Se você está considerando migrar seus dados de um sistema para outro, é crucial desenvolver um plano abrangente. Portanto, vamos conferir as regras mais importantes que toda empresa deve seguir durante o processo de migração de seu sistema de atendimento ao cliente.
O software de atendimento ao cliente que você utiliza pode impactar significativamente o sucesso do seu negócio. Mas, com o surgimento constante de ferramentas de suporte mais novas e eficientes, é crucial reavaliar periodicamente seu conjunto de tecnologias e migrar para um software de help desk superior quando necessário — caso contrário, você corre o risco de ficar para trás da concorrência. Isso vale para todos os softwares empresariais, incluindo plataformas de help desk e service desk.
No entanto, a migração de sistemas de help desk inevitavelmente envolve a transferência de dados — um processo que acarreta riscos inerentes. Por exemplo, o mapeamento inadequado de dados pode causar caos; invasores podem interceptar dados em trânsito; a importação de registros pode demorar muito, ameaçando a continuidade do atendimento ao cliente; ou o orçamento da plataforma de origem pode se esgotar e o software de atendimento ao cliente pode ser bloqueado após a transferência de dados já estar em andamento.
Felizmente, você pode mitigar esses riscos se seguir algumas regras de migração de dados. Mas antes de nos aprofundarmos nos requisitos de negócios para migração de dados e como eles se aplicam à Help Desk Migration, vamos descobrir se você precisa migrar dados em primeiro lugar.
Resumindo:
Avaliação do conjunto de tecnologias: Avalie regularmente as ferramentas da sua empresa para garantir que elas atendam às suas necessidades e se mantenham competitivas no mercado. Fique atento a soluções emergentes de atendimento ao cliente que ofereçam maior eficiência e novos recursos.
Riscos da Migração de Dados: Compreenda os riscos potenciais envolvidos na migração de dados, incluindo a colocação incorreta de dados no destino, violações de segurança, interrupções de serviço e restrições orçamentárias. O gerenciamento inadequado da migração de dados pode ter consequências significativas para as operações da sua empresa.
Motivos para a Migração de Dados do Help Desk: Explore cenários comuns que podem exigir a migração de dados do help desk, como insatisfação com as soluções atuais, considerações de custo ou fusões/aquisições que requerem o compartilhamento de dados.
Requisitos de negócio para uma migração de dados bem-sucedida:
- a. Integridade dos dados: Garantir que os dados permaneçam precisos e consistentes durante todo o processo de migração para evitar interrupções nas operações e manter a satisfação do cliente.
- b. Mapeamento de dados: Mapear com precisão os campos de dados da plataforma de origem para a plataforma de destino, a fim de evitar inconsistências na transferência de dados.
- c. Tempo de inatividade mínimo: Planeje para minimizar as interrupções nas operações comerciais durante a migração, agendando horários de menor movimento ou implementando soluções alternativas temporárias. Ou utilize a migração Delta do Help Desk Migratione, após a conclusão da migração completa, importe os registros novos e atualizados que apareceram na sua origem durante a transferência de dados.
- d. Segurança de dados: Implemente mecanismos de criptografia e controles de acesso para proteger os dados tanto durante a transmissão quanto em repouso. Ou verifique se o serviço de migração que você utiliza atende aos requisitos de segurança correspondentes.
- e. Orçamento: Alocar recursos de forma eficaz para cobrir todos os aspectos do processo de migração, incluindo ferramentas de software, pessoal e possíveis despesas imprevistas.
Requisitos específicos para a migração de dados do Help Desk:
- a. Migração de dados do agente: Garanta que todas as informações essenciais do perfil do agente sejam importadas corretamente, incluindo nomes, detalhes de contato e funções/permissões.
- b. Migração de Tickets e Dados Relacionados: Migre os tickets juntamente com os detalhes associados, como ID do ticket, informações do solicitante, descrição do problema, status, tags e anexos.
- c. Migração de Campos Personalizados de Tickets: Para preservar atributos de dados específicos que não estão disponíveis como campos padrão no destino, adicione e mapeie-os como campos personalizados de tickets na plataforma de destino.
Diretrizes para o planejamento e execução da migração de dados do Help Desk:
- Definição do Escopo: Defina claramente o escopo da migração de dados para evitar tempo e custos desnecessários. Com Help Desk Migration, você pode solicitar a filtragem de dados e mover registros selecionados para a plataforma de destino.
