Da täglich neue Tools auf den Markt kommen, ist es nur natürlich, dass etablierte Anbieter ihre Lösungen kontinuierlich verbessern. Updates sind unerlässlich, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Doch wie genau werden diese Systeme verbessert? Und wie reagieren die Kunden im Allgemeinen? Um das herauszufinden, haben wir zwei gängige Systeme verglichen: Freshservice und ServiceNow.
Anders als sonst berücksichtigen wir diesmal auch die Vor- und Nachteile aus Kundensicht. Wir analysieren die meisten Online-Bewertungen und werten die allgemein anerkannten Meinungen aus, um Ihnen den umfassendsten Vergleich Freshservice und ServiceNow zu präsentieren. Alles klar? Dann legen wir los!
ServiceNow vs. Freshservice: Überblick über Helpdesk-Tools
Für diejenigen unter Ihnen, die nicht alle Informationen zur Hand haben, haben wir uns entschlossen, die Grundlagen der Systeme zu erläutern und die wichtigsten Funktionen darzustellen. So können Sie das jeweilige Tool besser verstehen, die Zielgruppe für Unternehmen jeder Größe einschätzen und letztendlich die entscheidende Frage beantworten: Ist Freshservice eine gute Alternative zu ServiceNow?
Freshservice
Freshservice wurde entwickelt, um IT-Unternehmen bei der effizienten Verwaltung von Hardware und Software zu unterstützen. Die Service-Desk-Lösung umfasst zahlreiche Subsysteme, die das Asset-Management verbessern, interne Reaktionszeiten beschleunigen und letztendlich die Stabilität im gesamten System gewährleisten. Derzeit bietet die Marke folgende allgemeine Übersicht.
Anzahl der Beschäftigten: Ungefähr 1000 ;
Namhafte Kunden: MoneyCorp, TeamViewer, Cordant Group, Honda, Universität von Oregon;
ServiceNow
ServiceNow wurde für Unternehmen entwickelt, die hohe Sicherheit ohne Funktionseinschränkungen gewährleisten möchten. Die Service-Desk-Lösung optimiert den laufenden Betrieb durch Automatisierung, Systematisierung und Regeln. Derzeit bietet die Marke folgende allgemeine Übersicht.
Anzahl der Beschäftigten: ca. 6000 ;
Namhafte Kunden: Allianz, Siemens, Wayfair, Australian Catholic University;
ServiceNow vs. Freshservice: Vergleichstabelle
| Kategorie | ServiceNow | Freshservice |
| Gesamtpositionierung | ITSM- und digitale Workflow-Plattform der Enterprise-Klasse für große und komplexe Organisationen | Moderner, benutzerfreundlicher ITSM- und ITIL-konformer Service Desk für KMU und mittelständische Unternehmen |
| Benutzerfreundlichkeit | Steilere Lernkurve; hochgradig konfigurierbar, aber komplex | Wenn Sie sich auf Kundensupport, Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit sowie eine reibungslose App-Integration konzentrieren möchten. |
| Einsatz | Cloudbasiert (ServiceNow Cloud); hochgradig skalierbar für globale Unternehmen | Cloudbasierte SaaS-Lösung mit schneller Bereitstellung und minimalem Einrichtungsaufwand |
| Kernfunktionen von ITSM | Vorfall, Problem, Änderung, CMDB, Katalog, Asset, Erkennung, Automatisierung, Workflows | Vorfall, Problem, Änderung, Release, CMDB, Asset, Servicekatalog, Automatisierung |
| Anpassbarkeit | Extrem tiefgreifende Anpassungsmöglichkeiten durch Workflows, Skripte (JavaScript) und Low-Code-Tools | Anpassbar, aber weniger umfangreich; Fokus auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit |
| Workflow-Automatisierung | Branchenführende Automatisierung, KI-Workflows, leistungsstarke Orchestrierung | Benutzerfreundliche Automatisierung, unterstützt durch Freshservice Automator und Freddy AI |
| KI-Fähigkeiten | Fortschrittliche KI (jetzt Assist), prädiktive Analysen, intelligentes Routing auf Unternehmensebene | Freddy AI für Ticketzusammenfassungen, Vorschläge und Workflow-Automatisierungen |
