Imagine um cliente que não só retorna à sua loja repetidamente, como também traz consigo amigos e familiares que também fazem compras. Um sonho? Não, é realidade se você souber usar estratégias de fidelização de clientes de forma inteligente.
Se você busca cultivar a fidelidade do cliente , continue lendo. Vamos explorar a arte e a importância da retenção de clientes e revelar estratégias eficazes que transformam compradores ocasionais em clientes recorrentes e defensores fiéis da sua marca.
Vamos começar pelo básico.
O que é retenção de clientes?
Um programa de retenção de clientes, ou estratégia de retenção de clientes, é um conjunto de ações específicas de uma empresa, concebidas para incentivar seus clientes a permanecerem fiéis. Do ponto de vista do suporte ao cliente, isso geralmente envolve atendimento personalizado, resolução eficiente de problemas e comunicação proativa. Fluxos de trabalho automatizados de help desk facilitam o alcance desses objetivos.
Mas por que um programa eficaz de fidelização de clientes é tão crucial? Vamos explorar.
Por que um programa de fidelização de clientes é vital para os negócios?
Implementar uma estratégia de retenção de clientes pode parecer complicado, caro e desnecessário, especialmente quando seus esforços de aquisição de clientes estão funcionando bem . Mas a retenção de clientes contribui para o crescimento do seu negócio, permitindo que você:
Gaste menos
Reter clientes existentes é mais barato do que atrair novos compradores. A redução de custos ocorre porque você gasta menos em marketing, publicidade, pesquisa de clientes e prospecção de novos clientes.
Permita que os clientes defendam sua marca
Clientes satisfeitos tornam-se defensores da marca e divulgam suas experiências positivas com a sua empresa por meio do boca a boca. Eles influenciam amigos, colegas e conhecidos a confiarem na sua empresa, trazendo novos clientes gratuitamente.
Aumentar a receita
Clientes fiéis gastam mais ao longo do tempo e são menos sensíveis a preços, contribuindo para um aumento na receita. Pesquisas mostram que clientes fiéis têm 23% mais chances de comprar da sua empresa do que o cliente médio. Além disso, clientes existentes são mais receptivos a experimentar novos produtos e ofertas premium, pois confiam mais na empresa.
Obtenha um feedback melhor dos clientes
Clientes de longa data conhecem sua empresa e seus serviços melhor do que ninguém. Eles fornecem um feedback valioso ao relatarem suas experiências ao longo do tempo, o que ajuda a aprimorar produtos e serviços.
Basicamente, todos esses benefícios demonstram que uma alta taxa de retenção de clientes (CRR) significa maior lucro e crescimento mais rápido da empresa.
E, caso precise relembrar as fórmulas para calcular o CRR e as métricas relacionadas, vamos revisá-las.
Como calcular a eficácia da sua estratégia de retenção de clientes
Medir e analisar diversas métricas é a melhor maneira de determinar se suas estratégias de retenção de clientes estão funcionando de forma eficaz. E para isso, você precisa conhecer algumas fórmulas.
| Métrica | Definição | Fórmula |
| Taxa de retenção de clientes (CRR) | % de clientes retidos durante um período de tempo | ((CE - CN) / CS) x 100 |
| Taxa de rotatividade de clientes (CCR) | % de clientes perdidos durante um período de tempo | (CC / CS) x 100 |
| Valor do ciclo de vida do cliente (CLV) | Receita total esperada de um único cliente | (Valor médio de compra) x (Frequência média de compra) x (Tempo médio de vida do cliente) |
| Taxa de clientes recorrentes (RCR) | % de clientes que fazem múltiplas compras | (Clientes recorrentes / Total de clientes) x 100 |
| Frequência de Compra (FC) | Frequência de compras do cliente dentro de um determinado período | Total de compras / Número de clientes únicos |
Taxa de retenção de clientes (CRR)
Essa métrica mostra quantos clientes você conseguiu reter durante um determinado período.
Onde
- CE = Número de clientes no final de um período de tempo
- CN = Número de novos clientes adquiridos durante esse período
- CS = Número de clientes no início desse período
Taxa de rotatividade de clientes (CCR)
CCR é o oposto de CRR — refere-se à porcentagem de clientes que você perdeu.
