ServiceNow vs Salesforce Service Cloud? Lassen Sie uns das aufschlüsseln

Geschrieben von
Maxim Orlovsky

Aktualisiert April 8, 2025

In den letzten zehn Jahren haben wir uns von herkömmlichem Telefonsupport zu ausgeklügelten, cloudbasierten Tools entwickelt. Diese ermöglichen es uns, mit Interessenten zu kommunizieren und unsere Leistung in der Branche zu steigern. Doch bei so vielen Optionen auf dem Markt kann es schwierig sein, das richtige Tool für Ihr Unternehmen auszuwählen. Jeder Anbieter versucht, neue Kunden zu gewinnen, und bietet Dinge an, die zwar nicht einzigartig, aber äußerst hilfreich sind. Tatsächlich ist der Wettbewerb real und hart, da selbst heute noch neue Konkurrenten auf den Markt drängen.

Aber wir sind nicht hier, um neue Tools zu besprechen. Wir sind hier, um zwei Systeme zu analysieren, die schon seit einiger Zeit in der Branche tätig sind. Heute werfen wir einen Blick auf zwei einzigartige Tools auf dem Markt: ServiceNow vs Salesforce. In diesem Vergleich betrachten wir beide Systeme und analysieren ihre Benutzeroberflächen, ähnliche und unterschiedliche Funktionen, Preisgestaltung und was andere über die Tools sagen. Wir werden auch kurz auf jedes Tool einzeln eingehen, um besser zu verstehen, wie es entstanden ist und was Sie erwarten können. Also, los geht’s in die Welt der Service-Desk-Systeme – und finden wir heraus, welches besser ist: ServiceNow oder Salesforce Service Cloud.

ServiceNow: Revolutionierung der cloudbasierten Service-Management-Lösung

Als Veteran unter den Service-Desk-Systemen wurde ServiceNow im Jahr 2003 gegründet, um den IT-Service-Management-Bereich zu verbessern. Seitdem hat sich das Produkt mehrfach weiterentwickelt und eine treue Anhängerschaft unter IT-orientierten Unternehmen aufgebaut. Eine der wichtigsten Eigenschaften von ServiceNow ist der Fokus auf Qualität statt Quantität.

Dies spiegelt sich im Funktionsumfang wider: Sie werden nicht viele verschiedene Tools finden, aber die vorhandenen funktionieren zuverlässig – und zwar zu 100 %. Dadurch zählt es zu den zuverlässigsten Tools auf dem Markt. Das Tool entwickelt sich ständig weiter, da das Unternehmen fortlaufend neue Technologien und Mitarbeitende übernimmt. Die meisten ServiceNow-Konkurrenten konzentrieren sich darauf, möglichst viele Funktionen anzubieten – mit unterschiedlichem Erfolg.

Hauptfunktionen von ServiceNow

ServiceNow bietet viele praktische Funktionen und ist damit eine wertvolle Plattform für viele Unternehmen. Sie umfasst benutzerfreundliche Anpassungsmöglichkeiten, Echtzeitberichte und Analysetools, kosteneffiziente Dienste und Anpassungsfähigkeit an verschiedene Umgebungen. Diese Funktionen ermöglichen Unternehmen eine effektive Nutzung von ServiceNow und unterstützen den reibungslosen Ablauf von Workflows. Darüber hinaus verfügt diese ITSM-Plattform über weitere leistungsstarke Funktionen. Hier sind sie:

