Check-list pour la migration des données Freshservice

Pour assurer une migration de données Freshservice fluide, vous aurez besoin de :

1. Un guide clair étape par étape couvrant chaque étape du transfert.
2. Une solution fiable, telle que Help Desk Migration, pour gérer le processus de manière sécurisée et efficace.

Découvrez comment exécuter efficacement une migration de démonstration Freshservice avec notre guide vidéo détaillé. Suivez les instructions étape par étape pour un transfert fluide et sans tracas.

Avec la migration de données Freshservice par Help Desk Migration, vous pouvez :

• Transférer en toute sécurité tous vos tickets, contacts et historique du support
• Migrer avec précision les articles de la base de connaissances et les champs personnalisés
• Éviter la saisie manuelle des données et le risque d’erreurs
• Minimiser les temps d’arrêt et garantir un support ininterrompu

Automatisez votre transfert de données vers Freshservice et commencez à optimiser vos opérations de support client. Augmentez la productivité de votre équipe, améliorez l’efficacité du service et conservez un accès complet à vos données historiques de support.

Avant de commencer votre migration de données Freshservice

1. Comment choisir une date pour préparer la migration Freshservice ?

• Choisissez un jour avec une activité minimale du service d’assistance pour rendre la migration fluide et efficace. Il est préférable de sélectionner une période de faible activité commerciale — considérez la saison, le mois ou des jours spécifiques pour la migration. La réaliser le week-end ou pendant les périodes de faible demande client est recommandé.
• Donnez à votre équipe suffisamment de temps pour se préparer à la migration Freshservice.
• Encouragez les agents à explorer Freshservice ou à se concentrer sur la clôture des tickets existants.

2. Préparez votre équipe avant de migrer vers Freshservice

Il est important d’informer vos agents sur l’importation Freshservice ou de déléguer certaines tâches, comme accélérer la révision des résultats de la migration complète des données.

• Assurez-vous que toute l’équipe est impliquée dans la migration.
• Vérifiez que chacun comprend l’étape actuelle de la migration.
• Clarifiez les responsabilités de chaque membre de l’équipe.
• Complétez l’intégration à la nouvelle plateforme.
• Fixez une date limite claire pour la migration.
• Expliquez comment le processus de migration se déroulera.
• Déterminez quand les membres de l’équipe peuvent commencer à travailler sur la nouvelle plateforme.

3. Comment préparer Freshservice pour le transfert de données ?

• Reproduisez tous les champs personnalisés depuis votre plateforme actuelle afin de retrouver facilement vos données après la migration vers Freshservice.

4. Comment créer des champs dans Freshservice ?

Créer des champs personnalisés manuellement dans Freshservice

• Pour ajouter des champs personnalisés dans Freshservice, allez dans Admin → Gestion des services → Gestionnaire de champs.
• Faites glisser le type de champ (texte, menu déroulant, case à cocher, etc.) sur le formulaire (par exemple, Incident, Demande de service, Problème ou Changement).
• Personnalisez le champ en définissant son étiquette, son texte indicatif et d’autres options, puis enregistrez-le.
• Vous pouvez également créer des champs personnalisés pour les actifs, les demandeurs, les départements et d’autres modules dans leurs sections respectives du centre d’administration.

5. Que faire juste avant de commencer la migration des données du service client vers Freshservice ?

Prenez quelques étapes rapides avant de lancer votre migration de démonstration pour garantir un processus fluide et sans erreur et éviter toute action indésirable dans votre instance Freshservice cible.

1. Désactiver les notifications

Désactivez les notifications par email et autres déclencheurs, y compris les règles de validation et de doublon. Cela vous évitera une avalanche de notifications pendant la migration complète des données.

Allez dans Admin > Paramètres généraux, cliquez sur Notifications par email > parcourez tous les onglets et désactivez les notifications par email.

Pourquoi désactiver les déclencheurs avant la migration ?

Si les notifications, workflows ou automatisations sont actifs pendant la migration, ils peuvent :

• Envoyer des emails indésirables aux agents ou clients.
• Rouvrir ou fermer des tickets migrés.
• Ralentir ou interrompre le processus de migration.

2. Désactiver la matrice de priorité

Si la matrice de priorité est activée pendant la migration, Freshservice attribuera les priorités en conséquence. Par conséquent, les statuts de priorité seront différents de ceux du help desk source. Si cela ne pose pas de problème, vous pouvez laisser la matrice activée.

Cependant, si vous souhaitez conserver toutes les priorités telles qu’elles étaient dans le help desk source, désactivez la matrice avant de commencer la migration de démonstration et complète.

