Com o lançamento diário de novas ferramentas, é natural que os fornecedores consolidados continuem a aprimorar suas soluções. As atualizações são essenciais para se manterem relevantes. Mas como exatamente esses sistemas são aprimorados? E qual é a resposta geral do consumidor? Para descobrir, comparamos dois sistemas populares: Freshservice e ServiceNow.
No entanto, ao contrário do que costumamos fazer, também levaremos em consideração os prós e os contras dos consumidores. Analisaremos a maioria das avaliações publicadas online e veremos em que a maioria das pessoas concorda para oferecer a você a comparação mais completa Freshservice e ServiceNow . Entendido? Ótimo, vamos começar!
ServiceNow vs Freshservice: Visão Geral das Ferramentas de Help Desk
Para aqueles que talvez não tenham todas as informações em mãos, decidimos que seria ótimo abordar os conceitos básicos dos sistemas, bem como destacar o foco principal em termos de funcionalidade. Isso permitirá que você entenda melhor a ferramenta, saiba para qual porte de empresa cada uma é indicada e, no geral, responda à pergunta crucial: Freshservice é uma boa alternativa ao ServiceNow?
Freshservice
Criada para ajudar empresas de TI a gerenciar hardware e software de forma eficiente, Freshservice é uma solução de service desk que incorpora um amplo conjunto de subsistemas projetados para aprimorar o gerenciamento de ativos, acelerar o tempo de resposta interno e, em última análise, manter a estabilidade em toda a infraestrutura. Atualmente, a visão geral da marca é a seguinte.
Número de funcionários: Aproximadamente 1000 ;
Clientes notáveis: MoneyCorp, TeamViewer, Cordant Group, Honda, Universidade de Oregon;
ServiceNow
Criado para empresas que desejam manter um bom nível de segurança sem sacrificar a funcionalidade, ServiceNow é uma solução de service desk projetada para aprimorar as operações atuais por meio de automação, sistematização e regras. Atualmente, a visão geral da marca é a seguinte.
Número de funcionários: Aproximadamente 6000 ;
Clientes notáveis: Allianz, Siemens, WayFair, Universidade Católica Australiana;
ServiceNow vs Freshservice: Tabela Comparativa
| Categoria | ServiceNow | Freshservice |
| Posicionamento geral | Plataforma de ITSM e fluxo de trabalho digital de nível empresarial para organizações grandes e complexas | ITSM moderno e fácil de usar, com suporte técnico alinhado ao ITIL, para PMEs e empresas de médio porte |
| Fácil de usar | Curva de aprendizado mais acentuada; altamente configurável, porém complexo | Quando o objetivo é priorizar o suporte ao cliente, a simplicidade e a facilidade de uso, e a integração perfeita do aplicativo. |
| Implantação | Baseado na nuvem (ServiceNow Cloud); altamente escalável para empresas globais | SaaS baseado em nuvem com implantação rápida e configuração mínima |
| Funcionalidades principais do ITSM | Incidente, Problema, Mudança, CMDB, Catálogo, Ativo, Descoberta, Automação, Fluxos de Trabalho | Incidente, Problema, Mudança, Liberação, CMDB, Ativo, Catálogo de Serviços, Automação |
| Customização | Personalização extremamente profunda por meio de fluxos de trabalho, scripts (JavaScript) e ferramentas de baixo código | Personalizável, porém menos abrangente; prioriza a simplicidade e a facilidade |
| Automação de fluxo de trabalho | Automação líder do setor, fluxos de trabalho com IA, orquestração poderosa | Automação fácil de usar, com tecnologia Freshservice Automator e Freddy AI |
| Capacidades de IA | GenAI avançado (Now Assist), análise preditiva, roteamento inteligente em nível empresarial | Freddy AI para resumos de tickets, sugestões e automação de fluxos de trabalho |
| Integrações | Biblioteca enorme; integrações empresariais muito robustas (ERP, RH, segurança, DevOps, etc.) | Boa variedade de integrações; mais limitada em comparação com o ServiceNow |
| Gestão de Ativos de TI | ITAM robusto com Discovery, SAM, HAM e gerenciamento de ciclo de vida completo | Gestão de ativos sólidos, adequada para organizações em crescimento |
| Maturidade do CMDB | Uma das plataformas CMDB mais avançadas e escaláveis | CMDB integrado, mais simples e fácil de usar, porém menos avançado |
| Suporte DevOps | DevOps robusto, SecOps, RH, fluxos de trabalho do cliente | Integrações com ferramentas DevOps; não tão abrangentes |
| Ideal para | Grandes empresas com fluxos de trabalho complexos e necessidades rigorosas de conformidade | Pequenas e médias empresas que precisam de um ITSM moderno, mas sem a complexidade de uma grande empresa |
| Preços | Preços mais elevados e personalizados para empresas | Planos de assinatura mais transparentes, acessíveis e previsíveis |
ServiceNow vs Freshservice:plainde preços
Agora que já conhecemos algumas informações sobre as empresas, vamos analisar seus planos de preços e ver qual é o mais acessível: ServiceNow ou Freshservice? Afinal, para muitas pessoas, a relação custo-benefício será o fator decisivo. Neste caso específico, optamos por usar o primeiro plano pago, pois ele será o ponto de partida para muitas pequenas empresas.
