Mit der täglichen Einführung neuer Tools ist es nur natürlich, dass etablierte Anbieter ihre Lösungen kontinuierlich verbessern. Updates sind entscheidend, um relevant zu bleiben. Aber wie genau werden diese Systeme verbessert? Und wie reagieren die Nutzer:innen im Allgemeinen darauf? Um das herauszufinden, haben wir zwei beliebte Systeme verglichen: Freshservice und ServiceNow.
Doch anders als sonst betrachten wir diesmal auch die Vor- und Nachteile aus Kundensicht. Wir analysieren eine Vielzahl an Online-Bewertungen und schauen, worüber sich die meisten einig sind.
Klar soweit? Gut, dann legen wir los!
ServiceNow vs Freshservice: Überblick über Helpdesk-Tools
Nun, für diejenigen unter Ihnen, die mit den Tools nicht vertraut sind – wir fanden, es wäre sinnvoll, die Grundlagen der Systeme zu erklären und den jeweiligen Funktionsfokus aufzuzeigen. So können Sie das Tool besser verstehen und erkennen, für welche Unternehmensgröße es geeignet ist.
Freshservice
Freshservice wurde entwickelt, um IT-Unternehmen bei der effizienten Verwaltung von Hardware und Software zu unterstützen. Es handelt sich um eine Service-Desk-Lösung mit einer Vielzahl an Subsystemen, die das Asset-Management verbessern, interne Reaktionszeiten beschleunigen und letztlich die Stabilität im gesamten Unternehmen sichern sollen. Derzeit sieht die allgemeine Übersicht der Marke wie folgt aus:
Anzahl der Mitarbeitenden: Etwa 1000;
Bekannte Kunden: MoneyCorp, TeamViewer, Cordant Group, Honda, University of Oregon;
ServiceNow
Entwickelt für Unternehmen, die hohe Sicherheit wahren möchten, ohne auf Funktionalität zu verzichten, ist ServiceNow eine Service-Desk-Lösung, die darauf abzielt, bestehende Abläufe durch Automatisierung, Systematisierung und Regeln zu optimieren. Derzeit sieht die allgemeine Übersicht der Marke wie folgt aus:
Anzahl der Mitarbeitenden: Etwa 6000;
Bekannte Kunden: Allianz, Siemens, WayFair, Australian Catholic University;
ServiceNow vs Freshservice: Vergleichstabelle
| Kategorie | ServiceNow | Freshservice |
| Allgemeine Positionierung | ITSM- und digitale Workflow-Plattform in Enterprise-Qualität für große und komplexe Organisationen | Moderne, benutzerfreundliche ITSM- und ITIL-konforme Service-Desk-Lösung für KMU und den Mittelstand |
| Benutzerfreundlichkeit | Steilere Lernkurve; sehr konfigurierbar, aber komplex | Ideal, wenn Sie sich auf Kundensupport, einfache Bedienung und nahtlose App-Integration konzentrieren möchten. |
| Bereitstellung | Cloudbasiert (ServiceNow Cloud); hochskalierbar für globale Unternehmen | Cloudbasierte SaaS-Lösung mit schneller Bereitstellung und minimalem Einrichtungsaufwand |
| Kernfunktionen im ITSM | Incident, Problem, Change, CMDB, Katalog, Asset, Discovery, Automatisierung, Workflows | Incident, Problem, Change, Release, CMDB, Asset, Servicekatalog, Automatisierung |
| Individualisierung | Extrem umfangreiche Anpassungen durch Workflows, Scripting (JavaScript) und Low-Code-Tools | Anpassbar, jedoch weniger umfangreich; Fokus auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit |
| Workflow-Automatisierung | Branchenführende Automatisierung, KI-Workflows, leistungsstarke Orchestrierung | Einfach zu bedienende Automatisierung, unterstützt durch Freshservice Automator und Freddy AI |
| KI-Funktionen | Fortschrittliche GenAI (Now Assist), prädiktive Analysen, intelligentes Routing auf Enterprise-Niveau | Freddy AI für Ticketzusammenfassungen, Vorschläge und Workflow-Automatisierungen |
