Wussten Sie, dass moderne Kunden bei wichtigen Käufen lieber mit einem Mitarbeiter sprechen, als online ohne menschlichen Kontakt einzukaufen? Das bedeutet, dass ein zuverlässiges und effizientes Kontakt- oder Callcenter für Unternehmen unerlässlich ist.
Aber worin genau besteht der Unterschied zwischen einem Kontaktcenter und einem Callcenter?
Kundenserviceumgebungen im Detail und zeigen auf, was sie voneinander unterscheidet. Abschließend finden Sie eine Liste der besten Kontakt- und Callcenter-Softwarelösungen, die Ihnen helfen, einen effizienten Kundenservice zu bieten .
Aber fangen wir mit den grundlegenden Definitionen an.
Was ist ein Contact Center und wie funktioniert es?
Wenn ein Kunde über einen dieser Kanäle Kontakt zum Contact Center aufnimmt, wird die Anfrage an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Dies ist natürlich nur eine sehr vereinfachte Beschreibung der Funktionsweise eines Contact Centers.
Angesichts der steigenden Nachfrage nach qualitativ hochwertigem Kundenservice suchen Unternehmen ständig nach neuen Wegen, ihre Contact-Center-Abläufe zu verbessern . Infolgedessen sind zahlreiche Arten von Contact Centern entstanden.
Vier Arten von Kontaktzentren
Grundsätzlich lassen sich Contact Center in zwei Typen unterteilen: einen, der auf der Verbindung zwischen den Kanälen basiert, und einen anderen, der auf der Bereitstellung basiert.
Basierend auf der Verbindung zwischen Kanälen
Mehrkanal-Kontaktcenter
Ein Multichannel-Kontaktcenter ermöglicht es Kunden, über verschiedene Kanäle mit einem Unternehmen zu interagieren. Da jeder Kanal separat verwaltet wird, müssen die Mitarbeiter zwischen verschiedenen Systemen wechseln.
Omnichannel-Kontaktcenter
In einem Omnichannel-Kontaktcenter integriert eine Plattform alle Kanäle. Diese Plattform erfasst, speichert und protokolliert sämtliche Interaktionen zentral. So haben die Mitarbeiter jederzeit Zugriff auf die vollständige Historie der Kundeninteraktionen und können bei der Bearbeitung von Kundenanfragen .
Basierend auf dem Bereitstellungstyp
Vor-Ort-Kontaktzentrum
Diese Art von Contact Center befindet sich in den Räumlichkeiten eines Unternehmens. Handelt es sich um eine Standardsoftwarelösung, ist das Unternehmen für die Hardware verantwortlich: Kauf, Installation, Wartung und Aktualisierung. Entwickelt das Unternehmen die Software selbst, muss es diese ebenfalls warten und aktualisieren.
Mit diesem Modell kann das Unternehmen die Hardware und Software des Contact Centers (sofern es sich um eine individuelle Lösung handelt) vollständig an seine Bedürfnisse anpassen, da es die volle Kontrolle darüber hat. Darüber hinaus speichert das Unternehmen alle Daten auf eigenen Servern , was für erhöhte Sicherheit und Kontrolle über sensible Kundendaten sorgt.
Lokale Contact Center weisen jedoch einige Nachteile auf. Sie erfordern erhebliche Investitionen in die Infrastruktur und sind standortabhängig. Zudem bieten sie nur begrenzte Integrationsmöglichkeiten für Drittanbieter. Die schnelle Skalierung eines lokalen Contact Centers zur Anpassung an veränderte Nachfrage kann sich als schwierig erweisen, da hierfür neue Hardware- und Softwarekomponenten benötigt werden.
Cloudbasiertes Kontaktcenter
Cloudbasierte Contact-Center-Plattformen integrieren und hosten alle Kommunikationskanäle auf externen Servern, die über das Internet zugänglich sind. In den meisten Fällen handelt es sich um eine Standard-Software-as-a-Service-Lösung (SaaS), es kann sich aber auch um eine kundenspezifische Lösung handeln, die auf Servern von Drittanbietern läuft.
