L'année dernière, nous avons assisté à une véritable explosion de nouvelles solutions de support technique. Chacune d'entre elles apportait sa propre innovation, mais présentait aussi des lacunes. Le secteur est en constante expansion ; ce qui était une nouveauté hier est devenu la norme aujourd'hui. Alors, quelle est HelpSpot dans ce contexte ?
Dans quelle mesure cet outil répond-il aux besoins actuels ? Qu'en est-il de ses fonctionnalités uniques ? Pour le savoir, nous avons décidé d'examiner le système en profondeur, d'en identifier les points forts et les points faibles, et de trancher. Alors, sans plus attendre, commençons !
Qu'est-ce que HelpSpot?
Créé par UserSpace Inc., HelpSpot est un système de support client traditionnel permettant de gérer les demandes provenant de différents canaux. Conçu pour optimiser les processus, HelpSpot est reconnu par la plupart des avis comme un outil performant pour un service client précis et complet. Que vous ayez besoin de fonctionnalités multimarques ou de personnalisations avancées, HelpSpot répond à tous front.
Les fonctionnalités ne sont pas le seul atout de cet outil. Il s'adapte à toutes les tailles d'entreprises. Petites ou grandes, il est entièrement modulable et convient aussi bien aux établissements d'enseignement qu'aux sites de production. Actuellement, l'outil est disponible en deux versions : une version cloud et une version sur site. Le nombre de fonctionnalités est identique pour les deux versions, ce qui nous amène à la section suivante.
Caractéristiques uniques
Aujourd'hui, si votre outil manque de fonctionnalités, il ne peut rivaliser avec les autres systèmes. Il vous faut proposer tout ce que vos concurrents offrent, et même plus pour vous démarquer. Heureusement, HelpSpot intègre toutes les fonctionnalités essentielles et possède quelques atouts majeurs. Voici une liste, non exhaustive, des fonctions principales que nous jugeons les plus utiles.
Filtration
Bien que le filtrage en soi soit loin d'être négligeable, avec plus de 25 conditions différentes, il devient soudainement un argument de vente majeur. Mais HelpSpot ne se limite pas aux préréglages : le système vous permet de créer vos propres conditions personnalisées, ce qui signifie que vous pouvez adapter l'outil à vos besoins spécifiques et vous affranchir de toute solution tierce.
Billetterie centralisée
Voici un autre système qui paraît simple sur le papier, mais qui se révèle très pratique et efficace lorsqu'on l'examine de plus près. La gestion centralisée des tickets permet de rassembler tous vos tickets, quelle que soit leur provenance, en un seul endroit, pour une gestion simplifiée. Si vous gérez une clientèle importante sur tous vos canaux de communication, disposer d'un système qui centralise toutes les informations est essentiel.
Attribution de billet claire
Ce module vous permet de désigner un responsable principal pour chaque ticket. En effet, quelle que soit la provenance du ticket ou la personne qui y a contribué, la présence d'un responsable principal vous évitera toute confusion et vous permettra de définir clairement qui en est responsable, indépendamment du nombre de modifications apportées.
Automatisation et actions par lots
À l'instar du système de filtres, le système d'automatisation et d'actions par lots vous permet d'affiner votre travail grâce à de nombreuses conditions prédéfinies. Si les options prédéfinies ne vous conviennent pas, vous pouvez les créer manuellement dans l'éditeur.
Assistance multimarque
Cette fonctionnalité vous permettra de gérer différents produits, marques et services depuis un point d'accès unique. Outre la gestion, toutes les analyses, les tickets et autres demandes peuvent être centralisés ou séparés selon vos préférences. De plus, vous pourrez partager la marque avec d'autres services et recevoir toutes les notifications par e-mail.
Il existe de nombreuses autres fonctionnalités dont nous n'avons pas parlé (comme le correcteur orthographique ou l'outil de citation inter-messages), nous mettrons donc peut-être l'article à jour s'il y a une demande à ce sujet.
Détails techniques
Passons maintenant aux aspects techniques. L'outil bénéficie d'une excellente disponibilité. Voici le profil technique complet de HelpSpot.
Figure 1 : Détails techniques
| Plateformes prises en charge | Méthode de déploiement | Langues prises en charge | Modèle de tarification | Types de clients | Clients notables |
| Windows
Mac Basé sur le Web |
Hébergement cloud
Sur site |
Anglais seulement | Gratuit
Sur la base d'un devis |
Petite entreprise
Grandes entreprises Moyennes entreprises |
Sony
Herman Miller Université de Floride |
Comme vous pouvez le constater, l'outil est disponible sur toutes les principales plateformes et peut être hébergé localement ou utilisé via le cloud. Actuellement, il est uniquement disponible en anglais et il n'est pas possible d'ajouter d'autres langues. Enfin, ce système est parfaitement adapté aux entreprises de taille moyenne. Son utilisation à plus petite échelle présente peu d'intérêt, car la plupart de ses fonctionnalités sont conçues pour traiter des volumes de données de niveau entreprise.
