Leitfaden zur Implementierung und Einrichtung Intercom

Intercom ist eine leistungsstarke Kundenkommunikationsplattform, die Teams über Messenger, Automatisierung und den Fin AI Agent mit Kunden verbindet. für Kundensupport, Vertrieb oder Marketing einrichten bis zur Einführung eines vollständig individualisierten Kundenerlebnisses .

1. Erste Schritte & Kontoeinrichtung

Wie kann ich mich bei Intercomanmelden?

Die Anmeldung bei Intercom dauert nur wenige Minuten.

1. Gehen Sie zur Intercom Preisseite.
2. Wählen Sie Ihren Tarif aus und klicken Sie auf „Kostenlose Testphase starten“.
3. Geben Sie Ihre geschäftliche E-Mail-Adresse ein, um Ihre 14-tägige kostenlose Testphase zu starten – keine Kreditkarte erforderlich.

Sobald Ihre Testphase beginnt, können Sie sofort mit der Einrichtung Intercom beginnen.

Nach Ablauf Ihrer Testphase :
Wählen Sie nach Ablauf der 14 Tage den gewünschten Tarif aus. Sie können beim Bezahlvorgang auch Zusatzleistungen hinzufügen oder entfernen.

Wie richte ich einen primären Arbeitsbereich ein?

im Hauptnavigationsmenü auf das Zahnradsymbol für die Einstellungen Startseite der Einstellungen .

Ändern Sie die Zeitzone Ihres Arbeitsbereichs:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Allgemein.
2. Wählen Sie Ihre lokale Zeitzone aus dem Dropdown-Menü aus.
3. Aktualisieren Sie die Seite, um Ihre Änderungen zu übernehmen.

Arbeitsbereichssprachen verwalten:

So aktualisieren Sie Ihre Standardsprache oder fügen Unterstützung für mehrere Sprachen hinzu:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Allgemein.
2. Wählen Sie eine Standardsprache aus dem Dropdown-Menü oder klicken Sie auf „Sprache hinzufügen“, um weitere Optionen einzuschließen.

Bearbeiten Sie Ihren Arbeitsbereichsnamen:

1. Navigieren Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Allgemein.
2. Aktualisieren Sie den Namen des Arbeitsbereichs und klicken Sie auf Speichern.

So finden Sie Ihre Workspace-ID (App-ID) :
Ihre Workspace-ID wird in Ihren Code-Snippets, einschließlich des JavaScripts zur Installation von Messenger, als app_id angezeigt.

• Gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Allgemein.
• Unter „Arbeitsbereichsname“ und „Zeitzone“ finden Sie Ihre eindeutige Arbeitsbereichs-ID.

Wie kann ich zusätzliche Arbeitsbereiche erstellen?

Falls Sie einen separaten Arbeitsbereich wünschen, beachten Sie bitte, dass für jeden Arbeitsbereich ein eigenes kostenpflichtiges Abonnement erforderlich ist.

So erstellen Sie einen neuen Arbeitsbereich:

1. Klicken Sie auf Ihr Avatarbild in der unteren linken Ecke.
2. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Namen Ihres aktuellen Arbeitsbereichs, um das Pop-up-Menü zu öffnen.
3. unten im Menü „Arbeitsbereich suchen “ auf „Neuen Arbeitsbereich hinzufügen“ .

Wie verwalte ich mehrere Marken?

Mit Intercomkönnen Sie für jede Ihrer einzigartigen Marken ein maßgeschneidertes, markenkonformes Erlebnis von einem einzigen Arbeitsbereich aus bieten.

Markenzugriff :
Gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Marken . Dort sehen Sie Ihre Standardmarke, die nach Ihrem Arbeitsbereich benannt ist. Hier können Sie neue Marken erstellen, um die verschiedenen Kundenidentitäten abzubilden. Die erstellten Marken sind mit dem Multi-Brand-Messenger, dem Multi-Brand-E-Mail-Dienst und mehreren Hilfezentren verknüpft.

Standardmarke bearbeiten :
Ihre Standardmarke verwendet Ihren Arbeitsbereichsnamen. Um sie zu aktualisieren, gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Allgemein.

Eine neue Marke schaffen:

1. Klicken Sie auf „Neue Marke“.
2. Markenname : Geben Sie Ihrer Marke einen Namen, der für Kunden sichtbar ist.
3. Markensymbol : Laden Sie ein Symbol für E-Mail-Benachrichtigungen hoch. Verwenden Sie PNG- oder JPG-Dateien unter 1 MB, idealerweise quadratisch (72 x 72 Pixel) mit farbigem oder weißem Hintergrund.
4. Hilfecenter : Wählen Sie das Hilfecenter aus, das mit dieser Marke verbunden werden soll. Ein Hilfecenter kann mehrere Marken bedienen. Falls nicht benötigt, lassen Sie das Hilfecenter deaktiviert.
5. Standardadresse : Wählen Sie die E-Mail-Adresse, die diese Marke für Benachrichtigungen und automatisierte E-Mails verwenden soll.

Klicken Sie auf Speichern , um Ihre neue Marke hinzuzufügen.

2. Messenger- und Chat-Einrichtung

Wie richte ich Messenger in Intercomein und passe ihn an?