Voici comment faire :

• Ouvrez votre compte Freshservice.
• Allez dans Admin > Matrice de priorité (sous Gestion des services).

• Basculez OFF l’option Activer la matrice de priorité.

Une fois la migration terminée, vous pouvez revenir à ce menu et réactiver la matrice de priorité.

3. Désactiver l’automatisation des workflows et des scénarios

Si vous migrez vers Freshservice avec des automatisations actives, désactivez toutes les automatisations de Workflow et de Scénarios pour éviter les notifications pendant l’import des tickets. Voici comment faire :

1. Connectez-vous à Freshservice. Passez la souris sur le panneau Admin dans la barre latérale gauche.
2. Allez dans Automatisations & Productivité.

3. Choisissez Workflow Automator et désactivez toutes les règles d’automatisation actives.

4. Ouvrez les automatisations de scénario, documentez tous les scénarios et supprimez-les ensuite.

Vous pouvez garder tous les scénarios actifs, mais sachez que même si vous désactivez les notifications des agents, Freshservice peut toujours envoyer des mises à jour pendant la migration.

Alternativement, vous pouvez contacter l’équipe de support Freshservice et demander de désactiver toutes les notifications pour les demandeurs et les agents.

4. Désactiver les règles de clôture

Pour éviter toute modification des statuts de tickets après la migration complète des données, désactivez les règles de clôture afin que toutes les données mappées restent inchangées.

1. Allez dans le panneau Admin. Faites défiler jusqu’à Gestion des services > Paramètres du service.
2. Cliquez sur Règles de clôture.

3. Désactivez toutes les règles de clôture pour éviter des modifications inattendues des statuts des tickets. Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : si vous rencontrez des problèmes, désactivez également cette fonctionnalité pour eux.

5. Dois-je désactiver la fonction Parent-Enfant pour les tickets ?

Oui. La fonction Parent-Enfant dans Freshservice (disponible selon certains plans) peut provoquer des erreurs de migration car les tickets de type « Tâche » dépendent de relations liées.
Si ce champ est manquant, l’assistant de migration peut ne pas réussir à transférer ces enregistrements.

Étapes pour désactiver la fonction Parent-Enfant :

1. Connectez-vous en tant qu’Administrateur et allez dans Admin → Workflows → Parent-Child Ticketing.
2. Basculez la fonction sur Off dans le coin supérieur droit.
3. Confirmez l’action lorsqu’on vous le demande.
4. Vous recevrez un message de confirmation une fois la fonction désactivée.

6. Quelles personnalisations sont disponibles ?

Si vous avez des besoins spécifiques pour l’import de données Freshservice, contactez notre équipe support. La disponibilité des personnalisations dépend fortement de votre plateforme source.
Notre migration automatisée propose des options telles que :

• Filtrage des données selon différents critères (date de création, tags, champs personnalisés, groupes, organisations, assignés, etc.)
• Modification du processus de migration par défaut (migration des objets changement et problème comme tickets, migration des événements de tickets comme notes privées, migration des informations relatives aux utilisateurs inactifs, date de clôture du ticket dans le premier commentaire privé, images intégrées comme pièces jointes)
• Ajout d’informations aux données migrées (marquer les tickets avec des tags supplémentaires, ajouter l’ID du ticket d’origine au sujet du ticket)
• Migrer les champs personnalisés des contacts

Guide étape par étape : Comment migrer vers Freshservice avec Help Desk Migration

Migrer vos données d’un compte Freshservice à un autre n’a pas besoin d’être compliqué.
Avec Help Desk Migration, vous pouvez transférer de manière sécurisée et efficace tous vos tickets, utilisateurs et articles de la base de connaissances sans perdre d’informations précieuses.
Suivez ce guide étape par étape pour assurer un transfert de données Freshservice fluide.

1. Quelles informations d’accès sont nécessaires pour configurer la migration ?

Avant de commencer la migration de démonstration, trouvez les identifiants nécessaires pour la plateforme source et Freshservice.

Pour connecter Freshservice à l’assistant de migration, vous avez besoin de :

• URL : URL du compte Freshservice de votre entreprise. Exemple : https://domaine.freshservice.com/.
• Clé API : Icône de profil → Paramètres du profil → Votre clé API. Si vous avez un compte Freshservice, découvrez comment activer votre clé API ici.

