Guter Kundenservice kann den Umsatz eines Unternehmens verdoppeln. Dennoch unterschätzen viele Unternehmen seine Bedeutung . Hinzu kommt, dass viele immer noch unsicher sind, was guten Kundenservice ausmacht und wie sie ihren Kundensupport effizienter gestalten können. Egal, ob Sie zu den ersten oder den zweiten gehören – dieser Artikel ist für Sie!
Hier haben wir nützliche Fakten und Empfehlungen zusammengestellt, die Ihnen helfen sollen, Ihren Gewinn durch besseren Service zu steigern.
Warum Unternehmen Kundenservice wertschätzen sollten
Guter Kundenservice kann Ihrem Unternehmen in mehrfacher Hinsicht zugutekommen. Er kann die Kundenbindung verbessern, zu Wiederkäufen und positiver Mundpropaganda anregen und sogar wertvolle Geschäftsideen generieren.
Kundenbindung
Die Kundenbindung ist in der Regel 5- bis 7-mal günstiger als die Neukundengewinnung. Oft genügt schon eine einzige positive Interaktion mit Ihrem Kundenservice: 82 % der Kunden, die diese Erfahrung gemacht haben, blieben dem Unternehmen wahrscheinlich treu, selbst als ihnen ein besseres Angebot eines Mitbewerbers unterbreitet wurde.
Ja, die Person, die sich an den Support gewandt hat, hatte bereits ein Problem mit Ihrem Produkt. Doch selbst in dieser Situation sind die meisten Menschen bereit, Ihnen eine zweite Chance zu geben. Mindestens 67 % der abgewanderten Nutzer wären dem Unternehmen treu geblieben , wenn ihr Problem beim ersten Kontakt gelöst worden wäre. Mit anderen Worten: Guter Kundenservice kann Ihnen helfen, Kunden zu binden und deren anfängliche Enttäuschung in ein positives Erlebnis zu verwandeln.
Markenreputation
Im Zeitalter der sozialen Medien kann Mundpropaganda Ihr Unternehmen entweder zum Erfolg führen oder es ruinieren. 36 % der unzufriedenen Kunden teilen ihre Meinung aktiv mit Freunden und Kollegen, während 18 % eine negative Bewertung abgeben.
Online-Bewertungen werden von den meisten Käufern sorgfältig geprüft. 94 % der Menschen lassen sich durch negative Bewertungen vom Kauf abhalten. Das bedeutet, dass eine einzige misslungene Interaktion Sie mehr Kunden kosten kann, als Sie jemals ahnen – nicht nur die, die den Kauf abgebrochen haben, sondern auch alle, denen sie von ihrer Erfahrung erzählt haben.
Umsatzwachstum
Ein herausragendes Kundenerlebnis kann den Umsatz um 2–7 % . Unternehmen, die einen besseren Service bieten, verzeichnen ein doppelt so schnelles wie der Rest des Marktes.
Kundenzufriedenheit führt indirekt zu Neukäufen durch höhere Kundenbindung und bessere Bewertungen. Sie kann aber auch direkt neue Umsätze generieren. 91 % der Verbraucher erwägen nach einer positiven Kundenservice-Erfahrung einen erneuten Kauf . 86 % geben bei ihrem nächsten Einkauf mehr Geld aus. Servicequalität kann sich daher als äußerst lohnende Investition mit kurzer Amortisationszeit erweisen.
Strategische Einblicke
Ein oft übersehener Vorteil guten Kundenservice ist sein Potenzial, erlebnisorientiertes Wachstum zu fördern. Wenn Sie proaktiv vorgehen und Ihre Kunden fragen, welche Verbesserungen sie sich wünschen, erhalten Sie möglicherweise wertvolle Erkenntnisse, die herkömmliche Marktforschung nicht liefern kann.
