En tant que les attentes des clients explosent pour les équipes de support, une plateforme robuste de help desk devient un pilier pour les entreprises cherchant à se démarquer sur le marché. Sélectionner l’outil de service client idéal est crucial car il forme le noyau de votre flux de support client—un choix essentiel pour éviter de perdre votre clientèle durement acquise.
Entrez Freshdesk et Freshservice. Mais voici le truc : choisir entre eux peut sembler semblable à décider entre des pêches et des nectarines. Les deux sont des offres du même fournisseur, Freshworks, et servent d’outils de support client. Cependant, cela peut susciter la question : « Pourquoi développer deux outils apparemment similaires ? » Spoiler : Pas pour vous embrouiller !
Cet article vise à vous guider dans les différences entre Freshdesk et Freshservice pour vous aider à faire le bon choix.
Freshdesk vs. Freshservice : Aperçu de base
Fondamentalement, la distinction clé entre Freshservice et Freshdesk réside dans la différence entre un help desk (Freshdesk) et un service desk (Freshservice).
Qu’est-ce que Freshdesk ? Explorons davantage ce point ci-dessous.
Que propose Freshdesk ?
Freshdesk est un logiciel de service client omnicanal (CSS), principalement conçu pour traiter les tickets de support rencontrés par vos clients externes lors de l’utilisation de votre produit. Freshdesk stocke toutes les informations nécessaires pour résoudre le problème, telles que les détails des clients et leurs interactions passées avec votre marque.
Outre l’extinction des incendies, Freshdesk s’avère précieux pour répondre aux questions de vos clients externes ; toutes ces questions telles que « Comment obtenir un remboursement ? » et « Comment déposer une réclamation de garantie ? » peuvent être répondues à l’aide de tickets, de chatbots ou d’une base de connaissances. De plus, il facilite l’évaluation de la satisfaction des clients externes en utilisant des outils tels que des enquêtes post-clôture de tickets et des informations tirées des interactions avec la base de connaissances. Ses outils de reporting et d’analyse contribuent également à évaluer l’efficacité des agents.
L’objectif principal de Freshdesk est de rendre les clients heureux pour stimuler les ventes. Freshservice remplit une tout autre fonction.
Qu’offre Freshservice ?
Freshservice, similaire à Freshdesk, gère les problèmes de support client, fournissant un référentiel centralisé pour les données clients et les interactions passées avec l’équipe de support client. Il gère également les demandes des clients, évalue la satisfaction après la résolution et évalue les performances des agents.
Cependant, Freshservice est un outil de gestion des services informatiques (ITSM). Il s’adresse principalement aux clients internes (vos employés dans la plupart des cas) et est conçu pour résoudre les problèmes informatiques auxquels ils sont confrontés lorsqu’ils exercent leurs fonctions. Son objectif est d’améliorer la productivité organisationnelle pour des résultats financiers plus solides.
Ces distinctions se reflètent dans leurs ensembles de fonctionnalités.
Freshdesk vs Freshservice : Comparaison des fonctionnalités
Étant donné que Freshdesk vs Freshservice ciblent différents types de clients, de problèmes, de canaux et d’objectifs, ils ont des fonctionnalités légèrement différentes. Examinons les plus distinctives.
Ensemble de fonctionnalités de Freshdesk
Freshdesk est la solution de help desk de Freshworks. Ses fonctionnalités les plus remarquables comprennent :
- Boîte de réception. Gérez toutes les demandes de clients provenant de différentes sources – e-mail, site web, téléphone, médias sociaux ou chat – dans une configuration unifiée. Le système stocke toutes les interactions pour un contexte client complet.
- Intégration des médias sociaux. Configurez le système de support pour recevoir des notifications instantanées chaque fois que votre marque est mentionnée sur les plateformes de médias sociaux.
Source: Freshdesk
- Segmentation des clients. Regroupez vos clients en fonction du type d’assistance dont ils ont besoin.
Source: Freshdesk
- Détection des collisions d’agents. Évitez les chevauchements en informant les agents si un ticket est déjà en cours de routage par quelqu’un d’autre.
Source: Freshdesk
- Automatisation. Laissez le système router et escalader les tickets, envoyer des formulaires de feedback après la résolution du ticket, répondre à vos clients avec des réponses prédéfinies ou standardisées, et effectuer de nombreuses autres tâches répétitives automatiquement.