Mit SaaS-Produkten müssen Unternehmen keine Hardware oder Software vor Ort warten, was diefront senkt. SaaS-Plattformen bieten mehr Flexibilität bei der Integration mit anderen Systemen, und Updates sowie neue Funktionen werden vom Anbieter bereitgestellt. Außerdem können Ihre Mitarbeiter so von überall aus arbeiten.
Die Unternehmensdaten werden jedoch auf den Servern des Anbieters gespeichert, was Sicherheitsbedenken aufwerfen kann, und die Anpassungsmöglichkeiten sind auf das Angebot des Anbieters beschränkt. Darüber hinaus ist das Unternehmen hinsichtlich Wartung, Aktualisierungen und Support auf den Anbieter angewiesen.
Was ist ein Callcenter und wie funktioniert es?
Callcenter-Mitarbeiter nutzen ein computergestütztes System, das Telefonietechnologie und CRM-Software (Customer Relationship Management) integriert. Das Callcenter kann intern im Firmengebäude (internes Callcenter) betrieben oder seine Funktionen an ein externes Callcenter ausgelagert werden.
Mit dem technologischen Fortschritt haben sich Callcenter weiterentwickelt. Im Folgenden stellen wir Ihnen die wichtigsten Callcenter-Typen vor, damit Sie entscheiden können, welcher am besten zu Ihrem Unternehmen passt.
Sechs Arten von Callcentern
Die Anzahl der verfügbaren Callcenter-Softwareoptionen mag überwältigend erscheinen, aber wir können die verschiedenen Lösungsarten anhand der Richtung der bearbeiteten Anrufe, des Bereitstellungstyps und des Automatisierungsgrades .
Basierend auf der Richtung der Anrufe
Inbound-Callcenter
Ein Inbound-Callcenter bearbeitet in erster Linie eingehende Anrufe von Kunden, um deren Anfragen zu beantworten und ihre Probleme zu lösen.
Inbound-Kundenservice- Callcenter sind stark auf Plattformen angewiesen, die mit Funktionen wie Anrufweiterleitung und -routing ausgestattet sind, um Kunden schnell mit einem verfügbaren Agenten zu verbinden; Anrufflüstern, damit Agenten während eines Kundengesprächs Ratschläge von einem erfahreneren Kollegen
Ausgehendes Callcenter
Ein Outbound-Callcenter konzentriert sich auf ausgehende Anrufe an Kunden und Interessenten. Die Mitarbeiter sind darauf geschult, eine hohe Anzahl von Anrufen zu tätigen, um bestimmte Ziele zu erreichen.
Neben erfahrenen Fachkräften hängt der Erfolg eines Callcenters maßgeblich von der richtigen Software ab. Diese sollte eine Reihe von Funktionen bieten, die den Mitarbeitern eine effiziente Anrufbearbeitung ermöglichen, darunter die Aufzeichnung und Überwachung von Anrufen, automatische Wählfunktionen, Gesprächsleitfäden und eine anpassbare ausgehende Anrufer-ID. Letztere ermöglicht es dem Callcenter, die auf dem Telefon des Kunden angezeigte Rufnummer festzulegen.
Gemischtes Callcenter
Ein integriertes Callcenter vereint die Funktionen für eingehende und ausgehende Anrufe und beschäftigt in der Regel Kundendienstmitarbeiter, Vertriebsmitarbeiter und Spezialisten für den technischen Support. Zur Unterstützung ihrer Arbeit nutzen integrierte Callcenter technische Lösungen, die sowohl im Bereich der eingehenden als auch der ausgehenden Anrufe zum Einsatz kommen.
Basierend auf dem Bereitstellungstyp
Callcenter vor Ort
Ein On-Premise-Callcenter nutzt Software, die auf physisch im Unternehmen befindlicher Hardware installiert ist. Es ist eine hervorragende Option für Unternehmen mit einem kleinen Kundenstamm sowie für Organisationen, die bereits Callcenter-Hardware besitzen und Zugang zu IT-Fachkräften haben.