Antes de começarmos, gostaríamos de ressaltar que ServiceNow não fornece informações públicas sobre preços, mas conseguimos encontrar alguns dados relevantes usando o Capterra.com como uma fonte confiável. Embora tenhamos descoberto o preço, não encontramos detalhes específicos, o que significa que discutiremos apenas Freshservice .
Freshservice Blossom (US$ 19 por agente/mês)
- Gestão de Incidentes
- Base de conhecimento
- Portal de autoatendimento
- Automação
- Relatórios padrão
- Mercado
- Usuários finais ilimitados
Assim, por apenas US$ 19 por agente/mês, você terá acesso a um módulo de base de conhecimento dedicado, um sistema de gerenciamento de incidentes e até mesmo automação. Tomemos como exemplo o Zoho Desk , que oferece opções de automação a partir do plano Profissional. Embora esse não seja o único benefício pelo valor pago, é o mais notável. Isso se provará inestimável para empresas menores (já que cada centavo conta) e dá Freshservice uma vantagem no mercado de baixo custo.
Freshservice vs ServiceNow: Comparação de Recursos
Então, estamos comparando Freshservice com ServiceNow . Ambos os sistemas possuem um conjunto de recursos exclusivos que podem ser úteis, mas não podemos afirmar se eles funcionarão no seu caso específico. Sugerimos que você aplique os recursos listados à sua empresa para determinar qual ferramenta funcionará melhor no seu cenário. Mas, por enquanto, vamos aos recursos em si.
Freshservice
Começaremos com Freshservice pois é a plataforma mais completa das duas e oferece mais recursos. Portanto, para aqueles que estão considerando a ferramenta, mas ainda estão indecisos, aqui está o que vocês terão acesso:
Reunião de equipe
Essa funcionalidade ajudará seus colegas de equipe a se comunicarem dentro de um ticket. Ela oferece uma interface de chat simples onde você pode marcar uma pessoa, responder a mensagens e até mesmo destacar informações do ticket.
Painel de controle do projeto em tempo real
O Painel de Projetos foi criado para fornecer uma visão geral completa do seu projeto em uma janela simples, contendo todas as métricas que você possa precisar. Além disso, se desejar mais detalhes, basta clicar no próprio painel. Você poderá visualizar prazos não cumpridos, o cronograma do projeto e até mesmo indicadores de acompanhamento.
Descoberta automática de ativos
Como o nome sugere, esse recurso escaneia automaticamente sua rede para encontrar novos equipamentos. Na comparação entre ServiceNow e Freshservice , essa é uma grande vantagem deste último. Além de descobrir novos equipamentos, o sistema também pode atualizar o status de um ativo e exibir em que ele está trabalhando no momento (configuração adicional é necessária).
Visualizações interativas
Este sistema visualizará automaticamente seus dados de forma fácil de entender. Com ele, você poderá exibir insights, métricas de desempenho e até mesmo índices de satisfação de forma abrangente e sem esforço.
ServiceNow
Rastreamento de custos
Como o nome indica, este módulo oferece uma visão geral financeira de todas as suas despesas e receitas em vários departamentos. Para maior detalhamento, você pode configurar o sistema para exibir despesas e receitas específicas por agente.
Fonte: GetApp
Encaminhamento de incidentes
Essa função permite direcionar incidentes específicos para pessoas específicas. Em outras palavras, ela encaminha automaticamente as pessoas certas para o chamado certo, com base em histórico de sucesso ou especialização. Outra grande vantagem do Freshservice na Freshservice com ServiceNow .
