D'après une étude de Forrester Consulting, 65 % des utilisateurs changent de marque en raison d' un service client médiocre et partagent leur expérience. Ce constat n'est pas nouveau pour la plupart des entreprises, qui savent que le support client est essentiel. Mais saviez-vous qu'il existe une différence cruciale entre le support client et le support produit ? Cette différence vous empêche d'offrir une expérience client optimale.
Vous souhaitez remédier à ce problème ? Poursuivez votre lecture pour découvrir ce qu’est le support produit et comment élaborer une stratégie qui satisfera à la fois vos employés et vos clients.
Qu'est-ce que le support produit ?
L'assistance produit consiste à aider un client à tirer le meilleur parti d'un produit. Cette assistance requiert une connaissance approfondie des fonctionnalités techniques du produit de la part des représentants du service client . Les clients peuvent avoir besoin d'assistance produit si :
- ils veulent connaître les caractéristiques du produit afin de comprendre comment il peut répondre à leurs besoins
- ils doivent personnaliser le produit en fonction de leurs besoins changeants
- Le produit ne fonctionne pas ou fonctionne mal
L'assistance produit ne se limite pas à un échange avec un technicien : les clients peuvent trouver l'aide nécessaire dans les FAQ, les manuels ou les tutoriels vidéo. Toutefois, cette option n'est possible que si l'entreprise dispose d'un système d'assistance produit performant. Or, une assistance produit efficace est impossible si le dirigeant ne la distingue pas clairement de l'assistance client . Examinons donc les différences entre ces deux types d'assistance.
Assistance client vs assistance produit
À première vue, le support client et le support produit se ressemblent beaucoup : dans les deux cas, les représentants de l’entreprise aident les clients à résoudre leurs problèmes. Mais la différence réside dans le fait qu’ils traitent des problèmes de nature différente .
En règle générale, les clients contactent le support pour deux raisons principales : se renseigner sur la livraison d’un produit ou obtenir de l’aide concernant le produit lui-même. Le support client traite les premiers problèmes, tandis que le support produit résout les seconds. Par exemple, lors de l’achat d’un système de gestion de tickets , le support client gère les paiements et les détails de la commande, tandis que le support produit s’occupe des paramètres système ou des erreurs rencontrées.
Étant donné la diversité des demandes, il convient d'utiliser des méthodes de résolution différentes. Par exemple : les clients peuvent privilégier une communication directe par téléphone, chat ou e-mail pour résoudre leurs problèmes liés au support client. En revanche, ils peuvent rapidement résoudre les problèmes relatifs aux services d'assistance produit en consultant les manuels, les FAQ, les pages d'aide en ligne ou les conseils du chatbot. Même lorsqu'une intervention technique est nécessaire, un appel vidéo ou un e-mail accompagné de fichiers de diagnostic ou de captures d'écran est généralement bien plus pratique qu'un appel téléphonique.
Vous connaissez maintenant la différence. Pourriez-vous utiliser ces connaissances pour améliorer votre service d'assistance ? Absolument ! Mais pour concevoir un bon système d'assistance produit, il est également essentiel de comprendre pourquoi de tels systèmes peuvent être défaillants.
Pourquoi le support produit échoue-t-il ?
La plupart des entreprises proposent une forme ou une autre de service d'assistance technique. Pourtant, bien souvent, ces services ne fonctionnent pas correctement, et les entreprises perdent leurs clients. Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi ? Il peut y avoir plusieurs raisons.
Vous n'analysez pas les demandes d'assistance pour corriger les bugs
Si dix clients sur cent seplain de problèmes de connexion à votre logiciel, vous devez corriger ce défaut au lieu de leurplaindes solutions de contournement. Ces erreurs peuvent être rares mais régulières ; il est donc nécessaire d’analyser toutes les requêtes pour en déterminer la cause exacte.
Vous n'utilisez pas de logiciel efficace
Si vous n'analysez pas les demandes, il est fort probable que vous n'utilisiez pas le logiciel adéquat. Par exemple, si vous utilisez encore une boîte de réception partagée au lieu d' un système de tickets , il vous est difficile d'identifier les problèmes les plus fréquents. De plus, cette approche obsolète engendre probablement d'autres problèmes : un service lent et de faible qualité, des performances médiocres, des coûts de personnel élevés et, par conséquent, une perte de clients et de profits. Vous pouvez facilement remédier à ces problèmes en adoptant un logiciel de support technique.
Vous n'avez pas créé de moyens pratiques pour résoudre les problèmes courants
Tous les problèmes ne nécessitent pas la présence de gestionnaires humains 24 h/24 et 7 j/7. Si vous pensez le contraire, vous risquez de gaspiller des milliers d'euros que vous pourriez investir dans l'automatisation . Par exemple, si votre seule option est la communication directe, il vous faut dix personnes pour accompagner les clients dans la configuration de votre produit. En revanche, la création de tutoriels vidéo, de manuels ou d'un chatbot pour résoudre les problèmes courants vous permet de réduire votre équipe à quelques personnes seulement et d'offrir un service de meilleure qualité.
