Mescle ou divida instâncias Zendesk® sem perder nenhuma resposta
Migre Zendesk® para Zendesk® sem perda de dados, tempo de inatividade ou interrupção operacional. Seja para consolidar após uma aquisição ou separar ambientes por marca, região ou necessidades de conformidade, essa abordagem de migração de dados foi desenvolvida para manter os agentes trabalhando e os clientes recebendo respostas.
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Por que mesclar ou dividir instâncias Zendesk®
As organizações consolidam contas Zendesk® após fusões e aquisições, consolidação interna ou quando precisam reduzir os custos de manutenção de vários sistemas.
As equipes optam por mesclar instâncias Zendesk® quando:
Você adquiriu outra empresa e precisa mesclar as contas Zendesk® para que os agentes possam visualizar e responder com todo o histórico intacto.
Após a consolidação das instâncias Zendesk® , as equipes precisam de visibilidade compartilhada e painéis de relatórios unificados em todas as funções de suporte.
Múltiplas instâncias Zendesk® levam à duplicação de fluxos de trabalho, automações redundantes e lacunas na precisão dos relatórios.
Ao optar por mesclar instâncias Zendesk® , as equipes eliminam fluxos de trabalho duplicados, reduzem a proliferação de automação e centralizam o gerenciamento de SLAs, preservando dados históricos e minimizando interrupções.
A separação de instâncias Zendesk® torna-se essencial quando marcas, regiões ou obrigações de conformidade exigem independência.
As equipes separam as instâncias Zendesk® quando:
Fluxos de trabalho ou SLAs entram em conflito entre departamentos ou regiões geográficas.
As equipes precisam de autonomia operacional para atender aos requisitos regulatórios ou de conformidade locais.
É necessário criar relatórios ou identidade visual própria para as experiências de suporte ao cliente.
Essa abordagem controlada de migração Zendesk® reduz conflitos de fluxo de trabalho, encaminhamento incorreto de chamados e erros de relatório, ao mesmo tempo que oferece aos departamentos ou marcas a liberdade de que precisam.
Por que a migração Zendesk® para Zendesk® parece arriscada (e como eliminamos esse risco)
A migração de um Zendesk® para Zendesk® parece arriscada quando feita sem visibilidade ou validação.
Risco: Perda de dados críticos
A mera ideia de que ingressos, anexos, anotações particulares, gravações de chamadas ou o contexto histórico possam ser perdidos é suficiente para fazer as equipes hesitarem. Um clique errado pode parecer irreversível.
Como Help Desk Migration lida com isso:
Nosso serviço de migração de dados garante que cada ticket, anexo e conversa seja migrado com precisão. As migrações de demonstração permitem que você veja seus dados reais sendo transferidos com segurança antes de confirmar a migração definitiva. Nada fica para trás, nada é danificado.
Risco: Tempo de inatividade e interrupção do suporte
Seus agentes continuam trabalhando e seus clientes continuam respondendo. Interrupções no suporte são inaceitáveis durante a consolidação de instâncias Zendesk® .
Como Help Desk Migration lida com isso:
Todas as migrações de dados Zendesk® são executadas em segundo plano, enquanto Zendesk® permanece ativo. Durante a migração Delta, você pode migrar as novas atividades, garantindo que o suporte nunca seja interrompido e que os SLAs permaneçam intactos.
Risco: Fluxos de trabalho interrompidos, chamados encaminhados incorretamente e mapeamento inadequado
Marcas, formulários, responsáveis ou status incorretos podem prejudicar as equipes e causar confusão, falhas de comunicação e erros de relatório durante a consolidação de instâncias Zendesk® .
Como Help Desk Migration lida com isso:
O Assistente de Migração ajuda você a mapear tickets, usuários, campos personalizados, macros e gatilhos com precisão. Casos extremos, como tickets mesclados, acompanhamentos ou usuários suspensos, são tratados automaticamente. Você valida cada etapa do mapeamento, reduzindo o risco a zero.
Riscos: Custo, continuidade dos relatórios e contexto histórico
Migrar uma quantidade excessiva de dados pode aumentar os custos. Os relatórios do Explore não são migrados por padrão. Anexos, capturas de tela ou anotações podem ser perdidos.
