Goste-se ou não, mesmo que você ofereça um produto ou serviço excelente que realmente atenda às necessidades do seu público, não há garantia de que ele permanecerá fiel. De acordo com uma pesquisa da Capgemini , mais da metade dos entrevistados considera o atendimento ao cliente “extremamente” ou “muito” importante ao decidir se continuará usando um produto ou serviço. Longos tempos de espera e resolução lenta de problemas permanecem entre as principais frustrações dos consumidores, conforme aponta o relatório.
Uma ferramenta confiável de comunicação com o cliente é essencial para lidar com esses problemas e proporcionar uma experiência perfeita. Neste artigo, apresentaremos os melhores softwares de comunicação com o cliente e guiaremos você no processo de escolha da solução ideal para o seu negócio.
O que é uma ferramenta de comunicação com o cliente?
Essas ferramentas são essenciais para gerenciar consultas, fornecer suporte, coletar feedback dos clientes e oferecer experiências personalizadas.
Freshdesk, Zendesk, LiveChat, HelpScout e Front estão entre as ferramentas de comunicação com o cliente mais populares.
Tipos de ferramentas de comunicação com o cliente
As ferramentas de comunicação com o cliente apresentam-se em diferentes formatos e tamanhos. Por exemplo, com base no canal de contato, as soluções de suporte ao cliente podem ser agrupadas nos seguintes tipos:
- Software de chat ao vivo. As ferramentas de chat ao vivo permitem a comunicação em tempo real por texto com os clientes diretamente no site ou aplicativo da empresa. Frequentemente, também são compatíveis com aplicativos de mensagens como o Facebook Messenger e o WhatsApp.
- Sistemas de emissão de tickets por e-mail. Essas ferramentas são projetadas para gerenciar consultas de clientes recebidas por e-mail.
- Software para call center. As ferramentas para call center são especializadas no gerenciamento de chamadas telefônicas de entrada e de realização.
Conhecer os diferentes tipos de ferramentas ajuda as empresas a escolher aquela que melhor atende às suas necessidades de comunicação e proporciona experiências excepcionais aos clientes.
Por que ferramentas eficazes de comunicação com o cliente são vitais para as empresas modernas
Hoje, os clientes esperam que as marcas resolvam suas dúvidas rapidamente: Zendesk constatou que 72% dos clientes exigem atendimento imediato. Atender a essas expectativas é crucial para manter a fidelidade. É aqui que entra em cena um software de comunicação com o cliente robusto, com seu roteamento automatizado de problemas , acompanhamento, respostas predefinidas, ferramentas de colaboração em equipe, chatbots e assistentes virtuais de IA para os agentes. Essas ferramentas permitem que as equipes ofereçam um atendimento mais rápido e eficiente. Por exemplo, empresas que utilizam o Lyro, Tidio , relataram uma de 97% no tempo de resposta — um fator decisivo para a satisfação do cliente.
Essas ferramentas oferecem mais do que apenas velocidade; elas centralizam dados essenciais do cliente , permitindo que os agentes forneçam suporte personalizado e contextualizado. Quando os clientes se sentem ouvidos e valorizados, sua experiência melhora — e a reputação da marca também.
No entanto, um serviço rápido e personalizado não é a única vantagem de ferramentas de comunicação robustas. Elas também aumentam a eficiência da equipe. Veja o caso da Lyro: ela lida com 90% das consultas de visitantes para uma empresa de recrutamento e resolve 85% das dúvidas de clientes para uma empresa de aluguel de ternos e smokings. Além de reduzir os custos de contratação, esse nível de automação permite que as empresas expandam suas operações sem problemas e sem as complicações usuais.
Como escolher as melhores ferramentas de comunicação com o cliente: o que procurar
Uma pesquisa da Zendesk 64% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que respondem às suas dúvidas pelo canal que utilizaram inicialmente para entrar em contato. Isso destaca a importância de atender os clientes onde eles estão. Portanto, ao selecionar uma ferramenta de comunicação com o cliente, é essencial escolher uma que seja compatível com os canais que seu público mais utiliza.
