Melhores serviços de suporte técnico para empresas de TI em 2026

Gerir um negócio de TI em crescimento nos dias de hoje apresenta inúmeros desafios . Com o aumento do número de clientes, os tempos de espera tornam-se mais longos, os casos acabam por se perder entre as equipas de suporte e os problemas demoram uma eternidade a resolver. A insatisfação dos clientes surge rapidamente, ameaçando o crescimento do negócio. Devido a esta sobrecarga de recursos, outras unidades de negócio também podem não receber apoio de TI adequado .

Felizmente, em 2026, o software de help desk para empresas de TI estará disponível para auxiliar nesse processo. Esses sistemas podem ajudar suas equipes a trabalharem melhor juntas e a responderem mais rapidamente . Eles fornecem uma plataforma de service desk prática, onde sua equipe pode lidar com problemas de clientes e oferecer suporte técnico aos departamentos internos.

Neste artigo, vamos explicar o que faz um help desk de TI, apresentar os melhores softwares de ITSM e soluções de help desk e discutir por que as empresas devem investir em gerenciamento de serviços de suporte de TI .

O que faz um Help Desk de TI?

Um help desk de TI é a central de atendimento de emergência da empresa para todas as solicitações relacionadas à TI, tanto internas quanto externas. É um ponto único de contato, equipado para lidar com todos os tipos de solicitações, seja um agente de suporte precisando de ajuda para acessar um aplicativo SaaS, um cliente esquecendo a senha da conta ou um servidor apresentando uma falha durante a noite.

Este software de suporte técnico ajuda a solucionar problemas, diagnosticar as causas principais e orientar os usuários na resolução dos problemas de forma independente. Além disso, se um problema exigir conhecimentos mais avançados, os agentes de suporte podem encaminhá-lo para equipes de TI especializadas, como administradores de sistemas ou desenvolvedores de aplicativos.

O que torna o melhor software de help desk de TI excepcionalmente eficiente é a sua capacidade de auxiliar tanto as equipes de TI quanto os usuários finais. As principais funcionalidades das ferramentas de helpdesk são:

• Oferecer um ponto de contato único para clientes internos e externos
• Fornecer respostas às dúvidas dos clientes por meio de tickets ou opções de autoatendimento
• Descarregar as agendas dos representantes de suporte por meio da automação de tarefas
• Apresentamos orientações sobre fluxos de trabalho para simplificar a resolução de problemas dos clientes
• Analisar e melhorar a experiência e a satisfação do cliente

Com esses benefícios, o software helpdesk é um divisor de águas para qualquer empresa.

Escolher o melhor software de help desk para empresas de TI pode melhorar a satisfação dos seus clientes. No entanto, essa escolha pode ser bastante complexa, por isso compilamos os 10 melhores softwares de help desk para empresas de TI para facilitar a sua vida. Estes são os 10 melhores serviços de help desk para empresas de tecnologia da informação. Se o seu negócio não é da área de TI, não se preocupe. Essas empresas de help desk oferecem softwares de atendimento ao cliente que funcionam para qualquer empresa. Afinal, o suporte ao cliente abrange os canais tradicionais de telefonemas, e-mails e visitas presenciais. Vamos ver como eles se saem em termos de software de serviço, helpdesk e muito mais.

Um serviço de suporte técnico é fundamental para a gestão de serviços de TI (ITSM).

Ferramentas de Gestão de Serviços de TI (ITSM) e seu papel nos processos ITIL

Os serviços de help desk respondem às solicitações dos usuários e solucionam problemas, enquanto o software de service desk ou software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) coordena processos mais amplos. Ele integra esforços relacionados a emissão de chamados , desenvolvimento, operações e segurança. Além da solução de problemas, o software ITSM também monitora o desempenho, atualiza sistemas e aprimora a qualidade do serviço de suporte de TI ao longo do tempo.

Existe uma forte conexão entre ITSM e ITIL , ou Biblioteca de Infraestrutura de TI — um termo abrangente para um conjunto de boas práticas que as empresas devem seguir para aprimorar seus serviços de TI. As diretrizes específicas do ITIL incluem:

• Gestão de incidentes . Fornecimento de suporte oportuno e eficaz por meio de fluxos de trabalho predefinidos de abertura de chamados no help desk.
• Gestão de problemas. Identificação e resolução das causas principais dos incidentes para prevenir interrupções.
• Gestão de mudanças. Padronização dos processos de agendamento/aprovação de alterações no sistema para minimizar interrupções.

