Produtividade nunca é demais, não é mesmo? As empresas estão sempre em busca de ferramentas poderosas que possam impulsionar seu desempenho sem sacrificar a qualidade. Afinal, não existe algo como "rápido e de alta qualidade ao mesmo tempo". Algumas coisas precisam ser reduzidas em prol da velocidade. No entanto, nem sempre é esse o caso. Às vezes, tudo o que você precisa é de uma mão amiga, ou mais especificamente, de um suporte técnico.
É isso mesmo, os sistemas de help desk são ótimos. Eles oferecem tantos recursos úteis que ignorá-los seria um pecado. Hoje, vamos analisar Zendesk e Connectwise Manage e ver o que cada um oferece. Vamos descobrir qual deles vale o investimento e se os benefícios são grandes o suficiente para justificar a mudança. Então, junte-se a nós enquanto analisamos os dois sistemas, descrevemos suas funcionalidades e vemos seus pontos fortes e fracos.
Zendesk vs Connectwise Manage — Uma breve visão geral
Antes de entrarmos em detalhes, vamos dedicar um momento para conhecer as ferramentas, suas funcionalidades e desempenho. Dessa forma, você não só entenderá os benefícios de cada uma, como também terá mais facilidade em aprender a usar seus recursos aprimorados. Começaremos com Zendesk , por ser o mais popular dos dois.
Zendesk
Zendesk é uma poderosa solução de help desk projetada para fornecer suporte ao cliente rápido, eficaz e preciso. Possui uma infinidade de recursos que visam facilitar o trabalho de seus agentes, mantendo o feedback positivo de sua base de usuários. Conta com um excelente sistema de análise, ainda mais aprimorado pela ferramenta de relatórios. Com Zendesk ao seu lado, as empresas podem automatizar muitos aspectos do seu trabalho, além de simplificar o processo de gerenciamento de múltiplas marcas e canais. Atualmente, Zendesk é utilizado por grandes empresas como Slack, Shopify e Tesco, entre outras.
Connectwise Manage
Anteriormente conhecido apenas como Connectwise , Connectwise Manage é hoje um sistema de automação de processos de negócios que permite à sua empresa operar com vendas, serviços e suporte de forma simplificada e eficiente. O principal objetivo do sistema é aprimorar as operações internas e externas por meio de um conjunto de opções de automação. A ferramenta pode ser integrada a diversas plataformas, incluindo redes sociais, CRMs, soluções de help desk e outras. É amplamente utilizado por empresas de todos os portes e considerado uma das melhores ferramentas disponíveis no mercado.
Zendesk — As Boas Notícias
Agora, vamos à parte que todos vocês vieram esperar. A primeira coisa que vem à mente é que, com Zendesk, você pode oferecer um suporte ao cliente melhor, ou mais especificamente, um suporte mais completo. Sim, o Zen pode ajudar sua base de usuários de diversas maneiras. Seja por meio de uma base de conhecimento ou por e-mail, há flexibilidade e recursos suficientes para abranger todos os meios de comunicação mais populares.
Com Zendesk , você pode encaminhar solicitações de usuários de todos os canais e convertê-las automaticamente em tickets . Isso tornará o processo de lidar com tarefas complexas menos tedioso, pois você não precisará coletar reclamações manualmente plain reorganizá-las em problemas.
Painel de controle Zendesk , onde todas as solicitações de clientes provenientes de diferentes canais são reunidas e organizadas.
Outro benefício substancial decorre do fato de que, ao começar a usar Zendesk , você pode automatizar uma infinidade de tarefas . Desde funções rotineiras como o preenchimento automático de e-mails até a reestruturação complexa de dados, o módulo de automação do Zen faz maravilhas. O único limite pode ser a sua capacidade de configurá-lo corretamente, e mesmo assim, a interface do usuário é tão simples que criar fluxos de trabalho complexos é muito fácil. Isso liberará suas mãos e permitirá que você se concentre em tarefas que só o intelecto humano pode resolver.
Visualização e modificação de automações ativas no Zendesk .
Por fim, temos o sistema de Espaços de Trabalho Contextuais . Por que perder tempo criando e preenchendo detalhes de espaços quando um sistema pode fazer isso por você? Sim, com esse sistema, você pode criar automaticamente espaços de trabalho contextuais relacionados ao problema em questão. O principal valor desses espaços de trabalho automatizados é que eles reúnem todas as informações dos seus tickets, conjuntos de macros e até mesmo aplicativos em um hub conveniente, onde seus agentes podem gerenciar tudo.
E embora seu conjunto de recursos seja considerável, Zendesk ainda oferece tudo isso ao cliente com serviços adicionais. Por exemplo, a empresa oferece Serviços Profissionais voltados para auxiliar clientes existentes na configuração ou otimização de um novo Zendesk . Ou melhor ainda, a equipe de especialistas pode ajudá-lo a migrar seus dados de produtos independentes para o Zendesk Suite . O pagamento começa em US$ 8 mil por canal e depende do número de canais e dos serviços disponíveis.
