Ein Leitfaden zu Aufgaben und Rollen im Kundenservice

Geschrieben von
Kateryna Butkovska

Februar 13, 2025

Kundensupport wird oft als das Herzstück eines Unternehmens bezeichnet, und das aus gutem Grund. Er spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen, dem Aufbau von Loyalität und wirkt sich letztlich auf das Endergebnis aus. Laut Zendesk haben 60 % der Kunden aufgrund der erwarteten Servicequalität eine Marke einer anderen vorgezogen.

Auch mit Fortschritten in KI und Automatisierung verlässt sich der Kundensupport immer noch stark auf Menschen. Eine kürzlich durchgeführte Studie hat ergeben, dass 64 % der Befragten es bevorzugen, wenn Unternehmen nicht auf KI für den Kundensupport setzen. Zudem gibt es viele Kundensupport-Aufgaben, die nur von Menschen effektiv durchgeführt werden können. Momentan können nur Menschen emotionale Situationen richtig behandeln, komplexe Anfragen beantworten, neue Teammitglieder betreuen und andere überwachende Kundendienstaufgaben erledigen und mehr.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Menschen im Kundensupport immer noch unersetzlich sind. Damit sie ihre Aufgaben gut erfüllen können, müssen sie sich auf das konzentrieren, worin sie hervorragend sind, und ihre Rollen im Kundendienstteam klar verstehen.

Die wichtigsten Zuständigkeiten und Rollen im Kundendienst

Die Bearbeitung von Kundensupport-Anfragen umfasst mehr als nur das Beantworten von Anrufen oder E-Mails; es sind eine Vielzahl von Aufgaben erforderlich, damit das Team effektiv arbeiten kann.

Zunächst ist es wichtig zu erkennen, dass Anfragen sehr unterschiedlich sein können. Einige sind einfach, andere sind komplexer und erfordern tiefgehendes Produktwissen. Zweitens müssen alle Aufgaben richtig zugewiesen werden, und es ist entscheidend, zu überwachen, wie gut das Team seine Kernleistungsindikatoren (KPIs) erreicht und ob alle Standards erfüllt sind. Und schließlich erscheinen KPIs und Standards nicht einfach aus dem Nichts.

Jemand muss diese und andere Kundendienstaufgaben ausführen. Deshalb erfordern effektive Support-Teams unterschiedliche Fachkenntnisse.

Hier sind die wichtigsten Kundendienstrollen.

Kundendienstmitarbeiter (Level 1-Agent)

Ein Kundendienstmitarbeiter (oft als Level-1-Agent bezeichnet) ist in der Regel das freundliche Gesicht (oder die Stimme!), das Kunden zuerst für Hilfe über Telefon, E-Mail, Chat und andere Kanäle kontaktieren. Was macht also ein Kundendienstmitarbeiter?

Als Einstiegsebene in einem Kundensupport-Team bearbeiten Level-1-Agenten grundlegende Kundenanfragen. Dazu gehören Aufgaben wie die Bearbeitung von Bestellungen, das Verwalten von Stornierungen und die Bearbeitung von Rücksendungen. Diese Agenten helfen auch bei einfachen Fehlerbehebungen und führen Kunden durch häufige Probleme. Sie spielen eine wichtige Rolle bei der Dokumentation von Interaktionen und dem Teilen von Kundenfeedback mit dem Team.

Wenn eine Frage über ihr Fachwissen hinausgeht – wie bei Anfragen, die tiefere Produktkenntnisse erfordern – besteht die Hauptaufgabe des Kundendienstmitarbeiters darin, die Anfrage an einen Level-2-Agenten weiterzuleiten, die nächste Support-Ebene.

Kundendienstspezialist (Level 2-Agent)

Dieser Typ Mitarbeiter teilt viele Kundendienstaufgaben mit Level-1-Agenten. Da sie jedoch mehr Erfahrung und tiefgehendes Produktwissen haben, sind sie in der Lage, komplexere oder sensiblere Probleme zu bearbeiten, die von der ersten Stufe eskaliert wurden. Tatsächlich werden viele Level-1-Agenten in diese Rolle befördert, wenn sie mehr Erfahrung und Fachwissen sammeln.