Como Help Desk Migration lida com isso:
Nosso serviço de migração de dados permite filtrar tickets e dados, preservar a integridade dos relatórios e capturar todos os detalhes históricos relevantes. Você mantém o controle do escopo e dos custos.
O que antes parecia arriscado torna-se previsível, seguro e reversível. Os agentes continuam trabalhando, os clientes continuam recebendo respostas e a liderança ganha a confiança de que a migração do Zendesk® para o Zendesk® será bem-sucedida.
Com uma demonstração Help Desk Migration , você não fica adivinhando, mas vê tudo funcionando antes mesmo de precisar.
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Como funciona a migração Zendesk® para Zendesk®
Preparar · Mapear · Testar · Publicar · Validar
Preparar
Uma transferência bem-sucedida Zendesk® para Zendesk® começa com uma preparação detalhada:
- Selecione a instância Zendesk® de destino (fusão ou divisão) com base nos requisitos de negócios.
- Alinhe marcas, formulários, grupos e SLAs para corresponder à arquitetura pretendida.
- Confirme o acesso de nível de administrador às instâncias Zendesk® de origem e de destino.
- Defina o escopo da migração: histórico completo ou apenas os chamados recentes e em aberto.
- Inventariar todos os campos personalizados, macros, gatilhos e automações, incluindo dependências.
- Identificar chamados arquivados, chamados mesclados, usuários suspensos e casos extremos que podem exigir tratamento personalizado.
Mapa
O mapeamento define exatamente como os dados se comportam após a migração:
- Ingressos: status, marcas, formulários, cessionários.
- Usuários e organizações: desduplicação, associações entre várias empresas, gerenciamento de usuários suspensos.
- Campos personalizados: normalização de listas suspensas, comportamento de tags e manipulação de campos em formulários múltiplos.
- Regras: as macros são totalmente migradas; as automações são desativadas durante a migração e reativadas manualmente.
Teste
Os testes confirmam a precisão e geram confiança:
- Migre 20 chamados reais, incluindo casos extremos como chamados de várias marcas, usuários mesclados e acompanhamentos.
- Analise as conversas, anexos, campos personalizados e status para garantir consistência.
- Refine o mapeamento com base nos resultados e execute novamente as migrações de demonstração, se necessário.
Entrar em operação
A migração completa é executada enquanto sua instalação original Zendesk® permanece ativa:
- A migração delta ajuda a transferir as novas respostas e atualizações de agentes durante a transição.
- Os agentes continuam seus fluxos de trabalho e os clientes continuam recebendo suporte.
- A migração opera em segundo plano para manter a plena continuidade operacional.
Validar
Este é um processo controlado de migração de dados de atendimento ao cliente, não uma aposta do tipo "faça você mesmo":
- Conciliar a contagem de tickets e usuários para confirmar se todos os dados foram migrados corretamente.
- Recrie os relatórios do Explore, pois os dados de relatório não são migrados por padrão.
- Reative as automações intencionalmente para evitar acionamentos inesperados.
- Arquive a instância de origem para fins de conformidade ou de manutenção de registros.
- Este é um processo controlado de migração de dados de atendimento ao cliente, não uma aposta do tipo "faça você mesmo".
Problemas comuns de migração entre Zendesk® Zendesk® que resolvemos
Problema 1: Marcas inativas ou padrão causando roteamento incorreto
Problema:
Marcas inativas na instância de origem podem assumir por padrão uma marca selecionada no destino, potencialmente misturando tickets de marcas diferentes.
Solução:
O serviço Help Desk Migration filtra e mapeia marcas inativas de acordo com suas necessidades, garantindo que os chamados sejam direcionados para a marca correta, sem confusão.
Problema 2: Campos suspensos gerando tags desnecessárias
Problema:
Campos suspensos em vários formulários de ingressos podem criar tags indesejadas após a migração.
Solução:
Personalize o mapeamento para remover campos irrelevantes e, opcionalmente, desativar a marcação automática de conteúdo, reduzindo o ruído nas tags e preservando os dados críticos.
