Com o ritmo acelerado dos avanços tecnológicos e a mudança nas expectativas dos clientes, a otimização de contact centers tornou-se uma necessidade absoluta — e não apenas uma vantagem competitiva. No ambiente empresarial dinâmico de hoje, as organizações que não otimizam seus contact centers correm o risco de ficar para trás.
Segundo a HubSpot , mais de 89% dos clientes agora esperam um atendimento mais rápido , e essa expectativa continua a crescer. Um contact center otimizado não apenas atende a essas demandas, como também transforma ativamente cada interação com o cliente em uma oportunidade para fomentar a fidelidade e construir confiança. Ao aprimorar os fluxos de trabalho, adotar as ferramentas certas e capacitar os agentes com treinamento eficaz, as empresas podem criar uma experiência do cliente mais ágil e personalizada.
Na verdade, otimizar sua central de atendimento pode ter um impacto direto em métricas de desempenho essenciais. Zendesk mostram que processos simplificados podem levar a um aumento de 30% na satisfação do cliente , tornando cada interação mais fluida e gratificante tanto para clientes quanto para agentes. Além disso, a McKinsey descobriu que uma central de atendimento otimizada pode reduzir os custos operacionais em até 20%, permitindo que as empresas mantenham a excelência no atendimento enquanto eliminam despesas gerais desnecessárias.
Para entender melhor as etapas envolvidas na otimização de contact centers, conversamos com Jeff Sheehan, um renomado consultor de CX com anos de experiência ajudando provedores de telecomunicações nacionais e corporações multinacionais a aprimorarem suas operações de atendimento ao cliente. Jeff oferece estratégias práticas que abrangem desde a melhoria da prestação de serviços e a otimização das operações internas até o aproveitamento da tecnologia para maior eficiência. Seu aconselhamento especializado aborda não apenas como otimizar as atividades diárias, mas também como gerar um ROI mensurável por meio de melhorias de longo prazo na experiência do cliente.
Quer esteja apenas começando sua jornada de otimização ou buscando aprimorar seus processos existentes, as ideias de Jeff podem fornecer a orientação prática necessária para levar seu contact center para o próximo nível.
Jeff Sheehan
Jeff Sheehan é o Diretor Executivo da CX JS Consulting, com sede em San Antonio, Texas. Sua consultoria maximiza o ROI de programas de CX, com especialização em clientes dos setores de tecnologia, telecomunicações e bancário.
A jornada de Jeff na gestão da experiência do cliente
P: Jeff, você poderia começar compartilhando um pouco sobre sua trajetória e o que o levou a se especializar em Gestão da Experiência do Cliente?
Ao longo da minha carreira, observei um padrão: a central de atendimento é o núcleo da gestão da experiência do cliente . Com o tempo, me interessei por como essa área de negócios pode fazer mais do que resolver problemas — ela pode gerar valor tanto para os clientes quanto para a empresa. Isso me levou a me especializar em CXM, com foco em centrais de atendimento.
P: Você já trabalhou com muitas empresas diferentes, desde operadoras de telecomunicações nacionais até corporações multinacionais. Como isso moldou sua abordagem à experiência do cliente?
Cada setor é diferente, por isso as empresas buscam especialistas que já tenham ajudado clientes como elas. No entanto, os princípios básicos da gestão da experiência do cliente (CXM) são aplicáveis a todos os setores. Ao trabalhar com clientes, aprendi que a cultura e a estrutura de uma empresa podem tanto beneficiar quanto prejudicar a experiência do cliente.
A cultura e a estrutura de uma empresa podem tanto ajudar quanto prejudicar a experiência do cliente.
Obtendo ROI com CX estratégico para contact centers
P: Seus serviços de consultoria se concentram em alcançar o ROI por meio de uma experiência estratégica do cliente (CX) para centrais de atendimento. Como vocês definem e mensuram o ROI em seu trabalho?
O ROI em CXM (Gestão da Experiência do Cliente) refere-se ao valor mensurável que uma empresa obtém ao facilitar a vida dos clientes, melhorar o desempenho dos agentes e reduzir custos. A central de atendimento lida com a maioria das interações com os clientes e está repleta de dados e oportunidades. Os benefícios financeiros são claros e duradouros ao transferir problemas simples para canais de autoatendimento , aprimorar processos e aumentar a satisfação do cliente. No entanto, como tudo na vida, isso é mais fácil dizer do que fazer.
Combater o esgotamento profissional e a rotatividade de agentes para alcançar o sucesso a longo prazo
P: Em sua biografia no LinkedIn, você menciona que alcançar o ROI envolve lidar com três grandes problemas: esgotamento dos agentes, aumento do volume de contatos e dados isolados. Como você aborda esses desafios de forma eficaz?
