Die Rollen und Verantwortlichkeiten im Kundenservice bilden das Fundament jedes effektiven Support-Teams. Sie bieten einen klaren Rahmen, der jedes Mitglied – von Mitarbeitern frontKundenkontakt über technische Spezialisten bis hin zu Führungskräften – befähigt, seine Aufgaben optimal zu erfüllen. Dadurch steigern klar definierte Kundenservice-Rollen die betriebliche Effizienz, schaffen Vertrauen und fördern stärkere Kundenbeziehungen.
Der Kundenservice wird oft als Herzstück eines Unternehmens bezeichnet – und das aus gutem Grund. Er spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses , der Kundenbindung und letztendlich beim Unternehmenserfolg. Laut Zendesk wählen 60 % der Kunden eine Marke aufgrund der erwarteten Servicequalität.
Trotz Fortschritten bei KI und Automatisierung ist der Kundenservice nach wie vor stark von Menschen abhängig. Eine aktuelle Studie ergab sogar, dass 64 % der Befragten es bevorzugen, wenn Unternehmen im Kundenservice nicht auf KI setzen. Hinzu kommt, dass viele Aufgaben im Kundenservice nur von Menschen effektiv erledigt werden können. Aktuell sind nur Menschen in der Lage, emotionale Situationen angemessen zu bewältigen, komplexe Anfragen zu beantworten, neue Teammitglieder einzuarbeiten und weitere Führungsaufgaben im Kundenservice wahrzunehmen.
Kurz gesagt: Menschen sind im Kundenservice nach wie vor unersetzlich. Um ihre Arbeit gut zu machen, müssen sie sich auf ihre Stärken konzentrieren und ihre Rolle im Kundenserviceteam klar verstehen.
Die wichtigsten Aufgaben und Verantwortlichkeiten im Kundenservice
Die Bearbeitung von Kundenanfragen umfasst mehr als nur die Beantwortung von Anrufen oder E-Mails; sie beinhaltet eine Vielzahl von Aufgaben, die vom Team übernommen werden müssen, um effektiv arbeiten zu können.
Zunächst ist es wichtig zu verstehen, dass Anfragen sehr unterschiedlich sein können. Manche sind unkompliziert, andere hingegen komplexer und erfordern fundierte Produktkenntnisse. Zweitens müssen alle Aufgaben korrekt verteilt werden, und es ist unerlässlich, regelmäßig zu überprüfen, inwieweit das Team seine Leistungskennzahlen (KPIs) erreicht und ob alle Standards eingehalten werden. Und schließlich entstehen weder KPIs noch Standards einfach so.
Jemand muss diese und weitere Kundendienstaufgaben übernehmen. Deshalb benötigen effektive Supportteams vielfältige Fachkenntnisse .
Hier sind die wichtigsten Funktionen im Kundenservice.
Kundendienstmitarbeiter (Level-1-Agent)
Ein Kundendienstmitarbeiter (oft auch Level-1-Agent genannt) ist in der Regel das freundliche Gesicht (oder die Stimme!), an das sich Kunden als erstes wenden, um Hilfe per Telefon, E-Mail, Chat und anderen Kanälen zu erhalten. Was genau macht ein Kundendienstmitarbeiter?
Als Einstiegsposition im Kundensupport bearbeiten Level-1-Mitarbeiter grundlegende Kundenanfragen. Dazu gehören Aufgaben wie die Bearbeitung von Bestellungen, Stornierungen und Retouren. Sie unterstützen außerdem bei der Fehlerbehebung und helfen Kunden bei häufig auftretenden Problemen. Darüber hinaus dokumentieren sie Kundeninteraktionen und teilen Kundenfeedback mit dem Team.
Wenn eine Frage über ihre Expertise hinausgeht – beispielsweise Anfragen, die tiefergehende Produktkenntnisse erfordern –, besteht die Hauptaufgabe des Kundendienstmitarbeiters darin, die Anfrage an einen Mitarbeiter der zweiten Ebene, die nächste Supportebene, weiterzuleiten.