No entanto, pode ultrapassar o orçamento para quem precisa apenas importar dados de clientes para o Zendesk . Por outro lado, você pode utilizar serviços de migração automatizados. Help Desk Migration tem experiência em migrar registros de help desk de diversas soluções para o Zendesk . Você também pode consolidar plataformas de help desk ou service desk. E o preço começa em US$ 39, dependendo da quantidade de registros.
Zendesk — As más notícias
Agora que conhecemos os pontos positivos, vamos dar uma olhada nos negativos. Não há muitos pontos negativos, mas os que existem podem desagradar alguns usuários. O principal que me vem à mente é o módulo de análise um tanto limitado . Embora seja possível configurar certos parâmetros, eles estão relacionados principalmente à origem da coleta de dados pelo sistema. Não é possível criar relatórios personalizados para cada formulário. Da mesma forma, os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) também são limitados. Se você tem funcionários trabalhando em diferentes horários e dias da semana, as configurações gerais se tornam irrelevantes e inúteis, já que não é possível definir SLAs para cada formulário individualmente.
Outro problema do Zendesk é o preço . Embora não possamos dizer que custará uma fortuna começar a usar a ferramenta, o custo para usar as funções mais avançadas será considerável. Alguns podem argumentar que isso acontece com a maioria das outras ferramentas. E de fato, existem ferramentas que oferecem suporte a várias marcas em planos mais básicos. A favor do Zendesk, seus recursos são muito bem acabados e raramente apresentam falhas, por isso a maioria deles está disponível apenas em planos mais caros.
Connectwise Manage — As boas notícias
Com Zendesk já integrado , é hora de analisarmos os Connectwise Manage . A função mais citada pelos usuários é a ferramenta de gerenciamento eficaz de registro de tempo . Em resumo, ela permite que sua equipe registre o tempo de trabalho de forma muito mais eficiente, pois não estão mais limitados por um conjunto de regras. Connectwise Manage permite configurar quantas atividades você desejar, além de possibilitar o acompanhamento do tempo gasto pelos seus funcionários em cada tarefa. Você pode acessar esse recurso pelo aplicativo móvel, o que significa que sua equipe nem precisa estar fisicamente presente.
A programação diária permite visualizar e planejar as atividades de determinados agentes em um dia específico. Fonte: GetApp
Em seguida, temos o Connectwise Control . Este sistema permite que você se conecte ao aplicativo, site e outros recursos do seu cliente para fornecer um suporte melhor e mais preciso. É perfeito para quem vende um produto ou serviço complexo. Afinal, há coisas que não podem ser explicadas plain ou por escrito. Se você sente que, às vezes, precisa mostrar aos seus clientes onde ir e o que fazer, o aplicativo Control é a melhor ferramenta para isso.
Painel de controle do ConnectWise Manage Control, onde você pode visualizar suas últimas sessões e configurar novas. Fonte: Softpedia
Por último, mas não menos importante, temos a ferramenta de Saúde do Serviço . Ela ajuda você a entender quais serviços não estão sendo entregues adequadamente e quais problemas seus agentes enfrentam ao prestá-los. Ela auxilia na tomada de decisões estratégicas com base em um conjunto de dados concretos, como detalhes do ticket, tempo de resolução e desempenho da equipe. Pense nela como um sistema de feedback/análise que você pode usar para identificar com precisão o que está errado com seus produtos/serviços.
Visualizando os dados coletados no chamado de serviço. Fonte: Portal de Software
Connectwise Manage — As más notícias
Assim como todas as ferramentas, Connectwise Manage não é perfeito e tem suas próprias falhas, que exigem soluções alternativas ou o uso de um aplicativo separado. Um desses problemas, em particular, só pode ser resolvido por tentativa e erro. Sim, Connectwise Manage pode parecer simples no papel, mas a interface do usuário (UI/UX) precisa de uma revisão drástica. Não que a ferramenta seja ruim, mas, às vezes, encontrar recursos e opções leva mais tempo do que deveria. Esperamos que a empresa esteja trabalhando nisso e que em breve tenhamos uma experiência mais refinada.
Em seguida, temos o aplicativo móvel dedicado . Embora seja funcional e bastante estável, dá a impressão de estar desconectado do sistema principal. A transferência de dados é lenta, o que significa que as alterações não são instantâneas e alguns recursos estão faltando ou incompletos. É verdade que a empresa está trabalhando nisso e que o aplicativo melhora a cada atualização. Mas seria melhor se alguns recursos permanecessem em fase beta até que estejam totalmente funcionais.
Conclusão
Após testarmos o Zendesk e Connectwise Manage, concluímos que ambas as ferramentas são boas. O Zendesk é um sistema mais refinado, mas também a opção mais cara. Connectwise Manage é ideal para startups e se mostrará indispensável em um ambiente onde cada minuto de trabalho é crucial. Independentemente da sua escolha, você terá um ótimo sistema. E não há motivos para se preocupar em perder alguma funcionalidade. Se você estiver pronto para migrar para algum dos sistemas mencionados, temos uma ferramenta que o ajudará a transferir todos os seus dados sem esforço. Sem programação, sem arquivos, sem complicações. Envie- nos uma mensagem para saber mais.
