Es gibt Dutzende von Büchern, die von engagierten Menschen über Kundenservice, Strategie, Kundenbindung , überzeugendes Reden, professionelles Schreiben, Team- und Zeitmanagement und vieles mehr geschrieben und veröffentlicht wurden. Es würde ein Leben lang dauern, sie alle zu lesen. Um Ihnen Zeit und Nerven zu sparen, finden Sie hier eine Liste mit Büchern, die Sie unbedingt lesen sollten und die Ihre Karriere als Kundenservice-Spezialist nachhaltig beeinflussen werden.
#1 Wie man Freunde gewinnt und Menschen beeinflusst von Dale Carnegie
Kommunikationsfähigkeit ist für Servicekräfte unerlässlich. Dieser Klassiker der Selbsthilfe bietet zeitlose Ratschläge zum Aufbau und zur Pflege positiver und fruchtbarer Beziehungen zu Menschen in allen Lebensbereichen. Carnegies Prinzipien, obwohl 1937 verfasst, sind nach wie vor relevant und praxisnah für moderne Kundendiensttätigkeiten.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
Carnegies Erkenntnisse scheinen zeitlos zu sein; sie waren 1937 genauso wertvoll wie heute. Sprache dient nach wie vor denselben Zwecken, und die Menschen wollen dieselben Dinge wie eh und je. Die vom Autor vorgestellten Techniken sind nicht hinterhältig. Sie ermutigen den Leser, echtes Interesse an seinen Gesprächspartnern zu entwickeln und ehrlich und ethisch zu handeln.
Dieses Standardwerk vermittelt praktische Techniken, um Kundenbedürfnisse zu verstehen,plainsouverän zu bearbeiten und langfristige Kundenbindung aufzubauen. Durch die Anwendung von Carnegies Erkenntnissen können Sie Ihre zwischenmenschlichen Fähigkeiten verbessern, Konflikte diplomatisch lösen und letztendlich herausragende Kundenerlebnisse bieten.
#2 Getting Things Done von David Allen
Multitasking, Druck und Stress sind für Kundendienstmitarbeiter Alltag. Nach der Lektüre von „Getting Things Done“ können Sie Ihre Zeit und Aufgaben besser organisieren und (fast) alles pünktlich erledigen. Der Schreibstil mag Ihnen in der Mitte etwas trocken und das Ende etwas zu blumig erscheinen. Dennoch ist das Buch verständlich und bietet viele Beispiele.
Vergiss nicht: Niemand ist perfekt, und die Arbeit scheint endlos. Der Autor hilft dir zu verstehen, dass du niemals alles schaffen wirst, und gibt Tipps, wie du Ordnung in deine Aufgaben bringst und dich nicht mit unerledigten Dingen quälst.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
Die Methode „Getting Things Done“ konzentriert sich darauf, Ihre Aufgaben aus dem Kurzzeitgedächtnis in ein gut organisiertes System zu überführen. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Sie Aufgaben nacheinander bearbeiten können, ohne befürchten zu müssen, wichtige Dinge aus den Augen zu verlieren.
Je weniger Sie in Ihrem Kurzzeitgedächtnis haben, desto besser können Sie sich auf eine Aufgabe nach der anderen konzentrieren. Sie müssen lediglich vier wichtige Schritte umsetzen:
1. Eingehende Informationen sammeln
2. Informationen bearbeiten
3. Aufgaben erledigen
4. System überprüfen, um sicherzustellen, dass Aufgaben- und Projektlisten aktuell sind.
#3 Wie man kurz schreibt: Wortkunst für die schnelle Sprache von Roy Peter Clark
Im digitalen Zeitalter des Informationsflusses ist es für Kundendienstmitarbeiter unerlässlich, klar und prägnant zu schreiben. In diesem BuchplainRoy Peter Clark, wie man Techniken des schnellen Schreibens anwendet und die eigene Schreibkompetenz verbessert. Neben der Erläuterung aller Grundlagen und Vorteile des kurzen Schreibens schließt jedes Kapitel mit einer Zusammenfassung und praktischen Tipps zur Anwendung ab.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
Ist dieses Buch für die tägliche Kundenservicearbeit hilfreich? Es konzentriert sich auf die wichtige Fähigkeit des prägnanten Schreibens, die für E-Mail- und Live-Chat-Support unerlässlich ist. Sie lernen, wie Sie klare und umfassende Erklärungen in kurzer Form verfassen.
