Alors que l'automatisation du support client est devenue un outil standard utilisé par environ 58 % des entreprises B2B pour améliorer leurs processus, elle reste entourée de mythes. Ces idées fausses empêchent les entreprises de tirer pleinement parti de l'automatisation, ce qui nuit à la qualité et à l'efficacité de leur service client .
Nous allons donc déconstruire cinq idées reçues tenaces concernant l'automatisation du service client et les réfuter par des faits. Cela vous permettra de décider en toute connaissance de cause si votre entreprise a besoin d'automatiser ses fonctions de service client .
Mythe n° 1 : L'automatisation ne peut pas fournir un support client personnalisé
Constat : L'automatisation favorise la personnalisation et améliore la qualité du support.
L'idée reçue selon laquelle l'automatisation « dépersonnalisera » votre marque en fournissant des réponses robotiques identiques à vos clients est très répandue. En réalité, les nombreuses fonctionnalités d'automatisation favorisent la personnalisation de multiples façons.
Prenons l'exemple de la messagerie proactive. Elle vous permet de cibler vos clients clés et de résoudre leurs problèmes avant même qu'ils ne les expriment . Le chatbot IA tiendra vos clients informés des retards de livraison, des mises à jour système, des pannes et autres événements, évitant ainsi que ces problèmes ne s'aggravent et ne deviennent sources de frustration.
De plus, contrairement à vos représentants, les chatbots peuvent repérer les utilisateurs réguliers et engager la conversation pour les convertir en clients. L'IA peut également comprendre si un client a besoin d'aide pour finaliser sa commande ou choisir la formule la plus adaptée à ses besoins, et l'assister avant qu'il ne soit trop frustré ou qu'il ne quitte votre site web.
Grâce à l'ajout d'étiquettes aux tickets, vos agents peuvent catégoriser toutes les demandes entrantes et les acheminer vers le service ou le spécialiste le plus à même de résoudre rapidement le problème . Vous pouvez également étiqueter certaines catégories de tickets comme urgentes ou VIP, ce qui les priorisera automatiquement dans la file d'attente et garantira qu'elles ne soient pas oubliées.
Mythe n° 2 : L’automatisation du support client est un synonyme de chatbot
Fait : Un chatbot est l'un des nombreux outils qui composent l'automatisation du support client.
Il s'agit là d'un mythe courant en matière de service client, dû à une méconnaissance des technologies. L'automatisation est un terme générique qui englobe tous les services visant à minimiser l'intervention humaine dans les tâches répétitives. Un chatbot est un exemple de ces services. C'est une intelligence artificielle conversationnelle qui simule une discussion pour assister les clients 24h/24 et 7j/7 et leur fournir des réponses instantanées.
L’engouement suscité par les chatbots et les assistants virtuels, bien que justifié, a peut-être occulté un large éventail de possibilités offertes par l’automatisation, notamment :
- Des flux de travail automatisés qui simplifient le travail de votre équipe en prenant en charge toutes les tâches répétitives. Vous pouvez automatiser le routage, la catégorisation, la priorisation et l'escalade des tickets , créer des réponses prédéfinies aux questions fréquentes, générer des modèles de tickets et bien plus encore.
- L'automatisation des e-mails vous permet de créer et d'envoyer des réponses automatiques aux questions courantes et des relances aux utilisateurs qui ne vous ont pas répondu après sept heures ou plus.
- Les outils en libre-service, tels que les FAQ intelligentes et les bases de connaissances, permettent à vos utilisateurs de résoudre rapidement des problèmes simples sans intervention de vos agents. Ces services offrent des fonctionnalités complètes de gestion des connaissances et des réponses contextuelles qui tiennent compte du parcours utilisateur.
- Le système téléphonique à réponse vocale interactive (RVI) interagit avec les clients via un menu vocal préenregistré avant d'acheminer leurs appels vers le représentant approprié.
Mythe n° 3 : L’automatisation remplacera entièrement le soutien humain
Constat : L'automatisation prend en charge les tâches de base, permettant ainsi à vos agents de support de se concentrer sur des tâches et des tickets plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
L'automatisation du service client vous permet-elle d'adapter votre assistance sans embaucher des centaines de nouveaux employés ? Oui. Permet-elle d'améliorer leur travail en éliminant les erreurs humaines ? Oui. Mais peut-elle remplacer complètement vos agents ? Absolument pas.
