Le support client ne se résume pas à des solutions rapides ou à des décisions hâtives. Choisir la bonne plateforme de support client exige de bien peser le pour et le contre. Jira Service Management et Zendesk font l'objet de nombreux débats, et à juste titre. Alors, comment choisir la solution de support client la plus adaptée à votre équipe ?
Dans ce guide comparatif Jira Service Management vs Zendesk , nous examinerons de plus près les deux solutions et vous aiderons à trouver ensemble la réponse.
Qui bénéficiera de notre guide comparatif Jira Service Management vs Zendesk ?
Ce guide sera précieux pour les décideurs tels que les responsables du support client, les responsables informatiques et les chefs d'entreprise qui hésitent entre Zendesk Support et Jira Service Management. Chaque groupe y trouvera des informations spécifiques pour orienter son choix.
Responsables du support client
Les responsables du support client trouveront des informations précieuses sur la manière dont chaque plateforme optimise les interactions avec les clients externes. L'article mettra en lumière les fonctionnalités omnicanales, les processus de gestion des tickets, les automatisations et les bases de connaissances . Grâce à cette compréhension, ils seront mieux armés pour choisir une plateforme qui améliore l'expérience client et rationalise les opérations de support.
responsables informatiques
Les responsables informatiques pourront évaluer la conformité de chaque outil aux pratiques de gestion des services informatiques (ITSM) et son intégration aux outils de développement. Ces informations les aideront à déterminer la solution la mieux adaptée aux besoins de support informatique de leur organisation, tout en respectant les exigences de sécurité et d'infrastructure.
propriétaires d'entreprises
Les chefs d'entreprise bénéficieront d'une vue d'ensemble complète des implications financières et de la valeur ajoutée globale de chaque plateforme. Ces connaissances leur permettront de prendre des décisions stratégiques en accord avec leurs objectifs commerciaux à long terme.
Que vous apparteniez à l'un de ces groupes ou que vous souhaitiez simplement en savoir plus sur ce que le marché du service client a à offrir aujourd'hui, plongeons-nous dans le sujet !
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Jira Service Management vs Zendesk: un aperçu
Jira Service Management
Jira Service Management est une solution ITSM développée par Atlassian pour compléter Jira Software, Confluence et d'autres produits. Conçue selon les meilleures pratiques ITIL, Jira Service Management offre un large éventail de fonctionnalités pour une gestion efficace des demandes de service, des incidents, des problèmes, des changements et des actifs . La plateforme inclut également des fonctionnalités d'automatisation et de reporting en temps réel. Elle propose par ailleurs de nombreuses options d'intégration avec d'autres solutions populaires, notamment les outils de développement logiciel.
Source : Atlassian
Depuis son lancement en 2020, Jira Service Management a séduit des clients prestigieux tels que X (anciennement Twitter), Square, la NASA, Spotify, Cisco, Vistaprint, LinkedIn, Sotheby's et Puppet Labs. Aujourd'hui, plus de 55 000 entreprises font confiance à cette plateforme de services pour accompagner leurs équipes.
Zendesk
Zendesk , ou Zendesk Support, est une solution de service client basée sur le cloud permettant de gérer les demandes d'assistance provenant de différents canaux (chat en direct, e-mail, téléphone et réseaux sociaux) via une interface unique. Zendesk fournit aux équipes d'assistance tous les outils nécessaires pour assister efficacement les clients : un système de tickets performant, des fonctionnalités d'automatisation, des outils de collaboration, des options en libre-service et des intégrations avec des logiciels populaires comme Jira Service Management .
Source : Zendesk
Depuis son lancement en 2007, Zendesk s'est donné pour mission d'apporter sérénité et calme au monde souvent chaotique du support client. Aujourd'hui, la plateforme compte plus de 173 426 entreprises clientes, parmi lesquelles des noms prestigieux comme Uber, Slack, Shopify et L'Oréal.