Kundendienstspezialist (Mitarbeiter der Stufe 2)
Diese Mitarbeiter teilen sich viele Kundendienstaufgaben mit den Mitarbeitern der ersten Ebene. Da sie jedoch über mehr Erfahrung und fundiertere Produktkenntnisse verfügen, sind sie besser gerüstet, komplexere oder sensiblere Fälle zu bearbeiten, die von der ersten Ebene eskaliert wurden. Tatsächlich werden viele Mitarbeiter der ersten Ebene in diese Rolle befördert, sobald sie mehr Erfahrung und Expertise gesammelt haben.
Die Mitarbeiter der Stufe 2 gehen den Ursachen von Kundenproblemen auf den Grund und arbeiten eng mit den Mitarbeitern der Stufe 1 zusammen, um Kontextinformationen zu eskalierten Fällen .
Nehmen wir an, ein Kunde wendet sich an den Kundenservice, weil er eine unerwartete Abbuchung auf seiner letzten Rechnung bemerkt hat.
- Der Mitarbeiter im Level-1-Support prüft die Bestellhistorie. Er bestätigt die korrekte Bearbeitung der Bestellung, kann die Ursache der Abrechnungsdifferenz jedoch nicht ermitteln. Daher leitet er den Fall an einen Mitarbeiter im Level-2-Support weiter.
- Der Mitarbeiter im Level-2-Support prüft die Rechnungshistorie des Kunden. Dabei stellt er fest, dass im letzten Abrechnungszeitraum eine Werbeaktion fälschlicherweise angewendet wurde. Erplaindem Kunden die Situation und schlägt vor, den fehlerhaften Betrag zu erstatten.
- Der Mitarbeiter der Stufe 2 bearbeitet die Rückerstattung und stellt sicher, dass im Kundenkonto der korrekte Aktionspreis angezeigt wird.
Neben der Lösung von Problemen spielen Level-2-Agenten oft eine Schlüsselrolle bei der Schulung von Tier-1-Agenten.
Technischer Support-Ingenieur
Ein technischer Support-Ingenieur ist im Kundenservice tätig und spezialisiert auf die Lösung technischer Probleme (die in der Regel von Mitarbeitern des 1. und 2. Levels eskaliert werden). Um auf das Beispiel mit dem Abrechnungsproblem zurückzukommen: Wenn serverseitige Probleme die Ursache des Fehlers sind, leitet der Mitarbeiter des 2. Levels die Anfrage an den technischen Support-Ingenieur weiter.
Neben ihren Aufgaben im Kundenservice verfolgen die Ingenieure des technischen Supports einen proaktiven Ansatz, um Probleme durch die Überwachung von Systemen zu vermeiden. Sie arbeiten außerdem mit Produktentwicklungsteams zusammen, um wiederkehrende technische Herausforderungen zu bewältigen und wertvolle Dokumentationen wie Benutzerhandbücher und Ressourcen zur Fehlerbehebung auf Basis häufiger Kundenprobleme zu erstellen.
Teamleiter Kundenservice
Ein Teamleiter im Kundenservice ist eine Aufsichtsfunktion innerhalb eines Supportteams.
Teamleiter bearbeiten zwar gelegentlich eskalierte Fälle, ihre Hauptaufgabe ist jedoch die Führung der Kundendienstmitarbeiter. Dazu gehört in der Regel die Überwachung der Teamleistung, um die Erreichung der KPIs sicherzustellen und die optimale Mitarbeiterbesetzung zur Bewältigung des Anfragevolumens zu gewährleisten. Sie spielen außerdem eine entscheidende Rolle bei der Einstellung, Einarbeitung und dem Coaching von Kundendienstmitarbeitern aller Ebenen. Darüber hinaus entwickeln und implementieren sie Richtlinien, um eine hohe Servicequalität zu gewährleisten und Kundenfeedback umzusetzen.
Ein Teamleiter im Kundenservice berichtet in der Regel an einen Kundenservicemanager.
Kundendienstleiter
Die Hauptaufgabe eines Kundenserviceleiters besteht in der Leitung der gesamten Kundenserviceabteilung, die häufig mehrere Teams unter der Führung von Teamleitern umfasst. Er überwacht die Leistung dieser Teams, bietet Coaching- und Schulungsmöglichkeiten (auch für Teamleiter) und entwickelt unternehmensweite Servicestandards.
