À quoi sert un portail client en libre- service ? Il y a bien des conseillers pour résoudre tous les problèmes. C'est du moins ce que pensent de nombreux chefs d'entreprise. Mais attendez un peu et regardez quelques chiffres.
Une enquête Zendesk révèle que 67 % des clients préfèrent utiliser le libre-service pour trouver des réponses à leurs questions plutôt que de contacter directement l'entreprise. 91 % des répondants apprécient l'accès à la base de connaissances et à la FAQ, à condition qu'elles soient disponibles et adaptées à leurs besoins.
Ça a l'air génial ! Les clients se servent eux-mêmes, vous économisez du budget et des ressources humaines, et vos agents du service client peuvent se consacrer à d'autres projets stratégiques. N'achetez pas ça tout de suite : ces solutions demandent du temps et des efforts pour être réellement utiles à vos clients.
L'importance de la section FAQ
La FAQ, section libre-service client, est une ressource qui répond non seulement aux questions des clients, mais aussi à leurs préoccupations et objections les plus fréquentes. Il s'agit d'une base de connaissances spécifique à votre entreprise, produit ou service.
Bien souvent, la FAQ est le premier réflexe des clients avant même de contacter directement votre service client. L'un des atouts majeurs de la FAQ réside dans sa capacité à apaiser les inquiétudes liées à l'achat tout au long du parcours client.
Souvent négligée, la section FAQ du site web remplit pourtant efficacement plusieurs fonctions essentielles :
- Cela atténue les éventuelles inquiétudes liées à l'achat si votre page produit ne les aborde que de manière partiellement comprise.
- Cela permet aux agents du service d'assistance de consacrer plus de temps au traitement des questions courantes.
- Améliore la navigation du site web et optimise votre référencement.
- Cela permet de se forger une réputation d'expertise produit et de mettre en lumière son modèle commercial.
- Ravissez vos clients avec des réponses courtes mais créatives, sans style verbeux agaçant ni informations supplémentaires inutiles.
Quel est l'emplacement approprié pour la page FAQ ?
Trop d'aide est souvent contre-productive. La FAQ peut également distraire les visiteurs ; il est donc crucial de la placer au bon endroit sur le site web. Voici quelques exemples courants :
- Des dizaines de demandes portent sur la même question ou le même problème. Gagnez du temps, pour vous comme pour vos clients, et fournissez une réponse publique à ces questions.
- Votre équipe prévoit une page de destination de liaison pour faire passer le client d'une question à une conversation.
- Il est préférable de traiter les questions et les préoccupations concernant votre produit ou service de manière directe, et l'absence de réponses dans la FAQ ne fera que déconcerter vos clients.
L'emplacement idéal de la FAQ dépend de votre modèle économique. Si le service client est au cœur de votre activité, vous pouvez concevoir un centre d'assistance où la FAQ s'intègre au parcours client. En revanche, si vous proposez un produit ou un service qui soulève de nombreuses questions, il est préférable d'afficher un lien vers la FAQ dans le menu de navigation ou de l'intégrer à la page produit.
Où trouver ces questions « fréquemment posées » ?
Le premier réflexe, et non des moindres, est de consulter les tickets d'assistance client et la boîte de réception pour trouver les questions fréquentes. N'oubliez pas de prendre en compte les objections : elles peuvent rapidement se transformer en questions à résoudre.
Tout cela paraît simple : vous avez reçu une question et vous y avez répondu. Mais la formulation de ces questions doit inclure une dimension stratégique et informer vos clients sur le produit ou le service que vous vendez.
Réfléchissez à la manière dont la question que vous souhaitez inclure pourrait amener un client à une autre étape de son parcours d'achat. Veillez à privilégier la pertinence et l'utilité. Si vous avez constitué une longue liste de questions fréquentes potentielles, regroupez-les par catégories afin de faciliter leur recherche sur le portail libre-service.
Si vous travaillez dans le secteur B2B, vous pouvez améliorer votre FAQ pour l'assistance client en libre-service grâce à des tutoriels vidéo. Vous disposez certainement de ressources techniques, et cette approche pédagogique, basée sur la démonstration et l'explication, sera bien plus efficace qu'une longue explication détaillée.
Conseils pour répondre à la FAQ
Offrir une expérience utilisateur et client satisfaisante est primordial pour toute entreprise. Pour trouver la recette du succès, essayez de comprendre les questions que se posent réellement les clients, et non celles que votre équipe imagine qu'ils auraient pu poser.
N'oubliez pas l'importance d'un langage positif en matière de service client. Il est utile lors des échanges directs avec les clients et permet de formuler des réponses appropriées face à d'éventuelles lacunes d'un produit ou d'un service. Privilégiez un langage positif pour aborder le sujet.
Pour fidéliser votre audience, assurez-vous de lui fournir les informations dont elle a besoin ; évitez le sur-nappement et les démonstrations de savoir-faire. L'essentiel est de poser la question du point de vue du client et d'y répondre du point de vue de l'entreprise.
Les questions peuvent porter sur : a) la résolution des problèmes liés à l'achat, b) l'information des clients, c) la résolution d'un problème courant. Il est donc important de rester concentré sur l'objectif principal et de formuler des réponses claires.