- Centre d’auto-assistance personnalisable sans code. La fonctionnalité d’auto-assistance la plus remarquable de Freshdesk est Freshbot pour traiter les demandes mineures. Si le problème nécessite une intervention humaine, l’assistant créera un ticket.
- Analyse des articles de solution. Évaluez les performances des articles d’auto-assistance et apportez les ajustements nécessaires en fonction de leur efficacité.
- Rapports complets. Obtenez un aperçu des performances de vos agents, des tendances des tickets, et plus encore grâce à des rapports détaillés.
Freshdesk vous permet de soutenir efficacement vos clients externes, mais il pourrait ne pas optimiser pleinement les capacités de votre service d’assistance informatique. C’est là que Freshservice intervient.
Boîte à outils Freshservice pour le service informatique
Freshservice est un outil aligné sur l’ITIL (Bibliothèque d’Infrastructure Informatique). En d’autres termes, si vous souhaitez suivre les meilleures pratiques de gestion des services informatiques, considérez cette solution. Voici le détail de ses principales fonctionnalités :
- Gestion des SLA. Adaptez les politiques de SLA (Service Level Agreement) pour répondre aux besoins uniques de votre équipe, définissant des attentes précises de prestation de services et des délais de tâches pour une résolution efficace des problèmes.
- Gestion des incidents. Dirigez stratégiquement les incidents tout en permettant à vos techniciens de résoudre les problèmes de manière transparente dans un écran unifié.
- Gestion des changements. Planifiez, mettez en œuvre, suivez et annulez les modifications du système tout en minimisant les interruptions. La solution de support Freshservice propose également des outils pour permettre aux parties prenantes d’évaluer les changements proposés et d’optimiser leur approbation.
- Gestion des actifs. Obtenez une vue complète de tous vos actifs informatiques et non informatiques pour minimiser les dépenses inutiles avec la gestion des actifs de Freshservice. Surveillez efficacement tous les contrats, recevez des notifications en temps opportun concernant les expirations et les approbations nécessaires.
- Automatisation et orchestration. Automatisez la création de tickets, l’assignation et l’escalade, suivez la conformité aux SLA, générez des rapports sur les bugs, intégrez de nouveaux employés, gérez les installations, et exécutez d’autres processus de manière transparente.
- Catalogue de services. Permettez à vos employés de découvrir et de demander facilement des services essentiels, tels que des applications nécessaires et des appareils requis pour leurs tâches, via un portail convivial.
- Freshservice AI. Soutenez vos clients en utilisant des chatbots, équipez les agents de recommandations intelligentes basées sur les résolutions d’incidents passées, et tirez parti d’informations précieuses grâce à des analyses basées sur l’IA.
Freshservice va au-delà du simple système de tickets IT – c’est une plateforme complète alignée sur les meilleures pratiques de l’ITSM. En plus de répondre rapidement aux demandes des clients, il permet la prévention proactive des problèmes et une résolution rapide, réduisant les risques pour votre système de service client. Il assure une efficacité maximale des employés en fournissant un écosystème informatique optimal.
Comparaison des tarifs de Freshdesk et Freshservice
Freshdesk et Freshservice proposent tous deux plusieurs plans tarifaires, chacun offrant des ensembles de fonctionnalités variés. En gros, plus le niveau de prix est élevé, plus vous avez accès à des fonctionnalités étendues.
Combien coûte Freshdesk ?
Si votre équipe de support client compte moins de dix agents, vous pouvez utiliser Freshdesk sans frais supplémentaires grâce au plan gratuit. Il offre le strict minimum des fonctionnalités de ticketing, telles que l’intégration avec l’e-mail et les réseaux sociaux, un routage de ticket de base, une base de connaissances pour les clients, des rapports et analyses, un support par e-mail 24/7, et bien plus encore.