Sie können Ihren Messenger vollständig an Ihre Marke und Ihr Support-Erlebnis anpassen.

Um loszulegen:

• in deinem Workspace zu Einstellungen > Messenger
• Wählen Sie zwischen Web- und Inhaltseinstellungen, um festzulegen, wie Messenger den Kunden angezeigt wird.

Erscheinungsbild anpassen:

• Laden Sie Ihr Markenlogo hoch und legen Sie Ihre Markenfarben fest.
• Wählen Sie zwischen hellem und dunklem Modus.
• Aktualisieren Sie das Layout der Messenger-Startseite, um Ihr Hilfecenter, Nachrichten oder Ankündigungen hervorzuheben.

Inhalte konfigurieren:

• Organisieren Sie Bereiche wie Nachrichten, Hilfe, Neuigkeiten und Aufgaben.
• Legen Sie fest, was Kunden als Erstes sehen, wenn sie Messenger öffnen.

Gespräche einleiten:

• Passen Sie Ihre Teamvorstellungs- und Reaktionszeitnachricht individuell an.
• Passen Sie an, wie Chats starten und wie Ihr Team den Kunden vorgestellt wird.

Allgemeine Einstellungen verwalten:

• Zugriffsrechte und unterstützte Sprachen definieren.
• Richten Sie Authentifizierungsoptionen ein, einschließlich JWT für eine sichere Benutzeridentifizierung.

Wenn fertig:

• Klicken Sie auf „Speichern“ und dann auf „Live“, um Ihre Änderungen zu veröffentlichen.
• Installieren Sie den Messenger auf Ihrer Website oder App – Ihre individuelle Konfiguration wird sofort angezeigt.

Wie verbinde ich meinen E-Mail-Supportkanal?

Sie können Ihre Support-E-Mail-Adresse in Intercom verknüpfen, um Nachrichten direkt von Ihrem Arbeitsbereich aus zu senden und zu empfangen.

Schritt 1: Fügen Sie eine E-Mail-Adresse hinzu:

• Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Domänen & Adressen.
• Klicken Sie auf „Neue E-Mail-Adresse“ und geben Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse ein (z. B. support@yourcompany.com).
• Wenn Sie mehrere Marken verwalten, wählen Sie die Marke aus, der diese E-Mail zugeordnet werden soll.

Schritt 2: Automatische E-Mail-Weiterleitung einrichten (optional) :
Aktivieren Sie „E-Mails von dieser Adresse automatisch weiterleiten“, wenn E-Mails, die an diese Adresse gesendet werden, in Intercom .

Zur Konfiguration:

1. Klicken Sie im E-Mail-Einrichtungsablauf auf „Automatische Weiterleitung einrichten“.
2. Kopieren Sie Ihre Workspace-E-Mail-Adresse in die Einstellungen Ihres E-Mail-Anbieters.
3. Überprüfen Sie die Weiterleitungseinstellungen.

Schritt 3: Domain authentifizieren :
Beginnen Sie die Authentifizierung, indem Sie Ihre E-Mail-Adresse unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Domains & Adressen verifizieren.

Nach der Überprüfung fügen Sie die erforderlichen CNAME- und TXT-DNS-Einträge hinzu:

• Automatisch über Entri, oder
• Manuell über Ihren DNS-Anbieter.

Schritt 4: Zustellbarkeitsbenachrichtigungen konfigurieren:

• Benachrichtigen Sie Teammitglieder über Probleme mit der E-Mail-Zustellung unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen > Zustellungsbenachrichtigungen.
• Klicken Sie auf „Teammitglied hinzufügen“, um weitere Teammitglieder auszuwählen.

Wie konfiguriere ich das Telefon als Supportkanal?

1. Messenger-Anrufe aktivieren:

• Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und aktivieren Sie Messenger-Anrufe.
• Wenn Ihre Website CSP-Header verwendet, fügen Sie intercom-sheets.com zur frame-src-Direktive hinzu.
• Messenger kann jetzt für Sprach-, Video- und Bildschirmfreigabe genutzt werden.

2. Eine neue Telefonnummer hinzufügen:

• Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon > Telefonanrufe → + Neue Telefonnummer.
• Sie benötigen eine lokale Adresse für die Region.
• Wählen Sie Land und Rufnummerntyp: Ortsrufnummer, gebührenfreie Rufnummer oder Mobilfunkrufnummer.
• Erledigen Sie alle erforderlichen behördlichen Angaben und aktivieren Sie anschließend Ihre Nummer.

3. Telefoneinstellungen konfigurieren :
Nach der Aktivierung öffnen Sie die Telefoneinstellungen, um Folgendes zu tun:

• Geben Sie die Nummer an (interner Gebrauch).
• Aktivieren Sie eingehende/ausgehende Anrufe.
• Fügen Sie eine Begrüßung hinzu.
• Wählen Sie eine Routing-Option: über Workflow, Team oder Arbeitsbereich.

4. Voicemail einrichten:
Aktivieren Sie „Bei Nichterreichbarkeit zur Voicemail wechseln“ und fügen Sie eine Begrüßung hinzu.

Voicemail auslösen während:

• Außerhalb der Arbeitszeiten
• Lange Warteschlangen
• Keine verfügbaren Teammitglieder

5. Änderungen speichern :
Klicken Sie auf „Änderungen speichern“, um den Vorgang abzuschließen.