Während Teamleiter operativ tätig sind, konzentrieren sich Kundenservice-Manager auf strategische Entscheidungen. Sie legen Ziele fest, die mit der Unternehmensmission übereinstimmen, und arbeiten eng mit anderen Abteilungen zusammen, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten . Darüber hinaus verwalten sie Budget und Ressourcen ihrer Abteilung und erstellen Berichte für die Geschäftsleitung.
Es ist großartig, all diese Spezialisten im Team zu haben, aber das allein reicht nicht aus. Sie müssen auch ihre eigenen Verantwortlichkeiten sowie die ihrer Teamkollegen verstehen.
Warum die Aufgaben im Kundenservice wichtig sind
Betrachten Sie Ihre Supportabteilung als ein Haus.
Die richtige Expertise im Support-Team ist zwar unerlässlich für den Erfolg , aber allein nicht ausreichend. Klare Rollen und Verantwortlichkeiten im Kundenservice sind ebenso entscheidend. Im Bauwesen ist all die Expertise ohne diese Klarheit wie ein Haufen Baumaterialien anstelle eines stabilen Hauses. Dieses Verständnis fügt alles zusammen und gibt jedem Element Sinn.
Wenn den Mitarbeitern im Supportbereich ihre Rollen und Verantwortlichkeiten unklar sind, können verschiedene Probleme auftreten:
- Mitarbeiter im Kundenservice wissen möglicherweise nicht, wie sie Kundenanfragen korrekt bearbeiten sollen, was zu langen Wartezeiten führt. Dies kann für die 72 % der Kunden, die sofortige Hilfe erwarten, frustrierend sein und zu hohen Abbruchraten führen.
- Es kann vorkommen, dass es für die Mitarbeiter schwierig ist, den richtigen Ansprechpartner für bestimmte Probleme zu finden. Anrufe können von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet werden, was zu Verzögerungen bei der Problemlösung führt.
- Ohne einen Kundendienstleiter oder eine andere Führungskraft, die die Kommunikation mit externen Teams erleichtert, kann es für Mitarbeiter schwierig sein, Probleme zu lösen, die außerhalb ihres Zuständigkeitsbereichs liegen. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise auf ein Preisproblem stößt, aber keinen Zugriff auf die relevanten Informationen des Vertriebsteams hat, kann dies zu Verzögerungen und Unzufriedenheit beim Kunden führen.
- Kunden erhalten möglicherweise widersprüchliche Informationen von verschiedenen Mitarbeitern. Beispielsweise könnte ein Mitarbeiter eine Lösung anbieten, die ein anderer später aufgrund von Missverständnissen über ihre Rollen oder Unternehmensrichtlinien widerspricht.
Nicht nur Kunden leiden unter dieser mangelnden Transparenz, sondern auch die Mitarbeiter im Kundenservice. Ohne eine klare Hierarchie der Stellenbezeichnungen und eine effektive Führung kann ein Mitarbeiter mit zu vielen Aufgaben überlastet sein, während ein anderer untätig bleibt. Umgekehrt kann es zu viele Mitarbeiter mit zu wenig Arbeit geben, was zu Ineffizienz führt.
Kurz gesagt: Die korrekte Wahrnehmung der Kundenservice-Aufgaben ist für alle Beteiligten entscheidend. So gelingt Ihnen das.
Wie man die richtigen Kundendienstrollen besetzt
Ganz ehrlich: Es gibt keine allgemeingültige Liste von Kundenservice-Rollen und -Verantwortlichkeiten. Jedes Unternehmen hat seine eigenen, individuellen Bedürfnisse, die die Hierarchie der Kundenservice-Berufsbezeichnungen prägen. Daher ist der erste Schritt beim Aufbau Ihres Kundenservice-Teams die Ermittlung dieser spezifischen Bedürfnisse.
Schauen wir uns nun diesen und weitere wichtige Schritte zur Zusammenstellung des idealen Support-Teams an.
