Mit der täglichen Einführung neuer Tools ist es nur natürlich, dass etablierte Anbieter ihre Lösungen kontinuierlich verbessern. Updates sind entscheidend, um relevant zu bleiben. Aber wie genau werden diese Systeme verbessert? Und wie reagieren die Nutzer:innen im Allgemeinen darauf? Um das herauszufinden, haben wir zwei beliebte Systeme verglichen: Freshservice und ServiceNow.
Doch anders als sonst betrachten wir diesmal auch die Vor- und Nachteile aus Kundensicht. Wir analysieren eine Vielzahl an Online-Bewertungen und schauen, worüber sich die meisten einig sind.
Klar soweit? Gut, dann legen wir los!
ServiceNow vs Freshservice: Überblick über Helpdesk-Tools
Nun, für diejenigen unter Ihnen, die mit den Tools nicht vertraut sind – wir fanden, es wäre sinnvoll, die Grundlagen der Systeme zu erklären und den jeweiligen Funktionsfokus aufzuzeigen. So können Sie das Tool besser verstehen und erkennen, für welche Unternehmensgröße es geeignet ist.
Freshservice
Freshservice wurde entwickelt, um IT-Unternehmen bei der effizienten Verwaltung von Hardware und Software zu unterstützen. Es handelt sich um eine Service-Desk-Lösung mit einer Vielzahl an Subsystemen, die das Asset-Management verbessern, interne Reaktionszeiten beschleunigen und letztlich die Stabilität im gesamten Unternehmen sichern sollen. Derzeit sieht die allgemeine Übersicht der Marke wie folgt aus:
Anzahl der Mitarbeitenden: Etwa 1000;
Bekannte Kunden: MoneyCorp, TeamViewer, Cordant Group, Honda, University of Oregon;
ServiceNow
Entwickelt für Unternehmen, die hohe Sicherheit wahren möchten, ohne auf Funktionalität zu verzichten, ist ServiceNow eine Service-Desk-Lösung, die darauf abzielt, bestehende Abläufe durch Automatisierung, Systematisierung und Regeln zu optimieren. Derzeit sieht die allgemeine Übersicht der Marke wie folgt aus:
Anzahl der Mitarbeitenden: Etwa 6000;
Bekannte Kunden: Allianz, Siemens, WayFair, Australian Catholic University;
ServiceNow vs Freshservice: Vergleichstabelle
| Kategorie | ServiceNow | Freshservice |
| Allgemeine Positionierung | ITSM- und digitale Workflow-Plattform in Enterprise-Qualität für große und komplexe Organisationen | Moderne, benutzerfreundliche ITSM- und ITIL-konforme Service-Desk-Lösung für KMU und den Mittelstand |
| Benutzerfreundlichkeit | Steilere Lernkurve; sehr konfigurierbar, aber komplex | Ideal, wenn Sie sich auf Kundensupport, einfache Bedienung und nahtlose App-Integration konzentrieren möchten. |
| Bereitstellung | Cloudbasiert (ServiceNow Cloud); hochskalierbar für globale Unternehmen | Cloudbasierte SaaS-Lösung mit schneller Bereitstellung und minimalem Einrichtungsaufwand |
| Kernfunktionen im ITSM | Incident, Problem, Change, CMDB, Katalog, Asset, Discovery, Automatisierung, Workflows | Incident, Problem, Change, Release, CMDB, Asset, Servicekatalog, Automatisierung |
| Individualisierung | Extrem umfangreiche Anpassungen durch Workflows, Scripting (JavaScript) und Low-Code-Tools | Anpassbar, jedoch weniger umfangreich; Fokus auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit |
| Workflow-Automatisierung | Branchenführende Automatisierung, KI-Workflows, leistungsstarke Orchestrierung | Einfach zu bedienende Automatisierung, unterstützt durch Freshservice Automator und Freddy AI |
| KI-Funktionen | Fortschrittliche GenAI (Now Assist), prädiktive Analysen, intelligentes Routing auf Enterprise-Niveau | Freddy AI für Ticketzusammenfassungen, Vorschläge und Workflow-Automatisierungen |
| Integrationen | Umfangreiche Bibliothek; sehr starke Enterprise-Integrationen (ERP, HR, Sicherheit, DevOps usw.) | Gute Auswahl an Integrationen; jedoch begrenzter im Vergleich zu ServiceNow |