Veja como o software de help desk ajuda a implementar as principais diretrizes do ITIL.

Gestão de incidentes

As ferramentas ITSM fornecem recursos de emissão de tickets, categorização, atribuição, escalonamento e notificação que facilitam o gerenciamento eficiente de incidentes, em conformidade com o ITIL.

Por exemplo, quando um usuário final envia um chamado, fluxos de trabalho predefinidos o encaminham automaticamente para o especialista certo, com base no tipo e na urgência do problema. Painéis de controle intuitivos permitem que a equipe visualize as solicitações em aberto e responda prontamente. Os sistemas podem até detectar problemas que ocorrem em segundo plano e criar chamados automaticamente.

Gestão de problemas

Mas não se trata apenas de resolver problemas pontuais. As ferramentas ITSM analisam tendências em diversos chamados para descobrir padrões mais significativos. Se solicitações do mesmo tipo forem enviadas repetidamente, o software de service desk pode fornecer dados valiosos para identificar fragilidades sistêmicas.

Gestão de mudanças

O software e o hardware devem ser atualizados com cautela para evitar impactos indesejados. As ferramentas ITSM padronizam todo o processo, desde a proposta de uma alteração até a avaliação de riscos, o agendamento de períodos de inatividade, a obtenção de aprovações, a implementação da alteração e a revisão posterior.

Dessa forma, o ITIL e o ITSM ajudam as organizações a adotar uma visão holística e centrada nos negócios para a execução das operações de suporte e o fornecimento de tecnologia para equipes internas ou clientes externos.

Por que as empresas precisam de ferramentas ITSM?

A tecnologia está presente em praticamente tudo o que as empresas fazem hoje em dia. Sem o software adequado para gerenciar todos esses sistemas complexos e interconectados, é fácil enfrentar sérios problemas.

Imagine se os aplicativos e databaseque a equipe de vendas usa para gerenciar leads falhassem durante um período de grande movimento. Negócios poderiam ser perdidos. Ou se o site da empresa saísse do ar logo após uma campanha de marketing atrair centenas de visitantes interessados. Oportunidades de vendas seriam desperdiçadas.

É por isso que cada vez mais empresas investem em software ITSM, juntamente com um serviço de suporte de TI integrado. As empresas reforçam seus investimentos em ITSM por razões específicas.

A crescente conectividade da tecnologia

As tecnologias que impulsionam uma empresa estão hoje mais interconectadas do que nunca. Se uma delas falhar, o efeito cascata pode ser enorme. As ferramentas ITSM podem minimizar as interrupções, fornecendo uma visão centralizada das relações entre os componentes da infraestrutura.

Expectativas mais elevadas por parte dos usuários

Em um mundo repleto de aplicativos extremamente convenientes, os usuários esperam que sua solução seja igualmente perfeita. Seus funcionários também podem estar cansados ​​de lidar com aplicativos corporativos desatualizados e com longos tempos de carregamento. O software ITSM e de help desk está aqui para proporcionar a usuários e funcionários um atendimento rápido e descomplicado, tornando cada interação uma experiência agradável.

Tomada de decisões orientada por dados e análises

Os executivos precisam de informações precisas para orientar a melhoria dos processos. Um software ITSM robusto possui ferramentas de geração de relatórios integradas e poderosas. As principais tendências em incidentes, problemas, mudanças e versões podem fornecer o contexto necessário.

Embora existam muitos motivos convincentes para implementar um sistema de help desk abrangente em sua empresa, descobrir qual deles funcionará melhor para suas operações ainda pode ser complicado. Continue lendo para descobrir a estratégia certa.

