Zendesk est l'un des leaders sur le marché des logiciels de service d'assistance. Mais que se passe-t-il lorsque qu'un autre leader comme le logiciel Jira d'Atlassian étend sa gamme de produits et lance son propre service d'assistance ?
Ces entreprises deviennent-elles des concurrents directs ? Comment faire le meilleur choix en comparant Jira Service Management vs Zendesk ? Trouvons des réponses ensemble.
Avant de plonger dans l'article, jetez un œil à la comparaison visuelle de Jira Service Management vs Zendesk:
Zendesk vs Jira : Une brève revue des deux outils
Une brève revue de Jira Service Management
Avant de plonger dans la comparaison entre Jira et Zendesk, examinons chaque plateforme séparément. Jira Service Management est un puissant outil de gestion des services informatiques (ITSM) qui offre une large gamme de fonctionnalités. Avec son interface conviviale, ses flux de travail personnalisables et son système de ticket robuste, Jira Service Management facilite la gestion et la résolution efficace des problèmes informatiques. La plateforme comprend également des capacités d'automatisation, des rapports en temps réel et des options d'intégration avec d'autres outils populaires.
Tous les tickets ouverts dans Jira Service Management. Source : Atlassian
Comparé à Zendesk, Jira Service Management offre une prise en charge intégrée du développement agile, garantissant une collaboration fluide pour vos équipes. Restez connecté sur les projets avec la suite complète d'applications mobiles. Vous pouvez même gérer l'accès des utilisateurs aux données client et à d'autres informations importantes avec le système de gestion des utilisateurs basé sur les rôles.
Découverte de Zendesk : Un bref aperçu
Zendesk est une solution polyvalente de service client et de support SaaS conçue pour gérer les problèmes de support et les tickets provenant de différents canaux. Avec son portail de libre-service, vous pouvez intégrer de manière transparente des interactions en direct, par e-mail, par téléphone et sur les réseaux sociaux.
Utilisation de Slack pour des conversations latérales dans Zendesk. Source : Zendesk
Il vous permet également d'organiser votre équipe de support client en différents départements, garantissant une collaboration fluide entre les rôles tels que les ventes, le marketing et les services techniques. Zendesk est votre hub tout-en-un pour un support client efficace et performant.
Jira Service Management vs Zendesk : Le Contexte
Jira Service Management a été lancé en 2013 en tant qu'autre produit par Atlassian, complétant les plates-formes populaires de suivi des problèmes. Conçu en gardant à l'esprit la gestion des services informatiques, Jira assiste les entreprises dans la gestion des incidents, des problèmes et des changements. En seulement quelques années, Jira Service Management a réussi à acquérir des géants comme X (alias Twitter), Square, la NASA, Spotify, Cisco, Vistaprint, LinkedIn, Sotheby's, Puppet Labs comme clients. À l'heure actuelle, plus de 20 000 entreprises ont choisi Jira comme service desk pour leurs équipes de support.
Source : Atlassian
Zendesk a commencé en 2007 et a été lancé comme une startup par trois développeurs. Les années ont passé, et aujourd'hui plus de 40 000 entreprises, dont Uber, Slack, Shopify, L'Oréal et d'autres, utilisent Zendesk comme logiciel de service client. Il est possible d'utiliser Zendesk Support en tant que solution autonome ou d'acheter la Suite pour profiter des fonctionnalités de Guide (libre-service), Talk (centre d'appels) et Chat (messagerie en direct). Récemment, Zendesk a ajouté des fonctionnalités pour les pratiques ITIL afin que les entreprises puissent se concentrer à la fois sur les services internes et externes, tout comme avec Jira Service Management.
Zendesk vs Jira Service Management : Qu'ont-ils en Commun ?
En comparant Zendesk vs Jira, il est important de noter qu'ils offrent tous deux des fonctionnalités essentielles telles que la gestion des tickets, les SLA, l'automatisation, les bases de connaissances, les rapports et analyses, l'intégration, la personnalisation, les outils de collaboration, et une interface utilisateur soignée.
