Hoje os clientes dominam e estabelecem os pontos altos para a qualidade do serviço. Algo nas linhas desta ideia (ou similar pelo significado) você pode encontrar em quase todos os lugares. No entanto, tentando cumprir com este clichê, muitos proprietários de empresas, gerentes de marketing e de suporte se sentem sobrecarregados. Eles se esforçam para fazer tudo corretamente e proporcionam aquela experiência louvada e exagerada que pode representar um custo para a sua equipe.
Há dezenas de serviços de má qualidade que proporcionam uma má experiência ao cliente. Além disso, há um excelente atendimento ao cliente que pode cair no esquecimento. Um único erro é tudo o que é preciso para perder um cliente fiel. Essa é a última coisa que qualquer empresa quer realizar.
Um serviço de atendimento ao cliente confiável e de confiança obtém a credibilidade que merece. Esta ideia não é nova ou pioneira, mas a concorrência é intensa. Construir relacionamentos significativos com os clientes significa que você pode criar um bom atendimento ao cliente. Mas como você faz algo assim? Bem, nós temos as respostas. Aqui está uma breve lista do que fazer e do que deve ser evitado no atendimento ao cliente, bem temperado com dicas de suporte ao cliente. Capture os erros iniciais antes que eles se tornem problemas significativos mais tarde.
O Que Fazer no Atendimento ao Cliente
Sem dúvidas, algumas das dicas e truques podem parecer familiares ou já estão em uso por sua equipe. Mas, de qualquer forma, verifique se você não oferece um serviço de atendimento ao cliente deficiente e oferece apenas uma grande experiência ao cliente.
#1. Trate Seus Clientes com Respeito
Um dos pontos básicos de qualquer serviço de atendimento ao cliente em uma lista do que fazer e não fazer. Servir seus clientes, seus patrões com respeito é fundamental para a capacidade de sobrevivência de seu negócio. Servir seus clientes adequadamente significa mais do que apenas abordar os pontos de dor dos clientes no local. As relações pessoais ou comerciais duradouras começam com respeito. Aqui estão alguns sinais positivos de atendimento ao cliente que fazem com que os clientes se sintam valiosos e necessários: a cortesia dos agentes, a atitude amigável e a atenção entusiasmada. O resultado é o número crescente de clientes fiéis e satisfeitos.
A clareza na comunicação com os clientes é quando há uma utilização produtiva tanto dos clientes quanto do tempo da equipe de suporte. Isso é primordial e afeta a maioria dos processos e de qualquer forma deve ser interrompido. A linguagem passivo-agressiva, o tom geral e o estilo, a gíria e o jargão técnico afetam a comunicação de maneiras que não se pode perceber imediatamente. Ao contrário, uma mensagem pouco detalhada demonstra seu interesse na questão de seu cliente. Tudo isso faz uma diferença na experiência do cliente. Mantenha seu tom e sua mensagem claros e diretos ao ponto.
#2. Honestidade é a Melhor Política
A quebra de promessas custa dinheiro e fidelidade do cliente. No entanto, do outro lado, exceder as expectativas pode não valer a pena o esforço. O fator de sucesso está em realmente fazer o que foi prometido (respostas e acompanhamento em tempo hábil, prestação de serviços promovidos e fornecimento de tudo a tempo), declarando um preço claro, todos os encargos extras e taxas (se presentes). Além disso, criar uma política coerente de devolução e reembolso.
Você precisa estabelecer pontos de comunicação, assim como desenvolver uma capacidade de concluir conversas de forma eficaz. (Não leia sobre como fechar uma venda, pois estas não funcionam). Menos de 4% dos clientes insatisfeitos irão falar novamente com você. É essencial criar um loop de feedback adequado do cliente. Afinal de contas, problemas não resolvidos levam a problemas adicionais.
Um bom atendimento ao cliente significa que sua equipe de suporte sabe como encerrar as conversas da "maneira correta". Reduza o atrito na experiência, mostre que você se importa com a conveniência do cliente e demonstre valor usando seu produto ou serviço.
#3. Assuma a Responsabilidade
Sua equipe de suporte atua como um representante da empresa. Portanto, todo gerente de suporte deve estar pronto para assumir a responsabilidade por qualquer inconveniência, frustração ou outra situação desagradável do cliente. Mesmo que não seja diretamente culpa sua, você deve pedir desculpas e resolver os problemas da maneira mais rápida e tranquila possível. Este é um pilar fundamental para fornecer um bom atendimento ao cliente.
Eis uma ocorrência comum: um agente de serviço não pode resolver a questão e passá-la a outro gerente. Tal abordagem é contraproducente e prolongará todo o processo. Seus clientes perceberão que você não valoriza seu tempo e não quer nem mesmo se preocupar em resolver seus problemas. Ensine sua equipe a assumir a responsabilidade pessoal de prestar um bom atendimento aos clientes que eles atendem.
#4. Se Coloque no Lugar de Seus Clientes
Recorde a última vez que você teve um atendimento ao cliente ruim. O que você sentiu? Frustração, raiva, desapontamento? Essa é apenas uma pequena fração de todo o espectro de emoções que seus clientes sentem quando você presta um serviço de atendimento ao cliente deficiente. Não deixe que eles passem por tal experiência. Deixe que a situação desagradável o impulsione a adquirir clientes mais fiéis e satisfeitos.
Como um todo, um serviço adequado ao cliente deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas você não pode estar sempre lá. Com foco em problemas compartilhados, você pode tentar criar um portal de autoatendimento pessoal, claro e útil. Use seu conteúdo de ajuda, como capturas de tela e vídeos, para ajudar a impulsionar um melhor atendimento ao cliente.