| IT Asset Management | Umfassendes ITAM mit Discovery, SAM, HAM und tiefgehendem Lifecycle-Management | Solides Asset-Management, geeignet für wachsende Unternehmen |
| CMDB-Reifegrad | Eine der fortschrittlichsten und skalierbarsten CMDB-Plattformen | Integrierte CMDB, die einfacher und benutzerfreundlicher, aber weniger fortschrittlich ist |
| DevOps-Unterstützung | Starke DevOps-, SecOps-, HR- und Kunden-Workflows | Integrationen mit DevOps-Tools; weniger umfangreich |
| Am besten geeignet für | Große Unternehmen mit komplexen Workflows und strengen Compliance-Anforderungen | KMU und mittelständische Organisationen, die modernes ITSM ohne Enterprise-Komplexität benötigen |
| Preisgestaltung | Höher; Enterprise-Preisgestaltung nach Maß | Transparentere, erschwingliche und vorhersehbare Abonnementpläne |
Freshservice vs ServiceNow: Preisgestaltung
Nachdem wir nun einige Informationen über die Unternehmen haben, werfen wir einen Blick auf ihre Preisangebote. Für viele ist das Preis-Leistungs-Verhältnis ein entscheidender Faktor. In diesem Fall haben wir uns entschieden, den jeweils ersten kostenpflichtigen Tarif heranzuziehen, da dieser für viele kleinere Unternehmen den Einstieg darstellt.
Bevor wir beginnen, möchten wir betonen, dass ServiceNow keine öffentlichen Preisangaben macht. Wir konnten jedoch über Capterra.com als verlässliche Quelle einige Informationen finden. Auch wenn wir den Preis herausfinden konnten, lagen uns keine Details vor – daher konzentrieren wir uns ausschließlich auf Freshservice.
Freshservice Blossom (€16,47 pro Agent/Monat)
- Vorfallmanagement
- Wissensdatenbank
- Self-Service-Portal
- Automatisierung
- Standardberichte
- Marketplace
- Unbegrenzte Endnutzer
Für nur €16,47 pro Agent und Monat erhalten Sie Zugriff auf ein eigenes Modul für die Wissensdatenbank, ein Vorfallmanagement-System und sogar Automatisierungsfunktionen. Zum Vergleich: Bei Zoho Desk sind Automatisierungen erst ab dem Professional-Tarif verfügbar. Dies ist zwar nicht der einzige Vorteil, den Sie für Ihr Geld erhalten, aber definitiv der hervorstechendste. Gerade für kleinere Unternehmen (wo jeder Cent zählt) ist das ein großer Pluspunkt und verschafft Freshservice einen Vorteil im unteren Marktsegment.
Funktionen
Beide Systeme bieten eine Reihe einzigartiger Funktionen, die hilfreich sein können, aber wir können nicht garantieren, dass sie in Ihrem Fall funktionieren werden. Wir empfehlen Ihnen, die aufgeführten Funktionen auf Ihr Unternehmen anzuwenden, um zu bestimmen, welches Tool in Ihrem Szenario am besten geeignet ist. Aber nun zu den Funktionen selbst.
Freshservice
Wir beginnen mit Freshservice, da es die umfangreichere Plattform der beiden ist und mehr Gesprächspunkte bietet. Für diejenigen von Ihnen, die noch unschlüssig sind, hier sind die Funktionen, auf die Sie Zugriff haben werden:
Team Huddle
Diese Funktion hilft Ihren Teammitgliedern, innerhalb eines Tickets zu kommunizieren. Sie bildet eine einfache Chat-Oberfläche, in der Sie eine Person taggen, auf Nachrichten antworten und sogar Ticketinformationen hervorheben können.
Das Projekt-Dashboard wurde entwickelt, um Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihr Projekt in einem einfachen Fenster zu geben, das alle Kennzahlen enthält, die Sie je benötigen könnten. Wenn Sie weitere Details wünschen, klicken Sie einfach auf das Dashboard selbst. Sie können verletzte Fristen, den Zeitplan des Projekts und sogar Tracking-Indikatoren einsehen.
Asset Auto-Discovery
Wie der Name schon sagt, scannt diese Funktion automatisch Ihr Netzwerk, um neue Hardware zu finden. Zusätzlich zur Entdeckung kann das System auch den Status eines Assets aktualisieren und anzeigen, an was es derzeit arbeitet (weitere Konfigurationen sind erforderlich).