Vous pouvez utiliser Zendesk Support comme un outil autonome ou opter pour la suite Zendesk , qui comprend des fonctionnalités supplémentaires telles que Guide (pour le libre-service), Talk (pour les opérations de centre d'appels) et Chat (pour la messagerie en direct).
À première vue, Zendesk Support diffère complètement de Jira Service Management, mais ce n'est qu'une impression initiale.
Zendesk vs Jira Service Management: Points communs
Zendesk et Jira Service Management sont tous deux conçus pour gérer les demandes clients. Il n'est donc pas surprenant que ces deux outils partagent de nombreuses similitudes. Parmi celles-ci figurent la gestion des tickets, le support multicanal, l'automatisation, les options en libre-service, les rapports et analyses, l'intégration, et bien plus encore. Examinons ces fonctionnalités communes plus en détail.
Assistance clientèle externe
Bien que Jira Service Management soit souvent perçu comme un outil de support technique interne, il offre en réalité des fonctionnalités destinées aux clients externes, ce qui le rend plus similaire à Zendesk qu'on ne le pense.
Source : Atlassian
Gestion centralisée des tickets
Les deux solutions de support client offrent des plateformes centralisées permettant de gérer et de suivre facilement les demandes des clients en un seul endroit.
Prise en charge multicanal
Zendesk et Jira Service Management offrent tous deux une prise en charge native de différents canaux, permettant aux clients de solliciter de l'aide via leurs canaux préférés.
Source : Zendesk
capacités d'automatisation
Que vous choisissiez Zendesk ou Jira, vous découvrirez une variété d'options pour aider votre équipe de support à automatiser de nombreuses tâches, de l'attribution des demandes en fonction de la charge de travail des agents à la notification des agents lorsque les seuils de l'accord de niveau de service (SLA) approchent.
Source : Atlassian
Options libre-service
Zendesk et Jira Service Management tous deux une intégration de base de connaissances, avec des outils complets pour créer , gérer et rechercher du contenu, ainsi que pour analyser ses performances. De plus, ils offrent tous deux des chatbots basés sur l'IA capables de répondre rapidement aux questions fréquentes.
Rapports et analyses
Jira Service Management et Zendesk offrent tous deux des options de reporting et d'analyse robustes, permettant à votre équipe de repérer facilement les tendances clés en matière de performance d'équipe, de volume de demandes et de comportement des clients.
Source : Zendesk
Intégrations
Jira Service Management et Zendesk s'intègrent tous deux à un large éventail d'applications via leurs places de marché respectives (Atlassian Marketplace et Zendesk Marketplace) ainsi que via des API ouvertes.
Zendesk vs Jira Service Management: Principales différences
La principale différence entre Zendesk Support et Jira Service Management réside dans la distinction entre un service d'assistance et un service de gestion des services.
Zendesk Support est une solution de support technique classique axée sur la satisfaction des besoins des clients externes. Jira Service Management intègre également certaines fonctionnalités de support technique, mais il s'agit principalement d'un service d'assistance destiné à l'assistance technique interne.
Néanmoins, les deux plateformes peuvent être utilisées indifféremment. Comparons-les donc comme un service d'assistance et un centre de support technique.
Jira Service Management et Zendesk en tant que centres de services
Jira Service Management n'est pas seulement parfaitement équipé pour gérer les demandes de service, les incidents, les problèmes, les changements et autres aspects de la gestion des services informatiques (ITSM) ; il se distingue véritablement parmi les outils ITSM. La puissance de l'IA est intégrée à chaque étape du flux de travail ITSM, avec des fonctionnalités telles qu'un agent de service virtuel qui regroupe les incidents et les demandes similaires, priorise les problèmes en fonction de l'historique des données, et bien plus encore.
De plus, Jira Service Management s'intègre aux outils de développement, facilitant ainsi l'analyse approfondie des causes profondes et la résolution efficace des problèmes techniques. Enfin, Jira Service Management assure la sécurité de vos données d'entreprise grâce à des options d'hébergement cloud et sur site.