Problema 3: Tickets arquivados não aparecem nas visualizações
Problema:
Os tickets arquivados existem no sistema, mas não aparecem nas visualizações padrão, o que gera preocupações de que "tickets foram perdidos"
Solução:
Todos os bilhetes arquivados estão incluídos na migração de dados, e nós o orientamos sobre como confirmá-los por meio de pesquisa de ID ou caracteres curinga.
Problema 4: Discrepâncias entre tickets resolvidos e fechados
Problema:
Os chamados resolvidos podem ser fechados automaticamente após 28 dias , afetando o acompanhamento do status.
Solução:
Levamos em consideração o comportamento de automação Zendesk® e você pode mapear os status dos tickets para que os registros históricos permaneçam precisos, enquanto você controla as automações futuras.
Problema 5: Diferenças de fuso horário / Conversão para UTC
Problema:
A API utiliza UTC; os registros de data e hora dos tickets podem aparecer deslocados em até uma hora após a migração.
Solução:
Nosso serviço realiza a normalização do fuso horário e fornece verificação pós-migração para garantir que os registros de data e hora estejam alinhados com as configurações locais da sua equipe.
Problema 6: Limitações dos agentes leves
Problema:
Agentes com perfil Light não podem ser proprietários de chamados fechados nem publicar comentários públicos, o que limita a forma como os chamados aparecem nas atribuições.
Solução:
Mapeamos previamente os chamados e comentários de agentes menos experientes para os agentes apropriados, evitando lacunas na responsabilização.
Problema 7: Restrições de IP ou erros de conexão
Problema:
As ferramentas de migração podem falhar se as instâncias de origem ou destino Zendesk® restringirem determinados IPs.
Solução:
Orientamos sobre a criação de listas de permissão de IP e a configuração segura para evitar falhas.
Problema 8: Incompatibilidades no índice de pesquisa Zendesk®
Problema:
A contagem de tickets baseada em buscas pode não corresponder à contagem real de tickets.
Solução:
O Assistente Help Desk Migration valida as contagens por meio de dados da API e podemos auxiliar na reindexação, se necessário.
Problema 9: Status de tickets personalizados
Problema:
Somente status personalizados ou padrão podem ser mapeados por vez.
Solução:
Orientamos o cliente sobre como desativar os status personalizados e reconectar a conta, garantindo o mapeamento correto do status do ticket .
Histórias de sucesso de migrações do Zendesk® para Zendesk®
A UrbanYou preservou mais de 200.000 ingressos após a consolidação da conta
Indústria:
Serviços Domésticos
Emitir:
A UrbanYou precisava transferir mais de 200.000 tickets, contatos, anexos, notas e conteúdo da base de conhecimento de uma conta antiga Zendesk® para uma nova, após ser adquirida, mas as ferramentas nativas do Zendesk®não retiveram detalhes suficientes.
Como resolvemos o problema:
A UrbanYou realizou uma migração de demonstração gratuita para que pudessem verificar a integridade do ticket e, em seguida, executou uma migração totalmente automatizada com suporte especializado orientando em cada etapa.
Resultado:
Todo o histórico de suporte, incluindo chamados, anexos e anotações, foi migrado sem problemas, dando aos agentes acesso imediato ao histórico do cliente sem interrupções.
“Migrar nossos dados Zendesk® com Help Desk Migration foi uma experiência absolutamente tranquila.”
Noga Edelstein
cofundadora da UrbanYou
A Roland Corporation realizou uma consolidação complexa de instâncias para uma plataforma de suporte global
Indústria:
Eletrônicos e instrumentos musicais
Emitir:
Roland precisava consolidar os dados de atendimento ao cliente de uma instância regional Zendesk® em uma instância global central para unificar as operações de suporte, uma tarefa que envolvia tickets, contatos, empresas, agentes e grupos.
Como resolvemos o problema:
Help Desk Migration aplicou uma combinação de processos de migração automatizados e personalizados, mapeando cuidadosamente as principais entidades e preservando a estrutura do fluxo de trabalho entre as contas.
