Einst kämpfte Social-Media- Die Konversionsraten verdreifachten sich – ein Beweis für die Wirksamkeit eines gelungenen Onboardings.
Der Erfolg von Sked ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie effektives Kunden-Onboarding die Produktakzeptanz steigern kann. Wenn Sie wissen möchten, wie Sie das selbst umsetzen können, lesen Sie weiter. Wir erläutern die Vorteile von Kunden-Onboarding und bieten Ihnen eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für Ihre nächste Onboarding-Strategie.
Aber fangen wir mit den Grundlagen an.
Was ist Kunden-Onboarding?
Beim Kunden-Onboarding geht es darum, neue Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vertraut zu machen und ihnen deren Wert aufzuzeigen, indem man sie durch die ersten Schritte führt.
Ein Onboarding-Prozess umfasst typischerweise zwei Phasen: die Registrierung (wenn ein Onboarding-Kunde offiziell Ihrer Nutzerbasis beitritt) und die erste Nutzung (wenn der Kunde seine erste Aufgabe erledigt und erfährt, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihm helfen kann).
Wie sehen diese Phasen des Kunden-Onboardings in der Praxis aus?
Je nach Kundenpräferenzen und Unternehmensstrategie kann ein Onboarding-Prozess unterschiedliche Formen annehmen, darunter
- Versenden einer E-Mail-Sequenz, um Kunden Schritt für Schritt beim Onboarding zu unterstützen
- Ein Gespräch mit einem Kundenerfolgsmanager vereinbaren
- Wir bieten Schulungen an, entweder persönlich oder virtuell
- Integrieren eines Intro-Ablaufs in Ihre App
- Wir bieten Ressourcen wie Artikel, Videos und Inhalte an, die zeigen, wie man anfängt
- Gewährung eines besonderen Zugangs zum VIP-Kundenservice im ersten Monat
- Bereitstellung des Zugangs zu einem Community-Forum, um Hilfe von anderen Kunden zu erhalten
Die gute Nachricht ist: Diese Praktiken helfen nicht nur Ihren Kunden und Nutzern, sondern sind auch hervorragend für Ihr Unternehmen.
Warum ist Onboarding wichtig?
Das Kunden-Onboarding ist entscheidend für die Kundenerfahrung: Hier erhalten Ihre Kunden einen ersten Eindruck von Ihrem Unternehmen und erfahren, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung funktioniert . Es bietet aber auch zahlreiche geschäftliche Vorteile.
Unmittelbare Wertschöpfung
Kundeneinführung mit einer kostenlosen Testphase ist eine hervorragende Möglichkeit, Kunden schnell den Mehrwert Ihres Angebots aufzuzeigen. Ob Sie Kosten, Zeit oder Personal einsparen – wenn Sie den tatsächlichen Nutzen verdeutlichen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Kunden nach Ablauf der Testphase abspringen.
Stärkere Kundenbindung
Beim Onboarding können Kunden die Funktionalität und das Erscheinungsbild Ihres Produkts an ihre Bedürfnisse anpassen. So erkennen sie, wie Ihr Produkt sie beim Erreichen ihrer Ziele unterstützt und stärken die Bindung dazu. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer ihr Abonnement fortsetzen oder Ihr Produkt nach der Testphase kaufen.
Verbessertes Kundenvertrauen
Eine gute Strategie für das Kunden-Onboarding führt die Nutzer Schritt für Schritt an die Funktionsweise Ihres Produkts heran. Dadurch wirkt unbekannte Technologie weniger abschreckend und neue Kunden fühlen sich schneller mit den Funktionen vertraut.
Dadurch gewinnen die Kunden mehr Vertrauen in das Produkt und sind neugieriger auf seine weiteren Funktionen. Da 51 % der Kunden ein Produkt innerhalb eines Monats nach der Anmeldung wahrscheinlich nicht mehr nutzen, zählt jede Verbesserung.
