Die moderne Geschäftsstruktur teilt sich heute in zwei Teile. Ein Teil ist das Team CRM und der andere das Team Help Desk. "Aber warum die Trennung? Sind sie nicht dasselbe?" - einige von Ihnen könnten sich fragen. Und ehrlich gesagt sind sie das nicht. Sie mögen ähnlich aussehen, aber ganz ehrlich, es handelt sich um zwei völlig unterschiedliche Tools, die grundlegend unterschiedliche Ziele verfolgen.
Aber kühne Aussagen sind genau das, kühn. Deshalb haben wir uns entschlossen, diese knifflige Frage zu beantworten, indem wir die beiden miteinander vergleichen und bis ins kleinste Detail analysieren. Begleiten Sie uns also, während wir in die Tiefen jedes Systems eintauchen und die oben genannten Unterschiede zu erklären versuchen. Fangen wir an!
Was ist ein CRM-System?
Bevor wir überhaupt Vergleiche anstellen, möchten wir zunächst definieren, was jedes System ist und welche Probleme sie lösen können. Auf diese Weise haben Sie eine bessere Vorstellung davon, wie sie sich unterscheiden und welches für Sie besser geeignet ist.
Also, Customer Relationship Management oder CRM System kurz gesagt, ist eine dedizierte Plattform zur Verwaltung Ihrer Beziehungen zu Ihren aktuellen Kunden. Früher wurden alle Kundendaten getrennt in mehreren Abteilungen gespeichert. Ihr CEO wusste einige Dinge über die Geschäftsanforderungen, Ihre Vertriebsmitarbeiter hatten andere Informationen in ihrem Posteingang, und Ihr Buchhalter wusste, wie Rechnungen versendet wurden.
Ein CRM-System ermöglicht es Ihnen, alle notwendigen Informationen über Ihre Kunden und Leads zu sammeln und zu speichern. Dazu gehören Informationen zu ihrer Persona, ihrem Unternehmen, ihren Deals und allen Beziehungen zu Ihrem Unternehmen. Quelle: G2
Mit dem Wachstum der Branche und der Entwicklung Ihres Unternehmens wird es zur Notwendigkeit, alle Kundendaten an einem bequemen und leicht übertragbaren Ort zu haben, anstatt nur einer Option. Schließlich wird das Fehlen all dieser Informationen an einem Ort Ihre Supportteams verlangsamen, was zu Verlusten führen kann, wenn Ihr Personal getrennt ist. Sie benötigen Kontext, um guten Service zu bieten.
Hier kommen CRM-Systeme ins Spiel. Ihr Zweck ist es, all dies durch eine Reihe von Funktionen zu lösen. Sie werden alle Ihre Kundendaten organisieren und zentralisieren und sie von überall aus leicht zugänglich machen.
Was ist ein Help Desk?
Nun, da Sie eine Vorstellung davon haben, was ein CRM ist, werfen wir einen Blick darauf, was ein Help Desk-System ist und wie es Ihnen helfen kann. Wir haben bereits erklärt, was ein Help Desk ist, aber kurz gesagt handelt es sich um ein Cloud- oder On-Premise-Software-System, das Ihren Mitarbeitern hilft, Ihre Kunden in schneller und effektiver Weise zu bedienen.
Auf dem Papier sind die beiden Systeme ziemlich ähnlich, tatsächlich klingen sie für viele von Ihnen wahrscheinlich ziemlich identisch, aber das sind sie nicht. Wo ein CRM-System Kundendaten speichert, nutzt ein Help Desk-Tool die Informationen, um Ihren Mitarbeitern zu helfen, besseren Kundenservice zu bieten. Tatsächlich sind Help-Desk-Systeme großartig für Dinge wie das Beantworten von Fragen bis zur Lösung von produktbezogenen Problemen.
