Wer hat genug Geduld, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten? Ganz zu schweigen davon, dass es Zeitverzögerungen verursacht und es schwierig macht, den Kunden konsistente Informationen zu bieten, wenn für jede Anfrage eine komplett neue Antwort erstellt werden muss. Fehler treten auch viel häufiger auf, wenn Ihre Mitarbeiter hastig neue Antworten auf jede Anfrage verfassen.
Zum Glück gibt es eine einfache Lösung – Vorlagen für Help Desk-Antworten. Ihre Mitarbeiter werden keine Schwierigkeiten haben, schnell die passende Antwort auszuwählen, dank einer umfangreichen und gut organisierten Bibliothek von Help Desk-Vorlagen.
Natürlich dauert es eine Weile, diese Bibliothek zu entwickeln. Aber lassen Sie uns der Angst vor dem leeren Blatt ein Ende setzen: Dieser Artikel bietet Muster für Help Desk-Ticketvorlagen zu den häufigsten Anfragen.
Was sind Vorlagen für Help Desk-Antworten?
Vorlagen für Help Desk-Antworten sind vorab verfasste Nachrichten, die Antworten auf häufige Kundenfragen oder Lösungen für häufige Kundenprobleme bieten. Vorlagen dienen als Ausgangspunkt – während die grundlegenden Informationen bereits vorliegen, können Ihre Kundenservice-Mitarbeiter Einzelheiten anpassen oder für die jeweilige Situation des Kunden hinzufügen.
Viele moderne Help Desk-Plattformen ermöglichen es Ihnen, vorab geschriebene Antworten zu speichern und mit einem Klick in Tickets einzufügen. Beispielsweise ermöglicht Freshdesk Agenten, eine Bibliothek von vordefinierten Antwortvorlagen zu erstellen, die in Ordnern organisiert sind.
Aber warum benötigen Sie überhaupt eine solche Bibliothek? Bevor wir zu den Beispielen übergehen, lassen Sie uns die Vorteile von Help Desk-Vorlagen genauer betrachten.
Warum Help Desk-Vorlagen verwenden?
So kann eine Help Desk-Vorlagensammlung Ihre Kundenservice-Effizienz steigern:
- Schnelle Antwort geben. Mit Help Desk-Vorlagen können Agenten in Sekunden eine Antwort senden und so die Erwartungen der Kunden erfüllen. Schnellere Lösungen führen zu höherer Kundenbindung und weniger Service-Stornierungen.
- Mehr Zeit für komplexe Fälle. Durch weniger repetitive Arbeit haben Agenten mehr Zeit für knifflige Fälle, die zusätzliche Untersuchungen erfordern.
- Einheitliche Markenstimme. Vorlagen ermöglichen es Ihnen, den Ton Ihrer Marke in jede Nachricht einfließen zu lassen, sodass jede Help Desk-Ticket-Antwortvorlage genehmigte, einheitliche Formulierungen enthält, egal welcher Agent die Antwort gibt.
- Einfachere Einarbeitung neuer Agenten. Help Desk-Vorlagen bieten neuen Mitarbeitern eine schnelle Möglichkeit, häufige Kundenanliegen und deren Bearbeitung zu lernen. Sie bilden eine Grundlage, um Ihre Support-Prozesse und Kommunikationsstandards von Anfang an zu verstehen.
- Reduzierung der Mitarbeiterermüdung. Eine umfassende Help Desk-Vorlagensammlung bekämpft einen der größten Schmerzpunkte im Kundenservice – monotone Wiederholungen. Agenten können sich auf erfüllendere und angenehmere Aufgaben konzentrieren, anstatt immer wieder dieselben Dinge zu schreiben.
- Geringere Arbeitskosten. Durch häufige Nutzung von Help Desk-Kommunikationsvorlagen können Ihre derzeitigen Mitarbeiter deutlich mehr Volumen allein bewältigen, sodass Sie nicht zusätzliches Personal einstellen müssen.
Kundenservice ist extrem anspruchsvoll – Teams müssen schnelle, präzise Unterstützung bieten und gleichzeitig die Qualität kontrollieren. Ein robustes System für Help Desk-Ticketvorlagen hilft, all diese Herausforderungen direkt anzugehen. Hier sind einige kostenlose Help Desk-Vorlagen zur Inspiration.
Beispielvorlagen für Help Desk-E-Mails
Dies kann zu einem frustrierenden Hin und Her führen, ohne das Problem tatsächlich zu lösen. Wenn die Kommunikation so schwierig erscheint, werden verärgerte Kunden wahrscheinlich aufgeben und ihr Geschäft woanders hinbringen. Wir haben einige Beispiele für Help Desk-Antwort-E-Mail-Vorlagen zusammengestellt, damit Sie eine reibungslosere Erfahrung bieten können.
