Services Help Desk Migration soins de santé sans douleur

Compliancy Group est un guichet unique pour les hôpitaux et tous ceux qui recherchent des solutions de conformité dans le secteur de la santé. Notre outil est conçu pour aider les organisations à se conformer aux réglementations et à en assurer le suivi grâce à la mise en place de politiques, la formation et l'évaluation des risques. Il couvre toutes les étapes nécessaires à la conformité dans le secteur de la santé.

Concernant notre utilisation HubSpot , nos équipes de facturation et de support fonctionnent avec des systèmes de tickets distincts. Les e-mails envoyés à notre adresse de facturation sont dirigés vers la file d'attente de facturation, et ceux envoyés à notre adresse de support vers la file d'attente de support. Cette configuration nous permet de transférer efficacement les tickets à notre équipe d'ingénierie lorsque nous avons besoin d'un support de niveau 2.

Pour l'instant, notre système est encore en phase de développement. Mais en général, notre équipe gère la billetterie de base, enregistre des propriétés spécifiques dans HubSpot pour chaque ticket et crée des rapports et des tableaux de bord à partir de ces données.

Dans notre entreprise, tout le monde n'utilisait pas Freshdesk. Certains n'avaient qu'une licence de consultation, mais leurs comptes étaient étiquetés et ils devaient jongler entre plusieurs systèmes. Du coup, on ne centralisait pas toutes les informations. Un responsable de la réussite client pouvait consulter HubSpot pour un compte, mais s'il ne consultait pas aussi Freshdesk, il risquait de passer à côté d'informations importantes comme le support ou la facturation.

À ce stade de développement de notre entreprise, Salesforce et Gainsight étaient surdimensionnés. Notre équipe s'en servait principalement pour consigner des informations et n'exploitait ni les automatisations ni les fonctionnalités avancées qui font la puissance de ces plateformes.

Nous souhaitions consolider plusieurs systèmes afin d' améliorer l'expérience de nos équipes internes et de nos clients. Du point de vue opérationnel – géré par seulement deux collègues et moi-même – nous avions besoin d'un système évolutif, capable de s'adapter sans nécessiter une équipe d'exploitation dédiée à temps plein.

HubSpot offrait une solution plus simple et plus facile à maintenir, sans les nombreuses certifications requises pour Salesforce . Je connaissais déjà le système de gestion des tickets de HubSpot , ce qui a facilité la transition depuis Freshdesk .

Nous avons ensuite créé toutes les propriétés et mis en place la structure du système. Du point de vue HubSpot , cela a nécessité un travail préparatoire considérable : mise en place de l’automatisation, configuration des propriétés, enquêtes de suivi et tous les autres éléments, afin de pouvoir démarrer immédiatement.

1. Migration de la base de connaissances

Du côté Freshdesk , nous n'avons pas utilisé Help Desk Migration pour notre base de connaissances, car nous pouvions gérer cela nous-mêmes. Nous avons examiné tous les articles, sélectionné ceux à transférer, créé de nouvelles catégories et sous-catégories, et effectué le nettoyage au fur et à mesure.

2. Migration des tickets

Le plus gros du travail a commencé avec le traitement des tickets. Après avoir reçu un premier devis, j'ai réalisé que nous avions une quantité considérable de tickets inutiles. Pendant plusieurs semaines, nous avons donc passé en revue et supprimé 53 000 tickets anciens et obsolètes. C'était très satisfaisant, et c'était aussi une décision judicieuse pour maîtriser les coûts et nous assurer de ne transférer que les données pertinentes.

3. Migration des contacts et des entreprises

Avant la migration, nous avons exporté les entreprises et les contacts depuis HubSpot et Freshdesk , puis nous les avons fusionnés. Ainsi, lorsque nous avons commencé à utiliser l'outil de migration, nos données d'entreprises et de contacts étaient parfaitement à jour.

Honnêtement, nous n'avons rencontré aucun problème majeur. Le premier souci – et vous l'avez tous résolu instantanément – ​​était que je n'avais pas réalisé au départ qu'il était impossible d'exporter l'intégralité des tickets depuis Freshdesk . On pouvait exporter toutes les propriétés associées, mais ce qui nous importait vraiment, c'était le contenu des e-mails. On s'est alors dit : « Oh là là, comment allons-nous faire ? », et c'est ce qui nous a poussés à chercher un outil comme le vôtre.

Mais une fois la migration proprement dite lancée, tout s'est déroulé sans accroc. En fait, au moins dix personnes m'ont confié ces dernières semaines que notre migration de Freshdesk vers HubSpot avait été la plus fluide de toute l'histoire de l'entreprise . Je mentionne immédiatement Help Desk Migration comme principal responsable : cet outil a grandement facilité le processus. Certes, nous avons effectué un travail préparatoire considérable, mais transférer plus de 65 000 tickets – même après en avoir supprimé 50 000 – aurait pu s'avérer une tâche colossale.

Une fois les migrations de démonstration terminées, tout confirmé et la migration complète entamée, tout s'est déroulé si facilement que je n'arrêtais pas de me demander : « Où est le piège ? » C'était presque trop beau pour être vrai.

