Wussten Sie, dass moderne Kunden mehr Vertrauen darin haben, mit einer echten Person zu sprechen, wenn sie wichtige Einkäufe tätigen, als online ohne menschliche Interaktion zu kaufen? Das bedeutet, dass ein zuverlässiges und effizientes Kontakt- oder Callcenter für Unternehmen unerlässlich ist.
Aber was genau ist der Unterschied zwischen einem Kontaktcenter und einem Callcenter?
In diesem Artikel werden wir uns mit den Details dieser beiden Arten von Kundendienstumgebungen befassen und untersuchen, was sie voneinander unterscheidet. Am Ende finden Sie auch eine Liste der besten Kontakt- und Callcenter-Softwarelösungen, mit denen Sie effizienten Kundenservice bieten können.
Aber lassen Sie uns mit den grundlegenden Definitionen beginnen.
Was ist ein Kontaktcenter und wie funktioniert es?
Wenn ein Kunde über einen dieser Kanäle Kontakt zum Kontaktcenter aufnimmt, wird die Interaktion an einen geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet, der die Anfrage bearbeitet. Aber natürlich ist dies nur eine sehr grundlegende Beschreibung, wie ein Kontaktcenter funktioniert.
Aufgrund der steigenden Nachfrage nach qualitativ hochwertigem Kundenservice erkunden Unternehmen ständig neue Möglichkeiten, um ihre Kontaktcenter-Operationen zu verbessern. Dadurch sind zahlreiche Arten von Kontaktcentern entstanden.
Vier Arten von Kontaktcentern
Grundsätzlich lassen sich Kontaktcenter auf zwei Arten unterscheiden: basierend auf der Verbindung zwischen den Kanälen und basierend auf der Bereitstellung.
Basierend auf der Verbindung zwischen den Kanälen
Multichannel-Kontaktcenter
Ein Multichannel-Kontaktcenter ermöglicht es Kunden, über mehrere Kanäle mit einem Unternehmen zu interagieren. Da jeder Kanal separat verwaltet wird, müssen Mitarbeiter zwischen verschiedenen Systemen wechseln.
Omnichannel-Kontaktcenter
In einem Omnichannel-Kontaktcenter werden alle Kanäle in einer Plattform integriert. Die Plattform erfasst, speichert und archiviert auch alle Interaktionen an einem Ort. Dadurch können Mitarbeiter auf die vollständige Historie der Kundeninteraktionen zugreifen und fundierte Entscheidungen treffen, wenn sie Kundenanfragen bearbeiten.
Basierend auf der Bereitstellungsart
On-Premise-Kontaktcenter
Bei diesem Typ von Kontaktcenter befindet es sich auf dem Gelände einer Organisation. Wenn es sich um eine Standardsoftware handelt, ist das Unternehmen für die Hardware verantwortlich: Anschaffung, Installation, Wartung und Aktualisierung. Wenn das Unternehmen auch die Software entwickelt, muss es auch die Software warten und aktualisieren.
Mit diesem Modell kann das Unternehmen die Hardware und Software des Kontaktcenters (bei einer individuellen Lösung) vollständig an seine Bedürfnisse anpassen, da es die volle Kontrolle darüber hat. Darüber hinaus speichert das Unternehmen alle Daten auf eigenen Servern, was eine erhöhte Sicherheit und Kontrolle über sensible Kundendaten ermöglicht.
Allerdings haben On-Premise-Kontaktcenter einige Nachteile. Sie erfordern eine erhebliche Investition in die Infrastruktur und sind von der Standortabhängigkeit abhängig. Sie haben begrenzte Möglichkeiten zur Integration von Drittanbieter-Systemen. Und es kann schwierig sein, ein On-Premise-Kontaktcenter schnell an Änderungen der Nachfrage anzupassen, da dies das Hinzufügen neuer Hardware- und Softwarekomponenten erfordert.
Cloud-basiertes Kontaktcenter
Cloud-basierte Kontaktcenter-Plattformen integrieren und hosten alle Kommunikationskanäle auf entfernten Servern, die über das Internet zugänglich sind. In den meisten Fällen handelt es sich dabei um eine Standard-Software-as-a-Service (SaaS)-Lösung, es kann jedoch auch eine individuelle Lösung auf Servern von Drittanbietern sein.