Comme l'automatisation dans n'importe quel secteur, l'automatisation des services d'assistance aide vos agents à se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et la prise en charge des clients à forte valeur ajoutée au lieu d'être submergés par des tâches répétitives et à faible impact.
Aussi performants que soient les algorithmes d'IA, ils sont loin d'égaler la sophistication du cerveau humain, du moins pour l'instant. Par conséquent, toute tâche exigeant l'intuition humaine, la capacité à interpréter les signaux sociaux et à jongler avec des concepts contradictoires ne peut être accomplie que par un humain.
Mythe n°4 : Les clients veulent seulement parler à de vraies personnes
Constat : les clients veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement. Le fait que cela implique ou non de vraies personnes est secondaire.
Il s'agit là, potentiellement, de l'un des mythes les plus répandus concernant le service client. En réalité, environ 60 % des consommateurs américains préfèrent résoudre les problèmes simples sans avoir à contacter un conseiller.
Quand on vous dit que les clients préfèrent parler à des humains plutôt qu'à des machines, il faut toujours tenir compte du contexte. Par exemple, si un client a le choix entre parler à une personne réelle mais être redirigé vers deux autres conseillers, ou interagir avec un message préenregistré ou un chatbot mais obtenir une réponse en quelques minutes, à votre avis, que choisira-t-il ?
Autre question : vos clients préféreraient-ils faire la queue pendant une heure pour parler à un agent ou résoudre leur problème en cinq minutes après avoir été redirigés vers la FAQ correspondante par l’IA ? Le choix est évident.
Ainsi, lorsque les clients disent préférer parler à des humains , ils veulent dire qu'ils préfèrent une méthode familière pour résoudre leurs problèmes. Mais proposez-leur des solutions alternatives tout aussi efficaces, voire plus, et ils accepteront volontiers celles qui leur permettront de résoudre leurs problèmes plus rapidement et plus facilement.
Mythe n° 5 : L’automatisation ne profite qu’aux clients
Fait avéré : l’automatisation réduit les coûts du service client de 30 % , améliore les processus, accroît l’efficacité, supprime les tâches manuelles fastidieuses, favorise la collaboration et libère du temps pour un travail plus valorisant.
L'automatisation du service client est tout aussi bénéfique pour vos clients, votre entreprise et vos équipes d'assistance. En réalité, il est difficile de trouver un aspect du service client qui ne bénéficie pas significativement de l'automatisation.
Vos agents du support n'ont plus besoin de parcourir, prioriser, attribuer manuellement ou réacheminer chaque ticket : les flux de travail automatisés avec routage des tickets s'en chargent. Fini le jonglage entre e-mail, chat en direct, Facebook et téléphone : traitez tous les tickets depuis une interface unique. De même, plus besoin de rechercher l'historique de chaque client : les tickets arrivent entre les mains de vos agents déjà préchargés avec toutes les informations pertinentes.
Grâce aux réponses prédéfinies et aux suivis automatisés, vos agents ne perdent plus de temps à répondre sans cesse aux mêmes questions. De plus, la fonctionnalité de collaboration permet aux membres de votre équipe de laisser des notes, de partager la responsabilité des tickets et de mentionner d'autres spécialistes pour une résolution plus rapide.
De plus, un outil de gestion des tickets automatisé vous fournit des rapports détaillés sur votre activité. Grâce aux tableaux de bord et aux fonctionnalités de reporting , vous n'avez plus à vous soucier des indicateurs clés de votre support, tels que le temps de réponse moyen, les requêtes non résolues, la satisfaction client, etc.
En résumé
Au moment de décider si votre entreprise doit automatiser son support client, basez votre décision sur des faits et vos besoins, et non sur des idées reçues. Demandez à votre équipe de support si elle gère bien la charge de travail ou si elle aurait besoin d'aide. Consultez les avis de vos clients sur votre support. Renseignez-vous sur les systèmes de centre d'assistance . Ne laissez pas la désinformation vous empêcher d'exploiter la technologie si elle peut vous aider à optimiser votre support client et à améliorer votre rentabilité !