Le menu des tickets et les actions possibles pour les agents dans Jira Service Management
Bien que Zendesk et Jira Service Management partagent de nombreuses fonctionnalités communes, ils ont également quelques différences en termes de leur public cible, de leur tarification, de leur interface utilisateur et de leurs fonctionnalités supplémentaires.
L'apparence du ticket de support Zendesk avec tous les détails sur le cas. Source : Zendesk
Gestion des connaissances : Jira vs Zendesk
Parmi d'autres fonctionnalités, Zendesk vs Jira Service Management proposent une intégration de base de connaissances, qu'il est également possible de personnaliser selon vos besoins personnels. Les deux systèmes de service client offrent différentes fonctionnalités pour la création, la gestion, la recherche et l'analyse de contenus basés sur les connaissances.
Le tableau de bord principal dans Confluence pour la gestion de la base de connaissances. Source : Atlassian
Dans Zendesk, vous devrez acheter un produit séparé appelé Guide pour pouvoir fournir des options en libre-service. À son tour, Jira Service Management l'offre comme une intégration avec un autre produit appelé Confluence.
Interface agent dans Zendesk Guide. Source : Dribbble
Support multicanal dans Zendesk et Jira
La même situation se présente avec le support multicanal. Vous pouvez lier n'importe quel compte de votre entreprise, de l'e-mail aux médias sociaux, et recevoir les demandes des clients directement dans le système. De plus, vous n'avez pas à les trier manuellement ou à jongler entre des milliers d'onglets.
Conversation avec le client dans Jira Service Management. Source : Atlassian
Les deux solutions de support client font le travail sans tracas pour votre personnel de support client. Zendesk et Jira offrent une prise en charge native de différents canaux qui permettent la communication avec les clients via leurs canaux préférés et garantissent un service client de qualité.
Messagerie dans Zendesk. Source : Zendesk
Capacités d'automatisation
Que vous utilisiez Zendesk ou Jira, vous remarquerez de nombreuses options pour votre équipe de support afin d'éliminer les tâches fastidieuses et d'automatiser autant que possible le processus de support.
Création d'une nouvelle règle d'automatisation avec l'automatisation native dans Jira Service Management. Source : Atlassian
Mais cela ne signifie pas que votre support client deviendra moins humain. Non, des réponses prédéfinies aux tickets, l'historique de recherche des clients, la priorisation des tickets, l'acheminement, les portails de service client, et bien plus encore ne feront que simplifier une grande partie du flux de travail de vos agents.
Création d'une nouvelle règle d'automatisation dans Zendesk. Source : Youtube
Rapports et Analytiques dans Zendesk et Jira
Tant Jira Service Management que Zendesk offrent de larges options de rapports et d'analyses, qui aident votre équipe à identifier facilement les principales tendances dans le comportement des clients et à adapter en conséquence les approches de support client.
Le tableau de bord des rapports dans Jira Service Management. Source : Atlassian
Utilisez n'importe quelle méthode disponible, de l'analyse de n'importe quelle partie du flux de travail aux évaluations de satisfaction client. Le tableau de bord avec toutes les données clés sera toujours à portée de main pour l'analyse. Quoi qu'il en soit, l'objectif principal reste le même : évaluer et promouvoir la qualité du service client.
Le tableau de bord des rapports dans Zendesk Explore. Source : Zendesk
Expérience de l'agent
Le support client commence essentiellement par le soutien de votre personnel. Que ce soit avec Jira ou Zendesk, vos agents peuvent facilement résoudre les tickets, interagir avec les clients de manière qualitative et se sentir valorisés dans leurs flux de travail quotidiens et en tant que professionnels du support client. Cela est possible car les deux solutions de service client fournissent des plateformes centralisées pour gérer et suivre efficacement les demandes des clients en un seul endroit.
