La satisfaction client est le principal moteur d'une de service client réussie , et le nombre de canaux de service client proposés a un impact direct sur cet indicateur clé. Dès lors, une question essentielle se pose : service client multicanal ou omnicanal ? Quelle est la meilleure option pour votre entreprise ?
Avant de vous aider à explorer vos options, définissons ces concepts de service à la clientèle.
Qu'est-ce que le service client multicanal ?
Le service client multicanal est une stratégie d'assistance qui offre aux clients plusieurs canaux de communication pour contacter une entreprise. Vous pouvez ainsi leur permettre de vous joindre par chat, téléphone, e-mail et réseaux sociaux. Vous pouvez également mettre à leur disposition des outils en libre-service tels que des forums et une FAQ.
Qu'est-ce que le service client omnicanal ?
Le service client omnicanal est un modèle d'assistance qui synchronise les interactions client sur différents points de contact. À l'instar du support multicanal, il permet aux clients de contacter une entreprise par divers moyens de communication. La principale différence réside dans le fait qu'une stratégie de service client omnicanal intègre toutes les interactions sur une plateforme unique, offrant ainsi aux agents un contexte et un historique des interactions.
| Service client multicanal | Service client omnicanal |
| Offre aux clients de multiples canaux ou moyens de contacter une entreprise pour obtenir de l'aide, tels que le téléphone, le courrier électronique, le chat et les médias sociaux, ainsi que des outils de libre-service comme les FAQ et les forums. | L'objectif est d'offrir une expérience client fluide et intégrée sur plusieurs canaux en synchronisant les interactions clients sur l'ensemble des canaux. |
| L’objectif est d’offrir aux clients diverses options pour contacter une entreprise et de garantir que le service client soit disponible via le canal de leur choix. | L’objectif est de créer une expérience cohérente et personnalisée pour les clients sur tous les points de contact en permettant aux agents d’avoir une vue complète des interactions d’un client sur tous les canaux, en fournissant un contexte et des enregistrements historiques pour améliorer la qualité du service . |
Révolutionner le support client : la bataille du multicanal contre l'omnicanal
Alors, quelle option est la meilleure ? Avant de répondre à cette question, examinons de plus près leurs avantages respectifs.
Analyse approfondie des avantages et inconvénients du service client multicanal
Les principaux avantages du service client multicanal
Accessibilité : Un service client multicanal permet à vos clients de vous contacter via leur canal préféré. Votre entreprise peut ainsi interagir avec des personnes de tous horizons. Les jeunes générations, qui privilégient la communication en ligne, peuvent vous joindre facilement. Il en va de même pour les générations plus âgées qui préfèrent encore les conversations téléphoniques.
Facilité de communication : même les jeunes générations privilégieront le téléphone si le problème est trop complexe pour être abordé par messagerie instantanée . De plus, certains clients préféreront rédiger des courriels détaillés pour expliquer plain problème. En revanche, ceux qui ont besoin de réponses rapides à des questions simples préféreront interagir avec un chatbot ou consulter votre FAQ.
Efficacité : Une stratégie de service client multicanal permet également d'accroître l'efficacité de vos équipes d'assistance. Grâce aux outils en libre-service qui permettent aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions, les agents n'auront plus à gérer un afflux massif de demandes. Le service client multicanal permet également à votre entreprise de rester disponible 24h/24 et 7j/7 via les chatbots. Sauf nécessité absolue, vous n'aurez pas besoin d'embaucher d'agents pour le service de nuit.
Disponibilité : Un service client multicanal permet également à une entreprise d’être disponible 24 h/24 et 7 j/7 via des chatbots, offrant ainsi une assistance en dehors des heures ouvrables habituelles. Les clients peuvent donc obtenir de l’aide à tout moment, ce qui peut s’avérer particulièrement important pour ceux situés dans des fuseaux horaires différents ou confrontés à des problèmes urgents.
