Inovações e mudanças estão constantemente presentes em todos os setores. Foi o que aconteceu com o anúncio do fim do suporte ao Kayako Classic em julho de 2016. O fornecedor decidiu encerrar o desenvolvimento da versão local e criar uma versão em nuvem. Assim nasceu a comparação entre Kayako e Kayako Classic.
Qual é o motivo de tanto alvoroço?
Se você oferece atendimento ao cliente, sabe da necessidade urgente de reduzir custos. E até agora, Kayako na nuvem tem se mostrado uma opção vantajosa tanto para o fornecedor quanto para você, como cliente.
Mas o outro tópico polêmico é a migração de dados do help desk. Os clientes do Kayako Classic precisam decidir: continuar com a versão para download, pagando a licença anual, ou migrar para Kayako na nuvem e obter o conjunto de ferramentas atualizado.
Qual a diferença entre Kayako e Kayako Classic? Há muitas mudanças além do tipo de hospedagem. O fornecedor removeu ou aprimorou alguns recursos e introduziu outros como novidades interessantes. Não se engane, o novo Kayako pode atender às suas necessidades. Vamos traçar um paralelo entre esses dois Kayako .
Opções Kayako Classic ausentes na nuvem
Nem todas as funcionalidades antigas são úteis. Algumas podem ser redundantes do ponto de vista do fornecedor, enquanto outras são inúteis na opinião do cliente. Aqui estão as funcionalidades ainda suportadas no Kayako Classic :
- Não é necessário configurar atividades com tarefas cron. O novo Kayako faz tudo em tempo real.
- As filas de e-mail POP3 e IMAP devem ser configuradas para buscar e-mails. A versão de help desk na nuvem permite isso configurando contas de e-mail de suporte para encaminhar mensagens para sua conta Kayako .
- A seção Insights substitui as consultas KQL para coleta de relatórios na nova versão. Essa seção habilita um conjunto de painéis predefinidos.
- As etiquetas coloridas para tickets ainda estão disponíveis. No novo Kayako, os campos e tags personalizados gerenciam a categorização dos tickets.
- A avaliação interna permite verificar o desempenho da equipe de suporte e dos agentes.
- Os widgets do site de suporte continuam funcionando no KayakoClássico, enquanto na nuvem você pode obter uma Central de Ajuda personalizável.
- Você não encontrará na versão em nuvem as opções de assinatura de notícias que enviam atualizações aos assinantes de artigos.
- Na versão Clássica, você pode exportar ingressos no formato específico da impressora. No novo Kayako, você só pode imprimi-los a partir da janela do navegador.
Funcionalidades para melhorar o suporte ao cliente
Adotando uma abordagem focada na execução de tarefas, Kayako sob demanda traz uma lista de novos recursos :
- As redes sociais (Facebook e X) juntaram-se aos canais de apoio.
- Kayako Messenger foi criado para agilizar o suporte por chat ao vivo e capturar mensagens de clientes quando não houver nenhum agente online.
- A plataforma em nuvem Kayako aprimorou os fluxos de trabalho com gatilhos baseados em tempo e em eventos. Ela automatiza atribuições, notificações, prioridades, tags, status e quaisquer outros atributos de e-mails.
- Os colaboradores são um tipo de membro da equipe de suporte que não interage diretamente com os clientes. Essas pessoas estão fora da sua empresa, mas podem adicionar notas privadas aos chamados para agilizar a resolução de problemas.
- Você pode definir os campos obrigatórios e adicionar descrições aos formulários personalizados. Tudo isso para deixar claro quais informações são necessárias e por que são necessárias.
- O novo Kayako oferece API aberta, integração com o Zapier e endpoints personalizados. Este último permite definir os endpoints (sistemas externos de terceiros) para os quais os dados do Kayako serão enviados.
- A opção de busca aprimorada ajuda a encontrar sua solicitação em todo o sistema Kayako .
- Todas as contas, independentemente do tipo de domínio, podem obter o certificado SSL.
- A autenticação de dois fatores e o login único para a equipe de suporte reforçaram a segurança.
- Diferentemente do Kayako Classic, na versão em nuvem você pode oferecer um excelente serviço de autoatendimento. Além disso, você pode personalizar sua Central de Ajuda com HTML ou CSS.
Que funcionalidades foram atualizadas?
O novo Kayako e Kayako Classic compartilham características que diferem em seu desempenho. Vale a pena ler se você ainda está em dúvida sobre trocar ou não de plataforma.
- Na hospedagem em nuvem, você tem um único login para acessar os painéis de controle do agente e do administrador.
