen
- Selbstbedienungsportal und Wissensdatenbank
- Integration mit mehreren Drittanbieter-Apps
ServiceNow
ServiceNow bietet eine umfassende ITSM-Suite zur Konsolidierung von IT-Services und -Tools. Sie beinhaltet die Now Platform, eine KI-gestützte Plattform zur Automatisierung von Prozessen und Optimierung von Arbeitsabläufen. Durch die Integration mit anderen Anwendungen lassen sich Probleme lösen und verschiedene Funktionen auf einer einzigen Plattform vereinen.
Die cloudbasierte Plattform skaliert und passt sich Ihren sich ändernden Bedürfnissen mit dem Wachstum Ihres Unternehmens an. Sie bietet außerdem Echtzeit-Analysen, mit denen Sie die Leistung Ihrer Teams messen und sicherstellen können, dass Sie Ihre Ziele erreichen.
Quelle : ServiceNow
Merkmale, die Aufmerksamkeit erregen:
- Automatisierte Arbeitsabläufe für das Vorfallmanagement
- Integration mit anderen IT- und Geschäftssystemen
- Echtzeit-Dashboards und -Analysen
- Mobile Zugänglichkeit
- KI- und maschinelle Lernfähigkeiten für die prädiktive Analyse
Ivanti Service Manager
Ivanti Service Manager optimiert Ihre Arbeitsabläufe und automatisiert Prozesse, um Probleme schneller zu lösen. Die Lösung passt sich Ihren Geschäftsanforderungen an und ermöglicht Ihnen die bedarfsgerechte Skalierung Ihres Services. Dank der intuitiven Drag-and-Drop-Oberfläche können Sie Assets und Tools einfach anpassen, zentral integrieren und Leistungskennzahlen mithilfe rollenbasierter Dashboards überwachen.
Quelle : Ivanti Community
Merkmale, die Aufmerksamkeit erregen:
- Vorfall- und Problemmanagement
- Änderungs- und Freigabemanagement
- database (CMDB)
- Automatisierung und Workflow-Anpassung
- Selbstbedienungsportal
ManageEngine ServiceeDesk Plus
ManageEngine ServiceeDesk Plus bietet einen Enterprise-Service-Desk, der IT- und Geschäftsfunktionen vereint. Er ermöglicht eine zentrale Übersicht Ihrer gesamten IT-Infrastruktur, die Integration Ihrer Incident-Management-Tools an einem Ort sowie die individuelle Anpassung Ihrer Workflows und Ihres Self-Service-Portals. Die integrierte, fortschrittliche Analysesuite liefert visuelle Berichte zur Performance Ihres Service-Desks und hilft Ihnen so, Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Quelle : ManageEngine Servic eDesk Plus
Merkmale, die Aufmerksamkeit erregen:
- Vorfall- und Problemmanagement
- Änderungs- und Freigabemanagement
- Anlagenverwaltung und CMDB
- Automatisierte Arbeitsabläufe und Ticketing
- Echtzeit-Dashboards und Berichte
SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk ist eine cloudbasierte ITSM-Plattform, die mithilfe KI-gestützter Tools die Bearbeitung von Störungen beschleunigt. Die intuitive Benutzeroberfläche ermöglicht eine einfache Bedienung. Tickets werden automatisch klassifiziert und weitergeleitet, und eine hilfreiche Wissensdatenbank unterstützt Endbenutzer bei der Selbsthilfe. Anpassbare Berichte liefern Einblicke in Ihre Leistung und ermöglichen Ihnen die Beurteilung, ob Sie Kundenerwartungen und Service-Level-Agreements erfüllen.
Quelle : SolarWinds Service Desk
Merkmale, die Aufmerksamkeit erregen
:
- Vorfall- und Problemmanagement
- Änderungsmanagement und Release-Management
- Servicekatalog und Selbstbedienungsportal
- Anlagenmanagement und integrierte CMDB
- Automatisierte Arbeitsabläufe und Ticketing
- Erweiterte Berichts- und Analysefunktionen
SysAid
SysAid ist eine KI-gestützte Helpdesk-Plattform, die ITSM-Management, Self-Service-Optionen und Asset-Management integriert. Sie beschleunigt die Problemlösung durch automatisierte Prozesse und individuell anpassbare Workflows. Sie erhalten Zugriff auf detaillierte Berichte und Analysen, die fundierte Entscheidungen ermöglichen.