nutzte Kundenfeedback um seine Kundenabwanderungsrate um 75 % und seinen Umsatz in den folgenden drei Jahren nahezu zu verdoppeln. Alles, was sie dafür tun mussten, war, ihre Kunden zu befragen und ihnen zuzuhören. Exzellenter Kundenservice kann Ihnen also helfen, eine tragfähigere Geschäftsstrategie zu entwickeln und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
TLDR;
| Vorteile eines guten Kundenservice | Erklärenplain im Detail |
| Kundenbindung |
Die Kundenbindung ist 5- bis 7-mal günstiger als die Neukundengewinnung . Positive Interaktionen mit dem Kundenservice führen zu höheren Kundenbindungsraten. 82 % der Kunden, die positive Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben, bleiben dem Unternehmen wahrscheinlich treu, selbst wenn ihnen ein Konkurrent ein besseres Angebot macht. 67 % der abreisenden Kunden wären geblieben, wenn ihr Problem beim ersten Kontakt gelöst worden wäre. Dies unterstreicht den Wert eines effektiven Kundenservice. |
| Markenreputation |
Mundpropaganda kann den Geschäftserfolg maßgeblich beeinflussen. Negative Meinungen, die von 36 % der unzufriedenen Kunden geäußert werden, und 18 % derjenigen, die negative Bewertungen veröffentlichen, können dem Ruf einer Marke schaden. 94 % der Käufer lassen sich von negativen Online-Bewertungen beeinflussen, was sie möglicherweise vom Kauf abhält. |
| Umsatzwachstum |
Ein überragendes Kundenerlebnis kann den Umsatz um 2–7 % steigern. Unternehmen mit besserem Service erzielen ein doppelt so schnelles Umsatzwachstum wie ihre Wettbewerber. Positive Kundenservice-Erfahrungen führen zu wiederholten Käufen (91 % erwägen dies) und höheren Ausgaben (86 % geben mehr aus) bei nachfolgenden Käufen. |
| Strategische Einblicke |
Guter Kundenservice kann wertvolle Erkenntnisse für erlebnisorientiertes Wachstum liefern. Das proaktive Einholen von Kundenfeedback kann zu innovativen Geschäftsstrategien . Ein Beispiel zeigte, dass durch die Nutzung von Kundenfeedback zur Verbesserung die Kundenabwanderungsrate um 75 % gesenkt und der Umsatz innerhalb von drei Jahren verdoppelt werden konnte. |
Was bedeutet guter Kundenservice?
Jeder hat unterschiedliche Vorstellungen von gutem Kundenservice, dennoch lassen sich bestimmte Muster erkennen. Zu den von Kunden am häufigsten genannten Faktoren gehören die zeitnahe Lösung ihres Problems, das Fachwissen und die Findigkeit des Mitarbeiters sowie die Tatsache, dass sie das Problem nicht immer wiederplain müssen.
68 % der Kunden erwarten von Marken Empathie. Besonders wichtig ist dies für die Generation Z: Viele von ihnen legen mehr Wert auf Empathie als auf eine schnelle Problemlösung.
Ein weiterer Bereich mit Verbesserungspotenzial ist die Personalisierung. 62 % der Kunden wünschen sich eine stärker personalisierte Erfahrung mit dem Kundenservice.
Da wir die help desk migrationSystemen anbieten, erhalten wir häufig positives Feedback zur Qualität unseres Kundensupports. Bei dieser Art von Dienstleistung ist es nicht einfach, die Kundenbedürfnisse zu ermitteln. Deshalb haben wir unser Support-Team gefragt, was für sie guten Kundenservice ausmacht. Hier sind ihre Antworten:
Guter Kundenservice bedeutet, die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden zu verstehen (auch wenn man keinen vollständigen Überblick über den gesamten Prozess hat) und die gewünschten Erwartungen möglichst genau zu erfüllen.
Guter Kundenservice bedeutet für mich, Kundenanfragen schnell und hilfreich zu beantworten und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Es geht darum, Kunden respektvoll, professionell und persönlich zu behandeln und ihnen ein positives Erlebnis zu bieten.
Auf Grundlage dieser Umfragen und Kommentare haben wir einige Kernelemente exzellenten Kundenservice herausgearbeitet. Schauen wir sie uns im Folgenden genauer an.
Was sind die Elemente eines guten Kundenservice?
Um einen guten Kundenservice zu gewährleisten , muss Ihr Support-Team alle folgenden Punkte erfüllen:
Kennen Sie Ihr Produkt
Wenn die Person am Telefon wesentliche Aspekte Ihres Produkts oder falsch wiedergibt, wirkt Ihr gesamtes Unternehmen unprofessionell.