Depuis, tous ceux à qui j'en ai parlé ont été impressionnés. Je peux affirmer sans hésiter que c'est la migration système la plus simple que j'aie jamais connue, et je ne manque jamais une occasion de vous vanter vos mérites .

Au-delà du simple fait que l'outil remplissait parfaitement sa fonction, le support client était un atout majeur. Je riais souvent car je ne savais jamais qui me répondrait, mais tous ceux qui l'ont fait étaient exceptionnels et toujours d'une réactivité remarquable.

Lors d'une migration, ce niveau de réactivité est crucial. Je suis assez jeune pour comprendre la technologie, mais assez âgé pour me méfier de tout ce qui paraît trop beau pour être vrai au premier abord. C'est pourquoi, lorsque j'ai découvert cet outil sur la HubSpot , ma première réaction a été : « OK, il faut que je fasse des recherches plus approfondies. »

Malgré les bons avis et la conformité des informations sur le site web, j'avais encore une petite hésitation au départ. Mais au fur et à mesure de mes échanges avec l'équipe d'assistance, notamment avant la migration pour passer en revue le processus, la qualité du support et du service client a immédiatement dissipé mes craintes.

Tout au long du processus, je n'ai jamais eu le moindre doute : « Où sont-ils ? » ni le moindre doute sur le déroulement des opérations. La communication a été claire et la gestion impeccable.

Pour moi, on peut créer un outil formidable, mais s'il n'est pas accompagné d'un excellent support et d'un service client de qualité, cela n'a pas vraiment d'importance.

Je sais que vous êtes tous basés en Ukraine, et ici aux États-Unis, beaucoup d'entreprises n'offrent plus de véritable soutien.

Voilà comment devrait être le support, mais malheureusement, ce n'est plus la norme. Alors, bravo à vous tous pour maintenir un tel niveau de service.

1. Effectuez les travaux préparatoires

Commencez par prendre des instantanés des deux systèmes et identifiez clairement ce que vous appréciez, ce que vous souhaitez transférer, ce qui ne vous convient pas et ce qu'il convient d'abandonner. Comprendre quelles données sont réellement importantes (et lesquelles ne le sont pas) simplifie grandement les choses. Effectuer ce travail préparatoire avant même de commencer la migration est crucial.

Si nous n'avions pas configuré les propriétés et les champs appropriés dans HubSpot au préalable, l'exercice de mappage aurait été beaucoup plus complexe. C'était simple car tout était déjà en place. J'ai pu associer instantanément « étiquette de support » à « étiquette de support ». Ainsi, une grande partie du succès repose sur le travail préparatoire effectué avant même de cliquer sur « Migrer ».

2. Exécuter une migration de démonstration

Une fois les préparatifs terminés, effectuez une migration de démonstration en prenant votre temps. Commencez par un petit échantillon de données, analysez les résultats et apportez les modifications nécessaires rapidement. Corriger 50 ou 100 tickets est bien plus simple que de résoudre des problèmes sur 60 000. Si vous préparez correctement le terrain front l'outil devrait faciliter la migration complète. Cependant, même les meilleurs outils ont leurs limites si vous n'avez pas défini le résultat final souhaité.

Pour moi, l'essentiel est donc de bien préparer le terrain en amont. Si vous procédez ainsi, grâce au fonctionnement de l'Assistant de migration, la migration devrait se dérouler sans problème pour tout le monde. Cependant, je pense qu'avec n'importe quel outil de ce type, des problèmes peuvent survenir si vous n'avez pas effectué le travail préparatoire, c'est-à-dire si vous n'avez pas clairement défini vos besoins et le résultat souhaité. Une fois ces bases établies, il ne reste plus qu'à assembler les éléments et à les transférer.

3. Impliquez votre équipe dans le processus

J'essaie également d'adopter une approche de leader qui implique l'équipe dans le processus. Tout au long de la phase de préparation, mes agents de support étaient à mes côtés. Je ne disais pas : « Voilà comment Eric va le concevoir. » Au contraire, je leur demandais : « Quels sont vos points faibles ? Qu'est-ce qui fonctionne bien ? » J'ai ensuite conçu HubSpot de manière à conserver les points forts et à transformer les Freshdesk en améliorations.

Le travail préparatoire n'est pas uniquement technique ; il s'agit aussi d'impliquer les personnes qui utilisent le système au quotidien. Les agents du support passent leur temps à traiter les tickets ; leur donner une visibilité sur la construction du nouveau système les aide à appréhender le contexte global. Cela leur permet également de résoudre les problèmes plus efficacement, car ils comprennent le pourquoi et le comment de la configuration.

J'apprécie particulièrement quand quelqu'un vient me voir avec un problème et une explication possible, et non pas simplement « Je ne sais pas ce qui ne va pas ». Des projets comme celui-ci aident les équipes à se développer, à améliorer leur collaboration et à approfondir leur compréhension des outils qu'elles utilisent au quotidien.