Alle Nummern werden unter Einstellungen > Kanäle > Telefon > Telefonanrufe angezeigt, wo Sie sie jederzeit bearbeiten können.

Wie installiere und richte ich Switch ein?

Mit Switch können Sie Kunden vom Telefon zum Chat weiterleiten, wodurch Wartezeiten verkürzt und die Reaktionseffizienz verbessert werden.

Navigieren Sie zu Einstellungen > Kanäle > Umschalten .

unter „ Installationsanleitung“ eine der beiden Installationsmethoden aus:

1. Anrufweiterleitung: Schnelle Einrichtung, keine Programmierung erforderlich, wird von allen Telefonsystemen unterstützt.
2. API: Erweiterte Konfiguration, die Datenaustausch und benutzerdefinierte Arbeitsabläufe ermöglicht.

Option 1: Installation über Anrufweiterleitung

1. Telefonnummer anfordern : Anrufe von Ihrem bestehenden System an Intercom Messenger weiterleiten.
2. Testen Sie Ihre Nummer : Rufen Sie an, um die Einrichtung zu bestätigen.
3. Aktualisieren Sie Ihr Telefonsystem : Fügen Sie eine IVR-Option hinzu, um Anrufe an diese Nummer weiterzuleiten.
4. Live gehen : Fügen Sie eine Nachricht hinzu, die Anrufer dazu einlädt, zum Chat zu wechseln.

Option 2: Installation über API

1. Holen Sie sich Ihr API-Token : Kopieren Sie es von der Einrichtungsseite.
2. Senden Sie eine HTTP-POST-Anfrage : Fügen Sie Kundendaten (formatiert im E.164-Format) hinzu.
3. Testen Sie die Integration : Stellen Sie sicher, dass Anrufe Konversationen in Ihrem Intercom Posteingang erzeugen.

3. Benutzerverwaltung und Rollen

Wie erstelle ich benutzerdefinierte Rollen zur Verwaltung von Berechtigungen?

Mit benutzerdefinierten Rollen können Sie Teammitgliedern einheitliche Berechtigungen zuweisen und so Ihren Arbeitsbereich sicher und gesetzeskonform gestalten. Da sie wiederverwendbar sind, lässt sich der Zugriff für mehrere Personen problemlos aktualisieren.

Erstellen Sie eine neue benutzerdefinierte Rolle:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Teammitglieder > Rollen .
2. Wählen Sie die Registerkarte „Rollen“ und klicken Sie auf „Neue Rolle“ .
3. Fügen Sie einen Namen und eine Beschreibung hinzu – machen Sie deutlich, was die Rolle beinhaltet.
4. Wählen Sie die Berechtigungen aus, die diese Rolle haben soll.
5. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Rolle zu erstellen.

Weisen Sie den Teammitgliedern Rollen zu:

a) Einem Teammitglied eine Rolle zuweisen:

• Gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Teammitglieder .
• Bewegen Sie den Mauszeiger über den Teamkollegen und klicken Sie auf Bearbeiten .
• Wählen Sie eine Rolle aus oder ändern Sie die Berechtigungen manuell.
• Klicken Sie auf speichern “.

b) Mehreren Teammitgliedern Rollen zuweisen:

• Kreuzen Sie die Kästchen neben ihren Namen an.
• Klicken Sie auf bearbeiten “ und wählen Sie eine Rolle aus dem Dropdown-Menü aus.
• Speichern Sie Ihre Änderungen.

Wie füge ich einen Teamkollegen zu Intercomhinzu?

Laden Sie Teammitglieder direkt über Ihre Einstellungen . Sie können einzelne Personen hinzufügen oder eine Liste auf einmal importieren.

Füge einen neuen Teamkollegen hinzu

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Teammitglieder.
2. Klicken Sie auf + Neu hinzufügen → + Neue Teammitglieder hinzufügen.
3. Geben Sie die E-Mail-Adressen (durch Kommas getrennt) ein, klicken Sie auf „Weiter“ und legen Sie die Berechtigungen fest.

Nach der Hinzufügung erhalten die Teammitglieder eine E-Mail-Einladung.

Einladungserinnerungen:

• Wenn eine Einladung nicht innerhalb von 3 Tagen angenommen wird, erhalten Sie eine E-Mail-Erinnerung mit Optionen zum erneuten Senden oder Kopieren des Einladungslinks.
• Einladungen sind an bestimmte E-Mail-Adressen gebunden und können nicht für andere Konten verwendet werden.

Füge Teammitglieder in großen Mengen hinzu

Es gibt zwei Möglichkeiten, Teammitglieder in großer Zahl einzuladen:

• Fügen Sie eine Liste von E-Mail-Adressen direkt in das Einladungsfeld ein.
• „+ Neu hinzufügen“ Teammitglieder importieren“ und laden Sie eine CSV Datei mit einer Spalte voller E-Mail-Adressen hoch.

Nach dem Import müssen die Berechtigungen und Rollen jedes Teammitglieds festgelegt werden:

1. Verwenden Sie Dropdown-Menüs, um den Zugriff auf die einzelnen Funktionen anzupassen.
2. Klicken Sie auf „ Alle zulassen “ oder „ Alle einschränken “, um die Einstellungen schnell anzuwenden.

