Como a Minerva Networks migrou para um novo Help Desk

O Desafio

A Minerva Networks precisava transferir seus dados, incluindo tickets, contatos, artigos da base de conhecimento e muito mais, para o TeamSupport. Na época, nosso Assistente de Migração não era compatível com TeamSupport, então nossa equipe precisou explorar a API do TeamSupportpara determinar se a migração era viável.

Principais desafios:

• Automação limitada: Sem suporte integrado para o TeamSupport no Assistente de Migração, tivemos que investigar o processo manualmente.
• Complexidade da Base de Conhecimento: TeamSupport utiliza uma estrutura única para gerenciar artigos da base de conhecimento, o que exigiu trabalho personalizado para garantir uma migração perfeita.

A solução

Após avaliar o sistema, confirmamos que a migração era possível, mas exigiria trabalho personalizado para acomodar a estrutura exclusiva da base de conhecimento do TeamSupport. Apesar da complexidade, migramos com sucesso todos os dados essenciais, incluindo campos personalizados e anexos, garantindo que o sistema de suporte da Minerva Networks continuasse funcionando sem interrupções.

Medidas tomadas:

• Avaliação inicial: Examinamos a API do TeamSupport
• Migração personalizada: Desenvolvemos uma abordagem sob medida para migrar artigos da base de conhecimento e campos personalizados.
• Transição perfeita: Garantimos que nenhum dado fosse perdido durante a migração, permitindo uma transição tranquila.

Por que eles escolheram migrar

A Minerva Networks precisava trocar de ferramenta de suporte quando seu sistema anterior foi descontinuado. Isso os levou a buscar uma solução mais flexível e confiável para atender às suas crescentes necessidades. A migração para TeamSupport permitiu que eles mantivessem as operações de atendimento ao cliente ininterruptas e escalassem com confiança

Conte-nos um pouco sobre sua empresa e sobre você

Meu nome é Tom Howard e sou o Diretor de Suporte de uma empresa que cria middleware, bem como soluções completas para clientes que desejam fornecer serviços de IPTV aos seus consumidores.

Sobre a Minerva Networks

A Minerva Networks, Inc. fornece soluções de gerenciamento de serviços para a distribuição de serviços avançados de televisão por assinatura. Seu principal produto, a Plataforma de Distribuição de Entretenimento Minerva, inclui o Minerva Back Office, que permite aos operadores gerenciar e distribuir uma variedade de experiências de entretenimento . Isso inclui programação de TV linear, vídeo sob demanda, VOD por assinatura, pay-per-view e conteúdo OTT (over-the-top) baseado na internet, além de mídia pessoal. Adicionalmente, sua plataforma MINERVA EDGE possibilita implantações tanto em data centers quanto em ambientes de nuvem. A Minerva Networks atende provedores de serviços e operadoras em todo o mundo.

Sede da Minerva Networks em San Jose, Califórnia

Você migrou do Parature para TeamSupport usando o serviço Help Desk Migration . O que você achou do processo?

O procedimento correu bastante bem. Foi a minha primeira vez a fazer um trabalho deste tipo e aprendi muito durante o processo. Acho que a maior diferença entre a minha expectativa e a realidade foi o tempo a mais que demorou para que tudo ficasse perfeito.

Por que você decidiu migrar os dados?

Nossa antiga ferramenta de suporte encerrou suas atividades, então fomos obrigados a migrar para um novo sistema.

O procedimento correu muito bem. Foi a primeira vez que fiz um trabalho deste tipo e aprendi muito durante o processo.

Tom Howard, Diretor de Suporte ao Cliente da Minerva Networks

Tem alguma dica para compartilhar com quem está pensando em migrar para outro sistema de help desk?

Comece o mais cedo possível, pois, a menos que tudo seja exatamente igual em ambos os sistemas, você certamente se esquecerá de alguns detalhes, o que pode causar atrasos.

Considerações finais

Essa história de migração ressalta a importância de um planejamento cuidadoso e da flexibilidade na troca de plataformas de help desk. Embora o processo tenha apresentado desafios, a Minerva Networks agora desfruta dos benefícios de um sistema de suporte mais eficiente e eficaz.

Enfrentando um desafio de migração semelhante? Descubra como Help Desk Migration pode simplificar sua transição com tempo de inatividade mínimo e máxima precisão.

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