| Integrationen | Riesige Bibliothek; sehr starke Enterprise-Integrationen (ERP, HR, Sicherheit, DevOps usw.) | Gute Auswahl an Integrationen; im Vergleich zu ServiceNow jedoch eingeschränkter |
| IT-Asset-Management | Robustes ITAM mit Discovery, SAM, HAM und umfassendem Lebenszyklusmanagement | Solides Asset-Management, geeignet für wachsende Organisationen |
| CMDB-Reife | Eine der fortschrittlichsten und skalierbarsten CMDB-Plattformen | Integrierte CMDB, die einfacher und benutzerfreundlicher, aber weniger fortschrittlich ist |
| DevOps-Unterstützung | Starke DevOps-, SecOps-, HR- und Kundenworkflows | Integrationen mit DevOps-Tools; nicht so umfassend |
| Am besten geeignet für | Große Unternehmen mit komplexen Arbeitsabläufen und strengen Compliance-Anforderungen | Kleine und mittlere Unternehmen, die modernes ITSM ohne die Komplexität von Großunternehmen benötigen |
| Preise | Höher; maßgeschneiderte Preise für Unternehmen | Transparentere, günstigere und besser planbare Abonnementpläne |
ServiceNow vs. Freshservice: Preisgestaltungplainerklärt
Nachdem wir nun einige Informationen über die Unternehmen haben, werfen wir einen Blick auf deren Preisangebote und prüfen, welches Angebot günstiger ist: ServiceNow oder Freshservice. Schließlich wird für viele das Preis-Leistungs-Verhältnis ausschlaggebend sein. In diesem Fall haben wir uns für den ersten kostenpflichtigen Tarif entschieden, da er für viele kleinere Organisationen den idealen Einstieg bietet.
Bevor wir beginnen, möchten wir betonen, dass ServiceNow keine Preisinformationen öffentlich zugänglich macht. Wir konnten jedoch mithilfe von Capterra.com Freshservice befassen .
Freshservice Blossom (19 $ pro Agent/Monat).
- Vorfallmanagement
- Wissensdatenbank
- Selbstbedienungsportal
- Automatisierung
- Standardberichte
- Marktplatz
- Unbegrenzte Endnutzer
Für nur 19 US-Dollar pro Agent und Monat erhalten Sie Zugriff auf ein spezielles Wissensdatenbankmodul, ein Incident-Management-System und sogar Automatisierungsmöglichkeiten. Zoho Desk bietet Automatisierungsoptionen bereits ab dem Professional-Tarif. Dies ist zwar nicht der einzige Vorteil, den Sie für Ihr Geld erhalten, aber der bedeutendste. Gerade für kleinere Unternehmen (wo jeder Cent zählt) ist dies von unschätzbarem Wert und verschafft Freshservice einen Wettbewerbsvorteil im Niedrigpreissegment.
Freshservice vs. ServiceNow: Funktionsvergleich
Wir vergleichen also Freshservice und ServiceNow . Beide Systeme bieten nützliche Funktionen, aber wir können nicht vorhersagen, ob sie in Ihrem Fall funktionieren. Wir empfehlen Ihnen, die aufgeführten Funktionen auf Ihr Unternehmen zu übertragen, um herauszufinden, welches Tool am besten zu Ihren Anforderungen passt. Doch nun zu den Funktionen selbst.
Freshservice
Wir beginnen mit Freshservice , da es die umfangreichere der beiden Plattformen ist und mehr Diskussionspunkte bietet. Für alle, die mit dem Gedanken spielen, sich das Tool zuzulegen, aber noch unentschlossen sind, hier ein Überblick über die Funktionen:
Teambesprechung
Diese Funktion erleichtert Ihren Teammitgliedern die Kommunikation innerhalb eines Tickets. Sie bietet eine einfache Chat-Oberfläche, auf der Sie Personen markieren, auf Nachrichten antworten und Ticketinformationen hervorheben können.
Echtzeit-Projekt-Dashboard
Das Projekt-Dashboard bietet Ihnen einen umfassenden Überblick über Ihr Projekt in einem übersichtlichen Fenster mit allen relevanten Kennzahlen. Für detailliertere Informationen klicken Sie einfach auf das Dashboard. Dort sehen Sie unter anderem überschrittene Fristen, den Projektzeitplan und Kennzahlen zur Projektverfolgung.
