Segundo a Ipsos , empresa líder em pesquisa de mercado,
70% dos clientes escolhem marcas com base na promessa de uma ótima experiência Se você já usa Zendesk para suporte ao cliente ou está considerando adotá-lo, este guia aborda tudo o que você precisa saber sobre Zendesk e as principais alternativas.
O que é Zendesk CSAT e como funciona?
Os clientes usam a pesquisa para avaliar sua experiência em uma escala simples (por exemplo, de 1 a 5), onde a pontuação mais baixa significa serviço ruim e a mais alta significa serviço excelente. Se alguém deixar uma avaliação negativa, pode escolher um motivo para sua insatisfação e adicionar um comentário explicando plain que deu errado.
Para tickets por e-mail, Zendesk envia uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) um dia após o status do ticket ser alterado para Resolvido. Na web, em dispositivos móveis e em mensagens de redes sociais, a pesquisa aparece diretamente na janela de chat assim que o problema é marcado como Resolvido. Se a solicitação foi tratada por meio de um portal do cliente, os usuários podem acessar a página de Solicitações após a resolução do ticket para deixar um feedback. Por padrão, os clientes são solicitados a responder à pesquisa em até 28 dias, independentemente do canal.
Zendesk também permite ajustar a configuração da pesquisa de satisfação do cliente (CSAT), incluindo as perguntas, a escala e os rótulos de avaliação.
Por que o CSAT é importante para as equipes de suporte?
Como as pesquisas de CSAT são curtas e fáceis de responder, elas tendem a obter mais respostas, fornecendo informações importantes. Use-as quando quiser medir a satisfação a curto prazo e descobrir como você pode melhorar o atendimento ao cliente.
Como configurar pesquisas CSAT Zendesk
Por padrão, as pesquisas de CSAT estão desativadas no Zendesk. Somente administradores podem ativá-las e configurá-las. Antes de começar, verifique se as pesquisas de CSAT legadas Zendesk estão desativadas.
A partir de outubro de 2025, veja como configurar uma pesquisa CSAT:
1. No Centro de administração , acesse Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Satisfação do cliente .
2. Clique em Começar .
3. Selecione Editar pesquisa .
4. Em Escala de classificação, configure as seguintes opções:
- Título: O texto que os clientes veem quando são solicitados a avaliar sua experiência.
- Escala de avaliação: Escolha a escala de avaliação: 1–2, 1–3 ou 1–5.
- Tipo de escala: Escolha numérica, emoji ou texto personalizado.
- Escala: Dependendo do tipo escolhido, adicione números, emojis ou texto para cada classificação.
- Legenda: Explicações opcionais sobre o significado de cada item da escala.
5. (Opcional) Adicione uma pergunta aberta para coletar mais detalhes de clientes insatisfeitos.
6. (Opcional) Inclua um menu suspenso com motivos predefinidos para avaliações negativas.
7. Clique em Salvar e Voltar .
8. Em Canais , selecione Ativar para o(s) canal(is) onde deseja habilitar a pesquisa.
9. Para pesquisas por e-mail, abra a regra de automação que envia solicitações de pesquisa CSAT, faça as edições necessárias e clique em Ativar regra .
Pronto! Sua pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) Zendesk está pronta para ser enviada.
Se você deseja incluir a pesquisa no portal do cliente, siga estas instruções .
Como medir e calcular o CSAT no Zendesk
Você pode visualizar a pontuação geral de satisfação e as métricas relacionadas diretamente no painel Zendesk Support. Para ver o feedback de um caso específico, abra o ticket no espaço de trabalho do agente. Os agentes também podem acompanhar seu próprio desempenho de CSAT, facilitando o acompanhamento do feedback do cliente.
É claro que simplesmente elaborar pesquisas e medir a satisfação do cliente não significa necessariamente obter uma boa satisfação.
Melhores práticas para melhorar a satisfação do cliente (CSAT) Zendesk
Altas avaliações de CSAT não acontecem por acaso. Elas são resultado de atenção constante aos detalhes e uma mentalidade focada no cliente. Alguns ajustes simples em relação a prazos, tom e processos podem fazer uma grande diferença. Veja como aproveitar ao máximo suas pesquisas de CSAT Zendesk :
Cronometre suas pesquisas corretamente
Mantenha a simplicidade
Acompanhamento personalizado
Analise o feedback regularmente
Feche o ciclo de feedback
Treinar e capacitar agentes
Às vezes, melhorar a satisfação do cliente (CSAT) é tão simples quanto atualizar a ferramenta que você usa para coletar feedback. Um aplicativo de pesquisa mais avançado pode revelar informações mais profundas e aumentar sua taxa de resposta.