Ermitteln Sie Ihren Bedarf
Sie müssen nicht unbedingt jede mögliche Kundendienstposition besetzen. Tatsächlich kann eine zu große Anzahl von Mitarbeitern oder Managern mitunter zu Reibungsverlusten und unnötigen Kosten führen.
Um dies zu vermeiden, ist es wichtig, Ihre spezifischen Bedürfnisse zu ermitteln. Hier sind einige wichtige Aspekte, die Sie berücksichtigen sollten:
- Unternehmensgröße. In kleineren Organisationen ist ein kompaktes Team üblich, in dem wenige Personen mehrere Aufgaben übernehmen. Größere Unternehmen profitieren hingegen oft von der Einführung spezialisierterer Positionen, um die gestiegene Anzahl an Kundenanfragen bewältigen zu können.
- Produktkomplexität. Bietet Ihr Unternehmen komplexe Produkte oder Dienstleistungen an, benötigen Sie möglicherweise spezialisiertere Supportfunktionen, wie z. B. Customer Success Manager und technische Support-Ingenieure. Unternehmen mit einfacheren Produkten benötigen hingegen unter Umständen nur Level-1-Mitarbeiter für grundlegende Anfragen und Level-2-Mitarbeiter für komplexere Anfragen.
- Interaktionsvolumen. Ein hohes Aufkommen an Kundenanfragen erfordert in der Regel ein größeres Support-Team mit verschiedenen Supportebenen, um zeitnahe Antworten zu gewährleisten . Bei einem geringeren Anfrageaufkommen kann hingegen ein kleineres Team alle Kundeninteraktionen effektiv bewältigen.
Wenn Ihr Unternehmen mehrere Produktlinien anbietet, kann es schnell zu viel werden, wenn ein einziges Team den Support für alles übernimmt. In solchen Fällen ist es oft effektiver, separate Teams für jedes Produkt zu bilden, die jeweils von einem Teamleiter geführt werden, während ein Manager die Gesamtleitung aller Teams übernimmt. Dasselbe gilt, wenn Ihr Unternehmen an mehreren Standorten tätig ist.
Stärken der Mitarbeiter bewerten
Jede Kundendienstfunktion erfordert spezifische Fähigkeiten und Qualifikationen. So benötigt ein Kundendienstmitarbeiter beispielsweise ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten, Einfühlungsvermögen und fundierte Produktkenntnisse. Führungspositionen wie Teamleiter hingegen erfordern hervorragende Führungsqualitäten und analytisches Denkvermögen. Ein technischer Support-Ingenieur wiederum muss über technisches Fachwissen und Kenntnisse der im Unternehmen eingesetzten Systeme verfügen.
Beginnen Sie Ihren Rekrutierungsprozess intern: Ermitteln Sie die Fähigkeiten, Erfahrungen und Präferenzen Ihrer Mitarbeiter, um sie optimal mit Kundenservice-Positionen abzugleichen, die ihren Stärken entsprechen. Sollten Sie innerhalb Ihres Unternehmens Qualifikationslücken feststellen, zögern Sie nicht, Ihre Rekrutierungsbemühungen über Ihr Unternehmen hinaus auszuweiten, um die passenden Talente zu finden.
Aufgaben für jede Kundendienstrolle definieren
Eine Umstrukturierung Ihres Kundenservice ist nur dann effektiv, wenn Sie die Verantwortlichkeiten für jede Rolle klar definieren. Da jedes Unternehmen individuelle Bedürfnisse hat, variiert die Aufgabenliste für jede Kundenserviceposition von Unternehmen zu Unternehmen.
Um Ihre eigenen Aufgabenlisten im Kundenservice zu erstellen, analysieren Sie Ihre Prozesse genau und ermitteln Sie Ihren spezifischen Bedarf. Stellen Sie sich Fragen wie: Welche Anfragen bearbeiten typischerweise Mitarbeiter im First-Level-Support? Welche Probleme sollten an Mitarbeiter im Second-Level-Support weitergeleitet werden? Müssen alle technischen Probleme an einen technischen Supportmitarbeiter gemeldet werden? Und wer ist für die Umsetzung von Kundenfeedback zuständig?