Cloudbasiertes Callcenter
Ein cloudbasiertes Callcenter nutzt Cloud-Computing-Technologie zur Abwicklung von Kundeninteraktionen. Die Software für ein solches Callcenter kann entweder eine individuelle Lösung oder ein SaaS-Produkt sein.
Cloudbasierte Callcenter ermöglichen es Agenten, von überall aus mit ihren eigenen Geräten zu arbeiten und Kunden jederzeit Unterstützung anzubieten. Zu diesem Zweck sind cloudbasierte Callcenter-Lösungen häufig mit zeit- und stundenbasierten Routing-Funktionen .
Basierend auf dem Automatisierungsgrad
Alle oben genannten Arten von Callcentern sind in der Regel zumindest teilweise automatisiert, einige setzen sogar vollständig auf Technologie.
Automatisierte Callcenter konzentrieren sich typischerweise auf ausgehende Anrufe, bei denen vorab aufgezeichnete Nachrichten abgespielt werden, um Kundendaten zu bestätigen oder zu aktualisieren, Umfragen durchzuführen oder Erinnerungen zu versenden. Eingehende automatisierte Callcenter ermöglichen es Kunden, Anfragen mithilfe eines interaktiven Sprachdialogsystems (IVR) zu klären.
Wie Sie sehen, spielen Contact Center und Call Center beide eine entscheidende Rolle im Kundenservice , unterscheiden sich aber in ihrem Aufgabenbereich, den von ihnen unterstützten Kanälen und den von ihnen eingesetzten Technologien.
Kontaktcenter vs. Callcenter: Vor- und Nachteile
Kontakt- und Callcenter bieten ähnliche Vorteile. Beispielsweise können hochautomatisierte Kontakt- und Callcenter die Kosten im Vergleich zur Einstellung von Personal für alle Aufgaben senken.
Sie stehen auch vor ähnlichen Herausforderungen. Beispielsweise kann die Einrichtung und der Betrieb eines eigenen Kontakt- oder Callcenters kostspielig sein. Darüber hinaus kann in manchen Regionen der begrenzte Pool an qualifizierten Bewerbern die Personalsuche und -bindung für beide Einrichtungstypen erschweren.
Nun wollen wir die jeweiligen Vor- und Nachteile der einzelnen Optionen untersuchen.
Kontaktzentrum
Vorteile
Eine breite Auswahl an Kommunikationskanälen . Dies ermöglicht es Unternehmen, Probleme für Kunden mit unterschiedlichen Kommunikationspräferenzen zu lösen.
Schnellerer Service . Da ein Agent mehrere nicht-sprachliche Interaktionen gleichzeitig bearbeiten kann, kann er Kundenanfragen viel schneller beantworten.
Nachteile
Komplexität . Die Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle in einem Contact Center kann die Abläufe verkomplizieren. Dafür müssen die Mitarbeiter in verschiedenen Bereichen geschult werden, um Kundenanfragen über unterschiedliche Kanäle bearbeiten zu können. Dies erschwert die Sicherstellung einer gleichbleibenden Servicequalität.
Hohe Kosten . Ein Contact Center ist in der Regel teurer als ein Call Center, da es ein breiteres Spektrum an Dienstleistungen und Fähigkeiten bietet.
Callcenter
Vorteile
Erschwinglichkeit . Ein Telefonsystem, ob lokal oder cloudbasiert, kostet in der Regel weniger als die für ein Contact Center benötigte Mehrkanal-Software – einfachere Technologien haben geringere Wartungskosten und benötigen weniger spezialisierten technischen Support.
Nachteile
Herausforderungen bei der Mitarbeiterbindung . Das hohe Anrufaufkommen in Callcentern kann die Mitarbeiter belasten und zu einer hohen Personalfluktuation führen. Es kann schwierig sein, Mitarbeiter mit fundierten technischen Kenntnissen, hervorragenden Kommunikationsfähigkeiten und hoher Stressresistenz zu finden.
Begrenzter Kundenstamm . Callcenter bearbeiten typischerweise nur telefonische Anfragen. Das bedeutet, dass Sie Kunden verlieren, die andere Kanäle bevorzugen.