Onde
- CC = Número de clientes perdidos durante um período de tempo
- CS = Número de clientes no início desse período
Valor vitalício do cliente (CLV)
O CLV (Valor do Tempo de Vida do Cliente) é a receita total que uma empresa pode esperar de um único cliente ao longo de todo o relacionamento. Você pode calcular uma média para todos os clientes ou calcular por cliente individualmente.
Onde
- Valor médio de compra = Receita total / Número de compras
- Frequência média de compra = Total de compras / Número de clientes
- Tempo médio de vida do cliente = Período total / Número de clientes
Taxa de clientes recorrentes (RCR)
A taxa de conversão de clientes (RCR) mede a porcentagem de clientes que fazem várias compras de uma empresa durante um período específico.
Frequência de compra (FC)
Essa métrica mostra com que frequência os clientes fazem uma compra dentro de um determinado período.
Conhecendo essas métricas, você pode avaliar se suas estratégias de retenção de clientes estão sendo bem-sucedidas ou se precisa melhorar métricas específicas, como a frequência de compra. As estratégias a seguir podem ajudar a melhorar a retenção.
Estratégias comprovadas de retenção de clientes
Qualquer ação que melhore a experiência e a satisfação do cliente pode se tornar parte de suas estratégias de fidelização. Aqui, listamos algumas das práticas mais eficazes que suas equipes de marketing e suporte ao cliente devem adotar.
Fornecer suporte omnicanal
Quanto mais canais de comunicação você tiver , mais fácil será para seus clientes entrarem em contato com você. Além disso, se você tiver um sistema que conecte todos os seus canais, os agentes de suporte poderão ver um histórico completo da interação da empresa com os clientes e terão todos os dados necessários para personalizar o atendimento.
Responder prontamente às solicitações de suporte ao cliente
Tempos de resposta rápidos são cruciais para a satisfação do cliente. Se há cinco anos, dois terços dos clientes esperavam uma resposta em até dez minutos , você não pode oferecer menos do que isso aos clientes de hoje. Otimize sua rede de suporte com priorização de tickets e opções de resposta automatizadas, como chatbots, para reduzir o tempo de resposta ao mínimo e atender às expectativas dos clientes.
Personalize a experiência do cliente
Pesquisas mostram que 69% dos clientes online desejam uma experiência personalizada e consistente em diversos canais, mas poucas organizações a oferecem. Isso significa que a personalização pode ser uma vantagem competitiva capaz de impactar significativamente a taxa de retenção de clientes.
Você pode personalizar as experiências dos clientes coletando dados continuamente e fornecendo aos agentes de suporte ferramentas de atendimento ao cliente para acessar esses dados com apenas alguns cliques. Dessa forma, você pode saber tudo sobre as experiências anteriores deles sem precisar perguntar e recomendar produtos que provavelmente os interessarão.
Mostre aos clientes que você conhece e se importa com as necessidades específicas deles e veja como isso aumenta a fidelização.
Incentivar a lealdade
Os clientes adoram quando você recompensa a fidelidade deles com um tratamento especial. Faça com que se sintam especiais oferecendo programas de fidelidade personalizados.
Você pode oferecer descontos, benefícios de acesso antecipado, ofertas por tempo limitado e outros bônus para gastos de determinados valores ou adesão a programas de fidelidade. Existem muitas maneiras de incentivar a fidelidade, desde que você siga uma regra fundamental: torne as condições claras e alcançáveis.
Ofereça um programa de indicações
Como você já sabe, clientes fiéis são seus melhores defensores e divulgadores. Mas, para incentivá-los a promover sua empresa, às vezes é preciso cativá-los.
Um programa de indicações é a melhor maneira de fazer isso, e sua fórmula é perfeitamente simples:
- Seu cliente atual envia um link para um amigo para que ele se cadastre e receba novidades ou um desconto da sua empresa.
- Seu cliente recebe uma pequena recompensa por seus esforços, como bônus ou descontos.
Como resultado, seu cliente tem mais um motivo para permanecer fiel à sua marca, e você ganha novos leads para trabalhar.
Pergunte aos seus clientes
Ninguém pode lhe dizer como fidelizar seus clientes e prestar um serviço melhor do que seus próprios clientes. Portanto, pergunte a eles.
- Após responder a uma consulta, envie um breve questionário para avaliar a qualidade do serviço
- Ocasionalmente, envio questionários mais detalhados por e-mail para perguntar quais ações os incentivariam a fazer mais compras
- Coletar e analisar feedback de fontes abertas, como sites de avaliação
Dessa forma, você poderá definir as direções mais promissoras para concentrar seus esforços na melhoria da retenção de clientes.