Bien que Zendesk puisse gérer les problèmes techniques et propose même des fonctionnalités de gestion des changements, ses capacités spécialisées ne sont pas comparables à celles de Jira Service Management . Il n'est pas conforme à ITIL et ne dispose pas de fonctionnalités pour la gestion des demandes de service, des incidents, des problèmes ou des actifs. De plus, il ne s'intègre pas aux outils de développement logiciel et ne donne pas accès au code source.
Cela signifie que si vous pouvez gérer les demandes techniques mineures comme la réinitialisation des mots de passe, la résolution des incidents graves nécessitant une investigation plus approfondie exigera l'intégration d'outils supplémentaires tels que Jira Service Management . De plus, Zendesk n'est disponible qu'en version cloud, ce qui limite le contrôle sur vos données d'entreprise.
Jira Service Management et Zendesk comme centres d'assistance
Bien que Zendesk ne propose pas de fonctionnalités ITSM, il excelle en tant que solution de support technique. Jira Service Management offre certes de gestion de la relation client , mais elles sont bien moins performantes que celles de Zendesk . Comparons ces deux solutions selon les critères clés des outils de gestion de la relation client.
Types de requêtes
Contrairement à Zendesk, Jira Service Management est axé sur les aspects techniques, même au sein de son module de support externe. Tous les modèles de demandes sont conçus pour répondre à ces problématiques, et l'escalade des demandes vers les équipes de développement est simplifiée. Cependant, aussi utiles soient-elles pour les équipes de support technique, ces fonctionnalités peuvent s'avérer moins pertinentes pour les équipes d'autres secteurs.
Source : Atlassian
disponibilité omnicanale
Zendesk prend en charge de nombreux canaux de communication, notamment le courrier électronique, le chat, les réseaux sociaux et le téléphone. En revanche, Jira Service Management propose aux clients externes un portail de service client, le courrier électronique et des widgets web.
Expérience d'agent
Zendesk offre aux agents une meilleure expérience que Jira Service Management . Contrairement à la solution d'Atlassian, Zendesk inclut des fonctionnalités telles que le changement de canal fluide à chaque étape de l'interaction client, le routage des tickets basé sur les compétences, la détection des conflits entre agents , les conversations parallèles (discussions privées sur les tickets), le triage intelligent (détection d'intention par IA dans un ticket) et des espaces de travail flexibles adaptés aux flux de travail spécifiques.
Source : Zendesk
Rapports et analyses
Les deux plateformes offrent des fonctionnalités d'analyse et de reporting robustes. Cependant, la configuration de rapports avancés dans Jira peut s'avérer complexe et requiert une certaine maîtrise du langage de requête Jira . De plus, l'intégration d'outils tiers est nécessaire pour accéder aux rapports en temps réel et aux visualisations avancées. Avec Zendesk, aucune programmation n'est requise, que ce soit pour des rapports personnalisés, des tableaux de bord en temps réel ou des visualisations avancées.
Source : Atlassian
Base de connaissances
Pour configurer une base de connaissances dans Jira(qu'elle soit destinée aux clients ou aux agents), il est nécessaire d'intégrer Confluence. Cette intégration peut s'avérer fastidieuse pour les agents qui doivent jongler entre Jira Service Management et Confluence pour trouver des réponses.
Par ailleurs, Zendesk propose une base de connaissances intégrée. La plateforme offre également un éventail plus large de fonctionnalités de gestion des connaissances, notamment l'intégration avec Google Analytics pour une analyse plus approfondie des performances du contenu, des suggestions de sujets d'articles basées sur l'IA et les demandes de tickets les plus fréquentes, ainsi qu'une réutilisation simplifiée du contenu entre les articles.
Bots
Alors que les agents IA de Zendesksont disponibles sur plusieurs canaux, les agents de service virtuels de Jirasont limités à une utilisation au sein de Slack. Par conséquent, ils ne peuvent traiter que les demandes internes, l'intégration de Slack dans Jira n'étant pas disponible pour le support client externe.