| Integrationen | Umfangreiche Bibliothek; sehr starke Enterprise-Integrationen (ERP, HR, Sicherheit, DevOps usw.) | Gute Auswahl an Integrationen; jedoch begrenzter im Vergleich zu ServiceNow |
| IT Asset Management | Umfassendes ITAM mit Discovery, SAM, HAM und tiefgehendem Lifecycle-Management | Solides Asset-Management, geeignet für wachsende Unternehmen |
| CMDB-Reifegrad | Eine der fortschrittlichsten und skalierbarsten CMDB-Plattformen | Integrierte CMDB, die einfacher und benutzerfreundlicher, aber weniger fortschrittlich ist |
| DevOps-Unterstützung | Starke DevOps-, SecOps-, HR- und Kunden-Workflows | Integrationen mit DevOps-Tools; weniger umfangreich |
| Am besten geeignet für | Große Unternehmen mit komplexen Workflows und strengen Compliance-Anforderungen | KMU und mittelständische Organisationen, die modernes ITSM ohne Enterprise-Komplexität benötigen |
| Preisgestaltung | Höher; Enterprise-Preisgestaltung nach Maß | Transparentere, erschwingliche und vorhersehbare Abonnementpläne |
Freshservice vs ServiceNow: Preisgestaltung
Nachdem wir nun einige Informationen über die Unternehmen haben, werfen wir einen Blick auf ihre Preisangebote. Für viele ist das Preis-Leistungs-Verhältnis ein entscheidender Faktor. In diesem Fall haben wir uns entschieden, den jeweils ersten kostenpflichtigen Tarif heranzuziehen, da dieser für viele kleinere Unternehmen den Einstieg darstellt.
Bevor wir beginnen, möchten wir betonen, dass ServiceNow keine öffentlichen Preisangaben macht. Wir konnten jedoch über Capterra.com als verlässliche Quelle einige Informationen finden. Auch wenn wir den Preis herausfinden konnten, lagen uns keine Details vor – daher konzentrieren wir uns ausschließlich auf Freshservice.
Freshservice Blossom (€16,47 pro Agent/Monat)
- Vorfallmanagement
- Wissensdatenbank
- Self-Service-Portal
- Automatisierung
- Standardberichte
- Marketplace
- Unbegrenzte Endnutzer
Für nur €16,47 pro Agent und Monat erhalten Sie Zugriff auf ein eigenes Modul für die Wissensdatenbank, ein Vorfallmanagement-System und sogar Automatisierungsfunktionen. Zum Vergleich: Bei Zoho Desk sind Automatisierungen erst ab dem Professional-Tarif verfügbar. Dies ist zwar nicht der einzige Vorteil, den Sie für Ihr Geld erhalten, aber definitiv der hervorstechendste. Gerade für kleinere Unternehmen (wo jeder Cent zählt) ist das ein großer Pluspunkt und verschafft Freshservice einen Vorteil im unteren Marktsegment.
Freshservice vs ServiceNow: Funktionsvergleich
Also, wir befinden uns im Vergleich Freshservice vs ServiceNow. Beide Systeme verfügen über eine Reihe einzigartiger Funktionen, die hilfreich sein können, aber wir können nicht sagen, ob sie in Ihrem Fall funktionieren werden. Wir empfehlen, die aufgeführten Funktionen auf Ihr Unternehmen anzuwenden, um festzustellen, welches Tool in Ihrem Szenario am besten funktioniert. Doch nun zu den Funktionen selbst.
Freshservice
Wir beginnen mit Freshservice, da es die umfangreichere Plattform der beiden ist und mehr Gesprächspunkte bietet. Für diejenigen von Ihnen, die noch unschlüssig sind, hier sind die Funktionen, auf die Sie Zugriff haben werden:
Team Huddle
Diese Funktion hilft Ihren Teammitgliedern, innerhalb eines Tickets zu kommunizieren. Sie bildet eine einfache Chat-Oberfläche, in der Sie eine Person taggen, auf Nachrichten antworten und sogar Ticketinformationen hervorheben können.
