Quel est l’intérêt d’un portail de self-service pour les services clients ? Il y a des agents de support pour résoudre n'importe quel problème. Beaucoup de propriétaires d'entreprises pensent de cette manière. Mais attendez un instant et consultez quelques chiffres.
Une enquête de Zendesk révèle que 67 % des clients préfèrent utiliser le self-service pour traiter leurs questions plutôt que de se connecter directement avec l'entreprise. 91 % des répondants aiment utiliser la base de connaissances et la section FAQ si elles sont disponibles et adaptées à leurs besoins.
Ça a l'air génial ! Les clients s’aident eux-mêmes, vous économisez sur le budget et les ressources humaines, et vos agents de support peuvent travailler sur d'autres projets stratégiques. Ne vous y fiez pas - ces choses demandent du temps et des efforts pour être vraiment utiles à vos clients.
L'importance de la section FAQ
La section FAQ pour le self-service des clients est une ressource qui répond non seulement aux questions que les clients ont, mais aussi aux préoccupations ou objections courantes. C’est une sorte de base de connaissances spécifique concernant votre entreprise, produit ou service.
Très souvent, la section FAQ est la première destination des clients avant qu'ils ne contactent directement votre service support pour obtenir des réponses. L'un des aspects les plus intéressants de la section FAQ réside dans sa capacité à gérer les anxiétés d'achat à différentes étapes du parcours client.
Étant l'une des parties les plus souvent oubliées du site Web, la section FAQ remplit efficacement plusieurs fonctions essentielles:
- Atténue les anxiétés d'achat potentielles dans le cas où votre page produit les aborde de manière partiellement comprise.
- Permet aux agents du service support de gagner du temps en répondant aux questions courantes.
- Ajoute de la valeur à la navigation du site Web et apporte des améliorations pour votre SEO.
- Renforce la réputation d’expertise du produit et met en lumière votre modèle commercial.
- Rend vos clients heureux avec des réponses courtes, mais créatives sans un style verbeux agaçant et des informations supplémentaires inutiles.
Quel est l'emplacement idéal pour la page FAQ?
Trop d'aide a tendance à ne pas en apporter du tout. La page FAQ peut également jouer un rôle de distraction, et il est urgent de la placer au bon endroit sur le site Web. Illustrons quelques situations courantes:
- Il y a des dizaines de demandes avec la même question ou problème. Gagnez du temps pour vous et pour vos clients en fournissant une réponse publique à ces questions.
- Votre équipe prévoit de créer une page d'atterrissage pour guider le client d'une question vers une conversation.
- Les questions et préoccupations liées à votre produit ou service sont mieux traitées de manière directe, et l'absence de réponses dans la section FAQ risque de perturber votre client.
L'emplacement réel de la section FAQ dépend du modèle commercial que vous suivez. Si le service client est au cœur de votre activité, vous voudrez peut-être concevoir un centre de support dans lequel la section FAQ jouera un rôle dans le flux de service. D'un autre côté, si vous vendez un produit ou un service qui suscite de nombreuses questions tout au long du parcours client, il serait préférable d'afficher un lien vers la page FAQ dans la navigation ou de l'intégrer à la page produit.
Où trouver ces "questions fréquemment posées"?
Le premier et le plus important endroit pour vérifier les questions FAQ est les tickets de support client et la boîte de réception. Ne perdez pas de vue les objections. Elles peuvent rapidement se transformer en questions à résoudre.
Tout cela semble facile: vous avez une question et vous offrez une réponse. Mais la rédaction de ces questions doit inclure un aspect stratégique et également éduquer vos clients sur le produit ou le service que vous vendez.
Réfléchissez à la manière dont la question que vous souhaitez inclure peut amener un client à une autre étape du parcours d'achat. Assurez-vous de vous concentrer sur la pertinence et l’utilité. Si vous avez collecté une liste assez longue de FAQ potentielles, regroupez-les en catégories pour vous assurer que vos FAQ sont recherchables sur le portail en libre-service.
Si vous travaillez dans le domaine B2B, vous pouvez améliorer votre section FAQ pour le self-service client avec des tutoriels vidéo. Vous avez sûrement du matériel technique, et cette approche "montrer et dire" sera bien plus efficace qu'une longue réponse de type "comment faire".
Conseils pour répondre à la section FAQ
Une expérience utilisateur et client satisfaisante est primordiale pour chaque entreprise. Pour obtenir la recette gagnante, essayez de comprendre les questions que les clients posent réellement, et non celles que votre équipe pense qu'ils pourraient poser.
N'oubliez pas le pouvoir du langage positif pour le service client. Il est utile dans les interactions directes avec les clients ainsi que pour définir la bonne position dans les réponses qui pourraient mettre en évidence un éventuel défaut d'un produit ou d'un service. Utilisez un langage positif pour l'encadrer.
Pour garder votre public, assurez-vous de leur fournir les informations dont ils ont besoin - évitez trop de données et les démonstrations inutiles. La partie évidente réside dans le fait de poser la question du point de vue du client et de donner la réponse du point de vue de l'entreprise.
L'objectif des questions peut se concentrer sur a) traiter les préoccupations d'achat, b) éduquer vos clients, c) résoudre un problème courant. Ne vous éloignez donc pas de l'objectif principal et gardez la réponse claire.