Il existe également trois plans payants :
| Niveau de prix | Coût | Détails |
| Croissance | 15 $ par agent/mois si facturé annuellement et 18 $ par agent/mois si facturé mensuellement. | Conçu pour les entreprises en croissance, il propose une détection de collisions, plus de 1000 applications sur le marché de Freshworks, une gestion de SLA de base, ainsi que des automatisations et analyses plus avancées. Il se distingue également par ses options de personnalisation pour le service e-mail, les vues de tickets, les statuts de tickets et SSL. |
| Pro | 49 $ par agent/mois si facturé annuellement et 59 $ par agent/mois si facturé mensuellement. | Pro permet de créer jusqu’à cinq instances distinctes de help desk pour différents produits, d’ajouter jusqu’à 5000 collaborateurs tiers, une gestion de SLA, davantage d’options d’analyses et de rapports, et bien plus encore. Il permet également la segmentation des clients pour un support personnalisé et un accès des agents basé sur les rôles. |
| Entreprise | 79 $ par agent/mois si facturé annuellement et 95 $ par agent/mois si facturé mensuellement. | Adapté aux grandes entreprises, Enterprise vous permet d’ajouter un nombre illimité de produits, propose un bac à sable pour tester de nouvelles fonctionnalités, un routage basé sur les compétences, des capacités supplémentaires de base de connaissances, et bien plus encore. |
Chacun des plans de Freshdesk (y compris le plan Gratuit) offre un essai gratuit de 14 jours, vous permettant ainsi de tester les fonctionnalités gratuitement. Peu importe l’option que vous choisissez, vous pouvez également améliorer les capacités de Freshdesk avec des modules complémentaires d’IA: un chatbot, un assistant pour les agents et un outil d’analyse.
Combien coûte Freshservice ?
Contrairement à Freshdesk, Freshservice n’a pas d’options gratuites. Il propose quatre plans tarifaires payants, alignés sur la taille de l’entreprise :
| Niveau de prix | Coût | Détails |
| Démarrage | 19 $ par agent/mois si facturé annuellement et 29 $ par agent/mois si facturé mensuellement. | Conçu pour les petites organisations, il offre des espaces de travail sécurisés pour différentes équipes, une gestion des incidents, un libre-service de base, une gestion de SLA, des analyses de base, un accès basé sur les rôles, une intégration avec des applications populaires via la place de marché, et une application mobile. |
| Croissance | 49 $ par agent/mois si facturé annuellement et 59 $ par agent/mois si facturé mensuellement. | Destiné aux entreprises en croissance, Croissance propose un catalogue de services, une gestion des actifs (jusqu’à 100 actifs) améliorée avec une gestion des bons de commande, des flux de travail pour l’intégration des employés, et bien plus encore. |
| Pro | 95 $ par agent/mois si facturé annuellement et 115 $ par agent/mois si facturé mensuellement. | En tant que plan tarifaire le plus populaire, Pro vous permet d’appliquer les meilleures pratiques de l’ITSM à votre flux de travail. Il comprend la gestion des problèmes, des changements, des versions, et des incidents majeurs. De plus, il vous permet de gérer vos actifs encore plus efficacement avec la gestion des licences logicielles et des contacts. |
| Entreprise | 119 $ par agent/mois si facturé annuellement et 145 $ par agent/mois si facturé mensuellement. | Cette offre est disponible avec un agent virtuel alimenté par l’IA pour Slack et Microsoft Teams, un bac à sable pour tester de nouvelles configurations et flux de travail, un journal d’audit, et des capacités d’orchestration quasi-illimitées. |
Freshservice, tout comme Freshdesk, propose également des essais gratuits de 14 jours pour tous les plans et comprend les modules complémentaires mentionnés ci-dessus. De plus, vous pouvez améliorer votre flux de travail avec le Pack de Transactions d’Orchestration, la Découverte et la Cartographie des Dépendances Avancées, le Pack d’Actifs, la Gestion de Projets, la Gestion des Logiciels en tant que Service (SaaS), et les Agents Métier.
Vérification des intégrations de Freshdesk et Freshservice
Pour des besoins d’intégration spécifiques, vous pouvez connecter Freshdesk ou Freshservice à n’importe quelle solution à l’aide d’une API personnalisée.
En ce qui concerne les cas d’intégration plus courants (comme Slack pour une communication améliorée), les utilisateurs de Freshdesk et de Freshservice peuvent intégrer de manière transparente des applications tierces via le Freshworks Marketplace, qui compte plus de 1000 intégrations. Cependant, en raison de leurs objectifs distincts, les options et conditions d’intégration peuvent varier légèrement entre Freshdesk et Freshservice.
Intégrations de Freshdesk
À partir du plan Croissance, vous pouvez accéder à plus de 1000 applications disponibles sur le Freshdesk Marketplace. Celles-ci comprennent des solutions pour la collaboration d’équipe, les visioconférences, et bien plus encore. WhatsApp, Slack, Shopify, Salesforce, Microsoft Teams, Stripe et Zoho CRM figurent parmi les plus populaires.