Travail sur les problèmes de support client dans Jira Service Management. Source : Atlassian
Zendesk et Jira offrent également des options de personnalisation pour définir des règles d'automatisation, des déclencheurs et des conditions, réduisant ainsi les efforts manuels des agents. De plus, les options d'auto-assistance telles que les bases de connaissances, les capacités d'apprentissage automatique et les outils pilotés par l'IA ne feront qu'améliorer l'expérience de votre agent.
L'espace de travail de l'agent Zendesk. Source : Zendesk
Rapports SLA
Poursuivant notre comparaison Zendesk vs Jira Service Management, un autre point important est la disponibilité de rapports SLA sur les deux plateformes. Pourquoi ? Parce que vos clients doivent toujours être assurés des services pour lesquels ils paient.
Rapport sur les objectifs SLA dans Jira Service Management. Source : Atlassian
Votre équipe devrait savoir quelles tâches sont essentielles en ce moment. Que vous choisissiez Zendesk ou Jira Service Management, vous disposerez de cette fonctionnalité à tout moment, de jour comme de nuit.
Les statuts SLA Zendesk dans les vues. Source : Zendesk
Intégration de Zendesk vs Jira : capacités d'intégration
Jira et Zendesk disposent tous deux de vastes écosystèmes d'extensions. En utilisant Jira Service Management, vous avez accès à plus de 1 800 extensions sur le marché Atlassian. Zendesk, quant à lui, propose plus de 500 applications sur son marché.
Enfin, les deux centres d'assistance disposent d'une API ouverte qui intègre parfaitement d'autres solutions dans votre entreprise. Les possibilités d'intégration de Zendesk et de Jira sont tout aussi bonnes, étant donné la grande variété d'applications qu'elles prennent en charge.
Le marché Atlassian. Source : Atlassian
Le marché Zendesk. Source : Zendesk
Zendesk vs Jira Service Management: Principales différences
Jira Service Management et Zendesk sont deux plates-formes de gestion de service client de premier plan, chacune avec ses propres différences et avantages. Examinons de plus près les caractéristiques les plus remarquables des deux plates-formes, les modèles de tarification et leurs utilisateurs cibles pour déterminer ce qui les rend uniques.
En quoi Jira Service Management est-il différent
Caractéristiques les plus remarquables
Jira est une plate-forme qui répond aux besoins des équipes de développement et de support. De plus, c'est un excellent choix pour les entreprises qui utilisent déjà les produits Atlassian. Parmi les fonctionnalités qui distinguent Jira Service Management du reste, nous citerions :
- Options de gestion des actifs. Avec des outils de gestion des actifs dédiés à portée de main, Jira peut vous aider à travailler de la manière la plus rentable possible en gérant à la fois votre logiciel et votre matériel. Les agents peuvent lier les actifs à leurs demandes et ainsi obtenir plus de contexte sur le problème directement depuis le ticket.
- Centre de données de niveau entreprise. Vous pouvez conserver toutes les informations à l'abri de la corruption et de la perte et ne pas vous soucier de manquer d'espace de stockage. Vos données seront sécurisées ainsi que conformes à toute politique de votre entreprise. De plus, le centre de données Jira satisfera toujours vos besoins car il évolue à mesure que votre entreprise et votre base de clients grandissent.
- Capacités de filtrage. Dans Jira, ils vous permettent de configurer et de visualiser des filtres personnalisés. Rendez le flux de travail encore plus pratique en utilisant ces filtres que vous avez créés au préalable et partagez-les au sein de l'entreprise ou même à l'extérieur de votre organisation. Vous pouvez même créer des listes de vos filtres préférés, exporter les résultats de la recherche dans de nombreux formats et recevoir les résultats de la recherche par e-mail selon un horaire.
- Gestion de projet. Créez vos projets et attribuez des tâches à chaque membre de l'équipe pour simplifier le processus, économiser des coûts, inspirer le travail d'équipe et respecter les délais. De plus, le système de gestion de projet dans Jira Service Management est hautement personnalisable. Ainsi, vous pouvez être sûr de l'ajustement maximal des outils à chaque étape du flux de travail de votre équipe.