Mit dem Help Desk haben Sie auch alle Informationen, die Sie über Ihre Kunden und deren Unternehmen benötigen. Es handelt sich jedoch um Kundendienst- und Supportprobleme sowie um Tickets, die damit verknüpft sind. Quelle: Help Desk
Aber das ist noch nicht alles, Sie können Ihr Help-Desk-System auch in eine soziale Plattform Ihrer Wahl integrieren, und Sie können es auch verwenden, um Antworten zu automatisieren, häufig gestellte Fragen zu beantworten und Menschen auf ein Informationsportal (d.h. Self-Service-Portal) umzuleiten. Wie Sie sehen können, ist ein Help Desk in Bezug auf Support-Funktionen viel mehr als ein CRM.
Bevor wir diesen Abschnitt abschließen, möchten wir betonen, dass Sie Help Desks auch verwenden können, um neue Kunden zu gewinnen. Ja, die meisten Help Desk-Anbieter bieten eine Vielzahl von dedizierten Kundenakquise-Tools an, die CRMs normalerweise nicht anbieten.
CRM vs. Ticketing-System: Welches Tool ist besser?
Und nun zum lustigen Teil. Sie sehen, Help Desks und CRMs konkurrieren nicht direkt miteinander, sondern dienen als "nice-to-have"-Systeme. Mit anderen Worten, wenn Sie ein CRM haben, sollten Sie auch ein Help Desk in Betracht ziehen und umgekehrt. Auf die Frage, für welches Sie sich entscheiden sollten, sagen wir, es hängt von Ihren Anforderungen und Bedürfnissen ab.
Help Desks und CRMs konkurrieren nicht direkt miteinander, sondern dienen als "nice-to-have"-Systeme. Mit anderen Worten, wenn Sie ein CRM haben, sollten Sie auch ein Help Desk in Betracht ziehen und umgekehrt.
Wenn Sie Ihren aktuellen Kundenservice verbessern möchten, sind Help Desks dafür großartig. Sie helfen Ihnen nicht nur dabei, mehr Menschen gleichzeitig zu bedienen, sondern werden auch die Problemlösung beschleunigen, da Sie die Routinearbeit von Ihrem Personal abladen können und sie sich auf Aufgaben konzentrieren können, die Maschinen nicht erledigen können. Wenn Sie jedoch eine Datenbank für Ihre ständig wachsende Liste von Kundendaten benötigen, stehen Ihnen CRMs zur Verfügung. Sie ermöglichen nicht nur das Kategorisieren und Speichern von Informationen in leicht verdaulicher Form, sondern werden auch für zukünftige Verweise unschätzbar sein.
Als Beispiel werfen wir einen Blick auf die CRM- und Help Desk-Produkte desselben Anbieters - Freshworks:
Verwaltung von Verkaufsdeals in der Freshsales-Plattform - einem dedizierten Freshworks CRM. Quelle: Startpack
Die Verwaltung von Tickets ist der Hauptzweck von Freshdesk - einem dedizierten Help Desk von Freshworks. Quelle: Software Advice
Es stimmt, dass viele Unternehmen zuerst ein CRM-System verwenden und dann dazu übergehen, ein dediziertes Help-Desk-System zu verwenden. Der Grund dafür ist das Wachstum. Es kommt eine Zeit, in der Ihr Unternehmen mehr als nur ein Tool benötigt, um alle Tickets, Kundendaten und eingehenden Supportanfragen zu verwalten. Wenn Sie also ein CRM verwenden und der Meinung sind, dass Sie von Anfang an ein Help Desk hätten verwenden sollen, sind Sie bereit für den Wechsel.
Welches ist dann günstiger?
Und der letzte Abschnitt dieses Artikels ist die Preisgestaltung. Während dies für viele kein Problem darstellt, haben wir uns dennoch entschieden, die allgemeine Vorstellung davon zu skizzieren, wie viel ein Tool in seiner reinsten Form kostet. Und mit reinsten Form meinen wir den Preisplan, den der Anbieter anbietet. Wir haben also 10 beliebte Help-Desk-Lösungen und 10 beliebte CRM-Lösungen genommen und alles durchschnittlich berechnet. Hier ist, was wir bekommen haben:
| Durchschnittspreis Help Desk - 50 $ pro Agent/Monat |
| Durchschnittspreis CRM - 40 $ pro Agent/Monat |
Wie erwartet, sind CRMs günstiger, aber nicht signifikant. Aber um Ehre zu erweisen, haben wir die besten ausgewählt. Kein Wunder also, dass der Preis bei $40 pro Agent pro Monat liegt. Wenn Sie ein wenig tiefer graben, sind wir zuversichtlich, dass Sie eine günstigere Option finden werden, die genauso viele Funktionen bietet. Das Gleiche gilt für Help Desks.
