Os termos ITIL e ITSM estão tão intimamente ligados que às vezes são usados como sinônimos. Mas são dois conceitos distintos, e vale a pena explorar cada um deles para gerenciar seus serviços de TI com sucesso. Então, qual é a diferença entre ITIL e ITSM?
Vamos explorar o significado de cada termo e aprender o que os diferencia. Também discutiremos como esses conceitos podem contribuir para os resultados da sua empresa e como é o ciclo de vida de um serviço ITIL.
Resumindo:
- ITIL e ITSM são frequentemente usados como sinônimos, mas são conceitos distintos, cruciais para a gestão eficaz de serviços de TI. O ITSM, ou Gestão de Serviços de TI, concentra-se nas necessidades internas de TI, oferece suporte técnico oportuno e garante que os funcionários tenham as ferramentas necessárias.
- ITIL, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é uma estrutura dentro do ITSM que oferece as melhores práticas para implementação.
- O ITIL fortalece a conexão entre os departamentos de TI e de negócios, promovendo esforços coordenados em prol de objetivos comuns. Ele orienta o processo de ITSM, aprimorando a prestação de serviços e a satisfação do cliente.
- O ciclo de vida do serviço ITIL consiste em etapas:
- Estratégia de serviço: Esta etapa concentra-se no desenvolvimento de uma estratégia que assegure uma gestão de serviços de TI com boa relação custo-benefício, sem comprometer a experiência do cliente. Envolve a avaliação das necessidades do cliente e das condições de mercado para estabelecer as bases para as etapas subsequentes.
- Design de serviços: As organizações projetam novos serviços de TI ou melhorias para os existentes, alinhando-os estreitamente às necessidades de negócios identificadas durante a fase de estratégia. Esta etapa garante que os requisitos do cliente e as condições de mercado permaneçam centrais nas decisões de design de serviços.
- Transição de serviço: O foco passa a ser a construção e a implementação dos serviços e modificações de TI projetados, minimizando a interrupção dos serviços e processos existentes. Os riscos são cuidadosamente calculados e as mudanças são implementadas de forma coordenada para manter a continuidade operacional.
- Operação de serviço: Nesta etapa, o principal objetivo é fornecer serviços de TI de forma eficaz e eficiente, garantindo ao mesmo tempo uma experiência ideal para o cliente. Isso envolve responder a solicitações, orientar os usuários no uso de novos serviços e resolver prontamente as falhas de serviço.
- Melhoria contínua dos serviços: A etapa final enfatiza a adoção de padrões de qualidade e o estabelecimento de mecanismos para a melhoria contínua. Ciclos de feedback são criados para impulsionar o aprimoramento constante, e os serviços de TI são refinados ainda mais por meio do aprendizado com os sucessos e as falhas.
- Cada etapa garante que os serviços de TI estejam alinhados às necessidades de negócios, sejam implementados com eficiência e melhorados continuamente. A abordagem estruturada do ITIL aprimora o ITSM, resultando em melhor serviço, redução de custos, aumento do ROI e maior satisfação do cliente.
- Em última análise, o ITIL impulsiona um ITSM eficaz, beneficiando as organizações ao alinhar os serviços de TI com os objetivos de negócios e garantindo a melhoria contínua.
O que é ITSM?
Então, o que significa ITSM? É a abreviação de Gestão de Serviços de TI — um conjunto de ações e políticas projetadas para facilitar a entrega oportuna de suporte técnico em uma empresa. Em outras palavras, o ITSM abrange as necessidades internas de TI de uma empresa.
Por exemplo, se seus funcionários encontrarem dificuldades técnicas com o software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) , eles podem recorrer ao departamento de TI para obter assistência. Com ferramentas ITSM implementadas, a equipe técnica pode fornecer suporte rápido e eficiente aos seus funcionários. E o que é particularmente importante: as ferramentas de gestão de serviços de TI vão além da prevenção e correção de problemas técnicos. Elas também garantem que seus funcionários tenham todo o hardware e software necessários para trabalhar com eficiência. Atualizar e dar suporte a soluções de software também faz parte de suas atribuições.
