O debate sobre qual é melhor, Ivanti ou ServiceNow, parece eterno, e ninguém consegue responder à pergunta. A cada ano, surgem diversas alternativas Ivanti e ServiceNow , tornando cada vez mais difícil identificar qual delas é a melhor ferramenta. Diante disso, decidimos investigar o caso por conta própria e analisar os dois gigantes.
Ao contrário da maioria dos sites, decidimos abordar o Ivanti vs ServiceNow de uma forma um pouco diferente. Queremos analisar os problemas que cada ferramenta pode resolver, bem como os tipos de desvantagens ou oportunidades que podem surgir durante o processo de gestão de mudanças. Portanto, sem mais delongas, vamos começar!
Ferramenta ServiceNow
Para começar nossa comparação, decidimos analisar primeiro ServiceNow . O motivo é simples: a ferramenta recebeu uma grande atualização em março. Além disso, antes de começarmos, gostaríamos de ressaltar que as informações estão sujeitas a alterações, ou seja, são válidas na data de publicação deste texto. O cenário pode ser diferente daqui a um mês, portanto, volte aqui para conferir as atualizações.
Sistema de API aberta
Uma das melhores características do ServiceNow é sua capacidade de adaptação a praticamente qualquer sistema, graças à API aberta. Os desenvolvedores do ServiceNow garantiram que sua ferramenta seja capaz de se conectar a praticamente qualquer sistema que se assemelhe a uma API. Seja antigo ou novo, é provável que você consiga integrar a ferramenta. Além disso, com o lançamento da Now Platform, os desenvolvedores podem criar um ambiente onde seu talento prosperará, onde suas habilidades não serão limitadas. ServiceNow fez todos os esforços possíveis para simplificar o processo de implantação de aplicativos para seus usuários. Sim, você leu certo! Com o lançamento da nova versão da Now Platform, também é possível criar seus aplicativos de negócios ou expandir os existentes.
Fluxos de trabalho automatizados
Outro benefício crucial ServiceNow oferece é a capacidade de criar fluxos de trabalho personalizados para seus departamentos, agentes e até mesmo clientes. Algo que você não encontra no Ivanti . Por meio do uso de sistemas de roteamento semiautomatizados e Inteligência Artificial , você pode reduzir o fluxo de trabalho tanto para seus agentes quanto para departamentos inteiros. No mínimo, você pode direcionar seus clientes para soluções ou tópicos de discussão durante períodos de sobrecarga ou indisponibilidade, em vez de desperdiçar o tempo dos agentes com problemas repetitivos. Incorporando a IA nativa aos fluxos de trabalho e adaptando as análises integradas à plataforma, você poderá criar painéis de gerenciamento, gerar relatórios sobre KPIs e métricas, configurar portais de autoatendimento e responder a perguntas-chave de negócios para fornecer um atendimento ao cliente e com menos esforço.
chatbot com inteligência artificial
Aliás, vamos falar mais sobre a contribuição da IA após a atualização. O Agente Virtual, ou chatbot com IA, agora conta com modelos de Compreensão de Linguagem Natural (PLN), o que torna a comunicação com os clientes mais humana. A adição de modelos personalizáveis para resolver os problemas corporativos mais comuns de TI, RH e outras áreas garantirá uma experiência personalizada tanto para clientes quanto para funcionários. Além disso, cada conversa com o Agente Virtual pode ser transformada em um chamado de serviço com apenas alguns cliques.
Central de atendimento na nuvem
Outra funcionalidade interessante ServiceNow é a abordagem de "Central de Atendimento como Serviço" (Cast Center as a Service) orientada por IA para suporte de TI. Trata-se de uma integração nativa recente com o Amazon Connect para implantar e executar uma central de atendimento na nuvem dentro da central de serviços. Adicione-a ao ServiceNow para que tanto os clientes quanto os agentes possam aprimorar suas experiências, já que a funcionalidade utiliza a transcrição de texto para fala em tempo real, a análise de sentimentos e a identificação de palavras-chave, todas baseadas em IA da AWS. Como resultado, os agentes recebem detalhes e contexto essenciais com antecedência para abordar a resolução do problema de forma proativa.
ServiceNow é uma das melhores soluções ITSM do mercado. A ferramenta oferece enormes benefícios para empresas de TI e comprova que ServiceNow sabe o que seus clientes esperam dela.
Desvantagens ServiceNow
Embora a lista de benefícios seja bastante impressionante, a ferramenta apresenta alguns problemas gritantes, e gostaríamos muito que fossem corrigidos. Para começar, a ferramenta pode ser confusa até mesmo para desenvolvedores, pois há aspectos que exigem a memorização de várias informações simultaneamente. Há também o problema dos tempos de carregamento lentos. Com mais empresas migrando para interfaces de usuário rápidas e ultrarresponsivas, é um mistério por que ServiceNow , em comparação com o Ivanti , não acelerou a experiência do usuário. Por fim, a ferramenta tem dificuldades para lidar com relatórios grandes e, às vezes, pode até mesmo omitir filtros no arquivo final: algo que Ivanti omite completamente.
Preços ServiceNow
A ferramenta foi criada pensando em grandes empresas, o que se reflete em seu sistema de preços. Eles oferecem pacotes personalizados e escaláveis. Mas, de modo geral, a ferramenta é bastante cara, principalmente se você quiser usar o serviço Now Platform. Se você tem uma pequena empresa, sugerimos que considere os concorrentes ServiceNow , que geralmente são mais baratos.
Ferramenta Ivanti
Assim como fizemos com ServiceNow, analisaremos a atualização mais recente do sistema Ivanti. Isso não só é justo, como também garantirá que você saiba exatamente o que diferencia o gerenciamento de serviços Ivanti de seus concorrentes. Portanto, veja como o sistema se compara ao seu principal concorrente.
