Já se sentiu como se estivesse se afogando em tickets de suporte, lutando para acompanhar as questões em tendência em tempo real? Não se preocupe, você não está sozinho! Vamos conversar sobre como você pode rapidamente identificar essas tendências no Zendesk sem precisar ler todos os tickets ou criar relatórios complexos.
Aqui estão algumas maneiras simples de rastrear as maiores questões sem dor de cabeça.
1. Use Categorias e Tags para Insights Rápidos
Comece criando categorias simples para seus tickets. Por exemplo, você pode ter categorias como "Erros de Produto", "Feedback dos Clientes" ou "Problemas de Envio". Você pode até dividi-las ainda mais com subcategorias como "Problemas de Pagamento" dentro de "Faturamento". Dessa forma, você não precisa vasculhar cada ticket—basta verificar seu painel para ver onde a maioria dos seus tickets está se acumulando.
Ao categorizar os tickets desde o início, você identifica rapidamente e prioriza os problemas mais comuns sem se sentir sobrecarregado. É como entrar em um quarto limpo em vez de um bagunçado—tudo está no seu lugar!
Fonte: Zendesk
Algumas equipes configuram canais no Slack que puxam automaticamente os detalhes dos tickets do Zendesk, para que, sempre que um tipo específico de ticket chega, ele seja enviado diretamente para um canal onde sua equipe pode agir rapidamente.
2. Configure um "Rastreador de Problemas Conhecidos"
Tem um problema recorrente? Em vez de ler dezenas de tickets semelhantes, crie um ticket de "Problema" no Zendesk. Por exemplo, se você estiver recebendo muitos tickets sobre um problema de login, vincule todos esses tickets individuais a este único ticket de "Problema". É como um local para agrupar tudo relacionado ao mesmo problema. Todos podem verificar o ticket de Problema para ver quantas pessoas estão afetadas e como ele está sendo resolvido em tempo real. Bônus: Você pode até sincronizar isso com o PagerDuty, caso o utilize para gerenciamento de incidentes—nada mais de correria!
Fonte: Zendesk
Ao organizar os tickets sob um ticket de "Problema", você economiza tempo e reduz a redundância. Sua equipe pode trabalhar de maneira mais eficiente na resolução dos problemas, já que todas as informações estão em um só lugar. Além disso, isso oferece uma visão centralizada de todos os problemas em andamento, facilitando a comunicação de atualizações com a equipe e os clientes.
3. Use Análises para Antecipar as Situações
Se você estiver lidando com suporte por telefone, o Amazon Contact Lens é um divisor de águas. Ele escuta as chamadas e pode identificar palavras-chave, enviando alertas em tempo real se algo estiver em tendência, como "cobrança" ou "falha". Isso é útil quando você está lidando com muitos tickets de telefone, assim você não precisa esperar até que o problema se agrave.
Usar análises de voz em tempo real ajuda você a identificar problemas de forma antecipada, para que você possa agir antes que eles se escalem. É como ter um segundo par de ouvidos, garantindo que nada seja perdido—especialmente importante durante períodos de alta demanda!
Para tickets baseados em texto, ferramentas de IA podem analisar mensagens de clientes para identificar tendências. Se muitas pessoas começarem a mencionar um bug específico, a ferramenta irá destacá-lo para você. É como ter um assistente virtual que identifica tendências para você!
4. Deixe a IA Ajudar a Acompanhar o Sentimento do Cliente
Os recursos de IA do Zendesk, como o Modelagem de Intenção, podem acompanhar automaticamente o sentimento do cliente. Por exemplo, se muitos clientes começarem a enviar tickets com palavras como "quebrado" ou "não funciona", a IA sinaliza esses tickets para você. É como ter um robô que lê nas entrelinhas!
Fonte: Zendesk
O acompanhamento do sentimento baseado em IA ajuda você a entender rapidamente as emoções dos seus clientes—seja frustração ou felicidade. Esse insight permite que você priorize os tickets com base na urgência, garantindo que os problemas de maior prioridade sejam tratados primeiro.
Você também pode usar a marcação automática para identificar certas palavras-chave, como "bug" ou "falha". Não é perfeito, mas ajuda a identificar tendências assim que começam a surgir, para que você não precise vasculhar manualmente cada ticket.
5. Confira Ferramentas de Terceiros para um Impulso
Se você quiser algo simples de configurar, ferramentas como o Qvasa podem ser o que você precisa. Com o Qvasa, você recebe relatórios ao vivo que mostram quais problemas estão em alta, além de alertas por e-mail ou Slack quando as coisas começam a esquentar. Pense nisso como receber uma notificação de texto quando um problema importante está em alta, para que você possa agir imediatamente.
Relatórios ao vivo facilitam a visualização das tendências à medida que acontecem. Você não precisará esperar pelos relatórios de fim de dia ou vasculhar dezenas de tickets manualmente. Você recebe alertas em tempo real, o que significa que você está sempre por dentro de tudo.
Outra ferramenta a considerar é o Pathlight, que é excelente se você deseja uma configuração fácil e não quer lidar com questões técnicas. É uma ótima opção se você procura simplicidade e eficiência.
Conclusão
Acompanhar problemas em alta em tempo real não precisa ser complicado. Ao usar categorias simples, ferramentas movidas por IA ou soluções de terceiros como o Qvasa, você pode ter uma visão clara do que está acontecendo sem perder tempo com relatórios complexos. Essas ferramentas ajudam você a manter o controle e garantir que está lidando com os maiores problemas à medida que acontecem—sem mais rastreamento manual ou sensação de sobrecarga. Simples, certo?
O maior benefício é a tranquilidade. Você pode parar de se preocupar em perder problemas importantes, sabendo que tem um sistema em funcionamento que alerta você para as questões que mais importam. Além disso, a eficiência da sua equipe vai disparar, e seus clientes estarão mais felizes com respostas mais rápidas e precisas.