Um guia de cinco etapas com as melhores práticas para implementação de ITSM

Existem muitas boas práticas por aí, mas selecionamos as melhores em um guia de cinco etapas que você pode usar ao implementar soluções ITSM. As etapas são as seguintes:

Analise cuidadosamente suas operações de TI e identifique as lacunas

No mundo dinâmico do ITSM, uma abordagem personalizada é crucial. Comece definindo seus objetivos iniciais e examine meticulosamente seus processos existentes, ferramentas preferidas e pessoal alocado. Obtenha insights sobre os desafios potenciais e formule planos de contingência para lidar com problemas imprevistos.

Notificar, educar e convencer todos os acionistas e partes interessadas sobre o processo de implementação do ITSM

Alinhar as partes interessadas com os benefícios das ferramentas ITSM é fundamental. Preocupações financeiras podem obscurecer a visão de potenciais apoiadores. Supere essa lacuna promovendo webinars, workshops e apresentações que elucidem as vantagens tangíveis de investir em ferramentas ITSM, garantindo assim uma equipe mais informada e comprometida.

Defina e estabeleça os fatores de sucesso e acompanhe de perto os KPIs

Além dos KPIs padrão, concentre-se em sete métricas críticas para avaliar a eficácia da sua implementação de ITSM:

1. Horas de trabalho perdidas: Quanto tempo foi perdido devido à indisponibilidade dos serviços de TI.
2. Alterações bem-sucedidas : o número de alterações bem-sucedidas que você fez em relação ao número total de movimentos realizados.
3. Conformidade com o SLA : Número de incidentes resolvidos dentro do prazo estabelecido pelo SLA.
4. Utilização de software e hardware : Número de licenças e tecnologias utilizadas.
5. Custo do chamado : As despesas com suporte de TI são divididas pelo número mensal de chamados.
6. Taxa de resolução de problemas : o tempo necessário para resolver os problemas.
7. Taxa de reabertura : Número de chamados reemitidos após terem sido marcados como resolvidos.

Se possível, utilize ferramentas que ajudem a automatizar o processo

Considere implementar ferramentas de automação, com foco em soluções de help desk, para otimizar seus processos de ITSM. Se você já utiliza essas ferramentas, explore recursos adicionais de automação. Para aqueles que ainda não possuem um sistema implementado, explore opções econômicas para aumentar a eficiência e reduzir o trabalho manual.

Criar um canal de feedback entre usuários finais e funcionários (partes interessadas)

Facilite canais de comunicação abertos entre usuários finais e partes interessadas para refinar e aprimorar as práticas de ITSM. Utilize formulários e questionários para extrair informações específicas, garantindo que o feedback forneça insights acionáveis. Evite depoimentos genéricos, incentivando feedbacks detalhados que destaquem as especificidades de experiências de serviço excepcionais.

Seguindo esses cinco passos, seu processo de implementação de ITSM será guiado pelas melhores práticas do setor, promovendo eficiência, colaboração e melhoria contínua.

Como escolher as melhores ferramentas ITSM

Antes de analisar as opções específicas sugeridas abaixo, reserve um momento para refletir sobre o que esperar do seu potencial software ITSM.

Conheça suas necessidades

Nem todas as ferramentas ITSM são iguais. Grandes empresas precisam de funcionalidades abrangentes que empresas menores considerariam complexas e caras. Elabore uma lista de requisitos essenciais: tipos de integração, facilidade de uso para usuários sem conhecimento técnico e personalização por autosserviço. Dessa forma, você poderá concentrar sua busca apenas em ferramentas que realmente atendam às suas necessidades.

Envolva as pessoas certas

Obtenha a opinião de todas as partes interessadas que interagem diariamente com o ITSM: agentes de suporte de TI, técnicos de TI, gerentes de projeto e outros. Solicite demonstrações para ver qual plataforma se adapta melhor aos seus fluxos de trabalho. Além disso, envolva os líderes na discussão de objetivos de negócios mais amplos que possam impactar os critérios para a seleção da ferramenta ideal.

Compare os preços

Uma oferta que parece vantajosafront pode sair cara com o tempo. Certifique-se de verificar cuidadosamente o que está incluído no pacote — se cobre serviços de implementação, oferece suporte ilimitado e especifica os preços de serviços adicionais.

Avaliar as capacidades de interoperabilidade

A ferramenta consegue se integrar bem com plataformas essenciais, como aplicativos de help desk que sua empresa já utiliza? Priorize ferramentas com arquiteturas de integração robustas ou opções fáceis de usar para criar conectores personalizados.