• IT-Service-Management: ServiceNow hilft bei der Überwachung und Steuerung der IT-Infrastruktur und -Betriebe und sorgt für einen reibungslosen Ablauf.
• Kundenservice-Management: Dank der detaillierten Überwachungsfunktionen der Salesforce Service Cloud gehören lange Wartezeiten der Vergangenheit an. Frühe Problemerkennung ermöglicht schnelles Handeln, mehr Automatisierung und höhere Effizienz durch die Analyse von Workflow-Trends.
• Sicherheitsoperationen: Sie können ein sicheres Rechenzentrum einrichten, sodass Ihr Team Bedrohungen automatisch erkennt und sofort gegen Sicherheitsrisiken vorgehen kann.
• Integration und Anpassung: Kunden der ServiceNow-Plattform können problemlos und schnell Systeme integrieren, um einen nahtlosen Arbeitsfluss über Abteilungsgrenzen hinweg zu gewährleisten.
• HR-Management: ServiceNow verschafft HR-Managern mehr Zeit, sodass sie sich strategischen HR-Initiativen widmen können.
• Die Automatisierungs-Engine bietet wichtige Anwendungen wie RPA Hub, Document Intelligence, Integration Hub und Automation Center zur Reduzierung sich wiederholender Aufgaben und zur Verwaltung aller Prozesse in einem zentralen Repository.
• Außendienstmanagement: Durch einen kollaborativen Plan werden reibungslose Außendiensterfahrungen für Mitarbeitende ermöglicht, wobei Hindernisse oder Verzögerungen beseitigt werden.
• Servicekatalog: Verbessern Sie die Self-Service-Funktionen, indem Sie eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen über einen modernen und intuitiven Online-Shop bereitstellen.

Salesforce Service Cloud: Bereitstellung von Next-Generation CSM für Unternehmen

Der Hauptvorteil von Salesforce Service Cloud gegenüber seinen Mitbewerbern ist die Fähigkeit, Kundentreue aufzubauen. Mit einer Reihe von Tools können Unternehmen die Schmerzpunkte der Kunden verstehen und ihre Produkte entsprechend verbessern.

Service Cloud ist eine anpassbare Lösung. Im Gegensatz zu den meisten Helpdesks können Sie es so einrichten, dass es den einzigartigen Bedürfnissen Ihres Unternehmens entspricht. Dies macht die Plattform ziemlich herausfordernd zu bedienen. Oft stellen Unternehmen einen Salesforce-Administrator ein, der das System einrichtet und verwaltet.

Integrale Funktionalitäten der Salesforce Service Cloud

Lassen Sie uns nun den Fokus auf die hervorstechenden Funktionen der ServiceNow-Alternative - Salesforce Service Cloud - richten:

• Fallmanagement: Das Fallmanagementsystem von Salesforce Service Cloud ermöglicht es Support-Mitarbeitern, Kundenfälle effizient zu verfolgen, zu bearbeiten und zu lösen.
• Omni-Channel-Routing: Implementieren Sie ein automatisiertes Routing-System, um Tickets einfach an jeden Mitarbeiter basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Arbeitsbelastung zu leiten.
• Visueller Echtzeit-Support: Bieten Sie einen sofortigen Kundenservice durch Video-Chat in Echtzeit.
• Automatisierte Analysen: Salesforce Service Cloud analysiert KPIs, Produktivität und Leistung der Mitarbeiter an einem Ort dank eines benutzerfreundlichen Dashboards.
• Lightning Service Console: Anpassbare Benutzeroberfläche und Dashboard, das für Support-Mitarbeiter entwickelt wurde, um die Arbeitsqualität zu verbessern.
• MuleSoft + KI: Ermöglichen Sie bedeutungsvolle Interaktionen über Ihr gesamtes Unternehmen hinweg, indem Sie Ihre Anwendungen, Kunden und Teams in Service, Vertrieb und IT nahtlos verbinden. Die Support-Plattform bietet sofortigen Zugriff auf relevante Kundeninformationen und ermöglicht eine vollständig integrierte Anrufverwaltung durch die Verbindung mit Computertel.-Anwendungen.
• Makros: Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben innerhalb der Kundenservice-Prozesse, um zeitraubende Aktivitäten mühelos zu erledigen.
• Wissensmanagement hilft Ihren Support-Mitarbeitern, Fälle schneller zu lösen und personalisierte Unterstützung zu bieten.

ServiceNow vs Salesforce Service Cloud im Vergleich

Jetzt, da wir wissen, worum es bei jedem System geht, kommen wir zur Analyse/Vergleich von ServiceNow vs Salesforce Service Cloud. Wie bereits erwähnt, betrachten wir in diesem Abschnitt mehrere wichtige Parameter: die Benutzeroberfläche, ähnliche und unterscheidende Funktionen, Preisgestaltung und Pläne sowie Benutzerfeedback. Denken Sie daran, dass sich einige der genannten Punkte ändern können, da beide Tools weiterentwickelt werden. Was ist also besser: Salesforce oder ServiceNow? Kommen wir zur Analyse.