Bei SaaS-Produkten müssen Unternehmen keine Hardware oder Software vor Ort warten, was die anfänglichen Kosten senkt. SaaS-Plattformen bieten mehr Flexibilität in Bezug auf die Integration mit anderen Systemen, und Updates und neue Funktionen liegen in der Verantwortung des Anbieters. Außerdem können Ihre Mitarbeiter von überall aus arbeiten.
Allerdings werden Unternehmensdaten auf den Servern des Anbieters gespeichert, was Sicherheitsbedenken aufwerfen kann, und die Anpassungsmöglichkeiten sind auf das beschränkt, was der Anbieter bietet. Darüber hinaus ist das Unternehmen von dem Anbieter für Wartung, Aktualisierungen und Support abhängig.
Was ist ein Callcenter und wie funktioniert es?
Die Mitarbeiter eines Callcenters verlassen sich auf ein computergestütztes System, das Telefonie-Technologie und Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-Software integriert. Das Callcenter kann intern im Büro des Unternehmens (internes Callcenter) oder extern an ein externes Callcenter ausgelagert werden.
Mit fortschreitender Technologie haben sich Callcenter weiterentwickelt. Im Folgenden werden wir die wichtigsten Arten von Callcentern genauer betrachten, um Ihnen zu helfen, das für Ihr Unternehmen am besten geeignete zu verstehen.
Sechs Arten von Callcentern
Die Anzahl der Callcenter-Softwareoptionen mag überwältigend erscheinen, aber wir können die verschiedenen Arten von Lösungen basierend auf der Anrufsrichtung, der Bereitstellungsart und dem Automatisierungsgrad kategorisieren.
Basierend auf der Anrufsrichtung
Inbound-Callcenter
Ein Inbound-Callcenter bearbeitet hauptsächlich eingehende Anrufe von Kunden, um deren Anfragen zu bearbeiten und Probleme zu lösen.
Inbound-Kundendienst-Callcenter setzen stark auf Plattformen mit Funktionen wie Anrufweiterleitung, um Kunden schnell mit einem verfügbaren Mitarbeiter zu verbinden; Flüsterfunktion, damit Mitarbeiter heimlich mündlichen Rat von einem erfahreneren Kollegen während eines Gesprächs mit einem Kunden erhalten können; Einstieg in Anrufe, um zwei oder mehr Mitarbeiter an einem Anruf teilnehmen zu lassen, sowie Anrufüberwachung und Aufzeichnung.
Outbound-Callcenter
Ein Outbound-Callcenter konzentriert sich auf ausgehende Anrufe an Kunden und Interessenten. Die Mitarbeiter sind darauf geschult, eine hohe Anzahl von Anrufen zu tätigen, um bestimmte Ziele zu erreichen.
Neben erfahrenen Spezialisten hängt der Erfolg eines Callcenters von der Verwendung der richtigen Software ab. Die Software sollte eine Reihe von Funktionen bieten, um Mitarbeitern dabei zu helfen, Anrufe effizient zu bearbeiten, einschließlich Aufzeichnung und Überwachung von Anrufen, automatisierte Wählvorgänge, Anrufskripte und anpassbare ausgehende Anruferkennung. Letzteres ermöglicht es Callcentern, die Anzeige der Nummer auf dem Telefon des Kunden zu wählen.
Gemischtes Callcenter
Ein gemischtes Callcenter kombiniert sowohl Inbound- als auch Outbound-Anrufmöglichkeiten, und das Personal umfasst in der Regel Kundendienstmitarbeiter, Vertriebsmitarbeiter und technische Support-Spezialisten. Zur Unterstützung ihrer Arbeit nutzen gemischte Callcenter technische Lösungen, die sowohl in ihren Inbound- als auch in ihren Outbound-Pendants zu finden sind.
Basierend auf der Bereitstellungsart
On-Premise-Callcenter
Ein On-Premise-Callcenter verlässt sich auf Software, die auf hardwaretechnisch im Unternehmen befindlichen Geräten installiert ist. Es ist eine gute Option für Unternehmen mit einer kleinen Kundenbasis sowie für Organisationen mit vorhandener Callcenter-Hardware und Zugang zu IT-Expertise.