- Definição do Cronograma: Estabeleça cronogramas claros para cada fase da migração, considerando fatores como o volume de registros e os métodos de transferência de dados.
- Preparação de dados: Limpe e padronize os dados antes da migração para reduzir interrupções e garantir a precisão em todo o processo.
- Atribuição de Responsabilidades: Defina claramente as funções e responsabilidades dos membros da equipe envolvidos no processo de migração para garantir uma coordenação e colaboração eficazes.
- Testes e verificações de segurança: Antes e depois da migração, realize testes e verificações de segurança completos para verificar a funcionalidade do sistema e a integridade dos dados.
- Precisão dos dados: Valide a precisão dos dados migrados comparando-os com o sistema antigo. Com Help Desk Migration, durante a demonstração, você recebe um relatório com os IDs dos registros para facilitar a comparação dos mesmos dados na origem e no destino.
Com Help Desk Migration, a transferência de dados é simplificada e automatizada. Seus serviços de suporte não sofrem interrupções e nenhuma solução alternativa é necessária. O Assistente de Migração oferece diversas opções e mapeamento intuitivo, além de um conjunto de personalizações predefinidas. Experimente a ferramenta de migração automatizada em uma demonstração gratuita antes de prosseguir para a Migração Completa.
Por que você precisa de migração de dados?
Existem inúmeras razões pelas quais as empresas consideram migrar os dados do help desk. Aqui estão os cenários mais comuns:
- Você deseja migrar para uma solução de help desk diferente . Sua solução atual de atendimento ao cliente pode não atender completamente às necessidades da sua empresa: tornou-se muito cara e o conjunto de recursos não é mais suficiente para suprir suas necessidades.
- Você deseja consolidar suas soluções de negócios em um único fornecedor para otimizar as operações e melhorar a interoperabilidade . Migrar os dados do help desk para um fornecedor que ofereça outras ferramentas de negócios, como gerenciamento de projetos, gerenciamento de documentos, automação de vendas ou CRM, pode aumentar a eficiência e a colaboração.
- Você deseja importar dados de atendimento ao cliente para uma nova solução a fim de aprimorar a experiência do agente de suporte e do cliente . Isso pode envolver a implementação de recursos como gerenciamento de tickets aprimorado, tempos de resposta mais rápidos ou suporte personalizado com base em dados abrangentes do cliente.
- Você está enfrentando mudanças nos requisitos regulatórios ou nos padrões do setor . Diante desses requisitos, você precisa migrar os dados do help desk para uma solução com recursos de segurança aprimorados e controles de conformidade. Isso garante que as informações confidenciais do cliente estejam adequadamente protegidas e que a empresa permaneça em conformidade com as regulamentações pertinentes.
- A aquisição da sua empresa por outra empresa . Nesse caso, você precisará consolidar as informações do seu help desk com as da empresa com a qual se fundiu. Você também poderá precisar migrar para uma solução de help desk utilizada pela outra empresa.
As circunstâncias podem variar, mas o objetivo fundamental permanece o mesmo: migração de dados rápida, eficiente e com baixo risco. Para alcançar esse objetivo, é necessário seguir regras específicas de migração de dados.
Quais são os requisitos de negócio para a migração de dados?
Independentemente da sua motivação para a transferência de dados do help desk, as regras fundamentais para uma migração de dados bem-sucedida permanecem as mesmas em todos os cenários. Em essência, você precisa:
- Evite a corrupção e a perda de dados durante a migração.
- Mantenha a estrutura dos seus dados intacta.
- Manter a continuidade do serviço durante a migração.
- Proteja os dados antes, durante e depois da migração.
- Certifique-se de que seu orçamento cubra todas as necessidades de migração.
Agora, vamos analisar em detalhes o que cada um desses requisitos de negócios para a migração de dados implica.
Integridade dos dados
Ao migrar dados, o potencial de corrupção e perda de dados sempre existe. As consequências podem ser graves. Por exemplo, as consequências de uma loja online que não transfere corretamente o histórico de interações, as preferências do cliente ou as informações de contato para um novo serviço de atendimento ao cliente podem incluir:
- Interrupção das operações diárias, como processamento de pedidos e suporte ao cliente
- Insatisfação do cliente caso receba produtos incorretos
- Falta de experiências personalizadas devido à ausência de dados históricos
- Comprometimento na tomada de decisões gerenciais devido à falta de dados críticos
- Problemas de conformidade legal decorrentes do mau gerenciamento de dados
Portanto, é imprescindível priorizar a integridade dos dados durante todo o processo de migração. Garantir a precisão dos registros de atendimento ao cliente é uma regra vital na migração de dados.