Längere Wartezeiten . Da Callcenter ausschließlich telefonische Interaktionen bearbeiten, können sie in Spitzenzeiten schnell überlastet sein, was zu längeren Wartezeiten für die Kunden führt.
Wie Sie sehen, scheinen Contact Center mehr Vorteile und weniger Nachteile als ihre telefonbasierten Pendants zu haben. Dennoch hat jede Variante ihre eigenen Anwendungsfälle.
Kontaktcenter vs. Callcenter: Wie Sie das richtige auswählen
Wann ist es sinnvoll, ein Callcenter und wann ein Kontaktcenter zu nutzen? Wirplain es Ihnen im Folgenden.
Wählen Sie eine Contact-Center-Software, wenn:
- Ihre Kunden möchten nicht mit einem live agent am Telefon sprechen, und Sie möchten die Kundenbindung verbessern, indem Sie eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg fördern.
- Kunden kontaktieren Sie mit Problemen, die effizient über andere Kanäle gelöst werden können.
- Ihr Budget deckt alle Kosten ab, die mit dem Betrieb eines Kontaktcenters verbunden sind.
- Ihre Mitarbeiter sind nicht in der Lage, ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen.
Wählen Sie eine Callcenter-Software, wenn:
- Ihre Kunden oder Ihr Unternehmen sind auf Telefongespräche angewiesen.
- Entweder haben Sie nur eine begrenzte Anzahl an Kundenanfragen, oder es ist für Sie kostengünstiger, mehr Mitarbeiter einzustellen, als auf eine komplexere technische Lösung umzusteigen.
- Sie haben ein kleines Budget.
Um maximale Effizienz und Effektivität zu erzielen, müssen Sie die richtige Software für Ihre Kontakt- und Callcenter-Anforderungen auswählen. Der Markt bietet eine Vielzahl von Optionen mit jeweils einzigartigen Funktionen und Möglichkeiten.
Liste von Softwarelösungen, die Ihnen helfen, ein erstklassiges Call- oder Contact-Center-Erlebnis zu bieten
Nachdem Sie sich zwischen einem persönlichen Ansprechpartner und einem Callcenter entschieden haben, suchen Sie nach der optimalen technischen Lösung für Ihre Geschäftsanforderungen. Zwar können Sie eine eigene Lösung entwickeln, dies ist jedoch möglicherweise nicht praktikabel, wenn Ihrem Unternehmen die technischen oder finanziellen Ressourcen fehlen. In diesem Fall ist die Auswahl einer fertigen Cloud-Lösung vorzuziehen.
Hier ist eine Liste einiger der am weitesten verbreiteten Cloud-basierten Lösungen für Kontakt- und Callcenter.
LiveAgent
LiveAgent ist eine umfassende Helpdesk-Plattform, mit der Sie die Kundeninteraktionen durch eine einheitliche Lösung personalisieren können.
Neben den Funktionen eines Inbound- und Outbound-Callcenters bietet es ausgefeilte IVR-Systeme, Anrufweiterleitung und die Möglichkeit zur unbegrenzten Aufzeichnung von Anrufen. Ein Ticketsystem wandelt alle Kundenanfragen in Tickets um, die von den Agenten erstellt, zugewiesen, verfolgt und geschlossen werden können – ein optimierter Workflow. Kunden können Anfragen über ein Kundenportal einreichen und deren Bearbeitungsstatus verfolgen.
LiveAgent misst die Leistung von Kundenserviceteams anhand verschiedener Kennzahlen wie Anrufvolumen, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und Kundenzufriedenheitsrate. Anschließend werden diese Daten in umfassenden Berichten zusammengefasst.