„Ihre Anfrage wurde erhalten“
Benachrichtigung über die Eskalation des Problems
Update zu einem offenen Problem
Weitergabe eines Links zur Wissensdatenbank
Bitte überprüfen Sie diesen Leitfaden und lassen Sie uns wissen, ob Sie weitere Unterstützung benötigen."
Antwort auf eine Informationsanfrage
Anfrage zum Zurücksetzen des Passworts
„Ihr Problem wurde gelöst“
[Gebene eine kurze Erklärung, was zur Behebung des Problems getan wurde.]
Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie auf weitere Probleme stoßen oder zusätzliche Fragen haben. Wir helfen Ihnen jederzeit gerne weiter!"
Bitte um Kundenfeedback
[Feedback-Umfragelink]
Ihr Feedback hilft uns, unseren Kundenservice weiter zu verbessern. Vielen Dank im Voraus!"
Positives Feedback ansprechen
[Zitat oder fassen Sie das spezifische positive Feedback zusammen].
Unser Ziel ist und bleibt es, exzellenten Kundenservice zu bieten. Wir freuen uns sehr, dass Sie so eine großartige Erfahrung mit uns gemacht haben!”
Umgang mit negativem Feedback
Bitte wissen Sie, dass wir großen Wert auf die Kundenzufriedenheit legen. Wir haben alle von Ihnen gemeldeten Probleme dokumentiert, und diese werden von unserem Management-Team überprüft.
Hätten Sie ein paar Minuten Zeit, um diese Erfahrung weiter zu besprechen? Ihre Einblicke wären wertvoll."
Bitte um Kundenbewertung
Es dauert nur eine Minute, und Bewertungen von Kunden wie Ihnen helfen anderen, sich für uns zu entscheiden. Hier ist der Link, um Ihre Bewertung abzugeben: [link]
Wir schätzen Ihre Unterstützung!"
Produktfeature-Anfrage
Wir haben Ihre Anfrage dokumentiert und an unsere Produktmanagement- und Entwicklungsteams zur Prüfung für das [Feature] weitergeleitet. Wenn diese Anfrage mit anderen Bedürfnissen übereinstimmt, die wir hören, werden wir unser Bestes tun, um sie in einem kommenden Release zu berücksichtigen.
Wir arbeiten ständig daran, [Produktname] zu verbessern, also vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Ideen einzureichen!"
Feature auf der Roadmap
Unser Produktteam hat den Bedarf für diese Funktionalität basierend auf Kundenfeedback wie Ihrem erkannt. Auch wenn ich noch keinen genauen Zeitrahmen habe, können Sie erwarten, dass [Feature] innerhalb der nächsten [allgemeiner Zeitrahmen, wie 6-12 Monate] hinzugefügt wird.
Ich werde sicherstellen, dass ich Sie informiere, sobald es verfügbar ist! Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie in der Zwischenzeit noch andere Vorschläge haben."
Feature nicht geplant
[Optional: Geben Sie eine allgemeine Begründung an, wie: "Diese Funktionalität entspricht nicht unserer Produktvision/Roadmap" oder "Der Aufbau würde erhebliche Ingenieurefforte erfordern, die die Nutzeranforderungen übersteigen."]
Ich habe Ihr Feedback dennoch dokumentiert, um es für zukünftige Releases erneut zu berücksichtigen. Wenn Sie andere Ideen haben, lassen Sie es uns bitte wissen."
Wegfallendes Feature
Ich verstehe jedoch, dass dies eine Funktion ist, die Sie als wertvoll erachten. Ich habe Ihr Feedback an unsere Produktmanager weitergeleitet, um möglicherweise eine erneute Implementierung von [Feature] oder eine Alternative in der Zukunft, basierend auf der Nachfrage, in Betracht zu ziehen.
In der Zwischenzeit [alternativen Lösungsvorschlag machen, wenn möglich]. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Vorschläge haben!"
Rückerstattungsanfragen annehmen
Sie können damit rechnen, dass eine Gutschrift von [Betrag] innerhalb von 5-7 Werktagen auf Ihre ursprüngliche Zahlungsmethode verarbeitet wird.
Wir schätzen Sie als Kunden und hoffen, dass Sie uns eine weitere Gelegenheit geben, Ihnen in Zukunft exzellenten Service zu bieten. Bitte lassen Sie uns wissen, ob wir noch etwas für Sie tun können."