Painéis de controle em tempo real
Semelhante ao que você encontra no Freshservice, este recurso permite rastrear informações em diversas áreas de operação. Você também pode compartilhar esses painéis com outros membros da equipe e até mesmo exportá-los para demonstração posterior.
Freshservice vs ServiceNow: Prós e contras para o consumidor
É claro que é sempre melhor escolher um serviço com base na opinião de quem já o utilizou. Por isso, reunimos o feedback de diversos clientes da Freshservice e ServiceNow.
Então, aqui está. Como você pode ver, os usuários consideram que a análise comparativa entre ServiceNow e Freshservice demonstra que ambos são sistemas excepcionalmente bons. Eles são voltados para empresas de porte semelhante e bastante parecidos em termos de funcionalidades. Se você ainda está em dúvida, sugerimos que experimente qualquer um deles, pois ambos oferecem um período de teste gratuito. Caso precise de ajuda para migrar para alguma das ferramentas, basta nos enviar uma mensagem e nossos especialistas o auxiliarão. Mas, por enquanto, vamos ouvir o que os clientes reais de ambas as ferramentas têm a dizer sobre elas.
Avaliações ServiceNow
Fonte: capterra.com
A história da AstraZeneca
A AstraZeneca é uma das empresas farmacêuticas líderes globais, empenhada em tratar com eficácia doenças raras, especialmente aquelas para as quais não existem tratamentos adequados. Uma das metas mais ambiciosas da empresa é lançar 20 novos medicamentos até 2030.
Ao escolher ServiceNow, a AstraZeneca queria reduzir a quantidade de atividades demoradas para se concentrar no que realmente importa. ServiceNow tornou-se exatamente a solução que essa nobre empresa precisava para atingir seu objetivo. Com ServiceNow ela conseguiu:
- Dar aos cientistas e pesquisadores a oportunidade de criar sem limites;
- reduzir tarefas manuais cansativas;
- Aumentar a produtividade da equipe;
- Eliminação de custos operacionais.
E agora vamos analisar com mais detalhes como ServiceNow conseguiu auxiliar a AstraZeneca a atingir seus objetivos:
- Priorizando a ciência por meio da automatização de tarefas manuais:
ServiceNow ajudou a otimizar processos repetitivos, liberando o tempo dos pesquisadores e acelerando a missão da AstraZeneca de disponibilizar 20 novos medicamentos que salvam vidas até 2030. - Foco na experiência do usuário para maximizar a adoção:
Um sistema de pedidos digitalizado e com inteligência artificial no portal AskAZ simplificou os fluxos de trabalho, oferecendo navegação intuitiva e acesso rápido a suprimentos pré-aprovados. - Amplie o valor por meio da economia cumulativa de tempo:
a centralização de mais de 60.000 solicitações anuais na ServiceNow AI economizou até 30.000 horas por ano, possibilitando compras mais inteligentes e decisões baseadas em dados. - Personalize o processo de integração para aumentar a produtividade imediatamente:
o Onboarding 2.0, desenvolvido na ServiceNow , ofereceu portais personalizados para novos funcionários, reduzindo o tempo de integração dos gerentes e aumentando o engajamento inicial.
Avaliações Freshservice
Fonte: capterra.com
História do Procurador-Geral Barr
A AG Barr é uma grande empresa na fabricação de refrigerantes e bebidas energéticas. A decisão de migrar para Freshservice substituindo sua solução anterior de help desk, foi motivada principalmente pela necessidade de apresentar os resultados da equipe e ter mais opções de painel de controle. Além disso, a empresa começou a se expandir e o número de funcionários aumentou, o que exigiu uma abordagem de maior escala.
Foi aí que Freshservice se mostrou útil. Essa robusta ferramenta ITIL mostrou à empresa uma maneira de liberar seu potencial ao máximo. Ou seja, com Freshservice AG Barr pôde:
- Mantenha contato com o público jovem;
- Permitir integrações com outras ferramentas de forma extremamente fácil;
- Garantir o melhor aproveitamento dos recursos financeiros;
- Intensificar o suporte de agentes de IA.
Entre outras vantagens de optar pelos nomes Freshservice AG Barr:
- Implementação tranquila: A AG Barr fez a transição para Freshservice , por meio das integrações com o Google Workspace e o Active Directory, permitindo o login único e atualizações automáticas de calendários e contas de e-mail.