Freshdesk Contact Center
Das Freshdesk Contact Center ist eine cloudbasierte Callcenter-Lösung, die das Kundenerlebnis verbessert , indem eingehende Anrufe automatisch an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Diese Lösung ermöglicht Ihnen Folgendes:
- Kaufen Sie lokale Rufnummern, um in Regionen, in denen das Unternehmen keine physische Niederlassung hat, eine lokale Präsenz aufzubauen
- Kaufen Sie gebührenfreie Rufnummern, über die Kunden aus der Ferne Ihr Unternehmen kostenlos anrufen können
- Erhalten Sie Benachrichtigungen über eingehende und wartende Anrufe
- Fertigen Sie detaillierte Notizen zu jedem Anruf an
- Erstellen Sie individuelle Begrüßungen
- Leistungsanalyse
Zendesk Talk
Zendesk Talk ist eine cloudbasierte Callcenter-Software. Integriert in Zendesk Die Multichannel-Support-Ticketing- Plattform ermöglicht es Teams, neben anderen Kundeninteraktionen auch telefonischen Support zu verwalten.
Neben den üblichen Funktionen zur Verwaltung der Warteschlange für eingehende und ausgehende Anrufe umfassen die erweiterten Funktionen die automatische Anrufverteilung, den Zugriff der Agenten auf die Kundenhistorie und Anrufnotizen sowie die Überwachung und Berichterstattung der Agentenleistung.
Der technische Support, der rund um die Uhr verfügbar ist, trägt dazu bei, die ununterbrochene Verfügbarkeit und den reibungslosen Betrieb des Callcenters sicherzustellen, selbst im Falle eines Ausfalls des Cloud-Servers oder anderer Störungen.
Dixa
Dixa ist eine Ticketmanagement-Software für Contact Center, die sich durch ihren dialogorientierten, freundlichen und ansprechenden Ansatz auszeichnet.
Dixa vereint Sprach-, E-Mail-, Chat- und Social-Media -Kommunikation auf einer einzigen Plattform . Sie bietet Echtzeitbenachrichtigungen und leistungsstarke Automatisierungsfunktionen. Um Kundenfeedback zu sammeln, Dixa Chat-Bewertungen (nach dem Chat kann der Kunde ein positives oder negatives Feedback abgeben) und Chat-Feedback (nach dem Chat kann der Kunde Feedback in einem Freitextfeld hinterlassen). Die Software benachrichtigt die Mitarbeiter jedes Mal, wenn ein Kunde Feedback gibt.
Zoho Desk
Zoho Desk ist eine cloudbasierte Omnichannel-Ticketmanagementlösung für Contact Center, die Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen an einem zentralen Ort zusammenführt.
Zoho Desk erfasst die für jede Kundeninteraktion aufgewendete Zeit, einschließlich Telefonaten, E-Mails und Chat-Sitzungen. Mithilfe der vom Zeiterfassungstool erfassten Daten und weiterer Informationen können Manager die Leistung ihrer Teams anhand verschiedener KPIs bewerten.
Agenten können Zoho Desk über ein mobiles Gerät wie ein Smartphone oder Tablet nutzen.
ServiceNow
ServiceNow CSM (Customer Service Management) ist eine cloudbasierte Contact-Center-Plattform, auf die Agenten sowohl von Desktop-Computern als auch von Mobilgeräten aus zugreifen können.
Als Omnichannel-Lösung bietet sie eine zentrale Plattform zur Verwaltung von Kundenanfragen und wandelt diese in Fälle um. Ähnlich wie Tickets können Fälle erstellt, zugewiesen, verfolgt und geschlossen werden.
Neben dem Support durch einen Mitarbeiter der virtuelle Agenten-Chatbot von ServiceNow Self-Service-Funktionen . Er nutzt zudem maschinelles Lernen, um Trends und Muster im Kundenverhalten zu erkennen und so das Kundenerlebnis zu verbessern.
Fazit
Wie Sie sehen, liegt der Hauptunterschied zwischen einem Kontaktcenter und einem Callcenter im Umfang und der Reichweite ihrer Tätigkeiten. Beide Arten von Kontaktcentern haben ihre Stärken und Schwächen. Daher ist es entscheidend, die Lösung zu wählen, die am besten zu Ihren Geschäftszielen passt.
Wenn Sie ein Tool für Ihr Kontakt- oder Callcenter verwenden und einen Wechsel zu einem anderen erwägen, steht Ihnen Help Desk Migration gerne zur Verfügung.