Source : Zendesk
Intégrations
Les deux plateformes offrent un large éventail d'options d'intégration. Cependant, Jira Service Management se concentre principalement sur les cas d'usage informatiques. En conséquence, même si vos projets de développement logiciel seront pris en charge, vous risquez de ne pas bénéficier d'intégrations natives avec des outils comme Salesforce, Zendesk, Shopify ou les systèmes de téléphonie — des intégrations pourtant essentielles pour les équipes souhaitant offrir une expérience client optimale.
Analyse approfondie des modèles de tarification de Jira Service Management et Zendesk
Les deux plateformes proposent plusieurs formules d'abonnement. Cependant, les tarifs et les conditions diffèrent.
Tarification de Jira Service Management
La tarification est basée sur le nombre d'agents. Pour les petites équipes (jusqu'à 3 comptes agents), une formule gratuite inclut 2 Go de stockage et l'assistance de la communauté. Pour les équipes plus importantes, le tarif est de 19,04 $ par agent et par mois. Jira propose un essai gratuit de 7 jours des formules Standard et Premium, ainsi qu'une démonstration du produit à la demande.
Source : Atlassian
Pour Jira Service Management Data Center, la tarification dépend également du nombre d'agents. L'hébergement d'une copie entièrement fonctionnelle sur votre infrastructure est gratuit pendant 30 jours.
La tarification de Zendesk
Zendesk propose quatre formules qui diffèrent par les fonctionnalités disponibles et le coût mensuel par agent. La formule Support Team, la plus économique avec les fonctionnalités de base, coûte 19 $ par agent et par mois (facturé annuellement). Pour accéder aux fonctionnalités avancées, à une assistance plus poussée et à un espace de stockage plus important, les utilisateurs doivent souscrire à une formule à 55 $ ou plus.
Source : Zendesk
Zendesk propose un essai gratuit de 14 jours du forfait Suite Professional et une version de démonstration pour découvrir ses fonctionnalités.
Guide de décision
Si vous recherchez une solution ITSM, Jira Service Management est un excellent choix. En revanche, Zendesk est clairement la solution idéale pour la gestion des flux de travail avec les clients externes. Cependant, comme Jira Service Management intègre également des fonctionnalités de support technique, il est conseillé d'évaluer vos besoins avant de vous engager.
Budget
Jira Service Management propose une offre gratuite donnant accès aux fonctionnalités de base du service client, comme le support multicanal, la gestion des tickets et une base de connaissances — de quoi bien démarrer. À l’inverse, Zendesk ne propose aucune option gratuite et son offre comprend plusieurs niveaux de prix.
besoins de soutien interne
Avez-vous besoin d'un outil qui renforce votre équipe de support interne en complément d'un service d'assistance ? Zendesk s'intègre nativement à Jira Service Management, mais ce dernier combine les deux fonctionnalités en un seul outil, pouvant ainsi couvrir l'ensemble de vos besoins.
Type d'industrie
Axé sur la gestion des demandes techniques, Jira Service Management est le choix privilégié des prestataires de services techniques. En revanche, pour le e-commerce, Zendesk , grâce à son intégration avec Shopify et Salesforce, pourrait s'avérer plus adapté. De plus, sa conformité HIPAA en fait une option pertinente pour le secteur de la santé.
Taille de l'équipe
Si votre équipe compte trois agents ou moins, vous pouvez profiter de la version gratuite de Jira. En revanche, Zendesk est idéal pour les équipes plus importantes grâce à des fonctionnalités telles que la détection des conflits d'agents, le routage basé sur les compétences et des outils de collaboration permettant d'ajouter des agents sans avoir besoin de licences payantes.
Volume de la demande
Grâce à ses chatbots et à ses fonctionnalités d'automatisation disponibles sur tous les canaux, Zendesk est idéal pour gérer des volumes de requêtes élevés.