Level-2-Agenten gehen tief auf die Ursachen von Kundenproblemen ein und arbeiten eng mit Level-1-Agenten zusammen, um den Kontext zu eskalierten Fällen zu sammeln.

Angenommen, ein Kunde wendet sich an das Support-Team, weil er eine unerwartete Gebühr auf seiner letzten Rechnung bemerkt hat.

• Der Level-1-Agent überprüft die Bestellhistorie. Er bestätigt, dass die Bestellung korrekt bearbeitet wurde, kann jedoch den Grund für die Abweichung in der Abrechnung nicht feststellen. Daher eskaliert er das Problem an einen Level-2-Agenten.
• Der Level-2-Agent überprüft die Abrechnungshistorie des Kunden. Er stellt fest, dass eine Promotion während des letzten Abrechnungszyklus falsch angewendet wurde. Der Agent erklärt dem Kunden diese Situation und schlägt vor, eine Rückerstattung für die falsche Gebühr auszustellen.
• Der Level-2-Agent bearbeitet die Rückerstattung und stellt sicher, dass das Konto des Kunden den richtigen Aktionspreis widerspiegelt.

Zusätzlich zur Problemlösung spielen Level-2-Agenten oft eine Schlüsselrolle bei der Schulung von Level-1-Agenten.

Technischer Support-Ingenieur

Ein technischer Support-Ingenieur ist eine Kundendienstfunktion, die sich auf die Lösung technischer Probleme konzentriert (die in der Regel von Level-1- und Level-2-Agenten eskaliert werden). Zurück zum Beispiel mit dem Abrechnungsproblem: Wenn serverseitige Probleme die Ursache für den Fehler sind, wird der Level-2-Agent diese Anfrage an den technischen Support-Ingenieur weiterleiten.

Zusätzlich zu den Kundendienstaufgaben gehen technische Support-Ingenieure proaktiv an die Problemlösung, indem sie Systeme überwachen. Sie arbeiten auch mit Produktentwicklungsteams zusammen, um wiederkehrende technische Herausforderungen anzugehen und wertvolle Dokumentationen wie Benutzerhandbücher und Fehlerbehebungsressourcen basierend auf häufigen Kundenproblemen zu erstellen.

Kundendienst-Teamleiter

Ein Kundendienst-Teamleiter ist eine überwachende Rolle innerhalb eines Support-Teams.

Während er gelegentlich eskalierte Probleme bearbeitet, besteht die Hauptverantwortung eines Teamleiters darin, Agenten zu führen. Dies umfasst in der Regel die Überwachung der Teamleistung, um die KPIs zu erreichen und sicherzustellen, dass die richtige Agentenabdeckung vorhanden ist, um die Anfragevolumina zu erfüllen. Sie spielen auch eine entscheidende Rolle bei der Einstellung, dem Onboarding und dem Coaching von Kundensupport-Mitarbeitern auf allen Ebenen. Außerdem entwickeln und implementieren sie Richtlinien, um die Servicequalität auf hohem Niveau zu halten und reagieren auf Kundenfeedback.

Ein Kundendienst-Teamleiter berichtet in der Regel an einen Kundendienst-Manager.

Kundendienst-Manager

Die Hauptaufgabe eines Kundendienst-Managers ist die Überwachung der gesamten Kundendienstabteilung, die oft mehrere Teams umfasst, die von Teamleitern geführt werden. Sie überwachen die Leistung dieser Teams, bieten Coaching- und Schulungsmöglichkeiten (auch für Teamleiter) und entwickeln Service-Standards für das gesamte Unternehmen.

Während Teamleiter auf operativer Ebene handeln, konzentrieren sich Kundendienst-Manager auf strategische Entscheidungen. Sie setzen Ziele und Vorgaben, die mit der Mission der Organisation in Einklang stehen, und arbeiten eng mit anderen Abteilungen zusammen, um ein kohärentes Kundenerlebnis sicherzustellen. Zusätzlich verwalten sie das Budget und die Ressourcen der Abteilung und erstellen Berichte für das obere Management.