Bewahren Sie eine positive Einstellung und üben Sie aktives Zuhören
Kunden möchten das Gefühl haben, mit einem echten Menschen zu sprechen, dem etwas an ihnen liegt. Sie mögen keine Antworten, die übermäßig förmlich und roboterhaft wirken.
Seid kreative Problemlöser
Die Lösung eines Kundenproblems ist nicht immer einfach. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, ihr Bestes zu geben, um zu helfen. Selbst wenn die Bemühungen letztendlich scheitern, wird der Kunde es zu schätzen wissen, dass sie sich besonders engagiert haben.
Reagiere schnell
Die meisten Nutzer warten in einem Support-Chat maximal 45 Sekunden auf eine Antwort. Erhalten sie keine prompte Rückmeldung , gehen sie davon aus, dass niemand ihr Problem lösen wird.
Personalisieren Sie die Interaktionen
In Zeiten, in denen man es gewohnt ist, seinen Namen selbst in automatisierten E-Mails , gibt es absolut keine Entschuldigung mehr dafür, Kunden mit einer Nummer anzusprechen. Wenn Kunden an einen anderen Mitarbeiter des Kundenservice weitergeleitet werden, erwarten sie außerdem, bereits über die Situation informiert worden zu sein. Nichts ärgert Kunden mehr, als ihr Problem erneut plain
Kundenorientierung beibehalten
Im Mittelpunkt stehen der Kunde und sein Problem. Muss der Kunde zur Problemlösung mehrere Kommunikationskanäle nutzen, ist es wichtig, dass die Informationen kanalübergreifend bereitgestellt werden, damit wiederholte Erklärungen vermieden werden.
Halten Sie sich an Ihre Service-Level-Agreements
Das sollte selbstverständlich sein, aber es kommt immer noch vor, dass dem Kundendienstpersonal die Kenntnisse über die Bedingungen der Servicevereinbarung fehlen und Kunden Leistungen verweigern, auf die sie Anspruch haben, wie zum Beispiel den Ersatz eines unter die Garantie fallenden Artikels.
Seien Sie dort verfügbar, wo der Kunde Sie sucht
Kundensupport kann über verschiedene Kommunikationskanäle angeboten werden. Die Notwendigkeit, mehrere Kanäle gleichzeitig zu pflegen, wurde durch eine kürzlich durchgeführte Kundenumfrage bestätigt. Dabei zeigte sich, dass unterschiedliche Kundengruppen unterschiedliche Kanäle bevorzugen, zum Beispiel:
- Telefon . Dieser Kommunikationskanal ist bei älteren Menschen nach wie vor beliebt. Für über die Hälfte der Babyboomer geht nichts über ein gutes altes Telefongespräch.
- Messaging-Apps . Dieser Kanal ist bei Millennials beliebt: Etwa ein Drittel von ihnen würde lieber über Viber oder WhatsApp mit Ihnen in Kontakt treten.
- Soziale Medien . Kunden der Generation Z kontaktieren Unternehmen am ehesten über soziale Medien.
- E-Mail . Trotz aller Behauptungen, dieser Supportkanal sei langsam, umständlich und veraltet, ist er bei den jüngsten Kunden sehr beliebt. Rund 50 % der Generation Z suchen zuerst nach Ihrer E-Mail-Adresse.
Weitere beliebte Supportkanäle sind:
- Live-Chats . Dieser Kanal eignet sich hervorragend für dringende Anfragen, die in Echtzeit gelöst werden müssen. Achten Sie jedoch darauf, dass der Chat ausreichend besetzt ist!
- Kontaktformulare für Websites . Obwohl sie von Kunden nicht unbedingt stark nachgefragt werden, sind Website-Formulare extrem einfach einzurichten und zu pflegen, weshalb viele Unternehmen sie vorsichtshalber trotzdem anbieten.
