Mit der täglichen Einführung neuer Tools ist es nur natürlich, dass etablierte Anbieter ihre Lösungen kontinuierlich verbessern. Updates sind entscheidend, um relevant zu bleiben. Aber wie genau werden diese Systeme verbessert? Und wie reagieren die Nutzer:innen im Allgemeinen darauf? Um das herauszufinden, haben wir zwei beliebte Systeme verglichen: Freshservice und ServiceNow.
Doch anders als sonst betrachten wir diesmal auch die Vor- und Nachteile aus Kundensicht. Wir analysieren eine Vielzahl an Online-Bewertungen und schauen, worüber sich die meisten einig sind.
Klar soweit? Gut, dann legen wir los!
Überblick über Helpdesk-Tools
Nun, für diejenigen unter Ihnen, die mit den Tools nicht vertraut sind – wir fanden, es wäre sinnvoll, die Grundlagen der Systeme zu erklären und den jeweiligen Funktionsfokus aufzuzeigen. So können Sie das Tool besser verstehen und erkennen, für welche Unternehmensgröße es geeignet ist.
Freshservice
Freshservice wurde entwickelt, um IT-Unternehmen bei der effizienten Verwaltung von Hardware und Software zu unterstützen. Es handelt sich um eine Service-Desk-Lösung mit einer Vielzahl an Subsystemen, die das Asset-Management verbessern, interne Reaktionszeiten beschleunigen und letztlich die Stabilität im gesamten Unternehmen sichern sollen. Derzeit sieht die allgemeine Übersicht der Marke wie folgt aus:
Anzahl der Mitarbeitenden: Etwa 1000;
Bekannte Kunden: MoneyCorp, TeamViewer, Cordant Group, Honda, University of Oregon;
ServiceNow
Entwickelt für Unternehmen, die hohe Sicherheit wahren möchten, ohne auf Funktionalität zu verzichten, ist ServiceNow eine Service-Desk-Lösung, die darauf abzielt, bestehende Abläufe durch Automatisierung, Systematisierung und Regeln zu optimieren. Derzeit sieht die allgemeine Übersicht der Marke wie folgt aus:
Anzahl der Mitarbeitenden: Etwa 6000;
Bekannte Kunden: Allianz, Siemens, WayFair, Australian Catholic University;
Preisgestaltung
Nachdem wir nun einige Informationen über die Unternehmen haben, werfen wir einen Blick auf ihre Preisangebote. Für viele ist das Preis-Leistungs-Verhältnis ein entscheidender Faktor. In diesem Fall haben wir uns entschieden, den jeweils ersten kostenpflichtigen Tarif heranzuziehen, da dieser für viele kleinere Unternehmen den Einstieg darstellt.
Bevor wir beginnen, möchten wir betonen, dass ServiceNow keine öffentlichen Preisangaben macht. Wir konnten jedoch über Capterra.com als verlässliche Quelle einige Informationen finden. Auch wenn wir den Preis herausfinden konnten, lagen uns keine Details vor – daher konzentrieren wir uns ausschließlich auf Freshservice.
| Freshservice Blossom (19 $ pro Agent/Monat) |
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Für nur 19 $ pro Agent und Monat erhalten Sie Zugriff auf ein eigenes Modul für die Wissensdatenbank, ein Vorfallmanagement-System und sogar Automatisierungsfunktionen. Zum Vergleich: Bei Zoho Desk sind Automatisierungen erst ab dem Professional-Tarif verfügbar. Dies ist zwar nicht der einzige Vorteil, den Sie für Ihr Geld erhalten, aber definitiv der hervorstechendste. Gerade für kleinere Unternehmen (wo jeder Cent zählt) ist das ein großer Pluspunkt und verschafft Freshservice einen Vorteil im unteren Marktsegment.
Funktionen
Beide Systeme bieten eine Reihe einzigartiger Funktionen, die hilfreich sein können, aber wir können nicht garantieren, dass sie in Ihrem Fall funktionieren werden. Wir empfehlen Ihnen, die aufgeführten Funktionen auf Ihr Unternehmen anzuwenden, um zu bestimmen, welches Tool in Ihrem Szenario am besten geeignet ist. Aber nun zu den Funktionen selbst.