Cloud-basiertes Callcenter
Ein Cloud-basiertes Callcenter verwendet Cloud-Computing-Technologie, um Kundeninteraktionen zu bearbeiten. Die Software für ein Cloud-basiertes Callcenter kann entweder eine individuelle Lösung oder ein SaaS-Produkt sein.
Cloud-basierte Callcenter ermöglichen es Mitarbeitern, von überall aus mit ihren eigenen Geräten zu arbeiten und Support zu bieten, wann immer Kunden es benötigen. Zu diesem Zweck sind Cloud-basierte Callcenter-Lösungen oft mit zeit- und stundenbasierten Weiterleitungs-Funktionen ausgestattet.
Basierend auf dem Automatisierungsgrad
Alle oben genannten Arten von Callcentern sind in der Regel zumindest teilweise automatisiert, und einige verlassen sich vollständig auf Technologie.
Automatisierte Callcenter konzentrieren sich in der Regel auf ausgehende Anrufe, bei denen voraufgezeichnete Nachrichten abgespielt werden, um Kundeninformationen zu bestätigen oder zu aktualisieren, Umfragen durchzuführen oder Erinnerungen zu geben. Inbound-automatisierte Callcenter ermöglichen es Kunden, Anfragen mithilfe eines interaktiven Sprachdialogsystems (IVR) zu lösen.
Wie Sie sehen können, spielen Kontaktcenter und Callcenter beide eine wichtige Rolle im Kundenservice, unterscheiden sich jedoch in ihrem Verantwortungsbereich, den unterstützten Kanälen und den verwendeten Technologien.
Kontaktcenter vs. Callcenter: Vor- und Nachteile
Kontakt- und Callcenter bieten ähnliche Vorteile. Beispielsweise können hochgradig automatisierte Kontakt- und Callcenter im Vergleich zur Einstellung von Personal zur Durchführung aller Funktionen Kosten einsparen.
Sie teilen auch ähnliche Herausforderungen. Die Implementierung und Aufrechterhaltung eines kontakt- oder callcenters vor Ort kann beispielsweise teuer sein. Darüber hinaus kann es in einigen Regionen schwierig sein, einen begrenzten Pool qualifizierter Kandidaten zu finden und Mitarbeiter für beide Arten von Einrichtungen zu halten.
Lassen Sie uns nun die einzigartigen Vorteile und Nachteile jedes Typs untersuchen.
Kontaktcenter
Vorzüge
Eine breite Auswahl an Kommunikationskanälen. Dies ermöglicht es Unternehmen, Probleme für Kunden mit unterschiedlichen Kommunikationspräferenzen zu lösen.
Schnellerer Service. Da ein Agent mehrere Nicht-Sprach-Interaktionen gleichzeitig bearbeiten kann, können Kundenanfragen wesentlich schneller bearbeitet werden.
Nachteile
Komplexität. Die Verwendung mehrerer Kommunikationskanäle in einem Kontaktcenter kann den Betrieb komplizieren. Es erfordert eine fachübergreifende Schulung der Agenten in mehreren Fähigkeiten, um Kundenanfragen über verschiedene Kanäle zu bearbeiten. Dies erschwert die Verwaltung und Aufrechterhaltung einer konsistenten Servicequalität.
Hohe Kosten. Ein Kontaktcenter kostet in der Regel mehr als ein Callcenter aufgrund des breiteren Leistungsspektrums und der zusätzlichen Fähigkeiten, die es bietet.
Call center
Vorzüge
Bezahlbarkeit. Ein Telefoniesystem, ob vor Ort oder in der Cloud, kostet in der Regel weniger als die Multichannel-Software, die für ein Kontaktcenter erforderlich ist. Einfachere Technologien haben niedrigere Wartungskosten und erfordern weniger spezialisierten technischen Support.
Nachteile
Herausforderungen bei der Mitarbeiterbindung. Das hohe Anrufvolumen in einem Callcenter kann die Agenten belasten und zu einer hohen Fluktuation führen. Es kann schwierig sein, Personen mit fundiertem Fachwissen, ausgezeichneten Kommunikationsfähigkeiten und guter Stressresistenz zu finden.