Implantação imediata
Se há algo que vem à mente imediatamente ao ouvir as palavras "software Ivanti ", é o sistema de implantação imediata. Esse sistema permite lançar serviços e produtos e configurar departamentos de suporte ao cliente com apenas alguns toques. Contanto que você tenha o hardware necessário (um PC e um microfone), está tudo pronto. É até possível configurar e executar um recurso de implantação automática. Portanto, com o gerenciamento de serviços Ivanti , as tarefas de implantação são extremamente fáceis, mesmo para um iniciante.
Gestão de equipe
Um dos grandes diferenciais do software Ivanti é a possibilidade de gerenciá-lo não apenas as equipes de vendas e suporte, mas também os departamentos de RH, equipes de marketing digital, etc. Sua utilização não se limita apenas a vendas e suporte, o que explica sua popularidade entre as empresas. Com a recente atualização do Ivanti Service Management, criar formulários para o gerenciamento de ativos e problemas de qualquer equipe nunca foi tão simples. É possível configurar os campos obrigatórios para preenchimento, garantindo que você sempre receba todas as informações necessárias para gerenciar os problemas com a maior rapidez possível. Além disso, os usuários podem aproveitar a edição simultânea de formulários para economizar tempo no gerenciamento de problemas semelhantes. A adaptabilidade dessa ferramenta é simplesmente fenomenal.
Integrações nativas e de terceiros
Na versão mais recente do software de gerenciamento de serviços Ivanti , os fornecedores expandiram as capacidades de integração. Ivanti criou um novo marketplace para obter uma ampla gama de aplicativos e integrações para as plataformas. Mais especificamente, os usuários têm acesso a mais de 120 aplicativos diferentes para aprimorar a funcionalidade da plataforma. E isso inclui a integração com o Slack, que agora é a melhor opção do sistema para colaboração aprimorada e suporte ágil. Agora, todos os usuários poderão relatar e encontrar soluções para problemas existentes diretamente de seus perfis do Slack, sem precisar esperar que o administrador os auxilie.
Além disso, não podemos deixar de mencionar que Ivanti cuidou da gestão empresarial durante a pandemia da COVID-19. Eles lançaram dois novos recursos para gestão de funcionários remotos e gerenciamento de crises. Como resultado, ficou mais fácil para as empresas removerem os obstáculos que surgem durante o trabalho remoto. Ou, ainda, elas podem aproveitar a tecnologia para o bem-estar, a segurança e o acompanhamento do status da força de trabalho.
Gestão de ativos
Por fim, a ferramenta funciona com uma ampla gama de configurações de hardware. Isso significa que você pode monitorar a integridade e o status de diversos ativos empresariais. Por exemplo, vamos analisar a robusta funcionalidade de Navegação por Itens Relacionados. Ela é extremamente útil para a experiência do usuário com diferentes dispositivos. O painel de Itens Relacionados está convenientemente localizado na barra lateral, para que os usuários não precisem sair da tarefa para encontrar uma solução relevante ou verificar o impacto de um determinado objeto empresarial nos demais ativos. Sejam componentes de software ou hardware, você saberá exatamente o que precisa ser alterado ou atualizado. Isso é especialmente conveniente para equipes remotas que trabalham na mesma rede e compartilham a base de ativos.
Ivanti Cons
Um dos principais problemas da ferramenta é a sua complexidade. Isso por si só pode parecer irrelevante, mas você se surpreenderia com a quantidade de funcionalidades simples que são complicadas por configurações desnecessárias e opções de ajuste. Esse problema é apontado por diversas avaliações de usuários e, sem dúvida, não se trata de uma questão de preferência. Só isso já pode gerar uma lista interminável de perguntas por parte dos seus funcionários. Outra crítica que temos à ferramenta é o fato de a solução local ser talvez dez vezes mais rápida que a versão web. Não há uma razão específica para isso, mas a diferença pode ser gritante para algumas empresas. Principalmente se compararmos ServiceNow com Ivanti, o concorrente vence por uma margem considerável.
Preços Ivanti
Ao analisar os preços Ivanti , fica claro que a empresa não gosta muito de divulgá-los publicamente. Mas esta comparação não seria completa sem mencionar que ela favorece empresas menores. Sim, a ferramenta não é extremamente cara, e os preços podem chegar a US$ 150 para três agentes, mas o plano inclui quase tudo o que mencionamos. Algumas funcionalidades são vendidas separadamente, então leve isso em consideração.
Resumindo
Em resumo, ambas as ferramentas são concorrentes, mas têm objetivos diferentes. Uma é mais adequada para grandes empresas, enquanto a outra é uma opção melhor para pequenas empresas. Na nossa opinião, escolheríamos Ivanti Service Management, principalmente considerando a relação custo-benefício. Mas, independentemente do tamanho da sua empresa, você ficará satisfeito escolhendo a que mais lhe agradar. Cada uma delas se destaca em sua respectiva área, e sugerimos que você alinhe esses recursos com as necessidades de negócios da sua organização. Por enquanto é só. Até o próximo post!
Perguntas frequentes
Sim, Ivanti oferece tecnologias avançadas de hospedagem SaaS. Além disso, os clientes podem escolher entre hospedagem feita pela Ivanti, por terceiros ou em infraestrutura própria.
Ivanti é um sistema de gerenciamento de serviços de TI que oferece aos seus usuários recursos para implementar, organizar e aprimorar processos de suporte e atendimento ao cliente.
Sim, oferece funcionalidade de emissão de bilhetes, além de muitos outros recursos que ajudam a otimizar e automatizar processos e fluxos de trabalho empresariais.
