Stellen Sie sich einen Kunden vor, der nicht nur immer wieder in Ihr Geschäft kommt, sondern auch Freunde und Familie mitbringt, die ebenfalls bei Ihnen einkaufen. Ein Traum? Nein, er ist Realität, wenn Sie Kundenbindungsstrategien geschickt einsetzen.
Ihre Kundenbindung stärken möchten , lesen Sie weiter. Wir beleuchten die Kunst und Bedeutung der Kundenbindung und stellen effektive Strategien vor, die einmalige Käufer in Stammkunden und treue Fürsprecher verwandeln.
Fangen wir mit den Grundlagen an.
Was versteht man unter Kundenbindung?
Ein Kundenbindungsprogramm bzw. eine Kundenbindungsstrategie umfasst konkrete Maßnahmen eines Unternehmens, die Kunden zum Bleiben bewegen sollen. Aus Kundensicht beinhaltet dies typischerweise personalisierte Unterstützung, effiziente Problemlösung und proaktive Kommunikation. Automatisierte Helpdesk-Workflows erleichtern das Erreichen dieser Ziele.
Doch warum ist ein funktionierendes Kundenbindungsprogramm so wichtig? Schauen wir uns das genauer an.
Warum ist ein Kundenbindungsprogramm für Unternehmen so wichtig?
Die Einführung einer Kundenbindungsstrategie mag kompliziert, kostspielig und unnötig erscheinen, insbesondere wenn Ihre Kundengewinnungsbemühungen erfolgreich sind . Doch die Kundenbindung trägt zum Wachstum Ihres Unternehmens bei und ermöglicht Ihnen Folgendes:
Weniger ausgeben
Die Bindung bestehender Kunden ist günstiger als die Gewinnung neuer Käufer. Die Kostenreduzierung ergibt sich daraus, dass weniger für Marketing, Werbung, Marktforschung und die Betreuung neuer Leads ausgegeben wird.
Lassen Sie Ihre Kunden für Ihre Marke werben
Zufriedene Kunden werden zu Markenbotschaftern und verbreiten ihre positiven Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen durch Mundpropaganda. Sie überzeugen Freunde, Kollegen und Bekannte, Ihrem Unternehmen zu vertrauen, und bringen Ihnen so kostenlos neue Kunden.
Umsatzsteigerung
Die Bindung von Kunden führt zu höheren Ausgaben und geringerer Preissensibilität, was wiederum zu höheren Umsätzen beiträgt. Studien belegen, dass treue Kunden mit 23 % höherer Wahrscheinlichkeit bei Ihrem Unternehmen kaufen als der Durchschnittskunde. Darüber hinaus sind Bestandskunden offener für neue Produkte und Premiumangebote, da sie dem Unternehmen mehr Vertrauen entgegenbringen.
Besseres Kundenfeedback einholen
Langjährige Kunden kennen Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistungen besser als andere. Sie liefern wertvolles Feedback, indem sie im Laufe der Zeit über ihre Erfahrungen berichten, was zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen beiträgt.
Im Grunde zeigen all diese Vorteile, dass eine hohe Kundenbindungsrate (CRR) höhere Gewinne und ein schnelleres Unternehmenswachstum bedeutet.
Und falls Sie eine Auffrischung der Formeln zur Berechnung der CRR und verwandter Kennzahlen benötigen, lassen Sie uns diese noch einmal durchgehen.
Wie Sie die Effektivität Ihrer Kundenbindungsmaßnahmen berechnen
Die Messung und Analyse verschiedener Kennzahlen ist der beste Weg, um festzustellen, ob Ihre Kundenbindungsstrategien effektiv sind. Dazu müssen Sie einige Formeln kennen.
| Metrisch | Definition | Formel |
| Kundenbindungsrate (CRR) | Prozentsatz der gehaltenen Kunden während eines Zeitraums | ((CE - CN) / CS) x 100 |
| Kundenabwanderungsrate (CCR) | Prozentsatz der Kunden, die während eines Zeitraums verloren gingen | (CC / CS) x 100 |
| Kundenlebenszeitwert (CLV) | Gesamterwartungswert pro Einzelkunde | (Durchschnittlicher Kaufwert) x (Durchschnittliche Kaufhäufigkeit) x (Durchschnittliche Kundenlebensdauer) |
| Wiederkaufsrate (RCR) | Prozentsatz der Kunden, die mehrere Einkäufe tätigen | (Stammkunden / Gesamtkunden) x 100 |
| Kaufhäufigkeit (PF) | Häufigkeit der Kundenkäufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums | Gesamtkäufe / Anzahl der einzelnen Kunden |
Kundenbindungsrate (CRR)
Diese Kennzahl zeigt, wie viele Kunden Sie in einem bestimmten Zeitraum halten konnten.
