Com novas ferramentas sendo lançadas todos os dias, é natural que os fornecedores estabelecidos continuem a melhorar suas soluções. As atualizações são essenciais para manter a relevância. Mas como exatamente esses sistemas são aprimorados? E qual é a resposta geral dos consumidores? Para descobrir, comparamos dois sistemas populares, Freshservice e ServiceNow.
No entanto, ao contrário do que normalmente fazemos, também consideraremos os prós e contras dos consumidores. Vamos analisar a maioria das avaliações publicadas online e ver no que a maioria das pessoas parece concordar. Entendido? Certo, agora vamos começar!
Visão Geral da Ferramenta de Help Desk
Agora, para aqueles que não estão cientes, decidimos que seria interessante cobrir o básico sobre os sistemas, além de delinear o foco principal em relação à funcionalidade. Isso permitirá que você compreenda melhor a ferramenta, além de ver qual porte de empresa cada ferramenta atende.
Freshservice
Nascido para ajudar empresas de TI a gerenciar hardware e software de forma eficiente, o Freshservice é uma solução de help desk que incorpora um conjunto abrangente de subsistemas projetados para melhorar o gerenciamento de ativos, acelerar o tempo de resposta interno e, por fim, manter a estabilidade em toda a empresa. Atualmente, a visão geral da marca é a seguinte.
Número de Funcionários: Aproximadamente 1000;
Clientes Notáveis: MoneyCorp, TeamViewer, Cordant Group, Honda, Universidade de Oregon;
ServiceNow
Criado para empresas que desejam manter uma boa segurança sem sacrificar a funcionalidade, ServiceNow é uma solução de help desk projetada para melhorar as operações atuais por meio de automação, sistematização e regras. Atualmente, a visão geral da marca é a seguinte.
Número de Funcionários: Aproximadamente 6000;
Clientes Notáveis: Allianz, Siemens, WayFair, Universidade Católica Australiana;
Preços
Agora que sabemos algumas informações sobre as empresas, vamos dar uma olhada nas ofertas de preços delas. Afinal, para muitas pessoas, os indicadores de preço-desempenho serão o fator decisivo. Para este caso específico, optamos por usar o primeiro plano pago, pois ele será o ponto de partida para muitas organizações pequenas.
Antes de começarmos, gostaríamos de enfatizar que o ServiceNow não fornece informações públicas sobre preços, mas conseguimos descobrir utilizando o Capterra.com como uma fonte confiável. Embora tenhamos descoberto o preço, não conseguimos localizar detalhes específicos, o que significa que vamos discutir apenas o Freshservice.
| Freshservice Blossom ($19 por agente/mês) |
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Então, por apenas $19 por agente/mês, você terá acesso a um módulo dedicado de base de conhecimento, um sistema de gerenciamento de incidentes e até mesmo automação. Tome, por exemplo, o Zoho Desk, que oferece opções de automação a partir do plano Profissional. Embora este não seja o único benefício do valor pago, é o mais notável. Isso será invalido para empresas menores (já que cada centavo conta) e dá ao Freshservice uma vantagem no mercado de baixo custo.
Funcionalidades
Ambos os sistemas possuem um conjunto de funcionalidades exclusivas que serão úteis, mas não podemos garantir que funcionarão no seu caso. Sugerimos que você aplique as funcionalidades listadas à sua empresa para determinar qual ferramenta funcionará melhor no seu cenário. Mas por agora, vamos falar sobre as funcionalidades em si.
Freshservice
Vamos começar com o Freshservice, pois ele é a plataforma mais expandida das duas, e possui mais pontos de discussão. Então, para aqueles que estão pensando na ferramenta mas ainda estão em dúvida, veja o que você terá acesso:
Team Huddle
Essa funcionalidade ajudará seus colegas de equipe a se comunicarem dentro de um ticket. Ela forma uma interface de chat simples onde você pode marcar uma pessoa, responder mensagens e até mesmo destacar informações do ticket.
Dashboard de Projetos em Tempo Real
O Dashboard de Projetos foi criado para fornecer uma visão completa do seu projeto em uma janela simples que contém todas as métricas que você pode precisar. Além disso, se você quiser mais detalhes, basta clicar no painel. Você poderá ver prazos violados, o cronograma do projeto e até mesmo indicadores de rastreamento.
Descoberta Automática de Ativos
Como o nome sugere, essa funcionalidade escaneia automaticamente sua rede para encontrar novos hardwares. Além de descobrir, o sistema também pode atualizar o status de um ativo e exibir o que ele está fazendo atualmente (configuração adicional é necessária).
Visualizações Interativas
Esse sistema irá visualizar seus dados de maneira automática e de fácil compreensão. Com ele, você pode exibir facilmente percepções, métricas de desempenho e até taxas de satisfação.
ServiceNow
Rastreamento de Custos
Como o nome sugere, este módulo pode fornecer uma visão financeira de todas as suas despesas e receitas em vários departamentos. Se você busca granularidade, pode configurar o sistema para exibir despesas específicas e receitas específicas por agente.
Fonte: GetApp
Roteamento de Incidentes
Essa funcionalidade permitirá que você direcione incidentes específicos para pessoas específicas. Em outras palavras, ela automaticamente direcionará as pessoas certas para os tickets certos com base no sucesso anterior ou especialidade.
Dashboards em Tempo Real
Semelhante ao que você encontra no Freshservice, essa funcionalidade permite que você acompanhe informações em vários campos de operação. Você também pode compartilhar esses dashboards com outros membros da equipe e até exportá-los para demonstrações posteriores.
Prós e Contras do Consumidor
Na última parte, vamos examinar o que outras pessoas pensam sobre o sistema. Não há muito o que discutir aqui, então apenas olhe os dados abaixo para ver por si mesmo.
Avaliações do ServiceNow
Fonte: capterra.com
Avaliações do Freshservice
Conclusão
Então é isso. Como você pode ver, tanto nós quanto os usuários achamos que o ServiceNow e o Freshservice são sistemas excepcionais. Eles atendem ao mesmo porte de empresas e são bastante semelhantes em termos de funcionalidades. Se você estiver em dúvida, sugerimos que os experimente, pois ambos oferecem um período de teste gratuito. Se você sentir que precisa de ajuda para migrar para qualquer uma das ferramentas, basta nos enviar uma mensagem e nossos especialistas ajudarão você. Mas por enquanto, obrigado por nos acompanhar.
Perguntas Frequentes
Freshservice é uma solução de help desk utilizada para um excelente gerenciamento de serviços de TI.
ServiceNow é uma solução de help desk baseada em nuvem, focada em melhorar as operações em organizações empresariais.