Une meilleure expérience client : Le service client multicanal permet aux entreprises d’ offrir une meilleure expérience client . En proposant différents canaux, elles peuvent répondre aux préférences et aux besoins de leurs clients. Cela peut améliorer leur satisfaction et leur fidélité , car ils ont le sentiment que leurs besoins sont pris en compte de la manière qui leur convient le mieux.
Meilleure connaissance client : Le service client multicanal permet aux entreprises de recueillir des données et des informations sur les interactions clients sur différents canaux. L’analyse de ces données leur permet d’identifier les axes d’amélioration et d’optimiser leur stratégie de service client. Il en résulte un service client plus personnalisé et ciblé, et une satisfaction client globale accrue.
Les principaux inconvénients du service client multicanal
Manque d'intégration : La multiplicité des canaux rend difficile l'intégration des données clients et le suivi des interactions sur l'ensemble de ces canaux. Il en résulte une vision fragmentée des interactions clients et un manque de contexte pour les agents du service client.
Expériences incohérentes : Avec la multiplication des canaux, il peut être difficile de garantir une expérience client homogène sur tous les points de contact. Si un canal est moins performant qu’un autre, les clients peuvent recevoir un niveau d’assistance variable, ce qui peut engendrer frustration et confusion.
Complexité accrue : La gestion de plusieurs canaux peut s’avérer complexe et exige des ressources supplémentaires, notamment en personnel, en technologie et en formation. Cela peut représenter un défi pour les petites entreprises aux ressources limitées. Avec plusieurs canaux, il peut être difficile de suivre et de mesurer l’efficacité de chacun, ainsi que le succès global de la stratégie de service client. Il peut alors devenir difficile d’identifier les axes d’amélioration et d’optimiser l’expérience client.
Coûts de formation et de personnel plus élevés : Proposer plusieurs canaux de distribution exige davantage de ressources pour gérer et doter en personnel chaque canal efficacement. Cela peut engendrer des coûts de formation et de personnel plus élevés pour les entreprises, ce qui peut représenter un défi pour les petites structures disposant de budgets limités.
Difficultés de priorisation des canaux : La multiplication des canaux à gérer peut compliquer le suivi des interactions clients et la garantie d’un service fluide sur tous les points de contact. Les entreprises peuvent avoir besoin d’investir dans des solutions technologiques pour faciliter la gestion et l’intégration des interactions clients sur l’ensemble des canaux.
Risque accru de violations de données : La multiplication des canaux de distribution accroît les risques de de données . Les entreprises doivent impérativement mettre en place des mesures de sécurité adéquates pour protéger les données de leurs clients sur tous les canaux.
| Service client multicanal | Service client omnicanal |
| Avantages | Inconvénients |
| Accessibilité : les clients peuvent choisir le canal qui leur convient le mieux | Manque d'intégration : difficulté à suivre les interactions clients sur tous les canaux |
| Facilité de communication : différents canaux conviennent à différents types de problèmes | Expériences incohérentes : variations dans la qualité du support selon les canaux |
| Efficacité : les outils en libre-service peuvent réduire la charge de travail des agents de support | Complexité accrue : la gestion de plusieurs canaux peut nécessiter d'importantes ressources. |
| Disponibilité : Assistance 24h/24 et 7j/7 via chatbots | Coûts de formation et de personnel plus élevés |
| Une meilleure expérience client : répondre aux préférences des clients améliore leur satisfaction et leur fidélité | Difficulté à prioriser les canaux : risque de service incohérent |
| Meilleure connaissance client : l’analyse des données provenant de différents canaux améliore la personnalisation. | Augmentation du risque de violations de la sécurité des données avec l'augmentation du nombre de canaux |
Le service client omnicanal permet également l'utilisation de plusieurs canaux, offrant ainsi les mêmes avantages que précédemment. Sa particularité réside dans les atouts qu'il procure, rendus possibles uniquement par l'utilisation d'un système synchronisé.