Quelle : SysAid
Merkmale, die Aufmerksamkeit erregen:
- Vorfall-, Problem- und Änderungsmanagement
- Automatisierung sich wiederholender Aufgaben
- Selbstbedienungsportal und Wissensdatenbank
- Integration mit verschiedenen IT- und Geschäftssystemen
- Erweiterte Berichts- und Analysefunktionen
Spiceworks Hilfe
Spiceworks bietet eine kostenlose IT-Helpdesk-Lösung speziell für kleine und mittelständische Unternehmen . Sie stellt wichtige Tools für die Verwaltung von IT-Services und Support bereit und verfügt über eine intuitive Benutzeroberfläche, die das Ticketing und das Incident-Management vereinfacht. Spiceworks bietet außerdem ein Community-Forum und zahlreiche Ressourcen für IT-Experten.
Quelle : Spiceworks
Merkmale, die Aufmerksamkeit erregen:
- Vorfallmanagement und Ticketing
- Anpassbare Arbeitsabläufe
- Integration mit Netzwerkmanagement-Tools
- Selbstbedienungsportal
- Berichterstattung und Analysen
Cherwell Service Management
Cherwell Service Management ist eine umfassende IT-Servicemanagement-Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Servicebereitstellung und betriebliche Effizienz zu verbessern. Sie unterstützt ITIL-Best-Practices und bietet umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten, um individuellen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Dank der Konfigurationsmöglichkeiten von Cherwell ohne Programmierung können Benutzer die Plattform einfach anpassen und erweitern, ohne über fortgeschrittene Programmierkenntnisse verfügen zu müssen.
Quelle : Cherwell Service Management
Merkmale, die Aufmerksamkeit erregen:
- Vorfall- und Problemmanagement
- Änderungsmanagement und Konfigurationsmanagement
- Anpassbare Arbeitsabläufe und Automatisierung
- Selbstbedienung und Wissensmanagement
- Echtzeitberichte und Dashboards
Um die beste Software für das Incident-Management auszuwählen, sollten Sie Ihre Geschäftsanforderungen analysieren und diese mit dem Angebot der verschiedenen ITSM-Anbieter vergleichen.
Fazit
Effektive Prozesse im Incident-Management helfen Ihnen, zukünftige Störungen zu vermeiden, Ihre betriebliche Effizienz zu steigern, wertvolle Zeit zu sparen und die Sicherheit zu erhöhen. Doch Improvisation ist hier nicht ausreichend. Sie benötigen eine umfassende Planung und gründliche Tests. Außerdem brauchen Ihre Teams ein ITSM-Tool, mit dem sie alle Best Practices des Incident-Managements zentral umsetzen können – von der Ticketweiterleitung bis zum Versand von Warnmeldungen.
Wenn Sie mit Ihrem ITSM-System nicht zufrieden sind, unterstützen wir Sie gerne beim Umstieg auf ein leistungsfähigeres System. Help Desk Migration bietet eine automatisierte und sichere Plattform für eine schnelle und einfache Datenmigration. Fordern Sie hier eine kostenlose Demo .
Häufig gestellte Fragen
Ein erfolgreiches Incident-Management umfasst die proaktive Erkennung, präzise Kategorisierung, schnelle Priorisierung, Untersuchung, Behebung und Nachbereitung des Vorfalls. Vorfallarten – kleinere Probleme, Serviceausfälle oder schwerwiegende Störungen – werden klassifiziert, um dem Team eine angemessene Bearbeitung zu ermöglichen.
Durch klar definierte Vorfallsstatus (wie „offen“, „in Bearbeitung“ und „abgeschlossen“) können Teams Fälle effizient über ein Vorfallmanagementsystem verwalten. Die Kombination aus Vorfallprotokollen und -berichten verbessert zudem die Vorfallanalyse und unterstützt Teams dabei, die Ziele der Service-Level-Vereinbarung (SLA) zu erreichen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Auswirkungen von Vorfällen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren.
Teams können Vorfälle identifizieren, indem sie verschiedene Quellen überwachen, darunter Systemwarnungen, Benutzerberichte und automatisierte Erkennungstools. Eine präzise Kategorisierung ist unerlässlich, da sie die Klassifizierung von Vorfällen nach Art, Auswirkung, Dringlichkeit und betroffenen Diensten ermöglicht. Mithilfe eines Frameworks für Vorfälle kann das Team jeden Fall einheitlich kategorisieren und ihn effektiv über die Vorfallmanagementsysteme verwalten.
Um einen Notfallplan zu erstellen, verwenden Sie zunächst eine Vorlage, die wichtige Schritte, Rollen, Kommunikationsprotokolle und Eskalationswege beschreibt. Definieren Sie vordefinierte Notfallstatus und Service-Level-Agreements (SLAs), damit jedes Teammitglied seine Verantwortlichkeiten kennt.