Interaktive Visualisierungen
Dieses System visualisiert Ihre Daten automatisch in einer leicht verständlichen Weise. Damit können Sie problemlos Einblicke, Leistungskennzahlen und sogar Zufriedenheitsraten im gesamten Unternehmen anzeigen.
ServiceNow
Kostenverfolgung
Wie der Name schon sagt, kann dieses Modul Ihnen eine finanzielle Übersicht über alle Ihre Ausgaben und Einnahmen über mehrere Abteilungen hinweg bieten. Wenn Sie Granularität wünschen, können Sie das System so einrichten, dass es spezifische Ausgaben und Einnahmen pro Agent anzeigt.
Quelle: GetApp
Vorfall-Routing
Mit dieser Funktion können Sie spezifische Vorfälle an bestimmte Personen weiterleiten. Mit anderen Worten, es wird automatisch die richtigen Personen an das richtige Ticket weiterleiten, basierend auf früherem Erfolg oder Fachgebiet.
Dashboards in Echtzeit
Ähnlich wie bei Freshservice ermöglicht Ihnen diese Funktion, Informationen über verschiedene Betriebsbereiche hinweg zu verfolgen. Sie können diese Dashboards auch mit anderen Teammitgliedern teilen und sie sogar exportieren, um sie später zu präsentieren.
Vorteile & Nachteile aus Verbrauchersicht
Im letzten Teil werden wir untersuchen, was andere Leute über das System denken. Es gibt nicht viel, worüber wir hier diskutieren können, also schauen Sie sich einfach die untenstehenden Daten an, um sich selbst ein Bild zu machen.
ServiceNow Bewertungen
Quelle: capterra.com
Freshservice Bewertungen
Fazit
Also, hier haben Sie es. Wie Sie sehen können, sind sowohl wir als auch die Nutzer der Meinung, dass ServiceNow und Freshservice außergewöhnlich gute Systeme sind. Sie richten sich an die gleichen Unternehmensgrößen und sind in Bezug auf Funktionen ziemlich ähnlich. Wenn Sie unsicher sind, empfehlen wir Ihnen, es einfach auszuprobieren, da beide eine kostenlose Testversion anbieten. Wenn Sie das Gefühl haben, Hilfe bei der Migration zu einem der Tools zu benötigen, hinterlassen Sie uns einfach eine Nachricht, und unsere Experten helfen Ihnen gerne weiter. Aber für jetzt danken wir Ihnen, dass Sie bei uns waren.
Häufig gestellte Fragen
Freshservice ist eine cloudbasierte IT-Service-Management-Lösung von Freshworks. Sie unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von IT-Incidents, Problemen, Serviceanfragen, Assets und Changes in einem ITIL-konformen Ansatz. Das Tool bietet KI-gestützte Funktionen (Freddy), eine CMDB (Configuration Management Database) und Automatisierung (Automator), um Service-Desk-Abläufe zu optimieren.
ServiceNow ist eine leistungsstarke Enterprise-Plattform für IT-Service-Management (ITSM), HR-Servicebereitstellung, Customer Service Management, IT Operations Management (ITOM), Sicherheitsoperationen und vieles mehr. Unternehmen nutzen ServiceNow, um Prozesse zu digitalisieren, repetitive Aufgaben zu automatisieren, Workflows aufzubauen und eine einheitliche, skalierbare Serviceplattform über verschiedene Abteilungen hinweg bereitzustellen.
- Komplexität & Skalierung: ServiceNow ist ein Enterprise-Tool mit hoher Konfigurierbarkeit, ideal für große Organisationen. Freshservice ist leichtergewichtig und schneller zu übernehmen – optimal für KMU und mittelständische Unternehmen.
- Individualisierung: ServiceNow bietet tiefgreifende Anpassungen durch Scripting, Low-Code und individuelle App-Entwicklung; Freshservice hält Anpassungen einfacher, um Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit auszubalancieren.
- Funktionen: Beide bieten zentrale ITSM-Funktionen (Incident, Problem, CMDB, Change). ServiceNow verfügt jedoch über umfassendere Module, während Freshservice sich stärker auf Service Desk + ITSM konzentriert.
- KI & Automatisierung: ServiceNow bietet fortschrittliche KI und leistungsstarke Orchestrierung. Freshservice liefert KI-gestützte Unterstützung und ein einfacheres Automatisierungsframework.