Além da compatibilidade com os canais, preste muita atenção aos recursos de automação da sua solução preferida. Funcionalidades como fluxos de trabalho automatizados, chatbots com inteligência artificial e assistentes virtuais desempenham um papel fundamental na otimização dos processos de suporte, tornando-os escaláveis e eficientes. Isso é especialmente importante para grandes empresas ou negócios com ambições de crescimento.
A capacidade de integração é igualmente importante. Uma boa ferramenta de comunicação se conecta perfeitamente ao software que a empresa já utiliza, criando um fluxo de trabalho coeso, no qual os agentes não precisam alternar entre aplicativos.
Por fim, ao analisar os planos de preços, leve em consideração o tamanho da sua equipe de suporte ao cliente e o seu orçamento. A solução ideal deve encontrar um equilíbrio entre preço acessível e valor, proporcionando o melhor retorno sobre o investimento e atendendo às necessidades específicas da sua empresa.
As melhores ferramentas de comunicação com o cliente
O suporte a diferentes canais é fundamental na escolha de uma ferramenta de comunicação com o cliente. Por isso, selecionamos as melhores soluções para os canais de interação mais populares: chat ao vivo, e-mail e telefone.
Soluções de bate-papo ao vivo
Adicionar um widget de chat ao vivo ao site da sua empresa é uma jogada inteligente. Pesquisas mostram que 63% dos clientes têm maior probabilidade de retornar a um site que oferece suporte por chat ao vivo. Além disso, esse método de comunicação apresenta o maior índice de satisfação do cliente — 73% — entre outros canais de suporte, em comparação com 64% para e-mail e 44% para suporte por telefone.
Aqui estão as melhores plataformas de comunicação com o cliente que possuem o recurso de chat ao vivo:
Chat ao vivo Tidio
Tidio Live Chat é uma solução de chat ao vivo para e-commerce. Ele oferece um painel único para interação com clientes por meio de um widget de chat ao vivo, Instagram, WhatsApp e Facebook Messenger. Além do atendimento por operadores humanos, Tidio permite assistência em tempo real por meio de fluxos automatizados acionados por determinados eventos e um chatbot com inteligência artificial, o Lyro AI Agent. A plataforma também integra mais de 120 ferramentas e oferece atribuição automática de tarefas, respostas predefinidas e suporte multilíngue.
O preço inicial do Tidioé de US$ 0 para 50 interações por mês, enquanto os planos pagos variam de US$ 29 a US$ 759 e valores ainda maiores.
LiveChat
LiveChat é uma ferramenta de chat bastante conhecida que facilita a interação com o cliente por meio de seu widget para sites, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp e SMS. A ferramenta oferece recursos de IA (sugestões de respostas e marcações, além de aprimoramento de texto), mensagens direcionadas, pré-visualização da mensagem (os agentes podem ver o que os clientes estão digitando antes de enviar) e convites proativos para chat (as empresas podem iniciar conversas com base no comportamento do visitante). Integra-se a mais de 200 ferramentas.
Os preços do LiveChatcomeçam em US$ 20 por mês e ultrapassam os US$ 59 por mês.
Mensageiro Intercom
Intercom é uma plataforma popular de comunicação com clientes, com recursos avançados de mensagens em tempo real oferecidos pelo Intercom Messenger, que integra mais de 450 aplicativos. O Messenger do Intercomoferece todos os recursos padrão de chat ao vivo. Totalmente personalizável, integra um chatbot com inteligência artificial, o Fin, e suporta 45 idiomas.
Os preços começam em US$ 29 por usuário/mês, com o plano mais completo custando US$ 132. O recurso Messenger está incluído mesmo no plano básico, juntamente com ferramentas essenciais de suporte técnico, como caixa de entrada compartilhada, emissão de tickets, central de ajuda e relatórios básicos.
Chat ao vivo do Zendesk
Assim como Intercom Messenger, o chat ao vivo do Zendesknão é uma ferramenta independente de mensagens em tempo real, mas sim parte de um sistema popular de comunicação com o cliente, Zendesk.