Es ist großartig, all diese Spezialisten im Team zu haben, aber es reicht nicht aus. Sie müssen auch ihre eigenen Verantwortlichkeiten sowie die ihrer Teamkollegen verstehen.

Warum Zuständigkeiten im Kundendienst wichtig sind

Stellen Sie sich Ihre Support-Abteilung wie ein Haus vor.

Obwohl das richtige Fachwissen in Ihrem Support-Team für den Erfolg entscheidend ist, reicht es nicht aus. Klare Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb der Kundenservice-Abteilung sind ebenso wichtig. In Bau-Begriffen ist dieses Fachwissen ohne Klarheit wie ein Haufen Baumaterialien anstelle eines gut strukturierten Hauses. Dieses Verständnis bringt alles zusammen und gibt jedem Element einen Zweck.

Wenn Support-Mitarbeiter unklar über ihre Rollen und Verantwortlichkeiten sind, können mehrere Probleme auftreten:

• Agenten wissen möglicherweise nicht, wie sie Kundenanfragen korrekt beantworten sollen, was zu langen Wartezeiten führt. Dies kann für die 72 % der Kunden, die sofortigen Service erwarten, frustrierend sein und zu hohen Abbruchraten bei Anrufen führen.
• Agenten könnten Schwierigkeiten haben, herauszufinden, wen sie bei spezifischen Problemen kontaktieren sollen. Anrufe könnten von Agent zu Agent weitergegeben werden, was zu Verzögerungen bei der Lösung führt.
• Ohne einen Kundenservicemanager oder eine andere überwachende Rolle, die die Kommunikation mit externen Teams erleichtert, könnte es für Agenten schwierig sein, Probleme zu lösen, die über ihren Zuständigkeitsbereich hinausgehen. Wenn ein Agent beispielsweise auf ein Preisproblem stößt, aber keine relevanten Informationen vom Vertriebsteam erhält, kann dies zu Verzögerungen und Kundenzufriedenheit führen.
• Kunden könnten widersprüchliche Informationen von verschiedenen Agenten erhalten. Zum Beispiel könnte ein Agent eine Lösung anbieten, die später von einem anderen Agenten aufgrund von Missverständnissen über ihre Rollen oder Unternehmensrichtlinien widersprochen wird.

Nicht nur Kunden leiden unter diesem Mangel an Klarheit, sondern auch Agenten. Ohne eine klare Hierarchie in den Kundenservice-Jobtiteln und effektive Aufsicht könnte ein Agent mit zu vielen Aufgaben überfordert sein, während ein anderer untätig bleibt. Alternativ könnte es zu viele Agenten ohne ausreichend Arbeit geben, was Ineffizienz schafft.

Kurz gesagt: Die richtigen Kundenservice-Verantwortlichkeiten sind für alle Beteiligten entscheidend. So können Sie das erreichen.

Wie man Kundenservice-Rollen richtig definiert

Offen gesagt: Es gibt keine „One-Size-Fits-All“-Liste von Kundenservice-Rollen und -Verantwortlichkeiten. Jedes Unternehmen hat seine eigenen einzigartigen Bedürfnisse, die die Hierarchie der Kundenservice-Jobtitel prägen. Der erste Schritt beim Aufbau Ihres Kundenservice-Teams ist daher, diese spezifischen Bedürfnisse zu bewerten.

Nun werfen wir einen Blick auf diesen und andere wichtige Schritte, um das ideale Support-Team aufzubauen.

Bewerten Sie Ihre Bedürfnisse

Es ist nicht unbedingt erforderlich, jede mögliche Kundenservice-Rolle zu besetzen. Tatsächlich kann es manchmal zu Spannungen führen und unnötige Kosten verursachen, wenn zu viele Agenten oder Manager beteiligt sind.