- Os departamentos Kayako Classic se tornam equipes no novo Kayako. Os tickets são atribuídos às equipes, as visualizações são criadas com base nos tickets da equipe e as regras de acesso podem ser definidas para agentes e equipes.
- As visualizações são exibidas em um filtro de ingressos. No novo Kayako, você pode usar qualquer critério que desejar para criar visualizações.
- Na nuvem, você pode criar escalonamentos de SLA automatizados para monitorar, prevenir e corrigir falhas de desempenho.
- Com o recurso de controle de tempo integrado, você pode monitorar o tempo gasto em cada solicitação e definir o que é faturável e o que não é.
- A avaliação de satisfação passou a utilizar uma nova escala: "Bom/Ruim" para os tickets e "Útil/Não útil" para os artigos da base de conhecimento.
- As notificações em tempo real substituíram o bloqueio de tickets. Agora, elas registram todas as ações realizadas em um ticket e ficam disponíveis para todos os agentes.
- A Central de Ajuda oferece ferramentas de edição. Assim, no novo Kayako, você pode personalizar o conteúdo com sua marca, editar artigos, alterar o estilo e a organização, e definir idiomas padrão sem sair da Central de Ajuda. Além disso, os clientes corporativos podem adicionar várias marcas.
Por que escolher um Help Desk hospedado na nuvem?
De modo geral, na comparação entre Kayako e Kayako Classic, a nova versão hospedada na nuvem oferece recursos mais atraentes para proporcionar um ambiente de suporte mais eficiente. A versão em nuvem também se destaca por permitir a redução dos custos de suporte e manutenção. No entanto, algumas empresas ainda têm dúvidas, considerando a hospedagem em nuvem boa demais para ser verdade. Vamos esclarecer esses pontos.
De forma geral, o software como serviço (SaaS) é um dos serviços de computação em nuvem que você aluga por usuário/mês. Em termos simples, um serviço de suporte técnico hospedado na nuvem está disponível sob demanda online a partir dos servidores do fornecedor. Você obtém acesso direto a recursos e aplicativos gerenciados por esse fornecedor.
Dito isso, ainda existem aspectos que exigem sua atenção e armadilhas a serem evitadas. É um fato incontestável que a computação em nuvem pode trazer desafios como:
1. A segurança de dados é uma das preocupações mais urgentes e preocupantes. Mas esse aspecto é totalmente gerenciado pelo fornecedor na fase de desenvolvimento da plataforma de help desk. Kayako garante que seu aplicativo ofereça conformidade automática de segurança para você, como usuário final. Uma dica: antes de comprar uma licença SaaS, sempre verifique as políticas de segurança do fornecedor.
De uma perspectiva pragmática, vamos destacar os principais das políticas de segurança Kayako . São três pontos principais:
- Segurança física (backup das instalações, verificação de antecedentes e programa de garantia)
- Segurança da plataforma (criptografia SSL, mitigação de DDoS, recuperação de desastres e backup)
- Segurança do produto (login único, autenticação de dois fatores, armazenamento de credenciais, acesso baseado em funções e restrições baseadas em informações pessoais, segurança e autenticação de API, assinatura de e-mail, filtragem de spam e políticas de senha)
2. A indisponibilidade do sistema pode ocorrer por diversos motivos. No caso da Kayako , ela adota uma estratégia de backup e recuperação de desastres em vários níveis . Seu sistema realiza backups e snapshots em intervalos variados.
3. A integração complexa com a plataforma de help desk na nuvem geralmente ocorre quando você decide conectar seus aplicativos locais. É melhor analisar as opções de integração da plataforma desejada antes de migrar seus dados. Nesse sentido, o novo Kayako oferece API aberta, webhooks, integrações nativas e integração via Zapier .
A partir daí, você pode fazer as modificações necessárias e configurar fluxos de trabalho entre Kayako e outros aplicativos de negócios que você executa sob demanda ou localmente.
Sobre Kayako Classic para a Migração Kayako
Migrar seu sistema de help desk não é tarefa fácil. O mesmo se aplica a usar um software que não recebe mais suporte e atualizações. Para migrar do Kayako Clássico para o Novo Kayako sem expor seus dados, você pode usar o Help Desk Migration .
A vantagem competitiva deste serviço automatizado reside nos tipos de dados disponíveis para migração. Ele transfere seus tickets, contatos, organizações, agentes, grupos, notas públicas e privadas, comentários, imagens embutidas e data e hora de criação (created_at). Além disso, você pode migrar artigos da base de conhecimento, anexos e tags. No geral, a migração baseada em API do Kayako Classic para a nuvem leva menos tempo e garante a segurança dos dados.