O chat ao vivo do Zendeskconta com roteamento inteligente, uma base de conhecimento com busca para agentes baseada em GenAI e bots com inteligência artificial. Como parte do pacote de suporte ao cliente do Zendesk, essa plataforma de chat ao vivo unifica as conversas em diversos canais (voz, e-mail, Messenger e WhatsApp), garantindo que os agentes tenham o contexto completo em qualquer interação. A plataforma também é altamente personalizável e oferece análise de dados em tempo real com inteligência artificial.
O acesso a este chat ao vivo requer uma assinatura Zendesk , com preços a partir de US$ 19 e chegando a mais de US$ 115 por usuário/mês.
Crisp
Crisp é outra solução completa de comunicação com o cliente, com recursos de chat ao vivo. Ele oferece tradução simultânea, pré-visualização de mensagens, suporte por chamadas de vídeo e áudio, preenchimento de formulários, avaliações, acesso a uma base de conhecimento voltada para o cliente e integração com chatbot de IA. O widget de chat ao vivo do Crispé fácil de implementar e altamente escalável.
Olark
O Olark é um software de chat ao vivo fácil de usar. Ele oferece um chat em tempo real que pode ser incorporado ao site da empresa, automações (roteamento de conversas com clientes, engajamento do cliente por meio de gatilhos baseados em regras, respostas predefinidas, mensagens proativas e chatbots com inteligência artificial), relatórios em tempo real, transcrições pesquisáveis e formulários personalizados. A ferramenta se integra a diversas soluções de software, incluindo CRMs, help desks e ferramentas de análise.
plataformas de emissão de bilhetes por e-mail
Em 2025, o número total de usuários de e-mail atingiu 4,59 bilhões e a previsão é de crescimento, o que demonstra que esse canal de suporte veio para ficar. A boa notícia é que todas as principais plataformas de help desk oferecem suporte a interações por e-mail.
Abaixo estão algumas das principais ferramentas de gerenciamento de comunicação com o cliente que possuem recursos de emissão de tickets por e-mail:
Zendesk
Zendesk , uma ferramenta essencial para gestão de tickets por e-mail, destaca-se pelo seu recurso inteligente de roteamento de tickets, chatbots com inteligência artificial e assistente de agente, conversas paralelas (os agentes podem vincular conversas no Slack a um ticket específico), acompanhamentos automatizados e agentes Light (acesso somente leitura e comentários para agentes sem licenças pré-pagas). A plataforma também oferece recursos robustos de geração de relatórios, auxiliando as equipes a melhorar seu desempenho.
Freshdesk
Freshdesk é outra plataforma de emissão de tickets por e-mail bastante conhecida pela sua facilidade de uso.
Freshdesk oferece automações (roteamento inteligente de tickets, escalonamento e acompanhamento automatizados), análises e recursos com inteligência artificial (agentes de IA para clientes, copilotos de IA para agentes e análises com IA para líderes). Ele também se integra a centenas de ferramentas de software empresarial amplamente utilizadas.
Gorgias
Projetado para empresas de e-commerce, Gorgias integra-se profundamente com plataformas como Magento e Shopify, permitindo que os agentes ofereçam assistência com base no comportamento de compra dos clientes. Como ferramenta de emissão de tickets por e-mail, abrange todos os recursos essenciais, incluindo roteamento automatizado de tickets, respostas automáticas e análises.
O modelo de preços Gorgiasdifere do Zendesk e Freshdesk. Cada plano inclui um número limitado de tickets e licenças de agente, com cobranças adicionais para tickets excedentes. Por exemplo, o plano Starter custa US$ 10 por mês e cobre 3 licenças de agente e 50 tickets. Cada ticket adicional custa US$ 0,40. Todos os planos incluem acesso a 150 integrações ativas e 94 aplicativos na biblioteca de integrações, exceto o plano mais completo, que oferece mais opções.
Zoho Desk
Zoho Desk oferece um conjunto abrangente de ferramentas para gerenciar o suporte por e-mail, incluindo emissão de tickets, automação e geração de relatórios.