Intégrations de Freshservice
Freshservice donne accès au Freshworks Marketplace à partir du plan Démarrage. Les solutions disponibles pour les utilisateurs de Freshservice incluent des produits populaires (comme les applications Office 365 et G-Suite), ainsi que des offres Freshworks telles que Servicebot pour Microsoft Teams ou Servicebot pour Slack.
Bien que la gamme d’offres pour cette solution de support informatique puisse être plus limitée par rapport à Freshdesk, elle élargit considérablement vos capacités de service desk.
Expérience utilisateur et interface de Freshdesk et Freshservice
Freshdesk et Freshservice, en tant que produits du même fournisseur, respectent naturellement les mêmes normes en termes d’expérience utilisateur et d’interface.
Interface utilisateur de Freshdesk
Freshdesk propose un tableau de bord élégant et sans encombrement. Les sections essentielles telles que les tickets, les contacts, les réseaux sociaux, et bien plus encore, sont soigneusement disposées dans la barre latérale gauche. Naviguer dans l’interface de Freshdesk et ses flux de travail principaux est intuitif, adapté aux agents familiarisés avec des outils similaires. Démarrer est aussi simple que d’utiliser l’e-mail.
Interface utilisateur de Freshservice
Le tableau de bord de Freshservice ressemble beaucoup à la mise en page de Freshdesk. Cependant, leurs sections principales divergent considérablement en fonctionnalités. Freshservice présente des sections telles que les tickets, les problèmes, les changements, les opérations IT, les actifs, et bien plus encore, certaines avec des menus déroulants offrant des options supplémentaires.
Freshdesk cible davantage les représentants du service clientèle courants, tandis que Freshservice vise les professionnels du support informatique. Par conséquent, Freshservice propose une interface plus complexe, nécessitant une courbe d’apprentissage plus prononcée.
Freshdesk vs Freshservice : Support Client et Formation
Les options de support de Freshdesk et Freshservice sont assez similaires.
Support et Onboarding de Freshdesk
Sur tous les plans, les utilisateurs de Freshdesk bénéficient d’un support par e-mail 24/7, même pour les utilisateurs du plan Gratuit. Passer au plan Croissance offre un accès à un support téléphonique 24/5, tandis que les plans Pro et Entreprise offrent en plus un support par chat 24/5.
De plus, Freshdesk propose un programme de formation complet via l’Académie Freshworks. Les agents peuvent s’inscrire à différents cours, tels que « Fondamentaux de l’Administration Freshdesk » et « Fondamentaux de l’Agent Freshdesk », améliorant ainsi leurs compétences et leur maîtrise de la plateforme.
Support et Onboarding de Freshservice
Les offres de service client de Freshservice divergent légèrement de celles de Freshdesk. Sur tous les plans, les utilisateurs bénéficient d’un support par e-mail 24/7 et d’un support téléphonique 24/5. Cependant, les plans Pro et Entreprise offrent un support par chat 24/7 de manière unique.
En parallèle de ces services, l’Académie Freshworks étend ses cours de formation aux utilisateurs de Freshservice. Vos agents de support informatique et techniciens peuvent viser l’excellence en ITSM en s’inscrivant à des cours tels que « Fondamentaux de l’Administration Freshservice » ou « Fondamentaux de l’Agent Freshservice ».
Freshdesk vs Freshservice : Personnalisation et Scalabilité
Freshdesk et Freshservice vous permettent tous deux de vous adapter facilement à votre croissance et aux évolutions de vos parties prenantes.
Freshdesk
Un rapide coup d’œil aux plans tarifaires de Freshdesk révèle que la solution est conçue pour suivre la croissance de votre entreprise. Plus le plan tarifaire est avancé, plus les capacités de personnalisation et d’automatisation sont grandes, de même que le nombre d’agents, de produits et d’intégrations.
Freshdesk se distingue de Freshservice en offrant la flexibilité de commencer avec une configuration à budget zéro pour votre logiciel de help desk tout en profitant de ses fonctionnalités.
Freshservice
Comme mentionné précédemment, Freshservice n’a pas de plan gratuit. Néanmoins, tout comme Freshdesk, cet outil de service desk vous permet d’ajuster et de mettre à l’échelle efficacement, sans acheter de fonctionnalités supplémentaires ou introduire d’autres outils pour compenser des capacités manquantes.