Um dies zu vermeiden, ist es wichtig, Ihre spezifischen Bedürfnisse zu bewerten. Hier sind einige Schlüsselaspekte, die Sie berücksichtigen sollten:

• Unternehmensgröße. In kleineren Organisationen ist es üblich, ein kompaktes Team zu haben, in dem nur wenige Personen mehrere Rollen übernehmen. Größere Unternehmen hingegen profitieren oft davon, spezialisiertere Positionen einzuführen, um die zunehmenden Kundenanfragen zu verwalten.
• Produktkomplexität. Wenn Ihr Unternehmen komplexe Produkte oder Dienstleistungen anbietet, benötigen Sie möglicherweise spezialisiertere Support-Rollen wie Customer Success Manager und technische Support-Ingenieure. Andererseits benötigen Unternehmen mit einfacheren Produkten möglicherweise nur Level-1-Agenten für grundlegende Anfragen und Level-2-Mitarbeiter für komplexere Anfragen.
• Interaktionsvolumen. Ein hohes Volumen an Kundenanfragen erfordert in der Regel ein größeres Support-Team mit verschiedenen Ebenen, um rechtzeitige Antworten zu gewährleisten. Wenn Sie jedoch ein geringeres Anfragevolumen haben, kann ein kleineres Team alle Kundeninteraktionen effektiv verwalten.

Außerdem könnte es überwältigend sein, wenn Ihr Unternehmen mehrere Produktlinien hat und ein Team alles unterstützt. In solchen Fällen könnte es effektiver sein, separate Teams für jedes Produkt zu schaffen, die jeweils von einem Teamleiter geführt werden, wobei ein Manager alle Teams überwacht. Dasselbe gilt, wenn Ihr Unternehmen an mehreren Standorten tätig ist.

Bewerten Sie die Stärken Ihrer Mitarbeiter

Jede Kundenservice-Rolle erfordert eine einzigartige Kombination aus Fähigkeiten und Qualifikationen. Zum Beispiel erfordert die Tätigkeit eines Kundenservicemitarbeiters starke Kommunikationsfähigkeiten, Empathie und ein solides Verständnis der Produkte, die sie unterstützen. Auf der anderen Seite benötigen überwachende Positionen wie Teamleiter ausgezeichnete Führungsfähigkeiten und analytisches Denken. Ein technischer Support-Ingenieur hingegen muss über einen Hintergrund in Technologie und Wissen über die Systeme des Unternehmens verfügen.

Beginnen Sie den Rekrutierungsprozess intern: Identifizieren Sie die Fähigkeiten, Erfahrungen und Vorlieben Ihrer Mitarbeiter, um sie mit Kundenservice-Rollen abzugleichen, die ihren Stärken entsprechen. Wenn Sie Fähigkeitenlücken in Ihrem Unternehmen feststellen, zögern Sie nicht, Ihre Rekrutierungsbemühungen über das Unternehmen hinaus auszudehnen, um das richtige Talent zu finden.

Definieren Sie die Aufgaben für jede Kundenservice-Rolle

Die Umstrukturierung Ihrer Kundenservice-Abteilung ist nur dann effektiv, wenn Sie die Verantwortlichkeiten für jede Rolle klar definieren. Da jedes Unternehmen seine eigenen einzigartigen Bedürfnisse hat, wird die Liste der Aufgaben für jede Kundenservice-Position von Unternehmen zu Unternehmen variieren.

Um Ihre eigenen Listen der Kundenservice-Verantwortlichkeiten zu erstellen, werfen Sie einen genauen Blick auf Ihre Prozesse und bewerten Sie Ihre spezifischen Bedürfnisse. Überlegen Sie Fragen wie: Welche Anfragen werden Level-1-Agenten typischerweise bearbeiten? Welche Probleme sollten an Level-2-Agenten weitergegeben werden? Müssen alle technischen Probleme an einen technischen Support-Ingenieur weitergeleitet werden? Und wer ist dafür verantwortlich, auf Kundenfeedback zu reagieren?

Das Beantworten dieser und anderer Fragen mag anfangs überwältigend erscheinen, aber es ist entscheidend, um Überschneidungen und Verwirrung später zu vermeiden. Klare Definitionen helfen jedem, seine Rolle zu verstehen und effektiver zusammenzuarbeiten.