Rückerstattungsanfragen ablehnen
Wir verstehen, dass Sie möglicherweise enttäuscht sind, aber gemäß unserer [Richtlinien-Link] sind Rückerstattungen nicht erlaubt [Richtliniendetails wiederholen].
Auch wenn wir keine Rückerstattung vornehmen können, lassen Sie uns bitte wissen, ob es noch etwas gibt, das wir tun können, um Ihr Anliegen zu klären oder Ihre Erfahrung mit unserem [Produkt/Dienstleistung] zu verbessern. Unser Unternehmen schätzt Ihr Feedback."
Abonnement kündigen
Wenn Sie mit der Kündigung fortfahren möchten, ist das kein Problem. Ihr Abonnement bleibt bis zum [Erneuerungsdatum] aktiv. Wir werden sicherstellen, dass Sie danach nicht mehr belastet werden.
Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie noch weitere Fragen haben! Unser Unternehmen strebt stets danach, Ihnen eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu bieten."
Geplante Wartungsarbeiten
Während dieses Wartungszeitraums können Sie [Beschreibung der erwarteten Auswirkungen wie "langsame Geschwindigkeiten" oder "eingeschränkte Funktionalität"] erleben.
Wir erwarten, dass der Service bis [Zeit] vollständig wiederhergestellt ist und gehen nicht von einem dauerhaften Datenverlust aus. Diese Wartungsarbeiten sind erforderlich, um [Leistung/Sicherheit/etc.] unserer Systeme zu verbessern.
Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie noch weitere Fragen haben! Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis."
Datenschutzrichtlinie-Anliegen
[Zusammenfassung des spezifischen Anliegens des Kunden und Klarstellung].
Sie können unsere vollständige Datenschutzrichtlinie hier einsehen: [link]
Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie weitere Fragen haben! Wir sind bestrebt, vollumfänglich transparent darüber zu sein, wie wir Ihre Daten behandeln."
Welche Helpdesk-Software bietet Helpdesk-Vorlagen?
Helpdesk-Lösungen können die Kommunikation und Kundenzufriedenheit durch E-Mail-Vorlagen verbessern. Ob kleines Unternehmen oder großes Unternehmen, diese vorgefertigten und anpassbaren Vorlagen sparen Zeit, sorgen für Professionalität und bieten ein nahtloses Kundenerlebnis. Entdecken Sie diesen Leitfaden, um zu sehen, wie führende Helpdesk-Anbieter wie Zendesk, Freshdesk und Intercom Ihren Kundenservice mit ihren kostenlosen und kostenpflichtigen E-Mail-Vorlagenoptionen transformieren können.
1. Zendesk
Zendesk ermöglicht es Benutzern, E-Mail-Vorlagen für verschiedene Phasen der Kundeninteraktion zu erstellen und zu verwalten. Vorlagen können mit dynamischen Inhalten und Platzhaltern angepasst werden, um Nachrichten zu personalisieren.
Messaging in Zendesk. Quelle: Zendesk
Kostenlose Vorlagen:
Grundlegende Empfangsbestätigung
Erstantwort-Vorlagen
Folge-Vorlagen
Auflösungs-Vorlagen
Feedback-Anfrage-Vorlagen
Bezahlte Vorlagen (verfügbar in höherwertigen Plänen):
Erweiterte anpassbare Vorlagen mit HTML/CSS
Mehrsprachige Vorlagen
Automatisierte Antwortvorlagen basierend auf Ticketbedingungen
Marken-E-Mail-Vorlagen
2. Freshdesk
Freshdesk bietet anpassbare E-Mail-Vorlagen, die für verschiedene Kundeninteraktionen verwendet werden können. Benutzer können Vorlagen für unterschiedliche Ticket-Szenarien einrichten und Antworten basierend auf vordefinierten Bedingungen automatisieren.
Freshdesk-Ticket-Workflow. Quelle: Freshdesk
Kostenlose Vorlagen:
Standard-E-Mail-Vorlagen zur Ticketbestätigung
Erstantwort
Folge- und Auflösungs-E-Mails
Bezahlte Vorlagen (verfügbar in höherwertigen Plänen):
Anpassbare Vorlagen mit dynamischen Platzhaltern
Szenario-Automatisierungsvorlagen
Mehrprodukt- und Mehrmarken-Vorlagen
Integration mit Drittanbieter-E-Mail-Design-Tools
3. Intercom
Intercom bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche zum Erstellen und Verwalten von E-Mail-Vorlagen. Benutzer können Vorlagen mit Kundendaten personalisieren und Ereignisauslöser verwenden, um den E-Mail-Versand zu automatisieren.