Verbessert die Kundengewinnung
Ein effektives Kunden-Onboarding wirkt sich auch positiv auf die Kundengewinnung . 63 % der Kunden geben an, dass der Kundendienst nach dem Kauf (auch Onboarding genannt) ein wichtiger Faktor bei ihrer Kaufentscheidung ist.
Darüber hinaus erhöht ein gelungenes Onboarding-Erlebnis die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer zu Markenbotschaftern werden , was zu einer kostengünstigeren und effizienteren Kundengewinnung führt.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein effektives Onboarding neuer Kunden Ihrem Unternehmen hilft, eine stärkere Bindung zwischen Nutzer und Produkt aufzubauen und die Grundlage für langfristigen Erfolg zu schaffen. Wie können Sie also damit beginnen?
Bewährte Verfahren für ein effektives Onboarding neuer Kunden
Jeder Onboarding-Prozess für ein Produkt ist einzigartig, aber alle gelungenen Onboarding-Prozesse basieren auf diesen bewährten Methoden.
| Best Practices für das Kunden-Onboarding | Beschreibung |
| 1. Verstehen Sie Ihre Kunden | Nutzen Sie vorhandene Kundendaten, um das Onboarding-Erlebnis zu personalisieren. |
| 2. Klare Erwartungen formulieren | Kommunizieren Sie klar und deutlich, was Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bietet und wie sie die Herausforderungen der Kunden löst. |
| 3. Wert anzeigen | Zeigen Sie frühzeitig den Wert Ihres Produkts auf, um die Kundenbindung und -akzeptanz zu fördern. |
| 4. Proaktiv kommunizieren | Kundenprobleme antizipieren und lösen, bevor die Kunden Hilfe benötigen. |
| 5. Kundenfeedback sammeln und nutzen | Sammeln Sie Erkenntnisse durch Umfragen und anschließende Interaktionen, um den Kunden-Onboarding-Prozess zu verbessern. |
Verstehe deinen Kunden
Ihre bestehenden Kundendaten sind wie ein Kompass, der die Richtung Ihrer Onboarding-Strategie vorgibt. Nutzen Sie sie, um eine Liste der Kundenbedürfnisse zu erstellen und den Prozess individuell anzupassen. schaffen Sie für jeden neuen Kunden ein personalisiertes Erlebnis . Dadurch entsteht ein überzeugendes Angebot, das Kunden anspricht und langfristige Beziehungen fördert.
Klare Erwartungen formulieren
Was können Ihre Nutzer von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwarten? Selbst die beste schrittweise Einführung hilft nicht, wenn die Erwartungen Ihrer Kunden nicht mit Ihrem Angebot übereinstimmen. Daher muss Ihr Kunden-Onboarding-Prozess klar aufzeigen, was Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung leistet und wie es mögliche Herausforderungen löst.
Wert anzeigen
Je früher Sie Ihren Nutzern den Mehrwert aufzeigen, desto motivierter sind sie, zu lernen und das Onboarding fortzusetzen. Beschreiben Sie die Vorteile Ihrer Produktfunktionen per E-Mail und in Artikeln und verlinken Sie auf Videos mit Erfolgsgeschichten und Fallstudien mit realen Daten. Indem Sie konkrete Ergebnisse präsentieren, helfen Sie neuen Nutzern, die Vorteile sofort zu erkennen, was zu einer aktiveren Nutzung und einer schnelleren Produktakzeptanz führt.
Kommunizieren Sie proaktiv
Warten Sie nicht darauf, dass sich ein neuer Kunde mit seinen Problemen an Sie wendet – analysieren, antizipieren und bieten Sie Lösungen im Voraus an.
Das bedeutet nicht, dass Sie die neuen Kunden während des gesamten Prozesses stündlich anrufen müssen. Sie können aber ihren Fortschritt verfolgen und ihnen E-Mails mit hilfreichen Artikeln oder Tipps zu typischen Problemen senden.
Kundenfeedback sammeln und nutzen
Kundenfeedback zeigt, wo Ihr Onboarding-Prozess verbessert werden kann, um ein noch besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Mithilfe von Umfragen oder Nachfassgesprächen können Sie direkt von Ihren neuen Kunden wertvolle Einblicke gewinnen. Die Analyse dieses Feedbacks deckt Schwachstellen auf, anhand derer Sie Ihren Onboarding-Prozess optimieren können.