Wo
- CE = Anzahl der Kunden am Ende eines Zeitraums
- CN = Anzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Neukunden
- CS = Anzahl der Kunden zu Beginn des betreffenden Zeitraums
Kundenabwanderungsrate (CCR)
CCR ist das Gegenteil von CRR – es bezeichnet den Prozentsatz der Kunden, die Sie verloren haben.
Wo
- CC = Anzahl der Kundenverluste innerhalb eines bestimmten Zeitraums
- CS = Anzahl der Kunden zu Beginn des betreffenden Zeitraums
Kundenlebenszeitwert (CLV)
Der CLV (Customer Lifetime Value) ist der Gesamtumsatz, den ein Unternehmen von einem einzelnen Kunden während der gesamten Geschäftsbeziehung erwarten kann. Er kann als Durchschnittswert über alle Kunden oder pro Kunde berechnet werden.
Wo
- Durchschnittlicher Einkaufswert = Gesamtumsatz / Anzahl der Einkäufe
- Durchschnittliche Kaufhäufigkeit = Gesamtzahl der Käufe / Anzahl der Kunden
- Durchschnittliche Kundenlebensdauer = Gesamtzeitraum / Anzahl der Kunden
Wiederkaufrate (RCR)
RCR misst den Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehrere Einkäufe bei einem Unternehmen tätigen.
Kaufhäufigkeit (PF)
Diese Kennzahl zeigt, wie häufig Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums einen Kauf tätigen.
Anhand dieser Kennzahlen können Sie beurteilen, ob Ihre Strategien zur Kundenbindung erfolgreich sind oder ob Sie bestimmte Kennzahlen, wie beispielsweise die Kaufhäufigkeit, verbessern müssen. Die folgenden Strategien können Ihnen dabei helfen, die Kundenbindung zu steigern.
Bewährte Strategien zur Kundenbindung
Jede Maßnahme, die das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit verbessert, kann Teil Ihrer Kundenbindungsstrategien werden. Hier haben wir einige der effektivsten Praktiken aufgelistet, die Ihre Marketing- und Kundensupportteams anwenden sollten.
Omnichannel-Unterstützung bereitstellen
Je mehr Kommunikationskanäle Sie anbieten , desto einfacher können Ihre Kunden Sie erreichen. Und wenn Sie ein System haben, das all Ihre Kanäle miteinander verbindet, sehen Ihre Supportmitarbeiter die gesamte Historie der Kundeninteraktionen Ihres Unternehmens und verfügen über alle Daten, die sie für einen personalisierten Service benötigen.
Kundensupportanfragen umgehend beantworten
Schnelle Reaktionszeiten sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Erwarteten vor fünf Jahren zwei Drittel der Kunden eine Antwort innerhalb von zehn Minuten , ist dies heute unerlässlich. Optimieren Sie Ihren Kundensupport durch Ticketpriorisierung und automatisierte Antwortoptionen wie Chatbots, um die Reaktionszeit zu minimieren und die Kundenerwartungen zu erfüllen.
Kundenerfahrung personalisieren
Studien zeigen, dass 69 % der Online-Kunden ein personalisiertes und konsistentes Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg wünschen, doch nur wenige Unternehmen bieten dies an. Personalisierung kann daher ein Wettbewerbsvorteil sein, der Ihre Kundenbindungsrate erheblich beeinflussen kann.
Sie können Kundenerlebnisse personalisieren, indem Sie kontinuierlich Daten erfassen und Ihren Supportmitarbeitern Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie mit wenigen Klicks auf diese Daten zugreifen können. So erfahren Sie alles über die bisherigen Erfahrungen Ihrer Kunden, ohne sie danach zu fragen, und können ihnen Produkte empfehlen, die sie wahrscheinlich interessieren.
