70% dos clientes escolhem marcas com base na promessa de uma ótima experiência, segundo a Ipsos, uma empresa líder em pesquisa de mercado. Você está cumprindo a promessa que os clientes esperam? Seu CSAT (pontuação de satisfação do cliente) mede exatamente isso — quão satisfeitos seus clientes estão com seu serviço.
Se você já usa o Zendesk para suporte ao cliente ou está considerando, este guia cobre tudo o que você precisa saber sobre as classificações CSAT do Zendesk e as principais alternativas.
O que é o Zendesk CSAT e como funciona?
Os clientes usam a pesquisa para avaliar sua experiência em uma escala simples (por exemplo, 1–5), onde a pontuação mais baixa significa serviço ruim e a mais alta significa serviço excelente. Se alguém der uma classificação negativa, pode escolher um motivo para sua insatisfação e adicionar um comentário explicando o que deu errado.
Para tickets por e-mail, o Zendesk envia a pesquisa CSAT um dia após o status do ticket mudar para Resolvido. Em web, mobile e mensagens sociais, a pesquisa aparece diretamente na janela de chat assim que o problema é marcado como Resolvido. Se a solicitação foi feita através do portal do cliente, os usuários podem acessar a página de Solicitações após o ticket ser resolvido para deixar seu feedback. Por padrão, os clientes são solicitados a responder à pesquisa dentro de 28 dias, independentemente do canal.
O Zendesk também permite ajustar a configuração do CSAT, incluindo perguntas, escala e rótulos de classificação.
Por que o CSAT é importante para equipes de suporte
Como as pesquisas CSAT são curtas e fáceis de preencher, tendem a obter mais respostas, fornecendo insights importantes. Use-as quando quiser medir a satisfação de curto prazo e descobrir como melhorar o atendimento ao cliente.
Como configurar pesquisas Zendesk CSAT
Por padrão, as pesquisas CSAT estão desativadas no Zendesk. Apenas administradores podem ativá-las e configurá-las. Antes de começar, verifique se as pesquisas CSAT legadas do Zendesk estão desativadas.
A partir de outubro de 2025, veja como configurar uma pesquisa CSAT:
1. No Admin Center, vá para Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócio > Satisfação do cliente.
2. Clique em Começar.
3. Selecione Editar pesquisa.
4. Em Escala de avaliação, configure as seguintes opções:
- Título: O texto que os clientes veem ao serem solicitados a avaliar sua experiência.
- Intervalo da escala: Escolha a faixa da escala de avaliação: 1–2, 1–3 ou 1–5.
- Tipo de escala: Escolha numérica, emoji ou texto personalizado.
- Escala: Dependendo do tipo escolhido, adicione os números, emojis ou textos para cada avaliação.
- Rótulo: Explicações opcionais sobre o que cada item da escala significa.
5. (Opcional) Adicione uma pergunta aberta para obter mais detalhes dos clientes insatisfeitos.
6. (Opcional) Inclua um menu suspenso com motivos pré-definidos para avaliações negativas.
7. Clique em Salvar e Voltar.
8. Em Canais, selecione Ativar para o(s) canal(is) onde deseja habilitar a pesquisa.
9. Para pesquisas por e-mail, abra a regra de automação que envia solicitações de pesquisa CSAT, faça as edições necessárias e clique em Ativar regra.
Pronto — sua pesquisa Zendesk CSAT está pronta para uso.
Se você quiser incluir a pesquisa no portal do cliente, siga estas instruções.
Como medir e calcular o CSAT no Zendesk
Você pode visualizar a pontuação geral de satisfação e métricas relacionadas diretamente no painel do Zendesk Support. Para ver feedback de um caso específico, abra o ticket no espaço de trabalho do agente. Os agentes também podem acompanhar seu próprio desempenho de CSAT, facilitando o monitoramento do feedback dos clientes.
Claro, configurar pesquisas e medir o CSAT não garante necessariamente um CSAT alto.
Boas práticas para melhorar o CSAT do Zendesk
Altas pontuações CSAT não acontecem por acaso. Elas são resultado de atenção consistente aos detalhes e uma mentalidade centrada no cliente. Alguns ajustes simples em tempo, tom e processo podem fazer uma grande diferença. Veja como tirar o máximo proveito das pesquisas CSAT do Zendesk:
Envie as pesquisas no momento certo
Mantenha simples
Personalize o acompanhamento
Analise o feedback regularmente
Feche o ciclo de feedback
Treine e capacite os agentes
Às vezes, melhorar seu CSAT é tão simples quanto atualizar a ferramenta que você usa para coletar feedback. Um aplicativo de pesquisa mais avançado pode revelar insights mais profundos e aumentar a taxa de resposta.