Mapeamento de dados
Com conjuntos de dados complexos que incluem diferentes campos, formatos e estruturas, o mapeamento preciso dos dados é crucial para garantir que os campos de registro da plataforma de origem correspondam com exatidão aos campos correspondentes na plataforma de destino.
O mapeamento incorreto de dados, em que os dados são alocados em campos errados, pode resultar em consequências semelhantes às que listamos acima para corrupção de dados. Imagine ter que lidar com chamados de suporte que acabam sendo associados a clientes errados!
Portanto, é crucial alinhar os campos de dados do sistema de origem com os campos do sistema de destino antes de iniciar help desk migration . Isso não só garante a integridade dos dados, como também agiliza o processo de migração, reduzindo o risco de erros, omissões e inconsistências.
Veja como Help Desk Migration ajuda a mapear e a corresponder os campos de dados da plataforma de origem aos campos da plataforma de destino.
Tempo de inatividade mínimo
A migração de dados muitas vezes exige uma interrupção temporária das operações porque, em alguns casos, não é possível usar a plataforma de origem e, em outros, a plataforma de destino não está pronta para a execução do serviço de suporte.
O tempo de inatividade pode ser caro: dependendo do tamanho da empresa, perder o servidor principal por apenas uma hora pode custar entre US$ 50.000 e US$ 5 milhões .
Considerando que a migração de dados pode levar de horas a semanas, dependendo do volume de dados, minimizar o tempo de inatividade é uma regra fundamental para o sucesso da migração. Estratégias para minimizar o tempo de inatividade podem incluir o agendamento da migração em horários de menor movimento ou a implementação de soluções alternativas temporárias para manter os níveis de serviço.
Segurança de dados
A transferência de dados do ponto A para o ponto B sempre acarreta o risco de interceptação. Se você não usar mecanismos de criptografia adequados, os invasores podem interceptar os dados durante a transferência entre sistemas. O armazenamento e o processamento inadequados de dados também representam riscos de segurança cibernética.
Antes de iniciar a migração, assegure-se da segurança dos seus dados, tanto em trânsito quanto em repouso. Seja desenvolvendo seu próprio aplicativo de migração ou utilizando um fornecedor terceirizado, certifique-se de que os mecanismos de criptografia, os controles de acesso e outras medidas de segurança estejam implementados.
Deseja migrar os dados do seu help desk com segurança? Nossa solução automatizada, Help Desk Migration, garante a segurança com:
Medidas de segurança:
- Proteção de acesso de funcionários com criptografia e autenticação de dois fatores.
- Política de retenção de dados para excluir dados de migração após períodos definidos.
- Proteção do ambiente de produção com medidas rigorosas.
- Infraestrutura hospedada na Alemanha com forte segurança física.
- Os dados são protegidos em trânsito e em repouso com criptografia e firewalls.
Medidas Organizacionais:
- Acordos de confidencialidade com os funcionários.
- Compromisso com a continuidade dos negócios por pelo menos seis meses.
- Auditorias de segurança regulares e planos de recuperação de desastres.
- Segregação de funções entre os membros da equipe.
Recursos de segurança:
- Autenticação de dois fatores e monitoramento de acesso.
- Recomendações para alterações de senha e restrições de acesso.
- Incentivo aos usuários para que reportem vulnerabilidades.
Conformidade : Adesão a padrões da indústria como HIPAA , GDPR , ISO/IEC 27001:2013 e PCI DSS.
Para obter mais detalhes, consulte nossa Política de Segurança, Acordo de Nível de Serviço ou entre em contato conosco caso tenha alguma dúvida.
Custo da migração de dados
Restrições orçamentárias têm prejudicado muitos projetos de migração de dados. Elabore um orçamento e aloque recursos antes que seu projeto de migração ganhe impulso.
O custo dependerá em grande parte da abordagem de migração escolhida.