Intercom-Workflows. Quelle: Intercom
Kostenlose Vorlagen:
Grundlegende Gesprächsauftakt-Vorlagen
Bestätigungs- und Folgevorlagen
Einfache Feedback-Anfragen
Bezahlte Vorlagen (verfügbar in höherwertigen Plänen):
Vollständig anpassbare E-Mail-Vorlagen mit Drag-and-Drop-Builder
Ereignisgesteuerte E-Mail-Vorlagen
Personalisierungsoptionen basierend auf Kundendaten
A/B-Tests für E-Mail-Vorlagen
4. Help Scout
Die E-Mail-Vorlagen von Help Scout helfen, die Kommunikation zu optimieren, indem sie den Benutzern ermöglichen, vordefinierte Antworten für häufige Kundenanfragen zu erstellen. Vorlagen können benutzerdefinierte Felder und dynamische Inhalte enthalten.
Help Scout-Oberfläche. Quelle: Help Scout
Kostenlose Vorlagen:
Grundlegende Antwortvorlagen für neue Konversationen
Folge- und Lösungsvorlagen
Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Bezahlte Vorlagen (verfügbar in höherwertigen Plänen):
Erweiterte Vorlagen mit benutzerdefinierten Feldern
Workflows-basierte Vorlagen
Branding- und Anpassungsoptionen
Vorlagen für mehrere Postfächer
5. Zoho Desk
Zoho Desk ermöglicht es Benutzern, E-Mail-Vorlagen für verschiedene Kundeninteraktionen zu erstellen und anzupassen. Vorlagen können basierend auf Ticketereignissen und -bedingungen automatisiert werden und unterstützen mehrere Sprachen.
Zoho Desk-Ticketing. Quelle: Zoho
Kostenlose Vorlagen:
Standard-Antwortvorlagen für die Erstellung und Lösung von Tickets
Grundlegende Folgevorlagen
Vorlagen für Kundenfeedback-Anfragen
Bezahlte Vorlagen (verfügbar in höherwertigen Plänen):
Anpassbare Vorlagen mit HTML/CSS
Mehrabteilungs-Vorlagen
Automatisierte Antwortvorlagen
Integration mit Zoho CRM für personalisierte Vorlagen
6. Kayako
Kayako bietet E-Mail-Vorlagen an, die an das Branding und den Kommunikationsstil des Unternehmens angepasst werden können. Vorlagen können basierend auf dem Ticketstatus und anderen Bedingungen automatisiert werden.
Kayako-Ticketing. Quelle: Kayako
Kostenlose Vorlagen:
Standardvorlagen für die Ticketbestätigung und -antwort
Einfaches Follow-up und Abschlussvorlagen
Bezahlte Vorlagen (verfügbar in höherwertigen Plänen):
Erweiterte Anpassung mit HTML/CSS
Automatisierte Vorlagen basierend auf dem Ticketstatus
Vorlagen für mehrere Marken
Vorlagen mit bedingter Logik
7. LiveAgent
LiveAgent bietet eine Reihe von E-Mail-Vorlagen, die für verschiedene Arten von Kundeninteraktionen verwendet werden können. Vorlagen können mit Platzhaltern personalisiert und basierend auf den Ticketkriterien automatisiert werden.
LiveAgent-Tickets. Quelle: LiveAgent
Kostenlose Vorlagen:
Grundlegende Vorlagen für Ticketempfang und -aktualisierungen
Follow-up- und Abschlussvorlagen
Bezahlte Vorlagen (verfügbar in höherwertigen Plänen):
Anpassbare Vorlagen mit Platzhaltern
Automatisierte Vorlagen für SLA-Benachrichtigungen
Mehrsprachige Unterstützungsvorlagen
Branding-Optionen für E-Mails
8. Jira Service Management
Jira Service Management bietet E-Mail-Vorlagen, die für verschiedene Kundenservice-Interaktionen verwendet werden können. Vorlagen können mit dynamischen Inhalten angepasst und basierend auf Workflow-Übergängen automatisiert werden.