Die Definition von Maßnahmen für jeden Vorfalltyp – von Problemen mit geringen Auswirkungen bis hin zu ausgewachsenen Vorfällen – ermöglicht ein einheitliches und effizientes Vorgehen, das die Kundenzufriedenheit sicherstellt und Ausfallzeiten reduziert.
Um eine zeitnahe Erkennung und Meldung zu gewährleisten:
- Richten Sie Echtzeitüberwachung und Warnmeldungen für verschiedene Vorfallsarten ein.
- Schaffen Sie klare Meldewege für alle Mitarbeiter.
- Schulen Sie das Team darin, Vorfälle frühzeitig zu erkennen und schnell zu reagieren.
- Durch die Anwendung dieser Verfahren minimieren Sie Verzögerungen, reduzieren die Auswirkungen von Zwischenfällen und verbessern die Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLAs).
Priorisieren Sie Vorfälle, indem Sie sowohl die Auswirkungen als auch die Dringlichkeit bewerten. Hilfreich sind dabei unter anderem folgende Methoden:
- Verwendung einer Prioritätsmatrix oder eines Rahmenwerks für Vorfälle, um diese zu ordnen
- Statusvergabe in den Incident-Management-Systemen zur Verfolgung des Fortschritts
Dieser Ansatz stellt sicher, dass kritische, besonders wichtige Probleme zuerst angegangen werden, wodurch das Team die Service-Level-Agreements (SLAs) einhalten kann.
Kontinuierliche Verbesserung beginnt mit der Analyse nach einem Vorfall. Die Überprüfung der Vorfallprotokolle nach der Behebung von Vorfällen ermöglicht es Ihrem Team, Muster, Ursachen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Durch die Optimierung Ihres Vorfallmanagementplans auf Basis dieser Erkenntnisse kann Ihr Team seine Reaktionsstrategien verbessern, eine hohe Servicequalität aufrechterhalten und einen proaktiven Vorfallmanagementprozess unterstützen.
Effektives Incident-Management erfordert die Abstimmung mit verwandten ITSM-Prozessen, wie beispielsweise dem Änderungs- und Problemmanagement. Die Integration von Incident-Daten in diese Prozesse stellt sicher, dass Erkenntnisse aus Incident-Protokollen zur Prävention zukünftiger Vorfälle beitragen. Indem beispielsweise Incidents mit kürzlich erfolgten Systemänderungen verknüpft werden, kann Ihr Team die Ursachenanalyse verbessern und die Reaktionszeiten im gesamten IT-Servicebereich optimieren.
Automatisierung im Incident-Management beschleunigt die Reaktionszeit und reduziert den manuellen Arbeitsaufwand:
- Die automatisierte Ticketerstellung und -klassifizierung trägt dazu bei, schneller auf häufig auftretende Probleme zu reagieren.
- Automatisierte Vorfallstatusmeldungen optimieren Eskalationswege und Lösungsschritte.
- Die Automatisierung von Routineaufgaben entlastet das Team und ermöglicht es ihm, sich komplexeren Vorfällen zu widmen.
Die Integration von Automatisierung gewährleistet Effizienz, Konsistenz und einen schnelleren gesamten Prozess der Störungsbehebung.
Während des gesamten Incident-Management-Prozesses haben Datenschutz und Datensicherheit höchste Priorität. Der Zugriff auf Vorfalldaten ist auf autorisierte Benutzer zu beschränken, und Best Practices für Datenverarbeitung und -speicherung sind zu befolgen, um Datenschutzverletzungen zu verhindern. Ein Incident-Management-System sollte diese Standards unterstützen, indem es Berechtigungen durchsetzt und die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen sicherstellt. Dies stärkt das Kundenvertrauen und minimiert Risiken.
Frameworks wie ITIL und NIST bieten strukturierte Richtlinien für den effizienten Umgang mit Sicherheitsvorfällen. Zu den Vorteilen der Implementierung dieser Frameworks gehören:
- Einheitliche Prozesse , die den Best Practices der Branche entsprechen
- Klare Richtlinien für die Reaktion auf verschiedene Arten von Vorfällen
- Erhöhte organisatorische Widerstandsfähigkeit durch strukturierte Reaktionsstandards
Die Anwendung dieser Rahmenwerke unterstützt einen standardisierten, zuverlässigen Ansatz, der die Servicequalität verbessert und die Einhaltung bewährter Verfahren im Incident-Management gewährleistet.