Begrenzter Kundenstamm. Callcenter bearbeiten in der Regel nur Sprachinteraktionen. Dies bedeutet, dass Kunden, die andere Kanäle bevorzugen, nicht berücksichtigt werden.
Längere Wartezeiten. Da Callcenter nur Sprachinteraktionen bearbeiten, können sie während Spitzenzeiten schnell überlastet werden, was zu längeren Wartezeiten für Kunden führt.
Wie Sie sehen können, scheinen Kontaktcenter mehr Vorteile und weniger Nachteile als ihre telefongestützten Pendants zu haben. Dennoch haben beide Varianten ihre eigenen Anwendungsfälle.
Kontaktcenter vs. Callcenter: Wie wählt man aus
Wann ist es am besten, ein Callcenter und wann ein Kontaktcenter zu nutzen? Wir erklären es unten.
Wählen Sie Kontaktcenter-Software, wenn:
- Ihre Kunden nicht mit einem Live-Agenten telefonieren möchten und Sie die Kundeneinbindung durch nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle fördern möchten.
- Kunden Sie mit Problemen kontaktieren, die effizient über andere Kanäle gelöst werden können.
- Ihr Budget alle mit dem Betrieb eines Kontaktcenters verbundenen Kosten decken kann.
- Ihr Personal ein hohes Anrufvolumen nicht bewältigen kann.
Wählen Sie Callcenter-Software, wenn:
- Ihre Kunden oder Ihr Unternehmen auf Sprachanrufe angewiesen sind.
- Sie nur eine begrenzte Anzahl von Kundenanfragen haben oder es für Sie günstiger ist, mehr Agenten einzustellen, anstatt auf eine komplexere technische Lösung umzusteigen.
- Sie über ein kleines Budget verfügen.
Um Effizienz und Effektivität zu maximieren, müssen Sie die richtige Software für Ihre Kontakt- und Callcenter-Anforderungen auswählen. Der Markt bietet eine Vielzahl von Optionen mit einzigartigen Funktionen und Möglichkeiten.
Liste von Softwarelösungen, die Ihnen helfen, eine überlegene Erfahrung im Callcenter oder Kontaktcenter zu bieten
Nachdem Sie sich für ein Kontakt- oder Callcenter entschieden haben, suchen Sie nach der besten technischen Lösung für Ihre geschäftlichen Anforderungen. Obwohl Sie Ihre eigene Lösung entwickeln können, ist dies möglicherweise nicht praktikabel, wenn Ihr Unternehmen nicht über ausreichend technische oder finanzielle Ressourcen verfügt. In diesem Szenario ist die Auswahl aus fertigen cloudbasierten Lösungen vorzuziehen.
Hier ist eine Liste einiger der am weitesten verbreiteten cloudbasierten Lösungen sowohl für Kontakt- als auch für Callcenter.
LiveAgent
LiveAgent ist eine umfassende Helpdesk-Plattform, mit der Sie Kundeneinteraktionen mit einer vereinheitlichten Lösung personalisieren können.
Zusätzlich zu den Fähigkeiten eines eingehenden und ausgehenden Callcenters umfasst es ausgefeilte IVR-Bäume, Anrufweiterleitung und eine unbegrenzte Anzahl von Anrufaufzeichnungen. Es verfügt auch über ein Ticketsystem, das alle Kundenanfragen in Tickets umwandelt, die Agenten öffnen, zuweisen, verfolgen und schließen können, um den Arbeitsablauf zu optimieren. Kunden können Anfragen an ein Kundenzentrum einreichen und den Fortschritt ihrer Anfragen verfolgen.
LiveAgent misst die Leistung des Kundenserviceteams anhand verschiedener Kennzahlen wie Anrufvolumen, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und Kundenzufriedenheitsraten. Diese Daten werden dann in umfassenden Berichten zusammengefasst.