Chaînes préférées
Si vos clients préfèrent les réseaux sociaux ou l'assistance téléphonique à l'email, Jira n'est peut-être pas la solution idéale car elle ne propose pas d'intégrations natives avec ces canaux.
compétences techniques
Globalement, Jira Service Management présente une courbe d'apprentissage plus abrupte que Zendesk. Nombre de ses fonctionnalités avancées requièrent la maîtrise du langage de requête Jira . Si vous ne possédez pas cette expertise, il est préférable d'opter pour Zendesk .
exigences en matière d'infrastructure
Si vos politiques de sécurité vous empêchent d'utiliser des solutions basées sur le cloud, vous pouvez choisir la version sur site de Jira Service Management.
écosystème d'applications
Tenez compte des applications que vous utilisez déjà. Si vous possédez des produits Zendesk ou Atlassian (ou des outils compatibles avec ces derniers), il peut être judicieux de conserver la solution correspondante afin d'éviter les problèmes d'intégration.
Comment transférer vos données vers Zendesk ou Jira Service Management
Zendesk et Jira Service Management intègrent tous deux la migration de différentes entités dans Zendesk nécessite l'utilisation d'API distinctes, ce qui peut s'avérer complexe. Heureusement, Help Desk Migration propose une interface conviviale et sans code pour transférer l'ensemble de vos enregistrements clés du service client.
Que vous ayez besoin de transférer des données depuis ou vers Zendesk ou Jira Service Management, ou que vous souhaitiez fusionner vos comptes Zendesk ou Jira , Help Desk Migration est la solution idéale. Vous pouvez facilement migrer les données de vos comptes de messagerie, de vos systèmes existants ou d'autres plateformes de support technique.
Par exemple, si vous souhaitez migrer vos données d'une database CSV vers Jira Service Management, voici comment procéder :
- Choisissez CSV comme source de données et sélectionnez les éléments à importer. Vous pouvez migrer séparément les enregistrements du service d'assistance et les entités de la base de connaissances.
- Téléchargez vos fichiers.
- Associez votre compte Jira Service Management .
- Sélectionnez les entités que vous souhaitez migrer, telles que les tickets et les clients.
- Cartographier les champs de données.
- Exécutez la migration de démonstration avec quelques enregistrements pour vous assurer que tout est correctement configuré.
- Effectuez la migration complète pour transférer le reste de vos données.
La migration depuis les plateformes prises en charge par Help Desk Migration est encore plus simple. De plus, vous pouvez transférer des données de Zendesk vers Jira Service Management et inversement. Vous pouvez gérer le processus vous-même ou laisser l'équipe Help Desk Migration s'en charger.
Témoignages authentiques d'équipes qui ont changé d'équipe
Migration vers Jira Service Management: L'avis des clients
Lorsque e-Core et Wealthsimple ont migré vers Jira Service Management , ils n'ont pas simplement changé d'outil ; ils ont aligné leurs opérations de support sur des flux de travail agiles.
— Carlos Marques, responsable de la prestation de services chez e-Core
— Responsable informatique chez Wealthsimple
Les deux entreprises ont constaté des avantages tels qu'une collaboration plus étroite entre les équipes de support et de développement, une gestion des tickets plus fluide et un meilleur suivi des SLA.
Migration vers Zendesk: quand l’expérience client passe avant tout
KODA a opté pour Zendesk lorsqu'elle a eu besoin d'une plateforme conçue spécifiquement pour le support client.— L’équipe de support chez KODA
Zendesk leur a fourni une interface plus structurée et conviviale pour les agents, ainsi que des flux de travail de gestion des tickets rationalisés, idéaux pour faire évoluer une activité de support en pleine croissance.
Prendre la décision finale
Choisir entre deux solutions performantes peut s'avérer complexe, mais nous espérons que notre guide vous aura aidé à simplifier votre choix. En définitive, tout dépend de vos besoins : un service d'assistance robuste ou un outil ITSM ?.
Si vous hésitez encore, n'hésitez pas à essayer les deux solutions, car elles proposent toutes deux des essais gratuits. Et si vous avez besoin d'aide pour migrer vos données vers l'une de ces plateformes (ou tout autre système de support technique), contactez -nous , et nous vous aiderons à démarrer immédiatement !