Benutzeroberfläche

Wenn Sie andere ServiceNow-Bewertungen lesen, werden Sie sicherlich darauf stoßen, dass es praktisch wie ein E-Mail-System wirkt. Aber das ist der einzige Aspekt, den das System mit einem E-Mail-Client teilt. Die Benutzeroberfläche bietet eine leicht zugängliche Seitenleiste mit nahezu allem, was Sie für den Support benötigen. Der Hauptbereich des Tools ist vollgepackt mit verschiedenen Feldern (die ebenfalls angepasst werden können) und Links.

Oben auf der Seite finden Sie Ihr Profil und die Suchleiste. Die Suchleiste verfügt über eigene Funktionen (dazu gleich mehr) und kann in praktisch jedem folgenden Fenster verwendet werden.

Bei Salesforce Service Cloud ist die Situation ähnlich. Das Layout, wie Sie auf den Screenshots sehen können, ist identisch. Allerdings enthält die neue Lightning-Erfahrung das Case-Kanban. Das ist ein interaktiver Drag-and-Drop-Ansatz mit Kacheln. Damit können Agenten entscheiden, welche Informationen sie in ihrer Konsole sehen möchten.

Insgesamt gibt es keinen klaren Gewinner im Wettbewerb zwischen Salesforce und ServiceNow – beide Tools sind gut gestaltet. Um herauszufinden, welches für Sie besser ist, sollten Sie es einfach selbst ausprobieren.

Wichtige Funktionen

Natürlich liegt der Hauptunterschied im Vergleich zwischen Salesforce und ServiceNow im Funktionsumfang – und hier glänzt Salesforce Service Cloud besonders. Dank des integrierten Systems zur Anbindung weiterer Salesforce-Produkte lässt sich der Funktionsumfang dieser Lösung schnell erweitern. Sie sind also nicht auf ein einziges Suchwerkzeug oder ein bestimmtes Analysesystem beschränkt.

Ein weiteres zentrales Merkmal ist das System zur Kundenbindung. Was macht es? Es gibt Ihnen Kontrolle und Übersicht über jede einzelne Kundeninteraktion. Zudem bündelt das KI-gestützte Chatbot-Tool Daten aus verschiedenen Quellen in einem zentralen Bereich – für maximale Übersichtlichkeit.

Abschließend verbessert der Service Desk die Agentenleistung durch präzise Prognosen und Empfehlungen im Backend-Arbeitsbereich. Insgesamt ist dies ein sehr leistungsstarkes Tool mit einem einzigen Nachteil: Für mehr Leistung müssen zusätzliche Funktionen manuell hinzugefügt werden.

Was unseren Vergleich mit ServiceNow betrifft, so haben wir bereits erwähnt, dass dieses Tool nicht viele Funktionen bietet. Was es jedoch bietet, ist durchweg hohe Qualität. Nehmen Sie zum Beispiel das einheitliche Dashboard, mit dem Sie eine Vielzahl von Elementen verfolgen können. Damit sehen Sie, welche Hardware repariert werden muss, welche Service-Abonnements Sie haben und vieles mehr. Es funktioniert einwandfrei, hängt sich nie auf und liefert stets korrekte Ergebnisse.

Wenn ein Netzwerkproblem vorliegt oder ein Asset intern überprüft werden muss, informiert Sie das Tool darüber. Ein weiterer Vorteil ist die Möglichkeit, intuitive Dashboards zu erstellen, die die oben genannten Berichte liefern. Sie können benutzerdefinierte Kennzahlen für Einzelpersonen, Gruppen, Kunden, Abteilungen usw. einrichten. Diese sind nur durch Ihre Vorstellungskraft begrenzt – genau das meinen wir mit Qualität bei ServiceNow. Es gibt zwar nicht viele verschiedene Tools, aber wenn Sie nur wenige benötigen, ist dies die richtige Wahl.