Points forts et points faibles du service client omnicanal
Les avantages que vous obtiendrez uniquement grâce au service client omnicanal
Continuité et résolution plus rapide : grâce à l’intégration de vos canaux de communication, vos équipes d’assistance peuvent résoudre les problèmes plus rapidement. Chaque agent peut consulter l’historique et reprendre le travail là où un autre agent l’a laissé.
Satisfaction client : La continuité du service et la rapidité de résolution des problèmes sont essentielles à la satisfaction client. Vous aurez des clients satisfaits qui resteront fidèles à votre entreprise. Trois clients sur quatre sont prêts à dépenser davantage pour les entreprises qui offrent une expérience client de qualité.
Satisfaction des agents : Le recrutement étant très coûteux, la satisfaction des agents est primordiale. Des employés heureux contribuent à la satisfaction des clients. Grâce à un service client omnicanal permettant aux agents d'effectuer leur travail plus rapidement et plus efficacement, vous pouvez vous attendre à une plus grande satisfaction au travail. Cela réduit également le stress et la frustration, car vos agents sont moins susceptibles de gérer des clients mécontents.
Analyse des données clients : L’intégration de toutes les interactions clients dans une plateforme de support omnicanale permet de recueillir des informations précieuses pour optimiser vos efforts de vente et de marketing. Ces informations vous aident à créer des messages de marque percutants qui trouvent un écho auprès de vos clients, contribuant ainsi à fidéliser la clientèle et à en attirer de nouveaux.
Augmentation du chiffre d'affaires : Un service offrant une excellente expérience client peut générer des achats répétés ; 62 % des clients satisfaits du service d'une marque la recommandent à un ami. De plus, grâce à un service client omnicanal plus productif, les agents auront davantage de temps pour fournir des services à valeur ajoutée, ce qui se traduira par des ventes et une augmentation du chiffre d'affaires.
Les inconvénients que vous rencontrerez uniquement avec le service client omnicanal
Complexité de l'intégration : La mise en place d'un système de service client omnicanal peut s'avérer complexe et exige un investissement considérable en temps, en ressources et en argent. L'intégration de tous les canaux et systèmes de communication peut représenter un véritable défi et nécessiter une formation et un soutien supplémentaires du personnel.
Risques liés à la sécurité des données : La multiplication des canaux et systèmes de communication accroît le risque de violations de données et de menaces à la sécurité. Garantir la sécurité de l’ensemble des systèmes et canaux représente un défi de taille, et les entreprises doivent mettre en œuvre des mesures de sécurité rigoureuses pour protéger les données personnelles et financières de leurs clients .
Coûts plus élevés : La mise en place d’un système de service client omnicanal peut s’avérer coûteuse, car elle nécessite des ressources supplémentaires, notamment en matière de technologie, de formation et de personnel. Cela peut représenter un défi pour les petites entreprises disposant de budgets limités.
Gestion des canaux : La gestion de plusieurs canaux de communication peut s’avérer complexe, et les entreprises peuvent avoir du mal à prioriser et à gérer efficacement les interactions avec les clients. Cela peut entraîner des temps d’attente plus longs, une expérience client incohérente et des clients frustrés.
Défis techniques : La mise en œuvre d’un système de service client omnicanal peut engendrer des problèmes techniques, tels que des problèmes de connectivité, des interruptions de service et des bogues logiciels. Ces problèmes peuvent entraîner des retards et des interruptions dans le processus de service client, et les entreprises doivent disposer de l’expertise technique nécessaire pour les résoudre rapidement.