Automatische Anlagenerkennung
Wie der Name schon sagt, scannt diese Funktion Ihr Netzwerk automatisch nach neuer Hardware. Im Vergleich zwischen ServiceNow und Freshservice ist dies ein wesentlicher Vorteil von Freshservice. Zusätzlich zur Erkennung kann das System auch den Status eines Assets aktualisieren und anzeigen, woran es gerade arbeitet (weitere Konfigurationen sind erforderlich).
Interaktive Visualisierungen
Dieses System visualisiert Ihre Daten automatisch und übersichtlich. Damit können Sie mühelos Erkenntnisse, Leistungskennzahlen und sogar Zufriedenheitsraten umfassend darstellen.
ServiceNow
Kostenverfolgung
Wie der Name schon sagt, bietet Ihnen dieses Modul einen finanziellen Überblick über alle Ihre Ausgaben und Einnahmen in verschiedenen Abteilungen. Für eine detailliertere Analyse können Sie das System so einrichten, dass spezifische Ausgaben und Einnahmen pro Mitarbeiter angezeigt werden.
Quelle: GetApp
Vorfallweiterleitung
Diese Funktion ermöglicht es Ihnen Freshservice bestimmte Vorfälle bestimmten Mitarbeitern zuzuweisen. Anders ausgedrückt: Basierend auf bisherigen Erfolgen oder Fachkenntnissen werden automatisch die richtigen Mitarbeiter dem jeweiligen Ticket zugeordnet. Ein weiterer großer Vorteil von Freshservice gegenüber ServiceNow .
Echtzeit-Dashboards
Ähnlich wie bei Freshserviceermöglicht Ihnen diese Funktion, Informationen aus verschiedenen Betriebsbereichen zu verfolgen. Sie können diese Dashboards auch mit anderen Teammitgliedern teilen und sie sogar exportieren, um sie später zu präsentieren.
Freshservice vs. ServiceNow: Vor- und Nachteile für Verbraucher
Natürlich ist es immer besser, sich bei der Wahl eines Dienstes an den Erfahrungen anderer Nutzer zu orientieren. Deshalb haben wir das Feedback mehrerer Kunden von Freshservice und ServiceNowzusammengetragen.
So, das war's. Wie Sie sehen, sind die Nutzer der Meinung, dass der Vergleich von ServiceNow und Freshservice zeigt, dass beide Systeme hervorragend sind. Sie richten sich an Unternehmen derselben Größe und ähneln sich in ihren Funktionen sehr. Wenn Sie noch unsicher sind, empfehlen wir Ihnen, sie einfach auszuprobieren, da beide eine kostenlose Testphase anbieten. Falls Sie Hilfe beim Umstieg auf eines der Tools benötigen, hinterlassen Sie uns einfach eine Nachricht – unsere Experten helfen Ihnen gerne weiter. Doch nun hören wir uns an, was Anwender beider Tools in der Praxis darüber sagen.
ServiceNow -Bewertungen
Quelle: capterra.com
Die Geschichte von AstraZeneca
AstraZeneca zählt zu den weltweit führenden Pharmaunternehmen und stellt sich der Herausforderung, seltene Erkrankungen wirksam zu behandeln, insbesondere solche, für die es keine geeigneten Therapieoptionen gibt. Eines der ambitioniertesten Ziele des Unternehmens ist die Markteinführung von 20 neuen Medikamenten bis 2030.
Mit der Entscheidung für ServiceNowwollte AstraZeneca zeitaufwändige Tätigkeiten reduzieren und sich auf das Wesentliche konzentrieren. ServiceNow erwies sich als genau die Lösung, die dieses Unternehmen brauchte, um sein Ziel zu erreichen. Mit ServiceNow konnte es Folgendes erreichen:
- Wissenschaftlern und Forschern die Möglichkeit geben, grenzenlos kreativ zu sein;
- Reduzierung mühsamer manueller Aufgaben;
- Steigerung der Teamproduktivität;
- Beseitigung der Betriebskosten.