CSAT integrado Zendesk versus ferramentas externas: qual opção escolher para medir a satisfação do cliente?
Embora o recurso de pesquisa de satisfação do cliente Zendesk tenha evoluído desde seu lançamento e ofereça maior flexibilidade, ele ainda não consegue igualar a abrangência de ferramentas de feedback dedicadas. Por outro lado, adicionar mais uma integração ao seu fluxo de trabalho significa configuração e manutenção extras. Portanto, vamos analisar os prós e os contras de usar a ferramenta CSAT integrada do Zendesk.
Vantagens das pesquisas CSAT integradas Zendesk :
- Configuração simples. Sem necessidade de programação ou integrações — está pronto para usar assim que instalado.
- Processo automatizado. Os chamados resolvidos acionam automaticamente pesquisas.
- Custo-benefício. Incluído no seu plano Zendesk .
- Multicanal. Funciona com e-mail, chat e seu portal do cliente.
- Confiável. Integrado ao Zendesk, minimizando o risco de problemas de conexão.
Desvantagens das pesquisas CSAT integradas Zendesk
- Personalização limitada. Sem flexibilidade de marca ou design; formato de pergunta fixo.
- Análises básicas. Os relatórios de CSAT no Zendesk oferecem métricas resumidas, sem análise de tendências ou insights aprofundados.
- Somente após a resolução do problema. Não é possível acionar pesquisas em outras etapas da jornada do cliente.
- Não há traduções automáticas. A configuração multilíngue deve ser feita manualmente.
- Restrições de plano. Disponível apenas nos planos Professional e Enterprise do Zendesk.
Se essas desvantagens fizerem você querer explorar ferramentas alternativas para medir a satisfação do cliente (CSAT), sem deixar de usar Zendesk como seu sistema de suporte, não se preocupe. Zendesk se integra a diversas ferramentas de medição excelentes.
Ferramentas de terceiros para coletar feedback de clientes no Zendesk
Zendesk Marketplace está repleto de soluções para medir a satisfação do cliente (CSAT). Vamos explorar as mais populares: NPS e Survey da GrowthDot, Nicereply e SurveyMonkey.
NPS e pesquisa da GrowthDot
O NPS and Survey é uma ferramenta de feedback criada especificamente para Zendesk . Ele permite coletar feedback por meio de uma escala de cinco estrelas ou botões simples de sim/não, além de adicionar perguntas extras e campos de texto para feedback detalhado.
O aplicativo é compatível com pesquisas multilíngues: basta selecionar um idioma no menu suspenso para adicionar traduções diretamente no editor. A personalização também é fácil: carregue seu logotipo, ajuste o tamanho e escolha cores que combinem para o texto, os botões e o fundo.
Os preços começam em US$ 95 por mês.
Resposta legal
Nicereply é uma plataforma de gestão de clientes que se concentra na coleta de feedback por meio de pesquisas CSAT, CES e NPS.
Para pesquisas de satisfação do cliente (CSAT), você pode escolher entre diversos formatos (por exemplo, escala CSAT com 2 polegares, escala CSAT com 3 carinhas sorridentes, escala CSAT com 10 estrelas, escala CSAT com 5 estrelas). As pesquisas são totalmente personalizáveis: você pode adicionar seu logotipo, ajustar as cores e incluir perguntas extras com traduções para qualquer idioma. Ou você pode começar do zero e usar seu próprio modelo em vez de um dos modelos da Nicereply.
Além das pesquisas pós-resolução, você pode incorporar pesquisas do Nicereply diretamente na assinatura de e-mail ou exibi-las como pop-ups no seu site. Você pode perguntar aos clientes sobre a experiência deles em cada ponto de contato com um link para pesquisa. Você também pode controlar quando as pesquisas são enviadas, quem as recebe e com que frequência, para evitar o excesso de pesquisas.
A plataforma oferece avaliações em tempo real com análises detalhadas, acompanhamento de tendências e informações sobre o desempenho da equipe. Você pode até comparar seus resultados com os de outras empresas por meio das Estatísticas de Felicidade.
Os preços começam a partir de US$ 59 por mês.