Eduque seu público
Para que os clientes possam apreciar plenamente o seu produto, eles precisam saber como utilizá-lo em toda a sua capacidade.
Portanto, é melhor você estar presente para instruí-los sobre as funções e recursos do produto e fornecer dicas úteis. Publique vídeos informativos nas redes sociais, promova treinamentos online e eventos transmitidos ao vivo para manter os clientes atualizados e envie guias e orientações por e-mail.
Construir uma comunidade de clientes
Outra forma de aumentar a taxa de retenção e a fidelidade do cliente é ajudá-lo a sentir-se parte de algo maior, oferecendo uma comunidade online.
Uma vantagem das comunidades online é o melhor suporte ao cliente , pois, às vezes, outros clientes podem fornecer ajuda mais rapidamente do que os agentes de suporte. As comunidades online também são um canal adicional para coletar feedback e aprender mais sobre seus clientes.
Apoie e incentive seus funcionários
Seus funcionários são peças-chave na prestação de um serviço de qualidade e na fidelização de clientes. Você deve garantir um ambiente de trabalho positivo que incentive a permanência dos funcionários na empresa. Isso significa não sobrecarregá-los com trabalho, não fazê-los trabalhar em turnos longos e não exigir que alcancem metas de desempenho extremas. Ofereça uma gestão justa e que apoie seus funcionários.
Utilize a automação
Todas as estratégias acima para fidelizar clientes podem ser alcançadas com a adoção de ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente . Essas ferramentas podem ajudar a evitar sobrecarga de trabalho, reduzir o tempo de resposta, gerenciar programas de fidelidade e personalizar a experiência do cliente, assumindo tarefas rotineiras como escrever e-mails e coletar dados.
E se você não possui um software automatizado porque se sente intimidado pela perspectiva de transferir todos os seus dados de clientes existentes para uma nova plataforma, não se preocupe — Help Desk Migration pode te ajudar.
Enquanto você pensa em elaborar uma estratégia de retenção de clientes e em como colocá-la em prática, vamos analisar alguns exemplos reais de sucesso para servir de inspiração.
Cinco exemplos reais de estratégias de retenção de clientes
Como já mencionamos, qualquer estratégia voltada para aumentar a satisfação e o interesse do cliente em sua empresa pode ajudar a melhorar sua taxa de retenção de clientes. Os exemplos a seguir de estratégias de retenção de clientes de marcas famosas comprovam isso.
Clube Hilton Honors
A Hilton oferece uma adesão gratuita ao programa Hilton Honors a todos os seus clientes. Dependendo do número total de estadias, os clientes podem aceder a diferentes benefícios (alguns dos quais não estão disponíveis para compra), como upgrades de quarto e acesso ao lounge executivo.
Como resultado, em 2019, a taxa de ocupação para membros do Hilton Honors ultrapassou 60% , demonstrando um crescimento significativo na sua taxa de retenção.
Relações empáticas do Airbnb com os clientes
A equipe de suporte ao cliente do Airbnb dedica tempo para entender e se conectar com seus clientes em um nível pessoal. Seus representantes de suporte frequentemente conversam amigavelmente com os clientes sobre seus planos de viagem, fazem recomendações locais e até compartilham suas próprias histórias.
Essa abordagem e a ênfase na construção da marca proporcionaram ao Airbnb a maior taxa de retenção de hóspedes em anos.
Estratégia da Patagonia baseada em valores
Os clientes gostam de comprar de empresas que compartilham seus valores. A Patagonia abraçou essa ideia ao lançar a Worn Wear , que incentivava os clientes a comprar itens usados da marca ou trocar seus equipamentos antigos por crédito na loja.
Isso não apenas permitiu que os clientes economizassem em suas compras, mas, mais importante ainda, enfatizou o valor que a empresa atribui à responsabilidade ambiental, fazendo com que os clientes da Patagonia permanecessem fiéis à empresa .
Automação da Zendeskpara personalização
Zendesk lançou um bot com inteligência artificial que analisa as dúvidas dos clientes e sugere automaticamente artigos de ajuda ou soluções relevantes. Se o bot não conseguir responder à pergunta, ele cria um ticket e um agente responde. O ticket contém todas as informações conhecidas sobre aplaine o histórico do cliente, permitindo que o agente ofereça um atendimento personalizado.