Und nun wollen wir uns genauer ansehen, wie ServiceNow AstraZeneca bei der Umsetzung ihrer Ziele unterstützen konnte:
- Die Wissenschaft in den Vordergrund stellen durch die Automatisierung manueller Aufgaben:
ServiceNow half dabei, wiederkehrende Prozesse zu optimieren, wodurch die Zeit der Forscher frei wurde und AstraZenecas Ziel, bis 2030 20 neue lebensrettende Medikamente zu entwickeln, beschleunigt wurde. - Fokus auf Benutzerfreundlichkeit zur Maximierung der Akzeptanz:
Ein digitalisiertes, KI-gestütztes Bestellsystem auf dem AskAZ-Portal vereinfachte die Arbeitsabläufe und bietet intuitive Navigation sowie schnellen Zugriff auf vorab genehmigte Produkte. - Wertsteigerung durch kumulative Zeitersparnis:
Die Zentralisierung von jährlich über 60.000 Anfragen innerhalb der ServiceNow AI Platform sparte bis zu 30.000 Stunden pro Jahr und ermöglichte so eine intelligentere Beschaffung und datengestützte Entscheidungen. - Personalisieren Sie das Onboarding für sofortige Produktivität:
Onboarding 2.0, basierend auf der ServiceNow AI Platform, bietet maßgeschneiderte Portale für neue Mitarbeiter, wodurch die Einarbeitungszeit für Manager verkürzt und das frühe Engagement verbessert wird.
Freshservice -Bewertungen
Quelle: capterra.com
AG Barr-Geschichte
AG Barr ist ein namhafter Hersteller von Erfrischungsgetränken und Energy-Drinks. Die Entscheidung für Freshservice als neue Helpdesk-Lösung wurde hauptsächlich durch den Bedarf an aussagekräftigeren Ergebnissen für das Team und erweiterten Dashboard-Optionen getrieben. Zudem expandierte das Unternehmen und die Mitarbeiterzahl stieg, sodass ein umfassenderer Ansatz in Betracht gezogen wurde.
Hier kam Freshservice ins Spiel. Dieses leistungsstarke ITIL-Tool zeigte dem Unternehmen einen Weg auf, sein Potenzial voll auszuschöpfen. Konkret konnte Barr mit Freshservice AG Folgendes erreichen:
- den Kontakt zum jungen Publikum pflegen;
- Integrationen mit anderen Tools ermöglichen, die wirklich kinderleicht sind;
- Wertschöpfung der finanziellen Ressourcen sicherstellen;
- Intensivierung der Unterstützung von KI-Agenten.
Zu den weiteren Vorteilen der Wahl von Freshservice AG Barr-Namen:
- Reibungslose Implementierung: AG Barr hat dank der Integration von Google Workspace und Active Directory reibungslos auf Freshservice . Dies ermöglicht Single Sign-On und automatische Aktualisierungen von Kalendern und E-Mail-Konten.
- Verbesserte Flexibilität und Optimierung: Freshservice optimiert das Ticketmanagement durch die Automatisierung von Kategorisierung, Priorisierung und Lösung für eine schnellere und klarere Servicebereitstellung.
- Strategische Integrationen: Integrationen wie Google Sheets, TeamViewer und Active Directory automatisierten wichtige Geschäftsprozesse, verbesserten die Zusammenarbeit und vereinfachten den Remote-Support.
- Umfassendes Änderungsmanagement: Das Änderungsmanagement-Modul von Freshservice
- Serviceanfragemanagement: Der Servicekatalog und das Self-Service-Portal leiten häufige Anfragen jetzt effizient weiter, sodass Teams gezielten Zugriff erhalten und der manuelle Aufwand reduziert wird.
- Effektives Asset-Management: Freshservice verfolgt die gesamte wichtige Hardware und verknüpft Vorfälle mit den entsprechenden Assets für eine einheitliche Überwachung und schnellere Problemlösung.
- KI-gestützte Bots helfen: Der KI-Bot „BruDog“ von AG Barr automatisiert den Mitarbeitersupport, löst monatlich über 2.000 Tickets und spart so Zeit für Benutzer und Agenten.
Freshservice oder ServiceNow: Welches Tool passt am besten zu Ihrem Unternehmen?