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre spezifischen Bedürfnisse kennen und sich darum kümmern, und sehen Sie, wie sich das auf die Kundenbindung auswirkt.
Loyalität fördern
Kunden lieben es, wenn man ihre Treue mit besonderen Leistungen belohnt. Geben Sie ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, indem Sie maßgeschneiderte Treueprogramme anbieten.
Sie können Rabatte, Vorabzugang, zeitlich begrenzte Angebote und andere Boni für bestimmte Ausgaben oder die Teilnahme an Treueprogrammen anbieten. Kundenbindung lässt sich auf vielfältige Weise fördern, solange Sie eine Regel beachten: Die Bedingungen müssen klar und erreichbar sein.
Bieten Sie ein Empfehlungsprogramm an
Wie Sie bereits wissen, sind treue Kunden Ihre besten Fürsprecher und Marketingexperten. Um sie jedoch dazu zu bewegen, für Ihr Unternehmen zu werben, müssen Sie sie manchmal mit Anreizen locken.
Ein Empfehlungsprogramm ist dafür der beste Weg und folgt einer denkbar einfachen Formel:
- Ihr aktueller Kunde sendet einen Link an einen Freund, damit dieser sich für Neuigkeiten oder einen Rabatt Ihres Unternehmens registrieren kann.
- Ihr Kunde erhält für seine Bemühungen eine kleine Belohnung, wie zum Beispiel Boni oder Rabatte.
Dadurch hat Ihr Kunde einen weiteren Grund, Ihrer Marke treu zu bleiben, und Sie gewinnen neue Leads.
Fragen Sie Ihre Kunden
Niemand kann Ihnen besser sagen, wie Sie Ihre Kunden binden und Ihren Service verbessern können, als Ihre Kunden selbst. Fragen Sie sie also.
- Senden Sie nach Beantwortung einer Anfrage einen kurzen Fragebogen, um die Servicequalität zu bewerten
- Gelegentlich versenden wir per E-Mail ausführliche Fragebögen, um zu erfragen, welche Maßnahmen sie zu weiteren Käufen anregen würden
- Sammeln und analysieren Sie Feedback aus offenen Quellen wie Bewertungsportalen
Auf diese Weise können Sie die vielversprechendsten Richtungen definieren, auf die Sie Ihre Bemühungen zur Verbesserung der Kundenbindung konzentrieren sollten.
Informieren Sie Ihr Publikum
Um Ihr Produkt vollumfänglich nutzen zu können, müssen Kunden wissen, wie sie es optimal einsetzen können.
Sie sollten also vor Ort sein, um sie über Produktfunktionen und -merkmale zu informieren und nützliche Tipps zu geben. Veröffentlichen Sie hilfreiche Videos in sozialen Medien, veranstalten Sie Online-Schulungen und Streaming-Events, um Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten, und senden Sie ihnen Anleitungen und Hinweise per E-Mail.
Bauen Sie eine Kundengemeinschaft auf
Eine weitere Möglichkeit, die Kundenbindung und -loyalität zu steigern, besteht darin, den Kunden das Gefühl zu geben, Teil von etwas Größerem zu sein, indem man ihnen eine Online-Community anbietet.
Ein Vorteil von Online-Communities ist der bessere Kundensupport , da andere Kunden oft schneller helfen können als Supportmitarbeiter. Online-Communities bieten zudem einen zusätzlichen Kanal, um Feedback zu sammeln und mehr über Ihre Kunden zu erfahren.
Unterstützen und ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter
Ihre Mitarbeiter sind entscheidend für die Qualität unserer Dienstleistungen und die Kundenbindung. Sie müssen ein positives Arbeitsumfeld schaffen, das die Mitarbeiterbindung fördert. Das bedeutet: Überlasten Sie Ihre Mitarbeiter nicht, vermeiden Sie lange Schichten und setzen Sie keine überzogenen Leistungsziele. Sorgen Sie für eine faire und unterstützende Führung.