Nutzerfeedback

Der nächste Teil unseres Vergleichs von ServiceNow und Salesforce behandelt das Nutzerfeedback. Für viele ist dies der entscheidende Faktor. Daher geben wir unser Bestes, um die Vor- und Nachteile beider Produkte zu beleuchten. Nach der Analyse beliebter Bewertungsseiten sind sich die meisten einig, dass ServiceNow sehr benutzerfreundlich ist und kaum Vorkenntnisse erfordert. Ein weiterer häufiger Punkt: Das Tool eignet sich besonders für mittelgroße bis große Unternehmen.

Zudem übernimmt das Tool viele administrative Aufgaben sowie die Dokumentation von Projekten und Tätigkeiten zuverlässig. Viele Nutzer betonen, wie einfach es ist, interne und externe Ressourcen zu erstellen. Auch die Definition einer Befehlsstruktur zur Dokumentenverwaltung ist unkompliziert. Auf der negativen Seite bemängeln viele das Preismodell, das schwer zu durchschauen sei. Einige Integrationen funktionieren zudem nicht so reibungslos wie ältere.

Was Salesforce Service Cloud betrifft, so wird es von vielen Unternehmern als bestes Tool zur Verwaltung großer Kontaktlisten bezeichnet. Mit Salesforce entfällt praktisch die Notwendigkeit von Excel oder anderen Tabellenprogrammen. Alles, was Sie tun müssen, ist die Quelle und das Format zu konfigurieren – den Rest erledigt das System. Nutzer loben auch die Möglichkeit, den Produktlebenszyklus und die Nutzungsrate zu verfolgen. Ob Dienstleistung oder physisches Produkt – es gibt stets eine passende Überwachungsfunktion. Als Nachteil nennen manche Nutzer die gelegentliche Langsamkeit oder Reaktionslosigkeit. Dies tritt meist bei großen Updates oder Serverüberlastungen auf. Abgesehen davon arbeitet das Tool jedoch schnell und zuverlässig.

Preise und Pläne

Der Preis ist ein entscheidender Faktor bei der Auswahl von Software, da er sich erheblich auf die Arbeitsabläufe eines Unternehmens auswirken kann. Die ideale Software bietet eine Vielzahl an Funktionen zu einem angemessenen Preis. Während einige Plattformen günstige Preismodelle anbieten, sind diese möglicherweise in ihren Funktionen eingeschränkt. Dennoch gibt es herausragende Produktoptionen mit hochwertigen Funktionen, die ihren höheren Preis rechtfertigen. Im Vergleich zwischen ServiceNow und Salesforce bietet letzteres bessere Möglichkeiten. Und hier ist der Grund.

Mit Salesforce Service Cloud können Sie zwischen vier Preisstufen wählen: Starter, Professional, Enterprise und Unlimited.

Der Hauptunterschied zwischen den Stufen liegt in der Anzahl der verfügbaren Funktionen, da nur die Unlimited-Stufe das vollständige Spektrum an wertvollen Diensten wie Fallmanagement, Service Console App(s), Wissensmanagement, CTI-Integration usw. abdeckt.

Salesforce Service Cloud bietet eine 30-tägige kostenlose Testversion, um sicherzustellen, dass alle Funktionen Ihren Anforderungen entsprechen.

Im Vergleich zwischen Salesforce Service Cloud und ServiceNow gestaltet sich die Wahl eines Preisplans bei ServiceNow aufwendiger und komplexer. Sie bieten eine Vielzahl an Optionen und Funktionen, weshalb die Kosten variieren. Die Preisstruktur hängt vom jeweiligen Produkt oder Modul, der Unternehmensgröße und der Anzahl der Mitarbeitenden ab und erfordert eine individuelle Anpassung.

Für weitere Preisinformationen kontaktieren Sie den Anbieter für ein Angebot. Die ServiceNow-Vertreter analysieren Ihre Anforderungen und unterbreiten ein passendes Angebot.

