Já se sentiu sobrecarregado por chamados de suporte, com dificuldade para acompanhar os problemas mais recentes em tempo real? Não se preocupe, você não está sozinho! Vamos conversar sobre como você pode identificar rapidamente essas tendências no Zendesk sem precisar ler cada chamado individualmente ou criar relatórios complexos.
Aqui estão algumas maneiras simples de monitorar os principais problemas sem dor de cabeça.
1. Use categorias e tags para obter insights rápidos
Comece criando categorias simples para seus tickets. Por exemplo, você pode ter categorias como "Bugs do Produto", "Feedback do Cliente" ou "Problemas com o Envio". Você pode até mesmo subdividi-las ainda mais com subcategorias como "Problemas com o Pagamento" em "Faturamento". Dessa forma, você não precisa analisar cada ticket individualmente — basta verificar seu painel para ver onde a maioria dos seus tickets está se acumulando.
Ao categorizar os chamados desde o início, você identifica e prioriza rapidamente os problemas mais comuns sem se sentir sobrecarregado. É como entrar em um quarto limpo em vez de um bagunçado — tudo está em seu devido lugar!
Fonte : Zendesk
Algumas equipes configuram canais no Slack que extraem automaticamente os detalhes dos tickets do Zendesk, de forma que, sempre que um tipo específico de ticket é aberto, ele é enviado diretamente para um canal onde sua equipe pode resolvê-lo rapidamente.
2. Configure um rastreador de "problemas conhecidos"
Tem um problema recorrente? Em vez de ler dezenas de chamados semelhantes, crie um chamado "Problema" no Zendesk . Por exemplo, se você estiver recebendo muitos chamados sobre um problema de login, vincule todos esses chamados individuais a este chamado "Problema". É como um local para agrupar tudo relacionado ao mesmo problema. Todos podem verificar o chamado "Problema" para ver quantas pessoas estão afetadas e como o problema está sendo resolvido em tempo real. Bônus: você pode até sincronizar isso com o PagerDuty, se estiver usando-o para de incidentes — chega de correria!
Fonte : Zendesk
Ao organizar os tickets sob a categoria "Problema", você economiza tempo e reduz a redundância. Sua equipe pode trabalhar com mais eficiência na resolução de problemas, já que todas as informações estão em um só lugar. Além disso, isso proporciona uma visão centralizada de todos os problemas em andamento, facilitando a comunicação de atualizações para a equipe e os clientes.
3. Use a análise de dados para sair na frente
Se você trabalha com suporte telefônico, o Amazon Contact Lens é uma ferramenta revolucionária. Ele ouve as chamadas e consegue identificar palavras-chave, enviando alertas em tempo real sobre assuntos recorrentes, como "faturamento" ou "interrupção de serviço". Isso é muito útil quando você precisa lidar com muitos chamados por telefone, evitando que o problema se agrave.
Usar análises de voz em tempo real ajuda você a identificar problemas logo no início, para que possa agir antes que se agravem. É como ter um segundo par de ouvidos, garantindo que nada passe despercebido — algo especialmente importante em períodos de pico!
Para chamados de suporte em formato de texto, ferramentas de IA podem analisar as mensagens dos clientes para identificar tendências. Se muitas pessoas começarem a mencionar um bug específico repentinamente, a ferramenta o destacará para você. É como ter um assistente virtual que identifica tendências para você!
4. Deixe a IA ajudar você a monitorar o sentimento do cliente
Os recursos de IA do Zendesk , como a Modelagem de Intenção, podem rastrear o sentimento do cliente automaticamente. Por exemplo, se muitos clientes começarem a enviar solicitações de suporte com palavras como "quebrado" ou "não funciona", a IA sinaliza essas solicitações para você. É como ter um robô que lê nas entrelinhas!
Fonte : Zendesk
O monitoramento de sentimentos baseado em IA ajuda você a entender rapidamente as emoções dos seus clientes — sejam elas de frustração ou satisfação. Essa informação permite priorizar os chamados com base na urgência, garantindo que os problemas mais importantes sejam resolvidos primeiro.
Você também pode usar a marcação automática para identificar certas palavras-chave, como "bug" ou "interrupção". Não é perfeito, mas ajuda a detectar tendências assim que elas começam a surgir, para que você não precise analisar manualmente cada ticket.
5. Confira ferramentas de terceiros para impulsionar seu desempenho
Se você busca algo simples de configurar, ferramentas como o Qvasa podem ser a solução ideal. Com o Qvasa, você recebe relatórios em tempo real que mostram quais problemas estão em alta, além de alertas por e-mail ou Slack quando a demanda aumenta. Imagine receber uma notificação por SMS quando um problema grave se torna frequente, permitindo que você resolva imediatamente.
Os relatórios em tempo real facilitam a visualização de tendências conforme elas acontecem. Você não precisa esperar pelos relatórios de fim de dia nem analisar manualmente uma infinidade de chamados. Você recebe alertas em tempo real, o que significa que está sempre por dentro de tudo.
Outra ferramenta a considerar é o Pathlight, que é ótimo se você quer uma configuração fácil e não quer lidar com os aspectos técnicos. É uma excelente escolha se você busca simplicidade e eficiência.
Concluindo
Acompanhar tendências em tempo real não precisa ser complicado. Usando categorias simples, ferramentas com inteligência artificial ou soluções de terceiros como o Qvasa, você consegue ter uma visão clara do que está acontecendo sem perder tempo com relatórios complexos. Essas ferramentas ajudam você a se manter no controle e a garantir que está resolvendo os problemas mais importantes assim que eles surgem — chega de acompanhamento manual e de se sentir sobrecarregado. Simples, não é?
O maior benefício é a tranquilidade. Você pode parar de se estressar por perder informações importantes, sabendo que tem um sistema que o alerta sobre o que realmente importa. Além disso, a eficiência da sua equipe aumentará exponencialmente e seus clientes ficarão mais satisfeitos com respostas mais rápidas e precisas .