Entre os recursos de destaque da plataforma, estão uma ferramenta de automação, escalonamento em vários níveis, modos de trabalho, estruturação de tickets (pai-filho), ações personalizadas e gerenciamento de múltiplas marcas a partir de uma única plataforma. Sua assistente de IA, Zia, pode recomendar artigos relevantes da base de conhecimento aos clientes, analisar o sentimento das conversas e sinalizar anomalias nos fluxos de tickets.
Intercom
Intercom é outra solução completa de help desk com recursos de emissão de tickets por e-mail. Ele oferece múltiplas caixas de entrada para equipes, atribuição automática de tickets (com base na disponibilidade e habilidades do agente), construtor de automação de fluxo de trabalho, mensageiro e central de ajuda multimarca, licenças Lite (agentes externos podem colaborar em tickets sem custo adicional) e geração de relatórios.
Intercom oferece três planos de assinatura, com preços que variam de US$ 29 a US$ 132 por usuário/mês. Recursos importantes — como um chatbot com inteligência artificial, o Agente de IA para Finanças, funcionalidades de suporte proativo e um copiloto de IA para equipes — estão disponíveis por um custo adicional.
ServiceNow CSM
ServiceNow CSM é um software robusto de help desk para gerenciar solicitações de clientes — principalmente técnicas — em diversos canais, incluindo e-mail.
A plataforma oferece gerenciamento de casos, agentes de IA e assistência baseada em IA (inteligência preditiva), recursos de engajamento proativo (envio de lembretes sobre renovações futuras ou atualizações sobre alterações de serviço), resumo de casos, recomendações de respostas por e-mail e uma variedade de integrações com aplicativos e plataformas populares.
Front
Front é uma plataforma completa para gerenciamento de e-mails e comunicação com o cliente.
A solução oferece recursos avançados de roteamento e automação para garantir que os e-mails cheguem ao membro certo da equipe. Ela também aumenta a produtividade com ferramentas baseadas em IA, como o AI Compose (que ajuda os usuários a redigir mensagens rapidamente usando o contexto de conversas em andamento ou tópicos), o AI Summarize (para resumos rápidos de tickets) e o AI Answers (que sugere artigos relevantes da base de conhecimento em resposta a perguntas). Front também fornece ferramentas de análise e integrações com o Asana e o Salesforce.
plataformas VoIP
Mesmo no mundo atual das mensagens instantâneas, o suporte por telefone continua sendo um dos canais de comunicação preferidos pelos clientes — incluindo a Geração Z. Portanto, é importante levar esse canal em consideração ao elaborar sua estratégia de suporte.
Aqui estão algumas das soluções de software para call center favoritas do setor:
RingCentral
A RingCentral é uma plataforma líder de comunicações em nuvem, projetada para ajudar empresas a otimizar seus processos de comunicação por meio de uma solução unificada. Sua ferramenta de call center, o RingCentral Business Phone, oferece todos os recursos essenciais para suporte ao cliente por telefone: chamadas nacionais ilimitadas (dentro dos EUA e Canadá), SMS e MMS, URA (Unidade de Resposta Audível) e gravação automática de chamadas. A plataforma também oferece suporte a videoconferências, integrações com as principais ferramentas de negócios (incluindo plataformas de help desk), monitoramento avançado de chamadas para gerentes e um assistente de IA que transcreve chamadas em tempo real, faz anotações, cria textos para SMS e chats em equipe, e muito mais.
Nextiva
Nextiva é uma plataforma de comunicação empresarial baseada na nuvem que integra ferramentas de voz, vídeo, mensagens e gestão de clientes em um único sistema.
Suas funcionalidades de voz atendem a todas as necessidades de um call center e incluem chamadas ilimitadas nos EUA e Canadá, notificações de mensagens de voz por e-mail, encaminhamento de chamadas, URA avançada, roteamento automático de chamadas e transcrição de chamadas e mensagens de voz. Também conta com um assistente de voz inteligente, roteamento de chamadas baseado em habilidades e integração com plataformas de help desk amplamente utilizadas.