Verifique a maturidade e o suporte da plataforma

Procure indicadores positivos: uma comunidade de usuários engajada, lançamentos regulares de novos recursos, um mercado consolidado de complementos compatíveis e suporte ao cliente ágil, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esses aspectos demonstram que seu potencial provedor de serviços é maduro e pode investir no seu sucesso a longo prazo.

Aproveite os períodos de teste gratuitos

Agende demonstrações e experimente o produto em seu próprio ambiente antes de assinar um contrato. Carregue dados, fluxos de trabalho e configurações do seu sistema atual e forneça casos de uso reais. Dessa forma, você poderá vivenciar em primeira mão os pontos fortes e as limitações da plataforma.

Em resumo, você pode ter certeza de que sua ferramenta ITSM simplifica a gestão do suporte de TI em vez de causar dores de cabeça adicionais.

10 Melhores Soluções de Software ITSM e Help Desk

Existem inúmeras plataformas de ITSM e help desk no mercado. Fizemos uma pesquisa para classificar as dez melhores opções que valem a pena considerar se você está procurando uma nova solução. Algumas são plataformas de help desk independentes, enquanto outras incluem a funcionalidade de help desk como parte de um software ITSM completo.

1. Jira Service Management

Com quase 50.000 clientes em todo o mundo, Jira Service Management lidera o ranking das melhores soluções de ITSM. Não é à toa que essa solução com certificação ITIL fez com que seu fornecedor, a Atlassian, fosse reconhecida como Líder no relatório The Forrester Wave™: Enterprise Service Management, do quarto trimestre de 2023.

Os principais pontos fortes do Jira Service Management são:

• Projetado para equipes de qualquer tamanho.
• Integração com ferramentas populares de colaboração como Slack e Microsoft Teams.
• Um agente virtual com inteligência artificial que lida com solicitações de serviço comuns diretamente no Slack.
• SLAs flexíveis que definem o tempo de resposta e as regras de escalonamento para diferentes equipes e tipos de solicitação.
• Funcionalidades de colaboração em tempo real para questões críticas.
• Sistema unificado de gerenciamento de alertas que reúne monitoramento, registro de logs e outros alertas em um único painel. Filtros personalizados, regras de roteamento e escalas de plantão evitam sobrecarga, direcionando os alertas mais urgentes para as equipes certas.
• Pacote gratuito com até três agentes e período de teste gratuito de sete dias para planos padrão e premium estão disponíveis.

No entanto, também existem desvantagens a serem consideradas:

• Desenvolvida por uma empresa voltada para o mercado de desenvolvedores, a plataforma é menos intuitiva para equipes que não são da área de TI.
• Funcionalidades básicas de suporte, como suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para todos os problemas, estão disponíveis apenas no pacote empresarial.

Jira Service Management é uma ótima opção para ambientes de TI complexos e dinâmicos, mas pode ser muito caro para equipes menores.

2. Zendesk para atendimento

Zendesk oferece uma variedade de opções para operações de atendimento e suporte ao cliente, incluindo sua solução ITSM, Zendesk for Service. Veja o que ele oferece:

• Opções de autoatendimento, como chatbots e mapas ao vivo, integradas diretamente ao chat do cliente para consultas de informações simplificadas.
• Conversas paralelas que permitem aos agentes colaborar com colegas em um chamado sem precisar sair dele.
• Espaços de trabalho contextuais dinâmicos onde os agentes podem adaptar as visualizações para casos específicos e ter os layouts atualizados automaticamente com base nos detalhes do ticket.
• Permissões granulares para controlar o acesso aos dados.
• Medidas de segurança avançadas, como HIPAA , tornam essa ferramenta adequada para setores sensíveis como saúde e finanças.
• O período de teste gratuito é de 30 dias; você pode obter testes gratuitos para todos os produtos oferecidos.
• As assinaturas começam em US$ 19 por agente por mês.