4. Konversationen & Posteingang

Wie konfiguriere ich den Intercom Posteingang?

Beginnen Sie mit diesen Einstellungen:

1. Bürozeiten und Antwortzeiten festlegen

Steuern Sie die Kundenerwartungen, indem Sie festlegen, wann Sie erreichbar sind und wie schnell Sie antworten:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Posteingang.
2. Standardmäßige Bürozeiten und Antwortzeiten festlegen.
3. Individuelle Anpassung pro Team oder Region für Team-Postfächer.

2. Strukturieren Sie Ihren Posteingang

Organisieren Sie die Gespräche für eine schnellere Bearbeitung:

• Über verschiedene Kanäle : E-Mail, Chat, soziale Medien usw.
• Nach Themen : Preisgestaltung, Fehlerbehebung, Produktfeedback.
• Nach Kenntnisstand : Grundlagen, technischer Support.
• Nach Regionen : Asien, Europa, Nordamerika usw.

3. Posteingangsansichten erstellen

Filtern Sie Gespräche, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren:

• Klicken Sie auf die 3 Punkte > Ansicht in der Seitenleiste erstellen.
• Gib deiner Ansicht einen Namen und ein Emoji.
• Filter hinzufügen (zugewiesener Teamkollege, SLA, Tags, Finanzbeteiligung usw.).
• Speichern Sie die Datei und greifen Sie über Ihre Seitenleiste darauf zu.

4. Benutzerdefinierte Ordner erstellen

Sichten und Teams übersichtlich halten:

• Klicken Sie auf Verwalten > Seitenleiste bearbeiten > Benutzerdefinierten Ordner erstellen.
• Benennen Sie Ihren Ordner und fügen Sie Ansichten, Teams oder Teammitglieder hinzu.
• Ordner können nach Bedarf umbenannt, gelöst oder gelöscht werden.

5. Team-Postfächer einrichten

Gruppengespräche für Teams:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Posteingang > Team-Posteingänge > Neuer Team-Posteingang.
2. Füge Teammitglieder hinzu und wähle zwischen manueller, Round-Robin- oder ausgewogener Zuteilung.
3. Ordnen Sie Gespräche nach Thema, Sprache oder Teamfunktion zu.

Wie richte ich Makros in Intercomein?

Sie können Makros entweder im Posteingang oder in den Einstellungen Ihres Arbeitsbereichs erstellen und verwalten.

Aus dem Posteingang:

1. Drücken Sie Strg+K oder klicken Sie auf das Aktionssymbol im Editor.
2. Suche nach „Neues Makro erstellen“ .
3. Sie können auch „Makros verwalten“ öffnen, um direkt zur Seite mit den Makroeinstellungen zu gelangen.

Aus den Einstellungen:

• Gehen Sie zu Einstellungen > Posteingang > Makros .
• Klicken Sie auf „+ Neues Makro“ oder wählen Sie ein vorhandenes Makro zur Bearbeitung aus.

Details hinzufügen:

• Titel : Wählen Sie einen klaren, suchmaschinenfreundlichen Namen.
• Inhalt : Fügen Sie eine Nachricht, eine interne Notiz oder einen Anhang hinzu (optional).
• Aktionen : Klicken Sie auf + Aktionen hinzufügen, um festzulegen, was das Makro tun soll.
• Verfügbarkeit : Machen Sie es für alle, bestimmte Teams oder nur für sich selbst sichtbar.

Wie aktiviere ich SLAs?

SLAs können nur im Workflow-Builder erstellt werden.

Um bestehende SLAs anzuzeigen, gehen Sie zu Einstellungen > Posteingang > SLAs – das Erstellen neuer SLAs ist auf dieser Seite nicht möglich.

So erstellen Sie eine SLA in einem Workflow:

1. Öffnen Sie den Workflow-Builder.

2. Wählen Sie einen Auslöser, zum Beispiel:

• Der Kunde eröffnet eine neue Unterhaltung im Messenger
• Es wird ein Ticket erstellt

SLA-Bedingungen anwenden:

• Verwenden Sie bedingte Verzweigungen, um unterschiedliche SLAs basierend auf Ihren Regeln festzulegen – zum Beispiel schnellere Reaktionszeiten für Kunden mit hoher Priorität.
• Kombinieren Sie UND/ODER-Filter für eine präzisere Zielgruppenansprache.

SLA-Ziele festlegen:

Im Schritt „SLA anwenden“ definieren Sie Folgendes:

• Erste Reaktionszeit (FRT) – erste Antwortzeit
• Nächste Reaktionszeit (NRT) – Zeit bis zur Folgeantwort
• Schließungszeitpunkt (TTC) – Schließungszeitpunkt
• Bearbeitungszeit (TTR) – nur für Tickets

SLAs beginnen mit der aktuellsten Kundennachricht.

5. Automatisierung & WorkflowsWie erstelle ich regelbasierte Automatisierungen in Workflows?

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und klicken Sie auf + Neuer Workflow .

Verwenden Sie eine Vorlage oder erstellen Sie eine von Grund auf neu, indem Sie einen Auslöser auswählen, zum Beispiel:

• Der Kunde eröffnet ein neues Gespräch.
• Der Kunde sendet seine erste oder irgendeine Nachricht.

