Em 2016, Kayako lançou uma versão em nuvem de sua plataforma de atendimento ao cliente, chamada de novo Kayako, e decidiu descontinuar a versão local — Kayako Download (ou Kayako Classic). No entanto, muitos usuários estavam tão acostumados com seu software favorito que fizeram com que Kayako voltasse a dar suporte à versão antiga.
Atualizando do Kayako Classic para Kayako
Se você ainda usa o Kayako Download, sabe que a empresa não planeja atualizar a plataforma nem adicionar novos recursos. E essa é uma das principais desvantagens de continuar usando a versão antiga Kayako.
Portanto, se você deseja continuar trabalhando com o software que já conhece, mas também aproveitar os novos recursos adicionais, considere atualizar do Kayako Classic. E se você quiser manter os dados dos seus clientes, também deve pensar em como migrá-los para um novo local. Sim, você entendeu corretamente: é necessária uma migração de dados para manter todo o seu database de clientes e atualizar o sistema ao mesmo tempo.
Por que começar a usar o New Kayako?
O novo Kayako possui diversos recursos novos e poderosos, e foi reformulado para tornar seu fluxo de trabalho ainda mais produtivo e oferecer o melhor suporte ao cliente. Como já mencionamos, diferentemente Kayako Download, o novo Kayako é constantemente atualizado, seus recursos existentes são aprimorados e novos recursos são adicionados regularmente. A seguir, apresentamos alguns dos benefícios que irão convencê-lo da necessidade de atualizar.
Algumas das novas funcionalidades Kayako
1. Automação.
O novo Kayako adicionou três estruturas de automação simples, porém poderosas: monitores baseados em tempo, gatilhos baseados em eventos e SLAs. Elas permitem otimizar a maioria dos seus processos de suporte, definir metas para seus agentes, monitorar e executar ações automaticamente em suas conversas em aberto, com base nos critérios que você escolher. Cada bloco pode ser usado separadamente ou você pode tentar criar um fluxo de trabalho com várias etapas utilizando-os.
Criando uma nova macro no Kayako
Gestão de SLAs no novo Kayako
Gatilhos baseados em eventos no novo Kayako
2. Mensageiro Kayako .
É um chat ao vivo recém-criado para tornar a sua comunicação com os clientes rápida e eficiente. Ele pode fornecer sugestões relevantes com base no seu conteúdo de autoatendimento automaticamente. Além disso, você poderá redirecionar a conversa para uma comunicação em tempo real com seus agentes, se necessário, ou salvar as mensagens dos clientes quando os representantes de suporte estiverem indisponíveis.
Funcionalidade Kayako Messenger
3. Colaboradores.
Na nova Kayako, foi adicionada a possibilidade de criar Colaboradores — agentes que podem adicionar notas privadas e, assim, ajudar sua equipe de suporte a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente. A principal vantagem é que são totalmente gratuitos. A única limitação é que a quantidade depende do plano escolhido.
Como os colaboradores podem ajudar outros agentes durante o suporte ao cliente
Fonte: Kayako
4. Conversas unificadas.
Você não precisará mais lidar com as solicitações dos seus clientes individualmente. No novo Kayako, você pode fornecer atendimento ao cliente em conversas contextualizadas, enquanto seus clientes entram em contato com você por qualquer canal que lhes seja conveniente. As conversas unificadas também armazenam informações sobre o cliente, a organização dele, o histórico das conversas e todas as interações que seus clientes tiveram com sua equipe, site ou até mesmo fontes externas conectadas ao seu Kayako.
Visualizando as conversas atuais em uma caixa de entrada compartilhada
5. Edição da Central de Ajuda.
Ao contrário do Kayako Download, o novo Kayako facilita muito a criação de conteúdo de autoatendimento excelente e exclusivo. Por exemplo, eles adicionaram um editor super intuitivo que você pode usar diretamente da sua conta. Além disso, você pode personalizar o HTML e o CSS da sua Central de Ajuda, tendo controle total sobre a sua aparência.
Personalizando modelos da Central de Ajuda no Kayako
Como faço para atualizar do Kayako Classic para Kayako?
A próxima pergunta lógica é como migrar todos os seus registros do Kayako Classic para Kayako . Existem pelo menos duas maneiras de migrar seus dados da plataforma antiga para a nova. E é exatamente isso que vamos explorar nesta seção. Então, prepare-se, pegue uma caneta, um pedaço de papel e comece a anotar. Confie em nós, você vai precisar!
Diferentes tipos de dados exigem abordagens diferentes
Atualmente, Kayako não oferece nenhuma ferramenta ou serviço especializado capaz de migrar todos os seus dados armazenados durante a atualização do Kayako Classic para o novo Kayako . O fornecedor oferece a opção de migrar para o novo sistema utilizando sua solução nativa, mas, como já mencionado, ela não é compatível com todos os tipos de registros. Por isso, é necessário preparar os dados com antecedência para que a transferência seja possível.
No entanto, se você pesquisar um pouco, descobrirá que o suporte Kayako sugere o uso de um de seus parceiros autorizados para esse tipo de processo: Help Desk Migration. E há um bom motivo para isso. Transferir seus dados de download Kayako com uma ferramenta automatizada não poderia ser mais rápido e fácil. Agora, vamos explorar as peculiaridades Help Desk Migration e como podemos ajudá-lo.
Como se preparar para a migração do Kayako Download para Kayako?