Zendesk para serviços também apresenta algumas desvantagens:

• Algumas funcionalidades de suporte essenciais, como roteamento baseado em habilidades, análises personalizadas e em tempo real, conversas paralelas e espaços de trabalho contextuais dinâmicos, estão disponíveis apenas em planos mais caros
• Zendesk não oferece um plano gratuito. Todos os planos são pagos.

Dito isso, Zendesk para serviços recebe constantemente avaliações positivas graças ao seu bom equilíbrio entre preço e qualidade.

3. Freshservice

Freshservice é uma solução ITSM desenvolvida pela Freshworks que oferece amplas funcionalidades de help desk de TI. As principais vantagens do Freshservice são:

• Freddy, um assistente de IA que lida com incidentes e solicitações de serviço por meio de autoatendimento no Microsoft Teams e no Slack.
• Políticas de SLA flexíveis que se adaptam a diferentes horários comerciais e categorias de incidentes.
• Integrações, APIs e SDKs prontos para uso que permitem fácil escalabilidade.
• Escalabilidade suave e eficiente. Por exemplo, os limites de transações de orquestração são de 1.000/mês no nível Starter e 20.000/mês no nível Enterprise, o que oferece espaço e escalabilidade suficientes à medida que você avança para o próximo nível.
• Funcionalidades compatíveis com GDPR, como a eliminação fácil de perfis de utilizadores finais e agentes, bilhetes e anexos.
• Você tem a opção de experimentar um período de teste gratuito ou solicitar uma demonstração.

As possíveis desvantagens são mínimas; no entanto, não há plano gratuito disponível e alguns usuários relataram precisar de assistência de terceiros para migrações complexas ao mover conjuntos de dados existentes para o Freshservice .

Graças à sua interface intuitiva e versatilidade, Freshservice funciona bem para muitas organizações sem grandes necessidades de personalização.

4. Suíte de Atendimento ao Cliente Freshworks

O Freshworks Customer Service Suite foi projetado principalmente para atender solicitações não técnicas de clientes externos. Este software de gerenciamento de suporte ao cliente combina os recursos avançados de emissão de tickets e colaboração do Freshdesk com as funcionalidades de conversação com inteligência artificial do Freshchat

Suas principais vantagens são as seguintes:

• Gerencie usuários e agentes do Freshdesk e Freshchat em um único local.
• Um painel de controle unificado para acompanhar as métricas do Freshdesk e Freshchat .
• A opção "Traga seu próprio canal": a possibilidade de integrar seu canal de comunicação preferido (como o Viber) ao Freshchat.
• Funcionalidades baseadas em IA, como detecção de sentimentos e intenções e compreensão de linguagem natural.
• Opções de autoatendimento em diversos canais.
• Está disponível um período de teste gratuito de 14 dias com acesso total à edição empresarial.

No entanto, a desvantagem é que o Customer Service Suite não está alinhado com o ITIL. A ferramenta não oferece funcionalidades para gerenciar problemas, ativos ou mudanças, embora você ainda possa aproveitar seus recursos avançados de suporte ao cliente.

Em resumo, é mais adequado para departamentos de atendimento ao cliente com necessidades básicas de suporte técnico.

5. ServiceNow

ServiceNow atende a uma ampla gama de processos de gerenciamento de suporte de TI, com foco principal no gerenciamento de incidentes diários de usuários e infraestrutura. Os benefícios específicos desta plataforma de help desk incluem:

• Compartilhamento inteligente de conhecimento que permite converter soluções de conversas em artigos de conhecimento reutilizáveis.
• Otimização omnicanal com monitoramento de conversas e análise de gravações de voz em diversos canais de suporte.
• Roteamento baseado em habilidades que segue regras predefinidas para idiomas e conhecimentos especializados, a fim de identificar as habilidades necessárias e encaminhar os chamados adequadamente.
• Gerenciamento de filas para visibilidade em tempo real de atribuições de trabalho, escalonamentos e tempos de espera.
• Existe a possibilidade de agendar uma demonstração.

Ainda assim, ServiceNow não é exceção e também apresenta algumas desvantagens:

• O design altamente robusto da plataforma atende a softwares de serviços de TI em grande escala e oferece mais capacidade do que as equipes de TI menores normalmente precisam.
• Os preços estão disponíveis apenas mediante solicitação.