Das Projekt-Dashboard wurde entwickelt, um Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihr Projekt in einem einfachen Fenster zu geben, das alle Kennzahlen enthält, die Sie je benötigen könnten. Wenn Sie weitere Details wünschen, klicken Sie einfach auf das Dashboard selbst. Sie können verletzte Fristen, den Zeitplan des Projekts und sogar Tracking-Indikatoren einsehen.
Asset Auto-Discovery
Wie der Name schon sagt, scannt diese Funktion automatisch Ihr Netzwerk, um neue Hardware zu finden. Zusätzlich zur Entdeckung kann das System auch den Status eines Assets aktualisieren und anzeigen, an was es derzeit arbeitet (weitere Konfigurationen sind erforderlich).
Interaktive Visualisierungen
Dieses System visualisiert Ihre Daten automatisch in einer leicht verständlichen Weise. Damit können Sie problemlos Einblicke, Leistungskennzahlen und sogar Zufriedenheitsraten im gesamten Unternehmen anzeigen.
ServiceNow
Kostenverfolgung
Wie der Name schon sagt, kann dieses Modul Ihnen eine finanzielle Übersicht über alle Ihre Ausgaben und Einnahmen über mehrere Abteilungen hinweg bieten. Wenn Sie Granularität wünschen, können Sie das System so einrichten, dass es spezifische Ausgaben und Einnahmen pro Agent anzeigt.
Quelle: GetApp
Vorfall-Routing
Mit dieser Funktion können Sie spezifische Vorfälle an bestimmte Personen weiterleiten. Mit anderen Worten, es wird automatisch die richtigen Personen an das richtige Ticket weiterleiten, basierend auf früherem Erfolg oder Fachgebiet.
Dashboards in Echtzeit
Ähnlich wie bei Freshservice ermöglicht Ihnen diese Funktion, Informationen über verschiedene Betriebsbereiche hinweg zu verfolgen. Sie können diese Dashboards auch mit anderen Teammitgliedern teilen und sie sogar exportieren, um sie später zu präsentieren.
Vorteile & Nachteile aus Verbrauchersicht
Natürlich ist es immer besser, einen Service anhand der Meinung von jemandem auszuwählen, der ihn bereits genutzt hat. Aus diesem Grund haben wir das Feedback mehrerer Kunden sowohl von Freshservice als auch von ServiceNow gesammelt.
Da haben Sie es. Wie Sie sehen können, sind die Nutzer der Meinung, dass die Analyse des Vergleichs von ServiceNow vs Freshservice zeigt, dass beide außergewöhnlich gute Systeme sind. Sie richten sich an dieselben Unternehmensgrößen und sind hinsichtlich der Funktionen ziemlich ähnlich. Wenn Sie unsicher sind, empfehlen wir, beiden eine Chance zu geben, da sie beide eine kostenlose Testversion anbieten. Wenn Sie Hilfe beim Umstieg auf eines der Tools benötigen, hinterlassen Sie uns einfach eine Nachricht, und unsere Experten helfen Ihnen gerne weiter. Doch nun hören wir uns an, was die tatsächlichen Nutzer beider Tools über sie zu sagen haben.
ServiceNow Bewertungen
Quelle: capterra.com
Die Geschichte von AstraZeneca
AstraZeneca ist eines der weltweit führenden Pharmaunternehmen, das sich der effizienten Behandlung seltener Krankheiten widmet, insbesondere solcher, für die es keine geeigneten Versorgungsmöglichkeiten gibt. Eines der bewundernswertesten Ziele des Unternehmens ist es, bis 2030 zwanzig neue Medikamente auf den Markt zu bringen.