Freshservice
Wir beginnen mit Freshservice, da es die umfangreichere Plattform der beiden ist und mehr Gesprächspunkte bietet. Für diejenigen von Ihnen, die noch unschlüssig sind, hier sind die Funktionen, auf die Sie Zugriff haben werden:
Team Huddle
Diese Funktion hilft Ihren Teammitgliedern, innerhalb eines Tickets zu kommunizieren. Sie bildet eine einfache Chat-Oberfläche, in der Sie eine Person taggen, auf Nachrichten antworten und sogar Ticketinformationen hervorheben können.
Das Projekt-Dashboard wurde entwickelt, um Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihr Projekt in einem einfachen Fenster zu geben, das alle Kennzahlen enthält, die Sie je benötigen könnten. Wenn Sie weitere Details wünschen, klicken Sie einfach auf das Dashboard selbst. Sie können verletzte Fristen, den Zeitplan des Projekts und sogar Tracking-Indikatoren einsehen.
Asset Auto-Discovery
Wie der Name schon sagt, scannt diese Funktion automatisch Ihr Netzwerk, um neue Hardware zu finden. Zusätzlich zur Entdeckung kann das System auch den Status eines Assets aktualisieren und anzeigen, an was es derzeit arbeitet (weitere Konfigurationen sind erforderlich).
Interaktive Visualisierungen
Dieses System visualisiert Ihre Daten automatisch in einer leicht verständlichen Weise. Damit können Sie problemlos Einblicke, Leistungskennzahlen und sogar Zufriedenheitsraten im gesamten Unternehmen anzeigen.
ServiceNow
Kostenverfolgung
Wie der Name schon sagt, kann dieses Modul Ihnen eine finanzielle Übersicht über alle Ihre Ausgaben und Einnahmen über mehrere Abteilungen hinweg bieten. Wenn Sie Granularität wünschen, können Sie das System so einrichten, dass es spezifische Ausgaben und Einnahmen pro Agent anzeigt.
Quelle: GetApp
Vorfall-Routing
Mit dieser Funktion können Sie spezifische Vorfälle an bestimmte Personen weiterleiten. Mit anderen Worten, es wird automatisch die richtigen Personen an das richtige Ticket weiterleiten, basierend auf früherem Erfolg oder Fachgebiet.
Dashboards in Echtzeit
Ähnlich wie bei Freshservice ermöglicht Ihnen diese Funktion, Informationen über verschiedene Betriebsbereiche hinweg zu verfolgen. Sie können diese Dashboards auch mit anderen Teammitgliedern teilen und sie sogar exportieren, um sie später zu präsentieren.
Vorteile & Nachteile aus Verbrauchersicht
Im letzten Teil werden wir untersuchen, was andere Leute über das System denken. Es gibt nicht viel, worüber wir hier diskutieren können, also schauen Sie sich einfach die untenstehenden Daten an, um sich selbst ein Bild zu machen.
ServiceNow Bewertungen
Quelle: capterra.com
Freshservice Bewertungen
Fazit
Also, hier haben Sie es. Wie Sie sehen können, sind sowohl wir als auch die Nutzer der Meinung, dass ServiceNow und Freshservice außergewöhnlich gute Systeme sind. Sie richten sich an die gleichen Unternehmensgrößen und sind in Bezug auf Funktionen ziemlich ähnlich. Wenn Sie unsicher sind, empfehlen wir Ihnen, es einfach auszuprobieren, da beide eine kostenlose Testversion anbieten. Wenn Sie das Gefühl haben, Hilfe bei der Migration zu einem der Tools zu benötigen, hinterlassen Sie uns einfach eine Nachricht, und unsere Experten helfen Ihnen gerne weiter. Aber für jetzt danken wir Ihnen, dass Sie bei uns waren.
Häufig gestellte Fragen
Freshservice ist eine Service-Desk-Lösung für exzellentes IT-Service-Management.
ServiceNow ist eine cloudbasierte Helpdesk-Lösung, die darauf abzielt, die Abläufe in Unternehmensorganisationen zu verbessern.
