Um novo ano, uma nova década e uma nova análise da HDM sobre todas as centrais de atendimento. Desta vez, decidimos dedicar um momento para comparar Freshservice e Spiceworks. No entanto, ao contrário do ano passado, optamos por uma abordagem diferente e analisar as ferramentas sob uma perspectiva distinta.
Qual é a sua perspectiva? Queremos ver se eles são tão preparados para o futuro quanto parecem e quais áreas precisam de aprimoramento ou novos recursos. E se você é novo no blog (seja bem-vindo!), sugerimos que dê uma olhada em alguns dos nossos artigos recentes. Chega de apresentações. Vamos à análise propriamente dita.
Os fundamentos do Freshservice
Freshservice é considerado por muitos um dos sistemas de service desk mais exclusivos do mercado. Além de ser completo em recursos (tendo praticamente tudo o que você precisa para começar a gerenciar imediatamente), ele oferece um dos melhores suportes ao usuário da área. Seja para auxiliar na configuração ou para esclarecer dúvidas sobre integrações internas, a equipe de suporte está sempre à disposição. O tempo de resposta é rápido, as dicas são úteis e, acima de tudo, o atendimento é muito cordial.
Visão geral de todo o gerenciamento de projetos de TI na Freshservice . Fonte: Software Advice
Mas não é isso que define o sistema; na verdade, é a dependência de múltiplas abordagens integradas que torna Freshservice tão excelente para empresas de ITSM, desde o gerenciamento de incidentes até o gerenciamento de problemas e versões, passando pelo gerenciamento de ativos . Freshservice tem tudo; melhor ainda, cada função é muito bem elaborada e executada.
Roteamento automatizado de incidentes para automatizar os processos internos da central de atendimento. Fonte: GetApp
Em essência, todos os recursos mencionados acima permitirão que você gerencie implantações de software e hardware com muito mais eficiência, especialmente se comparados ao Freshdesk , ferramenta irmã Freshservice . De fato, onde o Freshdesk falha, o Freshservice se destaca drasticamente. Afinal, a ferramenta foi projetada especificamente para ajudar você a gerenciar solicitações internas e monitorar a velocidade de resposta .
Então, o que falta Freshservice ?
Como dissemos no início da nossa Freshservice e Spiceworks , também abordaremos os pontos negativos. Embora não haja muitos aspectos que se destaquem de forma gritante, notamos que o registro de software ainda está em versão Beta . Não é uma catástrofe, mas é bastante estranho, considerando que todo o resto está completo e funciona sem bugs ou desvantagens perceptíveis.
O próximo problema é que você precisa instalar um agente de software individual em cada sistema no qual deseja coletar dados. Para piorar a situação, faltam agentes para dispositivos móveis. Você pode instalar o agente em questão no Windows, Mac e Linux, mas não há indícios de um cliente dedicado para dispositivos móveis.
Por fim, algo bastante incomum é que o sistema envia uma sonda para verificar o hardware presente na sua rede (impressoras, laptops, telefones, etc.). Parece funcionar bem em uma rede aberta. No entanto, considerando que a maioria dos firewalls e roteadores bloqueia fortemente esse tipo de interferência, você fica com um recurso não funcional e precisa adaptar toda a sua estrutura de rede à própria sonda.
E quanto à segurança Freshservice ?
Segurança é fundamental nos dias de hoje. Com tantos dispositivos conectados e tanta informação sendo transferida, ter um módulo de segurança confiável é crucial. Felizmente, Freshservice utiliza o mesmo sistema de segurança do Freshdesk, o que significa que as informações da sua organização estão em boas mãos.
Também existe a possibilidade de configurar um certificado SSL personalizado para segurança adicional. Fonte: Freshservice
Por padrão, a ferramenta utiliza Secure Socket Layers, ou SSL. Você pode configurá-la para seus agentes caso precise de um Single Sign-On. Outro recurso interessante da ferramenta é a possibilidade de exigir senhas mais longas e complexas da sua equipe. Em vez da típica senha com uma letra maiúscula e um número, você pode solicitar que criem senhas com pelo menos 10 caracteres e mais de 2 a 5 caracteres especiais. Além disso, você pode definir a frequência de redefinição de senha para garantir ainda mais segurança .
Apesar da excelente qualidade do módulo de segurança, é importante levar em consideração a seguinte declaração da própria equipe:
"Observe que, depois de ativar a política de senhas para sua conta (padrão ou avançada), você não poderá desativá-la."
Basicamente, se você alterar sua política de senhas, não poderá voltar atrás e ficará preso às configurações atuais até que algo mude. De modo geral, o sistema de segurança é bastante robusto e funcionará muito bem em qualquer empresa, grande ou pequena.
O preço é justo?
E a última parte do bloco Freshservice é o preço. A empresa oferece quatro planos que variam de US$ 19 a US$ 99 por agente por mês. A cobrança é anual, mas você pode pagar mensalmente; só que o custo será maior. Veja como cada plano se compara aos outros:
| INICIANTE (US$ 19 por usuário/mês, cobrado anualmente) | CRESCIMENTO (US$ 49 por usuário/mês, cobrado anualmente) | PRO (US$ 95 por usuário/mês, cobrado anualmente) |
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Tudo no Starter e...