CSAT integrado do Zendesk vs. ferramentas externas: Qual escolher para medir a satisfação do cliente
Embora o recurso de pesquisa de satisfação do cliente do Zendesk tenha evoluído desde sua introdução e ofereça maior flexibilidade, ainda não chega à profundidade das ferramentas de feedback dedicadas. Por outro lado, adicionar outra integração ao seu fluxo de trabalho significa configuração e manutenção adicionais. Vamos analisar os prós e contras do uso da ferramenta CSAT integrada do Zendesk.
Vantagens das pesquisas CSAT integradas do Zendesk:
- Configuração simples. Sem necessidade de codificação ou integrações — funciona imediatamente.
- Processo automatizado. Tickets resolvidos disparam pesquisas automaticamente.
- Custo-benefício. Incluído no seu plano Zendesk.
- Multicanal. Funciona com e-mail, chat e portal do cliente.
- Confiável. Integrado ao Zendesk, com mínimo risco de problemas de conexão.
Desvantagens das pesquisas CSAT integradas do Zendesk:
- Personalização limitada. Sem flexibilidade de marca ou design; formato de pergunta fixo.
- Analytics básico. Relatórios CSAT no Zendesk oferecem métricas resumidas, sem análise de tendências ou insights profundos.
- Apenas pós-resolução. Não é possível disparar pesquisas em outras etapas da jornada do cliente.
- Sem traduções automáticas. A configuração multilíngue deve ser feita manualmente.
- Restrição de plano. Disponível apenas nos níveis Professional e Enterprise do Zendesk.
Se essas limitações fizerem você querer explorar ferramentas alternativas para medir o CSAT, ainda usando o Zendesk como help desk, não se preocupe. O Zendesk integra-se com várias ótimas ferramentas de medição.
Ferramentas de Terceiros para Coletar Feedback de Clientes no Zendesk
O Zendesk Marketplace está cheio de soluções para pontuação CSAT. Vamos explorar as mais populares: NPS e Survey da GrowthDot, Nicereply e SurveyMonkey.
NPS e Survey da GrowthDot
NPS e Survey é uma ferramenta de feedback construída especificamente para o Zendesk. Permite coletar feedback através de uma escala de cinco estrelas ou botões simples de sim/não, além de adicionar perguntas extras e campos de texto para feedback detalhado.
O aplicativo suporta pesquisas multilíngues: basta escolher um idioma no menu suspenso para adicionar traduções diretamente no editor. A personalização também é fácil: carregue seu logo, ajuste seu tamanho e escolha cores compatíveis para texto, botões e fundo.
O preço começa em $95 por mês.
Nicereply
Nicereply é uma plataforma de gestão de clientes que foca em coletar feedback por meio de pesquisas CSAT, CES e NPS.
Para pesquisas CSAT, você pode escolher entre vários formatos (por exemplo, Escala de 2 Polegares, Escala de 3 Smileys, Escala de 10 Estrelas, Escala de 5 Estrelas). As pesquisas são totalmente personalizáveis: você pode adicionar seu logo, ajustar cores e incluir perguntas extras com tradução para qualquer idioma. Ou pode começar do zero e usar seu próprio modelo em vez de um dos modelos da Nicereply.
Além das pesquisas pós-resolução, você pode incorporar pesquisas Nicereply diretamente na assinatura de e-mail ou fazê-las aparecer como pop-ups no seu site. Você pode perguntar aos clientes sobre sua experiência em todos os pontos de contato com um link para pesquisa. Também é possível controlar quando as pesquisas são enviadas, quem as recebe e com que frequência, para evitar excesso de pesquisas.
A plataforma fornece classificações em tempo real com análises detalhadas, acompanhamento de tendências e insights sobre desempenho da equipe. Você ainda pode comparar seus resultados com outras empresas através do Happiness Stats.
O preço começa em $59 por mês.
SurveyMonkey
SurveyMonkey vai além de uma ferramenta padrão de pesquisa CSAT com IA que agiliza a criação e análise de pesquisas. Ele importa perguntas, sugere formatos, cria temas com a marca e avalia a qualidade da pesquisa. Após as respostas chegarem, a IA analisa o sentimento, filtra dados de baixa qualidade e entrega insights instantâneos com resumos visuais.