Ao contrário de abordagens orientadas à tecnologia, como sistemas de TI e gerenciamento de redes, o ITSM é uma abordagem processual para gerenciar seus serviços de TI . Ele se concentra na melhoria contínua e prioriza as necessidades do cliente em detrimento da tecnologia ou dos sistemas. De acordo com um relatório da CIO WaterCooler , 35% das empresas adotam essas ferramentas de gerenciamento de serviços para aprimorar a experiência do cliente, enquanto 48% buscam aumentar a qualidade do serviço.
As empresas adotam uma estrutura predefinida de processos e práticas para uma abordagem disciplinada à gestão de serviços de TI. Há uma variedade de estruturas disponíveis, sendo TOGAF, eTOM, COBIT, MOF e ITIL as mais populares. Algumas grandes empresas que adotaram o ITIL incluem o Bank of America, a Procter & Gamble e a British Airways. Agora, vamos discutir o ITIL com mais detalhes.
O que é ITIL?
Mas o que significa ITIL? ITIL, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é uma estrutura padrão que prescreve as melhores práticas para a implementação de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI).
Desenvolvido inicialmente pela Agência Central de Computadores e Telecomunicações (CCTA) na década de 1980, o ITIL condensou os 30 livros originais em sete edições, abrangendo mudanças e desenvolvimentos recentes. Sua versão mais recente, o ITIL 4 , leva em consideração a migração em massa das empresas para plataformas baseadas em nuvem e tecnologias digitais.
Concebido principalmente para integrar os serviços de TI às necessidades de negócios da organização, o framework ITIL oferece princípios orientadores sobre como tratar sua empresa ou seus funcionários como clientes e fornecer serviços que tragam resultados exemplares. E continua a evoluir.
Qual a diferença entre ITIL e ITSM?
Como o ITIL faz parte do ITSM, a melhor maneira deplain a diferença entre ITIL e ITSM é discutir a relação entre eles.
ITSM é uma disciplina que descreve todas as atividades realizadas por uma organização para planejar, projetar, entregar e controlar o suporte técnico interno. O ITIL é uma das estruturas do ITSM. Ele prescreve as atividades de ITSM a serem realizadas para atender às necessidades de TI da empresa. Em resumo, o ITIL é um conjunto de diretrizes para um ITSM eficaz.
ITIL é uma das estruturas de ITSM. Ela prescreve as atividades de ITSM a serem realizadas para atender às necessidades de TI da empresa. Em resumo, ITIL é um conjunto de diretrizes para um ITSM eficaz.
Agora, vamos explorar como o ITIL pode ajudar a promover seus objetivos de negócios.
O ITIL pode ajudar sua empresa?
Um dos principais objetivos do ITIL é fortalecer a ligação entre os departamentos de TI e de negócios . Sem a estrutura do ITIL para colocar as coisas em perspectiva, essas unidades da empresa tendem a se concentrar em suas tarefas específicas e caem na armadilha da visão limitada. Como resultado, sua equipe de TI pode trabalhar, absorta em tarefas técnicas que podem não agregar valor ao negócio.
Os benefícios do ITIL são particularmente desejáveis para empresas que enfrentam problemas com silos organizacionais. Com a estrutura orientando seu ITSM, você pode contar com esforços coordenados entre os departamentos de TI e de negócios para alcançar um objetivo comum. Esses benefícios do ITIL trazem um nível de responsabilidade e clareza que permite às equipes de TI aprimorar a prestação de serviços e ajudar a garantir a satisfação do cliente.
É verdade que o ITIL tem suas vantagens. Mas como ele funciona exatamente? Vamos explorar essa questão analisando mais de perto o ciclo de vida do serviço ITIL.