- Preisstruktur: ServiceNow ist tendenziell teurer und hat eine komplexere Preisgestaltung. Freshservice bietet dagegen meist transparentere, vorhersehbare Preise.
Freshservice ist für kleine bis mittelgroße Unternehmen oder Organisationen, die sich primär auf ITSM konzentrieren, in der Regel günstiger. Dies basiert auf einem einfacheren Preismodell und geringeren Implementierungsanforderungen. ServiceNow ist häufig teurer aufgrund von Enterprise-Lizenzen, Implementierungskosten und tiefgehender Anpassung.
Kurz gesagt: Ja, Freshservice ist eine sehr gute Alternative zu ServiceNow – insbesondere für Organisationen, die:
- ein modernes, benutzerfreundliches ITSM-Tool ohne umfangreiche Enterprise-Implementierung möchten;
- sich auf Kern-ITSM (Change, CMDB, Incidents) statt auf erweiterte Module wie ITOM oder Security Operations konzentrieren;
- schnellere Bereitstellung, geringere Gesamtbetriebskosten und einfachere Lizenzmodelle suchen;
- vorhersehbare Preise bevorzugen und keine extrem tiefgehende Anpassung benötigen.
Freshservice ist eine ITSM-Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen mit Fokus auf einfache Bedienbarkeit. ServiceNow ist eine Plattform für Großunternehmen und bietet umfangreiche Möglichkeiten in Bezug auf Anpassungen, Integrationen und Skalierbarkeit.
Die Antwort lautet eindeutig: Freshservice. Dieses ITSM-Tool ist für kleine und mittelständische Unternehmen besser geeignet – dank intuitiver Einrichtung, flexibler Preisgestaltung und geringem Wartungsaufwand. Die einfachen Prozesse machen die Plattform besonders attraktiv.
Ja, ServiceNow ist für seinen höheren Preis bekannt – bedingt durch den Enterprise-Fokus. Im Gegenzug bietet die Plattform auch eine breitere Palette hochwertiger Funktionen, nahezu unbegrenzte Anpassungsoptionen und einen großen Implementierungsumfang. Freshservice hingegen ist für kleinere Teams ideal und bietet erschwinglichere Preisstufen.
Ganz klar: ja. Der Vergleich Freshservice vs ServiceNow zeigt, dass beide Plattformen ITIL-Best Practices erfüllen, darunter Incident-Management, Problembearbeitung und Asset Management. Dennoch bietet ServiceNow tiefere Automatisierung und weiterentwickelte Module für groß angelegte Abläufe.
Im Vergleich von Freshservice und ServiceNow ist Freshservice deutlich einfacher zu implementieren – cloudbasiert, ohne technische Vorkenntnisse erforderlich. Die Einrichtung von ServiceNow ist anspruchsvoller, insbesondere in Bezug auf Onboarding und Anpassung. Sobald ServiceNow jedoch konfiguriert ist, bietet es deutlich mehr Flexibilität.
Freshservice eignet sich ideal für Integrationen mit bekannten Tools wie Microsoft Teams, Google Workspace, Jira, Slack usw. ServiceNow deckt eine große Bandbreite an Enterprise-Systemen ab, darunter DevOps, Finanzwesen, HR und viele weitere.
Freshservice bietet KI-gestützte Ticketweiterleitung für Routinetätigkeiten und leicht verständliche Automatisierungsregeln. ServiceNow hingegen überzeugt mit Skripting, leistungsfähiger Workflow-Engine-Automatisierung und KI-gestützten Empfehlungen.
Kurz gesagt: Freshservice kann für Unternehmen im Enterprise-Umfang nicht denselben Leistungsgrad bieten. Große Unternehmen mit komplexen, vielschichtigen Workflows wählen meist ServiceNow aufgrund höherer Skalierbarkeit und besserer Eignung für Enterprise-Ökosysteme.
Die Oberfläche von Freshservice ist sehr benutzerfreundlich, modern und erfordert nur eine minimale Einarbeitungszeit. Die ServiceNow-Oberfläche ist funktionsreicher, aber auch komplexer, weshalb Nutzer hier ein gewisses technisches Verständnis mitbringen sollten.
Sowohl Freshservice als auch ServiceNow bieten guten Kundensupport. Vergleicht man beide, wird Freshservice jedoch häufiger für seinen hervorragenden Support gelobt. ServiceNow hingegen bietet einen stärker individualisierten Ansatz basierend auf umfangreicher Dokumentation und Partnernetzwerken.