Você pode compartilhar pesquisas por e-mail, QR code, redes sociais ou links web, e até coletar respostas offline ou por SMS. As análises avançadas permitem criar dashboards, comparar resultados, marcar respostas e comparar desempenho com benchmarks.
O preço começa em $25 por mês.
Desafios Comuns ao Medir CSAT no Zendesk e Outras Plataformas
Mesmo com a configuração correta, é fácil interpretar ou usar mal os dados de CSAT. Aqui estão alguns erros comuns a evitar ao medir a satisfação do cliente:
Baixa taxa de respostas
Se poucos clientes responderem, seus dados não representarão o panorama completo. Experimente variar o momento, simplificar a pesquisa ou enviá-la por múltiplos canais para aumentar o engajamento.
Resultados tendenciosos
Clientes satisfeitos têm mais probabilidade de responder, o que pode distorcer os resultados. A mentalidade cultural também influencia muito a taxa de respostas. Incentive uma participação mais equilibrada realizando pesquisas aleatórias e mantendo as perguntas neutras.
Ignorar feedback qualitativo
Não subestime os comentários por trás das notas. O feedback escrito revela o “porquê” do sentimento do cliente e frequentemente aponta melhorias acionáveis.
Dependência excessiva do CSAT
O CSAT mede a satisfação de curto prazo, não a lealdade ou retenção. Combine-o com métricas como NPS ou CES para uma visão mais completa da experiência do cliente.
Conclusão
As pesquisas CSAT do Zendesk são uma forma sólida de medir a satisfação do cliente, embora tenham algumas limitações. A boa notícia? Existem muitas ferramentas independentes alternativas no Zendesk Marketplace. Portanto, se o Zendesk atende a todas as suas outras necessidades de suporte ao cliente, não comprometa o acompanhamento da felicidade do cliente apenas porque o recurso CSAT não é suficiente.
E se você está começando com o Zendesk, o Help Desk Migration pode tornar a migração dos seus dados da sua plataforma atual rápida e sem complicações.
Perguntas Frequentes sobre o Zendesk CSAT
O Zendesk CSAT é uma pesquisa de satisfação do cliente curta enviada após a resolução de um ticket. Os clientes avaliam sua experiência (1–5) e podem deixar comentários, especialmente ao escolher uma classificação negativa.
O CSAT oferece feedback imediato após a interação. Ele ajuda as equipes de suporte a entender os níveis de satisfação, identificar problemas no serviço e melhorar rapidamente a experiência do cliente.
Você pode ativar o CSAT no Admin Center em Regras de negócio → Satisfação do cliente. Personalize a escala de avaliação, adicione perguntas opcionais e ative as pesquisas em e-mail, chat e central de ajuda.
O Zendesk calcula automaticamente sua pontuação CSAT. Você pode monitorar os resultados nos dashboards ou revisar o feedback de tickets individuais diretamente no espaço de trabalho do agente.
Mantenha as pesquisas curtas, envie-as logo após a resolução, personalize o acompanhamento, revise o feedback regularmente, feche o ciclo de feedback e treine os agentes para oferecer um serviço consistente e de alta qualidade.
O CSAT integrado do Zendesk é simples e automatizado, mas limitado em personalização. Ferramentas de terceiros como Nicereply, GrowthDot ou SurveyMonkey oferecem análises mais detalhadas, opções de branding e pesquisas multilíngues.
As equipes frequentemente enfrentam baixa taxa de respostas, resultados tendenciosos e perda de insights dos comentários escritos. Depender apenas do CSAT pode ser limitante — combiná-lo com NPS ou CES fornece uma visão mais completa.
Feedbacks negativos destacam problemas nos fluxos de trabalho, comunicação ou na experiência do produto. Acompanhar os clientes e corrigir as causas raízes pode aumentar a lealdade e prevenir problemas recorrentes.
Ferramentas como Nicereply, GrowthDot e SurveyMonkey oferecem análises avançadas, insights assistidos por IA, branding personalizado, formulários multilíngues e coleta de feedback em múltiplos canais.
O Help Desk Migration transfere de forma segura tickets, contatos, agentes e artigos da base de conhecimento para o Zendesk sem tempo de inatividade. Ele automatiza o mapeamento de dados, preserva o histórico dos tickets e oferece uma migração demo gratuita para validar os resultados antes da transferência completa.