Mit der Wahl von ServiceNow wollte AstraZeneca die Menge zeitaufwändiger Tätigkeiten reduzieren, um sich auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist. ServiceNow wurde genau zu dem Heilmittel, das dieses noble Unternehmen benötigte, um seine Ziele zu erreichen. Mit ServiceNow war es in der Lage:
- Wissenschaftlern und Forschern die Möglichkeit zu geben, ohne Grenzen zu arbeiten;
- mühsame manuelle Aufgaben zu reduzieren;
- die Produktivität des Teams zu steigern;
- Betriebskosten zu senken.
Und nun werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie ServiceNow AstraZeneca dabei unterstützte, seine Agenda zu verfolgen:
- Priorisierung der Wissenschaft durch Automatisierung manueller Aufgaben:
ServiceNow half dabei, wiederkehrende Prozesse zu optimieren und so die Zeit der Forscher freizusetzen. Dadurch wurde AstraZenecas Mission beschleunigt, bis 2030 zwanzig neue lebensrettende Medikamente bereitzustellen. - Fokus auf Nutzererlebnis zur Maximierung der Akzeptanz:
Ein digitalisiertes, KI-gestütztes Bestellsystem im AskAZ-Portal vereinfachte Workflows, bot intuitive Navigation und schnellen Zugriff auf vorab genehmigte Materialien. - Mehr Wert durch kumulative Zeitersparnis:
Die Zentralisierung von über 60.000 jährlichen Anfragen innerhalb der ServiceNow AI Platform sparte bis zu 30.000 Stunden pro Jahr ein und ermöglichte effizientere Beschaffung sowie datenbasierte Entscheidungen. - Personalisierte Einarbeitung für sofortige Produktivität:
Onboarding 2.0, entwickelt auf der ServiceNow AI Platform, bot personalisierte Portale für neue Mitarbeitende, verkürzte die Einarbeitungszeit für Führungskräfte und stärkte das frühe Engagement.
Freshservice Bewertungen
Quelle: capterra.com
Die Geschichte von AG Barr
AG Barr ist ein großer Name in der Herstellung von Softdrinks und Energydrinks. Die Entscheidung, von ihrer vorherigen Helpdesk-Lösung zu Freshservice zu wechseln, wurde hauptsächlich durch das Bedürfnis motiviert, dem Team Ergebnisse zu zeigen und mehr Dashboard-Optionen zu erhalten. Zudem begann das Unternehmen zu wachsen und die Anzahl der Mitarbeitenden nahm zu, sodass ein großflächigerer Ansatz notwendig wurde.
Hier kam Freshservice genau richtig. Dieses robuste ITIL-Tool zeigte dem Unternehmen, wie es sein Potenzial bestmöglich entfalten kann. Konkret konnte AG Barr mit Freshservice:
- mit der jungen Zielgruppe in Kontakt bleiben;
- Integrationen mit anderen Tools ermöglichen, die wirklich kinderleicht sind;
- Wert für finanzielle Ressourcen sicherstellen;
- den Support durch KI-Agenten intensivieren.
Zu den weiteren Vorteilen, die AG Barr bei der Wahl von Freshservice nennt, gehören:
- Reibungslose Implementierung: AG Barr wechselte mühelos zu Freshservice durch Integrationen mit Google Workspace und Active Directory, die Single Sign-on sowie automatische Updates für Kalender und E-Mail-Konten ermöglichten.
- Verbesserte Flexibilität & Optimierung: Der Workflow Automator von Freshservice optimierte das Ticketmanagement, indem er Kategorisierung, Priorisierung und Lösung automatisierte – für schnellere und klarere Servicebereitstellung.
- Strategische Integrationen: Integrationen wie Google Sheets, TeamViewer und Active Directory automatisierten wichtige Geschäftsprozesse, stärkten die Zusammenarbeit und vereinfachten den Remote-Support.
- Umfassendes Change Management: Das Change-Management-Modul von Freshservice, unterstützt von 30 CAB-Teams, automatisierte Genehmigungen und stellte sicher, dass jede Änderung die richtige Abteilung erreicht.
- Service Request Management: Der Servicekatalog und das Self-Service-Portal leiten nun häufige Anfragen effizient weiter, bieten den Teams gezielten Zugriff und reduzieren manuellen Aufwand.
