Com novas ferramentas sendo lançadas todos os dias, é natural que os fornecedores consolidados continuem melhorando suas soluções. Atualizações são essenciais para se manter relevante. Mas como exatamente esses sistemas são aprimorados? E qual é a resposta geral dos consumidores? Para descobrir, comparamos dois sistemas populares, Freshservice e ServiceNow.
No entanto, diferente do que normalmente fazemos, também consideraremos os prós e contras do consumidor. Analisaremos a maioria das avaliações publicadas online e veremos com o que a maioria das pessoas parece concordar, para oferecer a você a comparação mais abrangente entre Freshservice e ServiceNow. Entendido? Certo, agora vamos começar!
ServiceNow vs Freshservice: Visão Geral da Ferramenta de Help Desk
Para aqueles que podem não ter todas as informações à mão, decidimos que seria ótimo cobrir o básico sobre os sistemas, bem como destacar o foco principal em termos de funcionalidades. Isso permitirá que você compreenda melhor cada ferramenta, saiba qual tamanho de empresa cada ferramenta atende e, acima de tudo, responda à pergunta que muitos fazem: o Freshservice é uma boa alternativa ao ServiceNow?
Freshservice
Criado para ajudar empresas de TI a gerenciar hardware e software de maneira eficiente, o Freshservice é uma solução de service desk que incorpora um amplo conjunto de subsistemas projetados para melhorar a gestão de ativos, acelerar o tempo de resposta interno e, por fim, manter a estabilidade geral. Atualmente, a visão geral da marca é a seguinte:
Número de Funcionários: Aproximadamente 1000;
Clientes Notáveis: MoneyCorp, TeamViewer, Cordant Group, Honda, University of Oregon;
ServiceNow
Criado para empresas que desejam manter boa segurança sem sacrificar a funcionalidade, o ServiceNow é uma solução de service desk projetada para melhorar as operações atuais por meio de automação, sistematização e regras. Atualmente, a visão geral da marca é a seguinte:
Número de Funcionários: Aproximadamente 6000;
Clientes Notáveis: Allianz, Siemens, WayFair, Australian Catholic University;
ServiceNow vs Freshservice: Tabela Comparativa
| Categoria | ServiceNow | Freshservice |
| Posicionamento Geral | Plataforma de ITSM de nível empresarial e fluxo de trabalho digital para organizações grandes e complexas | ITSM moderno, fácil de usar, e service desk alinhado ao ITIL para PMEs e mercado intermediário |
| Facilidade de Uso | Curva de aprendizado mais íngreme; altamente configurável, mas complexo | Focado no suporte ao cliente, simplicidade e facilidade de uso, integração suave com apps |
| Implementação | Baseado em nuvem (ServiceNow Cloud); altamente escalável para empresas globais | SaaS em nuvem com implementação rápida e configuração mínima |
| Principais Recursos de ITSM | Incidente, Problema, Mudança, CMDB, Catálogo, Ativo, Descoberta, Automação, Workflows | Incidente, Problema, Mudança, Lançamento, CMDB, Ativo, Catálogo de Serviços, Automação |
| Personalização | Personalização profunda via workflows, scripts (JavaScript) e ferramentas low-code | Personalizável, mas menos extensivo; foca em simplicidade e facilidade |
| Automação de Workflow | Automação líder no setor, workflows de IA, orquestração poderosa | Automação fácil de usar, alimentada pelo Freshservice Automator e Freddy AI |
| Capacidades de IA | GenAI avançado (Now Assist), análise preditiva, roteamento inteligente em nível empresarial | Freddy AI para resumos de tickets, sugestões e automações de workflow |
| Integrações | Grande biblioteca; integrações fortes para empresas (ERP, RH, segurança, DevOps etc.) | Bom conjunto de integrações; mais limitado comparado ao ServiceNow |
| Gestão de Ativos de TI | ITAM robusto com Discovery, SAM, HAM e gerenciamento completo do ciclo de vida | Gestão de ativos sólida, adequada para organizações em crescimento |
| Maturidade da CMDB | Uma das plataformas CMDB mais avançadas e escaláveis | CMDB incorporada, mais simples e fácil, porém menos avançada |
| Suporte a DevOps | Fluxos de trabalho fortes em DevOps, SecOps, RH e Atendimento ao Cliente | Integrações com ferramentas DevOps; não tão extensas |
| Ideal Para | Grandes empresas com fluxos de trabalho complexos e necessidades de conformidade rigorosa | PMEs e empresas de médio porte que precisam de ITSM moderno sem complexidade empresarial |
| Preço | Mais alto; preços personalizados para nível empresarial | Planos de assinatura mais transparentes, acessíveis e previsíveis |
ServiceNow vs Freshservice: Preços Explicados
Agora que sabemos algumas informações sobre as empresas, vamos dar uma olhada em suas ofertas de preços e ver qual é mais acessível: ServiceNow ou Freshservice? Afinal, para muitas pessoas, os critérios de preço versus desempenho podem ser o fator decisivo. Para este caso específico, optamos por usar o primeiro plano pago, pois ele serve como ponto de partida para muitas pequenas organizações.
