Best Practices: B2C-Fallabschlüsse & CSAT-E-Mails Richtig Managen

Geschrieben von
Tetiana Belevska

April 15, 2025

Im B2C-Kundensupport sorgt die Frage, ob Nutzer beim Abschluss eines Falls benachrichtigt werden sollten, oft für Diskussionen. Ist eine „Fall abgeschlossen“-E-Mail wirklich nötig oder reicht eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT)? Die Antworten variieren je nach Workflows, Kundenerwartungen und geschäftlichen Anforderungen. Im Folgenden werfen wir einen Blick auf Workflows und Erkenntnisse erfahrener Support-Teams, um deine Entscheidungsfindung zu unterstützen.

Gängige Workflows für ausstehende und gelöste Tickets

Typisches Beispiel für Automatisierung:

1. Status „Ausstehend“: Sende dem Kunden nach 3 Werktagen ohne Antwort eine Erinnerung (z. B. „Wir warten auf Ihre Rückmeldung.“).
2. Folge-Erinnerung: Sende nach 5 Werktagen eine weitere E-Mail mit dem Hinweis, dass das Ticket in 2 Tagen geschlossen wird, falls keine Antwort erfolgt.
3. Ticket-Schließung: Löse das Ticket automatisch nach 7 Werktagen ohne Antwort.
4. Benachrichtigung über gelösten Fall: Löse eine E-Mail aus, um den Kunden darüber zu informieren, dass der Fall gelöst wurde – inklusive Anleitung zum Wiederöffnen des Tickets (z. B. „Um diese Anfrage erneut zu öffnen, antworten Sie einfach auf diese E-Mail.“).
5. CSAT-Umfrage: Sende 48 Stunden nach Markierung des Tickets als gelöst eine Zufriedenheitsumfrage.

Erkenntnisse zum Versenden von Benachrichtigungen bei Fallabschluss

1. Kundenbewusstsein: Viele Support-Mitarbeitende stellen fest, dass Anfragende Erinnerungen vor der Schließung eines Tickets schätzen. Diese Benachrichtigungen verringern die Wahrscheinlichkeit negativer CSAT-Kommentare wie „Ihr habt mein Problem nie gelöst“. Eine einfache „Fall geschlossen“-E-Mail informiert Nutzer darüber, dass ihr Anliegen bearbeitet wurde, und bietet ihnen die Möglichkeit, das Ticket bei Bedarf wieder zu öffnen.
2. Vermeidung negativer Stimmung: Ohne freundliche Erinnerungen fühlen sich Kund:innen möglicherweise vernachlässigt. Eine proaktive Kommunikation durch Erinnerungen und Benachrichtigungen signalisiert Aufmerksamkeit und verringert negatives Feedback. Laut einer aktuellen Studie von Zendesk gaben 72 % der Befragten an, sich durch rechtzeitige Benachrichtigungen zum Fallabschluss stärker wertgeschätzt zu fühlen. Das zeigt, wie solche E-Mails zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen können.
3. Reduzierung von „Rauschen“ im Posteingang: Während manche Teams gerne Abschlussbenachrichtigungen versenden, empfinden andere solche E-Mails als überflüssige Informationsflut. Bei einmaligen oder transaktionalen Supportfällen verlassen sich Support-Mitarbeitende oft auf die CSAT-Umfrage als indirekten Hinweis auf den abgeschlossenen Fall. Unternehmen wie Spotify haben hier einen Mittelweg gefunden, indem sie Benachrichtigungen gezielt bei besonders wichtigen Fällen einsetzen – so wird essenzielle Kommunikation priorisiert und unnötige Posteingänge vermieden.
4. Kundenbewusstsein: Viele Support-Mitarbeitende stellen fest, dass Anfragende Erinnerungen vor der Schließung eines Tickets schätzen. Diese Benachrichtigungen verringern die Wahrscheinlichkeit negativer CSAT-Kommentare wie „Ihr habt mein Problem nie gelöst“. Eine einfache „Fall geschlossen“-E-Mail informiert Nutzer darüber, dass ihr Anliegen bearbeitet wurde, und bietet ihnen die Möglichkeit, das Ticket bei Bedarf wieder zu öffnen.
5. Vermeidung negativer Stimmung: Ohne freundliche Erinnerungen fühlen sich Kund:innen möglicherweise vernachlässigt. Eine proaktive Kommunikation durch Erinnerungen und Benachrichtigungen signalisiert Aufmerksamkeit und verringert negatives Feedback.
6. Reduzierung von „Rauschen“ im Posteingang: Während manche Teams gerne Abschlussbenachrichtigungen versenden, empfinden andere solche E-Mails als überflüssige Informationsflut. Bei einmaligen oder transaktionalen Supportfällen verlassen sich Support-Mitarbeitende oft auf die CSAT-Umfrage als indirekten Hinweis auf den abgeschlossenen Fall.