2. Configurer l’import de données Freshservice

Avant de configurer la migration complète, essayez la Démo gratuite.
En bref, Migration Wizard exporte 20 tickets aléatoires de la source et 20 articles de la base de connaissances vers Freshservice.
Vous pouvez modifier les paramètres de la Démo et la relancer. Notez que les résultats de la Démo seront identiques avec les mêmes paramètres.

1. Connectez-vous à votre compte Migration Wizard.
2. Connectez vos systèmes source et cible.

Pour connecter Freshservice à Migration Wizard, vous avez besoin de :

URL : URL du compte Freshservice de votre entreprise. Exemple : https://domaine.freshservice.com/.

Clé API : Icône de profil → Paramètres du profil → Votre clé API. Si vous avez un compte Freshservice, découvrez comment activer votre clé API ici.

3. Choisir les données à importer vers Freshservice

Après avoir connecté vos comptes, choisissez l’espace de travail spécifique à migrer.
Vous pouvez sélectionner les entités de données à transférer :
Migration par défaut :

• Tickets
• Demandeurs
• Départements
• Agents
• Groupes d’agents
• Solutions (dossiers et catégories)

1. Associer les agents.
Avec Help Desk Migration, vous pouvez associer les agents de la plateforme source à la plateforme cible et réaffecter les tickets si un agent a quitté l’entreprise. L’association des agents est requise pour exécuter la Démo gratuite, assurez-vous donc que cette étape est correctement réalisée.
Sur la page de correspondance, cliquez sur « Associer les éléments » à côté des Agents. Mappez les agents existants via leur email ou créez-en de nouveaux avec « Ajouter le même personnel sur {cible} ». Certains help desks peuvent nécessiter la création manuelle d’agents si l’accès API est limité.

2. Mapper les champs des tickets et articles.

3. Choisir les options automatisées.
Help Desk Migration propose des fonctions de migration intégrées en un clic qui améliorent considérablement l’efficacité et la précision du transfert de données. Pour une migration Freshservice, vous pouvez choisir parmi les options automatisées suivantes :

• Ajouter des tags aux tickets nouvellement migrés
• Migrer les enregistrements les plus récents en premier
• Ignorer les pièces jointes
• Migrer les conversations secondaires – lorsque vous migrez depuis Zendesk, vous pouvez déplacer vos conversations secondaires comme notes privées dans Freshservice, conservant ainsi les discussions internes.
• Migrer les enregistrements d’appels – importe les appels enregistrés Zendesk comme pièces jointes aux tickets, conservant l’historique complet du support.
• Migrer les images intégrées comme pièces jointes

4. Configurer votre Démo gratuite de migration

Une migration de démonstration dans Help Desk Migration transfère un petit échantillon de vos données afin de vérifier que tout se migre correctement avant d’exécuter la migration complète.

Elle inclut :

• 20 tickets
• Leurs commentaires/notes
• Les utilisateurs (agents et utilisateurs finaux) liés à ces tickets
• Les entreprises/organisations liées à ces utilisateurs
• Champs de base et champs personnalisés
• Pièces jointes pour les tickets échantillonnés (si pris en charge)
• Un petit échantillon d’articles de la base de connaissances (si inclus dans votre scénario)

La migration de démonstration ne migre pas tous les enregistrements — juste suffisamment pour vérifier la précision du mapping, le formatage, le placement des champs et la structure générale des données dans Freshservice.

La migration de démonstration fonctionne-t-elle de la même manière que la migration complète ?

Oui. Les migrations de démonstration et complètes utilisent la même logique, le même mapping et la même configuration.
Si des données semblent manquantes ou incorrectes dans la Démo, le même problème se produira lors de la Migration complète — vérifiez donc attentivement vos résultats.

Comment vérifier les résultats de votre migration de démonstration :

• Téléchargez les rapports de la migration de démonstration.
• Vérifiez les enregistrements migrés, échoués et ignorés.
• Contactez le support si des données semblent incomplètes ou mal alignées avant de lancer la Migration complète.

Si vous avez besoin de plus de détails, lisez ce guide dédié à Freshservice.

Puis-je filtrer mes données avant la migration ?

Oui. Avec Help Desk Migration, vous pouvez appliquer des filtres de données pour gagner du temps et transférer uniquement les enregistrements les plus pertinents. Cela permet de garder votre nouvel espace Freshservice propre et pertinent.
Notez que le filtrage au niveau API peut également réduire les coûts de migration, mais les options de filtrage varient selon les capacités de votre plateforme source.

