Hoje em dia, os clientes ditam as regras e estabelecem altos padrões de qualidade de serviço. Algo nessa linha (ou similar em significado) pode ser encontrado em quase todos os lugares. No entanto, ao tentar atender a esse clichê, muitos empresários, gerentes de marketing e de suporte se sentem sobrecarregados . Eles se esforçam para fazer tudo corretamente e proporcionar aquela experiência excepcional e elogiada, o que pode afetar a equipe.
Existem dezenas de serviços ruins que proporcionam uma experiência ruim ao cliente. Da mesma forma, existe um atendimento ao cliente excepcional que pode ser negligenciado. Um único erro é tudo o que basta para perder um cliente fiel. E isso é a última coisa que qualquer empresa deseja.
Um atendimento ao cliente eficiente e confiável conquista a credibilidade que merece. Essa ideia não é nova nem revolucionária, mas a concorrência é acirrada. Construir relacionamentos significativos com os clientes significa que você pode oferecer um excelente atendimento. Mas como fazer isso? Bem, nós temos as respostas. Aqui está uma breve lista de coisas que e não deve fazer no atendimento ao cliente, além de dicas práticas . Identifique erros logo no início, antes que se tornem problemas maiores.
O que fazer no atendimento ao cliente
Sem dúvida, algumas das dicas e truques podem parecer familiares ou já utilizadas pela sua equipe. De qualquer forma, verifique-as para garantir que você não ofereça um atendimento ruim ao cliente e sim uma ótima experiência.
#1. Trate seus clientes com respeito
Um elemento essencial em qualquer lista de boas práticas de atendimento ao cliente. Tratar seus clientes e parceiros com respeito é fundamental para a sobrevivência do seu negócio. Atender bem os clientes significa mais do que simplesmente resolver seus problemas imediatamente. Relacionamentos pessoais ou comerciais duradouros começam com respeito. Aqui estão alguns sinais positivos de um bom atendimento ao cliente que fazem com que os clientes se sintam valorizados e importantes: a cortesia dos atendentes, a atitude amigável e a atenção plena. O resultado é um número crescente de clientes fiéis e satisfeitos.
A clareza na comunicação com os clientes se dá quando há um uso produtivo do tempo tanto dos clientes quanto da equipe de suporte. Isso é fundamental, pois afeta a maioria dos processos e, de qualquer forma, deve ser evitado. Linguagem passivo-agressiva, tom e estilo inadequados, gírias e jargões técnicos afetam a comunicação de maneiras que você não percebe imediatamente. Por outro lado, uma mensagem pouco detalhada demonstra seu interesse no problema do cliente. Tudo isso faz diferença na experiência do cliente. Mantenha seu tom e sua mensagem claros e objetivos.
#2. A honestidade é a melhor política
Quebrar promessas custa dinheiro e fidelidade do cliente. Por outro lado, superar expectativas pode não valer o esforço. O fator de sucesso reside em cumprir o que foi prometido ( respostas e acompanhamentos oportunos , entrega dos serviços anunciados e cumprimento dos prazos), apresentar um preço claro e todas as taxas e encargos adicionais (se houver). Além disso, crie uma política de devolução e reembolso coerente.
Você precisa estabelecer pontos de contato eficazes na comunicação e desenvolver a habilidade de encerrar conversas com eficiência. (Não leia sobre como fechar uma venda, pois essas técnicas não funcionam). Menos de 4% dos clientes insatisfeitos entrarão em contato novamente. Criar um sistema de feedback adequado com o cliente é essencial. Afinal, problemas não resolvidos geram mais problemas.
Um atendimento ao cliente excepcional significa que sua equipe de suporte sabe como encerrar as conversas da maneira correta. Reduza os atritos na experiência, mostre que você se importa com a conveniência do cliente e demonstre o valor do uso do seu produto ou serviço.
#3. Assuma a responsabilidade
Sua equipe de suporte atua como representante da empresa. Portanto, todo gerente de suporte deve estar preparado para assumir a responsabilidade por qualquer inconveniente, frustração ou outra situação desagradável causada ao cliente. Mesmo que não seja diretamente sua culpa, você deve se desculpar e resolver os problemas da maneira mais rápida e eficiente possível. Este é um pilar fundamental para oferecer um excelente atendimento ao cliente.
Eis uma situação comum: um atendente não consegue resolver o problema e o repassa para outro gerente. Essa abordagem é contraproducente e prolonga todo o processo. Seus clientes perceberão que você não valoriza o tempo deles e sequer se importa em resolver seus problemas. Oriente sua equipe a assumir a responsabilidade individual de oferecer um excelente atendimento ao cliente.
#4. Coloque-se no lugar do seu cliente
Lembre-se da última vez que você teve uma experiência ruim com atendimento ao cliente. O que você sentiu? Frustração, raiva, decepção? Essa é apenas uma pequena fração de todo o espectro de emoções que seus clientes sentem quando você presta um serviço ruim. Não deixe que eles passem por isso. Deixe que essa situação desagradável o motive a conquistar mais clientes fiéis e satisfeitos.
De forma geral, um bom atendimento ao cliente deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas nem sempre é possível estar presente. Ao focar em problemas comuns, você pode tentar tornar o portal de autoatendimento pessoal, claro e útil. Utilize seu conteúdo de ajuda, como capturas de tela e vídeos, para promover um atendimento ao cliente ainda melhor.