Trabalhadores remotos podem se sentir desconectados e, quando agentes saem, isso custa muito para a empresa. Se um líder de CX (Experiência do Cliente) consegue reter agentes por mais tempo e reduzir a rotatividade, a empresa pode economizar muito dinheiro. É aí que reside o ROI (Retorno sobre o Investimento) da minha de Otimização da Retenção de Agentes .
Minha de Otimização de Contato com o Cliente analisa o que os clientes e a empresa valorizam e o que causa frustração. Ela identifica por que os clientes contatam a empresa e o custo dessas interações. Em seguida, utiliza dados de experiência e operacionais (X+O) para solucionar as causas principais dos contatos. Ao simplificar ou automatizar algumas interações, você melhora a experiência do cliente , reduz custos e libera os agentes para tarefas mais importantes.
Minha Avaliação de Otimização de Dados de Experiência do Cliente ajuda os líderes de contact centers a maximizar seus investimentos existentes em tecnologia, dados, processos e relatórios. Ela revela o potencial oculto para aprimorar insights e a tomada de decisões, além de criar um roteiro para preparar as operações do contact center para o futuro.
Aproveitando os dados para impulsionar uma melhor experiência do cliente
P: Jeff, você mencionou que as pesquisas tradicionais têm limitações e que os contatos inbound são mais valiosos. Por que os contatos inbound são melhores para a experiência do cliente?
Em média, apenas 2 em cada 10 pesquisas de satisfação do cliente são concluídas e, frequentemente, apresentam resultados negativos. Além disso, são indicadores defasados, o que as torna uma fonte frágil de dados para a tomada de decisões.
Alinhar os esforços de CX com os objetivos de negócios
P: Você acredita que uma experiência eficaz do cliente (CX) precisa de mais do que tecnologia. O que as empresas costumam deixar de lado ao tentar aprimorar seus esforços de CX?
Frequentemente, as empresas precisam ter um propósito claro para seus programas de CXM (Gestão da Experiência do Cliente). Os fornecedores de tecnologia de CX têm feito um excelente trabalho ao promover pesquisas e pontuações, mas as empresas esperam mais de seus investimentos em CXM. O programa de CXM deve estar alinhado às estratégias da empresa e da marca, além de gerar valor real vinculado aos objetivos de negócios .
Por exemplo, com um dos meus clientes do setor de telecomunicações, a satisfação do cliente e a receita melhoraram depois que vinculamos seus esforços de CX à redução da taxa de cancelamento de clientes. O CXM deve impulsionar os resultados de negócios, e não apenas monitorar o sentimento do cliente por meio de uma pontuação NPS.
Como a IA e a análise de dados proporcionam experiências personalizadas ao cliente
P: E quando se trata de desbloquear dados de CX (experiência do cliente), como a IA (inteligência artificial) e a análise de dados podem trabalhar juntas para fornecer insights mais profundos e personalizar as experiências do cliente?
A IA pode identificar por que os clientes estão interrompendo seu dia para entrar em contato com sua empresa e, em seguida, ser usada para reduzir contatos desnecessários e cortar custos. Ela também pode automatizar tarefas como o atendimento pós-atendimento e o encaminhamento de chamadas , aumentando a eficiência. Esses avanços melhoram a experiência do cliente e oferecem economia de custos significativa, demonstrando um sólido retorno sobre o investimento (ROI).
Principais lições do Manual Prático de Gestão da Experiência do Cliente
P: Seu livro, Manual Prático de Gestão da Experiência do Cliente, é um guia para excelentes programas de CX. O que o inspirou a escrevê-lo e o que os leitores podem esperar dele?
Meu objetivo era oferecer aos profissionais de CX um guia prático que conectasse os conceitos holísticos da gestão da experiência do cliente com o trabalho real necessário para o negócio. O livro está repleto de estruturas práticas para a criação e execução de programas de CX. Seja para quem está começando do zero ou aprimorando um programa existente, escrevi-o para ser uma referência útil para líderes de CX.
Reduzir custos e melhorar a experiência do cliente com processos otimizados
P: No seu livro, você fala sobre alinhar a experiência do cliente (CX) com os objetivos de negócios . Pode dar um exemplo de como isso levou a uma grande mudança em um dos seus projetos?
Trabalhei com uma grande empresa de telecomunicações que precisava reduzir em 30% o volume de chamadas em um ano, economizando milhões de dólares. Usando o método de Otimização de Contato com o Cliente , descobrimos que os contatos de cobrança eram muito altos devido a ofertas promocionais confusas. Ao simplificar as promoções, tornar as faturas mais transparentes e fornecer aos clientes ferramentas para entender sua primeira fatura, atingimos as metas de redução de volume e economia de custos, além de reduzir a taxa de cancelamento e melhorar a experiência do cliente.
Impulsionando a inovação e a fidelização de clientes na Apple
P: Jeff, você ajudou a apresentar os produtos da Apple a diferentes clientes. Como você conseguiu oferecer soluções personalizadas e construir relacionamentos duradouros com a Apple?