SurveyMonkey
O SurveyMonkey vai além de uma ferramenta padrão de pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) com inteligência artificial que simplifica a criação e a análise de pesquisas. Ele importa perguntas, sugere formatos, cria temas personalizados e avalia a qualidade da pesquisa. Após o recebimento das respostas, a IA analisa o sentimento, filtra dados de baixa qualidade e fornece insights instantâneos com resumos visuais.
Você pode compartilhar pesquisas por e-mail, código QR, redes sociais ou links da web, e até mesmo coletar respostas offline ou por SMS. Análises avançadas permitem criar painéis, comparar resultados, etiquetar respostas e avaliar o desempenho.
Os preços começam a partir de US$ 25 por mês.
Desafios comuns na medição da satisfação do cliente (CSAT) no Zendesk e em outras plataformas
Mesmo com a configuração correta, é fácil interpretar ou usar os dados de CSAT de forma incorreta. Aqui estão alguns erros comuns a serem evitados ao medir a satisfação do cliente:
Baixas taxas de resposta
Se poucos clientes responderem, seus dados não representarão o quadro completo. Experimente diferentes momentos para o envio, simplifique a pesquisa ou envie-a por vários canais para aumentar o engajamento.
Resultados tendenciosos
Clientes satisfeitos são mais propensos a responder, o que pode distorcer os resultados. A mentalidade cultural também influencia bastante as taxas de resposta. Incentive uma participação mais equilibrada realizando pesquisas aleatórias e mantendo as perguntas neutras.
Ignorar o feedback qualitativo
Não ignore os comentários por trás das notas. O feedback escrito revela o "porquê" da opinião do cliente e, muitas vezes, aponta para melhorias práticas.
Dependência excessiva do CSAT
O CSAT mede a satisfação a curto prazo, não a fidelidade ou a retenção. Combine-o com métricas como NPS ou CES para uma visão mais completa da experiência do cliente.
Conclusão
As pesquisas CSAT Zendesk são uma ótima maneira de medir a satisfação do cliente, embora tenham algumas limitações. A boa notícia? Existem diversas ferramentas independentes alternativas no Zendesk Marketplace. Portanto, se Zendesk atende a todas as suas outras necessidades de suporte ao cliente, não abra mão de monitorar a satisfação do cliente só porque o recurso CSAT não é tão eficiente.
E se você está começando agora a usar o Zendesk , Help Desk Migration pode tornar a transferência dos seus dados da sua plataforma atual rápida e sem complicações.
Perguntas frequentes sobre Zendesk CSAT
Zendesk CSAT é uma breve pesquisa de satisfação do cliente enviada após a resolução de um chamado. Os clientes avaliam sua experiência (de 1 a 5) e podem deixar comentários, especialmente ao selecionar uma avaliação negativa.
O CSAT oferece feedback imediato após a interação. Ele ajuda as equipes de suporte a entender os níveis de satisfação, identificar problemas de serviço e melhorar rapidamente a experiência do cliente.
Você pode ativar o CSAT no Centro de Administração em Regras de negócios → Satisfação do cliente . Personalize a escala de avaliação, adicione perguntas opcionais e ative pesquisas por e-mail, chat e central de ajuda.
Zendesk calcula automaticamente sua pontuação CSAT. Você pode monitorar os resultados em painéis ou revisar o feedback de tickets individuais diretamente no espaço de trabalho do agente.
Mantenha as pesquisas curtas, envie-as logo após a resolução do problema, personalize os acompanhamentos, revise o feedback regularmente, feche o ciclo de feedback e treine os agentes para fornecer um serviço consistente e de alta qualidade.
A ferramenta de CSAT integrada do Zendeské simples e automatizada, mas com opções limitadas de personalização. Ferramentas de terceiros, como Nicereply, GrowthDotou SurveyMonkey, oferecem análises mais aprofundadas, opções de personalização da marca e pesquisas multilíngues.
As equipes frequentemente enfrentam baixas taxas de resposta, resultados tendenciosos e insights perdidos em comentários escritos. Confiar apenas no CSAT pode ser limitante — combiná-lo com o NPS ou o CES proporciona uma visão mais completa.
O feedback negativo destaca problemas nos fluxos de trabalho, na comunicação ou na experiência com o produto. Entrar em contato com os clientes e corrigir as causas principais pode aumentar a fidelização e evitar problemas recorrentes.
Ferramentas como Nicereply, GrowthDote SurveyMonkey oferecem análises avançadas, insights com auxílio de IA, personalização da marca, formulários multilíngues e coleta de feedback em diversos canais.
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