- Utilizando a ferramenta de importação integrada do fornecedor do help desk. Alguns fornecedores de help desk oferecem ferramentas de importação de dados gratuitas, mas com limitações quanto aos dados que podem ser transferidos. Frequentemente, trata-se CSV , o que exige a obtenção de um arquivo de despejo de dados e sua estruturação para corresponder aos requisitos da plataforma de destino.
- Os serviços de terceiros têm políticas de preços diferentes, e você obtém o preço após solicitar um orçamento. As opções de migração variam em funcionalidade e recursos. Esses serviços geralmente contabilizam todos os registros e cobram por isso; não há demonstração transparente — você só vê os resultados depois de alguns dias.
- Em comparação com outras opções, Help Desk Migration oferece recursos avançados, personalizações integradas e soluções sob medida. O custo da migração de dados depende da quantidade de registros, do par de migração e da compatibilidade entre as plataformas de origem e destino . Após executar uma demonstração, que leva alguns minutos, você receberá um orçamento detalhado. No entanto, diferentemente de outros métodos, Help Desk Migration não considera anexos, comentários e notas como registros separados.
Todas essas diretrizes essenciais de migração se aplicam universalmente a qualquer cenário de transferência de dados. Além disso, é importante considerar os requisitos de negócios específicos para a migração de dados de help desk.
Help Desk Migration: Exemplos de requisitos de migração de dados
Aqui estão alguns exemplos de requisitos de migração específicos para dados de help desk.
Dados do agente
Ao migrar registros de atendimento ao cliente, é imprescindível migrar todas as informações essenciais do perfil do agente da plataforma de origem para a plataforma de destino, incluindo nomes, endereços de e-mail, detalhes de contato e funções/permissões.
Com Help Desk Migration, você pode associar suas contas e grupos de agentes, caso seu software de help desk ofereça essa opção. Se você desativou ou excluiu agentes, pode mapear os chamados deles para um agente padrão, de sua escolha. Dessa forma, todos os chamados serão transferidos sem problemas.
Bilhete e dados relacionados
Para que uma nova solução de help desk seja útil, você deve migrar os tickets da plataforma de origem para a plataforma de destino, incluindo todos os detalhes associados aos tickets, como ID do ticket, destinatários em cópia (CC), data de criação, data de atualização, data de fechamento, notas, status, tags, prioridade, anexos, etc.
Help Desk Migration cuida de tudo, migrando os dados essenciais juntamente com os dados personalizados. Você também pode filtrar os dados e ajustar o fluxo de migração padrão às necessidades específicas da sua empresa. Os dados disponíveis para importação podem ser encontrados em nosso site. Por exemplo, veja quais dados podem ser consolidados entre duas instâncias Zendesk .
Campos personalizados
A personalização é uma ótima opção até que você precise trocar o sistema de help desk. Além disso, as plataformas de atendimento ao cliente variam em relação aos campos padrão e, às vezes, em seu tipo, e algumas oferecem campos personalizados.
Antes de prosseguir com help desk migration, você precisa verificar ambas as plataformas em busca de campos personalizados — no contexto da help desk migration, esses são campos presentes no sistema de origem, mas não no sistema de destino.
Se forem encontrados campos personalizados, certifique-se de que os dados nesses campos sejam mapeados corretamente durante o processo de migração. Para isso, você precisará criar campos personalizados correspondentes com tipos de dados equivalentes (por exemplo, caixas de seleção, listas suspensas) no sistema de destino. Com o Help Desk Migration, você pode criar campos personalizados de tickets no Assistente de Migração ao configurar a migração.
Regras de migração de dados a serem seguidas durante uma migração de dados de help desk
Em projetos de migração de dados bem-sucedidos, a transferência de dados em si é apenas uma pequena parte do processo. Nossas pesquisas internas indicam que aproximadamente 60% do esforço durante a migração de dados se concentra no planejamento e na preparação da migração . Uma parcela desse esforço também é dedicada às atividades pós-migração.
Vamos explorar o que o processo help desk migration envolve além da simples transferência de registros da plataforma de origem para a plataforma de destino.
Defina o escopo da migração de dados
O volume de registros que você precisa migrar impacta tanto a duração quanto o custo da migração do atendimento ao cliente. Portanto, é essencial definir claramente o escopo dos dados a serem migrados. Para evitar tempo e despesas desnecessárias, identifique os chamados, dados de contato, artigos da base de conhecimento e quaisquer outras informações relevantes que você precise transferir para o novo sistema de help desk ou service desk.