Nachdem Sie nun die Theorie kennen, schauen wir uns einige Beispiele aus der Praxis für unterschiedliche Strategien zur Kundenintegration an.
Hervorragende Beispiele für Kunden-Onboarding
Hier sind einige Beispiele, die Sie für Ihren Kunden-Onboarding-Prozess inspirieren sollen.
Nutzen Sie Social-Login-Funktionen wie HubSpot
Niemand füllt gern Formulare aus und erstellt ein kompliziertes Passwort, das er sofort wieder vergisst. Hubspot löst dieses Problem mit Social Sign-In: Kunden können sich mit ihrem Google- oder Microsoft-Konto anmelden und sind mit wenigen Klicks startklar.
Nutzen Sie Ihre Willkommens-E-Mail so, wie es Binance getan hat
Die erstmalige Nutzung von Finanzdienstleistungen kann einschüchternd wirken, da Fehler Geld kosten. Binance begegnet diesen Bedenken, indem der Einrichtungsprozess in einer einzigen E-Mail erläutert und auf hilfreiche Informationen verlinkt wird.
Erstellen Sie eine Produktpräsentation wie Canva
Der erste Eindruck zählt, und Canva bietet seinen Nutzern wie ein freundlicher Gastgeber eine Einführung in das Produkt, um von Anfang an ein positives Erlebnis zu schaffen. Anstatt raten zu müssen, was was ist, können Kunden nach einer kurzen Anleitung direkt loslegen.
Fügen Sie eine Fortschrittsanzeige für die Einrichtung hinzu, wie sie Etsy verwendet hat
Manche Dienste benötigen einfach mehr Zeit für die Einrichtung. Um zu vermeiden, dass Nutzer währenddessen abspringen, zeigt das Online-Verkaufsportal Etsy ihnen mit einer Anzeige am Seitenanfang genau an, wo sie sich im Einrichtungsprozess befinden. Etsy speichert außerdem den Fortschritt, sodass Nutzer die Registrierung bei Bedarf verschieben und später problemlos dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben.
Verwenden Sie eine Einrichtungs-Checkliste, wie sie Asana verwendet hat
Der Projektmanagement-Riese Asana versendet während des Onboarding-Prozesses Folge-E-Mails an die Nutzer, in denen die bereits erledigten Aufgaben hervorgehoben und die Nutzer durch die nächsten Schritte geführt werden, um das Beste aus der Plattform herauszuholen.
Sie sollten nun einen klaren Überblick über Ihre Möglichkeiten zur Erstellung einer Checkliste für das Kunden-Onboarding haben. Sobald Sie sich für eine Strategie entschieden haben , kann es losgehen.
Der Kunden-Onboarding-Prozess: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung
Nutzen Sie diese Schritte, um einen erfolgreichen Prozessablauf für das Kunden-Onboarding zu entwickeln.
Schritt 1: Kundenerwartungen ermitteln
Beginnen Sie damit, die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu ermitteln und den Onboarding-Prozess entsprechend anzupassen. Wenn ein Nutzer beispielsweise keine Computerkenntnisse besitzt, muss sein Onboarding mit den Grundlagen beginnen.
Schritt 2: Zuständige Mitarbeiter zuweisen
Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter verfügen über unterschiedliche Fachgebiete , was sich in Ihrer Onboarding-Checkliste widerspiegeln sollte. So unterstützt der Kundendienst beispielsweise Kunden nach dem Kauf und kümmert sich um alle Anliegen, während der Vertriebsmitarbeiter Nutzern beim Kauf zusätzlicher Produkte oder Integrationen hilft. Weisen Sie den jeweiligen Rollen Mitarbeiter zu und definieren Sie deren Aufgaben klar.