Antes de começarmos, gostaríamos de enfatizar que o ServiceNow não fornece informações públicas sobre preços, mas conseguimos encontrar alguns dados relevantes usando Capterra.com como fonte confiável. Embora tenhamos encontrado o preço, não conseguimos localizar detalhes específicos, então discutiremos apenas o Freshservice.
Freshservice Blossom (102.66 BRL por agente/mês)
- Gerenciamento de Incidentes
- Base de Conhecimento
- Portal de Autoatendimento
- Automação
- Relatórios Padrão
- Marketplace
- Usuários Finais Ilimitados
Portanto, por apenas 102.66 BRL por agente/mês, você terá acesso a um módulo de base de conhecimento dedicado, um sistema de gerenciamento de incidentes e até automação. Por exemplo, no Zoho Desk, você só tem opções de automação a partir do plano Professional. Embora este não seja o único benefício pelo valor pago, é o mais notável. Isso se mostra inestimável para empresas menores (já que cada centavo conta) e dá ao Freshservice uma vantagem no mercado de menor porte.
Freshservice vs ServiceNow: Comparação de Recursos
Agora estamos na comparação Freshservice vs ServiceNow. Ambos os sistemas têm um conjunto de recursos únicos que podem ser úteis, mas não podemos garantir se funcionarão no seu caso. Sugerimos que você aplique os recursos listados à sua empresa para determinar qual ferramenta funcionará melhor em seu cenário. Mas, por enquanto, vamos aos recursos propriamente ditos.
Freshservice
Vamos começar com o Freshservice, pois é a plataforma mais completa das duas e tem mais pontos de destaque. Para aqueles que estão pensando na ferramenta mas ainda estão indecisos, aqui está o que você terá acesso:
Team Huddle
Esse recurso ajuda sua equipe a se comunicar dentro de um ticket. Ele forma uma interface de chat simples onde você pode marcar uma pessoa, responder mensagens e até destacar informações do ticket.
Painel de Projetos em Tempo Real
O Painel de Projetos foi criado para fornecer uma visão completa do seu projeto em uma janela simples que contém todas as métricas que você possa precisar. Além disso, se quiser mais detalhes, basta clicar no próprio painel. Você poderá ver prazos violados, a linha do tempo do projeto e até indicadores de acompanhamento.
Descoberta Automática de Ativos
Como o nome sugere, esse recurso escaneia automaticamente sua rede para encontrar novos hardwares. Na competição ServiceNow vs Freshservice, é uma grande vantagem do segundo. Além de descobrir, o sistema também pode atualizar o status de um ativo e mostrar no que ele está trabalhando atualmente (configuração adicional é necessária).
Visualizações Interativas
Este sistema visualiza automaticamente seus dados de maneira compreensível. Com ele, você pode exibir facilmente insights, métricas de desempenho e até taxas de satisfação de forma clara.