Além disso, considere que os recursos de personalização Help Desk Migration dentro do Assistente de Migração oferecem flexibilidade para ajustar o escopo da migração diretamente. Por exemplo, você pode optar por adicionar imagens como anexos, migrar gravações de chamadas ou transferir diferentes versões de idioma dos seus artigos da base de conhecimento. Por outro lado, você pode optar por ignorar todos os anexos ou apenas os atualizados pela última vez durante o período predefinido para economizar espaço de armazenamento de dados no destino e acelerar o processo de migração.
Defina os prazos
Com base no escopo da sua migração de dados, estabeleça prazos claros para cada fase do fluxo de trabalho. Defina datas limite específicas para os principais marcos e assegure-se de que todas as partes interessadas estejam cientes de suas responsabilidades e prazos.
Prepare seus dados
Antes de iniciar o processo de migração, examine seus dados minuciosamente. Remova registros duplicados e obsoletos, padronize os formatos para evitar incompatibilidades e resolva quaisquer inconsistências nos valores dos dados. Dados devidamente preparados agilizam o processo de migração, reduzindo a probabilidade de interrupções. Isso também garante precisão e integridade durante todo o processo.
Definir responsabilidades
A migração de dados é um processo multifacetado que envolve diversos colaboradores. Por exemplo, uma equipe de projeto de migração pode incluir gerentes de projeto, analistas de dados, administradores de TI, gerentes de equipe de suporte técnico, agentes de suporte, especialistas em direito e conformidade e equipes de treinamento.
Defina claramente as responsabilidades de cada membro da equipe envolvido no processo de migração, para que todos compreendam seu papel e contribuam efetivamente para o sucesso da migração.
Verificações de segurança
Antes e depois da migração, realize verificações de segurança minuciosas para garantir que todos os sistemas estejam funcionando corretamente e que não haja perda ou corrupção de dados.
Outra regra de negócios para uma migração de dados segura é estabelecer procedimentos de backup e recuperação, incluindo backups regulares dos dados de origem e planos de reversão em caso de falha na migração. Além disso, elimine permissões de acesso desnecessárias e assegure-se de que todos os envolvidos no processo de migração entendam como lidar com os dados de forma segura.
Se especialistas ou soluções de terceiros estiverem envolvidos no seu processo de migração, certifique-se de que eles possuam medidas e políticas robustas de segurança de dados. Na Help Desk Migration , garantimos que cumprimos todas as normas de segurança de dados e implementamos as salvaguardas necessárias para proteger seus dados, tanto em trânsito quanto armazenados.
Teste a migração
Antes de prosseguir com a migração completa dos dados, realize testes em um ambiente controlado para identificar quaisquer problemas potenciais e fazer os ajustes necessários.
Por exemplo, Help Desk Migration oferece opções de teste gratuitas:
- Demonstração gratuita quando o Assistente de Migração seleciona aleatoriamente 20 tickets e 20 artigos da base de conhecimento para migrar. Você pode executar rodadas de teste de demonstração ilimitadas.
- A versão de demonstração com dados personalizados permite apenas uma rodada de testes ao selecionar 20 IDs de tickets e 20 IDs de artigos da base de conhecimento para o teste.
Verifique a precisão dos dados migrados
Após concluir a help desk migration, certifique-se de que os dados migrados foram importados com precisão e integridade. Normalmente, esse processo envolve:
- Selecionar uma amostra representativa dos dados migrados para validação inicial
- Comparando dados entre os sistemas antigo e novo
- Realizar testes de aceitação do usuário para verificar se os dados migrados atendem aos requisitos e expectativas do usuário
- Corrigir quaisquer discrepâncias, erros ou problemas identificados durante a validação
Seguindo essas e outras verificações de precisão, você pode garantir efetivamente a qualidade e a confiabilidade dos dados migrados antes da transição completa para a plataforma de destino.
Resumindo
Migrar dados de help desk é uma tarefa complexa, que exige o cumprimento de diversos requisitos de negócios. Felizmente, com o serviço de migração de dados certo, entender as regras de negócio para a migração de dados torna-se simples, mesmo que seja a sua primeira vez migrando para um novo sistema de help desk.