Die Beantwortung dieser und weiterer Fragen mag zunächst etwas überwältigend erscheinen, ist aber unerlässlich, um spätere Überschneidungen und Missverständnisse zu vermeiden. Klare Definitionen helfen allen Beteiligten, ihre Rollen zu verstehen und effektiver zusammenzuarbeiten.
Implementieren Sie Schulungsprogramme für verschiedene Kundendienstaufgaben
Neben einem klaren Verständnis ihrer jeweiligen Aufgaben sollten alle Teammitglieder optimal darauf vorbereitet sein, diese exzellent zu erfüllen. Um dies zu erreichen, ist es unerlässlich, Schulungen anzubieten, die auf die spezifischen Aufgaben und Herausforderungen jeder Kundendienstfunktion zugeschnitten sind.
Schulungen können vielfältig gestaltet sein. Neben theoretischen Inhalten sollten praktische Übungen wie die Simulation realer Kundengespräche integriert werden. Dies hilft den Mitarbeitern, ihre Antworten zu üben und Empathie zu entwickeln. Sie können auch gemeinsam mit den Schulungsteilnehmern vergangene Kundengespräche analysieren, um Best Practices herauszuarbeiten, oder ihnen ermöglichen, erfahrenen Mitarbeitern über die Schulter zu schauen und so effektive Techniken aus erster Hand zu erlernen.
Denken Sie daran: Schulungen sollten keine einmalige Angelegenheit sein, sondern sich mit dem Wachstum Ihres Unternehmens und den sich ändernden Kundenbedürfnissen weiterentwickeln. Aktualisieren Sie Ihre Schulungsunterlagen regelmäßig auf Basis neuer Produkte, Dienstleistungen oder Kundenfeedback und bieten Sie Auffrischungskurse oder Fortgeschrittenenschulungen an, um die Kenntnisse aller Teilnehmenden auf dem neuesten Stand zu halten.
Überwachen Sie die Leistung und passen Sie die Einstellungen entsprechend an
Genauso wie Schulungen keine einmalige Angelegenheit sind, verhält es sich auch mit der Struktur Ihres Kundenservice-Teams. Ihr Unternehmen entwickelt sich ständig weiter, und Sie können nicht sicher sein, dass eine neue Teamstruktur sofort perfekt funktioniert – Anpassungen sind ein natürlicher Bestandteil des Prozesses.
Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, ist es wichtig, die Leistungskennzahlen für jede Rolle regelmäßig zu überprüfen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Hier ist eine Aufschlüsselung einiger KPIs, basierend auf den einzelnen Rollen:
- Agent der Stufe 1: durchschnittliche Bearbeitungszeit, Lösungsquote beim ersten Kontakt (FCR), Kundenzufriedenheitswert (CSAT) usw.
- Agent der Stufe 2: Eskalationsrate, technische Lösungsquote usw.
- Teamleiter: Leistungskennzahlen des Teams wie durchschnittliche Lösungszeit und Erstlösungsquote (FCR), Effektivität von Schulungen auf Basis von Kennzahlen vor und nach den Schulungen, Mitarbeiterzufriedenheitswerte usw.
- Kundendienstleiter: Kundenbindungsraten, Net Promoter Score (NPS), Gesamtlösungsquoten und andere Abteilungskennzahlen.
- Technischer Ingenieur: durchschnittliche Bearbeitungszeit, Häufigkeit des Wiederauftretens technischer Probleme usw.
Ermutigen Sie außerdem Ihre Teammitglieder, Feedback zu ihren Rollen und den Herausforderungen, denen sie begegnen, zu geben. Dieses Feedback kann wertvolle Erkenntnisse liefern , die Ihnen helfen, Ihre Teamstruktur und -prozesse zu optimieren.
Abschluss
Der Kundenservice ist das Herzstück Ihres Unternehmens, und die Menschen dahinter sind sein Lebenselixier. Damit dieser Service reibungslos funktioniert, ist es unerlässlich, die richtigen Personen in den richtigen Positionen zu haben. Anders ausgedrückt: Klar definierte Rollen und Aufgaben innerhalb Ihres Kundenservice-Teams sind entscheidend für optimale Leistung. Wir hoffen, dieser Artikel hat Ihnen wertvolle Einblicke in die effektive Organisation Ihres Teams gegeben.