Vous déléguez les problèmes de support produit aux mauvais spécialistes
Les services marketing et commerciaux savent comment vendre votre produit, mais ils n'en connaissent pas tous les détails de fonctionnement. Par exemple, un système de support client peut comporter des centaines de paramètres différents ; ainsi, un agent peut expliquer au client le fonctionnement du suivi des appels, mais ignorer pourquoi il ne fonctionne pas dans un cas précis. En fin de compte, ils risquent de ne pas pouvoir résoudre les problèmes des clients, et la frustration qui en découle pourrait les pousser vers la concurrence.
Si au moins un de ces points vous semble familier, vous n'avez probablement pas de stratégie pour développer un support produit efficace. En bref, cette stratégie doit inclure des mesures pour prévenir tous les risques d'échec et permettre de s'adapter à l'évolution des besoins clients. Voyons donc comment en mettre une en place.
Quels sont les éléments à prendre en compte lors de la mise en place d'une stratégie de support produit ?
Une stratégie est un plan à long terme pour développer votre service d'assistance ; il est donc essentiel de définir précisément tous les détails avant d'établir une liste de tâches. Nous vous accompagnerons tout au long du processus.
1. Analysez votre produit pour identifier les informations essentielles pour le client
Vous devez d'abord examiner votre produit et imaginer les questions que vos clients pourraient se poser après son lancement. Le plus souvent, les réponses à ces questions sont les suivantes :
- Caractéristiques techniques du produit (fonctions, type de protection des données, configuration système requise, capacité d'intégration, etc.)
- Actions pour personnaliser et adapter le logiciel (guides étape par étape)
- Erreurs courantes et comment les corriger (fichiers cache excessifs, problèmes de serveur, problèmes de connexion Internet, etc.)
Bien sûr, il est impossible de tout couvrir, et chaque nouvelle demande client enrichira votre base de connaissances. Néanmoins, cette analyse initiale vous aidera à franchir les prochaines étapes. Vous saurez ainsi quelles informations inclure dans vos tutoriels vidéo ou confier à des spécialistes du support technique.
Source : Zendesk
2. Étudiez les besoins de vos clients
Vous souhaitez proposer la solution la plus efficace, disponible et fiable pour chaque problème, mais il est souvent impossible de réunir ces trois qualités. Ou alors, le coût est trop élevé, ce qui ne convient pas à tous les clients. Il vous faut donc définir un ratio différent d'efficacité, de fiabilité et de disponibilité afin de répondre aux besoins des différentes catégories de clients.
Par efficacité, nous entendons la rapidité avec laquelle vous pouvez résoudre un problème et à quel prix. Par fiabilité, nous déterminons si une solution est plus susceptible d'entraîner des failles de sécurité et des interruptions de service, même si elle coûte moins cher. Enfin, la disponibilité définit les moments où vos clients peuvent obtenir de l'aide, car la plupart n'en ont pas besoin 24 h/24 et 7 j/7.
Pour définir ce ratio, il est essentiel de connaître les besoins de vos clients. Certains recherchent une solution rapide, d'autres sont prêts à patienter mais privilégient la fiabilité, tandis que d'autres encore recherchent un prix plus bas, sans se soucier de la rapidité ni de la fiabilité. Identifier ces différentes catégories de besoins est crucial pour passer à l'étape suivante de l'élaboration de votre stratégie.
3. Segmentez vos clients en fonction de leurs besoins et allouez vos ressources
En connaissant les besoins et les préoccupations de vos clients, vous pouvez créer différentes formules d'assistance produit afin de leur offrir le meilleur rapport qualité-prix. Par exemple, si un client a opté pour une formule économique, l'assistance produit devrait répondre à sa demande sous 24 heures, et s'il a choisi une formule premium, il devrait recevoir une réponse sous 30 minutes.
De cette manière, vous pouvez répartir les ressources de façon rationnelle afin que chaque client reçoive un service de haute qualité et dans les délais impartis.
4. Élaborer un plan stratégique
Après une analyse complète, vous identifierez clairement les changements nécessaires à l'amélioration de votre produit ou service, ainsi que les ressources requises. En général, la mise en œuvre simultanée de tous les changements est trop coûteuse et irrationnelle, surtout pour une entreprise récemment lancée .
Il est donc nécessaire de prendre des décisions tactiques précises pour adapter le support produit à l'évolution de votre entreprise et du marché. Par exemple, vous pouvez planifier des formations pour vos employés, augmenter vos effectifs ou programmer des mises à jour logicielles pour chaque étape importante.
Par exemple, avec une augmentation du nombre de clients et, par conséquent, de demandes, vous
pouvez progressivement mettre à niveau votre logiciel : 1) déployer un service d'assistance ; 2) développer un chatbot ; 3) ajouter des fonctionnalités d'IA.
Ainsi, vous ne serez pas submergé par la demande accrue et vous maintiendrez un rapport qualité-coût optimal dans votre stratégie de support produit.
En résumé
Le support produit vise à aider vos clients à tirer le meilleur parti de votre produit. Pour un support optimal, il est essentiel de bien comprendre les fonctionnalités de votre produit et les besoins de vos clients. Ainsi, vous pourrez allouer vos ressources de manière rationnelle et offrir à vos clients le meilleur service possible grâce à une planification stratégique et des logiciels modernes .