Automatisierung nutzen
Alle oben genannten Strategien zur Kundenbindung lassen sich durch den Einsatz automatisierter Kundenservice-Tools . Automatisierte Tools helfen, Arbeitsüberlastungen zu vermeiden, Reaktionszeiten zu verkürzen, Treueprogramme zu verwalten und das Kundenerlebnis zu personalisieren, indem sie Routineaufgaben wie das Schreiben von E-Mails und die Datenerfassung übernehmen.
Und falls Sie keine automatisierte Software , weil Sie die Vorstellung, all Ihre bestehenden Kundendaten auf eine neue Plattform zu übertragen, abschreckt, keine Sorge – Help Desk Migration kann Ihnen helfen.
Während Sie über die Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie und deren Umsetzung nachdenken, lassen Sie uns zur Inspiration einige erfolgreiche Beispiele aus der Praxis betrachten.
Fünf Beispiele aus der Praxis für Kundenbindungsstrategien
Wie bereits erwähnt, kann jede Strategie, die darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit und das Interesse an Ihrem Unternehmen zu steigern, Ihre Kundenbindungsrate verbessern. Die folgenden Beispiele für Kundenbindungsstrategien bekannter Marken belegen dies.
Hilton Honors Club
Hilton bietet allen Kunden eine kostenlose Hilton Honors-Mitgliedschaft an. Abhängig von der Anzahl ihrer Aufenthalte erhalten Kunden Zugang zu verschiedenen Vorteilen (von denen einige nicht käuflich erworben werden können), wie z. B. Zimmer-Upgrades und Zugang zur Executive Lounge.
Als Ergebnis lag die Auslastung der Hotels für Hilton Honors-Mitglieder im Jahr 2019 bei über 60 % , was ein deutliches Wachstum der Kundenbindungsrate belegt.
Airbnbs einfühlsame Kundenbeziehungen
Das Kundenservice-Team von Airbnb nimmt sich Zeit, seine Kunden kennenzulernen und eine persönliche Beziehung zu ihnen aufzubauen. Die Mitarbeiter führen oft freundliche Gespräche mit den Kunden über deren Reisepläne, geben Empfehlungen für die Umgebung und erzählen sogar von ihren eigenen Erlebnissen.
Dieser Ansatz und die Betonung des Markenaufbaus bescherten Airbnb die stärkste Gästebindung seit Jahren.
Patagonias wertorientierte Strategie
Kunden kaufen gerne bei Unternehmen, die ihre Werte teilen. Patagonia hat dies aufgegriffen und die „Worn Wear“ -Initiative ins Leben gerufen, die Kunden dazu anregte, gebrauchte Patagonia-Artikel zu kaufen oder ihre alte Ausrüstung gegen einen Gutschein einzutauschen.
Dies ermöglichte es den Kunden nicht nur, bei ihren Einkäufen zu sparen, sondern – was noch wichtiger ist – es unterstrich den Wert, den das Unternehmen der Umweltverantwortung beimisst, was dazu führte, dass die Kunden von Patagonia dem Unternehmen treu blieben .
ZendeskAutomatisierung für die Personalisierung
Zendesk hat einen KI-gestützten Bot eingeführt, der Kundenanfragen analysiert und automatisch relevante Hilfeartikel oder Lösungen vorschlägt. Kann der Bot die Frage nicht beantworten, erstellt er ein Ticket, auf das ein Mitarbeiter reagiert. Das Ticket enthält alle bekannten Informationen zurplainund zur Historie des Kunden, sodass der Mitarbeiter einen personalisierten Service bieten kann.
Dank des schnellen und qualitativ hochwertigen Services weist Zendesk höhere Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsraten auf.
Mehrsprachige Unterstützung von Miinto
Wenn Sie ein international tätiges Unternehmen führen, möchten Ihre Kunden sicher gerne mit Ihrem Support-Team kommunizieren, ohne Google Translate verwenden zu müssen. Miinto's, ein skandinavischer Online-Marktplatz für Mode, versteht das und seinen Kunden einen Chat in vier Sprachen an
Infolgedessen wurden 40 % der Anrufe , und die Mitarbeiter konnten mehrere Gespräche gleichzeitig führen, um mehr Kunden bedienen zu können.