- Effektives Asset Management: Freshservice verfolgt alle wichtigen Hardware-Assets, verknüpft Incidents mit Assets für ein einheitliches Monitoring und eine schnellere Problemlösung.
- KI-gestützte Bot-Unterstützung: AG Barrs KI-Bot „BruDog“ automatisiert den Mitarbeitersupport, löst über 2.000 Tickets pro Monat und spart sowohl Nutzern als auch Agenten Zeit.
Freshservice oder ServiceNow: Welches Tool passt am besten zu Ihrem Unternehmen?
Die Antwort hängt von Ihrer Unternehmensgröße, Ihren Anforderungen und Ihrem Budget ab:
Freshservice eignet sich hervorragend, wenn Sie ein kleines oder mittelständisches Unternehmen sind, das eine moderne, leicht implementierbare und kosteneffiziente ITSM-Lösung sucht.
ServiceNow hingegen bietet Skalierbarkeit auf Enterprise-Niveau, leistungsstarke Anpassungsmöglichkeiten und fortgeschrittene Module – ideal für große Organisationen mit komplexen Workflows und bereichsübergreifender Automatisierung.
Fazit
Auch wenn es unmöglich ist zu sagen, welches Tool letztendlich besser ist – Freshservice oder ServiceNow –, können wir sicher feststellen, dass beide ihre Stärken und Schwächen haben. ServiceNow ist ein klarer Marktführer bei Lösungen im Enterprise-Format und bietet umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten. Freshservice hingegen eignet sich perfekt für kleine bis mittelständische Unternehmen sowie für spezifischere ITSM-Anforderungen.
Häufig gestellte Fragen
Freshservice ist eine cloudbasierte IT-Service-Management-Lösung von Freshworks. Sie unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von IT-Incidents, Problemen, Serviceanfragen, Assets und Changes in einem ITIL-konformen Ansatz. Das Tool bietet KI-gestützte Funktionen (Freddy), eine CMDB (Configuration Management Database) und Automatisierung (Automator), um Service-Desk-Abläufe zu optimieren.
ServiceNow ist eine leistungsstarke Enterprise-Plattform für IT-Service-Management (ITSM), HR-Servicebereitstellung, Customer Service Management, IT Operations Management (ITOM), Sicherheitsoperationen und vieles mehr. Unternehmen nutzen ServiceNow, um Prozesse zu digitalisieren, repetitive Aufgaben zu automatisieren, Workflows aufzubauen und eine einheitliche, skalierbare Serviceplattform über verschiedene Abteilungen hinweg bereitzustellen.
- Komplexität & Skalierung: ServiceNow ist ein Enterprise-Tool mit hoher Konfigurierbarkeit, ideal für große Organisationen. Freshservice ist leichtergewichtig und schneller zu übernehmen – optimal für KMU und mittelständische Unternehmen.
- Individualisierung: ServiceNow bietet tiefgreifende Anpassungen durch Scripting, Low-Code und individuelle App-Entwicklung; Freshservice hält Anpassungen einfacher, um Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit auszubalancieren.
- Funktionen: Beide bieten zentrale ITSM-Funktionen (Incident, Problem, CMDB, Change). ServiceNow verfügt jedoch über umfassendere Module, während Freshservice sich stärker auf Service Desk + ITSM konzentriert.
- KI & Automatisierung: ServiceNow bietet fortschrittliche KI und leistungsstarke Orchestrierung. Freshservice liefert KI-gestützte Unterstützung und ein einfacheres Automatisierungsframework.
- Preisstruktur: ServiceNow ist tendenziell teurer und hat eine komplexere Preisgestaltung. Freshservice bietet dagegen meist transparentere, vorhersehbare Preise.
Freshservice ist für kleine bis mittelgroße Unternehmen oder Organisationen, die sich primär auf ITSM konzentrieren, in der Regel günstiger. Dies basiert auf einem einfacheren Preismodell und geringeren Implementierungsanforderungen. ServiceNow ist häufig teurer aufgrund von Enterprise-Lizenzen, Implementierungskosten und tiefgehender Anpassung.