Après la migration de démonstration, vous pouvez affiner votre configuration en ajoutant des filtres pour spécifier quels tickets transférer. Vous pouvez filtrer par :

• Date : Migrer les tickets créés ou mis à jour dans une plage spécifique.
• Statut du ticket : Inclure uniquement les tickets avec certains statuts, comme Ouvert, Résolu ou Fermé.
• Agent : Transférer les tickets assignés à des agents ou groupes spécifiques.
• Département : Filtrer les tickets appartenant à certaines équipes ou zones de service.
• Catégorie ou Impact : Restreindre les tickets selon le type de problème ou le niveau de priorité.

Vous pouvez également combiner les filtres avec une logique ET/OU et les regrouper pour une sélection encore plus précise.

Que dois-je savoir lors de l’exécution d’une migration complète vers Freshservice ?

Avant de lancer la Migration complète :

• Vérifiez que les demandeurs supprimés ou inactifs ne sont pas marqués comme « Spam » dans Freshservice.
• Les images intégrées dans les articles de la base de connaissances seront migrées comme pièces jointes.
• Assurez-vous que tous les champs personnalisés requis pour les Tickets, Demandeurs ou Départements existent.
• Vérifiez que vous disposez des droits d’administrateur sur les comptes source et cible.

Exécution d’une migration complète

1. Choisissez vos options de migration

Pendant la migration de données Freshservice, vous pouvez continuer à travailler sur votre help desk source.
Rappelez-vous que les enregistrements créés ou mis à jour pendant la Migration complète ne seront pas visibles dans Freshservice.
Pour transférer toutes les nouvelles données client et mises à jour, utilisez la Migration Delta.
Migration Wizard fonctionne dans le cloud, il n’est donc pas nécessaire de laisser l’onglet ouvert. Vous pouvez vérifier périodiquement la page de Migration complète ou attendre un message de notre équipe.

2. Exécuter la Migration complète

Notre service de migration automatisé transfère chaque enregistrement individuellement.
Selon le volume de données de votre help desk, la migration peut durer de 20 minutes à quelques jours.
Vous pouvez démarrer votre Migration complète dès que votre paiement est confirmé. Pour minimiser les délais, envisagez d’effectuer la transaction à l’avance ou de planifier la migration des données.

Que vérifier après la migration complète des données Freshservice ?

Une fois la Migration complète terminée, prenez le temps de vérifier que toutes les informations ont été importées correctement :

• Assurez-vous que tous les tickets, demandeurs et départements sont visibles et correctement organisés.
• Vérifiez que les champs personnalisés, tags et pièces jointes ont été transférés sans erreur.
• Assurez-vous que les comptes agents, rôles et permissions sont correctement configurés.
• Testez vos workflows, règles métier et automatisations pour confirmer qu’ils fonctionnent comme prévu.
• Examinez vos données pour tout enregistrement manquant, incomplet ou en double et notez toute irrégularité.

Qu’est-ce qu’une Migration Delta dans Freshservice ?

Après la Migration complète, une Migration Delta transfère tous les enregistrements nouveaux ou mis à jour depuis le début de la migration initiale.
Elle permet de maintenir vos données Freshservice synchronisées sans dupliquer ni écraser des enregistrements.

Si vous avez du mal à trouver certains enregistrements, assurez-vous que vos filtres de recherche incluent tous les tickets et toutes les périodes. Si le problème persiste, n’hésitez pas à contacter notre équipe support.

Qu’est-ce qu’une Migration par intervalles ?

La Migration par intervalles est une fonctionnalité de Help Desk Migration qui vous permet de mettre en pause le transfert de données pendant les heures de travail et de le reprendre plus tard, réduisant les interruptions pour les équipes de support actives.
Elle est idéale pour de grands volumes de données ou lorsque l’accès ininterrompu au help desk est essentiel, permettant de migrer la majeure partie des données en dehors des heures de pointe. Elle est souvent combinée avec la Migration Delta pour capturer tous les enregistrements nouveaux ou mis à jour après la migration initiale.

Que faire si je remarque des enregistrements manquants ou en double ?

Documentez toutes les divergences et vérifiez votre configuration de mapping.
Si le problème persiste, contactez notre équipe support pour obtenir de l’aide.

Scénarios de migration Freshservice

Avec Help Desk Migration, vous pouvez effectuer des transferts de données tels que :

1. Depuis votre plateforme de help desk existante vers Freshservice

• (Les paires de migration les plus populaires incluent Zendesk vers Freshservice, ServiceNow vers Freshservice, Zoho Desk vers Freshservice et Freshdesk vers Freshservice.)

2. Depuis des fichiers CSV vers Freshservice
3. Depuis Gmail vers Freshservice