Tarification
Passons maintenant aux tarifs. Voici les tarifs HelpSpot . Le fournisseur propose une formule flexible avec même une option gratuite. En revanche, la mise en place des abonnements pour entreprises est assez complexe.
En résumé, plus vous avez d'agents, plus vous payez, et c'est le cas ici. Cependant, si vous n'avez que trois personnes au téléphone, l'outil est gratuit. Nous avons déjà vu des options tarifaires similaires, notamment dans Jira Service Management. Quoi qu'il en soit, voici comment les prix évoluent et augmentent avec le nombre d'agents ajoutés.
Figure 2 : Échelle de prix
| Nombre d'agents | Prix total par an |
| 3 agents | Gratuit |
| 5 agents | $599 |
| 10 agents | $999 |
| 25 agents | $1,999 |
Comme vous pouvez le constater, cet outil n'est pas donné, ce qui explique pourquoi il est plus adapté aux grandes entreprises. Cependant, vous n'êtes pas limité à une formule prédéfinie. Vous payez, vous obtenez tout, sans aucune obligation. C'est donc une situation à double tranchant.
Résumé utilisateur
Dans cette section de notre évaluation HelpSpot , l'objectif principal est de vous présenter les avis des utilisateurs et autres critiques concernant le système. Nous ne publierons pas d'opinions individuelles sur l'outil, mais plutôt une note moyenne. D'où provient cette note ? Excellente question ! Nous utilisons des ressources fiables telles que G2, Capterra et d'autres encore pour établir une note définitive HelpSpot . Voici donc ce que les autres utilisateurs disent de HelpSpot:
Score Capterra - Source
Comme vous pouvez le constater, le système est très apprécié des utilisateurs, et nous partageons cet avis. L'outil est impressionnant et nous avons beaucoup à dire à son sujet ; c'est pourquoi nous clôturons cette section et passons à notre verdict.
Alternatives possibles
Enfin, nous vous proposerons quelques alternatives intéressantes, notamment en raison de leurs prix et fonctionnalités similaires. Nous vous présenterons également quelques outils moins complets, mais plus abordables et tout à fait adaptés à vos besoins.
Freshdesk — Avec son interface simple et ses nombreuses fonctionnalités, Freshdesk est considéré par beaucoup comme le meilleur outil de gestion des tickets du marché. Il propose un large choix d'abonnements abordables adaptés à tous les budgets. Tout comme avec HelpSpot , vous pouvez centraliser tous vos tickets pour une efficacité optimale. Pour plus d'informations, consultez notre avis sur Freshdesk .
Zendesk — Conçu pour être personnalisé, Zendesk est considéré comme le système de support technique le plus complet du marché. Cet outil intègre toutes les fonctionnalités standard dont vous pourriez avoir besoin, ainsi qu'un module multimarque dédié, à l'instar de HelpSpot . Si vous recherchez ce module, vous êtes au bon endroit.
Zoho Desk – Pionnier du support IA, Zoho Desk est un outil conçu pour offrir une autonomie maximale. Chatbots, règles, routage : vous y trouverez toutes sortes d’options d’automatisation. Il présente également des similitudes avec HelpSpot des fonctionnalités que de la tarification. Si vous recherchez des options de personnalisation poussées et une HelpSpot HelpSpot Zoho Desk est l’outil qu’il vous faut.
Source : Zoho
HelpDesk — Bien que récent sur le marché, HelpDesk s'impose peu à peu comme notre système préféré grâce à sa stabilité et à sa finition impeccable. Il ne propose pas autant HelpSpot , mais son module d'analyse est exceptionnel. Autre atout : ses tarifs. Contrairement à HelpSpot HelpSpot vous convient pas, n'hésitez pas à l'essayer .
Helpdesk
Verdict
Voilà qui conclut notre évaluation HelpSpot . Nous avions indiqué en introduction que nous lui attribuerions une note. Bien que nous ne procédions généralement pas ainsi, car les notes ne reflètent pas toujours la qualité d'un outil, nous donnons HelpSpot un solide 4,5. Le système est vraiment performant. Il possède toutes les fonctionnalités dont vous pourriez avoir besoin, il est facile à utiliser et sa flexibilité est tout simplement impressionnante.
Cependant, tout n'est pas rose : le système présente quelques lacunes en matière d'intégration et le prix peut rapidement grimper avec l'arrivée de nouveaux utilisateurs. Mais si vous pouvez passer outre ces points et accepter l'augmentation constante des tarifs, vous bénéficierez d'un système performant. Et si vous souhaitez l'utiliser avec vos propres données, la procédure est simple : laissez-nous un message et nous vous aiderons au plus vite. Merci de nous rejoindre !