- Versions serveur et cloud. Jira Service Management se soucie du confort de ses utilisateurs. Il a donc rendu le système disponible dans les versions sur site et cloud. Chacun a ses propres avantages et inconvénients. Mais cela vous permet également de choisir une forme plus confortable pour faire fonctionner votre entreprise. Faire confiance à votre service desk aux professionnels ou tout contrôler vous-même - c'est à vous de décider.
Approfondissement du modèle tarifaire de Jira SM
La tarification est basée sur le nombre d'agents. Pour les équipes plus petites jusqu'à 3 comptes d'agent, ils disposent d'un plan gratuit avec 2 Go de stockage et un support communautaire. Tandis que pour les équipes plus importantes, vous devrez payer 22,05 $ par agent par mois. Jira propose également un essai gratuit de 7 jours du plan Standard ou Premium ainsi qu'une démonstration de produit à la demande.
Pour Jira Service Management Data Center, la tarification est également basée sur le nombre d'agents que vous avez. L'hébergement d'une copie entièrement fonctionnelle sur votre matériel est gratuit pendant 30 jours.
Bien que comparé à Zendesk vs Jira Service Management, Jira offre des réductions pour les abonnements Academic Data Center et Community Data Center.
Types d'utilisateurs de Jira SM
Jira Service Management est la solution de prédilection pour les professionnels du support informatique qui recherchent plus qu'un simple système de tickets ordinaire. Il donne du pouvoir à vos équipes de développement et autres en assurant une collaboration transparente avec les bons professionnels du support. Profitez d'une large gamme de fonctionnalités ITSM telles que la gestion des actifs, la gestion des changements, la gestion des incidents et la gestion des demandes avec Jira.
Automatisations dans Jira Service Management. Source : Atlassian
Cependant, pour les petites et moyennes entreprises ayant besoin d'un logiciel de service d'assistance direct et simple pour gérer des problèmes de base des clients ou des employés et suivre l'expérience client, Jira SM pourrait offrir plus de complexité que nécessaire.
En quoi Zendesk est-il différent
Contrairement à Jira Service Management, Zendesk propose des produits omnicanal, diverses intégrations et des Services Professionnels. Ces services spécifiques offrent aux clients existants des options pour a) introduire un nouveau canal ; b) affiner les fonctionnalités ; c) moderniser les processus d'expérience client ; d) transférer les données des clients depuis n'importe quelle solution de service d'assistance.
De cette manière, ils peuvent minimiser le temps nécessaire à l'obtention de la valeur et déployer en toute confiance. Ainsi, les frais des Services Professionnels commencent à 8 000 $ pour la configuration d'un canal. Si tout ce dont vous avez besoin est un transfert de données sécurisé et rapide, cela représente un certain prix.
Cependant, vous pouvez également envisager Help Desk Migration. Le service de migration automatisé vous facture en fonction du nombre d'enregistrements importés, à partir de 39 $. De plus, vous pouvez consolider les instances Zendesk ou fusionner avec n'importe quelle autre plateforme de service d'assistance ou de centre de support.
Fonctionnalités les plus remarquables
Les plans flexibles de Zendesk et une multitude de fonctionnalités en font un excellent outil tant pour les petites que pour les grandes entreprises.
Pour votre information, voici les fonctionnalités les plus remarquables :
- Options de personnalisation riches. Personnalisez presque chaque fonctionnalité de votre compte Zendesk. À partir des vues de ticket personnalisées et de la possibilité de créer différents champs personnalisés jusqu'à la conception de votre propre base de connaissances et de vos portails d'assistance client. Tout pour leur donner une idée de votre marque.
- Portail d'assistance client et forum communautaire. Créez et personnalisez un portail client entrant et un forum communautaire en plus de la base de connaissances afin que les clients puissent s'entraider pour résoudre les problèmes courants. En effet, cela permet de gagner énormément de temps pour vos agents et vos clients. Par exemple, cela réduira considérablement le nombre de questions répétitives. En effet, vos clients peuvent simplement enregistrer les réponses pour plus tard.