Da die Kundenpräferenzen für Supportkanäle stark variieren können, hängt Ihre Wahl von Ihrer Zielgruppe ab. Es ist jedoch ratsam, mehrere ausreichend besetzte Kanäle anzubieten, anstatt sich nur auf einen einzigen zu verlassen. Mit der Help Desk Migration können Sie Ihre Daten problemlos in ein Produkt übertragen, das verschiedene Kanäle integriert. Dadurch können Ihre Mitarbeiter Informationen einfach austauschen und einen hervorragenden Kundenservice bieten.
Guten Kundenservice zu bieten mag zunächst abschreckend wirken, ist aber nicht unmöglich. Es gibt inspirierende Beispiele von Unternehmen aus der Praxis, denen dies gelungen ist.
Herausforderungen eines guten Kundenservice
Ihr Support-Team steht täglich vor zahlreichen Herausforderungen, wenn es darum geht, exzellenten Kundenservice zu bieten. Einige lassen sich leicht bewältigen, andere sind komplexer. Doch wie lässt sich guter Kundenservice gewährleisten, wenn Ihr Team mit diesen Herausforderungen konfrontiert ist?
Mehrere Kunden gleichzeitig bedienen
Wenn der Kundenservice stark ausgelastet ist, bearbeiten die Mitarbeiter oft mehrere Anfragen gleichzeitig, was die individuelle Betreuung beeinträchtigt. Dies kann durch saisonale oder tägliche Spitzenzeiten, Personalengpässe oder unvorhergesehene Ereignisse bedingt sein. Infolgedessen fühlen sich Kunden möglicherweise vernachlässigt oder machen eine negative Erfahrung.
Konfrontation mit frustrierten Kunden
Der Umgang mit verärgerten Kunden ist schwierig, aber Ruhe bewahren und Verständnis für ihre Anliegen zeigen, kann helfen. Entschuldigen Sie sich für etwaige Unannehmlichkeiten, versichern Sie ihnen, dass ihre Anliegen wichtig sind, und bedanken Sie sich dafür, dass sie Sie auf das Problem aufmerksam gemacht haben.
Die Kundenerwartungen werden nicht erfüllt
Kunden erwarten einen schnellen und effizienten Service, doch Mitarbeiter können diesen Erwartungen aufgrund mangelnder Fähigkeiten, fehlenden Wissens oder unzureichender Servicequalität nicht gerecht werden. In manchen Fällen haben Kunden das Gefühl, dass ihre Anliegen nicht ausreichend berücksichtigt werden. Die Identifizierung und Behebung dieser Lücken ist entscheidend für einen guten Kundenservice.
Nicht über die richtigen Werkzeuge verfügen
Guter Kundenservice ist unerlässlich, wird aber ohne die richtigen Tools zur Herausforderung. Mitarbeiter benötigen einfachen Zugriff auf Kundendaten, Produktkenntnisse und effiziente Kommunikationskanäle.
Ohne diese Tools kann die Frustration der Kunden steigen, was zu Unzufriedenheit und potenziellen Verlusten an Wettbewerber führen kann. Um dem entgegenzuwirken, sollten die Arbeitsabläufe der Agenten analysiert, Engpässe identifiziert und Tools eingeführt oder entfernt werden.
Beispiele aus dem echten Leben für guten Kundenservice
Diese Unternehmen werden den Kunden, denen sie geholfen haben, und Millionen von Menschen, die die Geschichte im Internet gelesen haben, ein Leben lang in Erinnerung bleiben.
Zappos
Zappos ist ein Schuhunternehmen, das für seinen exzellenten Kundenservice und eine der kundenfreundlichsten Rückgabebedingungen bekannt ist. Sie verlangen nicht einmal die Rücksendung defekter Produkte; sie liefern dem Kunden kostenlos über Nacht einen Ersatz.
Trader Joe's
Trader Joe’s ist nach wie vor die einzige große Supermarktkette in den USA, die keinen Online-Lieferservice anbietet. Als jedoch ein 89-jähriger Mann aufgrund eines Schneesturms eingeschneit war, lieferte die Kette ihm alle benötigten Lebensmittel kostenlos.
LEGO
Ein Junge verlor eine LEGO-Minifigur, für die er lange gespart hatte. Er schrieb einen rührenden Brief an LEGO undplainseine Situation. Der Kundenservice schickte ihm nicht nur die fehlende Minifigur, sondern legte auch noch ein paar zusätzliche Figuren und eine persönliche Nachricht bei, was den Jungen und seine Familie sehr freute.