#5. Demonstre Gratidão
Um único e simples "Obrigado" pode ajudá-lo a construir uma forte base de clientes. As pessoas, que compram seu produto ou serviço, se sentirão orgulhosas da marca que escolherem. Além disso, palavras de agradecimento não exigem um grande esforço.
Muitas empresas haviam aprendido esta lição inestimável de uma maneira difícil. Mas você pode evitar o não atendimento ao cliente e começar agora a fazer seu programa de recompensas. Fortaleça suas relações com os clientes, dando-lhes razões para comprar de você. Empregar a gamificação ou dar-lhes acesso às ofertas especiais antes que elas se tornem públicas, dar-lhes algo que só eles podem acessar. Alimentando seus clientes com gratidão, a lealdade deles o apoiará em tempos difíceis.
Agora, vamos passar à segunda parte do "fazer e não fazer" no atendimento ao cliente e descobrir o que resultará em uma experiência mais rica para seus clientes.
Os Pecados Capitais do Atendimento ao Cliente
#1. Não Complique as Coisas
Bem, o problema reside no fato de que os agentes de suporte tendem a subestimar seus clientes. Isso é verdade, hoje em dia somos todos mais ou menos versados tecnicamente e temos acesso a uma quantidade considerável de informações. O que nós queremos é um serviço simples e direto. É melhor fornecer múltiplos pontos de contato (telefone, e-mail, chat ao vivo, autoatendimento, mídia social e similares) e oferecer um serviço de atendimento ao cliente acessível.
Normalmente, a interação com o cliente é formal e, em alguns casos, pode até parecer que você trata seus clientes como qualquer outro número. Torne sua conversa viva e pessoal - seja amigável e casual no tom, pois esse tipo de consulta funcionará melhor e resultará em um melhor atendimento ao cliente.
#2. Não Seja um Espectador
Muitas vezes, adjetivos como desinteressado, sem reação, desatento e antipático são usados para descrever um atendimento ao cliente deficiente. Se sua equipe demonstra tais sentimentos em seu trabalho, esta é uma situação alarmante. Seus esforços para maximizar a eficiência basicamente falharam. O atendimento profissional ao cliente não se trata de desculpas e culpas. O problema do cliente é seu problema e isso é o fundamento de um serviço adequado ao cliente.
Idealmente, você aborda os pontos de dor do cliente no local. No entanto, a falta de comunicação muitas vezes cria conflitos desnecessários. O uso de linguagem positiva poupará você de estresse desnecessário. Use o lado positivo da situação a seu favor e concentre-se em oferecer uma solução funcional. Divida sua atenção para redirecionar a interação do tom negativo para o positivo, e você verá o efeito quase imediatamente.
#3. Não Trate os Clientes como Transações
O serviço de atendimento ao cliente avança para um resultado específico com valor significativo e gratificante. No entanto, isso não significa que as pessoas venham até você para uma compra única de um serviço ou produto. Não as trate como meros números. Tente ver as coisas através de uma lente humana e demonstre interesse nelas. Isto será um começo sólido para relacionamentos duradouros com os clientes.
A automação no atendimento ao cliente pode parecer como a prestação de um serviço impessoal, mas a filtragem (por exemplo, palavras-chave de linha de assunto) de tickets e pedidos dão uma melhor maneira de lidar com pilhas de trabalho. Uma vez que um cliente é enviado para a pessoa certa, a qualidade da taxa de resolução cresce enquanto o tempo necessário para atender a uma única solicitação diminui. Mais uma vez, um bom atendimento ao cliente.
#4. Não Negligencie o Feedback do Cliente
Pergunte-se: "Como posso melhorar meu desempenho e aumentar a renda?" A resposta é bem simples: "Ouça seus clientes". Não trate suas opiniões e sugestões como uma esteira interminável de atualizações. Se você receber feedback de seu cliente, isso significa que seus clientes se preocupam e querem tornar seu trabalho melhor.
A coleta de métricas de suporte é muitas vezes um aspecto negligenciado nas operações comerciais. Após habilitar as análises, você receberá dados sobre uma solicitação ou ticket para uma característica específica, ou sobre o tempo que sua equipe gasta em conversas e resolução de bilhetes. Não evite olhar os dados recebidos como a solução para todas as questões e problemas, pois os números estão em algum lugar.
#5. Não Tenha Medo de Reclamações
Você está chateado porque o resultado dos esforços contínuos é considerado como ruim pelos clientes. Como você pode melhorar seu atendimento ao cliente para evitar reclamações? Bem, apesar da qualidade de seu atendimento ao cliente, as reclamações são inevitáveis. Considere cada reclamação como uma oportunidade para corrigir um ponto fraco e proporcionar aos clientes uma experiência melhor.
Continuando o tópico de reclamações, lembre-se que nem todas indicam que algo está errado com seu produto ou serviço. Pode ser útil prestar atenção às mensagens agressivas, mais vezes sim do que não, há um grande feedback escondido que você precisará para resolver seu problema atual de atendimento ao cliente. No caso, se a mesma reclamação continua aparecendo, então separe mais tempo e preste mais atenção.
Concluindo
O atendimento ao cliente não é um departamento. É uma atitude que vem de áreas além de seu departamento de atendimento ao cliente. A implementação de boas práticas de atendimento ao cliente em toda a sua empresa pode ajudá-lo a melhorar o desempenho geral, levar o relacionamento com seus clientes a um novo nível, assim como evitar experiências negativas.