Durante meu tempo na Apple, ajudei a lançar 32 produtos. A principal lição que aprendi foi que a Apple vive sua missão, visão e valores. Seus produtos são projetados para enriquecer vidas, refletindo a maneira como interagimos com os clientes. Por exemplo, ajudei um homem com aparelho auditivo a conectá-lo ao seu Apple Watch para ter chamadas nítidas e ajudei uma mulher a recuperar mensagens de voz de seu falecido pai. Essas interações construíram uma forte fidelidade do cliente .
Coaching de vendas para o crescimento de pequenas empresas
P: Você criou um programa de treinamento de vendas bem-sucedido que impulsionou o crescimento da receita. Quais foram os principais elementos desse programa?
Aumentamos a visibilidade dos serviços da Apple para pequenas empresas. Muitos funcionários desconheciam os programas empresariais da Apple, então, ao conscientizar e apoiar a equipe, conseguimos crescer significativamente nessa área.
Utilizando o feedback do cliente para colmatar lacunas no serviço
P: A mentoria foi uma parte fundamental da sua função na Apple. Como você utilizou o feedback dos clientes para aprimorar o serviço e reduzir a lacuna entre as expectativas dos clientes e as habilidades da equipe?
Na Apple, não nos concentrávamos em pontuações de experiência do cliente. Em vez disso, usávamos o feedback direto dos clientes para melhorar. Funcionários e gerentes podiam ver esse feedback e usá-lo para discutir como aprimorar o serviço. Isso era um grande motivador que equilibrava a experiência do funcionário com os objetivos da empresa.
Tendências emergentes na otimização de contact centers
P: Com sua experiência na Apple, como você acha que a tecnologia — como IA e análise de dados — pode aprimorar o suporte ao cliente e a prestação de serviços?
A tecnologia existe para agregar valor real, mas o segredo está no desenvolvimento e na implementação dos seus casos de uso. Focar em objetivos específicos e usar ferramentas como IA para automatizar tarefas ou identificar as necessidades dos clientes pode fazer toda a diferença.
A IA está pronta para entrar em ação em três áreas principais: identificar por que os clientes contatam a empresa, automatizar o trabalho pós-atendimento e realizar roteamento inteligente para reduzir transferências desnecessárias.
P: Por fim, Jeff, quais tendências emergentes em experiência do cliente te empolgam e que conselhos você daria para empresas que desejam se manter à frente nesse quesito?
Tenho duas ideias sobre isso. Primeiro, as empresas precisam se concentrar na simplicidade e na integração. Isso significa redesenhar os programas de CXM (Gestão da Experiência do Cliente) para desafiar cada interação do cliente, eliminando os pontos de atrito e focando no que os clientes realmente valorizam. A segunda é focar na central de atendimento como o núcleo do seu programa de CXM. Os ricos conjuntos de dados provenientes dos inúmeros e variados contatos dos clientes com a marca oferecem oportunidades imediatas para operar e inovar estrategicamente.
Resumo das ideias de Jeff Sheehan
Jeff Sheehan reflete sobre sua trajetória como consultor de CX, enfatizando o papel crucial que as centrais de atendimento desempenham na entrega de experiências excepcionais aos clientes e na geração de resultados mensuráveis para os negócios. Com sua vasta experiência trabalhando com empresas de telecomunicações nacionais e multinacionais, Jeff demonstra como as empresas podem aprimorar significativamente suas centrais de atendimento, simplificando processos, combatendo o esgotamento profissional dos agentes e aproveitando o poder da IA para otimizar a prestação de serviços e o ROI.
Segundo Jeff, a chave para melhorar a experiência do cliente (CX) reside na redução da complexidade, no empoderamento dos agentes e na garantia do alinhamento entre as estratégias do contact center e os objetivos mais amplos da empresa. As organizações podem elevar os níveis de serviço com as ferramentas e a abordagem certas, resultando em maior satisfação do cliente.
Por exemplo, investir em uma plataforma de help desk robusta pode otimizar as operações, reduzindo o volume de chamadas recebidas graças a sistemas automatizados de roteamento de chamadas. Isso torna a experiência do cliente mais eficiente e permite que os agentes se concentrem em tarefas prioritárias. Se você está considerando uma mudança de plataforma, Help Desk Migration pode tornar a transição perfeita, automatizando a transferência de dados de qualquer sistema de tickets ou provedor de e-mail (como Gmail ou Outlook) para o seu novo sistema, preservando as funcionalidades automatizadas do call center.
Jeff destaca três prioridades essenciais para otimizar seu contact center de forma eficaz: simplificar os processos internos, utilizar a tecnologia para aprimorar os pontos de contato humanos e garantir que as operações do contact center estejam totalmente alinhadas aos seus objetivos de experiência do cliente (CX). Esse alinhamento assegura que as experiências tanto do cliente quanto do agente sejam fluidas e eficientes, gerando, em última análise, melhores resultados para a empresa.