Ein weiterer wichtiger Faktor kann Ihre Kundensupportleistung maßgeblich beeinflussen: eine zuverlässige Helpdesk-Lösung . Sollten Sie feststellen, dass Sie nicht die richtige Lösung verwenden, unterstützen wir Sie gerne bei einem reibungslosen und sicheren Übergang mit Help Desk Migration .
Häufig gestellte Fragen zu Kundendienstrollen
Klar definierte Rollen tragen dazu bei, Missverständnisse zu vermeiden, Reaktionszeiten zu verkürzen und sicherzustellen, dass Kundenanfragen von den richtigen Spezialisten bearbeitet werden. Dies führt zu höherer Effizienz, größerer Kundenzufriedenheit und weniger Frustration für Kunden und Mitarbeiter.
Mitarbeiter der Stufe 1 bearbeiten einfache, routinemäßige Anfragen wie Bestellstatus, Retouren oder unkomplizierte Fehlerbehebung. Mitarbeiter der Stufe 2 kümmern sich um komplexere oder sensiblere Anliegen, die tiefergehende Produktkenntnisse erfordern und in der Regel von Mitarbeitern der Stufe 1 weitergeleitet werden.
Ein Problem sollte an den technischen Support eskaliert werden, wenn es sich um Systemprobleme, Bugs, Serverfehler oder wiederkehrende technische Ausfälle handelt, die Mitarbeiter der Stufen 1 und 2 ohne spezielle Fachkenntnisse nicht beheben können.
Ein Teamleiter im Kundenservice betreut die Mitarbeiter, überwacht die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs), stellt eine lückenlose Abdeckung sicher, schult die Teammitglieder und bearbeitet Eskalationen. Er konzentriert sich auf die operative Effizienz und berichtet an den Kundenservice-Manager.
Während sich die Teamleiter auf das Tagesgeschäft konzentrieren, sind die Kundendienstleiter für die strategische Planung, die Zielsetzung, die Budgetierung, die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und die Gesamtleistung der Abteilung verantwortlich.
Nicht unbedingt. Kleine Unternehmen fassen oft mehrere Verantwortlichkeiten in weniger Rollen zusammen, während größere Organisationen aufgrund des höheren Anfragevolumens und der Produktkomplexität in der Regel spezialisiertere Positionen benötigen.
Sie sollten die Größe Ihres Unternehmens, die Komplexität Ihres Produkts, das Interaktionsvolumen und die Kundenerwartungen analysieren. Die Bewertung dieser Faktoren hilft dabei, die notwendigen Rollen zu definieren und die Verantwortlichkeiten optimal zu verteilen.
Kundenbedürfnisse, Produkte und Technologien entwickeln sich ständig weiter. Kontinuierliche Schulungen stellen sicher, dass die Mitarbeiter auf dem neuesten Stand bleiben, ihre Leistung verbessern und eine hohe Servicequalität auf allen Supportebenen gewährleisten.
Gängige KPIs umfassen die Lösungsquote beim Erstkontakt (FCR), die durchschnittliche Lösungszeit, die Kundenzufriedenheit (CSAT), die Eskalationsrate, den Net Promoter Score (NPS) und die Häufigkeit des Wiederauftretens von Problemen. Jede Rolle hat spezifische Kennzahlen, die ihre Verantwortlichkeiten und ihren Einfluss widerspiegeln.
Die Migration zu einem optimierten Helpdesk-System kann Arbeitsabläufe, Reporting und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter deutlich verbessern. Wenn Ihr aktuelles System die Effektivität Ihres Support-Teams einschränkt, unterstützen Sie Help Desk Migration dabei, Daten sicher zu übertragen, den Verlauf zu erhalten und auf eine Plattform umzusteigen, die Ihre Kundenservice-Aufgaben besser unterstützt – ohne Ausfallzeiten oder Datenverlust.