Laut dieser Untersuchung zu Salesforce Service Cloud im Vergleich zu ServiceNow werden die Lizenzkosten von ServiceNow im Jahr 2025 von mehreren Faktoren beeinflusst, darunter die gewählten Produkte oder Module, die Anzahl der Benutzer sowie Branche und Region der Organisation. Im Allgemeinen nutzt ServiceNow ein abonnementbasiertes Lizenzmodell mit verschiedenen Lizenztypen:​

• Anforderer-Lizenz: In der Regel kostenlos; für Benutzer, die Tickets erstellen oder Serviceanfragen stellen und auf die Wissensdatenbank zugreifen.​
• Bearbeiter-Lizenz: Für Benutzer, die Anfragen bearbeiten und administrative Aufgaben auf der Plattform durchführen.​
• Business Stakeholder-Lizenz: Für Benutzer, die zusätzlich zur Anfrageerstellung auch Anfragen genehmigen oder ablehnen können.
• Unbeschränkte Benutzerlizenz: Ermöglicht uneingeschränkten Zugriff auf die Plattform ohne spezifische Rollenbegrenzung.

Die Kosten für diese Lizenzen können variieren. Die Bearbeiter-Lizenz ist beispielsweise ein wesentlicher Bestandteil von Anwendungen wie IT Service Management (ITSM) und Customer Service Management (CSM). Laut Kanini, einem ServiceNow-Partner, liegen die Lizenzkosten in der Regel zwischen 70 und 100 US-Dollar pro Benutzer für eine Anwendung. ​

Rabatte sind häufig verfügbar und variieren je nach Produktfamilie und Verhandlungsprozess. Beispielsweise können ITSM-Lizenzen Rabatte von 40 % bis 50 % erhalten, während SAM-Lizenzen Rabatte zwischen 50 % und 70 % erzielen können. ​

Diese Zahlen sind ungefähre Angaben; die tatsächlichen Kosten können je nach spezifischem Bedarf und ausgehandelten Vereinbarungen variieren. Um präzise, auf Ihre Organisation zugeschnittene Preise zu erhalten, wenden Sie sich direkt an ServiceNow oder einen autorisierten Partner.

Was sind die Unterscheidungsmerkmale der beiden Plattformen?

Lassen Sie uns die Hauptfunktionen des Vergleichs zwischen Salesforce Service Cloud und ServiceNow besprechen.

Zunächst einmal ihre Marktpräsenz und Branchenausrichtung. ServiceNow hat sich als führender Anbieter von ITSM-Lösungen bei großen Unternehmen in verschiedenen Branchen etabliert. Gleichzeitig ist Salesforce ein starker Akteur im CRM-Markt und wird häufig von vertriebs- und serviceorientierten Unternehmen eingesetzt.

Zweitens verfügen sie über unterschiedliche Ökosysteme. ServiceNow ermöglicht es Unternehmen, verschiedene Systeme und Tools innerhalb ihres IT-Workflows zu verbinden. Im Gegensatz dazu ist Salesforce Service Cloud Teil des umfangreichen Salesforce-Ökosystems, das auch Sales Cloud und Marketing Cloud umfasst.

Ein weiteres herausragendes Merkmal der Salesforce Service Cloud ist eine umfangreiche Bibliothek mit Kundendienst-Skripten. Diese Skripte ermöglichen es Kundendienstmitarbeitern, die Interaktionen mit Kunden zu optimieren, genaue Daten zu erfassen und Anrufe mit möglichst wenigen Fehlern zu tätigen. Die Plattform bietet Ihnen die Einblicke, die Sie benötigen, um Ihren Kunden genau den Support zu bieten, den sie brauchen, indem sie Ihnen Echtzeiteinblicke in Kundenaktivitäten liefert.

Und schließlich haben sie unterschiedliche Preisstrategien. ServiceNow bietet keine feste Preisliste an – Sie müssen sich an sie wenden, um eine Beratung zu erhalten und die benötigten Informationen zu bekommen. Bei der Salesforce Service Cloud ist das einfacher – Sie können alles auf ihrer Website nachsehen.

ServiceNow vs Salesforce Service Cloud: Der Kampf hinter den Kulissen

Bei der Untersuchung von ServiceNow vs Salesforce konzentrieren sich die meisten Vergleiche auf Funktionen, Preise oder Integrationen. Aber was, wenn der wahre Unterschied nicht darin liegt, was diese Plattformen für Kunden tun – sondern darin, wie sie die Arbeitsweise Ihrer internen Teams verändern?

