Die moderne Unternehmensstruktur teilt sich heutzutage in zwei Bereiche auf: CRM-Teams und Helpdesk-Teams. „Aber warum diese Trennung? Sind die nicht dasselbe?“ , fragen sich vielleicht einige. Und ehrlich gesagt, nein. Sie mögen ähnlich aussehen, aber im Grunde sind es zwei völlig unterschiedliche Werkzeuge mit grundlegend verschiedenen Zielen.
Doch gewagte Aussagen sind eben genau das: gewagt. Deshalb haben wir uns entschlossen, diese knifflige Frage zu beantworten, indem wir die beiden Systeme einander gegenüberstellen und sie eingehend analysieren. Begleiten Sie uns also auf unserer Reise in die Tiefen beider Systeme und lassen Sie uns die oben genannten Unterschiedeplain . Los geht's!
Was ist ein CRM-System?
Bevor wir mit den Vergleichen beginnen, möchten wir zunächst die einzelnen Systeme und ihre jeweiligen Anwendungsbereiche definieren. So erhalten Sie einen besseren Überblick über die Unterschiede und können entscheiden, welches System besser zu Ihnen passt.
Ein Customer-Relationship-Management- ( CRM ) ist eine Plattform zur Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen. Früher wurden alle Kundendaten in verschiedenen Abteilungen separat gespeichert. So wusste beispielsweise der CEO nur einige Informationen zu den Geschäftsanforderungen, die Vertriebsmitarbeiter hatten andere Daten in ihrem Posteingang und der Buchhalter wusste, wie Rechnungen versendet werden.
Ein CRM-System ermöglicht es Ihnen, alle notwendigen Informationen über Ihre Kunden und Interessenten zu erfassen und zu speichern. Dazu gehören Informationen über deren Persona, Unternehmen, Geschäftsabschlüsse und die Beziehung zu Ihrem Unternehmen. Quelle: G2
Mit dem Wachstum der Branche und der Weiterentwicklung Ihres Unternehmens die zentrale und leicht übertragbare Speicherung aller Kundendaten Um einen guten Service zu bieten, ist es daher unerlässlich, über alle relevanten Informationen zu verfügen .
Hier kommen CRM-Systeme ins Spiel. Sie zielen darauf ab, all die oben genannten Probleme durch eine Reihe von Funktionen zu lösen. Sie organisieren und zentralisieren alle Ihre Kundeninformationen an einem Ort und ermöglichen so den einfachen Zugriff von überall .
Was ist ein Helpdesk?
Nachdem Sie nun wissen, was ein CRM-System ist, sehen wir uns an, was ein Helpdesk -System ist und wie es Ihnen helfen kann. Wir haben bereits erläutert, was ein Helpdesk ist, aber kurz gesagt handelt es sich um ein Cloud- oder On-Premise-Softwaresystem, das es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, Ihre Kunden schnell und effektiv zu betreuen.
Auf dem Papier ähneln sich die beiden Systeme sehr; für viele von Ihnen klingt es fast identisch, aber das stimmt nicht. Ein CRM-System speichert Kundendaten, während ein Helpdesk-Tool diese Daten nutzt, um Ihre Mitarbeiter bei der Verbesserung des Kundenservice zu unterstützen. Helpdesk-Systeme eignen sich hervorragend für Aufgaben wie die Beantwortung von Fragen und die Lösung produktspezifischer Probleme.
Über den Helpdesk erhalten Sie außerdem alle benötigten Informationen zu Ihren Kunden und deren Unternehmen. Dies betrifft jedoch Kundendienst- und Supportanfragen sowie die dazugehörigen Tickets. Quelle:
Aber das ist noch nicht alles: Sie können Ihre Helpdesk-Lösung auch in eine Social-Media-Plattform Ihrer Wahl integrieren. Sie können Antworten automatisieren, häufig gestellte Fragen beantworten und Nutzer auf ein Informationsportal (z. B. ein Self-Service-Portal) weiterleiten. Wie Sie sehen, bietet ein Helpdesk also deutlich mehr Supportfunktionen als ein CRM-System.