ServiceNow
Rastreamento de Custos
Como o nome indica, este módulo fornece uma visão financeira de todas as suas despesas e receitas em múltiplos departamentos. Se você busca granularidade, pode configurar o sistema para exibir despesas e receitas específicas por agente.
Fonte: GetApp
Roteamento de Incidentes
Essa função permite encaminhar incidentes específicos para pessoas específicas. Em outras palavras, direciona automaticamente as pessoas certas para o ticket correto com base em sucesso anterior ou especialidade. Outro grande ponto positivo do Freshservice na comparação Freshservice vs ServiceNow.
Dashboards em Tempo Real
Semelhante ao que você encontra no Freshservice, esse recurso permite acompanhar informações em diversas áreas de operação. Você também pode compartilhar esses dashboards com outros membros da equipe e exportá-los para demonstrações posteriores.
Freshservice vs ServiceNow: Prós e Contras do Consumidor
É sempre melhor escolher um serviço com base na opinião de quem já o utilizou. Por isso, coletamos feedback de vários clientes tanto do Freshservice quanto do ServiceNow.
Como você pode ver, os usuários acreditam que a análise da comparação ServiceNow vs Freshservice mostra que ambos são sistemas excepcionalmente bons. Eles atendem empresas de tamanhos semelhantes e são bastante parecidos em termos de funcionalidades. Se você estiver em dúvida, sugerimos que experimente ambos, já que oferecem teste gratuito. Caso precise de ajuda para migrar para qualquer uma das ferramentas, deixe-nos uma mensagem e nossos especialistas irão ajudá-lo. Mas, por enquanto, vejamos o que os clientes reais de ambas as ferramentas têm a dizer.
Avaliações do ServiceNow
Fonte: capterra.com
A história da AstraZeneca
AstraZeneca é uma das principais empresas farmacêuticas do mundo, enfrentando o desafio de tratar doenças raras de forma eficiente, especialmente aquelas sem métodos de cuidado adequados. Um dos objetivos mais admiráveis da empresa é lançar 20 novos medicamentos até 2030.
Ao escolher o ServiceNow, a AstraZeneca quis reduzir atividades demoradas para se concentrar no que realmente importa. O ServiceNow se tornou exatamente o remédio que esse nobre negócio precisava para atingir seu objetivo. Com o ServiceNow, foi possível:
- dar aos cientistas e pesquisadores a oportunidade de criar sem limites;
- reduzir tarefas manuais cansativas;
- aumentar a produtividade da equipe;
- eliminar custos operacionais.
E agora, vamos analisar com mais precisão como o ServiceNow ajudou a AstraZeneca a seguir sua agenda:
- Priorizando a ciência através da automação de tarefas manuais: O ServiceNow ajudou a simplificar processos repetitivos, liberando tempo dos pesquisadores e acelerando a missão da AstraZeneca de entregar 20 novos medicamentos salvadores até 2030.
- Foco na experiência do usuário para maximizar a adoção: Um sistema de pedidos digitalizado e alimentado por IA no portal AskAZ simplificou fluxos de trabalho, oferecendo navegação intuitiva e acesso rápido a suprimentos pré-aprovados.
- Estender valor através da economia cumulativa de tempo: Centralizando mais de 60.000 solicitações anuais na plataforma ServiceNow AI, foram economizadas até 30.000 horas por ano, possibilitando decisões de compras e baseadas em dados mais inteligentes.
- Personalizar onboarding para produtividade imediata: O Onboarding 2.0, construído na plataforma ServiceNow AI, forneceu portais personalizados para novos colaboradores, reduzindo o tempo de onboarding do gerente e aumentando o engajamento inicial.
Avaliações do Freshservice
A história da AG Barr
A AG Barr é uma grande referência na fabricação de refrigerantes e bebidas energéticas. A decisão de mudar para o Freshservice a partir de sua solução de help desk anterior foi motivada principalmente pela necessidade de mostrar resultados à equipe e ter mais opções de dashboards. Além disso, a empresa começou a expandir e o número de colaboradores cresceu, tornando necessário um enfoque mais amplo.