Ritz-Carlton
Die Hotelkette Ritz-Carlton ist für ihren hervorragenden Kundenservice bekannt. So vergaß beispielsweise ein Kind einer Familie, die in einem Ritz-Carlton-Hotel übernachtete, sein Kuscheltier. Die Hotelangestellten fanden das Spielzeug nicht nur, sondern dokumentierten auch seinen „verlängerten Aufenthalt“ mit Fotos, die das Kuscheltier beim Entspannen am Pool und bei Spa-Behandlungen zeigten und die sie der Familie zeigten. Diese aufmerksame Geste hinterließ einen bleibenden Eindruck.
Southwest Airlines
Eine verzweifelte Brautjungfer wandte sich an Southwest Airlines, um ihr in Texas vergessenes Kleid nach Costa Rica, dem Ort der Hochzeit, liefern zu lassen. Das Support-Team kam dieser ungewöhnlichen Bitte nach, und das Kleid traf rechtzeitig ein und rettete so die Hochzeit. Mehrere Abteilungen von Southwest Airlines arbeiteten zusammen, um die Lieferung zu organisieren – ein Beweis für die Bedeutung von Teamwork und Koordination für guten Kundenservice.
Diese Geschichten verdeutlichen die Bedeutung persönlicher und aufmerksamer Gesten für exzellenten Kundenservice. Indem man die Erwartungen übertrifft und Kunden überrascht und begeistert, hinterlässt man einen bleibenden positiven Eindruck und fördert eine starke Kundenbindung .
Wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können
Wenn Sie feststellen, dass Ihr Kundenservice noch nicht optimal ist, fragen Sie sich wahrscheinlich, wie Sie ihn verbessern können. Hier sind einige Tipps für einen guten Kundenservice.
Seien Sie proaktiv
Guter Kundenservice bedeutet, proaktiv zu sein. Richten Sie ein benutzerfreundliches Support-Center und detaillierte FAQs auf Ihrer Website ein. So finden Kunden selbst Antworten. Und wenn sie Hilfe benötigen, ist ein echter Ansprechpartner nur wenige Klicks entfernt!
Kundendaten sammeln
Je mehr Sie über diesen Kunden , seine Bedürfnisse und seine Erfahrungen mit Ihrem Produkt wissen, desto besser können Sie ihm kontextbezogenen Support bieten. Die meisten Kunden schätzen es, wenn sich das Unternehmen an ihre Präferenzen und ihre bisherigen Anfragen erinnert; sie sehen darin ein Zeichen von Wertschätzung.
Feedback einholen
Feedback einzuholen ist ein effektiver Weg, Stärken und Schwächen aufzudecken und den Grundstein für optimalen Kundenservice zu legen. Lassen Sie Ihre Supportmitarbeiter und Kunden ihre Meinung in Umfragen oder Fokusgruppen äußern. Der Trick: Halten Sie die Umfragen anonym, um ehrliche und unverblümte Einblicke zu erhalten. Nutzen Sie dieses Feedback anschließend, um exzellenten Kundenservice zu bieten.
Analysieren Sie die Customer Journey und passen Sie Ihre Prozesse entsprechend an
Fragen Sie sich: In welcher Phase der Produktnutzung tritt beim Kunden am ehesten ein Problem auf? Welche Kommunikationsmittel stehen ihm in diesem Moment zur Verfügung? Handelt es sich bei Ihrem Produkt um eine mobile App, werden Sie die meisten Supportanfragen wahrscheinlich über einen integrierten Chat oder Messenger erhalten.
Investiere in dein Team
Zufriedene Mitarbeiter bieten einen besseren Kundenservice. Sie müssen außerdem gut geschult sein, um das Produkt umfassend zu kennen und kompetent helfen zu können. Bei der Auswahl sollten Kandidaten im Fokus stehen, die über die nötigen sozialen Kompetenzen und die richtige Einstellung verfügen und Freude daran haben, anderen zu helfen.