Wie diese Beispiele für bewährte Kundenbindungsstrategien zeigen, liegt der Schlüssel darin, die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und eine darauf abgestimmte Strategie zu entwickeln. Gleichzeitig ist es entscheidend, Kundenbindung und Neukundengewinnung in Einklang zu bringen. Ein zu starker Einsatz zur falschen Zeit kann das Wachstum genauso stark bremsen wie gar kein Einsatz.
Wie man den richtigen Zeitpunkt für die Fokussierung auf Kundenbindung definiert
Unterschiedliche Phasen der Customer Journey können bestimmen, wann der Fokus von der Kundengewinnung auf die Kundenbindung verlagert werden sollte.
Zu Beginn einer Unternehmensgründung geht es darum, neue Kunden zu gewinnen . Später, wenn Sie mehr Stammkunden haben, sollten Sie sich darauf konzentrieren, diese zufrieden zu stellen. Sobald sich die Lage stabilisiert hat, streben Sie ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Betreuung bestehender Kunden und der Gewinnung neuer Käufer an.
Mit zunehmender Reife eines Unternehmens wird die Bindung seiner treuen Kunden unerlässlich – sie bringen durch Mundpropaganda neue Kunden und bilden so das Rückgrat des Wachstums.
Abschluss
Kundenbindung ist für den Geschäftserfolg entscheidend, denn sie sichert treue Markenbotschafter und kontinuierliches Wachstum. Erfolgsgeschichten verschiedener Unternehmen zeigen, dass sich die Kundenbindung durch maßgeschneiderte Strategien, die den Bedürfnissen der jeweiligen Zielgruppe gerecht werden, verbessern lässt.
Eine der einfachsten Möglichkeiten hierfür ist die Einführung einer automatisierten Kundensupport-Software, die Arbeitsabläufe optimiert und Ihnen die benötigten Daten zur Bewertung und Anpassung Ihrer Strategien liefert. Wählen Sie jetzt eine Lösung und vertrauen Sie die Datenübertragung Help Desk Migration .
Häufig gestellte Fragen
Die Kundenbindungsrate eines Unternehmens ist der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg weiterhin mit dem Unternehmen Geschäfte tätigen. Sie misst die Fähigkeit des Unternehmens, bestehende Kunden zu halten, und wird häufig in Prozent angegeben.
Die vier Phasen der Kundenbindung umfassen typischerweise:
- Bekanntheitsgrad : Hier werden die Kunden auf die Marke und ihr Angebot aufmerksam.
- Akquisition : Die Phase, in der Kunden ihren ersten Kauf tätigen oder erstmals mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens in Kontakt treten.
- Kundenbindung : Das Unternehmen arbeitet daran, Kunden immer wieder zurückzubringen und ihre Loyalität zu erhalten.
- Markenbotschafter : Treue Kunden werden zu Markenbotschaftern und empfehlen die Marke weiter.
Zu den Schlüsselfaktoren für die Kundenbindung gehören:
- Qualität der Produkte/Dienstleistungen : Kontinuierliche Bereitstellung hochwertiger Angebote.
- Effektive Kommunikation : Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle.
- Kundenservice : Exzellenter Support und prompte Problemlösung.
- Treueprogramme : Implementierung von Programmen, die treue Kunden belohnen.
- Personalisierung : Interaktionen und Angebote werden auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten.
Kundenbindung lässt sich in verschiedene Kategorien einteilen:
- Vertragliche Aufbewahrung : Gilt bei abonnementbasierten Diensten.
- Nichtvertragliche Einbehaltung : Gilt für Unternehmen ohne formelle Verträge.
- Verhaltensbasierte Kundenbindung : Fokus auf Kundenaktionen und -verhalten.
- Kundenbindung : Aufbau starker emotionaler Bindungen zu Kunden.
- Präventive Kundenbindung : Identifizierung und Behebung potenzieller Gründe für Kundenabwanderung.
Die Kundenbindungsphase ist jene Phase im Kundenlebenszyklus, in der ein Unternehmen die Beziehung zu seinen Bestandskunden pflegt und stärkt. Dazu gehören Strategien, die zu Wiederkäufen anregen, die Kundentreue erhöhen und Kundenabwanderung reduzieren. Das oberste Ziel ist es, Kunden zu binden, ihre Zufriedenheit zu gewährleisten und sie zu weiteren Käufen zu bewegen.