Graças ao serviço rápido e de qualidade, Zendesk apresenta maiores taxas de satisfação e fidelização de clientes.
Suporte multilíngue do Miinto
Se você administra um negócio internacional, seus clientes adorariam se comunicar com sua equipe de suporte sem precisar usar o Google Tradutor. A Miinto, um marketplace de moda escandinavo, entende isso e oferece chat em quatro idiomas para dar suporte aos clientes.
Como resultado, o suporte ao cliente desviou 40% das chamadas e os agentes puderam manter várias conversas simultaneamente para atender mais clientes.
Como você pode ver nesses exemplos de melhores estratégias de retenção de clientes, o segredo é entender as expectativas e necessidades dos seus clientes e implementar uma estratégia que as atenda. Mas também é crucial equilibrar os esforços de retenção com os de aquisição. Insistir demais em uma estratégia no momento errado pode prejudicar o crescimento tanto quanto não insistir em nenhuma.
Como definir o momento certo para focar na retenção de clientes
Diferentes etapas da jornada do cliente podem determinar o momento certo para mudar o foco da aquisição para a retenção de clientes.
Ao iniciar um negócio, o foco inicial é conquistar novos clientes . Mais tarde, à medida que você conquista mais clientes recorrentes e fiéis, deve se concentrar em mantê-los satisfeitos. Conforme o negócio se estabiliza, o objetivo passa a ser o equilíbrio entre atender os clientes existentes e atrair novos compradores.
À medida que um negócio amadurece, manter os clientes fiéis torna-se essencial — eles trazem novos clientes através do boca a boca, tornando-se a espinha dorsal do seu crescimento.
Conclusão
A retenção de clientes é crucial para a prosperidade dos negócios, garantindo defensores fiéis da marca e crescimento contínuo. Histórias de sucesso de diversas empresas mostram que é possível melhorar a retenção adaptando estratégias variadas para atender às necessidades específicas do público-alvo.
Uma das maneiras mais fáceis de alcançar esse objetivo é adotando um software automatizado de suporte ao cliente que simplifica tarefas e fornece os dados necessários para avaliar e ajustar suas estratégias. Escolha um agora mesmo e confie a transferência de dados à Help Desk Migration .
Perguntas frequentes
A taxa de retenção de clientes de uma empresa é a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com a empresa durante um período específico. Ela mede a capacidade da empresa de reter clientes existentes e geralmente é expressa em porcentagem.
As quatro etapas da retenção de clientes normalmente incluem:
- Conscientização : É aqui que os clientes tomam conhecimento da marca e de seus produtos/serviços.
- Aquisição : A etapa em que os clientes fazem sua primeira compra ou interagem com os produtos ou serviços da empresa.
- Retenção : A empresa trabalha para que os clientes voltem sempre e mantenham sua fidelidade.
- Defesa da marca : Clientes fiéis tornam-se defensores, promovendo a marca para outras pessoas.
Os principais fatores para a retenção de clientes incluem:
- Qualidade dos produtos/serviços : Fornecer consistentemente produtos ou serviços de alta qualidade.
- Comunicação eficaz : Interagir com os clientes por meio de diversos canais.
- Suporte ao cliente : Oferecemos excelente suporte e resolvemos problemas prontamente.
- Programas de fidelidade : Implementar programas que recompensem clientes fiéis.
- Personalização : Adaptar as interações e as ofertas às necessidades individuais de cada cliente.
A retenção de clientes pode ser categorizada em diferentes tipos:
- Retenção contratual : Aplicável a serviços baseados em assinatura.
- Retenção não contratual : Aplicada a empresas sem contratos formais.
- Retenção comportamental : Foco nas ações e comportamentos do cliente.
- Fidelização de clientes : Construir fortes laços emocionais com os clientes.
- Retenção preventiva : Identificar e abordar as possíveis razões para a perda de clientes.
A fase de retenção de clientes é aquela em que a empresa busca manter e fortalecer o relacionamento com seus clientes atuais. Isso envolve estratégias para incentivar compras repetidas, aumentar a fidelidade do cliente e reduzir a taxa de abandono. O objetivo final é manter os clientes engajados, satisfeitos e retornando para novas compras.