O que é o ciclo de vida do serviço ITIL?
A versão mais recente do ITIL está dividida em cinco volumes, cada um correspondendo a uma fase específica do ciclo de vida do serviço ITIL. O ciclo de vida promove a coordenação entre as funções, os sistemas e os processos vitais para a entrega eficiente de serviços de TI alinhados às necessidades de negócios. Vamos analisar cada fase do ciclo de vida do serviço ITIL.
O objetivo da primeira etapa é desenvolver uma estratégia que torne o gerenciamento de serviços de TI economicamente viável, sem comprometer a experiência do cliente. Você precisará desenvolver políticas e diretrizes que abranjam todo o ciclo de vida do serviço ITIL. Sua estratégia servirá como base para as demais etapas.
Para desenvolver uma estratégia de serviço eficaz, você precisará avaliar as necessidades dos clientes e as condições de mercado.
A etapa de projeto de serviços visa criar novos serviços de TI e aprimorar os já existentes. Seu escopo é baseado nas avaliações realizadas na etapa anterior.
Quaisquer que sejam os novos serviços ou melhorias que você decida implementar, é fundamental alinhá-los às necessidades de negócios da sua empresa. Isso significa manter as necessidades dos clientes e as condições de mercado como front .
A fase de transição de serviços consiste em construir e implementar os novos serviços de TI e as modificações que você projetou. Você precisará garantir que sua iniciativa não interrompa os serviços e processos já existentes. Isso significa calcular os riscos e implementar as mudanças de forma bem coordenada.
Nesta etapa, seu objetivo é garantir a entrega eficaz e eficiente dos serviços de TI aprimorados. Você deve se concentrar nos requisitos operacionais de rotina, assegurando ao mesmo tempo a melhor experiência possível para seus clientes. Isso inclui responder às solicitações dos usuários, orientá-los na utilização dos novos serviços e solucionar falhas.
Na etapa final, seu objetivo é adotar padrões de controle de qualidade e estabelecer um mecanismo para garantir que os serviços de TI sejam cada vez mais eficientes e valiosos. Você precisa criar um ciclo de feedback para impulsionar a melhoria contínua e aprender com os sucessos e fracassos.
Agora que já analisamos como funciona o ITIL, vamos voltar ao assunto e redefinir seu papel em um ITSM bem-sucedido.
Por que o ITIL é importante para o ITSM?
O ITIL fornece ao ITSM uma estrutura que o torna bem definido e eficaz. Ele garante que você não se concentre apenas na entrega de serviços de TI, mas também agregue valor ao negócio. Sem essa estrutura, sua equipe pode acabar seguindo processos rígidos cegamente, o que pode prejudicar o valor geral e a experiência do cliente.
Quando seu ITSM é orientado por diretrizes flexíveis do ITIL, você tem muito mais chances de melhorar o serviço de TI, reduzir custos, aumentar o ROI de TI e impulsionar a satisfação do cliente.
Quando seu ITSM é orientado por diretrizes flexíveis do ITIL, você tem muito mais chances de melhorar o serviço de TI, reduzir custos, aumentar o ROI de TI e impulsionar a satisfação do cliente. Empresas que utilizam o ITIL estão mais bem preparadas para dar suporte a melhorias contínuas nos negócios e gerenciar proativamente riscos e interrupções de serviço.
ITSM vs ITIL: Diferenças Reveladas
Começamos por questionar a diferença entre ITIL e ITSM. Mas a verdadeira questão é: "Como se relacionam?". Como já discutimos, o ITIL é uma estrutura que orienta o ITSM e garante que as suas políticas e práticas contribuam para o valor do negócio da sua organização. O ITIL é o que torna o ITSM eficaz.
Com o ITIL dando suporte a um ITSM robusto, sua empresa pode esperar serviços de TI ágeis e eficientes que impactam positivamente seus resultados financeiros. Se você está considerando mudar seu service desk e migrar registros para outra plataforma, utilize nosso para otimizar e automatizar esse processo.