Sowohl ServiceNow als auch Salesforce Service Cloud positionieren sich als erstklassige Kundendienstplattformen. Doch bei näherer Betrachtung erkennt man zwei grundlegend unterschiedliche Philosophien – eine, die im ITSM (IT-Service-Management) verwurzelt ist, die andere in CRM-orientierten Strategien. Es geht nicht nur um Salesforce vs ServiceNow; es geht darum, wie Ihre Kundendienstteams zusammenarbeiten, eskalieren und sich langfristig weiterentwickeln.

ServiceNow vs Salesforce: ServiceNow glänzt besonders dort, wo strukturierte Workflows und komplexe IT-Infrastrukturen von Bedeutung sind. Die Plattform ist für Unternehmensumgebungen konzipiert, in denen Serviceanalysen Entscheidungen beeinflussen und detaillierte Prozessabbildungen jede Interaktion unterstützen. Salesforce Service Cloud hingegen setzt auf Kundenbindung – dank ihres CRM-Kerns, der Kundenbeziehungen, E-Mails und Interaktionen mit kontextreichen Einblicken verfolgt.

Aber hier ist die unausgesprochene Wahrheit: Keine der beiden Lösungen ist sofort perfekt. Beide erfordern umfangreiche Anpassungen, um ihre erweiterten Funktionen vollständig zu nutzen – und genau darin zeigt sich der Unterschied.

Salesforce und ServiceNow unterscheiden sich auch darin, wie sie die unternehmensweite Einführung unterstützen. Die Stärke von Salesforce liegt in seinen Community-Foren – einem lebendigen Raum, in dem Nutzer Lösungen und Ideen austauschen. Es bietet auch eine leistungsstarke mobile App, mit der Mitarbeiter überall verbunden bleiben. Unterschätzen Sie jedoch nicht das entwicklerfreundliche Ökosystem von ServiceNow, in dem Teams häufig maßgeschneiderte Apps erstellen und Workflows automatisieren.

Um Salesforce und ServiceNow wirklich zu vergleichen, muss man über die Kundenoberfläche hinausblicken und sich auf die internen Auswirkungen konzentrieren: wie Ihr Team Kundendiensttools nutzt, wie das System zu Ihrer Unternehmenskultur passt und wie skalierbar die Tools im Zuge des Unternehmenswachstums sind.

Also, ServiceNow vs Salesforce – wer gewinnt? Die Antwort hängt weniger vom Kundenerlebnis ab (beide liefern gute Ergebnisse), sondern mehr von der internen Kompatibilität. Möchten Sie ein System, das sich in Ihre IT-Infrastruktur integriert und tiefgreifende operative Kontrolle unterstützt? Dann könnte ServiceNow die richtige Wahl sein. Suchen Sie eine Plattform, die in Kundenbindung brilliert, fortschrittliche Funktionen mit intuitiver Benutzeroberfläche kombiniert und Support-Mitarbeitende über eine leistungsstarke mobile App und aktive Community-Foren stärkt? Dann ist Salesforce Support vielleicht Ihr bester Verbündeter.

Dieses Gespräch – ServiceNow vs Salesforce – dreht sich nicht nur um Tools. Es geht um Transformation. Und Ihre Entscheidung wird beeinflussen, wie Ihr Team zusammenarbeitet, Probleme löst und bei jeder Interaktion Momente der Begeisterung schafft.

Abschließende Hinweise

Es scheint, dass der Vergleich zwischen ServiceNow und Salesforce Service Cloud nun abgeschlossen ist. Es gibt viele Unterschiede zwischen den beiden Systemen, und es ist klar, dass es keinen eindeutigen Gewinner gibt. Jedes System funktioniert gut in seiner jeweiligen Umgebung – es ist letztlich eine Frage der Präferenz. Wenn Sie also planen, Ihre Daten auf eines der genannten Systeme zu übertragen, probieren Sie unser Datenmigrations-Tool aus. Oder hinterlassen Sie uns eine Nachricht, wenn Sie Fragen haben. Unsere Spezialisten helfen Ihnen umgehend weiter!

Häufig gestellte Fragen