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Tudo sobre crescimento e...
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Enterprise para solução de gerenciamento de serviços para empresas inclui tudo o que está incluído nos planos Pro e...
- ServiceBot com agente virtual no Microsoft Teams e Slack
- Assistente do Agente Freddy
- Sandbox
- Registros de auditoria
- 20.000 transações de orquestração/mês/conta
Na nossa opinião, o melhor plano seria o Estate, pois tem tudo o que você precisa. Embora o Forest seja o plano de nível superior, francamente, ele é igual ao anterior e custa mais.
Os fundamentos do Spiceworks
Agora que já falamos sobre Freshservice , vamos dar uma olhada no Spiceworks . Resumindo, assim como Freshservice , Spiceworks também é um sistema dedicado a help desk de TI. Spiceworks foi lançado em 2006 e já provou diversas vezes ser uma das melhores soluções de software de gerenciamento gratuitas disponíveis. A ideia principal por trás do sistema é fornecer aos desenvolvedores de software/hardware um canal de comunicação livre de transições desnecessárias e etapas de suporte complexas.
Interface de gerenciamento de chamados de TI no Spiceworks . Fonte: Spiceworks
Graças a essa abordagem de comunicação direta, o sistema permite um controle mais direto dos ativos internos e externos, já que nada se interpõe entre eles. Além do que já foi mencionado, a ferramenta oferece um sistema de tickets ilimitado e um componente social dedicado, embora um pouco simples.
Interface de gerenciamento de ativos de TI no Spiceworks . Fonte: Downloads para PC e Rede
Por último, mas certamente não menos importante, Spiceworks foi projetado levando em consideração os protocolos de rede modernos . Isso significa que administradores de sistemas, engenheiros de rede e técnicos podem solucionar problemas de forma modular.
Então, o que falta Spiceworks ?
Agora que você tem uma ideia concreta do Spiceworks vamos dedicar um momento para ver quais partes da ferramenta gostaríamos que o desenvolvedor melhorasse. A primeira coisa que vem à mente é a dificuldade de integrar o sistema a um sistema RMM . Embora não seja um fator decisivo, parece estranho, já que a maioria das plataformas concorrentes (incluindo Freshservice ) permite isso com apenas alguns cliques e ajustes de configuração.
Outro problema da ferramenta (um problema considerável) é o console lento e a interface de usuário pouco intuitiva . Veja, por exemplo, o recurso de subtickets; se você vincular muitos itens a um único ticket, a árvore de tickets às vezes fica parecendo um labirinto. E ainda tem os anúncios, que são extremamente intrusivos. Lembre-se de que esta é uma solução gratuita e que ela sobreviverá no mundo atual. Mas aqui está o problema: ao analisar a carga da rede, você perceberá que uma quantidade significativa de dados vem dos anúncios.
A última coisa que nos incomoda e precisa ser melhorada é que, quando começamos a receber chamados com anexos grandes, o database fica difícil de gerenciar, já que não há opção para excluir o chamado ou o anexo . Por um lado, isso é ótimo, pois evita exclusões acidentais; por outro, impede a liberação de espaço.
E quanto à segurança Spiceworks ?
Em termos de segurança, Spiceworks talvez seja o melhor da sua categoria. Primeiro, Spiceworks não compartilha nenhuma informação sobre você, pois todos os dados são anonimizados. utiliza o Protocolo de Transferência de Hipertexto (HTTP) sobre Segurança da Camada de Transporte (TLS)
Se optar por usar o data center deles, você pode ficar tranquilo sabendo que o próprio centro é protegido 24 horas por dia, 7 dias por semana, por profissionais treinados. O acesso a esses centros também é autorizado estritamente com base no princípio do menor privilégio, ou seja, eles contratam empresas terceirizadas que realizam testes de estresse de segurança, procuram por vulnerabilidades e testam aspectos que geralmente são omitidos durante a implementação de medidas de segurança. Por fim, Spiceworks realiza backups externos a cada hora.
O preço é justo?
Dizer que o Spiceworks é justo seria um eufemismo. A ferramenta é gratuita , sem pegadinhas. Você tem acesso a todos Spiceworks imediatamente e não há limite para o número de agentes. Mas há um porém. Os anúncios financiam toda essa liberdade. Eles podem incomodar alguns usuários, mas a empresa oferece a opção de desativá-los mediante o pagamento de uma taxa não divulgada, algo a se considerar.
Qual é a melhor opção?
Essa é uma pergunta difícil de responder. Mas se você está procurando por um service desk gratuito, Spiceworksé uma ótima opção. No entanto, é importante lembrar que ele é bastante complexo e exige algum conhecimento prévio para ser usado com eficiência. Por outro lado, se você tem uma rotina agitada e não tem tempo para lidar com configurações em constante mudança, e simplesmente quer um produto impecável, escolha Freshservice.
Em resumo, sugerimos que você experimente ambos os sistemas. Talvez Spiceworks não seja tão complicado para você, afinal. Mas se você já se decidiu após esta comparação Freshservice e Spiceworks envie-nos uma mensagem caso precise migrar seus dados para a nova plataforma. Ajudaremos você a começar rapidinho!