Workflow-Anpassungen basierend auf Anwendungsfällen

• Szenario A: Wenn Sie davon ausgehen, dass Kunden weiterhin Unterstützung benötigen, sind Erinnerungen und Abschlussbenachrichtigungen hilfreich. Ein Beispiel: Ein Telekommunikationsunternehmen könnte regelmäßige Erinnerungen für ungelöste Internetverbindungsprobleme senden, um sicherzustellen, dass der Kunde genügend Zeit hat, die Lösung zu bestätigen, bevor der Fall geschlossen wird.
• Szenario B: Bei einmaligen, transaktionalen Supportfällen überspringen einige Teams die Abschluss-E-Mail und konzentrieren sich ausschließlich auf die CSAT-Umfrage, die als indirekte Abschlussbenachrichtigung fungiert. Ein Beispiel: Ein E-Commerce-Unternehmen könnte Produktanfragen auf diese Weise behandeln und sich auf CSAT-Umfragen verlassen, um die Interaktion abzuschließen.

Praktiken und Meinungen aus der Praxis

• Kombinierte E-Mails: Einige Teams kombinieren die Abschluss-E-Mail mit der CSAT-Umfrage, um die Anzahl der gesendeten E-Mails zu reduzieren und gleichzeitig eine klare Kommunikation aufrechtzuerhalten. Ein Beispiel: Ein E-Commerce-Händler könnte eine einzige E-Mail senden, in der sich der Kunde für seine Anfrage bedankt, die Fallschließung bestätigt wird und ein Link zur Bewertung des Service beigefügt ist.
• Agentengesteuerte Abschlüsse: Agenten fügen in ihrer letzten Antwort vor der Markierung als gelöst klare Anweisungen zum Wiedereröffnen eines Tickets hinzu. Im Gesundheitswesen stellen Support-Agenten bei Anfragen zu Terminen sicher, dass Patienten wissen, wie sie sich bei Bedarf erneut melden können, um Vertrauen und reibungslose Folgemaßnahmen zu fördern.
• Vereinfachte Kommunikation: Bestimmte Teams minimieren Benachrichtigungen, um Kunden nicht zu überlasten. Ein Beispiel: Ein Software-as-a-Service (SaaS)-Anbieter könnte auf CSAT-E-Mails setzen, um den Abschluss zu signalisieren, insbesondere bei schnellen Fehlerbehebungen oder Tickets mit niedriger Priorität, und so eine übersichtliche Kommunikation ohne unnötige E-Mail-Flut gewährleisten.

Wichtige Erkenntnisse für effektive Support-Workflows

1. Benachrichtigungen an Ihr Publikum anpassen: Berücksichtigen Sie die Komplexität Ihrer Fälle und die Erwartungen Ihrer Kundenbasis. Transaktionale Supportanfragen erfordern möglicherweise keine “Fall Geschlossen”-E-Mail, während fortlaufender Support wahrscheinlich davon profitiert.
2. Stellen Sie Klarheit in der Kommunikation sicher: Ob durch eine “Fall Geschlossen”-E-Mail oder eine CSAT-Umfrage, stellen Sie sicher, dass Kunden ihren Ticketstatus verstehen und wissen, wie sie sich bei Bedarf erneut melden können.
3. Fokus auf CSAT als wichtigen KPI: CSAT-Umfragen messen nicht nur die Servicequalität, sondern bieten auch eine Möglichkeit für Kunden, ungelöste Probleme zu äußern.

Indem Workflows an die Erwartungen der Kunden angepasst werden, Tools wie “Fall Geschlossen”-E-Mails und CSAT-Umfragen genutzt werden und Erfolgsmessungen kontinuierlich überwacht werden, können Support-Teams das richtige Gleichgewicht zwischen proaktiver Kommunikation und betrieblicher Effizienz finden. Der beste Ansatz stimmt mit den Geschäftszielen überein und steigert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.