#4 Kundenerlebnis 3.0: Hochprofitable Strategien im Zeitalter des Technologieservice von John A. Goodman
Der Autor dieses Buches ist ein hoch angesehener Experte für Kundenerlebnisse. Egal, ob Sie bereits Erfahrung im Kundenservice haben oder am Anfang Ihrer Karriere stehen – John A. Goodmans praxisnahe Anleitungen sind für Sie sicherlich interessant. „Customer Experience 3.0“plainein innovatives Rahmenkonzept für Kundenerlebnisse und bietet eine detaillierte Anleitung zur schrittweisen Implementierung.
„Customer Experience 3.0“ bietet einen praktischen Rahmen für herausragenden Kundenservice. Er unterstreicht die Bedeutung klarer Erwartungen, verbesserter Zugangsstrategien und der Nutzung von Kundenfeedback. Gestützt auf umfangreiche Forschung zeigt Goodman, wie Unternehmen Technologie und Kennzahlen einsetzen können, um Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
anhand von Kundenfeedback setzen und Strategie-Upgrades umsetzen. Außerdem zeigt der Autor, wie Sie CRM und helpdesk , um Daten zu sammeln und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. „Customer Experience 3.0“ vermittelt Ihnen, wie Sie die verfügbaren Tools optimal einsetzen, um Ihre Kunden zu begeistern.
#5 Das mühelose Erlebnis: Die Eroberung des neuen Schlachtfelds um Kundenloyalität von Matthew Dixon
Loyalität entsteht dadurch, wie gut ein Unternehmen seine grundlegenden Versprechen einlöst und alltägliche Probleme löst, nicht dadurch, wie spektakulär sein Service ist.
Matthew Dixon
„Das mühelose Kundenerlebnis“ argumentiert, dass Unternehmen ihren Fokus von der Übererfüllung der Kundenerwartungen hin zur Vereinfachung der Kundeninteraktion verlagern sollten. Durch umfangreiche Forschung zeigen die Autoren, dass ein außergewöhnlicher Kundenservice nur einen minimalen Einfluss auf die Kundenbindung hat.
Stattdessen legt das Buch den Schwerpunkt auf die Bedeutung von Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit bei der Schaffung einer unkomplizierten Customer Experience. Darüber hinaus führt Matthew Dixon den Customer Effort Score (CES) als entscheidende Kennzahl ein, selbst für diejenigen, die bereits den Net Promoter Score (NPS) verwenden, um Transaktionsdaten aus der Kundenbeziehung zu messen.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
Schon der Titel deutet an, dass dieses Buch ein Muss für alle im Kundenservice ist. Es bietet einen revolutionären Ansatz für den Aufbau nachhaltiger Kundenbindung durch die Reduzierung des Kundenaufwands. Das Buch liefert Einblicke und praktische Ratschläge für ein unkompliziertes Kundenerlebnis.
Darüber hinaus liefert das Buch ein Gegenargument zum Konzept der „Kundenbegeisterung“, gibt einen Überblick über die sich wandelnde Natur und die Erwartungen der Kunden und schlägt einige Tricks für eine Reaktion in plain Sprache vor.