- Système de chatbot. Une autre aide pour vos représentants du service client est cette fonctionnalité petite mais extrêmement efficace. Dans Zendesk, vous pouvez configurer un chatbot (ainsi que tout personnaliser à son sujet). Ainsi, il résoudra les tâches les plus simples et créera une meilleure expérience client grâce à l'intelligence artificielle.
- Détection des collisions entre agents. Ce système spécial permet aux agents de voir si un autre représentant du support travaille sur le problème et comment il interagit avec ce ticket particulier. En conséquence, votre équipe peut éviter de passer du temps sur la même tâche. Et cela représente un énorme gain de temps et un boost de productivité.
- Tableaux de bord en temps réel dans Zendesk Explore. Zendesk offre la possibilité de consulter les principaux indicateurs sur tous les canaux de support en direct - Support, Talk et Chat. Les données se rafraîchissent automatiquement et vous permettent d'obtenir les informations les plus récentes, ce qui est crucial pour prendre la bonne décision.
- Outil de benchmarking. Cet outil unique de Zendesk permet aux entreprises de mesurer leur succès en comparant leurs indicateurs à ceux des concurrents sur le marché. Motivant, n'est-ce pas ?
Qu'en est-il du modèle de tarification de Zendesk
Zendesk propose quatre plans qui diffèrent par les fonctionnalités disponibles et le coût par agent par mois. Le forfait le moins cher, Suite Team, avec les fonctionnalités de base, coûterait 55 $ par agent par mois (facturé annuellement). Les utilisateurs devraient acheter un plan de 89 $ ou plus pour accéder à des fonctionnalités avancées, un support supplémentaire et un stockage supplémentaire.
De plus, Zendesk propose un essai gratuit de 14 jours du plan Suite Professional ou une version de démonstration pour explorer ses fonctionnalités.
Types d'utilisateurs de Zendesk
Contrairement à Jira, Zendesk s'adresse aux grandes marques et aux entreprises avec des fonctionnalités avancées alimentées par l'IA. Il convient aux entreprises avec une base de clients mondiale et des besoins en matière de mise à l'échelle. Cependant, les petites et moyennes entreprises ou les organisations soucieuses de leur budget peuvent trouver les tarifs plus élevés et la complexité de Zendesk moins adaptés. Il serait recommandé d'explorer des alternatives plus abordables et conviviales dans ces cas.
Automatisations dans Zendesk. Source : Zendesk
Comment choisir entre Zendesk et Jira Service Management ?
Choisir entre Jira Service Management et Zendesk dépend des priorités et des besoins de votre équipe. Examinons les cas spécifiques.
Zendesk | Jira Service Management |
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Prendre la Décision Finale Entre Zendesk et Jira Service Management
Jira Service Management et Zendesk sont deux solutions robustes avec des fonctionnalités solides et des interfaces utilisateur tout aussi bonnes. Cependant, chacune a son focus et ses particularités. En essence, Zendesk et Jira Service Management sont deux plates-formes différentes.
Jira Service Management offre la possibilité de gérer non seulement les demandes des clients, mais aussi celles des employés. De plus, sa combinaison avec d'autres produits Jira crée un effet synergique puissant.
Zendesk, en revanche, est orienté utilisateur et flexible. À son tour, il offre de puissants outils de reporting et d'analyse en temps réel.
Cependant, la meilleure façon de résoudre le dilemme entre Jira Service Management et Zendesk est encore d'essayer les deux solutions vous-même. Alors, n'hésitez pas à demander un essai prolongé. La plupart des entreprises vous rendront ce service. Surtout si vous mentionnez que vous essayez leur concurrent.
Et si vous recherchez une migration de données vers l'une de ces plates-formes (ou tout autre système de service d'assistance), [contactez-nous](theme__start_chat title="drop us a line"), et nous nous assurerons de vous mettre en route immédiatement !