Bevor wir diesen Abschnitt abschließen, möchten wir betonen, dass Sie Helpdesks auch zur Neukundengewinnung . Die meisten Helpdesk-Anbieter stellen spezielle Tools zur Kundengewinnung bereit – etwas, das CRM-Systeme üblicherweise nicht bieten.
CRM-System vs. Ticketsystem: Welches Tool ist besser?
Und nun zum spannenden Teil. Helpdesks und CRM-Systeme stehen nicht direkt in Konkurrenz zueinander, sondern sind sinnvolle Zusatzfunktionen. Anders ausgedrückt: Wenn Sie bereits ein CRM-System nutzen, sollten Sie über die Anschaffung eines Helpdesks nachdenken und umgekehrt. Welches System für Sie das richtige ist, hängt ganz von Ihren Anforderungen und Bedürfnissen ab.
Helpdesks und CRM-Systeme stehen nicht direkt in Konkurrenz zueinander, sondern sind sinnvolle Zusatzfunktionen. Anders ausgedrückt: Wenn Sie bereits ein CRM-System nutzen, sollten Sie die Anschaffung eines Helpdesks in Erwägung ziehen und umgekehrt.
Wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern möchten, sind Helpdesks dafür hervorragend geeignet. Sie helfen Ihnen, mehr Menschen gleichzeitig zu bedienen und Problemlösung beschleunigen Da Sie Ihren Mitarbeitern Routinearbeiten abnehmen und sie sich auf Aufgaben konzentrieren lassen können, die Maschinen nicht bewältigen können. Aber wenn Sie möchten eine database für Ihre ständig wachsende Liste von Kundendaten, CRM-Systeme sind dazu da, Ihnen zu helfen. Sie ermöglichen Ihnen nicht nur, Informationen übersichtlich zu kategorisieren und zu speichern, sondern erweisen sich auch für zukünftige Referenzzwecke als unschätzbar wertvoll.
Betrachten wir beispielsweise die CRM- und Helpdesk-Produkte desselben Anbieters – Freshworks:
Verkaufsabwicklung in der Freshsales-Plattform – einem dedizierten Freshworks-CRM. Quelle: Startpack
Das Ticketmanagement ist der Hauptzweck von Freshdesk – einem dedizierten Helpdesk von Freshworks. Quelle: Software Advice
Es stimmt, dass viele Unternehmen zunächst ein CRM-System nutzen und später ein separates Helpdesk-System einführen. Der Grund dafür ist das Wachstum. Irgendwann benötigt jedes Unternehmen mehr als ein Tool, um alle Tickets, Kundendaten und eingehenden Supportanfragen zu bearbeiten. Wenn Sie also ein CRM-System verwenden und denken, dass Sie von Anfang an ein Helpdesk-System hätten nutzen sollen, ist es Zeit für den Wechsel.
Welche ist denn nun günstiger?
Der letzte Abschnitt dieses Artikels befasst sich mit der Preisgestaltung. Obwohl dies für viele kein Problem darstellt, möchten wir dennoch einen allgemeinen Überblick über die Kosten eines Tools in seiner reinsten Form geben. Mit „reiner Form“ meinen wir das vom Anbieter angebotene Preismodell. Wir haben zehn gängige Helpdesk-Lösungen und zehn gängige CRM-Lösungen herangezogen und die Durchschnittspreise ermittelt. Hier die Ergebnisse:
| Durchschnittlicher Helpdesk-Preis – 50 $ pro Agent/Monat |
| Durchschnittlicher CRM-Preis – 40 $ pro Agent/Monat |
Wie erwartet sind CRM-Systeme günstiger, aber nicht wesentlich. Wir haben jedoch die besten Systeme ausgewählt, um dies auch zu würdigen. Daher ist der Preis von 40 US-Dollar pro Agent und Monat nicht verwunderlich. Wenn Sie aber genauer recherchieren, finden Sie mit Sicherheit eine günstigere Alternative mit ebenso vielen Funktionen. Dasselbe gilt für Helpdesk-Systeme.