Par exemple, la limite des transactions d’orchestration s’étend avec chaque plan tarifaire consécutif, passant de 1000 transactions/compte/mois en Démarrage à 20 000 transactions/compte/mois en Entreprise.
Freshdesk vs Freshservice : Vue d’ensemble des différences et similitudes
Freshdesk et Freshservice présentent à la fois des fonctionnalités distinctives et des éléments communs. Pour vous aider dans votre processus de prise de décision, voici un récapitulatif concis mettant en évidence leurs différences et similitudes, vous guidant vers le choix optimal.
| Aspect | Freshdesk | Freshservice |
| Type de client | Client externe | Client interne (principalement) |
| Canaux | Stimulation des ventes (en rendant les clients heureux) | Optimisation de votre productivité en tant qu’organisation (en rendant vos employés heureux et en leur fournissant les outils dont ils ont besoin pour accomplir leur travail) |
| Focus | Stimulation des ventes (en rendant les clients heureux) | Optimisation de votre productivité en tant qu’organisation (en rendant vos employés heureux et en leur fournissant les outils dont ils ont besoin pour accomplir leur travail) |
| Tarification | Quatre plans tarifaires, de 0 $ à 95 $ par agent/mois ; des essais gratuits de 14 jours sont disponibles pour chaque plan | Quatre plans tarifaires, de 19 $ à 145 $ par agent/mois ; des essais gratuits de 14 jours sont disponibles pour chaque plan |
| Intégrations | 1000+ applications disponibles sur le Freshdesk Marketplace. Des intégrations via des API personnalisées sont également possibles | Moins de 1000 applications sont disponibles sur le Freshdesk Marketplace. Des intégrations via des API personnalisées sont également possibles |
| Interface et expérience utilisateur | Interface élégante et claire, une barre latérale pratique avec toutes les fonctions essentielles | Interface élégante et claire, une barre latérale pratique avec toutes les fonctions essentielles. En raison d’un plus grand nombre de fonctionnalités et d’une plus grande compétence technique de l’utilisateur prévu, il peut sembler un peu plus compliqué à utiliser |
| Formation | Cours de l’Académie Freshworks, tels que « Fondamentaux de l’Agent Freshdesk » et « Fondamentaux de l’Administration Freshdesk » | Cours de l’Académie Freshworks, tels que « Fondamentaux de l’Agent Freshservice » et « Fondamentaux de l’Administration Freshservice » |
| Support |
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| Personnalisation et scalabilité | Les autorisations pour les agents, les produits, les intégrations, ainsi que les capacités d’automatisation et de personnalisation, se développent avec chaque palier tarifaire successif. Il est possible de commencer avec un budget nul | Les capacités et les options de personnalisation augmentent avec chaque plan tarifaire progressif. Il n’est pas possible de commencer avec une configuration à budget zéro |
Maintenant que vous connaissez les bases de Freshdesk vs Freshservice, voyons-les en action.
Freshservice et Freshdesk : Cas d’utilisation et industries
Freshworks compte une clientèle impressionnante de plus de 60 000 utilisateurs bénéficiant de leurs diverses solutions logicielles, dont Freshservice vs Freshdesk. Ces clients se répartissent dans une multitude d’industries, allant du commerce électronique aux soins de santé en passant par l’éducation, démontrant l’adaptabilité des deux solutions dans divers scénarios.
Voici quelques exemples :
- Bridgestone Corporation, un fabricant de pneus mondialement connu de Tokyo, a réalisé une réduction remarquable de 97 % de l’âge moyen des tickets. Cette amélioration monumentale a été rendue possible en numérisant leur flux de support client précédemment manuel et redondant à l’aide de Freshdesk.
- Travix, une agence de voyage en ligne présente dans 39 pays, a réussi à faire face à l’afflux massif de demandes de renseignements des clients pendant la pandémie. Ils ont réalisé cela en élevant leurs solutions d’auto-assistance à un nouveau niveau avec Freshdesk, gérant efficacement ce qui semblait initialement être un volume ingérable de requêtes.
- Riverbed Technology, une entreprise informatique américaine avec une équipe de support informatique interne de 100 professionnels qui répondent à un effectif de 3 000 personnes, a connu des améliorations remarquables dans l’efficacité de l’ITSM – grâce à la transition de leur système obsolète vers Freshservice. L’impact de la solution s’est étendu au-delà de l’IT, englobant d’autres départements nécessitant une gestion efficace des cas.