#5. Demonstre gratidão
Um simples "Obrigado" pode ajudar a construir uma base sólida de clientes. As pessoas que compram seu produto ou serviço se sentirão orgulhosas da marca escolhida. Além disso, palavras de gratidão não exigem muito esforço.
Muitas empresas aprenderam essa lição valiosa da maneira mais difícil. Mas você pode evitar os erros que elas cometeram no atendimento ao cliente e começar a criar seu programa de recompensas agora mesmo. Fortaleça o relacionamento com seus clientes, dando a eles motivos para comprar de você . Utilize a gamificação ou ofereça acesso a ofertas especiais antes do lançamento público; dê a eles algo exclusivo. Cultivar a gratidão e a lealdade dos seus clientes será um grande diferencial em tempos difíceis.
Agora, vamos passar para a segunda parte das práticas recomendadas e não recomendadas no atendimento ao cliente e descobrir o que resultará em uma experiência mais rica para o cliente.
Os Pecados Capitais do Atendimento ao Cliente
#1. Não complique as coisas
O problema é que os agentes de suporte tendem a subestimar seus clientes. É verdade que hoje em dia todos nós temos um conhecimento técnico mais ou menos aprofundado e acesso a uma quantidade considerável de informações. O que queremos é um serviço simples e direto. É melhor disponibilizar múltiplos pontos de contato (telefone, e-mail, chat ao vivo, autoatendimento, redes sociais e similares) e oferecer um atendimento ao cliente acessível.
Geralmente, as interações com os clientes são formais e, em alguns casos, pode até parecer que você os trata como apenas mais um número. Torne sua conversa mais dinâmica e pessoal — seja amigável e tenha um tom informal. Esse tipo de abordagem funciona melhor e resulta em um atendimento ao cliente de maior qualidade.
#2. Não seja um mero espectador
Frequentemente, adjetivos como distante, indiferente, desatento e insensível são usados para descrever um atendimento ao cliente ruim. Se sua equipe demonstra esses sentimentos em relação ao trabalho, trata-se de uma situação alarmante . Seus esforços para maximizar a eficiência basicamente falharam. Um atendimento ao cliente profissional não se baseia em desculpas e culpabilização. O problema do cliente é o seu problema, e esse é o princípio fundamental de um bom atendimento.
O ideal é abordar os problemas do cliente imediatamente. No entanto, a falta de comunicação muitas vezes gera conflitos desnecessários. Usar uma linguagem positiva evitará estresse desnecessário. Aproveite o lado positivo da situação e concentre-se em oferecer uma solução funcional. Divida sua atenção para redirecionar a interação de um tom negativo para um positivo, e você verá o efeito quase que imediatamente.
#3. Não trate os clientes como meras transações
O atendimento ao cliente visa um resultado específico com valor significativo e recompensador. No entanto, isso não significa que as pessoas o procurem apenas para uma compra pontual de um serviço ou produto. Não as trate como meros números. Tente enxergar as coisas sob uma perspectiva humana e demonstre interesse por elas. Este será um ótimo ponto de partida para relacionamentos duradouros com os clientes.
A automação no atendimento ao cliente pode parecer um serviço impessoal, mas filtrar tickets e solicitações (por exemplo, por palavras-chave no assunto) oferece uma maneira mais eficiente de lidar com grandes volumes de trabalho. Quando um cliente é encaminhado para a pessoa certa, a qualidade da resolução de problemas aumenta, enquanto o tempo necessário para atender a uma única solicitação diminui. Em resumo, um atendimento ao cliente excepcional.
#4. Não ignore o feedback do cliente
Pergunte a si mesmo: "Como posso melhorar o desempenho e aumentar a receita?" A resposta é bem simples: "Ouça seus clientes". Não trate as opiniões e sugestões deles como uma rotina interminável de atualizações. Se você recebe feedback dos seus clientes, significa que eles se importam e querem que você melhore seu trabalho.
A coleta de métricas de suporte é um aspecto frequentemente negligenciado nas operações comerciais. Após habilitar a análise de dados, você receberá informações sobre solicitações ou chamados para um recurso específico, ou sobre o tempo que sua equipe dedica a conversas e à resolução de chamados. Não subestime a importância desses dados, pois eles podem ser a solução para todos os problemas e questões que se escondem nos números.
#5. Não tenha medo deplain
Você está chateado porque os clientes consideram o resultado dos seus esforços insatisfatório. Como você pode melhorar o seu atendimento ao cliente para evitar reclamações plain Bem, apesar da qualidade do seu atendimento, as plain são inevitáveis. Considere cada plain como uma oportunidade para corrigir um ponto fraco e proporcionar uma experiência melhor aos clientes.
Continuando o assunto dasplain, lembre-se de que nem todas indicam que há algo errado com seu produto ou serviço. Pode ser útil prestar atenção às mensagens negativas, pois, na maioria das vezes, elas escondem um feedback valioso que você precisa para resolver seu problema atual de atendimento ao cliente. Se a mesmaplaincontinuar aparecendo, divida seu tempo e dedique mais atenção a ela.
Concluindo
O atendimento ao cliente não é um departamento. É uma atitude que vem de áreas que vão além do seu escritório de suporte ao cliente . Implementar ótimas práticas de atendimento ao cliente em toda a sua empresa pode ajudar a melhorar o desempenho geral, elevar o relacionamento com seus clientes a um novo patamar e evitar experiências negativas.
