Depuis Help Scout est devenu bien plus qu'un simple système de gestion de tickets. De nombreux chefs d'entreprise ont déjà adopté le système et configuré leurs différents canaux, mais certains se sentent perdus dans les paramètres ou ne savent pas par où commencer. C'est pourquoi nous avons décidé de vous aider en présentant toutes les fonctionnalités, des plus basiques aux plus avancées, de Help Scout .
Après tout, pour exploiter pleinement la puissance de cet outil, il est essentiel de le comprendre et de savoir l'utiliser efficacement. C'est précisément le sujet que nous allons aborder aujourd'hui. Il ne s'agit pas d'une simple présentation des fonctionnalités ; nous souhaitons plutôt nous concentrer sur sa valeur ajoutée concrète et sur la manière de la mettre en œuvre. Alors, sans plus attendre, entrons dans le vif du sujet.
Comment utiliser Help Scout - Fonctionnalités à découvrir
Avant d'aborder les intégrations Help Scout , nous souhaitons examiner leurs fonctionnalités. Nous nous concentrerons sur un petit nombre d'entre elles, car les énumérer toutes serait interminable.
Personnalisez votre centre d'aide
Si vous maîtrisez le CSS ou si vous disposez d'un développeur en interne, vous pouvez facilement personnaliser l'apparence du centre d'aide. Vous pouvez modifier les couleurs et ajouter des images, comme le logo de la marque, pour que votre centre d'aide soit conforme à l'identité visuelle de l'entreprise.
Toutefois, si vous ne savez pas coder, consultez ce fil de discussion de Help Scout . Il propose une excellente sélection de codes à copier-coller pour personnaliser votre site.
Collaborez en toute simplicité
Help Scout n'est pas un client de messagerie comme les autres. Il offre une large gamme de fonctionnalités uniques. Parmi elles, la possibilité d'identifier les personnes dans les notes . Imaginez une équipe travaillant sur un projet, et qu'une personne en particulier doive ajouter des éléments : c'est là que le système d'identification prend tout son sens.
Source : Help Scout
De plus, vous pouvez activer le système de modération des incidents . Ce système empêche plusieurs agents de traiter le même ticket. Il fonctionne en permanence en arrière-plan et ne nécessite aucune installation. Vous pouvez le désactiver en contactant Help Scout , mais nous vous le déconseillons.
Ne faites pas de copier-coller
Une autre fonctionnalité pratique Help Scout est celle des réponses enregistrées . Il arrive qu'on ait besoin d'utiliser le même texte comme modèle. Au lieu de le copier-coller à chaque fois, on peut l'afficher en un clic au moment de rédiger sa réponse.
Vous pouvez dynamiser vos messages en ajoutant des images et des GIF aux réponses enregistrées.
Source : Help Scout
Comment configurer des chaînes dans Help Scout
Vous pouvez intégrer cet outil à une multitude de solutions en quelques clics seulement. Qu'il s'agisse d'intégrations de chat, de connexions téléphoniques, de synchronisation CRM ou de modifications sur les réseaux sociaux, vous pouvez connecter Help Scout sans aucun problème. Nous allons les aborder une par une.
Intégrations de chat en direct
L'un des atouts majeurs de Help Scout réside dans son intégration parfaite avec les conversations en direct. Vous pouvez opter pour leur solution native , Beacon, ou une application tierce. Si vous utilisez déjà un produit comme Olark, par exemple, vous pouvez le connecter à Help Scout .
Pour ce faire, rendez-vous sur le site web d'Olark et connectez-vous. Une fois connecté, accédez au menu Paramètres, puis cliquez sur Intégrations pour trouver Help Scout . Laissez l'onglet ouvert. Ensuite, retournez dans Help Scout et recherchez l'application Olark. Cliquez sur Installer et copiez l'URL du webhook. Collez ensuite cette URL dans le champ URL prévu à cet effet dans Help Scout . La procédure est identique pour toutes les autres applications.
Toutes les intégrations de chat en direct prêtes à l'emploi dans Help Scout.
Intégration Slack
De nombreuses entreprises utilisent Slack pour leurs communications quotidiennes. Vous pouvez configurer votre compte Help Scout et Slack pour qu'ils fonctionnent ensemble. Une utilisation courante de cette intégration consiste à associer votre file d'attente de messagerie à un canal Slack dédié. Vous pourrez ainsi consulter les tickets entrants sans avoir à vérifier Help Scout en permanence.
Pour ce faire, rendez-vous dans Gérer > Applications , recherchez Slack parmi les applications et installez-la. Ensuite, connectez-vous à Slack et configurez certains paramètres d'intégration.
Notez que si vous utilisez la version gratuite de Slack, vous avez besoin de licences d'intégration gratuites. Avec la version gratuite de Slack, vous ne pouvez intégrer que 10 applications.
Vous pouvez sélectionner les événements à dupliquer sur Slack, puis choisir le canal correspondant à chaque boîte mail. Une fois vos paramètres renseignés, cliquez sur Enregistrer, et le tour est joué !.
Autres chaînes
Ce n'est pas le seul canal que vous pouvez intégrer à Help Scout. Vous pouvez connecter les deux pour tirer pleinement parti du système, qu'il s'agisse de Facebook, X ou Instagram.
Pour ce faire, rendez-vous sur le site web de Smooch et cliquez sur le bouton « S'inscrire et installer ». Vous serez alors invité à créer une application Smooch. Créez-en une et nommez-la «Help Scout». Ensuite, faites défiler la page vers le bas et cliquez sur le bouton « Connecter les canaux ». Repérez ensuite « Systèmes d'entreprise » et cliquez sur son titre. Vous verrez alors le logo Help Scout accompagné d'un bouton « Connecter ». Cliquez sur ce bouton, et le tour est joué ! Si une authentification est requise, ouvrez Help Scout pour vous authentifier.
Avant de partir, n'oubliez pas que Smooch est un service payant et que Help Scout ne propose pas de solution native.
Conclusion
Voilà donc notre réponse à la question « Comment utiliser Help Scout ? ». Nous publions régulièrement des informations sur les systèmes de support technique et nous maîtrisons parfaitement la migration. N'hésitez pas à nous laisser un message si vous avez des questions. Nous vous répondrons dans les plus brefs délais.