Legen Sie Ihre Auslösebedingungen fest, zum Beispiel nur für Pro-Tarifnutzer, die mehr als 500 US-Dollar ausgeben.

Klicken Sie im Workflow-Builder auf „+ Schritt hinzufügen“, um Aktionen wie die folgenden zu definieren:

• Tag-Konversation oder Person
• Zuweisen, verschieben oder als Priorität markieren.
• SLA anwenden oder das Gespräch beenden.
• Notizen hinzufügen oder API-Aktionen auslösen.

Die Aktionen werden von oben nach unten ausgeführt, daher sollten sie sorgfältig geordnet werden.

Wie kann ich Konversationen automatisch zuweisen?

Mit Workflows können Sie Konversationen automatisch dem richtigen Team oder Teammitglied zuweisen.

1. Gehen Sie zu KI & Automatisierung > Workflows und wählen Sie + Neuer Workflow .

2. Wählen Sie einen Auslöser, zum Beispiel:

• Der Kunde eröffnet ein neues Gespräch.
• Der Kunde sendet seine erste oder irgendeine Nachricht.

3. Legen Sie Regeln fest, die bestimmen, wer welche Konversation erhält. Sie können dies auf dem Nachrichteninhalt, Kundendaten oder der Wartezeit basieren.

4. Klicken Sie auf Speichern und schließen und aktivieren Sie anschließend Ihren Workflow.

Standardzuweisungen einrichten :
Wenn eine Konversation keiner Workflow-Regel entspricht, wird sie dem Standardbearbeiter zugewiesen. So ändern Sie dies:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Posteingang > Aufgaben > Allgemein.
2. Aktualisieren Sie das Feld „Standardmäßiger Bearbeiter“.

Wie konfiguriere ich den Fin AI Agent?

Sie können die Einstellungen von Fin anpassen, um Aussehen, Sprache und Funktionsweise zu steuern. Gehen Sie zu Fin AI Agent > Fin-Einstellungen, um loszulegen.

Gehen Sie anschließend zu den allgemeinen Einstellungen:

1. Verwendung:

• Nutzungsüberwachung: Verfolgen Sie die Anzahl der von Fin abgeschlossenen Lösungsvorgänge und überprüfen Sie Ihre Abrechnungsübersicht.
• Warnungen und Limits: Legen Sie Benachrichtigungen oder Limits fest, um Ihre Ausgaben für Finanzabwicklungen zu kontrollieren.

2. Anpassung:

• Fins Identität : Aktualisieren Sie Fins Namen und Avatar, die den Kunden angezeigt werden.
• Antwortschaltflächen : Wählen Sie aus, wie Fin die Optionen in E-Mail und SMS darstellt.
• Mehrsprachige Unterstützung : Wählen Sie die Sprachen aus, in denen Fin antworten soll.
• E-Mail-Antworten : Steuern Sie, wie Fin mit Kunden-E-Mails umgeht.
• Formalität der Pronomen : Wählen Sie zwischen formellen und informellen Pronomen.

3. Benutzerdefinierte Antworten:

• Schlagen Sie passende benutzerdefinierte Antworten vor, um Probleme frühzeitig zu lösen.
• Aus dem Gesprächsverlauf werden automatisch neue Antworten generiert.
• Inhalte und Anleitungen gezielt auf benutzerdefinierte Zielgruppen ausrichten.

Anschließend können Sie Fin-Zielgruppen erstellen und verwalten :
Gehen Sie zu Fin-Einstellungen > Zielgruppen > + Neue Zielgruppe, um festzulegen, wer bestimmte Fin-Inhalte sieht.

Legen Sie Targeting-Regeln fest mit:

• Standardattribute Intercom (wie z. B. Marke)
• Benutzerdefinierte Datenattribute (CDAs)
• Konversationsdatenattribute (CvDAs)

Sie können auch Tags oder Segmente aus Kontakten verwenden, um Zielgruppen einzugrenzen.

6. Hilfezentrum

Wie richte ich das Hilfecenter ein und passe es an?

Richten Sie Ihr Hilfecenter so ein, dass es zu Ihrer Marke passt, und verwalten Sie Sprachen, Domains, Datenschutz, Analysen und Layout – alles von einem Ort aus.

1. Allgemeine Einstellungen

Los geht's!:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Hilfezentrum .
2. Klicken Sie auf Ihr Hilfecenter und wählen Sie dann oben rechts „Konfigurieren & Gestalten“ aus.
3. Öffnen Sie den Reiter „Allgemein“ oder „Design“, um mit der Anpassung zu beginnen.

Unterstützte Sprachen:

• Wählen Sie Ihre Standardsprache.
• Unterstützt mehrere Sprachen.
• Die Messenger-Sprache wird separat konfiguriert.

Domains :
1. Standard : Gehostet auf Intercom Domain (z. B. exampleapp. intercom .help).

2. Kundenspezifisch :

1. Fügen Sie einen CNAME in Ihrem DNS hinzu, der aufintercomverweist.
2. Geben Sie Ihre benutzerdefinierte URL in den Einstellungen des Hilfecenters ein.
3. Klicken Sie auf Speichern und aktivieren Sie die Veröffentlichung.
4. Deaktivieren Sie bei Bedarf die Suchmaschinenindizierung oder halten Sie Artikel privat.