Schritt 3: Erstellen Sie eine automatisierte Willkommens-E-Mail
Die Automatisierung Ihrer Willkommens-E-Mail bietet zwei Vorteile: Sie entlastet Ihre Mitarbeiter von Routineaufgaben und stellt sicher, dass kein Kunde vergessen wird. Vergessen Sie nicht, Ihren Markenstil zu verwenden, denn Ihre Nachricht prägt den gesamten Onboarding-Prozess und sollte die Persönlichkeit Ihrer Marke widerspiegeln.
Schritt 4: Eine Folge-E-Mail planen
Senden Sie unbedingt eine Erinnerungs-E-Mail, wenn ein Neukunde zwei Tage nach der Anmeldung inaktiv ist. Nutzen Sie diese E-Mail, um die Nutzer zur erneuten Anmeldung zu animieren, bieten Sie Unterstützung bei Schwierigkeiten an und zeigen Sie, dass Ihnen ihr Erfolg am Herzen liegt.
Schritt 5: Begrüßen Sie Ihre Nutzer bei ihrer ersten Anmeldung
Die Begrüßungsnachricht nach dem Login ist der erste Kontaktpunkt Ihrer Nutzer mit dem Produkt und sollte sie zum Erkunden anregen. Achten Sie darauf, dass Ihre Nachricht freundlich, ansprechend und wertschätzend ist und den Nutzern das Gefühl gibt, dass Sie für sie da sind.
Eine gute Strategie für das Kunden-Onboarding beinhaltet eine klare Handlungsaufforderung als ersten Schritt – „Passen wir Ihre Benutzeroberfläche an“ –, selbst wenn eine lange Liste an Einstellungen vorhanden ist. So vermeiden Sie Verwirrung und Überforderung beim Nutzer und lassen Ihr Produkt benutzerfreundlicher erscheinen.
Schritt 6: Erstellen Sie eine einfache Schritt-für-Schritt-Anleitung
Unterstützen Sie Ihre Kunden bei der reibungslosen Einrichtung Ihres Produkts, indem Sie ihnen eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene, schrittweise Onboarding-Checkliste bereitstellen. Beispielsweise können Sie Hinweise und Tooltips einbinden, die beim ersten Anmelden des Nutzers erscheinen und wichtige Produktfunktionen hervorheben.
Beginnen Sie mit grundlegenden Konfigurationen und gehen Sie dann zu erweiterten Optionen über, um das Vertrauen der Nutzer zu stärken. So vermeiden Sie, dass Kunden mittendrin abspringen, weil sie von den vielen Funktionen und Schaltflächen verwirrt und überfordert sind.
Schritt 7: Erläuternde Anmerkungen und Platzhalter verwenden
Beim ersten Login eines Kunden sind die meisten Felder und Bereiche leer. Sie können diese mit Erklärungen und Beispielen füllen, die dem Benutzer zeigen, was er hinzufügen muss. Wenn es beispielsweise ein Feld für Besprechungsnotizen gibt, könnten Sie eine erste Notiz hinzufügen, dieplain, wie ein Benutzer neue Einträge erstellen und diese sortieren, filtern oder farblich kennzeichnen kann.
Schritt 8: Interaktive Schulungsinhalte erstellen
Gamifizierung eignet sich hervorragend, um Nutzern Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in einer ansprechenderen Umgebung näherzubringen. Mit Quizzen, Tutorials oder Minispielen können Sie Ihre Kunden auf spielerische und einfache Weise mit dem Produkt vertraut machen.
Schritt 9: Aufbau einer Wissensbasis
Eine Self-Service-Wissensdatenbank zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bietet zwei Vorteile: Sie ermöglicht es den Kunden, ihre Probleme so zu lösen, wie sie es bevorzugen ( 81 % der Kunden wünschen sich mehr Self-Service-Optionen ), und sie erspart Ihren Mitarbeitern die Beantwortung wiederkehrender Fragen.
Schritt 10: Regelmäßige Check-ins einplanen
Ihre Kunden sollten merken, dass Ihnen ihr Fortschritt am Herzen liegt. Am besten gelingt dies durch regelmäßige Nachfragen. Ein Anruf jeden Abend ist nicht nötig, aber wöchentliche Anrufe oder E-Mails helfen, die Kundenbindung zu stärken und Fragen und Anliegen proaktiv zu klären, um fortlaufenden Support zu gewährleisten.