Il peut aussi y avoir une catégorie de questions qui concerne des aspects techniques ou la navigation. C’est ici qu’il est pertinent d’utiliser des captures d’écran ou un bref tutoriel vidéo. Comme on dit, une image vaut mille mots.
Faites de votre mieux pour éviter les popups et autres éléments potentiellement agaçants. Dès que vous distrayez vos clients de l'accomplissement de leurs objectifs, vous offrez une expérience irritante.
Et une chose de plus: mettez un appel à l'action après la réponse, afin que vos clients potentiels puissent revenir dans le tunnel de vente. Cette opportunité est trop souvent négligée. Si vous pensez qu'un appel à l'action n'est pas très approprié dans certains cas, vous pouvez ajouter un lien vers une autre page pertinente pour garder votre audience dans leur parcours client.
5 meilleures pratiques pour concevoir une section FAQ pratique
Peut-être avez-vous entendu, lu et vu beaucoup de choses sur la façon de créer une stratégie marketing solide et d'adopter une approche globale des ventes. Mais avez-vous déjà vu des conseils sur la mise en place de tactiques pour le parcours de support client? Il manque ce genre de matériel ainsi que la conception réelle de ce parcours. Les bases de connaissances des clients sont souvent remplies d'informations jetées à l'utilisateur. "Vous voulez de l'aide? Nous vous aiderons."
Cependant, le service de support ne devrait pas fonctionner de cette manière. Voici quelques bonnes pratiques pour une section FAQ bien pensée pour le service en libre-service des clients qui vous donneront quelques idées pour améliorer votre section.
#1 Soyez concis et fixez des limites
Pour tirer le meilleur parti de la section FAQ, ajoutez une barre de recherche (nous avons déjà mentionné que les FAQ doivent être recherchables) et placez sous cette barre quelques-unes des questions les plus fréquentes issues de différentes catégories, mais ne surchargez pas la page.
Les clients vérifient les problèmes les plus courants puis recherchent la réponse à leur question. Quel est l'avantage? Un client ne se sent pas épuisé et ne quitte pas votre site web, il poursuit donc son parcours dans le tunnel de vente.
#2 Des FAQ longues entraînent de fausses données analytiques
Plus vous couvrez de questions dans la section FAQ, meilleur est le service en libre-service que vous offrez. Cela semble être une bonne idée, mais cela fonctionnerait différemment en pratique. Disons que votre client lit toute la liste des FAQ disponibles et que certains sujets étaient intéressants, alors le client les a lus – juste par curiosité. Et lorsque vous collectez un rapport hebdomadaire des analyses, vous pourriez voir des tendances assez déroutantes. Voici comment l'intérêt d'un client transforme une montagne de données en une simple taupinière.
Comment résoudre ce problème? Vous pouvez éviter d'ajouter de nouveaux articles au service en libre-service pour les clients et laisser la tâche de découvrir ce que les clients recherchent aux moteurs de recherche.
#3 Ne considérez pas la section FAQ comme une routine
Dans le monde idéal, la section FAQ du service en libre-service pour les clients serait mise à jour presque tous les jours. Cependant, la réalité est différente. Vos équipes reportent souvent les mises à jour des FAQ en fonction des tendances de recherche. Pire encore, cette tâche pourrait même ne pas être incluse dans les listes de choses à faire. Plus tard, lorsqu'il y a une grande quantité de mises à jour, le travail devient chronophage.
Le temps est une ressource précieuse, alors utilisez-le judicieusement. Prenez l'habitude de vérifier s'il y a des mises à jour à apporter à la section FAQ chaque vendredi.
#4 Des FAQ tendance effrayantes
Cela n'a rien à voir avec Halloween ou les fantômes. Cependant, les FAQ tendance ne sont pas quelque chose de positif à avoir. Certaines entreprises ont tendance à utiliser des FAQ dynamiques - en affichant les articles frais ou populaires.
Pourquoi est-ce mauvais? Eh bien, une fois que la FAQ atteint le sommet, elle y reste longtemps. Cela vous apporte des données fausses et crée une nouvelle boucle de résultats incorrects. L'édition manuelle prend du temps, mais elle en vaut la peine pour l'exactitude des données que vous collecterez plus tard.
#5 Le pouvoir de la barre de recherche
Peu importe les circonstances et le temps, les gens veulent taper une question et obtenir une réponse rapide. Vient ensuite: la plus grande peur des agents du service client est le résultat vide pour un client. Chaque problème a une solution. Soyez prêt à consacrer une partie du temps de votre équipe de support à créer du contenu avec des titres, des balises et des mots-clés pertinents pour le rendre plus facilement consultable.
En résumé
L'une des nombreuses vérités générales sur les clients est qu'ils veulent résoudre leur problème et poursuivre leurs activités. Le portail d'auto-assistance peut améliorer la qualité de l'expérience client que vous offrez. Cependant, cela nécessite du temps, de la patience et des efforts pour créer des FAQ pertinentes et compréhensibles. L'effort en vaut la peine: moins de tickets répétitifs, les agents de support travaillent sur d'autres problèmes commerciaux importants et davantage de vos clients sont satisfaits du service.