Foi aí que o Freshservice se mostrou útil. Esta robusta ferramenta ITIL mostrou à empresa como liberar seu potencial ao máximo. Com o Freshservice, a AG Barr pôde:
- manter contato com o público jovem;
- permitir integrações com outras ferramentas de forma simples;
- garantir valor pelos recursos financeiros;
- intensificar o suporte de agentes de IA.
Entre outras vantagens de optar pelo Freshservice, a AG Barr destaca:
- Implementação Suave: A AG Barr fez a transição para o Freshservice de forma tranquila através de integrações com Google Workspace e Active Directory, permitindo login único e atualizações automáticas em calendários e contas de e-mail.
- Flexibilidade e otimização melhoradas: O Workflow Automator do Freshservice agilizou o gerenciamento de tickets, automatizando categorização, priorização e resolução para uma entrega de serviço mais rápida e clara.
- Integrações estratégicas: Integrações como Google Sheets, TeamViewer e Active Directory automatizaram processos essenciais, aumentaram a colaboração e simplificaram o suporte remoto.
- Gestão de mudanças abrangente: O módulo Change Management do Freshservice, apoiado por 30 equipes CAB, automatizou aprovações e garantiu que cada mudança chegasse ao departamento correto.
- Gerenciamento de solicitações de serviço: O Catálogo de Serviços e o Portal de Autoatendimento agora direcionam solicitações comuns de forma eficiente, proporcionando acesso direcionado às equipes e reduzindo esforço manual.
- Gestão eficaz de ativos: O Freshservice rastreia todos os principais hardwares, vinculando incidentes aos ativos para monitoramento unificado e resolução mais rápida de problemas.
- Suporte por bots de IA: O bot de IA “BruDog” da AG Barr automatiza o suporte aos colaboradores, resolvendo mais de 2.000 tickets por mês e economizando tempo para usuários e agentes.
Freshservice ou ServiceNow: Qual ferramenta se adapta melhor ao seu negócio?
A resposta depende do tamanho da empresa, necessidades e orçamento:
Freshservice é ideal para empresas pequenas ou médias que procuram uma solução ITSM moderna, fácil de implementar e econômica.
ServiceNow, por outro lado, oferece escalabilidade em nível empresarial, personalização avançada e módulos avançados, tornando-se a escolha ideal para grandes organizações com fluxos de trabalho complexos e automação entre departamentos.
Conclusão
Embora seja impossível afirmar qual ferramenta é definitivamente melhor: Freshservice ou ServiceNow, podemos afirmar que ambas têm pontos fortes e fracos. O ServiceNow é um líder confiante em soluções de escala empresarial e personalização profunda. Por outro lado, o Freshservice seria uma ferramenta perfeita para pequenas e médias empresas e necessidades de ITSM mais específicas.
Perguntas Frequentes
O Freshservice é uma solução de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) baseada em nuvem criada pela Freshworks. Ele facilita o gerenciamento de incidentes, problemas, solicitações de serviço, ativos e mudanças das empresas de forma alinhada ao ITIL. A ferramenta oferece recursos com suporte de IA (Freddy), CMDB (Base de Dados de Configuração) e automação (Automator), ajudando a otimizar as operações do service desk.
O ServiceNow é uma plataforma empresarial robusta para gerenciamento de serviços de TI (ITSM), entrega de serviços de RH, gestão de atendimento ao cliente, gerenciamento de operações de TI (ITOM), operações de segurança e muito mais. As empresas utilizam o ServiceNow para digitalizar processos, automatizar tarefas repetitivas, criar fluxos de trabalho e fornecer uma plataforma de serviço unificada e escalável para diferentes departamentos.
- Complexidade & Escala: O ServiceNow é uma ferramenta de nível empresarial altamente configurável, perfeita para grandes organizações. O Freshservice é mais leve e fácil de adotar, ideal para pequenas e médias empresas.
- Personalização: O ServiceNow oferece personalização profunda por meio de scripts, low-code e desenvolvimento de apps personalizados; o Freshservice simplifica a personalização para equilibrar flexibilidade e usabilidade.