Telefone com zoom
O Zoom Phone é um sistema de telefonia VoIP empresarial baseado na nuvem, desenvolvido pela Zoom e projetado para se integrar perfeitamente à sua plataforma de videoconferência. Ele oferece chamadas nacionais ilimitadas e chamadas internacionais tarifadas, correio de voz com transcrição, recursos com inteligência artificial (resumos pós-chamada, extração e priorização de tarefas do correio de voz) e integrações com Slack e Salesforce. Também pode converter uma chamada em uma videoconferência do Zoom ou transferi-la para uma reunião existente do Zoom.
Vonage
A Vonage é uma provedora líder de soluções de comunicações unificadas como serviço (UCaaS) baseadas em nuvem. Seu software para call center, o Vonage Business Communications, oferece chamadas nacionais e internacionais, encaminhamento, redirecionamento, gravação, bloqueio e triagem de chamadas, além de conferência telefônica — e ainda um assistente virtual com inteligência artificial, mensagens em equipe e proteção anti-spam.
Telefone do Microsoft Teams
O Microsoft Teams Phone é uma solução de telefonia em nuvem integrada ao Microsoft Teams. Ele permite que empresas gerenciem chamadas de voz juntamente com chat, reuniões por vídeo e compartilhamento de arquivos — tudo em uma única plataforma. A solução oferece chamadas PSTN, atendimento automático, filas de chamadas, integração com correio de voz, roteamento de chamadas baseado em presença e recursos de gerenciamento de chamadas (encaminhamento de chamadas, toque simultâneo, transferência de chamadas, estacionamento de chamadas).
O Microsoft Teams Phone está disponível em três planos de assinatura, com preços a partir de US$ 10 por usuário/mês.
Conclusão
Um bom atendimento ao cliente não é apenas um diferencial — é essencial para qualquer negócio que deseje prosperar. Felizmente, o mercado de software oferece uma ampla gama de ferramentas de comunicação com o cliente, projetadas para ajudar você a atender às crescentes expectativas dos clientes, aumentar a eficiência e escalar para o crescimento.
Se a sua ferramenta atual de comunicação com o cliente já não atende às suas necessidades, Help Desk Migration facilita a transição. Transferiremos seus dados de forma rápida e segura para que você possa atualizar seu sistema de suporte sem interrupções.
Perguntas frequentes sobre ferramentas de comunicação com o cliente
Uma ferramenta de comunicação com o cliente é um tipo de software que ajuda as empresas a se conectarem com os clientes por meio de diversos canais, como e-mail, chat, telefone ou redes sociais. Essas ferramentas são essenciais para fornecer suporte oportuno e personalizado, o que desempenha um papel fundamental na manutenção da satisfação do cliente e na fidelização a longo prazo.
As ferramentas de comunicação com o cliente variam dependendo do canal que suportam. Algumas são desenvolvidas para mensagens em tempo real, como softwares de chat ao vivo. Outras gerenciam conversas por e-mail com eficiência, enquanto certas plataformas se concentram no suporte por voz através de soluções de call center. Compreender essas categorias ajuda as empresas a escolher a solução mais adequada para sua estratégia de suporte.
Ao escolher uma plataforma de comunicação, as empresas devem priorizar recursos que estejam alinhados com seus objetivos de suporte. Isso inclui compatibilidade com os canais preferidos dos clientes, automação para respostas mais rápidas, aprimoramentos com IA, integração com outras ferramentas de negócios e escalabilidade para suportar o crescimento futuro. Orçamento e tamanho da equipe também são fatores essenciais no processo de seleção.
Existem diversas opções excelentes no mercado de chat ao vivo. Ferramentas como Tidio, LiveChat, Intercom, Zendesk, Crispe Olark oferecem recursos robustos de chat, além de inteligência artificial, automação e suporte multicanal. Elas são ideais para empresas que buscam fornecer atendimento ao cliente rápido e interativo por meio de seus sites e aplicativos de mensagens.
Help Desk Migration simplifica o processo de transição para uma nova plataforma de comunicação com o cliente, transferindo seus dados de suporte de forma rápida, segura e sem interrupção do serviço. Isso permite que as empresas adotem ferramentas mais avançadas sem se preocupar com perda de dados ou longos períodos de inatividade.