Die Antwort hängt von der Größe Ihres Unternehmens, Ihren Bedürfnissen und Ihrem Budget ab:
Freshservice ist ideal für kleine und mittelständische Unternehmen, die eine moderne, einfach zu implementierende und kostengünstige ITSM-Lösung .
ServiceNow hingegen bietet Skalierbarkeit auf Unternehmensebene, leistungsstarke Anpassungsmöglichkeiten und fortschrittliche Module und ist damit die erste Wahl für große Organisationen mit komplexen Arbeitsabläufen und abteilungsübergreifender Automatisierung.
Die Wahl einer Plattform ist jedoch nur der erste Schritt. Der Erfolg hängt davon ab, wie Sie sie implementieren, konfigurieren und nutzen.
Unsere Helpdesk-Services begleiten Teams durch jede Phase. Wir entwickeln Workflows, SLAs, Automatisierungen und Integrationen, die auf Ihre tatsächlichen betrieblichen Bedürfnisse zugeschnitten sind – keine Standardvorlagen. Wir migrieren Ihre Daten sicher und bieten praxisnahe Schulungen für Administratoren und Mitarbeiter.
Das Ergebnis: ein Service Desk, der schnell Mehrwert liefert, problemlos skaliert und kostspielige Nacharbeiten vermeidet.
Fazit
Auch wenn sich nicht pauschal sagen lässt, welches Tool letztendlich besser ist – Freshservice oder ServiceNow, so haben doch beide ihre Stärken und Schwächen. ServiceNow ist ein etablierter Marktführer im Bereich unternehmensweiter Lösungen und bietet umfassende Anpassungsmöglichkeiten. Freshservice hingegen eignet sich ideal für kleine und mittelständische Unternehmen mit spezifischeren ITSM-Anforderungen.
Häufig gestellte Fragen
Freshservice ist eine cloudbasierte IT-Servicemanagement-Lösung von Freshworks. Sie unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von IT-Vorfällen, Problemen, Serviceanfragen, Assets und Änderungen gemäß ITIL-Standards. Das Tool bietet KI-gestützte Funktionen (Freddy), eine CMDB (Configuration Management Database) und Automatisierung (Automator) und trägt so zur Optimierung des Service-Desk-Betriebs bei.
ServiceNow ist eine leistungsstarke Unternehmensplattform für IT-Servicemanagement (ITSM), HR-Servicebereitstellung, Kundenservicemanagement, IT-Betriebsmanagement (ITOM), Sicherheitsbetrieb und vieles mehr. Unternehmen nutzen ServiceNow , um Prozesse zu digitalisieren, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, Workflows einzurichten und eine einheitliche, skalierbare Serviceplattform für verschiedene Abteilungen bereitzustellen.
- Komplexität und Skalierbarkeit: ServiceNow ist ein hochgradig spezialisiertes und hochgradig konfigurierbares Tool, ideal für große Organisationen. Freshservice ist schlanker und einfacher zu implementieren und eignet sich daher perfekt für KMU und mittelständische Unternehmen.
- Anpassung: ServiceNow bietet umfassende Anpassungsmöglichkeiten durch Skripterstellung, Low-Code und die Entwicklung kundenspezifischer Apps; Freshservice vereinfacht die Anpassung, um Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit in Einklang zu bringen.
- Funktionen: Beide bieten grundlegende ITSM-Funktionen (Incident-Lösung, Problemlösung, CMDB, Änderungsmanagement), aber ServiceNow verfügt über ein breiteres Modulangebot, Freshservice sich auf Service Desk plus ITSM konzentriert.
- KI & Automatisierung: ServiceNow bietet fortschrittliche KI und leistungsstarke Orchestrierung, während Freshservice KI-Unterstützung und ein einfacheres Automatisierungsframework bietet.
- Preisstruktur: ServiceNow ist tendenziell teurer und die Preisgestaltung ist komplexer. Freshservice bietet in der Regel transparentere und besser planbare Preise für alle Ihre Service-Desk-Anforderungen.
Freshservice ist in der Regel günstiger für kleine und mittelständische Unternehmen oder Organisationen, die sich primär auf ITSM konzentrieren. Diese Einschätzung basiert auf dem einfacheren Preismodell und den niedrigeren Implementierungskosten dieses Tools. ServiceNow ist aufgrund der Enterprise-Lizenzierung, zusätzlicher Implementierungskosten und Anpassungen oft teurer.