Investieren Sie in ein Helpdesk-System
Helpdesks, auch Ticketsysteme genannt, sind Softwarelösungen, die Kundensupportteams die einfache Erfassung, Speicherung und Verwaltung von Kundenanfragen ermöglichen. Zu den bekanntesten Helpdesk-Plattformen gehören Zendesk , Jira und Help Scout .
Im Jahr 2022 nutzten weltweit nur 50 % der Unternehmen Helpdesks. Allerdings alle wachstumsstärksten Unternehmen diesen Schritt bereits unternommen.
Falls Ihr aktueller Helpdesk Ihren Anforderungen nicht mehr genügt, können Sie mit unserer Help Desk Migration problemlos zu einem fortschrittlicheren System wechseln, ohne Ihre Daten zu verlieren.
Was ist guter Kundenservice?
Die sich stetig wandelnden Kundenerwartungen erhöhen die Anforderungen an guten Kundenservice. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Supportanfragen zeitnah zu bearbeiten, benötigen Sie möglicherweise eine effizientere und aktuellere Kundenservice-Software. Möchten Sie Ihre Supportdaten in ein neues Helpdesk-System importieren? Wir helfen Ihnen gerne dabei, dieses Problem zu lösen und Ihre bestehenden Arbeitsabläufe beizubehalten. oder vereinbaren Sie eine individuelle Demo mit unseren Support-Mitarbeitern.
Häufig gestellte Fragen
Guter Kundenservice bedeutet, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen und diese umgehend und effektiv zu erfüllen. Er erfordert klare Kommunikation, Einfühlungsvermögen, Problemlösungskompetenz und die Bereitschaft, sich über das übliche Maß hinaus für die Kundenzufriedenheit einzusetzen.
Kundenservicekompetenzen sind die Fähigkeiten und Eigenschaften, die es Einzelpersonen ermöglichen, effektiv mit Kunden zu interagieren. Zu diesen Kompetenzen gehören aktives Zuhören, Empathie, Kommunikationsfähigkeit, Problemlösungskompetenz, Geduld und Anpassungsfähigkeit.
Ein guter Kundenservice ist ein gut organisiertes und effizientes Supportsystem, das Kundenanfragen, -probleme und -wünsche bearbeitet. Er bietet zeitnahe und effektive Lösungen, verfügt über kompetente Mitarbeiter, nutzt Technologie effektiv und ist bestrebt, das Kundenerlebnis stetig zu verbessern.
Der Kundenservice konzentriert sich darauf, Kunden bei allgemeinen Anfragen, Anliegen und Bedürfnissen im Zusammenhang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu unterstützen und zufriedenzustellen. Ein Helpdesk hingegen befasst sich speziell mit technischem Support und Fehlerbehebung und bietet Hilfe bei der Lösung technischer Probleme, die bei Kunden auftreten können.
Die Hauptaufgabe eines Helpdesks besteht darin, Kunden technischen Support und Hilfestellung zu bieten, häufig im Zusammenhang mit IT-Produkten, Software oder Systemen. Ziel ist es, technische Probleme zu lösen, Fragen zu beantworten und den reibungslosen Betrieb der Technologie sicherzustellen.
- Verbessern Sie die Kommunikation, indem Sie den Kunden aktiv zuhören und klare und prägnante Antworten geben.
- Schulen Sie die Mitarbeiter im Umgang mit unterschiedlichen Kundensituationen und fördern Sie dabei Empathie und Problemlösungskompetenz.
- Prozesse optimieren, um schnellere Reaktionszeiten und eine effiziente Problemlösung zu gewährleisten.
- Schnelle Reaktion auf Kundenanfragen und -probleme.
- Personalisierte Interaktionen, die Kunden Wertschätzung vermitteln.
- Effektive Problemlösung und Bearbeitung von Kundenanliegen.
- Kontinuierliche und fortlaufende Bemühungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
- Hören Sie aktiv zu, um ihre Anliegen vollständig zu verstehen.
- Kommunizieren Sie klar und einfühlsam und versichern Sie ihnen, dass Sie da sind, um zu helfen.
- Analysieren Sie das Problem und liefern Sie genaue Informationen oder Lösungen.
- Stellen Sie sicher, dass im Anschluss bestätigt wird, dass das Problem zu ihrer Zufriedenheit gelöst wurde.