Jira Service Management-Tickets. Quelle: Atlassian
Kostenlose Vorlagen:
Standard-Vorlagen für Empfangsbestätigungen und Antworten
Grundlegende Follow-up- und Abschlussvorlagen
Bezahlte Vorlagen (verfügbar in höherwertigen Plänen):
Erweiterte Vorlagen mit benutzerdefinierten Feldern
Integration mit Jira für dynamische Inhalte
Automatisierte Antwortvorlagen basierend auf Workflow-Übergängen
Branding-E-Mail-Vorlagen
9. SysAid
SysAid bietet E-Mail-Vorlagen, die für verschiedene Ticket-Szenarien angepasst und automatisiert werden können. Vorlagen können benutzerdefiniertes Branding enthalten und mehrere Sprachen unterstützen.
SysAid-Interface. Quelle: SysAid
Kostenlose Vorlagen:
Standardvorlagen für Ticket-Updates und -Lösungen
Einfaches Follow-up-Vorlagen
Bezahlte Vorlagen (verfügbar in höherwertigen Plänen):
Anpassbare HTML/CSS-Vorlagen
Automatisierte Vorlagen basierend auf Ticketkriterien
Mehrsprachige Vorlagen
Benutzerdefinierte Branding-Optionen
Diese Helpdesk-Lösungen bieten verschiedene Optionen für E-Mail-Vorlagen, die es Unternehmen ermöglichen, die Kundenkommunikation zu optimieren und Konsistenz über verschiedene Interaktionen hinweg aufrechtzuerhalten. Bezahlte Pläne bieten in der Regel fortgeschrittenere Anpassungs- und Automatisierungsfunktionen, um das gesamte Support-Erlebnis zu verbessern.
Verbessern Sie die Kundenkommunikation mit Helpdesk-Antwortvorlagen
Zum Abschluss unseres Artikels möchten wir einige Tipps geben, wie Sie Ihre Helpdesk-Vorlagensammlung effektiv erstellen und verwalten können.
Nehmen Sie sich zunächst Zeit, um häufige Kundenprobleme zu untersuchen. Überprüfen Sie Ihre bisherigen Support-Tickets und erstellen Sie eine Liste der Kundenprobleme, die regelmäßig auftreten. Erstellen Sie dann einfache Vorlagen, die häufige Kundenanfragen direkt ansprechen.
Um die Bibliothek zu strukturieren, organisieren Sie die Helpdesk-Antwortvorlagen in Ordnern nach Thema, Produkt/Dienstleistung oder Prozessstufe. Eine umfassende Kundenservice-Lösung mit robusten Vorlagenmanagement-Funktionen wird hier nützlich sein: Zendesk, Jira und andere Plattformen ermöglichen es Ihnen, Helpdesk-Vorlagen direkt in der Wissensdatenbank zu speichern.
Sobald Sie Helpdesk-Vorlagen zu einem integralen Bestandteil des Kundenservice gemacht haben, werden die Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Serviceeffizienz endlos sein. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Automatisierung dieses Teils Ihres Kundenservices und bei der Erreichung hoher Kundenzufriedenheit!
FAQs
Dadurch können Sie die Einheitlichkeit in der Korrespondenz mit Kunden sicherstellen, die Zeit für wiederholte Aufgaben reduzieren und die Wahrscheinlichkeit von Fehlern minimieren. Dies führt zu schnelleren Reaktionszeiten, besseren Kundenbeziehungen und insgesamt höherer Effizienz.
- Tickets kategorisieren: Sortieren Sie eingehende Anfragen in Kategorien, um Antworten zu optimieren.
- Probleme priorisieren: Weisen Sie Prioritätsstufen zu, um sicherzustellen, dass dringende Probleme zuerst behandelt werden.
- SLAs umsetzen: Legen Sie Service Level Agreements fest, um Reaktions- und Lösungszeiten zu verwalten.
- Vorlagen verwenden: Standardisieren Sie Antworten mit Vorlagen für mehr Effizienz.
- Leistung überwachen: Überprüfen Sie regelmäßig Kennzahlen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
- Gliedern Sie die wichtigsten Abschnitte wie Begrüßung, Problembeschreibung und Lösung.
- Verwenden Sie einfache, jargonfreie Sprache, um Klarheit zu gewährleisten.
- Fügen Sie Platzhalter für spezifische Details und Folgefragen hinzu.
- Erstellen Sie konsistente Antworten für häufige Probleme, um Zeit zu sparen.
- Überprüfen und verfeinern Sie das Skript regelmäßig auf Basis realer Interaktionen und Feedback.
Ein gut definierter Helpdesk-Workflow stellt sicher, dass Kundenanfragen effizient und konsistent verwaltet werden, was die Reaktionszeiten und Kundenbeziehungen verbessert. Er beinhaltet oft Helpdesk-E-Mail-Vorlagen und automatisierte Prozesse, um die Support-Operationen zu optimieren.