Analytics : Fügen Sie Ihre GA4-Mess-ID unter Analytics hinzu, um Besucher zu verfolgen.

Datenschutz : Beschränken Sie Artikel auf angemeldete Benutzer, indem Sie auf Ihre Anmeldeseite verlinken.

Bilder aus sozialen Medien:

• Favicon: 1:1, max. 150 KB
• Soziales Image: 1,91:1, max. 2 MB

2. Styling

Gehen Sie die Styling-Einstellungen durch:

1. Marke importieren : Logo und Farben automatisch anhand Ihrer Top-Level-Domain anwenden.

2. Gemeinsame Elemente : Hintergrundfarbe, Aktionsfarbe, Eckenradius, Schriftarten festlegen und Artikelautoren anzeigen/einschalten.

3. Kopfzeile : Fügen Sie ein Logo, einen Seitentitel und bis zu 3 Kopfzeilenlinks hinzu.

4. Hero-Block : Fügen Sie eine Begrüßungsnachricht, eine Hintergrundfarbe oder ein Hintergrundbild, eine Textfarbe und ein Suchleistenlayout (kurz, mittel, lang) hinzu.

5. Layout & Abschnitte:

• Konfigurieren Sie die Startseite mit den Bereichen Sammlungen, Artikel, Inhalte und Ticketportal.
• Abschnitte können per Drag & Drop neu angeordnet werden.
• Sammlungen müssen Artikel in allen unterstützten Sprachen enthalten, um angezeigt zu werden.

3. Sammlungs- und Artikelseiten

Sammlungen:

Inhaltsbeschreibungen ein- oder ausblenden.
Layout und Kartenstil auswählen: Klassisch, Visuell oder Kompakt.

Artikel : Inhaltsverzeichnis aktivieren und bis zu 5 verwandte Artikel anzeigen.

4. Fußzeile

• Vorlage auswählen: Einfach, Klassisch, Mehrstufig.
• Fügen Sie Logo, Social-Media-Links (bis zu 16) und benutzerdefinierte Fußzeilenlinks hinzu.
• Den Link „Powered by Intercom“ können Sie über Einstellungen > Kanäle > E-Mail steuern.

Wie erstelle ich Sammlungen und Ordner?

Organisieren Sie die Inhalte Ihres Hilfecenters mit Sammlungen und Ordnern, damit Artikel leicht zu finden und zu navigieren sind.

Sammlungen erstellen

So starten Sie : Einstellungen > Hilfezentrum > Neu > Sammlung.

Folgen Sie dieser Anleitung:

1. Geben Sie Ihrer Sammlung einen Namen und fügen Sie eine kurze Beschreibung zur Kontextualisierung hinzu.
2. Wählen Sie ein Symbol aus der Dropdown-Liste aus oder laden Sie eine benutzerdefinierte JPEG-, PNG- oder SVG-Datei hoch.
3. Erstellen Sie verschachtelte Sammlungen oder Artikel über die Auslassungspunkte neben einer Sammlung.
4. Per Drag & Drop können Sie Sammlungen oder Artikel neu anordnen.
5. Sie können bis zu drei Sammlungsebenen erstellen.

Wenn Sie eine Sammlung umbenennen möchten:

• Klicken Sie auf den Sammlungsnamen, um ihn zu bearbeiten.
• Bei mehrsprachigen Sammlungen aktualisieren Sie die Standardsprache; andere Übersetzungen müssen separat aktualisiert werden.

Ordner im Wissenszentrum hinzufügen

Als Nächstes können Sie Ordner innerhalb von Sammlungen erstellen:

1. Klicken Sie oben rechts auf „Neuer
2. Füge einen Namen und optional ein Emoji hinzu.
3. Sie können Unterordner (bis zu 10 Ebenen) erstellen, diese umbenennen oder verschieben und ihnen Inhalte hinzufügen.

Wie kann ich Inhalte für Fin und Copilot aktivieren?

Sie können Fin und Copilot Zugriff auf Inhalte gewähren. Dadurch können sie KI-gestützte Antworten sowohl für Kunden als auch für Teammitglieder generieren.

Option 1: Inhalte in großen Mengen aktivieren:

• Gehen Sie zur Inhaltsseite im Wissensbereich.
• Wählen Sie die Elemente aus, die Sie aktualisieren möchten.
• Klicken Sie auf „AI Copilot-Status ändern“ oder „AI Agent-Status ändern“, um Inhalte für Fin oder Copilot zu aktivieren bzw. zu deaktivieren.

Option 2: Einzelne Inhaltselemente aktivieren:

• Öffnen Sie das Detailfenster, wenn Sie in Knowledge Inhalte erstellen oder bearbeiten.
• Schalten Sie den Status „Fin“ oder „Copilot“ um, um den KI-Zugriff für dieses Element zu aktivieren bzw. zu deaktivieren.

7. Integrationen

Wie integriere ich eine Drittanbieter-App in Intercom?

Im Intercom App Store finden Sie öffentliche Apps, die von Intercom oder anderen Unternehmen entwickelt wurden. Diese Apps erweitern die Funktionalität von Intercomfür Ihr Team.