Schritt 11: Warnsignale und Probleme verfolgen
Erfassen Sie alle Anliegen und Probleme von Kunden während des Onboarding-Prozesses, um eine zeitnahe Lösung zu gewährleisten und Ihr Engagement für deren Erfolg zu demonstrieren. Nutzen Sie diese Übersicht anschließend, um den Onboarding-Prozess für zukünftige Kunden zu optimieren.
Schritt 12: Benachrichtigungen zur Feier des Erreichens von Meilensteinen auslösen
Beglückwünschen Sie Ihre Nutzer zu kleinen Erfolgen, um sie zu motivieren, weiterzumachen und neue Schritte in Richtung ihres Ziels zu unternehmen. Um Motivation und Engagement zu steigern und Fortschritte zu fördern, feiern Sie die Erfolge neuer Kunden per App-Benachrichtigung, E-Mail oder in kurzen Telefonaten.
Fazit
Das Kunden-Onboarding ist ein entscheidendes Instrument zur Förderung der Produktakzeptanz. Der Onboarding-Prozess hilft Kunden, den Wert Ihres Produkts zu verstehen und schafft die Grundlage für eine langfristige Kundenbindung.
Wie die Beispiele in unserem Artikel zeigen, gibt es zahlreiche Möglichkeiten, Ihre Nutzer einzuarbeiten. Insbesondere Automatisierungstools die gesamte Kundenzufriedenheit gesteigert wird . Zögern Sie also nicht und finden Sie das passende Tool für sich.
Häufig gestellte Fragen
Ein Beispiel für einen Kunden-Onboarding-Prozess könnte ein Software-as-a-Service (SaaS)-Unternehmen sein. Dieser könnte die Unterstützung neuer Kunden bei der Einrichtung ihrer Konten, die Bereitstellung von Tutorials zur Softwarenutzung, den Kundensupport und die Erläuterung der Abrechnungs- und Zahlungsprozesse umfassen.
Zu den Aufgaben beim Kunden-Onboarding gehören typischerweise die Unterstützung der Kunden beim Einstieg in ein Produkt oder eine Dienstleistung, die Beantwortung ihrer ersten Fragen, die Sicherstellung, dass sie die effektive Nutzung des Produkts verstehen, die Behebung von Problemen oder Bedenken und letztendlich die Gewährleistung eines positiven und reibungslosen Übergangs zu einem zufriedenen Kunden.
Für einen erfolgreichen Onboarding-Prozess sind unter anderem ein klares Verständnis der Kundenbedürfnisse, effektive Kommunikation, Zugang zu notwendigen Ressourcen oder Tools, personalisierte Unterstützung und ein gut strukturierter Plan erforderlich, um den Kunden durch seine ersten Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu führen.
Die vier Phasen des Kunden-Onboardings lassen sich grob wie folgt kategorisieren:
- Vorbereitung : Hier bereitet das Unternehmen die Kundenaufnahme vor und stellt die notwendigen Ressourcen und Materialien bereit.
- Erstkontakt : Die erste Interaktion mit dem Kunden, um das Produkt oder die Dienstleistung vorzustellen.
- Produktakzeptanz : Den Kunden bei der ersten Nutzung des Produkts begleiten und ihm zeigen, wie er es optimal nutzen kann.
- Kontinuierlicher Support : Wir bieten fortlaufende Unterstützung, Fehlerbehebung und beantworten alle Fragen und lösen Probleme, die der Kunde bei der Nutzung des Produkts haben könnte.
Die Dauer des Onboardings kann je nach Komplexität des Produkts oder der Dienstleistung, der Branche und der Vorkenntnisse des Kunden mit ähnlichen Produkten stark variieren. Sie kann von wenigen Minuten bei einer einfachen Dienstleistung bis zu mehreren Wochen oder Monaten bei komplexer Unternehmenssoftware reichen.