Schulungsprogramme für verschiedene Kundenservice-Aufgaben implementieren

Zusätzlich zu einem klaren Verständnis ihrer spezifischen Aufgaben sollten alle Teammitglieder in der Lage sein, ihre Aufgaben hervorragend zu erfüllen. Um dies zu erreichen, ist es entscheidend, Schulungen anzubieten, die auf die einzigartigen Aufgaben und Herausforderungen jeder Kundenservice-Funktion zugeschnitten sind.

Schulungen können viele Formen annehmen. Neben theoretischen Lektionen sollten praktische Übungen wie das Simulieren von echten Kundeninteraktionen eingeführt werden. Dies hilft den Agenten, ihre Reaktionen zu üben und Empathie zu entwickeln. Sie können auch vergangene Kundeninteraktionen gemeinsam mit den Teilnehmern analysieren, um Best Practices hervorzuheben oder ihnen ermöglichen, erfahrenen Agenten über die Schulter zu schauen, um effektive Techniken aus erster Hand zu lernen.

Denken Sie daran, dass Schulungen keine einmalige Veranstaltung sein sollten; sie sollten sich weiterentwickeln, während Ihr Unternehmen wächst und sich die Bedürfnisse der Kunden ändern. Aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Schulungsmaterialien basierend auf neuen Produkten, Dienstleistungen oder Kundenfeedback und bieten Sie Auffrischungskurse oder Fortbildungseinheiten an, um die Fähigkeiten aller auf dem neuesten Stand zu halten.

Leistung überwachen und entsprechend anpassen

Genauso wie Schulungen keine einmalige Veranstaltung sind, gilt dies auch für die Struktur Ihres Kundenservice-Teams. Ihr Unternehmen entwickelt sich ständig weiter, und Sie können nicht sicher sein, dass eine neue Teamstruktur sofort perfekt funktioniert – Anpassungen sind ein natürlicher Teil des Prozesses.

Um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft, ist es wichtig, regelmäßig Leistungskennzahlen für jede Rolle zu überprüfen, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Hier ist eine Übersicht einiger KPIs basierend auf jeder Rolle:

• Level-1-Agent: durchschnittliche Lösungszeit, erste Kontaktlösung (FCR), Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) usw.
• Level-2-Agent: Eskalationsrate, technische Lösungsrate usw.
• Teamleiter: Teamleistungskennzahlen wie durchschnittliche Lösungszeit und FCR, Schulungseffektivität basierend auf Metriken vor und nach Schulungen, Mitarbeiterengagement-Score usw.
• Kundenservicemanager: Kundenbindungsraten, Net Promoter Score (NPS), allgemeine Lösungsraten und andere Abteilungskennzahlen.
• Technischer Ingenieur: durchschnittliche Bearbeitungszeit, Wiederholungsraten technischer Probleme usw.

Ermutigen Sie außerdem das Team, Feedback zu ihren Rollen und den Herausforderungen, denen sie begegnen, zu geben. Diese Rückmeldungen können wertvolle Einblicke liefern, die Ihnen helfen, Ihre Teamstruktur und Prozesse zu verfeinern.

Fazit

Während der Kundenservice das Herzstück Ihres Unternehmens ist, sind die Menschen dahinter sein Lebenselixier. Damit dieses Herzstück reibungslos funktioniert, ist es entscheidend, die richtigen Personen in den richtigen Rollen zu haben. Mit anderen Worten: Klar definierte Rollen und Aufgaben innerhalb Ihres Kundenservice-Teams sind entscheidend für optimale Leistung. Wir hoffen, dass dieser Artikel Ihnen wertvolle Einblicke gegeben hat, wie Sie Ihr Team effektiv organisieren können.

Aber ein weiterer wichtiger Faktor kann Ihre Kundenservice-Performance erheblich beeinflussen: eine zuverlässige Help-Desk-Lösung. Wenn Sie feststellen, dass Sie nicht die richtige Lösung verwenden, sind wir hier, um Ihnen bei einem reibungslosen und sicheren Übergang mit Help Desk Migration zu helfen.