- Bensons for Beds, le principal spécialiste des lits au Royaume-Uni, a réalisé une augmentation de 95 % du taux de résolution au premier appel et une diminution de 54 % du temps de résolution des tickets après avoir commencé à utiliser Freshservice pour leur équipe IT.
- Soderberg and Partners, premier conseiller financier en Suède, utilise stratégiquement à la fois Freshdesk pour les interactions avec les clients finaux et Freshservice pour le support informatique interne. Cette intégration a facilité une transformation significative, réduisant les tickets non résolus de 20 à la fin de la journée à un impressionnant zéro.
À travers ces études de cas, il est évident que les utilisateurs ont tendance à utiliser plusieurs outils de la suite Freshworks plutôt que de compter sur un seul. Freshservice vs Freshdesk sont fréquemment intégrés dans la même pile. Cela souligne que les deux ne sont pas de simples équivalents ; ils sont plutôt des solutions distinctes conçues pour fonctionner en tandem.
Migration et transfert de données vers la nouvelle plateforme
Imaginons que cela se soit produit : vous avez choisi la plateforme qui correspond parfaitement à vos besoins. Et puis survient un autre défi : la migration des données.
Freshdesk vs Freshservice disposent d’outils intégrés de migration des données. Freshdesk transfère les Contacts et les Entreprises, tandis que l’outil de Freshservice gère les Demandeurs. Pour migrer les tickets, les articles de la base de connaissances, et plus encore, des solutions alternatives sont nécessaires. C’est là qu’intervient Help Desk Migration.
Grâce à une interface intuitive de glisser-déposer, vous pouvez transférer en toute sécurité toutes vos données vers ou depuis Freshdesk ou Freshservice (ou effectuer une migration entre les plateformes) en suivant ces étapes :
- Connectez la plateforme source.
- Connectez la plateforme cible (Freshdesk et Freshservice dans notre cas ; ou vous pouvez déplacer des données entre ces plateformes).
- Associez et cartographiez les données que vous souhaitez migrer.
- Effectuez une migration de test (démonstration gratuite et/ou démo avec des données personnalisées) avec 20 tickets et 20 articles de la base de connaissances.
- Planifiez une date et une heure pratiques pour le transfert de données à grande échelle.
Help Desk Migration peut vous aider à transférer près de tous les types de données. Outre les informations sur les clients, les tickets et les articles de la base de connaissances, il peut également gérer les pièces jointes, les enregistrements d’appels, les informations sur les agents, et plus encore. De plus, l’outil peut également effectuer des transferts depuis votre boîte de réception partagée ou votre base de données.
Freshdesk vs Freshservice : Notes finales
Lorsque vous hésitez entre Freshdesk et Freshservice, il se peut que vous n’ayez en fait pas à choisir. Alors que Freshdesk est conçu pour le service client général, Freshservice est plus adapté aux flux de travail internes de l’ITSM. Autrement dit, votre équipe de service client peut utiliser le premier tandis que votre département de support informatique peut tirer parti du second.
Quoi qu’il en soit, vous pouvez essayer l’un ou l’autre outil grâce aux essais gratuits de 14 jours. Pendant ce temps, Help Desk Migration transférera en toute sécurité toutes vos informations de service client vers la destination requise—essayez une démo test.
Comparaison Freshdesk vs Freshservice FAQ
Freshdesk est un logiciel de support client conçu pour gérer les demandes des clients via divers canaux tels que l’e-mail, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux. Il vise à améliorer le service client en optimisant la communication, la gestion des tickets et la collaboration des équipes de support.
Freshservice est un outil de gestion des services informatiques (ITSM) conçu pour les opérations informatiques internes. Il se concentre sur la gestion des incidents informatiques, des demandes de services, des actifs, des changements et des projets. Il aide les équipes informatiques à assurer un bon déroulement des processus internes et à gérer les problèmes liés à l’informatique.
La comparaison Freshdesk Freshservice peut être résumée comme suit : Freshdesk est pour le support client externe, tandis que Freshservice est pour le support informatique interne et la gestion.
- Intégration Omnicanal : Freshdesk consolide les canaux de support tels que les e-mails, les appels, les chats et les médias sociaux en une seule plateforme, améliorant la gestion des interactions avec les clients.
- Fonctionnalités d’automatisation : Automatisez le routage des tickets, les réponses et les flux de travail pour accroître l’efficacité et réduire les tâches manuelles.