Benötigt Ihr Unternehmen beide Tools, um die Produktivität zu steigern? Werfen Sie einen Blick auf diese CRM-Help Desk-Lösung, die Benutzern ermöglicht, sowohl CRM- als auch Help Desk-Vorteile an einem einzigen Ort zu kombinieren.
Fazit
Und das ist alles, was wir heute haben. Wir hoffen, wir konnten den Unterschied zwischen den beiden Tools erklären. Sie sind zweifellos ähnlich, aber letztendlich sind sie unterschiedlich und funktionieren besser in einzigartigen Szenarien. Wenn Sie also planen, auf ein Help-Desk-Tool umzusteigen oder Ihre alten Daten von Ihrer E-Mail in ein CRM zu verschieben, können wir Ihnen helfen, Ihre Daten im Handumdrehen zu exportieren. Rufen Sie uns einfach an, und unser Techniker wird Ihnen schnell weiterhelfen!
Häufig gestellte Fragen
Ein Helpdesk-System ist dem CRM ziemlich ähnlich, aber sie sind nicht identisch. Ein Helpdesk-Tool ermöglicht es Kunden, technischen Support online zu erhalten. Customer Relationship Management Systeme enthalten Informationen über Kunden und ermöglichen es den Agenten, besseren Kundenservice zu bieten, indem sie diese Daten verwenden.
Ein CRM ist eine Kundendienstlösung, die einige Apps zur Nutzung von Kundendaten enthält. Es bietet auch Funktionen zur Automatisierung bestimmter Marketingaufgaben und zur Erleichterung der Kundendaten. Jedes CRM verfügt jedoch über ein integriertes Ticketingsystem.
Der Kundensupport ist wahrscheinlicher Teil eines Ticketingsystems. CRMs bestehen hingegen aus Marketingautomatisierung, Fallmanagement und Vertriebskraftautomatisierung.
Ein Helpdesk konzentriert sich stärker auf die Verwaltung von Zwischenfällen/Problemen, während ein Servicedesk dazu dient, sowohl Zwischenfälle als auch Serviceanfragen zu bearbeiten. Ein Servicedesk hilft auch bei der Bearbeitung von Informationsanfragen.
Zendesk bietet ein Paket namens Zendesk Sell an, das sich auf CRM konzentriert. Dieses Produkt ist ein cloudbasiertes CRM-System, das mit Kunden im Hinterkopf entwickelt wurde. Ihr Team kann also Kundeninformationen überall und jederzeit abrufen.
Support-Tickets erfassen Interaktionen zwischen Support-Agenten und Kunden. Wenn ein Kunde ein Problem meldet, wird automatisch ein Ticket erstellt. Sowohl ein Kunde als auch ein Support-Mitarbeiter können auf das Ticket zugreifen. Für Agenten bieten Support-Tickets eine nachverfolgbare Übersicht der Kunden, denen sie helfen sollten.
Eine Agentur fragt Kunden nach den Hauptproblemen, die ihr Produkt lösen wird. Diese Informationen sind wichtig, um das Gesamtkonzept der Lösung zu verstehen.
Ein Helpdesk ist darauf ausgelegt, den Kundensupport-Teams Unterstützung und Informationen für Kunden bereitzustellen. Kunden senden ihre Anfragen in Form eines Tickets über verschiedene Kanäle. Dann erhalten Support-Agenten Tickets und beginnen mit der Arbeit daran.
Ein Helpdesk-System konzentriert sich stärker auf die Lösung verschiedener Kundenprobleme, während ein Callcenter als Werkzeug dient, um Agenten bei allgemeinem Kundenservice zu unterstützen. Ein Helpdesk verfügt zudem über einen breiteren Funktionsumfang.