Kurz gesagt: Ja, Freshservice ist eine sehr gute Alternative zu ServiceNow – insbesondere für Organisationen, die:
- ein modernes, benutzerfreundliches ITSM-Tool ohne umfangreiche Enterprise-Implementierung möchten;
- sich auf Kern-ITSM (Change, CMDB, Incidents) statt auf erweiterte Module wie ITOM oder Security Operations konzentrieren;
- schnellere Bereitstellung, geringere Gesamtbetriebskosten und einfachere Lizenzmodelle suchen;
- vorhersehbare Preise bevorzugen und keine extrem tiefgehende Anpassung benötigen.
Freshservice ist eine ITSM-Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen mit Fokus auf einfache Bedienbarkeit. ServiceNow ist eine Plattform für Großunternehmen und bietet umfangreiche Möglichkeiten in Bezug auf Anpassungen, Integrationen und Skalierbarkeit.
Die Antwort lautet eindeutig: Freshservice. Dieses ITSM-Tool ist für kleine und mittelständische Unternehmen besser geeignet – dank intuitiver Einrichtung, flexibler Preisgestaltung und geringem Wartungsaufwand. Die einfachen Prozesse machen die Plattform besonders attraktiv.
Ja, ServiceNow ist für seinen höheren Preis bekannt – bedingt durch den Enterprise-Fokus. Im Gegenzug bietet die Plattform auch eine breitere Palette hochwertiger Funktionen, nahezu unbegrenzte Anpassungsoptionen und einen großen Implementierungsumfang. Freshservice hingegen ist für kleinere Teams ideal und bietet erschwinglichere Preisstufen.
Ganz klar: ja. Der Vergleich Freshservice vs ServiceNow zeigt, dass beide Plattformen ITIL-Best Practices erfüllen, darunter Incident-Management, Problembearbeitung und Asset Management. Dennoch bietet ServiceNow tiefere Automatisierung und weiterentwickelte Module für groß angelegte Abläufe.
Im Vergleich von Freshservice und ServiceNow ist Freshservice deutlich einfacher zu implementieren – cloudbasiert, ohne technische Vorkenntnisse erforderlich. Die Einrichtung von ServiceNow ist anspruchsvoller, insbesondere in Bezug auf Onboarding und Anpassung. Sobald ServiceNow jedoch konfiguriert ist, bietet es deutlich mehr Flexibilität.
Freshservice eignet sich ideal für Integrationen mit bekannten Tools wie Microsoft Teams, Google Workspace, Jira, Slack usw. ServiceNow deckt eine große Bandbreite an Enterprise-Systemen ab, darunter DevOps, Finanzwesen, HR und viele weitere.
Freshservice bietet KI-gestützte Ticketweiterleitung für Routinetätigkeiten und leicht verständliche Automatisierungsregeln. ServiceNow hingegen überzeugt mit Skripting, leistungsfähiger Workflow-Engine-Automatisierung und KI-gestützten Empfehlungen.
Kurz gesagt: Freshservice kann für Unternehmen im Enterprise-Umfang nicht denselben Leistungsgrad bieten. Große Unternehmen mit komplexen, vielschichtigen Workflows wählen meist ServiceNow aufgrund höherer Skalierbarkeit und besserer Eignung für Enterprise-Ökosysteme.
Die Oberfläche von Freshservice ist sehr benutzerfreundlich, modern und erfordert nur eine minimale Einarbeitungszeit. Die ServiceNow-Oberfläche ist funktionsreicher, aber auch komplexer, weshalb Nutzer hier ein gewisses technisches Verständnis mitbringen sollten.
Sowohl Freshservice als auch ServiceNow bieten guten Kundensupport. Vergleicht man beide, wird Freshservice jedoch häufiger für seinen hervorragenden Support gelobt. ServiceNow hingegen bietet einen stärker individualisierten Ansatz basierend auf umfangreicher Dokumentation und Partnernetzwerken.