Confusion des clients : Face à la multiplication des canaux de communication et des points de contact, les clients peuvent être désorientés quant au canal à utiliser pour chaque problème, ce qui engendre frustration et insatisfaction. Il est donc essentiel que les entreprises fournissent des instructions claires et un accompagnement personnalisé pour aider les clients à s’orienter dans l’expérience de service client omnicanale.
| Avantages | Inconvénients |
| La continuité du service est assurée pour les clients, car différents agents peuvent répondre à leurs préoccupations sans qu'ils aient à se répéter | La mise en œuvre exige beaucoup de temps, de ressources et d'investissements |
| Résolution plus rapide des problèmes, car chaque agent peut reprendre là où les autres se sont arrêtés en consultant l'historique des dossiers | Augmentation des risques liés à la sécurité des données en raison de la multiplicité des canaux et systèmes de communication |
| L'amélioration de la satisfaction client grâce à une résolution plus rapide des problèmes et à la continuité du service favorise la fidélisation et les achats répétés | Des coûts plus élevés sont associés à la mise en œuvre, notamment en matière de technologie, de formation et de personnel |
| Amélioration de la satisfaction des agents et réduction de leur niveau de stress, car ils sont moins susceptibles d'avoir affaire à des clients mécontents | Gestion complexe des canaux, entraînant des temps d'attente plus longs et des expériences client incohérentes |
| Les informations clients recueillies grâce à l'intégration de toutes les interactions clients permettent d'améliorer les efforts de vente et de marketing | Des difficultés techniques, telles que des problèmes de connectivité et des bogues logiciels, peuvent entraîner des retards et des interruptions |
| Augmentation des revenus grâce à une meilleure expérience client et à une productivité accrue des agents | La multiplication des canaux et points de contact de communication peut engendrer de la confusion chez les clients, ce qui peut mener à la frustration et à l'insatisfaction |
Ensuite, nous vous aiderons à choisir le système de service client le mieux adapté à votre entreprise.
Comment choisir les chaînes à proposer ?
Alors, comment choisir parmi les différentes options de service client ? Vous devez prendre en compte plusieurs facteurs.
D'une part, un service client multicanal est plus facile à mettre en place. Toute petite entreprise peut créer un site web avec une base de connaissances , des plateformes de médias sociaux, une adresse e-mail et d'autres canaux de service client habituels. L'inconvénient du support multicanal est que vous risquez de devoir gérer des clients frustrés par un manque de cohérence dans vos communications.
L'assistance omnicanale, quant à elle, peut offrir un service synchronisé et une expérience client exceptionnelle. Cependant, son coût peut s'avérer prohibitif pour les petites entreprises. En effet, elle nécessite un investissement dans une technologie d'assistance avancée intégrant les différents canaux .
Comparez les avantages et les inconvénients de chaque option. Et, bien sûr, vous devez vous assurer que votre entreprise dispose des ressources nécessaires pour mettre en œuvre la stratégie de service client que vous avez choisie.
| Facteurs à prendre en compte | Assistance client multicanal | Assistance client omnicanale |
| Facilité d'installation | Plus facile à installer | Nécessite un investissement dans des technologies de support avancées |
| canaux de communication | Inclut le site web, les plateformes de médias sociaux, le courriel et les autres canaux habituels de service à la clientèle | Comprend de multiples canaux de communication intégrés à une technologie de support avancée |
| Expérience client | Des canaux de communication décousus peuvent engendrer la frustration des clients | Un service synchronisé peut mener à une expérience client exceptionnelle |
| Coût | Généralement plus abordable | Peut s'avérer peu pratique pour les petites entreprises en raison des investissements nécessaires |
| Disponibilité des ressources | Peut être géré avec les ressources existantes | Nécessite des ressources supplémentaires pour gérer plusieurs canaux de communication et des technologies de support avancées |
Quelle approche de service d'assistance est la mieux adaptée à votre entreprise ?
Vous pensez peut-être qu'une solution de support multicanal facile à mettre en place est idéale pour les PME et qu'un système de support omnicanal est réservé aux grandes entreprises. Ce n'est pas toujours le cas. Il existe des plateformes de support client économiques qui permettent un service client omnicanal sans vous ruiner. Désormais, même les petites entreprises peuvent offrir une expérience client optimale !