Freshdesk Contact Center
Das Freshdesk Contact Center ist eine cloudbasierte Callcenter-Lösung, die durch die automatische Weiterleitung eingehender Anrufe an das entsprechende Teammitglied die Kundenerfahrung verbessert Mit dieser Lösung können Sie Folgendes tun:
- Lokale Nummern kaufen, um eine lokale Präsenz in Regionen zu etablieren, in denen das Unternehmen keinen physischen Standort hat
- Gebührenfreie Nummern kaufen, die es entfernten Kunden ermöglichen, das Unternehmen kostenlos anzurufen
- Benachrichtigungen über eingehende und wartende Anrufe erhalten
- Detaillierte Notizen für jeden Anruf erstellen
- Benutzerdefinierte Begrüßungen erstellen
- Leistungsanalysen durchführen
Zendesk Talk
Zendesk Talk ist cloudbasierte Callcenter-Software. Integriert in die Zendesk Multichannel-Support-Ticketing-Plattform ermöglicht es Teams, den Telefonsupport zusammen mit anderen Kundeneinteraktionen zu verwalten.
Neben den üblichen Funktionen zur Verwaltung von eingehenden und ausgehenden Anrufwarteschlangen umfasst es erweiterte Funktionen wie automatische Anrufverteilung, Agentenzugriff auf Kundenhistorie und Anrufernotizen sowie Überwachung und Berichterstattung zur Leistung der Agenten.
Ein 24/7-Technischer Support gewährleistet eine unterbrechungsfreie Verfügbarkeit und reibungslosen Betrieb des Callcenters, auch im Falle eines Cloud-Serverausfalls oder anderer Störungen.
Dixa
Dixa ist eine Ticketmanagement-Software für Kontaktcenter, die sich durch ihren konversationsorientierten, freundlichen und ansprechenden Ansatz auszeichnet.
Dixa vereint Sprachanrufe, E-Mails, Chat und Social-Media-Nachrichten in einer einzigen Plattform. Sie ist mit Echtzeitbenachrichtigungen und leistungsstarken Automatisierungsfunktionen ausgestattet. Zur Erfassung von Kundenfeedback verwendet Dixa Chat-Bewertungen (nachdem der Chat beendet ist, kann der Kunde eine positive oder negative Bewertung abgeben) und Chat-Feedback (nachdem der Chat beendet ist, kann der Kunde Feedback in einem Freitextfeld abgeben). Die Software benachrichtigt die Agenten jedes Mal, wenn ein Kunde Feedback hinterlässt.
Zoho Desk
Zoho Desk ist eine cloudbasierte omnichannel Ticketmanagement-Lösung für Kontaktcenter, die Kundeneinteraktionen aus verschiedenen Kanälen an einem zentralen Ort zusammenführt.
Zoho Desk erfasst die für jede Kundeneinbindung aufgewendete Zeit, einschließlich Telefonanrufen, E-Mails und Chat-Sitzungen. Darüber hinaus können Manager mithilfe von Daten, die durch das Zeiterfassungstool und andere Informationen gesammelt wurden, die Leistung ihrer Teams anhand verschiedener KPIs bewerten.
Agenten können Zoho Desk von einem mobilen Gerät wie einem Smartphone oder Tablet aus verwenden.
ServiceNow
ServiceNow CSM (Customer Service Management) ist eine cloudbasierte Kontaktcenter-Plattform, auf die Agenten von Desktops und mobilen Geräten aus zugreifen können.
Als Omnichannel-Lösung bietet sie einen zentralen Ort zur Verwaltung von Kundenanfragen und wandelt diese in Fälle um. Ähnlich wie Tickets können Fälle erstellt, zugewiesen, verfolgt und geschlossen werden.
ServiceNow's virtueller Agenten-Chatbot bietet Self-Service-Funktionen. Außerdem verwendet er maschinelles Lernen, um Trends und Muster im Kundenverhalten zu erkennen und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Zusammenfassung
Wie Sie sehen können, besteht der Hauptunterschied zwischen einem Kontakt- und einem Callcenter in Umfang und Reichweite ihrer Aktivitäten. Kontaktcenter und Callcenter haben jeweils ihre Stärken und Schwächen, daher ist es wichtig, die Lösung auszuwählen, die am besten mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmt.
Wenn Sie ein Tool für Ihr Kontakt- oder Callcenter verwenden und einen Wechsel zu einem anderen in Erwägung ziehen, steht Ihnen Help Desk Migration zur Verfügung.