Il existe également une catégorie de questions portant sur des aspects techniques ou la navigation. Dans ce cas, les captures d'écran ou de courts tutoriels vidéo sont tout à fait appropriés. Comme on dit, une image vaut mille mots.
Évitez autant que possible les fenêtres pop-up et autres éléments potentiellement agaçants. Distraire vos clients et les empêcher d'atteindre leurs objectifs leur offre une expérience irritante.
Et une dernière chose : ajoutez un appel à l’action après votre réponse afin que vos clients potentiels puissent réintégrer le processus de vente. Cette opportunité est trop souvent négligée. Si vous estimez qu’un appel à l’action n’est pas toujours pertinent, vous pouvez ajouter un lien vers une autre page utile pour maintenir votre audience tout au long de son parcours client.
5 bonnes pratiques pour concevoir une section FAQ pratique
Vous avez sans doute déjà lu et vu beaucoup de choses sur l'élaboration d'une stratégie marketing efficace et l'adoption d'une approche globale des ventes. Mais avez-vous au moins trouvé des conseils sur la mise en place d'un parcours client optimal ? Ces ressources, ainsi que les conseils pratiques pour concevoir ce parcours, sont rares. Les bases de connaissances clients regorgent d'informations, mais elles sont souvent présentées de manière simpliste : « Besoin d'aide ? Nous sommes là pour vous aider. »
Bien que le service d'assistance ne devrait pas fonctionner ainsi, voici quelques bonnes pratiques pour une section FAQ bien conçue, destinée au libre-service client. Elles vous donneront des pistes pour améliorer la vôtre.
#1 Soyez bref et fixez des limites
Pour tirer le meilleur parti de la section FAQ, ajoutez un champ de recherche (nous avons déjà mentionné que les FAQ doivent être consultables) et placez en dessous quelques-unes des questions les plus fréquentes de différentes catégories, mais n'encombrez pas la page.
Les clients consultent les principaux problèmes puis recherchent la réponse à leur question. Quel est l'avantage ? Le client ne se sent pas lassé et ne quitte pas votre site web, ce qui lui permet de progresser dans le processus de vente.
#2 Les FAQ trop longues génèrent des statistiques analytiques erronées
Plus votre FAQ est complète, meilleur est le service client que vous proposez. L'idée paraît séduisante, mais la réalité est tout autre. Imaginons qu'un client parcoure la liste complète des questions fréquentes et que certains sujets l'intéressent ; il décide alors de les consulter par simple curiosité. Or, en analysant votre rapport hebdomadaire, vous pourriez observer des tendances surprenantes. Voilà comment l'intérêt du client peut transformer une simple question en une montagne de données.
Comment y remédier ? Vous pouvez éviter d’ajouter les nouveaux articles au libre-service client et laisser à vos clients le soin de déterminer ce qu’ils recherchent sur les moteurs de recherche.
#3 Ne considérez pas la FAQ comme une routine
Dans l'idéal, la FAQ du service client serait mise à jour quotidiennement. Malheureusement, la réalité est tout autre. Vos équipes négligent souvent la mise à jour de la FAQ en raison des tendances de recherche. Pire encore, cette tâche est parfois même oubliée. Résultat : lorsque de nombreuses mises à jour surviennent, elle devient extrêmement chronophage.
Le temps est précieux, alors utilisez-le à bon escient. Prenez l'habitude de vérifier chaque vendredi si la FAQ a besoin d'être mise à jour.
#4 FAQ tendance et effrayantes
Cela n'a rien à voir avec Halloween ou les fantômes. Cependant, afficher les FAQ les plus populaires n'est jamais une bonne chose. Certaines entreprises utilisent des FAQ dynamiques, qui mettent à jour régulièrement les articles les plus récents ou les plus consultés.
Pourquoi est-ce problématique ? Eh bien, une fois qu'une FAQ atteint le sommet des résultats, elle y reste longtemps. Cela génère des données erronées et crée un cercle vicieux de faux résultats. La correction manuelle prend du temps, mais elle est essentielle pour garantir la précision des données que vous collecterez par la suite.
#5 La puissance du champ de recherche
Quelles que soient les circonstances et l'heure, les gens souhaitent poser une question et obtenir une réponse rapide. Prochainement : la plus grande crainte des agents du service client est de ne pas trouver de résultats pertinents pour un client. Chaque problème a une solution. Prévoyez de consacrer une partie du temps de votre équipe de support à la création de contenu avec des titres, des balises et des mots-clés pertinents afin d'améliorer son référencement.
Résumé
L'une des nombreuses vérités concernant les clients est qu'ils souhaitent résoudre leur problème et poursuivre leurs activités. Un portail client en libre-service peut améliorer la qualité de l'expérience client que vous offrez. Toutefois, sa mise en place exige du temps, de la patience et un travail conséquent pour créer une FAQ pertinente et compréhensible. Cet effort est largement récompensé : moins de tickets répétitifs, des agents de support disponibles pour se concentrer sur d'autres enjeux importants et une clientèle plus satisfaite.