ServiceNow se destaca na orquestração de serviços de TI, tendo o help desk como uma de suas principais ferramentas. No entanto, equipes com necessidades mais simples devem avaliar se a funcionalidade avançada justifica a complexidade adicional, as demandas de configuração e os custos contínuos.

6. Halo ITSM

Halo ITSM é um software de serviços de TI que padroniza os processos de TI, permitindo a entrega orientada por dados e alinhada aos objetivos de negócios. Os benefícios para as operações de help desk incluem:

• Uma interface intuitiva e fácil de usar que requer menos treinamento e personalização do que outros sistemas ITSM.
• Funcionalidade transversal a diversos setores, incluindo o público, a educação, a saúde, os serviços financeiros e outras áreas.
• A base de conhecimento oferece recursos abrangentes, como busca de texto completo em títulos e artigos. O acesso é fácil a partir de diversos pontos de contato, incluindo telas de tickets novos e existentes. Os usuários também podem fornecer feedback votando na utilidade de um artigo específico.
• Rastreamento robusto de incidentes, da ocorrência à resolução, com relatórios detalhados. Compartilhamento de soluções com um clique para enriquecer artigos de conhecimento.
• Uma versão de demonstração e um período de teste gratuito de 30 dias estão disponíveis.

As possíveis desvantagens são as seguintes:

• Oferece menos integrações prontas para uso com ferramentas de TI populares em comparação com alguns concorrentes.
• Preocupações de escalabilidade relacionadas ao gerenciamento de grandes volumes de chamados ou implantações complexas com as quais grandes empresas globais frequentemente lidam.
• Há poucos estudos de caso e análises disponíveis publicamente.
• Quanto menos agentes você tiver, mais você pagará por cada um deles.

Halo ITSM funciona bem para pequenas e médias empresas com muitos agentes, mas não é a melhor opção para organizações maiores e complexas ou para aquelas com necessidades específicas.

7. HaloPSA

Halo PSA é um software de automação de serviços profissionais da Halo ITSM, projetado para consultorias de TI e provedores de serviços gerenciados (MSPs). Para funções de help desk, ele oferece:

• Consolidação automática dos dados do cliente, como SLAs, cobertura contratual e condições de faturamento, assim que um chamado é aberto.
• Gestão de incidentes alinhada ao ITIL para rastrear problemas e cumprir os SLAs.
• Suporte técnico, controle de horas trabalhadas, faturamento, relatórios, CRM e muito mais, tudo em uma única plataforma, sem integrações adicionais.
• Suporte técnico ilimitado 24 horas por dia, 7 dias por semana, via telefone, chat e e-mail.
• Uma versão de demonstração e um período de teste gratuito de 30 dias estão disponíveis.

No entanto, Halo PSA tem suas desvantagens:

• Funcionalidades avançadas relacionadas ao planejamento de recursos, gerenciamento de projetos e controle de tempo podem permanecer sem uso, pois excedem as necessidades básicas de um serviço de suporte técnico.
• A terminologia e os fluxos de trabalho voltados para o relacionamento com clientes externos podem precisar ser adaptados para ambientes de TI internos.
• Quanto menos agentes você tiver, mais você pagará por cada um deles.

Embora Halo PSA ofereça serviços de suporte técnico, seus recursos abrangentes de serviços gerenciados são voltados para MSPs (provedores ). Equipes que precisam apenas de uma resposta a incidentes simplificada podem nunca chegar a usar as funcionalidades adicionais.

8. Dynamics 365

Dynamics 365 é o pacote de aplicativos de negócios baseado em nuvem da Microsoft, que abrange CRM, ERP, análises e muito mais. Ele oferece soluções para gerenciamento de suporte de TI, incluindo recursos de service desk com inteligência artificial. Como um produto inovador da Microsoft, o software de serviços de TI utiliza IA para automatizar a prestação de serviços de TI. Aqui estão alguns de seus benefícios:

• O Copiloto auxilia os agentes diagnosticando problemas, sugerindo soluções e agilizando a resolução de chamados.
• Roteamento baseado em IA para classificar os chamados recebidos e atribuí-los ao agente mais adequado para uma resolução rápida no primeiro contato .
• Integração nativa com o Microsoft Teams para reunir especialistas que lidaram com casos semelhantes e permitir que colaborem em tarefas complexas.
• Portais comunitários personalizados para compartilhar ideias entre usuários e especialistas.
• Previsão das necessidades de pessoal com base em volumes e tendências históricas.
• Programa de implementação de dez dias.
• Teste grátis disponível.