- Outils de collaboration : Utilisez les boîtes de réception partagées, les notes internes et les affectations de tickets pour faciliter le travail en équipe et améliorer la qualité du support.
- Reporting avancé : Accédez à des outils d’analyse et de reporting détaillés pour suivre les indicateurs de performance clés et les niveaux de satisfaction des clients.
- Solutions personnalisables : Adaptez les champs des tickets, les flux de travail et les rapports aux besoins et processus organisationnels spécifiques.
- Cadre ITIL : Freshservice prend en charge les meilleures pratiques ITIL, facilitant la gestion efficace des services et des processus IT.
- Gestion des incidents et des problèmes : Gérez efficacement les incidents, les problèmes et les changements avec des fonctionnalités de gestion robustes.
- Gestion des actifs : Suivez et gérez les actifs IT, y compris le matériel et les logiciels, pour un meilleur contrôle et une meilleure utilisation.
- Portail en libre-service : Offrez aux utilisateurs un portail en libre-service pour soumettre des demandes et accéder à une base de connaissances, réduisant ainsi la charge de travail des équipes IT.
- Automatisation des flux de travail : Optimisez les tâches et les processus IT grâce à des règles d’automatisation personnalisables.
- Formulaires de tickets : Personnalisez les champs et les formulaires de tickets pour capturer les informations pertinentes pour les processus de support.
- Flux de travail : Implémentez des flux de travail automatisés pour le routage des tickets, les escalades et les notifications.
- Modèles d’e-mail : Créez et modifiez des modèles d’e-mail pour différents types de communications avec les clients.
- Rapports et tableaux de bord : Développez des rapports et des tableaux de bord personnalisés pour surveiller et analyser les performances.
- Rôles et autorisations des agents : Définissez et ajustez les rôles et les autorisations pour contrôler l’accès aux fonctionnalités et aux données.
- Catalogue de services : Personnalisez le catalogue de services pour offrir des services et des demandes IT adaptés à votre organisation.
- Flux de travail IT : Adaptez les flux de travail pour la gestion des incidents, des changements et des problèmes aux processus IT de votre organisation.
- Formulaires et champs : Modifiez les formulaires de tickets et les champs pour recueillir les informations spécifiques nécessaires aux demandes de services IT.
- Règles d’automatisation : Configurez des règles pour automatiser les tâches IT, y compris le routage des tickets et les approbations.
- Rapports et tableaux de bord : Créez et personnalisez des rapports et des tableaux de bord pour suivre la performance des services IT.
- Freshdesk : Disponible sur les applications mobiles pour iOS et Android, permettant aux agents de support de gérer les tickets et d’interagir avec les clients depuis n’importe où.
- Freshservice : Offre des applications mobiles pour iOS et Android, permettant aux équipes IT de gérer les tickets, les actifs et les tâches ITSM en déplacement.
- Freshdesk offre un support multicanal, y compris les e-mails, le chat, le téléphone et les médias sociaux. Il comprend également une base de connaissances et des forums communautaires pour le self-service.
- Freshservice se concentre sur le support IT via des canaux tels que les e-mails et les portails en libre-service, conçus pour aider les équipes IT et rationaliser la gestion des services IT.
Freshdesk est un logiciel de support client conçu pour aider les entreprises à gérer et résoudre les demandes des clients via plusieurs canaux tels que l’e-mail, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux.
Freshservice, quant à lui, est un outil de gestion des services informatiques (ITSM) conçu pour gérer les opérations informatiques, telles que la gestion des incidents, le suivi des actifs et la gestion des changements, au sein d’une organisation.
Les comparaisons telles que « Freshdesk vs Freshworks » ou « Freshworks vs Freshservice » sont inexactes, car Freshworks est la marque qui englobe les deux outils. La comparaison correcte serait entre Freshdesk et Freshservice en tant que produits individuels au sein du portefeuille Freshworks.
- Lier des tickets de Freshdesk à des incidents, des problèmes ou des changements dans Freshservice.
- Synchroniser les données entre les deux plateformes pour une meilleure visibilité et une communication fluide entre les équipes.
- Automatiser les flux de travail, comme l’escalade d’un ticket Freshdesk vers Freshservice lorsque l’intervention de l’IT est nécessaire.
L’intégration Freshservice Freshdesk permet de rationaliser la résolution des problèmes en garantissant que les équipes de support client et d’informatique travaillent ensemble de manière transparente.