#6 Das Handbuch für den Kundensupport: Wie Sie das ultimative Kundenerlebnis für Ihre Marke schaffen von Sarah Hatter
Im Allgemeinen denken die meisten Menschen bei „Kundenservice“ an die Großraumbüros von Callcentern oder an Mitarbeiter, die ununterbrochen in Live-Chats tippen, wo Hilfe das Letzte ist, was Kunden bekommen. Sarah Hatter möchte Supportmanager daran erinnern, dass ihre Arbeit ein wesentlicher Bestandteil der Produkt- oder Serviceentwicklung ist, und viele Kundendienstspezialisten betrachten dieses Buch als hervorragendes Nachschlagewerk.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
Das „Handbuch für den Kundensupport“ enthält Beispielantworten auf schwierige Fragen (Wörter und Formulierungen für E-Mails werden ausführlichplain), Tipps zu Sprache und Tonfall in Social-Media-Nachrichten sowie Ratschläge zum Umgang mit verärgerten Kunden. Es deckt nahezu alle Aspekte des Kundensupports ab und hilft Ihnen, die täglichen Herausforderungen zu meistern.
#7 Glück vermitteln: Ein Weg zu Gewinn, Leidenschaft und Sinn von Tony Hsieh
Manche mögen „Delivering Happiness“ als eine weitere Unternehmensbiografie abtun. Jeder hat das Recht auf seine eigene Meinung. So oder so hat Zappos-CEO Tony Hsieh viel Spannendes über Geschäftsentwicklung zu berichten. In „Delivering Happiness“ teilt der Autor die Lehren, die er im Laufe seines Lebens gezogen hat: die Zwischenziele (einen Traumjob finden, den richtigen Partner finden, viel Geld verdienen usw.) und das ultimative Ziel: glücklich zu sein. Und dieses Glück entsteht gleichermaßen aus dem Berufs- und dem Privatleben.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
„Glück schaffen“ bietet praktische Einblicke in den Aufbau eines erfolgreichen und angenehmen Arbeitsumfelds. Tony Hsiehs Erfahrungen liefern wertvolle Erkenntnisse für berufliche und persönliche Erfüllung. Wenn Sie an einer positiven Unternehmenskultur interessiert sind und Glück im Beruf und im Leben finden möchten, ist „Glück schaffen“ ein absolutes Muss.
#8 Was Kunden sich wünschen: Wie man an jedem Kontaktpunkt relevante und einprägsame Erlebnisse schafft von Nicholas Webb
Je mehr man versucht, durch den Fokus auf Geld Geld zu verdienen, desto weniger verdient man. Je mehr man sich darauf konzentriert, außergewöhnlichen Mehrwert zu bieten und eine werteorientierte Unternehmenskultur aufzubauen, desto mehr verdient man. –
Nicholas Webb
Zu wissen, was Ihre Kunden wollen, und dies individuell zu erfüllen, schafft Loyalität und macht sie zu Fürsprechern. Doch das zu erreichen, ist komplexer als es klingt. Unvergessliche Erlebnisse in jedem Schritt sind der Schlüssel; Nicholas Webb zeigt Ihnen, wie.
„Was Kunden sich wünschen“plainKundenservice im digitalen Zeitalter und konzentriert sich darauf, Kunden anhand ihrer Präferenzen zu behandeln, nicht nur anhand demografischer Merkmale wie Alter, Herkunft oder Weltanschauung. Es zeigt Ihnen, dass gute Produkte und ein wettbewerbsfähiger Preis allein nicht ausreichen. Entscheidend ist, zu verstehen, was Kunden mögen und was nicht.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
Unvergessliche Kundenerlebnisse sind entscheidend für den Geschäftserfolg. Webb liefert praxisorientierte Erkenntnisse und Strategien zur Optimierung von Online- und Offline-Interaktionen. So können Sie die Kundenerwartungen übertreffen und Ihre Marke branchenübergreifend wirkungsvoll differenzieren.