- Recursos: Ambos oferecem funcionalidades básicas de ITSM (resolução de incidentes, problemas, CMDB, mudanças), mas o ServiceNow possui módulos mais amplos, enquanto o Freshservice foca em service desk e ITSM.
- IA & Automação: O ServiceNow oferece IA avançada e orquestração poderosa, enquanto o Freshservice fornece assistência por IA e uma estrutura de automação mais simples.
- Estrutura de Preços: O ServiceNow tende a ser mais caro e complexo; o Freshservice oferece preços mais transparentes e previsíveis para todas as necessidades de service desk.
O Freshservice geralmente é mais acessível para pequenas e médias empresas ou organizações focadas principalmente em ITSM. Essa estimativa se baseia em seu modelo de preços mais simples e menor complexidade de implementação. O ServiceNow costuma ser mais caro devido a licenças empresariais, custos adicionais de implementação e personalização.
Resumindo: sim, o Freshservice é uma ótima alternativa ao ServiceNow, especialmente para organizações que:
- querem uma ferramenta ITSM moderna e fácil de usar, sem implementação empresarial complexa;
- focam no ITSM básico (mudanças, CMDB e incidentes) em vez de módulos avançados como IT Operations Management ou Security Operations;
- buscam implantação rápida, menor Custo Total de Propriedade e licenciamento simplificado;
- preferem preços previsíveis e não precisam de personalização muito profunda.
Freshservice é uma solução ITSM voltada para pequenas e médias empresas, focando na simplicidade de uso.
ServiceNow é uma plataforma voltada para empresas, oferecendo suporte robusto em personalização, integrações e escalabilidade.
A resposta aqui é definitivamente Freshservice. Essa ferramenta ITSM é mais adequada para pequenas e médias empresas devido à configuração intuitiva, preços flexíveis e baixa manutenção. A facilidade de uso atrai muitos clientes para essa plataforma.
Sim, o ServiceNow é conhecido pelo preço mais elevado devido ao seu foco empresarial. Por outro lado, o ServiceNow oferece uma gama maior de recursos avançados, como personalização quase ilimitada e ampla implementação. Já o Freshservice é ideal para equipes menores, oferecendo preços mais acessíveis.
Sim, 100%. Comparações entre Freshservice vs ServiceNow mostram que ambas as plataformas seguem as melhores práticas ITIL, como resolução de incidentes, gestão de problemas e gerenciamento de ativos. Ainda assim, o ServiceNow oferece automação mais profunda e módulos avançados para operações em larga escala.
Comparando Freshservice e ServiceNow, o primeiro é mais fácil de implementar por ser baseado em nuvem e não exigir conhecimentos técnicos prévios. Já o ServiceNow exige configuração mais complexa, especialmente para onboarding e personalização. No entanto, após configurado, o ServiceNow oferece maior flexibilidade.
Freshservice é ideal para integrações com ferramentas populares como Microsoft Teams, Google Workspace, Jira, Slack, etc. ServiceNow cobre uma variedade de sistemas empresariais, incluindo DevOps, finanças, RH e muitos mais.
Freshservice oferece roteamento de tickets com IA para tarefas rotineiras e regras de automação fáceis de aplicar. O ServiceNow se destaca em scripts, motor de fluxos de trabalho e recomendações aprimoradas por IA.
Falando de forma direta, o Freshservice não oferece a mesma qualidade de serviços para empresas de grande porte. Negócios que precisam de fluxos de trabalho complexos tendem a escolher o ServiceNow devido à sua escalabilidade e adequação ao ecossistema empresarial.
A interface do Freshservice é moderna, amigável e com curva de aprendizado mínima. A interface do ServiceNow é mais rica em funcionalidades, porém mais complexa, exigindo certo nível de proficiência técnica dos usuários.
Tanto o Freshservice quanto o ServiceNow oferecem suporte ao cliente de qualidade. No entanto, comparando os dois, o Freshservice é frequentemente elogiado pelo excelente atendimento ao cliente. O ServiceNow, por sua vez, apresenta abordagem mais individual baseada em extensa documentação e rede de parcerias.