Schritt 1: Öffnen Sie den App Store:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > App Store.
2. Durchsuchen Sie die vollständige Liste der Apps.

Schritt 2: Apps filtern oder suchen:

• Nach Team: „Für Vertriebsteams“, „Für Marketingteams“, „Für Support-Administratoren“ oder „Für Support-Mitarbeiter“.
• Nach Kategorien: „Analytics“, „Automation“, „Lead Capture“ und mehr.
• Durch Intercom Produktkompatibilität.
• Oder suchen Sie mithilfe der Suchleiste nach einer bestimmten App.

Schritt 3: Installieren Sie eine App:

1. Klicken Sie auf die gewünschte App.
2. Folgen Sie der kurzen Installationsanleitung.

Nach der Installation werden Ihre Teammitglieder automatisch benachrichtigt, sodass jeder die neue App nutzen kann.

Wie richte ich Datenkonnektoren für Workflows und Inbox ein?

Datenkonnektoren verbinden externe Live-Daten ohne Programmierung mit Intercom . Diese Daten speisen Fin, Workflows und Inbox und ermöglichen Kunden so die eigenständige Nutzung ihrer Aufgaben.

Erstellen Sie einen Datenkonnektor:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Integrationen > Datenkonnektoren → Neuer Datenkonnektor .
2. Füge einen Namen und eine Beschreibung hinzu.
3. Aktivieren Sie Fin, um es bei Bedarf direkt zu verwenden.

Verbinden Sie Ihre API:

• Geben Sie die HTTPS-URL Ihres Systems ein.
• Wählen Sie die Anfragemethode: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE.
• Fügen Sie bei Bedarf HTTP-Header oder eine Authentifizierung hinzu.
• Fügen Sie einen Anfragetext für POST/PUT-Anfragen hinzu.

Test- und Kartendaten:

• Klicken Sie auf „Testanfrage “, um die Daten zu überprüfen.
• Felder nach Bedarf transformieren oder Intercom Objekten zuordnen.
• Beschränken Sie, auf welche Daten Fin für Antworten zugreifen kann.

Live-Schaltung : Aktivieren Sie den Konnektor, um ihn in Workflows und KI-Antworten zu verwenden.

8. Berichterstattung

Wie erstelle ich Berichte in Intercom?

Einen neuen Bericht erstellen :
Klicken Sie zum Starten auf das (+ ) oben im Menü „Berichte“.

Nutzen Sie eine vorgefertigte Vorlage :
Wählen Sie aus 12 Berichtsvorlagen, die jeweils vorgefertigte Diagramme bieten, die Sie in wenigen Minuten anpassen können:

• Anrufe
• Konversations-Tags
• Gespräche
• Kundenzufriedenheit
• Wirksamkeit
• Fin AI Agent
• Kopilot
• Reaktionsfähigkeit
• SLAs
• Team-Posteingangsleistung
• Teamleistung
• Tickets

Klicken Sie auf „Diese Vorlage verwenden“ , um eine Vorschau anzuzeigen und sie an Ihre Bedürfnisse anzupassen.

Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Bericht:

• Wenn Sie den Advanced- oder Expert-Tarif nutzen, können Sie benutzerdefinierte Berichte von Grund auf neu erstellen.
• Wählen Sie aus über 100 Diagrammtypen oder erstellen Sie Ihre eigenen, um sich auf die Daten und Visualisierungen zu konzentrieren, die am wichtigsten sind.

Wie generiere ich SLA-Berichte?

Sie können die SLA-Performance Ihres Teams mithilfe des SLA-Berichts oder durch Erstellen eines benutzerdefinierten Berichts verfolgen.

Erstellen Sie einen SLA-Bericht:

• Gehen Sie zu Berichte und klicken Sie auf + Neuer Bericht.
• Wählen Sie die SLA-Vorlage, um sofort loszulegen.

Erstellen Sie einen benutzerdefinierten SLA-Bericht :
Im Advanced- oder Expert-Tarif können Sie Ihren eigenen SLA-Bericht mithilfe verschiedener SLA-Metriken und -Attribute erstellen.

9. Testen, Markteinführung & Best Practices

Wie richte ich einen Test-Workspace in Intercomein?

Ein Testarbeitsbereich ermöglicht es Ihnen, Intercom in Ruhe zu erkunden und Ihre Konfiguration zu überprüfen, bevor Sie live gehen.

So aktivieren Sie einen Testarbeitsbereich:

Schritt 1 : Gehen Sie zu den Einstellungen.

Schritt 2 : Navigieren Sie zu Arbeitsbereich > Allgemein, aktivieren Sie Testarbeitsbereich und klicken Sie auf Speichern.

Schritt 3 : Es erscheint eine Bestätigungsmeldung, und Ihre Test-Workspace-ID (App-ID) wird unter dem Schalter angezeigt.

Schritt 4 : Fügen Sie den Intercom Codeausschnitt in Ihre Nicht-Produktionsumgebung ein. Aktualisieren Sie das Feld „app_id“, sodass es der Umgebung entspricht, in der Ihre Website/App ausgeführt wird. Wenn Sie die Identitätsprüfung verwenden, rufen Sie das neue API-Geheimnis für den Testarbeitsbereich ab.

