Existe um grande debate no setor de help desk para e-commerce sobre qual ferramenta é melhor. Alguns dizem que é o Zendesk , outros preferem Reamaze , mas não parece haver um vencedor ou perdedor claro. Ambas as ferramentas oferecem desempenho fenomenal e possuem recursos que podem transformar completamente nossa visão sobre o e-commerce.
Para atender a essa demanda complexa, decidimos analisar qual sistema de help desk é a melhor opção para o seu próximo grande projeto. Vamos examinar tanto os recursos quanto a aparência, além de considerar os preços. Junte-se a nós enquanto desvendamos todos os detalhes que conseguimos reunir e os comparamos. Vamos começar!
Zendesk
Embora Zendesk seja bastante conhecido, vale a pena mencionar que é uma das melhores ferramentas de suporte ao cliente disponíveis no mercado. Ele foi desenvolvido sob medida para atender às necessidades de qualquer organização, incluindo o setor de e-commerce. Além disso, oferece diversas ferramentas e funcionalidades que podem ajudar você a conquistar novos clientes e a fornecer um serviço de excelência.
Além das funcionalidades, Zendesk oferece excelentes opções de personalização. Seja para alterar a aparência da sua central de ajuda ou alinhar a front à sua estratégia de marca, Zendesk permite isso. E o melhor de tudo é que o sistema funciona igualmente bem em um ambiente de e-commerce, o que nos leva ao próximo ponto.
Funcionalidades de comércio eletrônico
Zendesk oferece diversos recursos que podem ser muito úteis no e-commerce. Entre eles, podemos citar a capacidade de conectar a ferramenta a plataformas populares de e-commerce, múltiplas funções analíticas, avaliações de CSAT e previsão de satisfação. Vamos explorar cada um deles em detalhes. Embora existam muitas outras funcionalidades para e-commerce, listá-las e detalhá-las todas seria uma tarefa extensa, então tenha paciência.
Módulo de integração
Uma das principais vantagens do Zendesk é sua capacidade de se conectar a praticamente qualquer plataforma do mercado. Seja Shopify, Amazon ou outras plataformas de e-commerce, Zendesk integra seus serviços para que você maximize seus resultados. E se precisar de ainda mais flexibilidade, a empresa oferece uma API que você pode usar. Ela é bem documentada e está disponível em quase todos os planos.
Uma parte dos aplicativos do Zendesk Marketplace.
Funções Analíticas.
Conhecer as tendências do setor permite avaliar os problemas e identificar oportunidades. Afinal, com dados excelentes e precisos, tomar decisões ousadas se torna mais fácil, pois você saberá onde as coisas podem dar errado, podendo se preparar para elas. Além disso, combine esse recurso com o anterior e, de repente, você estará operando em uma escala muito maior. Nesse Zendesk é excelente, pois você não precisa depender de aplicativos de terceiros para obter dados.
No Zendesk Explore, você pode visualizar as principais métricas dos tickets de suporte e muito mais. Fonte: Zendesk
Previsão de Satisfação
Primeiramente, este sistema, como o nome indica, ajudará você a prever o que seus clientes mais gostam. Ele faz isso por meio de um sistema baseado em IA que permite coletar dados sobre sua base de clientes durante as interações com a equipe. Isso ajuda a evitar resultados insatisfatórios antes mesmo do término da conversa. O sistema utiliza dados históricos, bem como palavras-chave, para determinar se o cliente está satisfeito ou não. Com isso, melhorar o suporte ao cliente não parece mais uma tarefa tão complexa.
A previsão de satisfação indica o possível nível de satisfação do cliente ao final da conversa e o exibe ao lado do tópico do ticket. Fonte: Zendesk
Classificações CSAT
Embora muitos de vocês considerem esse recurso um tanto insignificante, não é bem assim. As avaliações de CSAT permitem que você entenda de forma inteligente o que seus clientes pensam sobre seus serviços e produtos. O sistema exibirá automaticamente uma janela pequena, porém visível, onde o cliente será questionado se gostou da interação. Assim que dados suficientes forem coletados, um relatório sobre a satisfação a longo e curto prazo será gerado. Isso lhe dará informações valiosas sobre o que seus clientes apreciam e o que os faz retornar à sua loja.
Este é um exemplo da janela que o cliente receberá após a resolução do ticket. Fonte: Zendesk
Usabilidade e Design
Em seguida, temos a seção de design. Uma ferramenta é boa quando você consegue usá-la com eficácia. E para usar uma ferramenta com eficácia, ela precisa ter um bom design. Zendesk não é estranha a decisões inteligentes de UI e UX. Eles combinam estilo e desempenho para oferecer uma ferramenta rápida e eficiente.
Assim como todas as soluções populares de help desk, Zendesk possui uma barra lateral à esquerda para acessar todos os chats, visitantes, análises e configurações. O sistema de busca contextual e o ícone de perfil ficam no canto superior direito. O corpo principal da página é dinâmico (como seria de se esperar) e contém diversos painéis, dashboards e outros recursos. Oferecer suporte ao cliente na plataforma é bastante intuitivo e não exige muita configuração, além de apresentar boa velocidade.