Perguntas frequentes sobre a diferença entre ITIL e ITSM
ITSM significa Gestão de Serviços de TI. É um conjunto de processos e políticas concebidos para gerir e fornecer serviços de TI de forma eficaz dentro de uma organização. O ITSM centra-se em satisfazer as necessidades internas de TI, fornecer suporte técnico atempado e garantir que os colaboradores têm as ferramentas e o software necessários para trabalharem de forma eficiente.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma estrutura amplamente adotada que fornece as melhores práticas e diretrizes para a implementação de ITSM. O ITIL ajuda as organizações a alinhar seus serviços de TI com as necessidades de negócios e a melhorar a prestação de serviços.
Não. ITSM é a disciplina mais ampla de gerenciamento de serviços de TI, enquanto ITIL é uma das estruturas usadas para implementar o ITSM de forma eficaz. Pense no ITIL como um roteiro ou guia de como fazer um bom trabalho de ITSM.
O ITIL adiciona estrutura e melhores práticas ao ITSM, ajudando as empresas a fornecer serviços de TI que agregam valor real aos negócios. Ele melhora a qualidade do serviço, reduz custos, aumenta o ROI e aprimora a satisfação do cliente, garantindo o alinhamento entre os objetivos de TI e os objetivos de negócios.
O ciclo de vida do serviço ITIL consiste em cinco etapas principais:
- Estratégia de serviço: Desenvolve políticas de serviço de TI economicamente viáveis, alinhadas às necessidades do cliente e às condições de mercado.
- Design de Serviços: Desenvolve serviços de TI novos ou aprimorados com base nas necessidades do negócio.
- Transição de serviço: Constrói e implementa serviços minimizando as interrupções.
- Operação de Serviço: Fornece e gerencia serviços de forma eficiente, garantindo uma excelente experiência ao usuário.
- Melhoria Contínua do Serviço: Implementa ciclos de feedback para impulsionar melhorias contínuas no serviço.
O ITIL incentiva a colaboração entre os departamentos de TI e de negócios para evitar o trabalho isolado. Essa coordenação garante que os esforços de TI apoiem os objetivos gerais de negócios, resultando em melhor prestação de serviços e maior satisfação do cliente.
Sim, existem várias outras estruturas como TOGAF, COBIT, MOF e eTOM. No entanto, o ITIL continua sendo uma das estruturas mais populares e amplamente adotadas para gerenciamento de serviços de TI.
Comece avaliando os requisitos de TI e os objetivos de negócios da sua empresa. Em seguida, adote uma estrutura ITSM, como o ITIL, para orientar a implementação. O uso de ferramentas de software ITSM e a orientação de especialistas também podem agilizar o processo.
O ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) no ServiceNow é um conjunto de ferramentas e fluxos de trabalho que ajudam as equipes de TI a gerenciar incidentes, mudanças, solicitações e outros serviços de TI com eficiência. Ele automatiza processos para aprimorar a entrega de serviços e alinhar a TI às necessidades de negócios. O ITIL é a estrutura de melhores práticas que o ITSM do ServiceNowsegue. Ele fornece diretrizes para o gerenciamento de serviços de TI em etapas como estratégia, design, transição, operação e melhoria contínua, garantindo que os serviços de TI agreguem valor real aos negócios. ServiceNow ITSM é a plataforma para gerenciamento de serviços de TI, e o ITIL é a estrutura que orienta como esses serviços devem ser gerenciados de forma eficaz.
A migração de dados ITSM pode ser complexa e exige um planejamento cuidadoso para garantir a integridade dos dados e minimizar a interrupção dos serviços. O uso de serviços especializados, como Help Desk Migration pode simplificar e automatizar o processo, tornando a transferência de seus registros entre plataformas mais rápida e segura. Consultar especialistas em migração ajuda a evitar erros comuns e garante uma transição tranquila.