Schritt 5 : Greifen Sie auf Ihren Test-Arbeitsbereich zu, indem Sie mit dem Mauszeiger über Ihr Avatarbild fahren, „Profil“ auswählen und anschließend den Arbeitsbereich [TEST] auswählen.

Wie kann ich Intercom in einer Produktionsumgebung für ein Testsegment installieren?

Sie können Intercom sicher im Produktivbetrieb testen, indem Sie die Sichtbarkeit auf eine kleine interne Gruppe beschränken.

Messenger nur Testern anzeigen :
Legen Sie Zielgruppenregeln fest, damit der Messenger nur für folgende Personen angezeigt wird:

• Angemeldete Benutzer mit Ihrer Firmen-E-Mail-Adresse
• Besucher auf einer bestimmten Testseite

Für interne Benutzer:

• Verwenden Sie die Regel „E-Mail-Adresse enthält @companydomain.com“
• Stellen Sie sicher, dass der Messenger für angemeldete Benutzer installiert ist und dass die Benutzerdaten korrekt übermittelt werden.
• Wenn Sie proaktive Nachrichten testen, stellen Sie sicher, dass die Zielgruppenregeln nur auf Ihr Testsegment abzielen.

Für eine Testseite:

• Verwenden Sie eine eindeutige URL (z. B. #intercom-testing), damit Teammitglieder sicher testen können, ohne dass dies für Kunden sichtbar ist.

Wie aktiviere ich Intercom für meine Kunden?

Sobald Tests und Qualitätssicherung abgeschlossen sind, können Sie die Einführung schrittweise durchführen, anstatt sie gleichzeitig für alle Benutzer freizuschalten. Dies hilft Ihrem Team, das Nutzeraufkommen zu bewältigen und einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten .

1. Klein anfangen :
Aktivieren Sie Intercom nur für eine begrenzte Gruppe von Benutzern.

2. Seitenweise ausrollen:

• Um Ihr Team nicht zu überlasten, sollte Intercom nur für angemeldete Benutzer auf einer bestimmten Produktseite gestartet werden.
• Richten Sie dies ein, indem Sie den Messenger so konfigurieren, dass er nur auf dieser Seite angezeigt wird, indem Sie den Filter „Aktuelle Seiten-URL“ verwenden.

3. Segmentweise Einführung:

• Sie können eine bestimmte Zielgruppe ansprechen, beispielsweise VIP- oder Freemium-Kunden.
• Erstellen Sie ein Segment unter Kontakte und legen Sie dann fest, dass der Messenger nur für diese Gruppe angezeigt wird.

4. Einführung über die Kanäle:

• Wenn Ihr Team eine Support-E-Mail-Adresse verwendet, aktivieren Sie zunächst die E-Mail-Weiterleitung, bevor Sie Messenger aktivieren.
• Dies hilft den Agenten, sich mit der Nutzung des Intercom -Posteingangs vertraut zu machen, bevor sie Live-Chats bearbeiten.

10. Fehlerbehebung

Wie kann ich mein Intercom Passwort zurücksetzen?

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, befolgen Sie diese Schritte:

1. Gehen Sie zur Anmeldeseite für Ihre Region:

• US : intercom​
• EU : intercom​
• Australien : intercom​

2. Klicken Sie auf „Passwort vergessen?“

3. Folgen Sie den Anweisungen, um Ihr Passwort zurückzusetzen und wieder Zugriff auf Ihren Arbeitsbereichegain .

Warum bin ich von meinem Intercom Konto ausgesperrt?

Wenn Sie zu oft das falsche Passwort eingeben, wird Ihr Konto vorübergehend gesperrt.

Um wieder Zugang zuegain :

1. Bitten Sie einen Teamkollegen mit der Berechtigung, andere Teammitglieder zu verwalten, Ihr Konto zu entsperren.
2. Sie sollten in der Teammitgliederliste nachsehen, ob neben Ihrem Namen der Status „Gesperrt“ vermerkt ist.
3. Zum Entsperren müssen sie das Profil Ihres Teamkollegen bearbeiten und auf „Konto entsperren“ klicken.

Was soll ich tun, wenn mein Teamkollege die Fehlermeldung „Ungültiger Einladungslink“ erhält?

Falls Ihr Teammitglied nicht Intercomteilnehmen kann:

1. Alte Einladungs-E-Mails löschen : Einladungs-E-Mails können in einer Kette zusammenlaufen und unübersichtlich werden.
2. Senden Sie eine neue Einladung : Stellen Sie sicher, dass Ihr Teammitglied den aktuellsten Einladungslink verwendet.
3. Sollte weiterhin ein Fehler auftreten : Kontaktieren Sie Intercom -Support über Messenger und fügen Sie einen Screenshot des Fehlers bei.

Was soll ich tun, wenn beim Öffnen des Intercom Messengers von einer bestimmten Subdomain aus ein 403-Fehler auftritt?

beim Öffnen von Intercom Messenger von einer Subdomain aus 403-Fehler angezeigt wird

1. Gehen Sie zu den Einstellungen und prüfen Sie, ob die Option „Verbindung zu Messenger aktivieren“ eingeschaltet ist.
2. Falls es ausgeschaltet ist, schalten Sie es ein .
3. Aktualisieren Sie Ihren Browser-Cache und versuchen Sie es erneut.