#9 Die Begeisterungsrevolution: Sieben Kundenservice-Strategien für ein herausragendes Kunden- (und Mitarbeiter-)Erlebnis von Shep Hyken
Wer versteht Kundenservice besser als ein erfahrener CX-Experte? Shep Hyken stellt sieben praktische Strategien zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und -loyalität vor. Dazu gehören der Aufbau starker Kundenpartnerschaften, die Bereitstellung exklusiver Mitgliedervorteile und die Förderung eines Gemeinschaftsgefühls unter den Kunden.
Darüber hinaus beschreibt es praktische Methoden, wie Sie Ihre Marke in einem wettbewerbsintensiven Markt durch konstant herausragenden Service differenzieren können. Dieses Buch von Shep Hyken ist eine unverzichtbare Ressource für alle, die ihre Kundenservice-Praktiken grundlegend verbessern möchten.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
„Die Revolution der Begeisterung“ ist Ihr Leitfaden für exzellenten Kundenservice aus Expertensicht. Lernen Sie, Erwartungen zu übertreffen und nachhaltig positive Eindrücke zu hinterlassen – so verwandeln Sie Kunden in treue Markenbotschafter.
Es rüstet Sie für souveränes Handeln im Kundenservice und hilft Ihnen, den Ruf Ihres Unternehmens zu stärken. Egal, ob Sie neu im Kundenservice sind oder Ihre Vorgehensweise optimieren möchten – dieses Buch bietet wertvolle Einblicke, um Ihre Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses auszubauen.
#10 Das Handbuch zur Servicekultur: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Sie Ihre Mitarbeiter für Kundenservice begeistern können von Jeff Toister
Eine ausgeprägte Servicekultur führt zu nachhaltiger Kundenzufriedenheit.
Jeff Toister
Stellen Sie sich eine Unternehmenskultur vor, in der Kundenservice-Mitarbeiter mit Leidenschaft dabei sind. In diesem Buch bietet Jeff Toister eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie man eine kundenorientierte Kultur schafft, die Kunden begeistert und Mitarbeiter motiviert. Der Autor beschreibt den Weg, um eine kundenorientierte Denkweise auf allen Ebenen eines Unternehmens zu verankern.
Das Buch vermittelt die Schlüsselelemente einer ausgeprägten Servicekultur. Es bietet Techniken zur Einbindung und Schulung von Mitarbeitern sowie Schritte, um Service zu einem zentralen Bestandteil der Unternehmenskultur zu machen.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
Gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse, um Ihren Arbeitsplatz so zu gestalten, dass exzellenter Kundenservice zum Alltag gehört. Ob Sie neue Prozesse einführen oder bestehende optimieren möchten – dieses Handbuch bietet Ihnen praktische Übungen und bewährte Tools zur sofortigen Umsetzung, um Kundenbindung und Unternehmenserfolg zu fördern.
#11 Chief Customer Officer 2.0: Wie Sie Ihren kundenorientierten Wachstumsmotor aufbauen von Jeanne Bliss
Führung kann aus allen Bereichen Ihres Unternehmens entstehen, nicht nur aus der Rolle des Chief Customer Officer (CCO). In ihrem Buch beschreibt Jeanne Bliss ein systematisches Rahmenkonzept, um das gesamte Unternehmen für den Kundenerfolg zu vereinen. Das Buch beleuchtet den Weg von den Anfängen, in denen der CCO alleiniger Fürsprecher ist, bis hin zu den fortgeschrittenen Phasen, in denen er die Abstimmung zwischen allen Teams fördert. Anhand eines Fünf-Kompetenz-Prozesses liefert Bliss klare Erkenntnisse, detaillierte Erklärungen und umsetzbare Strategien.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
Jeanne Bliss bietet wertvolle Strategien, um Ihr Führungsteam schnell zu mobilisieren und den Fokus Ihres Unternehmens auf die Verbesserung des Kundenlebens auszurichten – und so letztendlich Wachstum zu generieren . Mit praktischen Werkzeugen und Beispielen aus der Praxis integriert dieses Buch diese kundenorientierten Kompetenzen in die Abläufe, die Produktentwicklung und die strategische Planung Ihres Unternehmens.