Dito isso, o software de help desk Dynamics 365 apresenta algumas limitações notáveis:

• Riscos de dependência de fornecedor. A forte integração com a plataforma Microsoft torna a migração para plataformas alternativas um desafio caso a estratégia organizacional se afaste do ecossistema Microsoft.
• Licenciamento/preços pouco claros. A funcionalidade entre os módulos e pacotes do Dynamics se sobrepõe, o que dificulta a escolha da opção de pacote e licenciamento adequada e a otimização de custos.

Em resumo, Dynamics 365 oferece um excelente ITSM integrado para organizações centradas na Microsoft. Ambientes mais heterogêneos podem obter melhor custo-benefício com soluções de suporte de TI independentes. Dito isso, os recursos de IA e automação fazem Dynamics 365 um dos melhores softwares de ITSM.

9. FreeScout

FreeScout é uma plataforma de código aberto e auto-hospedada que oferece serviços de suporte técnico de TI. Como uma alternativa gratuita ao HelpScout e Zendesk , oferece recursos de suporte simplificados para equipes com orçamento limitado. Aqui estão as principais vantagens do FreeScout

• Uma interface intuitiva e fácil de usar, imediatamente familiar tanto para clientes quanto para agentes. Requer tempo mínimo de adaptação ou treinamento.
• Os módulos nativos permitem a criação de soluções personalizadas para necessidades específicas de suporte. As opções adicionais incluem base de conhecimento, chat ao vivo, campos personalizados, relatórios, CRM e muito mais.
• Uma demonstração ao vivo está disponível.

No entanto, FreeScout apresenta alguns obstáculos a serem superados:

• Os módulos nativos pagos reduzem a economia líquida em comparação com as plataformas integradas.
• A personalização da interface do usuário é flexível, enquanto a capacidade de personalizar a lógica de negócios, os back-ends e os fluxos de trabalho é mais limitada em comparação com plataformas de desenvolvimento abertas.

FreeScout funciona bem para casos de uso muito básicos, mas, ao contrário de alternativas de help desk corporativas, pode não ser tão escalável ou personalizável para necessidades mais complexas.

10. SysAid

SysAid oferece duas edições distintas: uma para serviços de suporte técnico e outra para ITSM. A edição para suporte técnico inclui os seguintes benefícios:

• Classificação e priorização automatizadas de tickets.
• Funcionalidades de automação de autoatendimento, como redefinição automática de senhas e envio de problemas com um clique.
• Recurso de controle remoto integrado.
• Painéis de relatórios holísticos.
• Configuração sem código para personalizar a interface do usuário para diferentes usuários.
• A funcionalidade de tecla de atalho permite que os usuários gravem suas telas e enviem a gravação automaticamente para o ticket.
• Opção de demonstração disponível.

No entanto, a falta de informações sobre preços é uma desvantagem considerável. É preciso entrar em contato com o departamento de vendas para obter detalhes, o que significa gastar tempo extra para avaliar o verdadeiro custo-benefício do produto.

Considerações finais

Com as empresas dependendo cada vez mais da tecnologia para operar e atender seus clientes, a implementação de um software de service desk é essencial para organizações de todos os portes. O software certo permite que as equipes de TI monitorem os sistemas de forma proativa, colaborem sem esforço e resolvam incidentes rapidamente.

Os softwares de help desk para empresas de TI analisados ​​neste artigo representam as principais soluções de suporte de TI em 2026. Existem ferramentas para todos os orçamentos e casos de uso, desde soluções leves como FreeScout até plataformas completas como ServiceNow . Além disso, com Help Desk Migration , você pode migrar facilmente seus dados para um dos sistemas de help desk de TI mencionados acima.

Com um software ITSM robusto, você pode posicionar sua empresa para prosperar no setor de tecnologia em constante evolução em 2026 e nos anos seguintes.

Perguntas frequentes