Resultado:
Uma consolidação sofisticada entre Zendesk® Zendesk® foi concluída com sucesso, preservando todos os dados críticos e mantendo a continuidade do suporte.
"Sinceramente, fiquei muito surpreso com a rapidez com que a empresa responde. Cheguei a me perguntar: vocês sequer dormem? Consegui respostas para praticamente todas as minhas perguntas em poucas horas, mesmo considerando os fusos horários."
Paul McCabe,
Vice-Presidente de Experiência Global do Cliente na Roland Corporation.
A Ozonics LLC realizou uma migração noturna para um Zendesk® funcional
Indústria:
Produtos para uso externo / Produtos de consumo
Emitir:
A Ozonics LLC precisava de uma maneira rápida e confiável de migrar sua configuração de suporte existente para Zendesk® e tê-la totalmente operacional no próximo dia útil.
Como resolvemos o problema:
A equipe Help Desk Migration os orientou durante uma demonstração e migração completa, permitindo que a Ozonics pré-configurasse Zendesk® e executasse a transferência durante a noite.
Resultado:
Pela manhã, Zendesk® estava totalmente funcional com todos os dados históricos, eliminando o tempo de inatividade e a necessidade de reinserção manual.
"A migração ocorreu conforme o planejado, não encontramos nenhum problema nos dados transferidos."
Stacey Hippen,
Diretora de Operações da Ozonics LLC
Migração da Central de Ajuda (Base de Conhecimento)
Help Desk Migration transfere artigos, traduções, hierarquia, anexos e metadados entre as Centrais de Ajuda Zendesk® , respeitando as limitações da plataforma. Siga as orientações abaixo para garantir uma migração completa e sem erros.
- É necessário ter a função de Administrador de Guia para acessar todo o conteúdo da Central de Ajuda.
- Acesso a todas as marcas que estão sendo migradas.
- Permissão para gerenciar idiomas e localidades.
- Acesso para visualizar artigos arquivados ou em rascunho, caso precisem ser migrados.
- Cada marca deve ser migrada separadamente usando seu próprio URL.
- Migrações entre várias marcas são suportadas, mas rastreadas individualmente.
- Se artigos de marcas diferentes compartilharem slugs ou IDs, eles serão renomeados durante a migração para evitar conflitos.
- O idioma padrão deve ser o mesmo tanto na origem quanto no destino.
- Mapeamento de localidade um para um. Várias localidades de origem não podem ser mapeadas para uma única localidade de destino.
- As configurações regionais excluídas na origem ainda podem existir na API; a migração dessas configurações falhará.
- Os nomes de idioma da interface do usuário Zendesk® podem ser diferentes dos códigos da API (por exemplo, fr-fr → francês, fr → francês (França)). Verifique em Administração do Knowledge → Configurações → Configurações de idioma.
- Artigos sem idioma padrão serão ignorados, a menos que sejam atribuídos manualmente ou por meio das configurações de migração.
- Locais específicos podem ser omitidos se não forem necessários.
- Artigos em versão preliminar e publicados: A migração preserva o Estado. Os rascunhos permanecem rascunhos; os artigos publicados permanecem publicados.
- Artigos arquivados: Não podem ser migrados. Restaure como rascunho ou publique primeiro.
- Pastas e seções: Artigos sem pastas são movidos para uma pasta padrão. Os limites de seção/categoria e as profundidades máximas de aninhamento são preservados, mas devem ser verificados para evitar falhas silenciosas.
- Classificação e artigos fixados: a ordem é preservada sempre que possível; posições personalizadas podem exigir ajustes após a migração.
- Imagens, arquivos, tags e formatação são migrados sem alterações.
- Para incorporar vídeos, é necessário ativar a opção "Conteúdo não seguro" no Zendesk®.
- Os links dentro dos artigos são atualizados se a opção "Atualizar links cruzados" estiver ativada; caso contrário, os redirecionamentos devem ser configurados manualmente.
- Etiquetas e rótulos são preservados.
- Os campos personalizados do artigo podem precisar de mapeamento; os campos não suportados serão ignorados.