#12 Außergewöhnlicher Service: Wie Sie gewinnen, indem Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen von Frances Frei und Anne Morriss
Um exzellenten Service zu erreichen, muss man strategisch bewusst schlechter abschneiden. Das bedeutet, die Serviceaspekte zu erfüllen, die Ihre Kunden am meisten schätzen, und dies – profitabel und nachhaltig – zu ermöglichen, indem man bei den Aspekten, die sie am wenigsten schätzen, bewusst schlechte Leistungen erbringt. Anders gesagt: Man muss schlecht sein, um Gutes zu erreichen.
Frances Frei
In „Uncommon Service“ stellen Frances Frei und Anne Morriss einen neuen Ansatz für den Kundenservice vor. Anstatt in allen Bereichen Höchstleistungen anzustreben, plädieren die Autorinnen dafür, sich auf die Aspekte zu konzentrieren, die Kunden am meisten schätzen. Sie argumentieren, dass es besser ist, in einigen Bereichen weniger Leistung zu erbringen, um im Kundenservice zu glänzen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Die wichtigsten Erkenntnisse des Buches sind: 1) Mitarbeiter haben den Wunsch, zu helfen, 2) Kunden sind bereit, sich einzubringen, und 3) Organisationen können sich schnell und grundlegend verändern.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
„Ungewöhnlicher Service“ rät Ihnen, Prioritäten zu setzen und nicht alles anzugehen. Sie lernen, das zu priorisieren, was Ihren Kunden wirklich wichtig ist, und herausragenden Service zu bieten. Die Autoren erklären, plain perfekter Service in jeder Hinsicht weder erreichbar noch wünschenswert ist. Stattdessen zeigen sie Ihnen, wie Sie Ihr Geschäftsmodell an Ihrer Servicestrategie ausrichten. Akzeptieren Sie Unvollkommenheit, um Exzellenz zu erreichen und eine tiefere Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen .
#13 Umarme deine Hater: Wie duplainannimmst und deine Kunden behältst von Jay Baer
Negatives Feedback ist für Wachstum unerlässlich, und dieses Buch bietet einen strategischen Ansatz, um Kritiker in Befürworter zu verwandeln.
Jay Baer zeigt, wie man die Kundenzufriedenheit steigert und eine kundenorientierte Unternehmenskultur aufbaut. Das Buch enthält praktische Tipps, wie man die Wirkung des Kundenservice misst und negative Erfahrungen in positive Ergebnisse verwandelt.
Warum Sie dieses Buch lesen sollten
„Umarme deine Hater“ wird Ihre Sichtweise auf negatives Feedback verändern und Ihnen zeigen, wie Sie es als wirkungsvolles Instrument für Ihre persönliche Weiterentwicklung nutzen können. Baer gibt praktische Tipps, wie Sie über soziale Medien und andere Kanäle aufplainreagieren können.
Sie lernen, eine kundenorientierte Kultur aufzubauen, die Effektivität von Serviceleistungen zu messen undplainin Verbesserungspotenziale zu verwandeln. Dieses Buch ist Pflichtlektüre für Kundendienstmitarbeiter, Social-Media-Manager, Marketingfachleute und Unternehmer, die ihren Umgang mit Kundenfeedback optimieren möchten.
Welches Buch wirst du wählen?
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass viele Bücher für Kundendienstmitarbeiter zusätzliche, ausführliche Tipps, Kniffe und Anleitungen zur Kundenbetreuung, Kundenbindung und Gewinnmaximierung bieten. Diese Auswahlliste zielt daher darauf ab, die wichtigsten Anforderungen abzudecken und ein umfassendes Bild von exzellentem Kundenservice zu vermitteln. Mit jedem dieser Bücher lernen Sie etwas Wertvolles, das Sie gerne mit Kollegen oder Freunden teilen können.