- Maior flexibilidade e otimização: Freshservice simplificou o gerenciamento de tickets, automatizando a categorização, a priorização e a resolução para uma prestação de serviços mais rápida e clara.
- Integrações estratégicas: Integrações como Google Sheets, TeamViewer e Active Directory automatizaram processos de negócios essenciais, impulsionaram a colaboração e simplificaram o suporte remoto.
- Gestão de Mudanças Abrangente: O módulo de Gestão de Mudanças da Freshservice
- Gestão de Solicitações de Serviço: O Catálogo de Serviços e o Portal de Autoatendimento agora encaminham solicitações comuns de forma eficiente, proporcionando às equipes acesso direcionado e reduzindo o esforço manual.
- Gestão eficaz de ativos: Freshservice rastreia todos os principais equipamentos, vinculando incidentes a ativos para monitoramento unificado e resolução de problemas mais rápida.
- Bots com inteligência artificial ajudam: o bot de IA da AG Barr, "BruDog", automatiza o suporte ao funcionário, resolvendo mais de 2.000 chamados por mês e economizando tempo tanto para usuários quanto para agentes.
Freshservice ou ServiceNow: qual ferramenta se adapta melhor ao seu negócio?
A resposta depende do tamanho, das necessidades e do orçamento da sua empresa:
Freshservice é uma ótima opção se você for uma pequena ou média empresa que busca uma solução ITSM moderna, fácil de implementar e com bom custo-benefício .
ServiceNow oferece escalabilidade de nível empresarial, poderosa personalização e módulos avançados, tornando-se a escolha ideal para grandes organizações com fluxos de trabalho complexos e automação interdepartamental.
No entanto, escolher uma plataforma é apenas o primeiro passo. O sucesso vem de como você a implementa, configura e adota.
Os Serviços Profissionais de Help Desk orientam as equipes em todas as etapas. Criamos fluxos de trabalho, SLAs, automação e integrações que atendem às necessidades operacionais reais, e não modelos genéricos. Migramos seus dados com segurança e oferecemos treinamento prático para administradores e agentes.
O resultado: uma central de serviços que entrega valor rapidamente, escala com segurança e evita retrabalho dispendioso.
Conclusão
Embora seja impossível afirmar qual ferramenta é definitivamente melhor: Freshservice ou ServiceNow, podemos certamente dizer que ambas têm seus pontos fortes e fracos. ServiceNow é um líder consolidado em soluções de grande escala para empresas e com alta capacidade de personalização. Por outro lado, o Freshservice seria uma ferramenta perfeita para pequenas e médias empresas e para necessidades de ITSM mais específicas.
Perguntas frequentes
Freshservice é uma solução de gerenciamento de serviços de TI baseada na nuvem, criada pela Freshworks. Ele facilita o gerenciamento de incidentes de TI, problemas, solicitações de serviço, ativos e mudanças pelas empresas, de forma alinhada ao ITIL. A ferramenta oferece recursos com inteligência artificial (Freddy), CMDB ( Databasede Gerenciamento de Configuração) e automação (Automator), ajudando a otimizar as operações da central de serviços.
ServiceNow é uma plataforma empresarial robusta para gerenciamento de serviços de TI (ITSM), prestação de serviços de RH, gestão de atendimento ao cliente, gerenciamento de operações de TI (ITOM), operações de segurança e muito mais. As empresas utilizam ServiceNow para digitalizar processos, automatizar tarefas repetitivas, configurar fluxos de trabalho e fornecer uma plataforma de serviços unificada e escalável para diversos departamentos.
- Complexidade e escalabilidade: ServiceNow é uma ferramenta de nível empresarial e altamente configurável, ideal para grandes organizações. Freshservice é mais leve e fácil de adotar, sendo perfeito para pequenas e médias empresas (PMEs) ou organizações de médio porte.
- Personalização: ServiceNow oferece personalização profunda por meio de scripts, low-code e desenvolvimento de aplicativos personalizados; Freshservice simplifica a personalização para equilibrar flexibilidade e usabilidade.
- Funcionalidades: Ambos oferecem recursos essenciais de ITSM (resolução de incidentes, resolução de problemas, CMDB, gestão de mudanças), mas ServiceNow possui módulos mais abrangentes, Freshservice se concentra em service desk e ITSM.