- Atribuição de autoria: os autores originais são preservados se existirem usuários no destino; caso contrário, a migração atribui o usuário da API.
- As datas de criação e atualização dos artigos são mantidas sempre que possível.
- A atualização de links cruzados preserva os links internos.
- Os redirecionamentos são necessários se os links cruzados estiverem desativados.
- Os slugs são renomeados automaticamente se existirem duplicados na Central de Ajuda de destino.
- A migração é idempotente se os mesmos artigos forem migrados novamente: os artigos atualizados sobrescrevem as versões anteriores.
- Artigos excluídos ou traduções removidas na fonte não são removidos automaticamente do destino.
- Forneça uma lista de artigos para migração seletiva. Se forem menos de 20, isso pode ser feito em uma demonstração usando a opção "Demonstração com Dados Personalizados".
- Artigos arquivados (restaurar primeiro para rascunho ou publicado).
- Dados do campo do canal.
- Ingressos de spam (aba Suspensos).
- Alguns campos personalizados não são suportados.
- O conteúdo recém-migrado pode demorar a aparecer nos resultados da pesquisa.
- Atrasos na indexação são normais e esperados após a migração.
- Artigos arquivados: mesmo os personalizados não podem ser migrados. Para incluí-los, você precisa primeiro restaurá-los como rascunhos ou artigos publicados.
- Dados do campo Canal: Zendesk® não permite a migração para o campo Canal, portanto, essas informações não podem ser movidas para o campo padrão.
- Tickets de spam: Os tickets na aba Suspensos não são migrados.
Não chute. Valide sua migração Zendesk® para Zendesk® sem interrupções
Zendesk® para Zendesk® :
detalhes técnicos importantes
- Mapeamento de formulários: Os formulários de tickets podem ser mapeados entre a origem e o destino.
- Campos suspensos: os valores dos menus suspensos em outros formulários são adicionados automaticamente como tags pelo Zendesk®. Esse comportamento não pode ser impedido.
- Mapeamento personalizado: Campos desnecessários podem ser excluídos para reduzir o número de tags.
- Desativar tags: Zendesk® permite desativar a marcação automática; as tags automáticas baseadas em conteúdo (Guia) também podem ser desativadas, mas as tags dos campos suspensos permanecem, a menos que sejam removidas do mapeamento.
- Os tickets só podem permanecer com o status "Novo" se não forem atribuídos.
- Quando um novo ticket é atribuído ao agente padrão, Zendesk® altera automaticamente seu status para Aberto.
- Portanto, o status "Novo" está excluído do mapeamento de migração para Zendesk®.
- Mapeamento: Os status padrão ou personalizados são exibidos para mapeamento, nunca ambos ao mesmo tempo.
- Alternando para os status padrão: Para mapear os status padrão, desative os status personalizados em sua conta e reconecte-se.
- Comportamento dos tickets: Tickets com status personalizados são tratados como fechados — eles mantêm todas as características de tickets fechados (não podem ser editados, permanecem na categoria Fechado), mesmo que existam automações, mas o nome do status não muda.
- Mapeamento automatizado: Todos os gatilhos foram migrados.
- Detalhes analisáveis: Todas as condições e ações são exibidas para verificação.
- Atenção: Se alguma ação for ignorada, o gatilho falhará após a migração.
- Disponível para — define quais funções podem usar a macro.
- Título — o nome da macro.
- Corpo — o conteúdo ou as instruções aplicadas pela macro.
- Ações — todas as ações da macro são mapeadas explicitamente. Se alguma ação for ignorada ou não mapeada, a macro falhará após a migração.
- Macros: status ativo/inativo, categoria ou grupo. Por padrão, todas as macros são migradas.
- Gatilhos: status ativo/inativo ou categoria. Por padrão, todos os gatilhos são migrados.
Elvira Azymova
Elvira é uma especialista renomada help desk migration e uma líder respeitada em nossa equipe de Vendas e Suporte. Com mais de 4 anos de experiência e um histórico de mais de 2.000 migrações bem-sucedidas, ela se especializa em planejar migrações de dados corporativos de alto risco, priorizando a integridade total dos dados e a continuidade operacional.
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