Um es kurz zu machen: Ja, Freshservice ist durchaus eine gute Alternative zu ServiceNow, insbesondere für Organisationen, die:
- Sie wünschen sich ein modernes, benutzerfreundliches ITSM-Tool ohne aufwändige unternehmensweite Implementierung?
- konzentrieren sich auf die Kernfunktionen von ITSM (Änderungen, CMDB und Vorfälle) und nicht auf fortgeschrittenere Module wie IT Operations Management oder Security Operations;
- schnellere Bereitstellung, niedrigere Gesamtbetriebskosten und einfachere Lizenzierung anstreben;
- Wir bevorzugen eine besser planbare Preisgestaltung und benötigen keine tiefgreifenden Anpassungsmöglichkeiten.
Freshservice ist eine ITSM-Lösung, die speziell für kleine und mittlere Unternehmen entwickelt wurde und sich vor allem durch ihre Benutzerfreundlichkeit auszeichnet. ServiceNow ist eine Plattform für Großunternehmen, die umfassende Unterstützung bei Anpassung, Integration und Skalierbarkeit bietet.
Die Antwort lautet eindeutig Freshservice . Dieses ITSM-Tool eignet sich dank seiner intuitiven Einrichtung, flexiblen Preisgestaltung und des geringen Wartungsaufwands besonders für kleine und mittelständische Unternehmen. Die einfache Handhabung ist es, die Kunden an dieser Plattform überzeugt.
Ja, ServiceNow ist aufgrund seiner Ausrichtung auf Enterprise-Lösungen für seinen höheren Preis bekannt. Andererseits ServiceNow auch eine größere Auswahl an herausragenden Funktionen, wie beispielsweise nahezu unbegrenzte Anpassungsmöglichkeiten und einen breiten Implementierungsbereich. Freshservice eignet sich ideal für kleinere Teams und bietet ihnen günstigere Preisstufen.
Ein klares Ja. Der Vergleich von Freshservice und ServiceNow zeigt, dass beide Plattformen die ITIL-Best Practices, wie etwa Incident-Lösung, Problembehandlung und Asset-Management, einhalten. ServiceNow bietet jedoch eine umfassendere Automatisierung und fortschrittlichere Module für den Betrieb großer Systeme.
Im Vergleich zu ServiceNow Freshservice aufgrund seiner Cloud-basierten Architektur und des Fehlens von technischen Vorkenntnissen deutlich einfacher zu implementieren. ServiceNow ServiceNow jedoch mit seiner Flexibilität.
Freshservice ist die erste Wahl für Integrationen mit gängigen Unternehmenssoftwarelösungen wie Microsoft Teams, Google Workspace, Jira , Slack usw. ServiceNow deckt eine Vielzahl von Unternehmenssystemen ab, darunter DevOps, Finanzen, Personalwesen und viele mehr.
Freshservice bietet seinen Kunden KI-gestütztes Ticket-Routing für Routineaufgaben und einfach zu handhabende Automatisierungsregeln. ServiceNow .
Einfach ausgedrückt: Freshservice kann nicht dieselbe Servicequalität für Großunternehmen bieten. Große Unternehmen, die komplexe, vielschichtige Workflow-Lösungen benötigen, entscheiden sich aufgrund der höheren Skalierbarkeit und der insgesamt besseren Eignung für Unternehmensumgebungen ServiceNow
Die Benutzeroberfläche von Freshservice ist sehr benutzerfreundlich, modern und erfordert nur eine kurze Einarbeitungszeit. von ServiceNow bietet zwar mehr Funktionen, ist aber auch komplexer, weshalb von den Nutzern gewisse technische Kenntnisse erwartet werden.
Auch Freshservice und ServiceNow bieten einen guten Kundensupport. Im direkten Vergleich Freshservice häufiger für seinen exzellenten Kundenservice gelobt. ServiceNow hingegen zeichnet sich durch einen individuelleren Ansatz aus, der auf umfassender Dokumentation und einem starken Partnernetzwerk basiert.