Preço
E, por último, vamos falar sobre preços. No caso do Zendesk , a ferramenta não é barata, mas pelo menos você sabe o que está recebendo pelo preço cobrado. Tomando como exemplo o plano Professional, você tem acesso a uma vasta seleção de recursos, incluindo, entre outros, canais de e-mail e redes sociais, integrações, cartão Essentials, histórico de interações, regras de negócios predefinidas, painéis e relatórios (aprimorados pelo Zendesk Explore), pesquisas de CSAT e conteúdo multilíngue . Claro que, por tudo isso, você precisa desembolsar US$ 49 por agente/mês, o que é um pouco acima da média, mas você recebe um produto de alta qualidade.
Reamaze
Agora que temos Zendesk em mãos, vamos ver o que Reamaze oferece. Para quem não conhece, Reamaze foi criado pensando em empresas ágeis. Trata-se de uma ferramenta de suporte ao cliente que pode ser integrada ao seu site ou aplicativo para facilitar o processo de comunicação. Ela oferece recursos como chat ao vivo, base de conhecimento e até mesmo gerenciamento de mídias sociais, entre outras funcionalidades.
Funcionalidades de comércio eletrônico
Embora Reamaze seja um software de atendimento ao cliente, ele possui funções específicas projetadas para ajudar os proprietários de negócios de e-commerce a ganharem impulso. Essas funcionalidades incluem a Visualização ao Vivo de Visitantes, o Sistema Multimarca e o recurso "Peek". Como de costume, vamos analisar cada uma delas separadamente para entender melhor por que são tão benéficas.
Visualização ao vivo dos visitantes
Como software de atendimento ao cliente, Reamaze oferece recursos exclusivos para e-commerce, e a Visualização ao Vivo de Visitantes é um deles. Com essa funcionalidade, você pode fornecer suporte ao cliente visualizando as páginas do site que seus clientes visitaram. Isso ajuda seus agentes a evitar repetir informações que os clientes já conhecem, agilizando o atendimento.
Ao visualizar os detalhes da conta do cliente, você também poderá ver se ele está no site e uma lista das páginas visitadas. Fonte: Reamaze
Sistema Multimarca
Embora não seja novidade no setor de help desk (ou comércio eletrônico), a capacidade de gerenciar várias marcas em um único sistema é bastante eficiente. Por exemplo, você pode aplicar textos personalizados, designs individuais e endereços separados para cada produto/serviço. Outro benefício deste sistema é que as análises são rastreadas individualmente, o que significa que você pode acompanhar o desempenho em tempo real.
Criando uma nova marca no Reamaze . Fonte: Reamaze
Espiar
Como o nome sugere, com esse recurso, você pode se comunicar com seus clientes de forma mais produtiva e compartilhar sua tela com eles. Funciona tanto em PCs quanto em dispositivos móveis, desde que o JavaScript necessário esteja presente. Com o Peek, você tem a garantia de que a mensagem será exibida e compreendida corretamente. Isso será extremamente útil para produtos ou serviços de nicho.
Ao visualizar o perfil do cliente, você verá o botão para iniciar o compartilhamento de tela com o recurso Peek. Fonte: Reamaze
Chatbots
E, por último, mas não menos importante, temos os chatbots. Nenhum e-commerce está completo sem eles. Essas ferramentas podem impulsionar seu desempenho e ajudar você a lidar com um grande fluxo de clientes quando sua equipe está sobrecarregada. Reamaze permite que você posicione bots onde quiser. Seja em uma página de perguntas frequentes ou na descrição de um produto, você não tem limitações nesse sentido. Além disso, os próprios bots são bastante flexíveis e podem ser programados para realizar tarefas bem complexas.
O Order Bot é um dos chatbots Reamaze . Você pode configurar todas as respostas às perguntas dos clientes. Fonte: Reamaze
Usabilidade e Design
Por ser um software de atendimento ao cliente, Reamaze possui uma interface de usuário simples e direta. Não há animações sofisticadas e tudo funciona com extrema rapidez. O layout é bastante similar ao do Zendesk. Você também encontra uma barra lateral à esquerda para acessar sua caixa de entrada, chats, relatórios e artigos. No canto superior direito, há a foto do perfil, mas, diferentemente do Zendesk, não há barra de pesquisa, e sim um ícone de notificação em forma de sino, o que não chega a ser um problema. No geral, não é tão diferente do Zendesk , mas é um pouco menos intuitivo se compararmos os dois lado a lado. Elementos como a barra de pesquisa mencionada anteriormente são dinâmicos e podem desaparecer em menus específicos (como na seção de configurações do canal).
Preço
A empresa oferece três planos diferentes, mas, como de costume, vamos abordar o mais popular, que, neste caso, também se chama Profissional (estamos começando a perceber um padrão aqui). Por apenas US$ 40 por agente/mês, você tem acesso a caixas de entrada de e-mail ilimitadas, função de chat ao vivo, FAQ público/interno, automação de fluxo de trabalho (macros), chatbots, lembretes (mensagens proativas), visualização ao vivo dos visitantes do site e relatórios avançados. É um conjunto bastante sólido de boas ferramentas e tem um preço um pouco mais acessível.
Veredicto
Bem, parece que chegamos ao fim da nossa Zendesk e Reamaze . Como você pode ver, ambos os sistemas são ótimos, mas se tivéssemos que escolher um, optaríamos pelo Zendesk . Por quê? Porque oferece mais flexibilidade e escalabilidade. Embora seja um pouco mais caro, você obtém o melhor. No entanto, tudo depende do usuário. Se você acha que Reamaze é a ferramenta ideal para você, então vá em frente. Quanto mais confortável você se sentir, melhor será o seu desempenho. Portanto, escolha o que você gosta e, se precisar de ajuda para migrar seus dados, entre em contato conosco .