Benötigt Ihr Unternehmen beide Tools, um die Produktivität zu steigern? Dann sehen Sie sich diese CRM-Helpdesk-Lösung an, die es Benutzern ermöglicht, die Vorteile von CRM und Helpdesk an einem einzigen Ort zu kombinieren.
Fazit
Das war's für heute. Wir hoffen, wir konnten den Unterschied zwischen den beiden Toolsplain machen. Sie sind zwar ähnlich, aber letztendlich doch unterschiedlich und eignen sich besser für bestimmte Anwendungsfälle. Wenn Sie also auf ein Helpdesk-Tool umsteigen oder Ihre alten Daten aus Ihrem E-Mail-System in ein CRM-System übertragen möchten, helfen wir Ihnen gerne beim schnellen Export. Rufen Sie uns an, und unser Techniker unterstützt Sie umgehend!
Häufig gestellte Fragen
Ein Helpdesk-System ähnelt einem CRM-System, ist aber nicht identisch. Ein Helpdesk-Tool ermöglicht Kunden den Online-Zugriff auf technischen Support. CRM-Systeme speichern Kundendaten und ermöglichen es Mitarbeitern, mithilfe dieser Daten einen besseren Kundenservice zu bieten.
Ein CRM-System ist eine Kundenservice-Lösung mit verschiedenen Anwendungen zur Nutzung von Kundendaten. Es umfasst außerdem Funktionen zur Automatisierung bestimmter Marketingmaßnahmen und zur besseren Verwaltung von Kundeninformationen. Jedes CRM-System verfügt jedoch über ein integriertes Ticketsystem.
Der Kundensupport ist eher in ein Ticketsystem integriert. CRM-Systeme hingegen umfassen Marketingautomatisierung, Fallmanagement und Vertriebsautomatisierung.
Ein Helpdesk konzentriert sich eher auf die Bearbeitung von Störungen und Problemen, während ein Servicedesk für die Unterstützung bei Störungen und Serviceanfragen zuständig ist. Ein Servicedesk hilft Ihnen auch bei der Bearbeitung von Informationsanfragen.
Zendesk bietet mit Zendesk Sell ein CRM-Paket an. Dieses cloudbasierte CRM-System wurde mit Blick auf die Bedürfnisse der Kunden entwickelt. So kann Ihr Team jederzeit und überall auf Kundendaten zugreifen.
Support-Tickets dokumentieren die Interaktionen zwischen Support-Mitarbeitern und Kunden. Sobald ein Kunde ein Problem meldet, wird automatisch ein Ticket erstellt. Sowohl Kunde als auch Support-Mitarbeiter haben Zugriff auf den Ticketschlüssel. Für die Mitarbeiter bieten Support-Tickets eine übersichtliche Liste der Kunden, denen sie helfen sollen.
Eine Agentur befragt ihre Kunden zu den zentralen Problemen, die ihr Produkt lösen soll. Diese Informationen sind unerlässlich, um das Gesamtlösungskonzept zu verstehen.
Ein Helpdesk dient dazu, die Kundensupport-Teams bei der Bereitstellung von Hilfe und Informationen für Kunden zu unterstützen. Kunden senden ihre Anfragen zunächst als Ticket über verschiedene Kanäle. Anschließend erhalten die Support-Mitarbeiter die Tickets und beginnen mit deren Bearbeitung.
Ein Helpdesk-System konzentriert sich stärker auf die Lösung verschiedener Kundenprobleme, während ein Callcenter als Hilfsmittel für die Mitarbeiter im Kundenservice dient. Darüber hinaus bietet ein Helpdesk einen breiteren Funktionsumfang.