- IA e Automação: ServiceNow oferece IA avançada e orquestração poderosa, enquanto Freshservice fornece assistência de IA e uma estrutura de automação mais simples.
- Estrutura de preços: ServiceNow tende a ser mais caro e ter uma estrutura de preços mais complexa. Em contrapartida, Freshservice geralmente oferece preços mais transparentes e previsíveis para todas as suas necessidades de help desk.
Freshservice costuma ser mais acessível para pequenas e médias empresas ou para organizações focadas principalmente em ITSM. Essa estimativa se baseia no fato de a ferramenta ter um modelo de preços mais simples e um limite de implementação mais baixo. ServiceNow por sua vez, costuma ser mais caro devido ao licenciamento corporativo, custos adicionais de implementação e personalização.
Resumindo: sim, Freshservice é uma excelente alternativa ao ServiceNow, especialmente para organizações que:
- Deseja uma ferramenta ITSM moderna e fácil de usar, sem a necessidade de uma implementação empresarial massiva?
- estão focadas no núcleo do ITSM (mudanças, CMDB e incidentes) em vez de módulos mais avançados, como Gerenciamento de Operações de TI ou Operações de Segurança;
- Buscam implantação mais rápida, menor custo total de propriedade e licenciamento mais simples;
- Prefiro preços mais previsíveis e não preciso de muita personalização.
Freshservice é uma solução ITSM feita sob medida para pequenas e médias empresas, com foco principal na simplicidade de uso. ServiceNow é uma plataforma voltada para grandes empresas, oferecendo forte suporte em personalização, integrações e escalabilidade.
A resposta aqui é definitivamente Freshservice . Essa ferramenta ITSM é mais adequada para pequenas e médias empresas graças à sua configuração intuitiva, preços flexíveis e baixos requisitos de manutenção. A facilidade de uso é o que atrai os clientes para essa plataforma.
Sim, ServiceNow é conhecido por seu preço elevado devido ao seu foco em soluções corporativas. Por outro lado, ServiceNow também oferece uma gama mais ampla de recursos sofisticados, como possibilidades de personalização praticamente ilimitadas e um amplo escopo de implementação. Como alternativa, Freshservice é uma opção ideal para equipes menores, oferecendo planos de preços mais acessíveis.
Sim, sem dúvida. Os resultados da comparação entre Freshservice e ServiceNow mostram que ambas as plataformas seguem as melhores práticas do ITIL, como resolução de incidentes, tratamento de problemas e gerenciamento de ativos. No entanto, ServiceNow oferece automação mais abrangente e módulos avançados para operações em larga escala.
Comparando Freshservice e ServiceNow , o primeiro é muito mais fácil de implementar por ser baseado em nuvem e não exigir conhecimento técnico prévio. Já o ServiceNow apresenta uma configuração bastante complexa, principalmente em relação à integração e personalização. No entanto, ServiceNow se destaca pela flexibilidade após a configuração inicial.
Freshservice é uma excelente opção para integrações com empresas populares como Microsoft Teams, Google Workspace, Jira , Slack, etc. ServiceNow abrange uma variedade de sistemas corporativos, incluindo DevOps, finanças, RH e muitos outros.
Freshservice oferece aos seus clientes roteamento de tickets baseado em IA, aplicável a tarefas rotineiras, e regras de automação fáceis de usar. Já ServiceNow se destaca em scripts, automação de fluxos de trabalho e recomendações aprimoradas por IA.
Em termos simples, Freshservice não consegue fornecer a mesma qualidade de serviços para empresas de grande porte. Grandes empresas que precisam de fluxos de trabalho complexos e multifacetados tendem a optar pela ServiceNow devido à sua maior escalabilidade e melhor adequação a ecossistemas corporativos.
A interface do Freshservice é muito intuitiva, moderna e possui uma curva de aprendizado mínima. do ServiceNow é mais rica em funcionalidades, porém mais complexa, exigindo, portanto, um certo nível de conhecimento técnico por parte de seus usuários.
Da mesma forma, Freshservice e ServiceNow oferecem um serviço de suporte ao cliente decente. No entanto, ao comparar as duas, Freshservice é mais frequentemente elogiada pelo excelente nível de assistência ao cliente. ServiceNow por outro lado, apresenta uma abordagem mais individualizada para cada cliente, baseada em extensa documentação e redes de parcerias.