Processo de preparação
Qualquer migração de dados requer uma fase de preparação para ser concluída conforme o esperado. Existem várias etapas importantes que ajudarão você a economizar tempo e dinheiro. Mesmo que pareça que tudo depende exclusivamente da nossa ferramenta e serviço, há coisas que só você pode fazer. Veja como garantir que sua atualização Kayako seja realizada de forma rápida e sem problemas.
Artigo relacionado: Como começar o seu projeto de Help Desk Migration
- Comece revisando seus dados históricos no Kayako Download. É provável que haja dados que nem você nem sua equipe usam há muito tempo. Nesse caso, não há motivo para transferi-los para sua nova conta. Basicamente, o que você deve fazer é auditar suas contas, status, caixas de entrada e campos de tickets. Certifique-se de limpar tudo antes de iniciar a migração, pois quanto mais dados você tiver, mais tempo levará para o processo ser concluído.
- O próximo passo é analisar sua base de conhecimento. Como alguns de vocês já devem saber, ela é dividida em três pilares: Categorias, Artigos e Seções. Dependendo de como você deseja que sua base de conhecimento fique na nova plataforma, você precisa priorizá-los e organizá-los de acordo.
- Analise os dados que você limpou e verifique se tudo está organizado como você deseja. Caso contrário, corrija isso e certifique-se de que sua estrutura de dados esteja correta para que tudo seja migrado adequadamente.
- Escolha a melhor data para sua migração. Sim, você não pode simplesmente começar a migrar os dados quando quiser. Bem, você pode, mas escolher o momento errado afetará seu fluxo de trabalho. Além disso, seus agentes podem acabar alterando a estrutura de dados se modificarem alguma informação no help desk. Portanto, a melhor opção é pensar em um período de menor movimento, quando o volume de solicitações de clientes é o mais baixo, e iniciar a migração nesse momento.
- Documente suas configurações para referência futura, pois elas são impossíveis de migrar.
Fase de Testes
Este é talvez o passo mais crítico, pois garantirá um processo de lançamento tranquilo. Assim como no passo anterior, este também é dividido em algumas partes igualmente importantes.
Portanto, se você é um cliente do Download, a primeira coisa a fazer é testar o novo sistema. Para isso, você precisa solicitar Kayako que lhe envie uma instância sandbox completa com todos os seus dados. Assim que a receber, sugerimos que verifique seus tickets, pois é aqui que os problemas costumam ocorrer com mais frequência. Após verificar os tickets, é recomendável também perguntar à sua equipe como se sentem em relação ao novo ambiente e se todas as informações estão corretas.
Após verificar se todos os seus dados estão no local correto, você pode solicitar Kayako a configuração de uma instância de produção. Isso significa que o sistema entrará em operação. Lembre-se de que esta é a última etapa para fazer alterações. Se você migrou o sistema, não haverá como reverter. Sua única opção será começar todo o processo novamente.
Regras de replicação
E a última parte do nosso processo de migração em três etapas é a replicação das regras. Felizmente, Kayako garantiu uma experiência mais do que satisfatória. A empresa oferece uma ferramenta que replica todos os seus SLAs, e-mails automatizados, escalonamentos e fluxos de trabalho com apenas alguns toques. Mas lembre-se de que ela tem suas limitações e que certos cenários dependem dos dados que você migrou.
Uma solução completa
Embora o processo mencionado acima seja funcional, existe uma maneira muito mais rápida de migrar seus dados do Kayako Classic para Kayako. Nosso Assistente de Migração não só elimina a necessidade de mexer nos arquivos, como também organiza tudo para você. Com apenas alguns toques, você poderá ver quais dados deseja migrar, quais elementos da base de conhecimento são transferíveis e quais tickets você não acessou há tempos.
O que podemos migrar?
É importante saber quais dados Kayako Classic podem ser transferidos para sua nova conta. Aqui está uma lista precisa dessas entidades:
- Ingressos
- Agentes
- Usuários
- Organizações
- Departamentos
- Notas públicas e privadas
- Anexos
- Campos personalizados
- Etiquetas
Também podemos migrar sua Base de Conhecimento juntamente com todo o seu conteúdo:
- Categorias
- Seções
- Etiquetas
- Artigos
Como você pode ver, com a ajuda da nossa ferramenta, é possível gerenciar praticamente tudo o que diz respeito aos seus clientes Kayako Classic e aos seus problemas.
Descubra o processo de migração
Agora que seus Kayako , é hora de começar a migração. Usando nossa ferramenta de migração, você pode mover automaticamente todos os seus registros do Kayako Classic para Kayako em poucos cliques. Você também poderá escolher quais dados e para onde deseja migrar. Em seguida, você pode iniciar uma Migração de Demonstração Gratuita para verificar a funcionalidade do nosso Assistente de Migração. A ferramenta selecionará aleatoriamente 20 tickets do seu Kayako e os moverá para o novo Kayako . Após a demonstração, você poderá verificar se tudo foi migrado corretamente e só então decidir se está pronto para a migração completa.
Faça o teste você mesmo
Em geral, o Help Desk Migration é tudo o que você precisa para sua atualização. Uma ferramenta automatizada resolverá todos os seus problemas técnicos e de tempo, para que você possa se concentrar no que faz melhor e deixar o resto conosco. Portanto, se você decidiu migrar do Kayako Classic do Kayako ou precisa de qualquer outra transferência de dados, entre em contato conosco ou configure uma migração por conta própria.
